Etude Eshopper 2013 Complete Francais

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Les ventes provenant du commerce électronique au Canada devraient atteindre 30,9 milliards de dollars en 2015, mais cette augmentation de ventes est souvent accompagnée d'un manque de compréhension du commerce électronique.

Afin de maximiser cette croissance, les entreprises auraient besoin de mieux comprendre l’acheteur en ligne canadien : ce qui le motive à acheter en ligne et la meilleure façon de communiquer avec lui afin de le convertir à la vente en ligne. Au cours de cette présentation de recherche quantitative, les participants pourront acquérir de précieuses connaissances sur les actions et les préférences des Canadiens qui ont effectué des achats en ligne et les stratégies gagnantes du commerce électronique.

Quatre conclusions-clés à retenir de cette session:

1. Une meilleure connaissance du consommateur canadien en ligne et ce qu'il achète;
2. Ce qui facilite l'expérience d'achat en ligne et ce qui fait obstacles aux achats en ligne;
3. Les préférences des consommateurs pour l'expédition et la livraison;
4. La préférence des acheteurs en ligne canadiens pour recevoir des messages promotionnels et publicitaires.

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Etude Eshopper 2013 Complete Francais

  1. 1. Magasinage et achats en ligne au Canada Recherche en marketing Le 20 février 2013 (CPC12-209)
  2. 2. Approche L’expérience client d’un bout à l’autre De quelles façon Qui magasine en veulent-ils recevoir ligne au Canada? des messages promotionnels ? Qui est l’expéditeur préféré? Qu’achètent-il en ligne? Et d’où? A ressemble une bonne expérience client en ligne? 2
  3. 3. Approche Méthodologie • Sondage en ligne • Mené en août 2012 • 4 000 répondants Définition des termes Magasinage en ligne – navigation ou recherche en ligne de produits et services Achat en ligne – transaction dachat de produits ou de services en ligne 3DM – 3 derniers mois Scores supérieurs signalés – Sur une échelle de 1 (faible) à 7 (élevé), seuls les scores de 6 et 7 (scores supérieurs) sont indiqués dans cette présentation 3
  4. 4. Contexte
  5. 5. Cybercommerce au Canada En 2011, 79 % des ménages canadiens avaient accès à Internet Les Canadiens sont très actifs en ligne, comparativement aux États-Unis et aux autres pays Au Canada, les ventes en ligne (E à C) devraient maintenir leur forte croissance; elles ont été estimées à 18,8 $* milliards de dollars en 2011 et devraient atteindre 34,8 milliards de dollars en 2016 Présence en ligne○ À É.-U. Canada léchelle mondiale Prévisions des ventes en ligne au Canada* Nombre moyen 40 $ 23,1 35,3 43,5 34,8 $ dheures 35 $ 31,3 $ (en milliards) par visiteur 27,8 $ 30 $ Nombre 24,5 $ 25 $ 21,4 $ moyen de 20 $ 18,8 $ 53 80,9 90,2 visites par 15 $ visiteur 10 $ 5 $ 0 $ 2011 2012 2013 2014 2015 2016* Les prévisions de vente en ligne deMarketer englobent les voyages, les téléchargements et les billets pour des événements, mais excluent les jeux;**Évaluation du marché du cybercommerce CPC12-203Sources : Statistique Canada, JCWG, eMarketer, ▪ Statistique Canada; ○ComScore 5 5
  6. 6. Achats en ligne : Une activité répandue  Au Canada, dans la population ayant accès à Internet, 8 personnes sur 10 (79 %) ont fait des achats en ligne, dont 64 % au cours des 3DM 70 % 64 % Comprend un pourcentage plus élevé 60 % des groupes de personnes plus 50 % jeunes, ayant un revenu moyen à supérieur et occupant un emploi par 40 % 36 % rapport aux groupes comparatifs. 30 % 20 % 10 % 0% Au cours des trois derniers mois Il y a plus de trois moisQ 1a : Avez-vous déjà fait un achat en ligne? BASE : 4 441 répondants1b : À quand remonte votre dernier achat? BASE : 3 523 répondants 6 6
  7. 7. Accès, recherche et achats par type dappareil = % des utilisateurs dappareils Achat 56 % 55 % 27 % 23 % qui ont effectué un achat en ligne à laide de cet appareil = % des utilisateurs dappareils qui ont effectué des recherches Recherche 74 % 73 % 47 % 50 % avant de faire un achat à laide de cet appareil 100 % 87 % Accès 78 % 80 % 60 % 52 % 40 % 35 % 20 % 0% Ordinateur de bureau Ordinateur portable Téléphone intelligent TabletteQ 3A : À quelle fréquence accédez-vous à Internet à laide de ce type dappareil? BASE : 4 000 répondants;Q 3b : À quelle fréquence avez-vous fait des recherches ou navigué avant de faire un achat en magasin ou en ligne au cours des 3DM à laide de… BASE : ordinateur debureau : 3 491 répondants; ordinateur portable : 3 109 répondants; tablette : 1 387 répondants; téléphone intelligent : 2 061 répondantsQ 3c : Indiquez si vous avez effectué un achat en ligne au cours des 3DM à laide de… BASE : ordinateur de bureau : 3 089 répondants; ordinateur portable : 2 774 répondants;tablette : 1 255 répondants; téléphone intelligent : 1 870 répondants 7
  8. 8. Préférences et attributs  Plus de la moitié (55 %) des répondants ont indiqué quil était plus facile de comparer les prix en ligne que dans les magasins  Une expérience en ligne négative peut dissuader le consommateur de visiter le magasin réel Il est plus facile de faire des recherches pour comparer les 55 prix en ligne que dans un magasin réel Je ferai probablement des achats supplémentaires auprès de détaillants en ligne qui offrent des produits spéciaux et des 44 rabais ou des récompenses Je préfère me procurer larticle immédiatement dans un magasin réel plutôt que lacheter en ligne et attendre quil me 43 soit livré En cas dexpérience négative sur un site de vente au détail en 40 ligne, je serai réticent à visiter le magasin réel La navigation en ligne offre un plus grand choix quen 39 magasin 0 20 40 60 Pourcentage des répondantsQ. 10 : Pour chacun des énoncés suivants, indiquez dans quelle mesure vous êtes en accord ou en désaccord.Utilisez une échelle de 1 (Tout à fait daccord) à 7 (Pas du tout daccord). BASE : 4 000 répondants 8
  9. 9. Préférences et attributs  Les magasineurs en ligne sont moins enclins à trouver le magasinage et les achats en ligne plus pratiques que le magasinage et les achats en magasin Il est plus pratique de magasiner et de faire des 29 achats en ligne que de se rendre dans un magasin Je préfère le service personnalisé en magasin à la 27 recherche de produits et de services en ligne Je ferai probablement dautres achats en ligne auprès de détaillants qui se rappellent mes 25 derniers achats ou me font des suggestions basées sur des achats antérieurs Il est plus abordable dacheter en ligne quen 22 magasin 0 5 10 15 20 25 30 35 Pourcentage des répondantsQ. 10 : Pour chacun des énoncés suivants, indiquez dans quelle mesure vous êtes en accord ou en désaccord. Utilisez une échelle de 1 (Tout à fait daccord) à7 (Pas du tout daccord). BASE : 4 000 répondants 9
  10. 10. Raisons qui motivent les répondants à ne jamais faire dachats en ligne  Nous avons demandé quelles étaient les deux principales raisons pour ne pas effectuer dachats en ligne – Les coûts, et plus particulièrement les frais dexpédition, ont été les principales raisons invoquées. Coûts dexpédition 41 Droits de douane et frais de courtage 23 Cohésion des produits 20 Les femmes sont plus Niveau de service à la clientèle 16 susceptibles que les hommes dinvoquer les coûts dexpédition : Commodité 15 46 % par rapport à 36 % Prix du produit 10 Disponibilité du produit 9 Choix de produits 5 Autre 25 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 Pourcentage des répondantsQ 53 : Quelles sont les deux principales raisons pour lesquelles vous neffectuez pas dachats en ligne? BASE : 477 répondants 10
  11. 11. Comparaison entre les magasineurs et les acheteurs – Inquiétudes relatives aux achats en ligne  Les magasineurs et les acheteurs dont les achats remontent à plus de 3 mois sont Scores davantage préoccupés par les retours supérieurs Préoccupation signalés De 1 (Pas du tout préoccupé) à 7 (Très préoccupé) 49 Retour trop coûteux 45 Possibilité de vérifier la qualité ou la 49 compatibilité 43 49 La politique de retour est trop restrictive 40 39 Les coûts dexpédition sont trop élevés 41 Les autres coûts (comme les droits de 39 douane) sont trop élevés 40 Délai trop long avant la réception de 37 Ne fait jamais dachats en ligne lachat 27 Achat il y a plus de 3 mois Avoir à se rendre à un autre emplacement 31 pour ramasser larticle 25 36 Colis endommagé en cours dexpédition 22 29 Sécurité du colis avant la réception 24 Il ny a personne à la maison pour recevoir 28 le colis 22 25 Moins de choix quen magasin 17 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 55 Différences plus marquées entre les magasineurs et les acheteurs en ligne.Q 54 : Pour chacun des énoncés suivants, indiquez votre degré de préoccupation quant à lexécution dun achat en ligne. BASE : 1 892 répondants 11
  12. 12. Lexpérience dachat en ligne
  13. 13. Quest-ce qui est important pour les acheteurs en ligne?  La satisfaction globale à légard du plus récent achat en ligne est élevée (74 % ont attribué les deux scores supérieurs)* Pourcentage ayant attribué les deux scores supérieurs Importance de… De 1 (Entièrement insatisfait) à 7 (Entièrement satisfait) Expédition gratuite ou à tarif réduit 66 Procédure de paiement conviviale 61 Politique de retour claire 59 Possibilité de suivi en ligne 58 Variété de marques et de produits 57 Facilité deffectuer des retours ou des remboursements 54 Possibilité de créer un compte pour faire le suivi des 45 achats précédents Nombre doptions de livraison offertes 40 Disponibilité dun service à la clientèle en direct 36 Possibilité de choisir la date de livraison 32 Possibilité de réacheminer le colis 29 0 10 20 30 40 50 60 70 Pourcentage des répondantsQ 30a : Indiquez votre niveau de satisfaction global à légard de votre plus récent achat en ligne ayant nécessité une expédition. BASE : 1 819 répondants*Sur une échelle de 1 (Entièrement insatisfait) à 7 (Entièrement satisfait)Q 30b : Pour chacun des énoncés suivants, indiquez limportance dans le cadre de votre expérience client (pour votre dernier achat en ligne ayant nécessité une expédition).BASE : 1 775 répondants **Sur une échelle de 1 (Pas du tout important) à 7 (Très important) 13
  14. 14. De qui achètent-ils?  Près de la moitié (45 %) des répondants ont fait des achats en ligne auprès de magasins situés à proximité! Types de détaillants Détaillants possédant des magasins près de lendroit 45 où j’habite Détaillants en ligne 40 seulement (p. ex. Amazon) Détaillants ne possédant 35 aucun magasin au Canada Détaillants possédant des magasins au Canada, mais 32 pas dans la ville où j’habite Sites de vente aux enchères 32 en ligne Autre (p. ex. Groupon, Air 7 Miles, jeux, etc.) 0 10 20 30 40 50 Pourcentage des répondantsQ. 15 : Pour les types de détaillants suivants, indiquez si vous avez effectué des achats en ligne au cours des trois derniers mois.BASE : 2 261 répondants 14
  15. 15. Quachètent-ils?  Achats les plus récents – Les deux principales catégories ont été les vêtements ainsi que les livres, la musique et les films Vêtements 18 Livres, musique et films 16 Produits de santé et de beauté 10 Appareils électroniques grand public 9 Matériel informatique 8 Jouets et loisirs 7 Autres marchandises générales 7 Produits téléchargés 6 Tourisme, voyages et loisirs 4 Quincaillerie, accessoires dameublement et décorations 4 Articles de sport 3 Fournisseurs de services de télécommunications 3 Automobiles 3 Restaurants à service rapide 2 Services financiers 1 0 5 10 15 20 Pourcentage des répondantsQ 26 : Dans laquelle des catégories suivantes votre dernier achat en ligne se classait-il? BASE : 2 016 répondants. *Veuillez consulter lannexepour obtenir des tableaux distincts. 15
  16. 16. Combien darticles expédiables achètent-ils? Moyenne des achats au cours des 3DM : 6,2 articles Achats nécessitant une expédition Propriétaires de % des répondants tablette ou de téléphone intelligent : 40 % 38 % 11,5 articles 35 % 30 % 30 % 25 % 25 % 20 % 15 % 10 % 7% 5% 0% 0 1–2 3–4 5+ Nombre dachats nécessitant une expéditionQ 16a : Combien de vos achats en ligne au cours des trois derniers mois ont nécessité lexpédition dun article? BASE : 2 255 répondants 16
  17. 17. Quelle est la valeur des achats? Montants dépensés en ligne au cours des 3 derniers mois Dépenses <100 $ 28 101 $-249 $ 30 250 $-499 $ 21 Achat moyen au cours des 3DM : 370 $ 500 $-749 $ 9 • Hommes : 419 $ 750 $-999 $ 4 • Femmes : 324 $ • Francophones : 388 $ 1 000 $-1 499 $ 3 • Anglophones : 363 $ 1 500 $+ 5 0 5 10 15 20 25 30 35 Pourcentage des répondantsQ 17 : Au cours des trois derniers mois, environ combien avez-vous dépensé en ligne?BASE : 2 102 répondants 17
  18. 18. Quels sont les modes de paiement utilisés?  La carte de crédit est le mode de paiement privilégié (54 %) Mode de paiement Carte de crédit 54 PayPal ou Google Wallet 29 Carte-cadeau ou chèque- 9 cadeau Carte de débit ou bancaire 5 Points de fidélité 2 Autre 1 0 10 20 30 40 50 60 Pourcentage des répondantsQ 28 : Dans le cas de votre dernier achat en ligne nécessitant une expédition, quel a été le mode de paiement utilisé? BASE : 1 819 répondants*Au cours des trois derniers mois 18
  19. 19. Distribution géographique  Au cours des 3DM, deux tiers (66 %) des répondants ont fait des achats qui ont été expédiés dun pays autre que le Canada et de ces régions… Répartition de lorigine des commandes pour les acheteurs internationaux 50 % 43 % 40 % 40 % 30 % 20 % 11 % 10 % 4% 2% 0% É.‐U. Canada  Asie Europe AutreQ 19 : Indiquez quel pourcentage approximatif de vos achats en ligne au cours des trois derniers mois provenaient des régions ci-dessus.La réponse peut être zéro.BASE : 1 396 répondants*Indique le nombre dacheteurs en ligne dont au moins 60 % des achats proviennent du Canada (412 répondants) ou des États-Unis (387 répondants) 19
  20. 20. Où font-ils livrer leurs achats?  Sept répondants sur dix (67 %) étaient à la maison lorsque lachat est arrivé Options de livraison privilégiées si lon ne prévoit pas être à la maison Prévoir la livraison au 33 bureau de poste le plus près Laisser une carte indiquant lendroit où ramasser le 23 colis Laisser à la porte 18 Effectuer une deuxième 14 tentative de livraison Rediriger à une autre 7 adresse Laisser à un voisin 4 Laisser à un autre endroit 1 0 10 20 30 40 Pourcentage des répondantsQ 40 : Si vous prévoyez ne pas être à la maison au moment de la livraison, lesquelles des options suivantes préféreriez-vous que lexpéditeur vous offre?BASE : 1 775 répondants 20
  21. 21. Et les retours?  Environ 2 répondants sur 10 (22 %) ont retourné ou souhaitaient retourner au moins un achat récent – on estime quenviron 12 % ont retourné des achats  En moyenne, les répondants qui ont retourné des achats avaient dépensé davantage – 488 $ par rapport à 383 $ Méthode de retour Retourné par la poste ou par messagerie à laide dune 33 étiquette préimprimée provenant de lenvoi original Retourné en personne à un magasin ou à un entrepôt 30 Retourné par la poste ou par messagerie à laide dune 14 étiquette obtenue par voie électronique Retourné par la poste ou par messagerie à mes frais 13 Autre 10 0 10 20 30 40 Pourcentage des répondantsQ 41 : Combien de fois avez-vous retourné un produit ou désiré retourner un produit que vous aviez acheté en ligne au cours des trois derniers mois? BASE : 1 768 répondantsQ 42 : Quelle méthode avez-vous utilisée dans le cas de votre dernier retour? BASE : 397 répondants* Indique que 60 % ou plus des envois provenaient de…. (p. ex. É.-U., Canada, autres) 21
  22. 22. Quelle est lentreprise dexpédition privilégiée? Purolator Autre 9% 1% Plus utilisé en milieu rural/urbain FedEx 13 % Postes Canada 35 % UPS 15 % Aucun  fournisseur de  Plus utilisé par les choix répondants plus âgés 27 % (55 ans et plus) et par les femmesQ 16b : Quelle est lentreprise dexpédition privilégiée pour vos achats en ligne au Canada? BASE : 2 102 répondants 22
  23. 23. Marketingavant et après la vente
  24. 24. Sensibilisation accrue/stimulation de la demande Les articles Médiaposte avec adresse sont reçus moins fréquemment, mais sont considérablement plus susceptibles dêtre ouverts que les autres types darticles promotionnels Pourcentage de répondants recevant ces communications (chaque jour, plusieurs fois par semaine) Courrier publicitaire Courrier/circulaires Promotion Messages promotionnels Messages textes adressé personnellement sans adresse par courriel provenant de sites de promotionnels réseautage social 39 % – Fréquemment 59 % – Fréquemment 60 % – Fréquemment 18 % – Fréquemment 39 % – Fréquemment Pourcentage de répondants enclins à ouvrir systématiquement ou souvent 60 % 44 % 42 % 36 % 41 %Q 4 : À quelle fréquence recevez-vous le matériel promotionnel suivant? BASE : 2 261 répondants ayant fait des achats en ligne au cours des 3DMQ 5 : En ce qui concerne le matériel publicitaire que vous recevez, diriez-vous que vous êtes habituellement enclin à…? 24
  25. 25. Intérêt promotionnel par industrie Scores  Tant les magasineurs que les acheteurs en ligne souhaiteraient recevoir des supérieurs renseignements de diverses industries signalés Autres marchandises générales 33 Environ 3 répondants Livres, musique et films 31 sur 10 Appareils électroniques grand public 29 souhaiteraient recevoir de Tourisme, voyages et loisirs 27 linformation Vêtements 27 Produits de santé et de beauté 25 Matériel informatique 25 Quincaillerie, accessoires dameublement et décorations 22 Restaurants à service rapide 21 Jouets et loisirs 18 Articles de sport 16 Automobiles 15 Fournisseurs de services de télécommunications 11 Services financiers 10 0 10 20 30 40 Pourcentage des répondantsAutres marchandises générales : provisions, médicaments, produits pour animaux de compagnie, fournitures de nettoyage et fournitures de bureauLivres, musique et films : livres, CD et DVDQ 7 : Pour chacune des industries suivantes, indiquez votre niveau dintérêt à recevoir des renseignements au sujet des produits ou services offerts.BASE : entre 1 700 et 2 195 répondants. *Veuillez consulter lannexe pour obtenir une répartition détaillée des préférences des clients; autres marchandisesgénérales (p. ex. provisions, médicaments, produits pour animaux de compagnie, etc.). 25
  26. 26. Méthode promotionnelle privilégiée Autres marchandises générales Courriel 29 Boîte aux lettres : 39 % Circulaire ou dépliant dans la boîte aux lettres 28 Courriel : 29 % Circulaire insérée dans le journal 14 Autre voie physique : 21 % Lettre adressée personnellement 11 Autre voie numérique : 5 % Publicité télévisée 7 Promotion en magasin 4 Annonce imprimée (journal, magazine) 3 Annonce sur un site Web 3 Publicité à la radio 1 Message textuel 1 Message envoyé à votre compte de médias sociaux 1 Autre 0 Aucune de ces réponses 0 0% 4000 % Pourcentage des répondantsQ 8n : En ce qui concerne lindustrie des autres marchandises générales, de quelle façon aimeriez-vous que les entreprises ou les marques vousfassent parvenir leurs messages promotionnels? BASE : 554 répondantsQ 9n : Une méthode privilégiée; BASE : 533 répondants 26
  27. 27. Méthode promotionnelle privilégiée Livres, musique et films Courriel 38 Circulaire ou dépliant dans la boîte aux lettres 17 Circulaire insérée dans le journal 12 Boîte aux lettres : 25 % Lettre adressée personnellement 8 Courriel : 38 % Publicité télévisée 7 Autre voie physique : 23 % Promotion en magasin 6 Autre voie numérique : 4 % Annonce imprimée (journal, magazine) 5 Annonce sur un site Web 2 Publicité à la radio 2 Message textuel 1 Message envoyé à votre compte de médias sociaux 1 Autre 1 Aucune de ces réponses 0 0 10 20 30 40 Percent RespondentsQ 8l : En ce qui concerne lindustrie des livres, de la musique et des films, de quelle façon aimeriez-vous que les entreprises ou les marquesvous fassent parvenir leurs messages promotionnels? BASE : 508 répondantsQ 9I : Une méthode privilégiée; BASE : 490 répondants 27
  28. 28. Méthode promotionnelle privilégiée Appareils électroniques grand public Courriel 36 Circulaire ou dépliant dans la boîte aux lettres 20 Circulaire insérée dans le journal 10 Boîte aux lettres : 29 % Lettre adressée personnellement Courriel : 36 % 9 Publicité télévisée 9 Autre voie physique : 19 % Promotion en magasin 5 Autre voie numérique : 6 % Annonce imprimée (journal, magazine) 4 Annonce sur un site Web 4 Publicité à la radio 1 Message textuel 1 Message envoyé à votre compte de médias sociaux 1 Autre 0 Aucune de ces réponses 0 0 10 20 30 40 Pourcentage des répondantsQ 8n : En ce qui concerne lindustrie des appareils électroniques grand public, de quelle façon aimeriez-vous que les entreprises ou les marquesvous fassent parvenir leurs messages promotionnels? BASE : 710 répondantsQ 9e : Une méthode privilégiée; BASE : 688 répondants 28
  29. 29. Méthode promotionnelle privilégiée Vêtements Courriel 36 Circulaire ou dépliant dans la boîte aux lettres 19 Circulaire insérée dans le journal 11 Lettre adressée personnellement Boîte aux lettres : 29 % 10 Courriel : 36 % Publicité télévisée 8 Promotion en magasin 6 Autre voie physique : 22 % Autre voie numérique : 5 % Annonce imprimée (journal, magazine) 5 Annonce sur un site Web 3 Publicité à la radio 2 Message textuel 1 Message envoyé à votre compte de médias sociaux 1 Autre 0 Aucune de ces réponses 0 0 10 20 30 40 Pourcentage des répondantsQ 8h : En ce qui concerne lindustrie des vêtements, de quelle façon aimeriez-vous que les entreprises ou les marques vous fassent parvenirleurs messages promotionnels? BASE : 580 répondantsQ 9h : Une méthode privilégiée; BASE : 566 répondants 29
  30. 30. Méthode promotionnelle privilégiée Produits de santé et de beauté Courriel 33 Circulaire ou dépliant dans la boîte aux lettres 18 Circulaire insérée dans le journal 8 Lettre adressée personnellement 13 Boîte aux lettres : 31 % Publicité télévisée 9 Courriel : 33 % Promotion en magasin 8 Autre voie physique : 21 % Annonce imprimée (journal, magazine) 5 Autre voie numérique : 5 % Annonce sur un site Web 2 Publicité à la radio 1 Message textuel 1 Message envoyé à votre compte de médias sociaux 2 Autre 1 Aucune de ces réponses 0 0 10 20 30 40 Pourcentage des répondantsQ 8d : En ce qui concerne lindustrie des produits de santé et de beauté, de quelle façon aimeriez-vous que les entreprises ou les marques vousfassent parvenir leurs messages promotionnels? BASE : 593 répondantsQ 9d : Une méthode privilégiée; BASE : 577 répondants 30
  31. 31. Après la vente : Intérêt à recevoir du matériel promotionnel  Les répondants souhaitent recevoir de linformation de la part des détaillants chez qui ils ont fait leurs derniers achats en ligne  Selon la tendance générale observée, les répondants préfèrent recevoir linformation en format numérique, plus particulièrement sils ne sont pas inscrits à un programme de fidélité avec le détaillant Pourcentage des répondants 60 50 50 47 46 45 42 42 40 35 36 29 Moyens numériques 30 Moyens physiques 23 20 10 0 Bulletin Catalogue de Avis de Programme Coupons et dinformation produits ventes à venir de points ou offres de de vente récompenseQ 31a/b : Dans le cas de votre dernier achat en ligne nécessitant une expédition, dans quelle mesure seriez-vous intéressé à ce que ledétaillant vous envoie périodiquement des articles promotionnels par courrier physique ou numérique? BASE : 1 689 répondants 31
  32. 32. Principaux éléments à retenir
  33. 33. Quelques principaux éléments à retenir• Le magasinage en ligne avant de faire un achat est omniprésent – cela influence non seulement les achats en ligne, mais également les achats traditionnels en magasin, ce qui souligne limportance des relations intercanaux• Le magasinage en ligne est utilisé pour comparer les prix ou trouver des offres spéciales – cette transparence au chapitre des prix oblige les détaillants à être concurrentiels• Les achats en ligne sont maintenant courants – ils sont effectués par une population diversifiée, et les acheteurs sont généralement plus jeunes, détiennent un diplôme universitaire, travaillent à plein temps et appartiennent à la catégorie des ménages à revenu moyen. Létablissement dun procédé dachat en ligne précis, transparent et économique est essentiel pour attirer des acheteurs en ligne – les éléments les plus importants sont lexpédition gratuite ou à tarif réduit, la procédure de paiement conviviale et les politiques de retour claires• Les acheteurs en ligne sont intéressés par les publicités et les promotions - bien quils affirment préférer légèrement les canaux électroniques, ils sont plus susceptibles douvrir les envois publicitaires physiques (c.-à-d. le courrier publicitaire adressé)• Postes Canada possède lavantage – Les consommateurs affirment que PC est lentreprise dexpédition privilégiée 33
  34. 34. Autres éléments à retenir – Livraison transfrontalière Les détaillants canadiens ont dimportants défis à relever devant les détaillants dautres pays, en particulier des États-Unis. – les deux tiers des acheteurs en ligne reçoivent des produits de lextérieur du Canada, dans la plupart des cas des États-Unis. Lélément déterminant des achats à lextérieur du Canada est le prix. La préoccupation relative aux frais de douane ou de courtage est sans aucun doute lun des éléments dissuasifs, même pour les acheteurs récents – près de deux tiers des répondants ont indiqué que ces frais les ont dissuadés dacheter. Les détaillants devront contribuer à réduire ces coûts afin de faire prospérer leurs affaires en ligne. Ce problème peut être un avantage pour les détaillants canadiens qui nont pas à composer avec ces droits et frais de douane. 34
  35. 35. Autres éléments à retenir – Retours Le nombre de cyberconsommateurs qui retournent leurs achats est relativement faible (22 %) et on estime à seulement 12 % des commandes celles qui sont retournées à lexpéditeur.  Les acheteurs qui retournent des achats le font assez fréquemment (3,3 fois au cours des 3DM), généralement au magasin ou à lentrepôt  En permettant au consommateur de retourner la marchandise au magasin, les détaillants ont la possibilité déconomiser et même de bonifier la vente. La facilité de retour est essentielle à la réussite dun détaillant en ligne – cela peut aider à dissiper certains des obstacles à lachat en ligne, comme les questions de qualité et de compatibilité; ces obstacles existent tant pour ceux qui ont déjà retourné des achats que pour les autres. 35
  36. 36. Autres éléments à retenir – Courrier Le service postal joue toujours un rôle important sur le plan du marketing pour les acheteurs en ligne. – bien que le courrier électronique soit le canal privilégié dans la plupart des industries, un pourcentage dacheteurs plus grand ou égal préfère que le matériel promotionnel soit envoyé par voie physique plutôt que par voie numérique.  La sous-utilisation des canaux de marketing physiques peut indiquer une meilleure occasion dattirer lattention des consommateurs par lentremise de ces canaux. 36

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