7P’s van online reputatiemanagement in retail

755 views
545 views

Published on

Consumenten lijken steeds kritischer te worden. Niet alleen grote, maar ook kleine retailers worden in toenemende mate tegen het licht gehouden: deug je of deug je niet? En als je niet deugt, zal je het voelen en krijg je de volle laag via sociale media. In 2014 kunnen merken zich simpelweg niet meer onttrekken aan online conversaties. Maar hoe pak je dat als retailer structureel aan? Hoe kun je kritiek pareren en zelfs voorkomen? Kan je van kritische klanten merkambassadeurs maken?

PR-adviseur Ronald van der Aart is gespecialiseerd in online reputatiemanagement en stond aan de wieg van het eerste webcare team in Nederland. Vorig jaar schreef hij het boek #FAIL, omgaan met kritiek op Internet.

Published in: Social Media
0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
755
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
30
Actions
Shares
0
Downloads
5
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

7P’s van online reputatiemanagement in retail

  1. 1. De 7 P’s van online reputatie- management in retail Retail Event Nederland | Ronald van der Aart Houten | 27 maart 2014
  2. 2. Groundswell (2006): “A social trend in which people use online technologies to get what they need from each other” Groundswell (2006): “A social trend in which people use online technologies to get what they need from each other”
  3. 3. Online reviews restaurants Een extra ster op Yelp hangt samen met een omzetstijging van 5-9% Bron: Harvard Business School (september 2011) Online reviews restaurants Een extra ster op Yelp hangt samen met een omzetstijging van 5-9% Bron: Harvard Business School (september 2011)
  4. 4. Six levels of trust Level #1 Personal experiences Level #2 Recommendation of peers Level #3 Social networks & blogs Level #4 Recommendation of authorities Level #5 Communication of a company (i.e. website) Level #6 Advertising
  5. 5. “Transparency Tyranny” trendwatching.com
  6. 6. “The Internet has made public relations public again” David M. Scott, The New Rules of Marketing & PR, 2007
  7. 7. Wat betekent dit allemaal? • Meer buzz over organisaties dan ooit. • Communicatie organisaties niet vertrouwd. • Organisaties minder invloed (C-2-C). • 24/7 Feedback op je gedrag. • Onmiddellijke beloning en bestraffing. • ‘Je deugt’ of ‘je deugt niet’. • Gedrag consumenten is sterk veranderd.
  8. 8. 00 -1-1 -2-2 -3-3 -4-4 -5-5 tevredentevreden vraagvraag teleurstellingteleurstelling klachtklacht boosheidboosheid wraaklustwraaklust
  9. 9. Webcare Maturity Model RepMen, 2013 17
  10. 10. Online Reputatie Management Verbeteren van de verstandhouding tussen een organisatie en haar stakeholders door pro-actief en stelselmatig betrokken te zijn bij relevante online conversaties.
  11. 11. #1 Proeven#1 Proeven
  12. 12. #2 Profielen#2 Profielen
  13. 13. “The best personalized newspaper in the world” Mark Zuckerberg
  14. 14. Since september 2011 200 mln pictures / day
  15. 15. #3 Participeren#3 Participeren
  16. 16. #4 Publiceren#4 Publiceren
  17. 17. #5 Promoten#5 Promoten
  18. 18. Source: Rankingz.com
  19. 19. #6 Perfectioneren#6 Perfectioneren
  20. 20. #7 Protesteren#7 Protesteren
  21. 21. #8 Procederen#8 Procederen
  22. 22. 7 P’s van online reputatie management 1. Proeven 2. Profielen 3. Participeren 4. Publiceren 5. Promoten 6. Perfectioneren 7. Protesteren 8. (Procederen)
  23. 23. Contact? ronald@repmen.com twitter.com/amazingpr Dank voor uw belangstelling.

×