1. <Codigo Proceso> - <Protocolo de cierre casos Estado soluciona y
pendiente de información de CGS>
<Mesa de Ayuda Red Unidos>
Versión: <1>
<08-Julio-2012>
<Protocolo de cierre casos en estado de
solucionado y pendiente de información
CGS>
< Mesa de Ayuda Red Unidos >
Fecha: <08-Julio-2012>
Autor: <Alexandra Martinez Benavides>
La propiedad intelectual de este documento es de CARVAJAL TECNOLOGÍA Y SERVICIOS.
Se prohíbe su reproducción total o parcial sin autorización.
Página 1

2. <Codigo Proceso> - <Protocolo de cierre casos Estado soluciona y
pendiente de información de CGS>
<Mesa de Ayuda Red Unidos>
Versión: <1>
<08-Julio-2012>
Este documento fue preparado por:
<Alexandra Martinez, Coordinador Mesa de servicios Bogotá>
Carvajal Tecnología y Servicios
<Colombia, Bogotá>
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3. <Codigo Proceso> - <Protocolo de cierre casos Estado soluciona y
pendiente de información de CGS>
<Mesa de Ayuda Red Unidos>
Versión: <1>
<08-Julio-2012>
Historial de Cambio
Tipo de
Versión
Fecha Cambio o Descripción Autor
Documento
Novedad
Protocolo para el cierre
<08-Julio- Creacion de de solicitudes en estado Alexandra
<1>
2012> documento solucionado y pendiente Martinez
por información de CGS
Revisores
Versión
Nombre Cargo Fecha
Aprobada
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4. <Codigo Proceso> - <Protocolo de cierre casos Estado soluciona y
pendiente de información de CGS>
<Mesa de Ayuda Red Unidos>
Versión: <1>
<08-Julio-2012>
Contenido
1 Protocolo de cierre Estado solucionado y Pendiente por información CGS ....... 5
1.1 Estado Solucionado ......................................................................................... 5
1.2 Estado Pendiente por información de CGS .................................................... 6
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5. <Codigo Proceso> - <Protocolo de cierre casos Estado soluciona y
pendiente de información de CGS>
<Mesa de Ayuda Red Unidos>
Versión: <1>
<08-Julio-2012>
1 Protocolo de cierre Estado solucionado y Pendiente por información CGS
Objetivo:
Este documento tiene como objetivo plantear el protocolo de cierre para casos que se
encuentran en estado solucionado y pendiente por información CGS, con el objeto que la
mesa de ayuda tenga herramientas para realizar gestión sobre los casos que estan en
dichos estados.
1.1 Estado Solucionado
Una vez la mesa de ayuda tenga la solución del caso, y se le envie la solución del mismo,
ya sea por correo electrónico o por canal telefónico,y el caso queda en espera del visto
bueno para el cierre por parte del cogestor, se realizará el protocolo de cierre, que
comenzará al día siguiente hábil entregada la solución del caso por parte de la mesa de
ayuda; para lo cual se enviará un correo con la siguiente plantilla:
Plantilla Estado Caso Solucionado
a) Primer aviso pendiente confirmación de la solución del caso
Buenas Tardes Sr. (a)
XXXXXXXXXXXXXXXXXX
Pendiente Confirmación Solución de Caso
Reciba un cordial saludo de la Mesa de Ayuda Red Unidos.
Respetuosamente nos dirigimos a usted para solicitarle nos confirme, si la solución
entregada al caso XXXX, con respecto a: XXXXX, para la cual el proceso de solución fue
xxxxxxxxxxxxxxx, registrado en la Línea 018000522052, fue efectiva y solucionó su
inconveniente o si por el contrario continúa presentando el mismo problema.
Quedamos atentos a su comunicación, llamando a la línea 018000522052 .
Por favor no conteste este correo, ha sido enviado desde una cuenta automática y no
recibirá respuesta.
Cordialmente,
Mesa de Ayuda
Red Unidos
Línea gratuita 018000522052
Bogotá – Colombia
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6. <Codigo Proceso> - <Protocolo de cierre casos Estado soluciona y
pendiente de información de CGS>
<Mesa de Ayuda Red Unidos>
Versión: <1>
<08-Julio-2012>
Al no recibir respuesta al primer aviso expuesto en el punto anterior confirmando la
solución de la solicitud, Tres (3) días hábiles después se debe enviar una notificación del
cierre del caso, con la siguiente plantilla así:
b) SEGUNDO CORREO Y CIERRE DEL CASO
Buenas Tardes Sr. (a)
XXXXXXXXXXXXXXXXXX
Anuncio Para Cierre De Solicitud
Reciba un cordial saludo de la Mesa de Ayuda Red Unidos.
Respetuosamente nos dirigimos a usted para confirmarle, que por tiempo estimado según
protocolo establecido por la mesa de ayuda se dará por cerrado el caso xxxx.
Si su inconveniente persiste se le asignará uno nuevo al comunicarse con la línea
018000522052 reportando nuevamente su inconsistencia.
Quedamos atentos a su comunicación, llamando a la línea 018000522052.
Por favor no conteste este correo, ha sido enviado desde una cuenta automática y no
recibirá respuesta
Cordialmente,
Mesa de Ayuda
Red Unidos
Línea gratuita 018000522052
Bogotá – Colombia
1.2 Estado Pendiente por información de CGS
Si para la solución de alguna solicitud es necesaria alguna información adicional que deba
ser suministrada por los cogestores, la mesa de ayuda solicitará dicha información por
medio del siguiente protocolo:
Al dia siguiente hábil de solicitada la información por primera vez, se enviará un primer
correo electrónico con la siguiente plantilla:
Plantilla Estado Pendiente Informacion CGS
a) Primer aviso solicitud de información.
Buenas Tardes Sr. (a)
XXXXXXXXXXXXXXXXXX
Primer aviso solicitud de información
Reciba un cordial saludo de la Mesa de Ayuda Red Unidos.
Respetuosamente nos dirigimos a usted para informarle que nos encontramos a la espera
de la información solicitada el día XXXXX, al comunicarse con nosotros, ya que es
necesaria para llevar el seguimiento óptimo del caso XXX, con respecto a: XXXX,
registrado en la Línea 018000522052.
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Página 6

7. <Codigo Proceso> - <Protocolo de cierre casos Estado soluciona y
pendiente de información de CGS>
<Mesa de Ayuda Red Unidos>
Versión: <1>
<08-Julio-2012>
Lo anterior es con el fin de brindar la solución a su inconsistencia o si por el contrario se
soluciono informar a la Mesa de Ayuda para dar el propio cierre a la solicitud.
Quedamos atentos a su comunicación, llamando a la línea.
Por favor no conteste este correo, ha sido enviado desde una cuenta automática y no
recibirá respuesta
Cordialmente,
Mesa de Ayuda
Red Unidos
Línea gratuita 018000522052
Bogotá – Colombia
Si no se tiene repuesta al correo anteriormente mencionado llamando a la línea
018000522052, se enviará el segundo correo al tercer día hábil con la siguiente
información :
b) Segundo aviso solicitud de información.
Buenas Tardes Sr. (a)
XXXXXXXXXXXXXXXXXX
Segundo aviso solicitud de información
Reciba un cordial saludo de la Mesa de Ayuda para la Red Unidos.
Respetuosamente nos dirigimos a usted para informarle que nos encontramos a la espera
de la información solicitada el día XXXXX, al comunicarse con nosotros, ya que es
necesaria para llevar el seguimiento óptimo del caso XXX, con respecto a: XXXX,
registrado en la Línea 018000522052.
Para lo cual la información solicitada es:
Xxxxxxxxxxxxxxxxxx
Lo anterior es con el fin de brindar la solución a su inconsistencia o si por el contrario se
Solucionó informar a la Mesa de Ayuda para dar el propio cierre a la solicitud.
Quedamos atentos a su comunicación, llamando a la línea 018000522052.
Por favor no conteste este correo, ha sido enviado desde una cuenta automática y no
recibirá respuesta
Cordialmente,
Mesa de Ayuda
Estrategia Unidos
Línea gratuita 018000522052
Bogotá – Colombia
Si no se tiene repuesta a los dos correos anteriormente mencionado llamando a la línea
018000522052, se enviará el tercer correo al tercer día hábil con la siguiente información
c) Tercer aviso solicitud de información.
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8. <Codigo Proceso> - <Protocolo de cierre casos Estado soluciona y
pendiente de información de CGS>
<Mesa de Ayuda Red Unidos>
Versión: <1>
<08-Julio-2012>
Buenas Tardes Sr. (a)
XXXXXXXXXXXXXXXXXX
Tercer Anuncio de Solicitud - Cierre
Reciba un cordial saludo de la Mesa de Ayuda para la Red Unidos.
Respetuosamente nos dirigimos a usted para confirmarle, que por tiempo estimado
según protocolo establecido por la mesa de ayuda se dará por cerrado el caso xxxxxx,
con respecto a: xxxxxxxxxxx, ya que no se recibió la información solicitada con
anterioridad.
Si su inconveniente persiste se le asignará uno nuevo al comunicarse con la línea
018000522052 reportando nuevamente su inconsistencia.
Quedamos atentos a su comunicación, llamando a la línea 018000522052.
Por favor no conteste este correo, ha sido enviado desde una cuenta automática y no
recibirá respuesta
Cordialmente,
Mesa de Ayuda
Red Unidos
Línea gratuita 018000522052
Bogotá – Colombia
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Se prohíbe su reproducción total o parcial sin autorización.
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