1                                         CAPÍTULO I                                      EL PROBLEMA1.1. Planteamiento de...
2plantea en América Latina se ha transformado la práctica de enfermería de una formacióngeneralista polivalente, en la déc...
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14   El cuidado de enfermería abarca desde el nacimiento hasta la muerte de la persona,incluyendo los periodos de enfermed...
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16realizar los procedimientos en la hora y fecha indicada, dar la oportunidad de formular yexpresar sus necesidades, desar...
17paciente, quien tiene muchas necesidades psicológicas experimentando sentimientos deinferioridad y necesidades emocional...
18   Entonces se sostiene que el cuidado de enfermería no solo debe de abarcar la partebiológica del paciente, sino tener ...
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20   Al decir integral, se refiere que se debe tener información sobre la satisfacción delcliente en la restauración de su...
21                       2.3.1.4.2Interacción con el paciente y la familia   La recepción de un individuo a un hospital o ...
22sutilmente su opinión y sentimientos por el paciente. Al mismo tiempo deben tener en cuentaque el paciente hospitalizado...
23                      La actitud de escuchar y de atención permanente.   Dentro de este proceso de comunicación la mirad...
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25  2.4.    HipótesisHi: Las características del usuario están relacionadas con el nivel de satisfacción del cuidadoenferm...
26         2.6 Operacionalización de variablesVariables         Definicion Conceptual       Definicion    Dimensiones     ...
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30           La/el enfermera(o)           se interesa por sus           problemas.           Al tocarlo la/el           en...
31INTERACCIÓN      Cuando la/elDEL ENFERMERO.   enfermera(o) le                 realiza algún                 procedimient...
32                                      CAPÍTULO III                             DISEÑO METODOLÓGICO   3.1. Tipo de estudi...
33mes de Marzo de 1987, se producen lluvias y diversos deslizamientos (huaycos)ocasionando daños materiales y personales a...
34En el año 2001 se concluye el proyecto de implementación del nuevo Centro Quirúrgicodel Hospital.La infraestructura dond...
35la encuesta todo por el motivo que nuestra población es un número reducido y paramayor confiabilidad se tomara a los 56 ...
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37  Los resultados que se obtengan serán ordenados en gráficos y tablas,                  cuyainterpretación permitirá det...
38                                           Total                     125.50                      REFERENCIAS BIBLIOGRÁFI...
39          dehttp://biblioteca.universia.net/html_bura/ficha/params/title/satisfaccion          -usuario-area-hospitaliza...
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41                                                 Anexos     ENCUESTA           ENCUESTA SOBRE EL NIVEL DE SATISFACCION ...
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49                                     sus preguntas.O.E: Cual es la    CORTESIA          La/elrelación de la             ...
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  1. 1. 1 CAPÍTULO I EL PROBLEMA1.1. Planteamiento del problema. En la actualidad el profesional de enfermería es entre el 50 y 60% del recurso humano dela salud en el mundo y entre otros países de la región de las Américas: se observa un rangomuy amplio de enfermeras por 10 000 habitantes. El 1,07 % en Haití hasta los 97,2 % en losEstados Unidos y 13%Canada, Estados Unidos y otros países del Cribe tales como Cuba yGuyana Francesa tienen una situación más favorable dado a que cuentan con un mayornúmero de profesionales de enfermería por 10 000 habitantes. (Castro, 2003) Por los aspectos antes señalados en una reunión que tuvo la OMS, OPS y el CIE en laúltima década reconoce la total importancia del personal de enfermería en los servicios desalud, se ha instado a todos los gobiernos a tomar estrategias para fortalecer estos servicioscon la finalidad de mejorar la calidad de la salud de los usuarios, familia y comunidad,asimismo apoyar de manera eficaz la gestión y el desarrollo de los sistemas y servicios desalud. Actualmente existen 2173 programas de formación de enfermeras que se pueden clasificaren tres categorías principales: licenciatura o equivalente, diplomado y técnico. Según unestudio realizado por la OPS, en 1998, sobre la formación del personal de enfermería enAmérica Latina, el 52 % de los programas son de nivel universitario, no obstante estepanorama es más complejo, la enfermería como sistema de enseñanza varía dentro de lospaíses. (Castro ,2003). En tal motivo para referirnos a las funciones de enfermería debemos de tener en cuenta suformación académica en este sentido puede decirse que la formación de enfermerasprofesionales ha aumentado de forma sostenida en el transcurso del siglo. Es por ello que se
  2. 2. 2plantea en América Latina se ha transformado la práctica de enfermería de una formacióngeneralista polivalente, en la década del 50 a una especializada en los años 70. En los últimos años el tema de la calidad adquirió considerable importancia en lasinstituciones de salud tanto a nivel nacional como internacional. En nuestro país, uno de losprincipios rectores de la política sectorial es la calidad de atención a la salud como underecho ciudadano en donde el eje central de la atención es la satisfacción de los usuarios oclientes. Actualmente, la satisfacción de los usuarios es utilizada como un indicador paraevaluar las intervenciones de los servicios sanitarios pues nos proporciona sobre la calidadpercibida en los aspectos de estructura, procesos y resultados. (Estévez ,1990) Si bien la calidad es un término difícil de definir, debemos considerar que las dimensionesque considera el usuario para definirla; se centran en la eficiencia, accesibilidad, relacionesinterpersonales, continuidad, comodidad y oportunidad de la atención. En nuestro país, los Hospitales del sector público enfrentan realidades parecidas y pese alos esfuerzos por brindar un mejor servicio los usuarios siguen manifestando insatisfacciónpor la atención que reciben.En ocasiones, el contexto dificulta la relación enfermera-paciente y la deshumanización delcuidado aparece como un asunto multifactorial. Profesionales y estudiantes del área de lasalud, han tratando de encontrar y explicar las causas a la pérdida de humanismo en el ámbitoasistencial. Médicos, enfermeras y docentes en España y otros países, se preguntan yreflexionan continuamente sobre qué, quién o quiénes son los responsables de que el pacientehaya dejado de ser el centro, el fin en sí mismo de la asistencia sanitaria y se convierta en unmedio, vulnerando su dignidad (Caballero, 2008). Para la deshumanización existen múltiplesfactores que interactúan entre sí en la deshumanización del cuidado, además, en que laresponsabilidad de tal fenómeno es compartida por el entramado social, la estructurasanitaria, la formación académica, la hegemonía técnica y el propio paciente.
  3. 3. 3 Sobre el proceso de globalización ha desencadenado en un choque de valores entre lacultura empresarial de las instituciones sanitarias y las instancias sociopolíticas. La primerapromueve valores como la tenacidad, la eficiencia y la lealtad y las otras, la participación, elrespeto, el bien común y la equidad. Estas variables resultan contrapuestas (Caballero, 2008).Al parecer, a nivel general, predominan valores técnicos-científicos y otros intereses sobre lacalidad y la calidez que debería imperar en la atención sanitaria. El entramado social no serefiere a un área local específica. Relaciones virtuales protagonizan la actual era tecnológica,donde satélites actúan como nodos de una red universal que difunde, fomenta y sostiene laidea de que las personas sólo son importantes en la medida que respondan, de manera útil, aun pedido social con base a cánones establecidos de productividad. Es probable que lasorganizaciones e instituciones de salud no sean ajenas a estos preceptos y se sumen a ellosmediante la realización de la práctica sanitaria indiferente. En la organización y funcionamiento en el interior de las estructuras sanitarias, seencuentran algunos factores que influyen en la práctica deshumanizante. Entre ellos destacaque el hospital funciona, en general, de la misma manera para todos los pacientes, por tanto,no hay asistencia individualizada. La persona enferma, al ingresar a un servicio sanitario,pierde su identidad y se le reconoce como carga y estadística (Villegas, 2003). Por ejemplo,puede adoptar la identidad de diabético, infartado o amputado y hacer parte de tablas yporcentajes hospitalarios. Un estudio realizado por enfermeras en el servicio quirúrgico de un hospital en Brasil, dacuenta de cómo durante la estancia del paciente, se ignoran sus problemas individuales y estratado como un caso más, de tal manera que, su trato y tratamiento es impersonal (Gonzales2009). Al no conocer las necesidades individuales del paciente y sólo considerar las relativasa su dolencia, aplicando protocolos y guías generales de atención, se está restandoimportancia y reconocimiento a la persona que requiere cuidado.
  4. 4. 4 Igualmente, los sentimientos de frustración y descontento que genera en el personal desalud la dirección de la institución basada fundamentalmente en el centralismo, así comocriterios economicistas de productividad, eficiencia y competencia, como el aumento denúmero de pacientes y la rotación constante del personal, por citar algunos, diluyen elcompromiso con el cuidado, incidiendo en la deshumanización. Un eslabón más en esta cadena de factores deshumanizantes es la rutina y ladesmotivación en la que suele entrar el profesional de salud (Pelozo, 1997). Es posible queuna relación fundada en la rutina, la indolencia e indiferencia, despoje al paciente de sudignidad y haga que la enfermera pierda su perfil profesional. La formación centrada en el desarrollo de habilidades técnicas, con escasos contenidosfilosóficos o antropológicos humanistas tiene como resultado, profesionales con elevadosaber científico y gran pericia técnica, pero a veces, incapaces de reconocer a la personaenferma como fin en sí misma (Torres ,2001). La importancia de los valores en la profesiónde enfermería puede asentarse, en que la enfermaría es una profesión cuyas claves son loscomportamientos y las actitudes. Es decir, el cuerpo sólido de conocimientos propios de laformación en enfermería, parece requerir de cierto sustrato para que el cuidado sea natural ydignificante, es posible que tal esencia sean los valores que una vez aprehendidos sonpracticados. La aparente carencia de contenidos filosóficos en los currículos académicos no es el únicofactor deshumanizante que se deriva de la formación de los profesionales. Los programasacadémicos están paralelamente acompañados por el denominado “currículo oculto”, el cual,no consta en el diseño ni objetivos de los cursos. De este no se tiene conciencia, así mismo,es inevitable y muchas veces incongruente con los objetivos del programa (Leddi ,1985). Elcurrículo oculto son las actitudes, expresiones y actuaciones que pueden identificar, yaprender de manera espontánea los estudiantes de sus profesores. Por tanto, al no contar con
  5. 5. 5una formación ideológica clara en los cuidados de enfermería, el profesional estará inmersoen medio de sistemas y valores que interactúan e interfieren mutuamente, así que, el cuidadode enfermaría puede adoptar cualquier orientación o cualquier influencia. La atencióngeneralizada y el trato impersonal es una de las orientaciones que puede adoptar la enfermera,respondiendo a los valores e intereses competitivos y economicistas de las organizaciones.Sin embargo, el profesional con valores propios, ha de ser capaz de cambiar la situacióncuando los sistemas e intereses institucionales no muestren respeto por la dignidad humana(Arriza, 2001). La atención de enfermería centrada en el paciente, no tiene cabida en el culto a latécnica, donde la enfermera se ve y es vista, sólo como ejecutora de procedimientos. Al estarsupeditado a la estructura organizativa de la institución sanitaria y carecer de identidad,parece que el profesional es degradado a mero instrumento, de esta manera, fácilmente tratarácomo objetos a cuantos de él dependen cumpliendo con los objetivos de eficiencia yproductividad institucionales. Uno de los problemas observados en nuestro país fue en el servicio de emergencia delHospital Carrión es el malestar frecuente que expresan los usuarios por la atención quereciben .Se evidencia momentos de la verdad caracterizados por trato descortés por parte delpersonal asistencial así como por parte del personal técnico-administrativo. Largas colas paraefectuar engorrosos trámites administrativos así como desorientación del usuario yprolongados tiempos de espera para recibir atención. Asimismo existe una tendenciadecreciente en relación al número de atenciones registradas en los últimos años en esteservicio (Reyes, 2009). Por lo anteriormente dicho se evidencia claramente la insatisfacción del usuario no solo enel campo de estudio “Hospital Daniel Alcides Carrión “sino también en otros hospitales,clínicas y centros de salud a pesar de las gestiones que manejen estos centros por mejorar su
  6. 6. 6calidad de servicio de manera eficaz para promover la equidad en los modelos de atención, noobstante este no es el único factor que condiciona lo que refieren los usuarios con respecto aeste tema.1.2. Formulación del problema. Frente a esta problemática es que a través de este estudio se pretende determinar:¿Cómo se relaciona las características del usuario con el nivel de satisfacción en el cuidadoenfermero en el servicio de medicina, en el Hospital de José Agurto Tello de Mayo aNoviembre 2012?1.3. Objetivos de la Investigación 1.3.1. Objetivo General Determinar la relación de las características del usuario con el nivel de satisfacción sobreel cuidado enfermero en el servicio de medicina en el Hospital de José Agurto Tello de Mayoa Noviembre 2012. 1.3.2. Objetivos Específicos Cuál es la relación de las características demográficas con el nivel de satisfacción delcuidado enfermero en el servicio de medicina en el Hospital de José Agurto Tello de Mayo aNoviembre 2012.
  7. 7. 7 Cuál es la relación de las características socioeconómicas con el nivel de satisfacción delcuidado enfermero en el servicio de medicina en el Hospital de José Agurto Tello de Mayo aNoviembre 2012. Cuál es la relación de la situación hospitalaria con el nivel de satisfacción del cuidadoenfermero en el servicio de medicina en el Hospital de José Agurto Tello de Mayo aNoviembre 2012. Cuál es la relación del compromiso de la enfermera con el nivel de satisfacción delcuidado enfermero en el servicio de medicina en el Hospital de José Agurto Tello aNoviembre 2012. Cuál es la relación de la interrelación de la enfermera con el paciente /familia con el nivelde satisfacción del cuidado enfermero en el servicio de medicina en el Hospital de JoséAgurto Tello de Mayo a Noviembre 2012. Cuál es la relación de la cortesía de la enfermera con el nivel de satisfacción del cuidadoenfermero en el servicio de medicina en el Hospital de José Agurto Tello de Mayo aNoviembre 2012.1.4. Justificación Para comprender el término calidad en la Atención de Salud requiere una explicación delas diferentes dimensiones y los ejes fundamentales desde donde se puede reconocer lacalidad de un sistema de salud. Esto implicar reconocer que en lugar de un problema teórico,uno se enfrenta con el paradigma de distinguir que la calidad es parte de un ineludiblecompromiso profesional, el de poner a disposición de los que deben tomar decisiones un
  8. 8. 8marco de acción para lograr la excelencia y mejorar la calidad de la Atención en Salud.Debido al proceso de globalización que vive el mundo y los constantes acontecimientos quese suscitan en las entidades que brindan servicios de salud, es importante que la enfermeracomo uno de sus miembros tenga un manejo adecuado del paciente, considerando que lasrelaciones interpersonales con el paciente deben ser oportunas, continuas, dinámicas y libresde riesgo; así todo lo que el paciente perciba lo expresara y permitirá de esta manera medir lacalidad de atención que brinda la enfermera en el Hospital de José Agurto Tello.Aporte social: Al finalizar este trabajo de investigación los resultados nos ayudaran a identificar lasfalencias que se encuentran en relación al cuidado enfermero, de esta manera los resultadosnos ayudaran a sugerir medidas de solución y así mejorar el tipo de atención y cuidado que esbrindado por los enfermeros en el Hospital de José Agurto Tello.Aporte metodológico: Nuestro aporte metodológico para este tipo de investigación está basado en las teorías deenfermería que enfocan el cuido holístico que se le debe brindar al usuario desde el momentode su hospitalización ello incluye que en este trabajo se está adaptando un cuestionario quemide el nivel de satisfacción del usuario en relación al cuidado y trato que es brindado por elprofesional de enfermeríaAporte teórico: Para realizar este trabajo nos hemos enfocado en las teorías de enfermería que tenganrelación con nuestro problema como la teoría de Mayra Levine.
  9. 9. 9 Mayra Levine (citado por Yanez 2008) señala que el ser humano es un ser holístico, serintegral, describe las actividades y habilidades desarrolladas para lograr la adaptación delpaciente en su entorno, la persona es el centro de actividades de enfermería. El rol enfermeroes terapéutico, orientar al paciente hacia el bienestar social e influir en la adaptación CAPÍTULO II MARCO TEORICO 2.1. Antecedentes del trabajo Delgado (2007), realizo un trabajo de investigación titulada: calidad de atención deenfermería desde la percepción del usuario que acude al servicio de emergencia del hospitalGuillermo Almenar Irigoyen en la ciudad de Lima. El tipo de estudio fue descriptivo de cortetransversal. Los materiales y métodos fueron: la muestra estuvo constituida por 130 pacientesatendidos en el servicio de emergencia el instrumento empleado fue una encuesta con 20preguntas cerradas. Los resultados obtenidos fueron que la calidad de la atención deenfermería desde la percepción del usuario en el servicio de emergencia se caracteriza poruna buena aceptación. Cligiore, I (2003) realizo un trabajo de investigación titulada satisfacción del usuario delárea de hospitalización de un hospital del tercer nivel en la ciudad de Mérida. El tipo deestudio fue descriptivo, longitudinal. Material y método: se aplicó una encuesta con 25preguntas cerradas para medir el nivel de satisfacción del usuario. Cuyos resultadosobtenidos muestran que más de la mitad de los usuarios consideran que al requerir la atenciónmédica fueron atendidos de forma oportuna, sin embargo el resto considera que no fueatendido de esa manera debido a la situación crónica de insuficiencia y escasez de recursos
  10. 10. 10financieros y materiales que caracteriza a la mayoría de los establecimientos públicos desalud. Aiquipa, A (2000) realizo un trabajo de investigación titulado: calidad de atención deenfermería según opinión de los pacientes sometidos a quimioterapia en la unidad detratamiento multidisciplinario del INEN. En la ciudad de Lima. El tipo de estudio fuedescriptivo de corte. Cuyo material y método fue: Se realizó una encuesta a 49 pacientes(59.7%). En este estudio se realizó un cuestionario con 20 preguntas cerradas. En losresultados obtenidos se puede observar que del 100% (40) de pacientes encuestados indicaronque el 92.5% (37) señalaron que las enfermeras brindan una calidad de atención “buena”,mientras que un 7.5% (3) indicaron que la calidad de atención de enfermería fue “regular”. Cantú, G (2002) realizo una trabajo de investigación titulada “satisfacción con el cuidadode enfermería en las usuarias del programa madre canguro”. En la cuidad de Nuevo León,México. El tipo de estudio fue descriptivo de corte. El tipo de estudio fue descriptivo,explorativo. En los resultados obtenidos, se encontró la medida más alta en calidad técnicafue un 78.22, en tanto que la medida más baja fue 63.88. Gonzales, J (2009) realizo un trabajo de investigación titulado “Percepción del cuidadohumanizado en pacientes que ingresan al servicio de hospitalización de urgencias deginecoobstetricia de una institución de II y III nivel de atención”. En la cuidad de Bogotá. Eltipo de estudio fue descriptivo transversal. La metodología utilizada para este estudio fue: Setomó como referencia a 30 pacientes, el instrumento que se uso fue una encuesta que constade 50 preguntas. Los resultados son: del 96% de las personas hospitalizadas siemprepercibieron los comportamientos de cuidado enfermero humanizado y un 4% nuncapercibieron los comportamientos del cuidado humanizado de las enfermeras. Castro, M (2003) realizo un trabajo de investigación titulado “Satisfacción del usuario enlos servicios de hospitalización del Hospital Antonio Lorena”. El tipo de estudio fue de tipo
  11. 11. 11descriptivo, explicativo y transversal. En la ciudad de Cusco. Los materiales y métodosfueron: Se incluyeron 385 usuarios de los Servicios de Hospitalización (Medicina, Pediatría,Cirugía, Traumatología, Ginecología y Maternidad) del HAL. Se aplicó una ficha-encuestaindividual a cada usuario, y los datos obtenidos fueron: La mayor parte de los usuarios(53.7%) de los servicios de hospitalización del HAL está medianamente satisfecho, elporcentaje de usuarios satisfechos es de 40.3%, y los usuarios insatisfechos con el serviciocorresponden al 6%. Urure, I (2007) realizo un trabajo de investigación titulado “Satisfacción de los pacientescon la atención de enfermería postoperatoria en el Servicio de Cirugía del Hospital "SantaMaría del Socorro". En la ciudad de Ica. El tipo de estudio fue descriptivo de cortetransversal en el cual se usó el siguiente material y método: la muestra estaba constituida por564 pacientes pos operados hospitalizados para población finita se utilizó como instrumentoun formulario de 30 preguntas cerradas. Los resultados de este estudio fueron: la mayoría delos pacientes pos operatorios manifestaron estar totalmente satisfechos, así que se observaque el 62.8% manifiesta que la enfermera se mostró cuidadosa en brindarle su tratamiento,asimismo están totalmente satisfechos el 52.4% en confiar en los procedimientos que realizala enfermera, también el 51.7 %considera a la enfermera como a una persona a la cual puedepedirle ayuda,, el 50.0% se mostró totalmente satisfecho porque la enfermera se mostróamable cuando este se sintió incomodo o tenia dolor el 47.6% considera que la enfermera estáaltamente capacitada para atenderlo y el 40.7% considera que la enfermera se mostró amabley le comprendió al demostrar usted sus sentimientos y emociones. 2.2. Marco bíblico-filosófico La religión ha desempeñado un papel destacado en el desarrollo de la enfermería, fue elvalor cristiano del “ama a tu prójimo como a ti mismo “Y la palabra cristiana del buen
  12. 12. 12samaritano, los que tuvieron un efecto notable sobre el desarrollo de la enfermería occidental,por lo que se hace un aporte especial para conocer más de cerca esta importante aportaciónen el cuidado que prodigaron muchas mujeres a las necesidades de los demás pobres. En los primeros siglos D.C, los cristianos fueron perseguidos por el solo hecho depracticar su religión, pero a pesar de tantas dificultades que tuvieron que pasar, elcristianismo fue progresando a paso seguro y firme y muchas personas eminentes abrazaronla fe. En un principio las organizaciones dentro de la iglesia eran muy simples y de carácterlocal, a medida que fueron aumentando los adeptos, su organización se fue perfeccionando ypudo ir extendiendo su radio de acción. El cuidado de los enfermos fue uno de los primeros trabajos de la iglesia naciente. Con elnacimiento del cristianismo, el establecimiento de hospitales para los pobres fue una de susmás grandes contribuciones a la sociedad. El amor al prójimo se imponía, por lo que lacaridad cristiana se materializa en cuidado al paciente d una forma total incluyendoprevención y tratamiento de enfermedades y servicio social. 2.3. Marco teórico 2.3. La enfermería como profesión La enfermería, una profesión basada en el cuidado de la persona como lo esencial yfundamental se sus responsabilidades profesionales, como la esencial y también como elideal moral, humano y ético. La profesión de enfermería exige una vocación específica queimplica ejercer nuestro trabajo con espíritu de servicio sin admitir la mediocridad, sinadmitir las cosas mal hechas; debemos estar convencidos de la nobleza de nuestro trabajo.No debemos detenernos siempre en lo fácil sino buscar y enfrentar siempre lo difícil.
  13. 13. 13Nuestra vocación no debe admitir nunca la rutina en la tarea diaria y no debe haber dos díasiguales en el quehacer asistencial, docente y/o investigativo. (Torres, 2001) El ideal y el valor del cuidado no son simplemente cosas sueltas, sino un punto de en undeseo, en una intención, en un compromiso y en un juicio consciente que se manifiesta enactos concretos. El cuidado humano, como un ideal moral, trasciende el acto y va más alláde la acción de la enfermera y produce actos colectivos de la profesión de enfermería quetienen consecuencias importantes para la civilización humana. Según Olarte (2008) el progreso en los conocimientos biomédicos sobre el origen, eldesarrollo, el cuidado y la naturaleza de la vida humana, se han perfeccionado técnicas, hahabido avances científicos y tecnológicos, que bombardean el quehacer del profesional deenfermería olvidando, en algunos momentos, que la esencia de éste no es otra cosa que elrespeto a la vida y el cuidado del ser humano. Por lo ya antes mencionado: La Enfermería necesita una revolución humanística que lavuelva a centrar en su función cuidadora, en la atención y apoyo al paciente, además, sidicha revolución no se produce, los pacientes podrían demandar los servicios de una clasenueva y diferente de profesionales sanitarios. 2.3.1 EL CUIDADO DE ENFERMERIA Mayra Levine (citado por Yanez 2008) señala que el ser humano es un ser holístico, serintegral, describe las actividades y habilidades desarrolladas para lograr la adaptación delpaciente en su entorno, la persona es el centro de actividades de enfermería. El rolenfermero es terapéutico, orientar al paciente hacia el bienestar social e influir en laadaptación.
  14. 14. 14 El cuidado de enfermería abarca desde el nacimiento hasta la muerte de la persona,incluyendo los periodos de enfermedad y salud. Esta actividad moral se basa entre lapersona cuidada y quienes profesan el cuidado, para ello la enfermera debe ser competenteen el dominio del conocimiento científico, aplicación de técnicas y conflictos biomédicos.Caracterizándose por una actitud de alto valor moral para lograr el bienestar integral de laspersonas que cuida. (Baragan, 2006) La función de la enfermera es conservar, promover, recuperar y rehabilitar el estado desalud del paciente así como apoyarlo a integrarse a su vida útil, este cuidado se da poracción psicodinámica que desarrolla en los estadios de dependencia y que finaliza cuando elusuario goza de total dependencia. 2.3.1.1.1 Calidad Es un proceso sistémico, permanente y de mejoramiento continuo y que involucra a todauna organización en búsqueda y aplicación de formas de trabajo creativas e innovadoras, demuy alto valor agregado que sean capaces de satisfacer las necesidades del cliente o usuariolos cuales son evaluados de forma muy subjetiva de acuerdo a las manifestaciones de losclientes. En el pensamiento de Donabedin (1995) “La calidad es la máxima obtención de algúnbeneficio para el usuario mediante la aplicación del conocimiento y la tecnología tomandoen cuenta los requerimientos de los pacientes”. Entonces cabe mencionar que la calidad enel ámbito de la salud es el conocimiento y la técnica aplicados al cliente para satisfacer susnecesidades.
  15. 15. 15 Para los diversos profesionales de la salud, la calidad de atención se fundamenta en undiagnóstico adecuado para cada paciente, en el tratamiento ideal para lograr restablecer susalud de la mejor manera (Torres, 2001). 2.3.1.2 DIMENSIONES DE LA CALIDAD 2.3.1.2.1 Dimensión interpersonal La interacción personal entre el usuario y el prestador de los servicios que involucra unaatención e interés por servir al paciente, que debe estar enmarcado en una relación decordialidad y respeto mutua. Se puede distinguir la responsabilidad de actuación, imparcialidad en las decisiones,veracidad de la información, la claridad y el lenguaje y la discreción absoluta como factoresque contribuyen a que la relación del usuario con el prestador de los servicios seasatisfactoria. 2.3.1.2.2 Dimensión técnica Consiste en la aplicación de la ciencia y la tecnología de tal manera que rinda el máximode sus beneficios para mejorar la salud del usuario, con mínimos factores de riesgos. Es decir que la enfermera cuente con los conocimientos, las destrezas y las habilidadesque le permitan brindar los cuidados de forma oportuna, continúa y libre de riesgos deacuerdo a las necesidades del usuario.(Donabedian, 2001) 2.3.1.2.3 Oportuna De acuerdo con Jara (2008) cuando los cuidados son brindados cada vez que el pacientelos requiera y de acuerdo a sus necesidades. Tales como brindar un tratamiento establecido,
  16. 16. 16realizar los procedimientos en la hora y fecha indicada, dar la oportunidad de formular yexpresar sus necesidades, desarrollo de acciones educativas en prevención en riesgo de lasalud del usuario, involucrando a su familia y su medio social, el mantener el registro de lahistoria clínica completa, así como los exámenes solicitados. 2.3.1.2.4 Libre de riesgos: Está orientada en la atención sin riesgos para el paciente tal es el caso de, administrar lasdosis adecuadas en el tratamiento, las orientaciones a sus pacientes en relación a susmedicamentos y procedimientos indicados, el hecho de evitar las caídas, prevenir laformación de las ulceras por presión, etc. La función principal del enfermero es brindar educación y asegurar su comprensión, paraprevenir los riesgos a los que el usuario sea propenso después de su alta. 2.3.1.3 CALIDEZ DEL CUIDADO Ser buenos profesionales de enfermería no significa poseer muchos conocimientosteóricos sobre las funciones de nuestra competencia; sino es conocer la esencia de laprofesión. El fenómeno de la comunicación, el impacto de la enfermedad de la vida de la persona,tanto a nivel cognitivo como conductual, que debe ser consciente de las implicanciaspsicológicas, de las reacciones más frecuentes y especificas de cada enfermedad durante loscuidados al paciente. El profesional de enfermería debe ser competente cuando presenta una actitud deempatía, amabilidad, respeto por la persona (atención a sus necesidades afectivas)paciencia y buena comunicación de acuerdo a la necesidad de comprensión de cada
  17. 17. 17paciente, quien tiene muchas necesidades psicológicas experimentando sentimientos deinferioridad y necesidades emocionales. 2.3.1.3.1 Cuidado humanizado Jean Watson autora de la “teoría del cuidado humano”, menciona que “antes el riego dedeshumanización en el cuidado del paciente, a causa de la gran reestructuraciónadministrativa de la mayoría de los sistemas de cuidado de salud en el mundo, se hacenecesario el rescate del aspecto humano, espiritual y transpersonal, en la práctica clínica,administrativa, educativa y de investigación por parte del personal de enfermería”(Malangón, 1995) En la actualidad se siente más la necesidad de humanizar al cuidado del paciente con laúnica finalidad de sensibilizar al profesional de la salud ante los problemas psicosocialesque trae el paciente cuando está enfermo ante los problemas psicosociales que trae consigocuando está enfermo. Además es preciso reflexionar que hoy en día la ciencia y la tecnología están avanzando,por lo que se está dejando de lado la acción humanitaria en los profesionales de la salud. Laenfermera tiene como labor principal diagnosticar las reacciones humanas, esto incluyebrindar una atención en forma cálida respetando los valores éticos del paciente. En el pensamiento de Barragán (2006) menciona “Que la relación enfermero-paciente segenera una singular amistad que requiere el ejercicio de: El respeto por la persona humana,actitudes de amabilidad, empatía, interés por sus necesidades afectivas, paciencia ycomunicación adecuada durante la comunicación enfermera. Paciente”.
  18. 18. 18 Entonces se sostiene que el cuidado de enfermería no solo debe de abarcar la partebiológica del paciente, sino tener en cuenta que este es un ser holístico e integral quetambién consta de aspecto psicológica, que mejor manera que brindar un cuidadohumanizado que entablando una buena relación entre la enfermera y el paciente. 2.3.1.3.2 RECONOCIMIENTO DE LA DIGNIDAD DEL CLIENTE O PACIENTE 2.3.1.3.2.1 Igualdad: Constituye una exigencia de la humanización, pueda ser imposible o muy difícil derealizar, ya que la ciencia y la experiencia nos dan un status social muy alto. Para ello es necesario acentuar la conciencia de que los profesionales sirven a lahumanidad y están obligados a respetar el derecho de los enfermos. La empatía es donde elprofesional de enfermería se pone en el lugar del paciente, comprendiendo sus necesidadesbiológicas y también emocionales que experimenta el usuario hospitalizado. 2.3.1.3.2.2 Amistad de la enfermera El apoyo emocional que se les brinda a las personas, es el complemento indispensablepara un adecuado tratamiento. El objetivo central del apoyo emocional es lograr que elpaciente asuma una posición activa ante su estado y tratamiento, siendo similar a lopropuesto por Nightingale en donde “una enfermera debe ser una persona en la que puedaconfiar, en otras palabras, ser capaz de ser una enfermera de confianza y debe serestrictamente moderada y honesta”. Esto corresponde a la relación ayuda – confianzapropuesta por Watson. Esta posición permite que el paciente se fortalezca internamente la
  19. 19. 19cual es un factor influyente en la recuperación de la vida cotidiana y por supuesto influiráen la recuperación y mejoría en la calidad de vida En el pensamiento de Arriza (2001)” La relación entre el profesional de enfermería y elenfermo puede entenderse como una relación cooperativa” entonces se sostiene que laamistad que brinda la enfermera al paciente es de gran ayuda para su recuperación ya que elusuario cooperara de manera activa para mejorar su salud y calidad de vida. 2.3.1.3.2.3 El paciente como ser único Significa que todo paciente debe ser tratado en su globalidad, como una personacompleja y total. Una importante consecuencia sería el hondo respeto hacia la privacidaddel paciente, el respeto a la libertad de expresión es básico en la humanización de laatención sanitaria, aunque también requiera de limitaciones. Es el reconocimiento de que el enfermo es también es una persona autónoma que tieneun control significativo sobre su condición física y cultural. Los profesionales de enfermeríaya no son los únicos que deben asumir esta responsabilidad en la atención del paciente. La participación de los pacientes en su recuperación es indiscutible, la angustia y elmiedo pueden inmovilizarlos de tal manera que se limiten a seguir las recomendaciones(Baragan, 2006). 2.3.1.4 NIVEL DE SATISFACCION DEL USUARIO De acuerdo con Villegas (2003) Este es un proceso de recolección de la informaciónrelevante sobre la atención que recibe el paciente y sirve como puntos de vista para laimplementación del cuidado de enfermería.
  20. 20. 20 Al decir integral, se refiere que se debe tener información sobre la satisfacción delcliente en la restauración de sus capacidades funcionales, el estilo de vida, el respeto de suscreencias con respecto a su salud, la familia y la comunidad, que por diferentescircunstancias estuvieron implicados y alterados. Para obtener la satisfacción del usuario con el cuidado que se le brinda es indispensablemantener una buena comunicación, trato humanizado y calidad de los cuidados quedepende del profesional por ejemple: la actitud del profesional de enfermería, el ambienteen como desarrolla su actividad y como el usuario recibe los cuidados. Por lo ya entes mencionado: Medir la satisfacción constituye un elemento importanteque permite evaluar la calidad y calidez de la enfermera en su actuar con el paciente. Através de la identificación del paciente por su nombre, para fomentar un ambiente deconfianza y de esta manera poder satisfacer sus necesidades. 2.3.1.4.1 Compromiso El profesional de enfermería es quien está más próximo al dolor y al sufrimiento quegeneran sentimientos de miedo e impotencia, de soledad, de excesiva identificación con elsufrimiento del paciente, de vivir en este sentido un duelo tras otro; considera que loscuidados son inmediatos porque debe estar en condiciones de responder las demandas de lospacientes y olvidarse de sus necesidades personales, las obligaciones que le demanda laprofesión en la cual el acento se pone sobre el bienestar del otro(Arriza, 2001). Por consiguiente se sostiene que el profesional de enfermería está comprometido a velarpor el paciente en todo los aspectos, enfermería es una profesión que implica el cuidado delser humano, es decir los enfermeros son los que están más próximos al paciente y por lo tantoestán obligados a velar por su bienestar en general.
  21. 21. 21 2.3.1.4.2Interacción con el paciente y la familia La recepción de un individuo a un hospital o institución médica es de importanteresponsabilidad porque puede dejar impresiones duraderas es indispensable que el paciente ysus familiares se sienten bien recibidos inspirando confianza y seguridad en la recepción(Martínez, 1997) La enfermera es quien se encuentra las 24 horas del día con el paciente, juega un papelvital en identificar las preocupaciones del usuario, su familia. Por lo que se menciona que la enfermera es un mediador entre la familia y el paciente. Elestar en comunicación genera la confianza en el paciente para contar con la enfermera almomento que requiera que se le brinde atención. 2.3.1.4.3Cortesía Los pacientes tienen diferentes formaciones culturales y experiencias religiosas y laenfermera debe respetar todos los antecedentes de esta índole e integrarlos en su asistencia, locual permitirá reforzar la obtención de una relación dinámica entre enfermera. Paciente, cadapersona en el curso de su vida adquiere un estilo de comunicación que emplea en susencuentros con otros seres.El arte del saludo es el primer paso para una comunicación, siendo que sin comunicación noexiste relación. Los sentimientos y las actitudes se transmiten no solo con las palabras que dice unapersona, sino también por su conducta no verbal. Las enfermeras al saludar al paciente debenestar pendientes de sus expresiones faciales, tono de voz, gestos y posturas que transmiten
  22. 22. 22sutilmente su opinión y sentimientos por el paciente. Al mismo tiempo deben tener en cuentaque el paciente hospitalizado es susceptible a cualquier forma de expresión. Uno de los problemas serios en nuestro cuidado es que en ocasiones tratamos a nuestrospacientes como patologías y no como personas. Por ejemplo, el IAM complicado, el de lacama 8, la diabetes descompensada. El ser humano es persona desde el primer momento desu existencia, y como tal ha de ser tratado, respetado por sí mismo, y no puede quedarreducido a puro instrumento en beneficio de otros. El cuidado de todo paciente tiene como finsu curación, la mejora de sus condiciones de salud o su supervivencia, y por tanto, debenrespetar su vida y su integridad, sin ser expuesto a riesgos. 2.3.1.4.4. Interacción del Enfermero De acuerdo con Gonzales (2009) El proceso de comunicación dentro del cuidado es unelemento funda mental ya que permite establecer relación verbal y no verbal entre elcuidado y el cuidador, siendo una expresión de la vida misma y cuidar es un acto de vida.La comunicación es posible sólo en un clima de libertad, en el que se pueden expresarpensamientos, sentimientos, sensaciones, etc. La comunicación que se debe establecer conel paciente, la familia y/o el grupo al que se le brinda cuidado, debe estar matizada deelementos tales como: Autenticidad de los interlocutores Respeto a la originalidad ajena Respeto a la originalidad propia El deseo de compartir La preocupación de hacer comprender
  23. 23. 23 La actitud de escuchar y de atención permanente. Dentro de este proceso de comunicación la mirada y la voz de quien cuida son indicadoresde cuidado para quien es cuidado. Pero también es importante escuchar, que no es más quedejar hablar; dar tiempo al interlocutor para exponer en la medida y en el modo que considereoportuno su pensamiento y su estado de ánimo, no interrumpirlo y dejarlo terminar. Saberescuchar es difícil. Pero es valioso encontrar un cuidador que sepa hacerlo, sobre todo en losmomentos difíciles de la vida. Los cuidadores de la salud nos vemos en la obligación deaprender a escuchar con todo el ser. Saber escuchar no es un comportamiento activo, requieresuperar dificultades porque la verdadera escucha tiene su origen en actitudes interiores, queno son de ninguna manera innatas, sino que hay que formarlas para poderlas adquirir. 2.3. Definición de términos más utilizados en el trabajo Percepción del paciente: Es un proceso mental del ser humano que le permite organizar de una forma significativa y clara en el interior de sí mismo, para poder tener conciencia de los que le rodea, en relación enfermera – ser cuidado. Calidad: Según la Organización Mundial de la Salud (OMS) define la calidad como: “El conjunto de servicios diagnósticos y terapéuticos más adecuados para conseguir una atención sanitaria óptima, teniendo en cuenta todos los factores y conocimientos del paciente y del servicio médico, logrando, un resultado con el mínimo riesgo de efectos, y la máxima satisfacción del paciente”. Cuidado Enfermero: Ernestine W. dice “la gente puede diferir en cuanto al concepto de enfermería, pero poco no estarán de acuerdo en que la enfermería es alimentar y cuidar a
  24. 24. 24alguien de forma maternal”. Ella se dedicó al aspecto de arte o ejercicio profesional quetiene la enfermería, centrándose en las necesidades del paciente.Calidad de atención: “La calidad de atención técnica consiste en la aplicación de lasciencias y tecnologías médicas, en una forma que maximice sus beneficios para la saludsin aumentar en forma proporcional sus riesgos. El grado de calidad es, por consiguiente,la medida en que se espera la atención suministrada logre el equilibrio más favorable deriesgos y beneficios”. (Donabedian, 1980).Para ello los aspectos de la calidad másimportantes se centran en la eficacia, accesibilidad, continuidad, oportunidad deatención, relaciones interpersonales y comodidad. (Beverly, 1998)Nivel de satisfacción: Se determina por medio del instrumento de Cuidado decomportamiento profesional que fue elaborado por la doctora Sharon Horner con elobjetivo de valorar la percepción del cuidado de comportamiento de las enfermeras enpacientes adultos hospitalizados, y cuyo marco conceptual fue basado en el cuidado. Sucontenido se derivó de la teoría sobre cuidado, la literatura y las investigaciones deenfermería realizadas, definiendo éste desde una base teórica y práctica.Paciente: Es el usuario que se encuentra internada en la unidad de medicina, con unapermanencia mayor a 24 horas que recibe los servicios de un medico u otro profesionalde salud, sometiéndose a un exámenes médicos, a un tratamiento o a una intervención.
  25. 25. 25 2.4. HipótesisHi: Las características del usuario están relacionadas con el nivel de satisfacción del cuidadoenfermero.Ho: Las características del usuario no están relacionadas con el nivel de satisfacción delcuidado enfermero.
  26. 26. 26 2.6 Operacionalización de variablesVariables Definicion Conceptual Definicion Dimensiones Indicadores Items/Escala Instrume Operacional ntocaracterísticas Cada paciente tiene Encuesta Características 1. Genero A. Femenino encuestadel usuario características FALTA demográficas del B.masculino(x) individuales, las cuales EXPLICAR usuario son un conjunto de UN POCO rasgos del ser humano MAS que interactúan de manera reciproca en la conducta humana en función al medio ambiente, cultura y social que caracteriza al grupo en el que se desenvuelve: esto conlleva a que cada necesidad que presente tenga que ser atendida de manera diferente y especifica. 2. Lugar de A. Costa Procedencia B.Sierra C. Selva D.Extranjero 3. Edad A. 18-30 años B.31- 40 años C.41 50 D. 51- 60 años E.61-85 años
  27. 27. 27SOCIOECONOMIC 4.Situacion laboral a. Contrato determinadoO B. Contrato indefinido C. Comerciante Empresario D. Comercio informal E. Labores de casa F. Sin ocupación 5. Ingreso A. Menos de 749 soles económico B.750 - 1000 soles C.1001 - 1500 soles D.Mas de 1501 soles 6. Lugar de domicilio actual 7. Nivel de A. Primaria instrucción B.Secundaria completado C.Tecnico D. Universitario E. Sin instrucción 8.Estado civil A. Soltero B. Casado C.Vuido D.Divorsiado E. Unión libreCaracterísticas de 9. Frecuencia de A.1 vez al año B. 2hospitalizacion internamiento veces al año C.3 veces al año D. Cada mes E. Primera vez 10. Nivel de A. Ambulatorio movilidad B.Postrado
  28. 28. 28Nivel de FALTA Para medir el COMPROMISO Al atenderlo 4. Siempre 3.CasiSatisfacción nivel de considera que la/el siempre 2. Algunasdel usuario satisfacción enfermera(o) es veces 1. Nunca(Y) del usuario se organizada en su usó un labor cuestionario adaptado de Sharon Horner titulado comportamien to profesional que consta de 28 preguntas (Delgado 2007) Cuando siente algún dolor la/el enfermera(o) el examina con cuidado La/el enfermera(o) tiene contacto amigable con usted al momento de realizar algún procedimientos La/el enfermera(o) le habla de manera amable La/el enfermera(o)
  29. 29. 29 le brinda comodidad y confort La/el enfermera(o) le presta atención cuando usted le habla de sus problemas. La/el enfermera(o) lo saluda cuando entra al cuarto La/el enfermera(o) dedica tiempo a sus familiares. La/el enfermera(o) respeta sus creencias religiosas.INTERACCION La/el enfermera(o)CON EL lo saluda cuandoPACIENTE / entra al cuartoFAMILIA La/el enfermera(o) dedica tiempo a sus familiares. La/el enfermera(o) respeta sus creencias religiosas. La/el enfermera(o) les dedica tiempo a sus familiares.
  30. 30. 30 La/el enfermera(o) se interesa por sus problemas. Al tocarlo la/el enfermera(o) lo hacer de forma apropiada. La/el enfermera(o) le da respuestas adecuadas satisfactorias a sus preguntas.CORTESIA La/el enfermera(o) escucha atentamente cualquier queja suya. La/el enfermera(o) está pendiente de sus necesidades especiales. La/el enfermera(o) expresa preocupación por su condición. La/el enfermera(o) lo llama por su nombre. La/el enfermera(o) respeta sus necesidades religiosas.
  31. 31. 31INTERACCIÓN Cuando la/elDEL ENFERMERO. enfermera(o) le realiza algún procedimiento le habla con un tono de voz suave. La/el enfermera(o) toma unos minutos para habar con usted. La/el enfermera(o) que lo cuidad comprende la experiencia de su enfermedad y lo comparte. La/el enfermera(o) arregla su unidad para que se vea bien. La/el enfermera(o) pone las inyecciones de tal manera que le produce menos temor y dolor. Cuando le sonríe la/el enfermera(o) lo hace de forma cariñosa.
  32. 32. 32 CAPÍTULO III DISEÑO METODOLÓGICO 3.1. Tipo de estudio Diseño no experimental porque se basan solo en la obtención de información talcomo se manifiestan las variables en la realidad sin influencia del investigador en sucomportamiento. No se construye ninguna situación se observa lo ya existente. Tipo de estudio según de las características temporales de los datos es transversal porque el objetivo es conocer todos los casos de personas con una cierta condición en unmomento dado, sin importar por cuánto tiempo mantendrán esta característica nitampoco cuando la adquirieron Tipo de estudio según los objetivos de la investigación es prospectivo porque separte de la observación de uno o varios factores a los que se trata de buscar los efectosen un intervalo de tiempo. Tipo de estudio según al enfoque metodológico es correlaciónalo porque tiene comofinalidad determinar el grado de relación o asociación existente entre dos o másvariables. Se caracterizan porque primero se miden las variables y luego, mediantepruebas de hipótesis correlaciónales y la aplicación de técnicas estadísticas, se estima lacorrelación. 3.2. Área de estudio Este establecimiento, fue creado el 30 de Diciembre de 1986 como Hospital deApoyo Materno Infantil, disponiéndose inicialmente el traslado de los Servicios deEmergencia que venía funcionando en la parte posterior del centro Salud Chosica en elJr. Malecón 28 de Julio, Esta implementación fue gradual y progresiva; hasta que en el
  33. 33. 33mes de Marzo de 1987, se producen lluvias y diversos deslizamientos (huaycos)ocasionando daños materiales y personales a nuestra población caracterizado por ladestrucción de viviendas, pérdida de vidas y numerosos heridos. Estas circunstanciashacen que las autoridades del Sector Salud determinen elevar la categoría delestablecimiento a Hospital de Apoyo I, en Marzo de 1987, implementándose con losrecursos humanos y materiales para atender las emergencias presentadas.Entre el año 1987 – 1989, se inició la implementación de los Servicios Básicos talescomo Pediatría y Gineco-Obstetricia para lo cual ingresaron a laborar a la InstituciónMédicos Especialistas. En el año 1989 se resuelve independizar la administración de laUTES 02 Lurigancho -Chaclacayo y del Hospital designándose como su primerDirector al Dr. Luis Valladares Velásquez, quién empezó a planificar su organizaciónestructural sobre la base de los servicios implementados como básicos Pediatría,Medicina, Emergencia, Gineco-Obstetricia y otros.En los primeros meses del año 1990, se procedió a implementar al Centro Quirúrgico ylas Salas de Hospitalización de Pediatría y Gineco-Obstetricia, recibiendo para talpropósito donaciones del Hospital San Bartolomé. Cabe mencionar que con fecha del 10Marzo de 1990 se emite la R.M. Nº 103-90 SADM reconociéndose al Hospital deChosica con el nombre de “José Agurto Tello”.El 8 de Febrero del año 1991 hasta Junio de 1994, se realiza la implementación de Salade Operaciones, adquiriéndose una máquina de Anestesia para el Centro Quirúrgico, asímismo se implementa la Sala de Observación Post-Operados y de Esterilización. Eneste periodo también se adquiere una ambulancia nueva, en 1995 se inauguraron losnuevos ambientes de Hospitalización de los Servicios de Gineco-Obstetricia y Cirugía.También se concluye el proyecto de los ambientes de Laboratorio, Diagnóstico porImágenes (Rx y Ecografías).
  34. 34. 34En el año 2001 se concluye el proyecto de implementación del nuevo Centro Quirúrgicodel Hospital.La infraestructura donde se encuentra ubicados en la actualidad los ConsultoriosExternos no presenta las condiciones mínimas indispensables para prestar los serviciosasignados debido a que es una adaptación de una casona antigua construida de adobe yquincha, con techado de madera característico de las casonas antiguas tradicionales,incumpliendo los estándares de áreas, iluminación y ventilación de arquitecturahospitalaria, aprobados con Resolución Ministerial Nº 482-96-SA/DM, de 08 de agostode 1996.En 1991, PREDES (Centro de Estudios y Prevención de Desastres) efectuó unaevaluación estructural de sus instalaciones, conformada en ese entonces por dospabellones construidos en adobe, recomendándose descartar la posibilidad delreforzamiento de dicho bloque, dado el serio deterioro que mostraban ya en eseentonces y que podía llevar a su colapso. Posteriormente es declarado por Defensa Civily la Municipalidad de Chosica como: inhabilitado, sin embargo por la urgencia y lanecesidad de la demanda se adecuó para que siga funcionando, y conforme van pasandolos años la estructura que es obsoleta está colapsando. 3.3. Universo o población Los meses de agosto a octubre fueron los meses con más usuarios hospitalizados quese ha podido obtener en el año 2011 fue de 13 usuarios al mes. 3.4. Método de muestreo y tamaño de muestra Serán tomara la encuesta de 28 preguntas a todos los usuarios que se encuentrenhospitalizados en el servicio de medicina en el hospital de José Agurto Tello, se tomará
  35. 35. 35la encuesta todo por el motivo que nuestra población es un número reducido y paramayor confiabilidad se tomara a los 56 pacientes. Teniendo en cuenta los criterios de:Inclusión: Se tomara en cuenta a los pacientes que presenten un Glasgow de 15 puntosExclusión: Todo paciente que presente un Glasgow menor de 15 puntos, grado dedependencia 3 y todo aquel que se rehusé a llenar la encuesta. 3.5. Instrumentos Para la recolección de la información se utilizó un cuestionario que titula“comportamiento profesional” que fue elaborado por la Doctora Sharon Horner queconsta de 28 preguntas, que mide la actitud en una escala de puntuación de: 4(Siempre) 3 (Casi siempre) 2 (Algunas veces) 1(Nunca) Esta escala fue modificada colocando los ítems negativos, a positivos ya que fue unode los inconvenientes encontrados en el instrumento original. Para la medición se estableció la siguiente escala teniendo en cuenta un puntaje de0 – 112 puntos:  73- 112 nivel de satisfacción alto  38 – 72 nivel de satisfacción medio  37 nivel de satisfacción bajoCada pregunta esta englobada en una disciplina como: Compromiso: Que incluye un total de 10 ítems Interacción con la familia / paciente: contiene un total de 7 ítems Cortesía: contiene un total de 5 ítems
  36. 36. 36 Interacción del enfermero: consta con 6 ítemsTABLA DE ITEMS FACTORES ÍTEMS TOTAL DE ÍTEMS Compromiso 1,5,6,7,13,15,19,20,23,27 10 Interacción paciente / 9,16,17,21,22,24,25 7 familia Cortesía 10,11,14,18,26 5 Interacción del 2,3,4,8,12,28 6 Enfermero. 3.6. Método de recolección de datos La recolección de datos se realizara a través de la toma de una encuesta de 28preguntas que consta con preguntas cerradas a un promedio de 13 pacientes que seencuentren internados en el servicio de medicina en el Hospital de José Agurto Tello. Para esto se solicitará permiso a la Dirección de Investigación y Docencia delHospital de José Agurto Tello, seguido a esto se solicitara de igual forma permiso a lajefatura de enfermería a través de una carta de presentación. El tiempo para la aplicación del instrumento será de 30 minutos, el cual se realizarárealizado y tomado por nosotros. 3.7. Método de tabulación y análisis Para el análisis estadístico se utilizara el software estadístico para Windows aplicadoa las ciencias sociales SPSS 15.0; una vez recolectada la información, se transfiere a lamatriz de datos del software estadístico para su respectivo análisis.
  37. 37. 37 Los resultados que se obtengan serán ordenados en gráficos y tablas, cuyainterpretación permitirá determinar la relación de características de los usuarios con elnivel de satisfacción del cuidado enfermero brindado por el personal profesional deenfermería. 3.8. Aspectos administrativos del proyecto de investigación 3.8.1. Cronograma de actividades MESES DEL AÑO ACTIVIDADES 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Revisión bibliográfica X Elaboración del anteproyecto X Proceso de autorización para X desarrollo Prueba piloto, ajuste X metodológico Aplicación de instrumentos X Tabulación y análisis de datos x Discusión de resultados x X Redacción del informe X Presentación de resultados a x autoridades 3.8.2. Presupuesto Nº Detalle Costo Unitario Costo Total 60 Copias 0.10 18.00 6 Movilidad 3.00 39.00 2 CD 3.00 6.00 15 Lapiceros 0.50 7.50 40 Horas en internet 1.00 40.00 150 Impresiones 0.10 15.00
  38. 38. 38 Total 125.50 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICA1) Aiquipa, A (2000).Calidad de atención de enfermería según opinión de los pacientes sometidos a quimioterapia en la unidad de tratamiento multidisciplinario del INEN. Recuperado de http://sisbib.unmsm.edu.pe/bibvirtual/monografias/Salud/aiquipa_ma/aiq uipa_ma.htm2) Arriza, C. (2001).Satisfacción del cuidado enfermero en los pacientes cardiacos. Madrid: Editorial Cultura.3) Barragán, J (Setiembre 2006). Calidad de los servicios de enfermería. Revista actualización en enfermería actualizados, Vol. (7). pp 15- 18.4) Benner P. (1987) Práctica progresiva en Enfermería. Barcelona: Editorial Grijalbo5) Caballero, R. (2008).Calidad del cuidado de enfermería al paciente hospitalario. Bogotá: Editorial Pontificia Universidad Javeriana.6) Cantú, G. (2002). “satisfacción con el cuidado de enfermería en las usuarias del programa madre canguro”. En la cuidad de Nuevo León, México. Recuperado de http://cdigital.dgb.uanl.mx/te/1080116289.PDF7) Castro, M, Zeredera, H. y .y Méndez, S. (2003).Satisfacción de los usuarios de los servicios de hospitalización del Hospital Antonio Lorena: Mayo- Agosto del 2003. Recuperado de http://sisbib.unmsm.edu.pe/BVRevistas/situa/2004_n23/enPDF/a09.pdf8) Cligiore, I. (2003).Satisfacción del usuario del área de hospitalización de un hospital del tercer nivel en la ciudad de Mérida .Recuperado
  39. 39. 39 dehttp://biblioteca.universia.net/html_bura/ficha/params/title/satisfaccion -usuario-area-hospitalizacion-hospital-tercer-nivel-merida- venezuela/id/1078906.html9) Delgado, A, Rodríguez, Y, Guerra, R. (2007).Calidad de la atención de enfermería desde la percepción del usuario que acude al servicio de emergencia del Hospital Nacional Guillermo Almenara Irigoyen. Revista de ciencias de la salud. Recuperado dehttp://posgrado.upeu.edu.pe/revista/filev3/66-68.pdf10) Donabedin, A. (Febrero-1995).Continuidad y cambio en la búsqueda de la calidad. Revista Calidad de atención a la salud, Vol. (2) pp. 8.11) Estévez, A. y Manríquez, A (1990). La enseñanza clínica al lado del enfermero. Chile: Editorial Universitaria San Francisco.12) Gonzales, J, Martínez. (2009).Percepción del cuidado humanizado en pacientes que ingresan al servicio de hospitalización de urgencias de ginecoobstetricia de una institución de II YIII nivel de atención. Recuperado de http://www.javeriana.edu.co/biblos/tesis/enfermeria/2009/DEFINITIVA/t esis05.pdf13) Jara, E; Yepez, R; Suarez, M; Rosas, M; Herrera, G; Yanez, G. (2008). Manual de la enfermería. Madrid: Editorial Cultural.14) Leddi, S. y Petter, J. (1985). Bases conceptuales de la enfermería profesional (1º Edición). New York: Editorial Copyright.15) Martínez, A. (1997). El profesional de enfermería en su entorno de trabajo. Humanización de la asistencia. Madrid: Editorial Mosby/Doyma.
  40. 40. 4016) Pelozo, E (Marzo –Abril 1997). Calidad de la atención de enfermería, esperada y ofrecida, reflejada en los pacientes de sanatorios privados. Revista Temas de enfermería actualizados, Vol. (5). Pp21- 25.17) Reyes, E. (2009). Fundamentos de enfermería: ciencia, metodología y tecnología. Colombia: Editorial El manual moderno.18) Torres, A. (2001). Experiencias de conceptualización de enfermería, las experiencias de conceptualizaciones. Bogotá: Editorial Ceja19) Urure, I. (2007).“Satisfacción de los pacientes con la atención de enfermería postoperatoria en el Servicio de Cirugía del Hospital "Santa María del Socorro”. Recuperado de http://biblioteca.universia.net/html_bura/ficha/params/title/satisfaccion- pacientes-atencion-enfermeria-postoperatoria-servicio-cirugia-hospital- santa-maria/id/51067091.html20) Villegas, M. (Mayo- Agosto 2003). Satisfacción del usuario como indicador de calidad. Revista mexicana de enfermería, vol. (11).pp58-65.21) Williams, R. y Longo, D. (1982). La práctica clínica en enfermería psicosocial. Madrid: Editorial Alhambra.
  41. 41. 41 Anexos  ENCUESTA ENCUESTA SOBRE EL NIVEL DE SATISFACCION DEL USUARIO SOBRE EL CUIDADO ENFERMERO INTRODUCCION: Estimado sr(a) solicitamos su participación en la presente investigación cuyo objetivo es determinar el nivel de satisfacción del usuario sobre el cuidado enfermero, para la cual usted tendrá que responder las preguntas acerca de la atención que usted esta recibiendo de parte del profesional de enfermería. Es de carácter anomino y servirá para mejorar los cuidados del profesional de enfermería. Fecha: Hora: INSTRUCCIONES: Marca con una" X" en los recuadros en el cual sea su elección.I. DATOS GENERALES 1. Género: Femenino Masculino 1 2 2. Lugar de Procedencia: Costa Sierra Selva 1 2 3 Extranjero 4 3. Edad: 18-30 años 31-40 años 41-50 años 1 2 3 51-60 años 61-85 años 4 5 4. Situación laboral: Contrato determinado 1 Contrato indefinido 2 Comerciante empresario 3 Comercio informal 4 Labores de casa 5 Sin ocupación 6 5. Ingreso económico: Menos de 750 soles 1 750-1000 soles 2 1001- 1500 soles 3 Más de 1501 soles 4 6. Lugar de domicilio actual: 7. Nivel de instrucción: Primaria Secundaria Técnico 1 2 3
  42. 42. 42 Universitario Sin Instrucción 4 5 8. Estado Civil: Soltero Casado Viudo 1 2 3 Divorciado Unión libre 9. Frecuencia de internamiento 1 vez al año 2 veces al año 3 veces al año 1 2 3 Cada mes Primera vez 4 5 10. Nivel de movilidad Ambulatorio 1 Postrado 2II. NIVEL DE SATISFACCION DEL USUARIO ENUNCIADO Siempre Casi Algunas Nunca siempre veces 4 3 2 1 1. Cuando la/el enfermera(o) le explica las cosas usted le entiende claramente 2. Cuando la enfermera (o) le realiza un procedimientos le habla con un tono de voz suave 3. La/el enfermera (o) se da tiempo para escucharlo 4. La/el enfermera (o) que lo cuida comprende sus experiencias y las comparte 5. Al atenderlo, considera que la/el enfermera (o) es organizada en su labor 6. Cuando siente algún dolor la/el enfermera (o) lo examina con cuidado 7. La/el enfermera (o) tiene contacto amigable con usted al momento de realizar algún procedimientos 8. La/el enfermera (o) arregla su unidad para que se vea bien 9. La/el enfermera (o) lo saluda cuando entra al cuarto 10. La/el enfermera (o) escucha atentamente cualquier queja suya 11. La/el enfermera (o) está pendiente de sus necesidades especiales 12. La/el enfermera (o) le pone sus inyecciones de tal manera que le produce menos temor y dolor 13. La/el enfermera (o) le habla de manera amable 14. La/el enfermera (o) expresa preocupación por su condición 15. La/el enfermera (o) muestra un verdadero interés por sus problemas 16. La/el enfermera (o) le dedica tiempo a sus familiares 17. La/el enfermera (o) respeta sus creencias religiosas 18. La/el enfermera (o) lo llama por su nombre 19. Al atenderlo , la/el enfermera (o) actúa de manera cuidadosa y tranquila 20. Al atenderlo, la/el enfermera (o) presenta gestos amables 21. La/el enfermera (o) conversa con sus familiares 22. La/el enfermera (o) se interesa por sus problemas 23. La enfermera (o) le brinda comodidad y confort 24. Al tocarlo, la/el enfermera (o) lo hace de una forma adecuada
  43. 43. 4325. La/el enfermera (o) le da respuestas adecuadas a sus preguntas26. La/el enfermera (o) respeta sus necesidades religiosas27. La/el enfermera (o) le presta atención cuando usted le habla de sus preocupaciones28. Cuando le sonríe la/el enfermera (o) lo hace en forma cariñosa
  44. 44. 44  TABLA COMPLETA DE LA MATRIZ DE CONSISTENCIAPROBLEMA OBJETIVOS HIPOTESIS VARIABLES DEFINICION DEFINICION DIMENSIONES INDICADORES ITEMS/ESCALA INSTRUMENTO CONCEPTUAL OPERACIONAL¿Cómo se O.G: Como está Hi: Lasrelaciona las relacionado las característicascaracterísticas características del del usuariodel usuario usuario con el estáncon el nivel nivel de relacionadasde satisfacción del con el nivelsatisfacción cuidado dedel cuidado enfermero en el satisfacciónenfermero en Hospital José del cuidadoel servicio de Agurto Tello enfermeromedicina en mayo- noviembreel Hospital 2012José AgurtoTello demayonoviembre2012? O.E: Cual es la Ho: las características Cada paciente encuesta DEMOGRAFICAS 1. Genero A. Femenino encuesta relación de las características del usuario tiene B.masculino características del usuario no (x) características demográficas con están individuales, las el nivel de relacionadas cuales son un satisfacción del con el nivel conjunto de cuidado de rasgos del ser enfermero satisfacción humano que del cuidado interactúan de enfermero manera reciproca en la conducta humana en función al medio ambiente, cultura y social que caracteriza al grupo en el que se desenvuelve:
  45. 45. 45 esto conlleva a que cada necesidad que presente tenga que ser atendida de manera diferente y especifica. 2. Lugar de A. Costa Procedencia B.Sierra C. Selva D.Extranjero 3. Edad A. 18-30 años B.31- 40 años C.41 50 D. 51- 60 años E.61-85 añosO.E: Cual es la SOCIOECONOMICO 4.Situacion A. Contratorelación de las laboral determinadocaracterísticas B. Contratosocioeconómicas indefinidocon el nivel de C. Comerciantesatisfacción del Empresariocuidado D. Comercioenfermero informal E. Labores de casa F. Sin ocupación 5. Ingreso A. Menos de económico 749 soles B.750 - 1000 soles C.1001 - 1500 soles D.Mas de 1501 soles 6. Lugar de domicilio actual
  46. 46. 46 7. Nivel de A. Primaria instrucción B.Secundaria completado C.Tecnico D. Universitario E. Sin instrucción 8.Estado civil A. Soltero B. Casado C.Viudo D.Divorsiado E. Unión libreO.E: Cual es la SITUACON 9. Frecuencia de A.1 vez al añorelación de la HOSPITALARIA internamiento B. 2 veces alsituación año C.3 veceshospitalaria con al año D. Cadael nivel de messatisfacción del E. Primera vez.cuidadoenfermero 10. Nivel de A. Ambulatorio movilidad B.PostradoO.E: Cual es la Nivel de Para medir el Encuesta de COMPROMISO Al atenderlo 4. Siemprerelación del Satisfacción nivel de Sharon Horner considera que 3.Casi siemprecompromiso de del usuario satisfacción del la/el 2. Algunasla enfermera con (Y) usuario se usara enfermera (o) veces 1. Nuncael nivel de un cuestionario es organizadasatisfacción del adaptado de en su laborcuidado Sharon Hornerenfermero titulado comportamiento profesional que consta de 28 preguntas (Delgado 2007) Cuando siente algún dolor la/el enfermera (o)
  47. 47. 47el examina concuidadoLa/elenfermera (o)tiene contactoamigable conusted almomento derealizar algúnprocedimientosLa/elenfermera (o)le habla demanera amableLa/elenfermera (o)le brindacomodidad yconfortLa/elenfermera (o)le prestaatención cuandousted le hablade susproblemas.La/elenfermera (o)lo saludacuando entra alcuartoLa/elenfermera (o)dedica tiempo asus familiares.La/elenfermera (o)respeta suscreencias
  48. 48. 48 religiosas.O.E: Cual es la INTERACCION La/elrelación de la CON EL PACIENTE enfermera (o)interrelación de / FAMILIA lo saludala enfermera con cuando entra alel paciente cuarto/familia con elnivel desatisfacción delcuidadoenfermero La/el enfermera (o) dedica tiempo a sus familiares. La/el enfermera (o) respeta sus creencias religiosas. La/el enfermera (o) les dedica tiempo a sus familiares. La/el enfermera (o) se interesa por sus problemas. Al tocarlo la/el enfermera (o) lo hacer de forma apropiada. La/el enfermera (o) le da respuestas adecuadas satisfactorias a
  49. 49. 49 sus preguntas.O.E: Cual es la CORTESIA La/elrelación de la enfermera (o)cortesía de la escuchaenfermera con el atentamentenivel de cualquier quejasatisfacción del suya.cuidadoenfermero La/el enfermera (o) está pendiente de sus necesidades especiales. La/el enfermera (o) expresa preocupación por su condición. La/el enfermera (o) lo llama por su nombre. La/el enfermera (o) respeta sus necesidades religiosas.O.E: Cual es la INTERACCIÓN DEL Cuando la/elrelación de la ENFERMERO. enfermera (o)interacción del le realiza algúnenfermero con el procedimientonivel de le habla con unsatisfacción del tono de vozcuidado suave.
  50. 50. 50enfermero La/el enfermera (o) toma unos minutos para habar con usted. La/el enfermera (o) que lo cuidad comprende la experiencia de su enfermedad y lo comparte. La/el enfermera (o) arregla su unidad para que se vea bien. La/el enfermera (o) pone las inyecciones de tal manera que le produce menos temor y dolor. Cuando le sonríe la/el enfermera (o) lo hace de forma cariñosa.

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