• Share
  • Email
  • Embed
  • Like
  • Save
  • Private Content
Social media T-Mobile
 

Social media T-Mobile

on

  • 566 views

Wat doet T-Mobile aan Social Media? Status presentatie gegeven op 28.09.2011 tijdens het Servicedesk Forum

Wat doet T-Mobile aan Social Media? Status presentatie gegeven op 28.09.2011 tijdens het Servicedesk Forum

Statistics

Views

Total Views
566
Views on SlideShare
566
Embed Views
0

Actions

Likes
1
Downloads
0
Comments
0

0 Embeds 0

No embeds

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Microsoft PowerPoint

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment
  • Author / Presentation title 08/29/2007
  • Author / Presentation title 08/29/2007
  • Author / Presentation title 08/29/2007
  • Author / Presentation title 08/29/2007
  • Author / Presentation title 08/29/2007
  • Author / Presentation title 08/29/2007
  • Author / Presentation title 08/29/2007
  • Author / Presentation title 08/29/2007
  • Author / Presentation title 08/29/2007
  • Author / Presentation title 08/29/2007
  • Author / Presentation title 08/29/2007
  • Author / Presentation title 08/29/2007
  • Author / Presentation title 08/29/2007
  • Author / Presentation title 08/29/2007

Social media T-Mobile Social media T-Mobile Presentation Transcript

  • T-Mobile & Social Media www.t-mobile.nl forum.t-mobile.nl blog.t-mobile.nl facebook.com/tmobileplein twitter.com/tmobile_webcare twitter.com/tmobile_shop twitter.com/tmobile_nl
    • Algemeen
      • Strategie, ambitie en organisatie
    • Historie
    • Volume
    • Klanttevredenheid
    • Hoe nu verder
    Wat laat ik u zien?
  • Social Media Strategie Interactie Focus service Interne en externe experts. Online kanalen Ontsluiten en participeren in maximaal aantal relevante online kanalen. Klant-participatie Klanten betrekken bij dienstverlening. Conversatie
  • Social Media Ambitie
    • De Social Media ambitie van T-Mobile is er op gericht om de ervaring die klanten hebben met het merk en de service van T-Mobile te verbeteren en te versterken met als doel dat de klant in zijn keuze voor T-Mobile positief wordt bevestigd.
    • Dit doen we door de conversatie met de klant te stimuleren en te faciliteren via de verschillende Social Media kanalen.
    • Wij doen dat op een transparante, authentieke, gelijkwaardige, respectvolle en soms verrassende manier.
  • KPI’s
    • Klanttevredenheid
    • Mate van interactie
    • Sentiment positief/negatief en trend
    • Aantal followers/fans per kanaal
    • Traffic naar website
  • Social Media Organisatie
    • Centraal team in Den Haag
      • Strategie
      • Online Communicatie
      • Community Management
      • Monitoring & Reporting (Radian6)
      • Doorontwikkeling/Experimenten
    • Webcare
      • Internet Contact Agents (10fte), onderdeel van Klantenservice
      • Agents zijn allround klantenservice medewerkers
      • Toegang tot alle systemen
  • Webcare
    • Waar zijn we aanwezig?
    • T-Mobile Forum, Externe fora als Kassa en Radar, Twitter en Facebook
    • Wie reageert?
    • Forum: Stimuleren klant helpt klant voorzover het geen individuele vraag betreft, anders T-Mobile Internet Contact Agent
    • Twitter & Facebook: T-Mobile Internet Contact Agent
    • Waar reageren we op?
    • Vragen/klachten en opmerkingen die aan @tmobile_webcare worden gesteld (re-actief)
    • Twitter opmerkingen waar een verschil maken voor de klant.
    • Hoe snel reageren we (streven)?
    • Twitter & Facebook binnen 1 uur
    • Forum: Niet individuele vraag binnen 24 uur, anders binnen 1 uur
    • Openingstijden
    • Maandag t/m Vrijdag van 08:00-20:00 en zaterdag van 9:00-18:00
  • Doelstelling per kanaal
    • T-Mobile Forum en Facebook
    • Primair Service platform. Service functies beschikbaar maken.
    • Opbouwen/uitbouwen klant-community
    • Klantparticipatie voor verbeteren producten/diensten/processen
    • Integratie in CRM en BI
    • Brand-activation (FB)
    • Twitter
    • Sentimentradar (ogen&oren)
    • Servicekanaal
    • Communicatiekanaal
  • De Online Conversatie
    • Klanten weten ons te vinden:
    • T-Mobile Forum
    • T-Mobile Plein op Facebook
    • Twitter
    • T-Mobile Blog
    • Algemeen
      • Strategie, ambitie en organisatie
    • Historie
    • Volume
    • Klanttevredenheid
    • Hoe nu verder
    Wat laat ik u zien?
  • 2008 gestart met Online service
    • 2008 Introductie iPhone.
      • Blog om klanten te informeren over alle facetten van de iPhone introductie.
      • iPhone website – voor/tijdens/na lancering.
      • Live streaming – tijdens lancering.
      • Twitter @tmobile_iphone.
    • Waarom? Om een T-Mobile omgeving te creëren waar we kunnen reageren op de vragen, opmerkingen en overweldigende aandacht.
  • Introductie Forum: 5 januari 2009
    • Introductie T-Mobile forum:
    • Principe klant helpt klant, daar waar mogelijk.
    • Minimale huisregels.
    • Eigen moderators met beschikking over alle supportsystemen.
    • Opbouwen community met meerwaarde vanuit T-Mobile.
    • Achter login, gekoppeld aan My T-Mobile.
    • Gekozen voor externe oplossing ivm expertise (Insided)
  • Start @tmobile_webcare: 9 februari 2010
    • >90% Online mentions T-Mobile gaat via Twitter, vooral iPhone klanten
    • Vooral re-actief en gepast pro-actief
    • Klantwaardering is erg hoog
    Netwerkstoring
  • Start Facebook T-Mobile Plein: 04.11.2010
    • Focus nu Brand & Service met hoge mate van klantinteractie.
    • Uitbouwen naar Service-platform door:
      • Integratie met bestaande T-Mobile Forum (Live medio 06-2011)
      • Aanbieden My T-Mobile info en service applicaties. Denk hierbij aan Belstatus, Toestelhulp, factuurinfo, Opwaarderen e.a.
  • T-Mobile Blog: per 14.06.2011
    • Nieuws, achtergrond en Inside Out artikelen die de conversatie met de klant kunnen stimuleren.
    • Content met sharing naar Facebook, Twitter en Forum.
    • Discussie/reacties centraal in basis platform, het T-Mobile Forum.
    • Algemeen
      • Strategie, ambitie en organisatie
    • Historie
    • Volume
    • Klanttevredenheid
    • Hoe nu verder
    Wat laat ik u zien?
  • T-Mobile is veelbesproken
    • Online wordt er veel gesproken over T-Mobile.
    • Per maand gemiddeld 27.000 online mentions.
    • Piekverkeer rondom incidenten
    • Gemiddeld 90% via twitter.
    • Online mentions worden gemonitord met Radian6.
  • Forum: Groei geregistreerde klanten
    • Per maand tussen 2500-3000 nieuwe registraties
    • De 50.000ste registratie werd bereikt op 31-01-2011.
    • Stand per 01.09.2011 is nu >76.000
  • Forum: Bezoekers 08-2011
  • Forum: Activiteit anno 05-2011
  • Forum: Activiteit anno 05-2011
  • Twitter
    • Circa 4700 inkomende (@tmobile_webcare) berichten per maand
    • Incident gedreven pieken naar soms 2000 berichten per dag
    • >50% van T-Mobile tweets gaan via DM.
  • Facebook
    • Circa 300 reacties per week
    • Afhandeling grotendeels via e-mail of prive berichten
  • T-Mobile Blog
    • Totaal 55 artikelen geplaatst
    • Meest gelezen artikelen zijn resp >4800x, >3600x en >3300x gelezen
    • Positieve start met circa 3 artikelen per week. In vakantieperiode iets gedaald.
    • Duidelijk in start-up fase.
  • T-Mobile Blog: Meest gelezen in 08-2011
    • Algemeen
      • Strategie, ambitie en organisatie
    • Historie
    • Volume
    • Klanttevredenheid
    • Hoe nu verder
    Wat laat ik u zien?
  • Klanttevredenheid. Doet webcare het goed? 2
    • Gestart in 03.2011
    • Na afronden service transactie versturen we een korte survey.
    • Survey is 1240x geopend, daarvan heeft 53% de enquête ook daadwerkelijk ingevuld.
    • Van 53 klanten van wie het probleem niet is opgelost, is de overall score wel tevreden.
    • Nog geen relatie tot overall klanttevredenheid T-Mobile
  • Klanttevredenheid Totaaloverzicht Overall is 95% van de respondenten tevreden.
  • Overzicht per servicekanaal Forum: 95% klanttevredenheid Twitter: 95% klanttevredenheid Facebook: 100% klanttevredenheid Externe fora: 91% klanttevredenheid
    • Algemeen
      • Strategie, ambitie en organisatie
    • Historie
    • Volume
    • Klanttevredenheid
    • Hoe nu verder?
    Wat laat ik u zien?
  • Next steps
    • FAQ geïntegreerd met T-Mobile forum en Twitter.
    • Forum integratie in:
      • Facebook
    • CRM integratie van:
      • De klant-conversaties via Twitter ea.
      • Account-integratie; koppelen van Social Media accounts aan T-Mobile account
    • Integratie in Business Intelligence
    • Opzetten Klant-participatie groepen. Basis is T-Mobile Forum (start Q4-2011).
  • Forum integratie in Facebook
    • Live per 14 Juni 2011.
    • Volledige integratie T-Mobile forum in Facebook
    • Optimaal gebruik van Facebook functies als Wall-melding, Like, delen etc.
    • App gebruikt forum API. Forum achterkant identiek aan originele forum.
  • Ruud Huigsloot Manager E-Services & Webcare [email_address]