Social media T-Mobile

1,161 views

Published on

Wat doet T-Mobile aan Social Media? Status presentatie gegeven op 28.09.2011 tijdens het Servicedesk Forum

0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
1,161
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
10
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • Author / Presentation title 08/29/2007
  • Author / Presentation title 08/29/2007
  • Author / Presentation title 08/29/2007
  • Author / Presentation title 08/29/2007
  • Author / Presentation title 08/29/2007
  • Author / Presentation title 08/29/2007
  • Author / Presentation title 08/29/2007
  • Author / Presentation title 08/29/2007
  • Author / Presentation title 08/29/2007
  • Author / Presentation title 08/29/2007
  • Author / Presentation title 08/29/2007
  • Author / Presentation title 08/29/2007
  • Author / Presentation title 08/29/2007
  • Author / Presentation title 08/29/2007
  • Social media T-Mobile

    1. 1. T-Mobile & Social Media www.t-mobile.nl forum.t-mobile.nl blog.t-mobile.nl facebook.com/tmobileplein twitter.com/tmobile_webcare twitter.com/tmobile_shop twitter.com/tmobile_nl
    2. 2. <ul><li>Algemeen </li></ul><ul><ul><li>Strategie, ambitie en organisatie </li></ul></ul><ul><li>Historie </li></ul><ul><li>Volume </li></ul><ul><li>Klanttevredenheid </li></ul><ul><li>Hoe nu verder </li></ul>Wat laat ik u zien?
    3. 3. Social Media Strategie Interactie Focus service Interne en externe experts. Online kanalen Ontsluiten en participeren in maximaal aantal relevante online kanalen. Klant-participatie Klanten betrekken bij dienstverlening. Conversatie
    4. 4. Social Media Ambitie <ul><li>De Social Media ambitie van T-Mobile is er op gericht om de ervaring die klanten hebben met het merk en de service van T-Mobile te verbeteren en te versterken met als doel dat de klant in zijn keuze voor T-Mobile positief wordt bevestigd. </li></ul><ul><li>Dit doen we door de conversatie met de klant te stimuleren en te faciliteren via de verschillende Social Media kanalen. </li></ul><ul><li>Wij doen dat op een transparante, authentieke, gelijkwaardige, respectvolle en soms verrassende manier. </li></ul>
    5. 5. KPI’s <ul><li>Klanttevredenheid </li></ul><ul><li>Mate van interactie </li></ul><ul><li>Sentiment positief/negatief en trend </li></ul><ul><li>Aantal followers/fans per kanaal </li></ul><ul><li>Traffic naar website </li></ul>
    6. 6. Social Media Organisatie <ul><li>Centraal team in Den Haag </li></ul><ul><ul><li>Strategie </li></ul></ul><ul><ul><li>Online Communicatie </li></ul></ul><ul><ul><li>Community Management </li></ul></ul><ul><ul><li>Monitoring & Reporting (Radian6) </li></ul></ul><ul><ul><li>Doorontwikkeling/Experimenten </li></ul></ul><ul><li>Webcare </li></ul><ul><ul><li>Internet Contact Agents (10fte), onderdeel van Klantenservice </li></ul></ul><ul><ul><li>Agents zijn allround klantenservice medewerkers </li></ul></ul><ul><ul><li>Toegang tot alle systemen </li></ul></ul>
    7. 7. Webcare <ul><li>Waar zijn we aanwezig? </li></ul><ul><li>T-Mobile Forum, Externe fora als Kassa en Radar, Twitter en Facebook </li></ul><ul><li>Wie reageert? </li></ul><ul><li>Forum: Stimuleren klant helpt klant voorzover het geen individuele vraag betreft, anders T-Mobile Internet Contact Agent </li></ul><ul><li>Twitter & Facebook: T-Mobile Internet Contact Agent </li></ul><ul><li>Waar reageren we op? </li></ul><ul><li>Vragen/klachten en opmerkingen die aan @tmobile_webcare worden gesteld (re-actief) </li></ul><ul><li>Twitter opmerkingen waar een verschil maken voor de klant. </li></ul><ul><li>Hoe snel reageren we (streven)? </li></ul><ul><li>Twitter & Facebook binnen 1 uur </li></ul><ul><li>Forum: Niet individuele vraag binnen 24 uur, anders binnen 1 uur </li></ul><ul><li>Openingstijden </li></ul><ul><li>Maandag t/m Vrijdag van 08:00-20:00 en zaterdag van 9:00-18:00 </li></ul>
    8. 8. Doelstelling per kanaal <ul><li>T-Mobile Forum en Facebook </li></ul><ul><li>Primair Service platform. Service functies beschikbaar maken. </li></ul><ul><li>Opbouwen/uitbouwen klant-community </li></ul><ul><li>Klantparticipatie voor verbeteren producten/diensten/processen </li></ul><ul><li>Integratie in CRM en BI </li></ul><ul><li>Brand-activation (FB) </li></ul><ul><li>Twitter </li></ul><ul><li>Sentimentradar (ogen&oren) </li></ul><ul><li>Servicekanaal </li></ul><ul><li>Communicatiekanaal </li></ul>
    9. 9. De Online Conversatie <ul><li>Klanten weten ons te vinden: </li></ul><ul><li>T-Mobile Forum </li></ul><ul><li>T-Mobile Plein op Facebook </li></ul><ul><li>Twitter </li></ul><ul><li>T-Mobile Blog </li></ul>
    10. 10. <ul><li>Algemeen </li></ul><ul><ul><li>Strategie, ambitie en organisatie </li></ul></ul><ul><li>Historie </li></ul><ul><li>Volume </li></ul><ul><li>Klanttevredenheid </li></ul><ul><li>Hoe nu verder </li></ul>Wat laat ik u zien?
    11. 11. 2008 gestart met Online service <ul><li>2008 Introductie iPhone. </li></ul><ul><ul><li>Blog om klanten te informeren over alle facetten van de iPhone introductie. </li></ul></ul><ul><ul><li>iPhone website – voor/tijdens/na lancering. </li></ul></ul><ul><ul><li>Live streaming – tijdens lancering. </li></ul></ul><ul><ul><li>Twitter @tmobile_iphone. </li></ul></ul><ul><li>Waarom? Om een T-Mobile omgeving te creëren waar we kunnen reageren op de vragen, opmerkingen en overweldigende aandacht. </li></ul>
    12. 12. Introductie Forum: 5 januari 2009 <ul><li>Introductie T-Mobile forum: </li></ul><ul><li>Principe klant helpt klant, daar waar mogelijk. </li></ul><ul><li>Minimale huisregels. </li></ul><ul><li>Eigen moderators met beschikking over alle supportsystemen. </li></ul><ul><li>Opbouwen community met meerwaarde vanuit T-Mobile. </li></ul><ul><li>Achter login, gekoppeld aan My T-Mobile. </li></ul><ul><li>Gekozen voor externe oplossing ivm expertise (Insided) </li></ul>
    13. 13. Start @tmobile_webcare: 9 februari 2010 <ul><li>>90% Online mentions T-Mobile gaat via Twitter, vooral iPhone klanten </li></ul><ul><li>Vooral re-actief en gepast pro-actief </li></ul><ul><li>Klantwaardering is erg hoog </li></ul>Netwerkstoring
    14. 14. Start Facebook T-Mobile Plein: 04.11.2010 <ul><li>Focus nu Brand & Service met hoge mate van klantinteractie. </li></ul><ul><li>Uitbouwen naar Service-platform door: </li></ul><ul><ul><li>Integratie met bestaande T-Mobile Forum (Live medio 06-2011) </li></ul></ul><ul><ul><li>Aanbieden My T-Mobile info en service applicaties. Denk hierbij aan Belstatus, Toestelhulp, factuurinfo, Opwaarderen e.a. </li></ul></ul>
    15. 15. T-Mobile Blog: per 14.06.2011 <ul><li>Nieuws, achtergrond en Inside Out artikelen die de conversatie met de klant kunnen stimuleren. </li></ul><ul><li>Content met sharing naar Facebook, Twitter en Forum. </li></ul><ul><li>Discussie/reacties centraal in basis platform, het T-Mobile Forum. </li></ul>
    16. 16. <ul><li>Algemeen </li></ul><ul><ul><li>Strategie, ambitie en organisatie </li></ul></ul><ul><li>Historie </li></ul><ul><li>Volume </li></ul><ul><li>Klanttevredenheid </li></ul><ul><li>Hoe nu verder </li></ul>Wat laat ik u zien?
    17. 17. T-Mobile is veelbesproken <ul><li>Online wordt er veel gesproken over T-Mobile. </li></ul><ul><li>Per maand gemiddeld 27.000 online mentions. </li></ul><ul><li>Piekverkeer rondom incidenten </li></ul><ul><li>Gemiddeld 90% via twitter. </li></ul><ul><li>Online mentions worden gemonitord met Radian6. </li></ul>
    18. 18. Forum: Groei geregistreerde klanten <ul><li>Per maand tussen 2500-3000 nieuwe registraties </li></ul><ul><li>De 50.000ste registratie werd bereikt op 31-01-2011. </li></ul><ul><li>Stand per 01.09.2011 is nu >76.000 </li></ul>
    19. 19. Forum: Bezoekers 08-2011
    20. 20. Forum: Activiteit anno 05-2011
    21. 21. Forum: Activiteit anno 05-2011
    22. 22. Twitter <ul><li>Circa 4700 inkomende (@tmobile_webcare) berichten per maand </li></ul><ul><li>Incident gedreven pieken naar soms 2000 berichten per dag </li></ul><ul><li>>50% van T-Mobile tweets gaan via DM. </li></ul>
    23. 23. Facebook <ul><li>Circa 300 reacties per week </li></ul><ul><li>Afhandeling grotendeels via e-mail of prive berichten </li></ul>
    24. 24. T-Mobile Blog <ul><li>Totaal 55 artikelen geplaatst </li></ul><ul><li>Meest gelezen artikelen zijn resp >4800x, >3600x en >3300x gelezen </li></ul><ul><li>Positieve start met circa 3 artikelen per week. In vakantieperiode iets gedaald. </li></ul><ul><li>Duidelijk in start-up fase. </li></ul>
    25. 25. T-Mobile Blog: Meest gelezen in 08-2011
    26. 26. <ul><li>Algemeen </li></ul><ul><ul><li>Strategie, ambitie en organisatie </li></ul></ul><ul><li>Historie </li></ul><ul><li>Volume </li></ul><ul><li>Klanttevredenheid </li></ul><ul><li>Hoe nu verder </li></ul>Wat laat ik u zien?
    27. 27. Klanttevredenheid. Doet webcare het goed? 2 <ul><li>Gestart in 03.2011 </li></ul><ul><li>Na afronden service transactie versturen we een korte survey. </li></ul><ul><li>Survey is 1240x geopend, daarvan heeft 53% de enquête ook daadwerkelijk ingevuld. </li></ul><ul><li>Van 53 klanten van wie het probleem niet is opgelost, is de overall score wel tevreden. </li></ul><ul><li>Nog geen relatie tot overall klanttevredenheid T-Mobile </li></ul>
    28. 28. Klanttevredenheid Totaaloverzicht Overall is 95% van de respondenten tevreden.
    29. 29. Overzicht per servicekanaal Forum: 95% klanttevredenheid Twitter: 95% klanttevredenheid Facebook: 100% klanttevredenheid Externe fora: 91% klanttevredenheid
    30. 30. <ul><li>Algemeen </li></ul><ul><ul><li>Strategie, ambitie en organisatie </li></ul></ul><ul><li>Historie </li></ul><ul><li>Volume </li></ul><ul><li>Klanttevredenheid </li></ul><ul><li>Hoe nu verder? </li></ul>Wat laat ik u zien?
    31. 31. Next steps <ul><li>FAQ geïntegreerd met T-Mobile forum en Twitter. </li></ul><ul><li>Forum integratie in: </li></ul><ul><ul><li>Facebook </li></ul></ul><ul><li>CRM integratie van: </li></ul><ul><ul><li>De klant-conversaties via Twitter ea. </li></ul></ul><ul><ul><li>Account-integratie; koppelen van Social Media accounts aan T-Mobile account </li></ul></ul><ul><li>Integratie in Business Intelligence </li></ul><ul><li>Opzetten Klant-participatie groepen. Basis is T-Mobile Forum (start Q4-2011). </li></ul>
    32. 32. Forum integratie in Facebook <ul><li>Live per 14 Juni 2011. </li></ul><ul><li>Volledige integratie T-Mobile forum in Facebook </li></ul><ul><li>Optimaal gebruik van Facebook functies als Wall-melding, Like, delen etc. </li></ul><ul><li>App gebruikt forum API. Forum achterkant identiek aan originele forum. </li></ul>
    33. 33. Ruud Huigsloot Manager E-Services & Webcare [email_address]

    ×