Impact Van Social Op Organisaties - seminar Webredactie De Volgende Stap

Impact van “Social”
op organisaties

Agenda
Het sociale internet
Impact op organisaties
Kansen voor organisaties
De 5 Social doelen volgens Forrester
Online reputatiemanagement
De impact van Social
op organisaties

Steek uw hand hoog op als…
U online foto’s van vrienden heeft bekeken
U lid bent van een sociaal netwerk (zoals Hyves, LinkedIn, Facebook, MySpace, Xing, Ning, Friendster, ASMALLWORLD)
U vergelijkingssites bezoekt
U zelf reviews schrijft
U lid bent van tenminste 3 sociale netwerken
U een Twitter account heeft
U deze de afgelopen 2 dagen heeft gebruikt
U social bookmarking gebruikt
U een eigen blog heeft

Het sociale internet

Social Media..??
Blogs (weblogs)
chronologische online dagboeken

Social Media..??
Communities & forums
Site van en voor een groep mensen met een gemeenschappelijk doel of interesse

Social Media..??
Social networks
Service waarin zichtbaar is wie wie kent

Social Media..??
Podcasts / vodcasts
Opgenomen audio / video, af te spelen op computer of iPod

Social Media..??
RSS
Zich zelf updatende ‘favoriet’

Social Media..??
Reviews & ratings

Wat is Social Media
Definitie volgens de SMPA (Social Media Professionals Association)
Social Media zijn media waar gebruikers met elkaar communiceren en dingen met elkaar delen, zoals kennis, foto’s, filmpjes, ervaringen, dingen om te verkopen, meningen, ideeën, software, gezamenlijk werk en games. Het is de techniek die erbij helpt om samen meer te weten, kunnen en doen.

Gebruik Social Media stijgtexplosief

Social networking sites populairder dan
PORNO

Gebruik Social Media applicatiesverschuiftnaar social networks en mobiel

Impact op organisaties

Beinvloedingskanalen – massmarket tijdperk versus social media tijdperk
Mass Market Age

Talk face to face
Phone call
Talk to a shop worker
Consult professional
Readers letters
Phone in; TV/Radio

=
“Consumer influence channels- mass market age versus social media age” , Global Average, Universal McCann – when did we start trusting stangers

Beinvloedingskanalen – massmarket tijdperk versus social media tijdperk
Mass Market Age
Social Media Age

Talk face to face
Phone call
Readers letters
Phone in; TV/Radio

=

Talk face to face
Phone call
Readers letters
Phone in; TV/Radio
SMS
Email
Instant Messenger
Personal blog
Social network page
Widgets
Video sharing site
Chat rooms
Message boards
Social Bookmarking
Chat room
Comments on blogs
Comments on websites
Viral emails
Auction websites
Wish lists
Ratings on retail sites
Reviews on retail sites
Price comparison sites
Socialshopping sites

“Consumer influence channels- mass market age versus social media age” , Global Average, Universal McCann – when did we start trusting stangers

Veranderende positie consument

Anentiregeneration is growing up thatwillneverdial a 1-800 number to reachCustomer Care”

Meer gesprekken over merkendanooittevoren

Gedrag van merkenonmiddelijkbeloond en bestraft

De impact van online conversaties
Erwordtmeer over merkengepraatdanooit
Communicatievan merkenwordt minder vertrouwd
Merkenhebben minder invloed op consumenten
Gedrag van merkenonmiddelijkbeloond en bestraft
Koopgedragvoorgoedverandert

Veranderendkoopgedrag

Kansenvoororganisaties

Sta allen op
Blijf staan als …
U Google Alerts tenminste wekelijks bekijkt
U in de laatste 3 dagen op Twitter naar Tweets over uw merk heeft gezocht
Er iemand in uw organisatie verantwoordelijk is voor het (regelmatig) monitoren en analyseren van online conversaties
U online in dialoog bent gegaan met uw klant / doelgroep
Uw website linkt naar social media content / u deze heeft geintegreerd in uw website

De 5 Social doelenvolgens Forrester

Listening
Talking
Energizing
Supporting
Embracing
(POST-model van Forrester)

Listening
research
Talking
Energizing
Supporting
Embracing

Listening
Talking
Dialoog met de doelgroep
Energizing
Supporting
Embracing

Listening
Talking
Energizing
Sales
Supporting
Embracing

Listening
Talking
Energizing
Supporting
Faciliteer jeklantenelkaartehelpen
Embracing

Listening
Talking
Energizing
Supporting
Embracing
Developmentfaciliteer en stimuleer je klantenmeetedenken over de verbetering van je producten en diensten

Nietlanger het merk / de organisatiebepaaltwaareenmerkvoorstaat
De consument (en B to B relatie!) weetwatecht is en watniet. Hijprikt door luchtballonnenheen. Hijverkondigtzijnmening, overal, positief en negatief

Online conversatie strategieën
Zelf monitoren
Social Media Monitoring en Analyse tools

Online conversatie strategieën
Luister
Interacteer

Luister
Monitoring en analyse van online consumentenconversaties
Verkrijg continue inzichten in merk, doelgroep, campagne en/of concurrentie
Richt je marketing op bestaande klanten
Volg de buzz over het merk
Acteer snel op (potentiële) PR crisis
Herken de beinvloeders

Ga de dialoog aan
Interacteer: contact tussen merk en consument
Koester en voed je fans
Directe beïnvloeding van je doelgroep
Beperk (PR) schade
Online klantenservice (webcare)

Zelf monitoren
De belangrijkstebronnen
Marktplaats
Tros Radar / Kassa
Social networking sites & communities(Hyves, Facebook, LinkedIn, Netlog)
Specifieke blogs en fora

Zelf monitoren
Gratis tools
http://www.technorati.com/
http://www.blogpulse.com
http://www.icerocket.com/
http://blogsearch.google.com/
http://www.Twitter.com
Google alerts
Yahoo Pipes

Social Media Monitoring & Analyse tools
NL: Buzzcapture (eigen tool), Social Inc. (partner o.a. Buzzbasics, Alterian SM2)
Intnl: o.a. Radian6, Alterian / Techrigy, Trackur, Cymphony, SalesForce

Hoe werktmonitoren - artikeloverzicht

Hoe werktmonitoren – sentiment trend

Hoe werktmonitoren – trend analysevergelijking

Manage conversaties en relaties
Webcare – zoekactiefklanten op met vragen en klachten op het sociale web

Manage - webcare

Hoe werkt het - webcare

Webcare energie:direct

Yakult; damagecontroll

En nu….

En nu…
Verdiep je in je doelgroep
Welke Social Media functionaliteitenwensenze?
Bied je organisatiedeze?
Op de eigen site / daarbuiten
Denkookbuiten je eigen site
Waar kun je alsorganisatiewaardetoevoegen?
Waarpraten je klanten en doelgroepen over?
Ben je deel van het gesprek?
Wie in je organisatie is verantwoordelijkvoor de relatie met klanten in sociale media?

Q&A

Sonja Loth, Director
sonja@socialinc.nl
0299-415541 | 0653-635 635

Social Marketing
Online Reputatiemanagement
SocialScan
Tools & Technology
Kennissessies

Bronvermelding
PriceWaterhouseCoopers, jan 2008“How consumer conversation will transform business”
Universal McCann, “When did we start trusting strangers” & Social Media 4
Fabio Cipriani
Forrester – Groundswell, winning in a worldtransformedby social technologies
Graphics: David Armano
www.smpa.nl