“Métricas em Mídias      Sociais”              @ruycarneiro
Internet se tornou complicada
Porque devo me importar?
Porque devo me importar? Maior conhecimento de seu cliente   • Gerar Valor   • Integração de diversos tipos de Informação...
O que ganho com isso? Fidelização de cliente Redução de custo de suporte Identificação de influência Identificar oport...
Métricas ... Análises ... Ações                Objetivos de Negócios Buzz Influência Comentários Freqüência      Inte...
Visão do Processo
Monitorar Ações                            Benchmark   • Aprender a escutar              • Concorrentes   • Entender sua...
Descobertas Ações                         Benchmark   • Sentimentos                  • Alteração no posicionamento   • R...
Planejamento Planejamento   • Onde estamos?       • Pontos positivos e oportunidades     Análise       • Pontos negativos...
PlanejamentoAuto-Avaliação    Questões                   • Existe um processo formal?                   • Estamos alcança...
Pesquisa Altimeter Group“What internal social strategy objectives will you focus most on2011?”               Creating ROI ...
Pesquisa Altimeter Group“What external social strategy objectives will you focus most on2011?”                      Websit...
Compartilhando Ações                            Benchmark  • Criação da estratégia            • Alteração no posicioname...
Participando Ações                             Análise  • Workflow de criação               • Autoridade e influência  •...
Co-Criação Ações                                Ganhos   • Auxiliar a participação criativa   • Auxilio na criação de no...
A Cesar o que é de Cesar Executivos   • Métricas de Negócios       • Receita       • Satisfação do cliente       • Reputa...
Pesquisa Altimeter GroupWhat measurements are most important to evaluating the successof your program?Engagement data: Ret...
Métricas e mais métricas      Interno - Site                  Externo – Redes• Visibilidade                   • Visibilida...
Cálculo das Métricas• Share of Voice    • (Menções) / (Menções+CompA+CompB+...+CompN)• Engajamento dos Visitantes    • (Co...
Próximos passos Integração com Web Analytics Consolidação de mercado   • Muitos produtos Melhoria da coleta e nos proce...
Finalizando... Dicas   • Adote processos que a empresa já tenha familiaridade       • Balanced Scorecard           • Proc...
Ruy Carneiro         ruy.carneiro@waconsulting.com.br                  11 5572.8536                  11 9956.5395      www...
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Apresentação do dia 17 de março sobre métricas em mídias sociais

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  1. 1. “Métricas em Mídias Sociais” @ruycarneiro
  2. 2. Internet se tornou complicada
  3. 3. Porque devo me importar?
  4. 4. Porque devo me importar? Maior conhecimento de seu cliente • Gerar Valor • Integração de diversos tipos de Informação Decisões com menos riscos • Alocação eficiente de recursos • Identificação de novas oportunidades • Retorno de Investimento Eficiência • Melhoria de processos • Testes • Otimização de recursos
  5. 5. O que ganho com isso? Fidelização de cliente Redução de custo de suporte Identificação de influência Identificar oportunidades e ameaças Proteção a sua marca Publicidade e vendas Pesquisa de mercado Relações públicas
  6. 6. Métricas ... Análises ... Ações Objetivos de Negócios Buzz Influência Comentários Freqüência  Interpretação Subscrição  Consistência Exposição  Contexto  Conhecimento Fãs  Política  Ação Menções  Temporal Impacto  Processo Conexões Viralidade Engajamento Conversão Sentimento
  7. 7. Visão do Processo
  8. 8. Monitorar Ações  Benchmark • Aprender a escutar • Concorrentes • Entender sua atual posição • Mercados Dados  Ferramentas • Menções • Coleta de dados • eLife, Radian6, Scup,... Análise • Analise • Sentimento • IBM SPSS, SAS, • Problemas STATISTICA, ... • Oportunidades • Text mining
  9. 9. Descobertas Ações  Benchmark • Sentimentos • Alteração no posicionamento • Redes sociais da concorrência • Impacto  Ferramentas Dados • Coleta de dados • Problemas de clientes • Sentinel Vizualizer, Buzz • Quantidade Metrics, Biz 360, Alterian • Tipos SM2, ... • Ofertas da concorrência • Analise • Menções • IBM SPSS, SAS, STATISTICA, ... Análise • Web Analytics • Mudanças do sentimento • Google Analytics, • Relacionamento com Web Omniture, WebTrends, ... Site
  10. 10. Planejamento Planejamento • Onde estamos? • Pontos positivos e oportunidades Análise • Pontos negativos e ameaças SWOT • Comparativo com a concorrência • Objetivos • Aumentar lucros • Diminuir custos • Aumentar satisfação dos clientes • Definições • Público alvo • Ações • Métricas
  11. 11. PlanejamentoAuto-Avaliação  Questões • Existe um processo formal? • Estamos alcançando o sucesso? • Estamos medindo e acompanhando? • Existe um gerenciamento do processo • Existem ações que mantenham uma melhoria continua?
  12. 12. Pesquisa Altimeter Group“What internal social strategy objectives will you focus most on2011?” Creating ROI Measurements 48,3% Internal Education and Training 37,3% Determining an Organizational Model 34,7%Applying Social Insights to Product Roadmap 34,7% Getting Buy-In from Stakeholders 32,2% Developing a Listening/Monitoring Solution 29,7% Getting Tools and Technologies in Place 26,3% Resources: Increasing budget/headcount 24,6% Policies and Procedures 22,0% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% Source: Survey of Corporate Social Strategists, Altimeter Group, November 2010
  13. 13. Pesquisa Altimeter Group“What external social strategy objectives will you focus most on2011?” Website Integration 46,7%Developing Ongoing Dialog with Customers 43,4% Listening/Learning about Customers 37,7% Fostering Word of Mouth 36,9% Formalizing an Advocacy Program 24,6% Social Commerce 22,1% Mobile/Location 20,5% Collobarating with Customers 19,7% Providing Direct Customer Support 16,4% Enabling Peer-to-Peer Support 13,9% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% Source: Survey of Corporate Social Strategists, Altimeter Group, November 2010
  14. 14. Compartilhando Ações  Benchmark • Criação da estratégia • Alteração no posicionamento • Publico alvo da concorrência • Ações  Estrutura Dados • Equipe específica • Quantidade de posts (blogs, • Ferramenta paga microblogs e redes sociais) • Impacto  Análise • Menções • Autoridade e influência • Quantidade de fãs, • Velocidade seguidores e participação • ROI / Envolvimento / Conhecimento da marca
  15. 15. Participando Ações  Análise • Workflow de criação • Autoridade e influência • Testes • Influência na visitação do site • Plano de emergência • Influência em vendas • Envolvimento Dados • Correlação entre eventos e • Quantidade de comentários vendas • Retweet • Influência (fãs / followers)  Estrutura • Recomendação de produtos • Criação de política interna • Educação e Governança
  16. 16. Co-Criação Ações  Ganhos • Auxiliar a participação criativa • Auxilio na criação de novos das pessoas produtos • Inovação • Diminuição do tempo de desenvolvimento de produtos Dados • Redução da perda de clientes • Idéias geradas • Diminuição do custo de • Crescimento de referencias suporte Análise • Entender causas • Padrões • Melhorias de Processos
  17. 17. A Cesar o que é de Cesar Executivos • Métricas de Negócios • Receita • Satisfação do cliente • Reputação • ROI Gerentes • Análise de Mídia Social • Suporte • Descobertas • WOM (Word of Mouth) Analistas • Dados de Engajamento • Cliques • Engajamento (Fãs, seguidores) • RT’s • Views
  18. 18. Pesquisa Altimeter GroupWhat measurements are most important to evaluating the successof your program?Engagement data: Retweets, comments, fans, likes, followers, members 65,5%Sentiment: Overall opinion of what people say 46,2% Website Traffic 39,5% Conversions or leads 34,5% Customer satisfaction rates: Net promoter, survey satisfaction 33,6% Share of voice or total mentions 27,7% Actual product revenue 21,8% Other (please specify) 10,1% 0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0% 100,0% Source: Survey of Corporate Social Strategists, Altimeter Group, November 2010
  19. 19. Métricas e mais métricas Interno - Site Externo – Redes• Visibilidade • Visibilidade • % de Novos visitantes • Fãs, followers, friends • Fontes de tráfego • Visualização • Visitas • Atividades dos membros• Qualidade da visita • Buzz • PV/Visita • Influenciadores • Taxa de Rejeição (Bounce) • Share of Voice • Tempo • Alcance• Influência • Influência • Geografia • Recomendações• Engajamento • Topic Trends • Visitas recentes • Engajamento • Freqüência • Love, like, favorito • Conversão • Qualidade • Comentários • Taxa de Satisfação • % de solução de problemas
  20. 20. Cálculo das Métricas• Share of Voice • (Menções) / (Menções+CompA+CompB+...+CompN)• Engajamento dos Visitantes • (Comentários+Compartilhar+Trackbacks)/(Visualização Total)• % de solução de problemas • (Resoluções satisfatórias)/(Total de problemas)• Taxa de satisfação • (Comentário positivo)/(Total de comentários positivos+negativos)• Topic Trends • (Numero de menções sobre um tópico)/(Total de menções)
  21. 21. Próximos passos Integração com Web Analytics Consolidação de mercado • Muitos produtos Melhoria da coleta e nos processos de análise de dados • Ainda estamos somente no topo do iceberg...muito ainda tem que acontecer
  22. 22. Finalizando... Dicas • Adote processos que a empresa já tenha familiaridade • Balanced Scorecard • Processos internos / Aprendizado / Clientes / Financeiro •Correlacione seu canal de mídias sociais ao “Business Value” • Reconhecimento da marca • Envolvimento dos clientes • ROI • Faça testes • Experimente...falhe...aprenda...inove •Incorpore a analise de dados sociais no seu processo decisório • Idenficar as lições aprendidas • Deixar claro seu valor de negócio, retorno de investimento e esforço
  23. 23. Ruy Carneiro ruy.carneiro@waconsulting.com.br 11 5572.8536 11 9956.5395 www.WACONSULTING.com.br“Transformando dados em conhecimento”

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