RemerciementsJe tiens tout d’abord à remercier Messieurs Robin Beyens et Jean Vandeghen pour lesquinze semaines qu’ils m’o...
PréfaceCe travail de fin d’études a été rédigé dans le cadre de mes études supérieures pourl’obtention de mon diplôme de B...
Table des matièresI.       INTRODUCTION .....................................................................................
4.4.3. Bénéfices pour les entreprises ............................................................................ 39     ...
7.4.2. Pourquoi un Wiki ? .............................................................................................. 6...
I. IntroductionQui n’a jamais rêvé de pouvoir téléphoner partout dans le monde à moindre coût ?Le monde des entreprises es...
II. La société SherwoodDans ce point II, je vais vous décrire brièvement l’entreprise dans laquelle j’ai effectué monstage...
Aujourd’hui, Sherwood est une société qui génère d’environ un million et demi d’euros.Il est important de noter que la soc...
2.2. ORGANIGRAMMEDurant ces quinze semaines de stage, j’ai travaillé sous la tutelle de Jean Vandeghen dans ledépartement ...
2.3. PHILOSOPHIE DE L’ENTREPRISEL’activité principale de l’entreprise est le partenariat informatique. Ceci va de l’identi...
III. La téléphonieNous pouvons définir la téléphonie comme l’action de mettre en relation vocale au moinsdeux interlocuteu...
    Téléphone automatique : Le téléphone tel que nous le           connaissons aujourd’hui.           Inventé en 1891 par...
3.1.3. FonctionnementLe RTC fonctionne selon le principe de la commutation de circuits qui met en relation deuxabonnés à t...
CL             CAA                                CAA     Province 1                                                  Prov...
Exemple d’appel d’une province vers une autre :   Un appel passé depuis la Province 2 vers la commune 3 de la Province 1  ...
3.1.4. Avantages / inconvénientsParmi les avantages du RTC, nous pouvons mettre en avant :      La qualité d’écoute : La ...
3.2. MOBILEComme pour le point précédent, je commencerai par une brève présentation suivie d’unhistorique. Je parlerai ens...
Aujourd’hui, nous sommes dans l’ère du mobile 3G, toujours plus petit etqui intègre beaucoup dinnovations technologiques t...
3.2.3. FonctionnementPour nous offrir une liberté daction pratiquement sans limites, les téléphones mobilesutilisent des a...
3.2.4. Avantages / inconvénientsLes avantages du téléphone mobile sont :      La mobilité : Le plus grand atout. Il perme...
   Évolutivité : Il ne se passe pas un mois sans qu’un nouveau modèle de téléphone       portable fasse son apparition su...
3.3. VOIPLa VoIP constitue la base théorique du travail, c’est pourquoi j’ai décidé de le présenter ensix points, qui sont...
consommateur nétait donc pas prêt à investir dans ce matériel même avec la perspectivedéconomiser sur les communications.À...
3.3.3. FonctionnementContrairement au RTC, qui utilise le fil de cuivre traditionnel pour arriver chez lecorrespondant, la...
Figure 9 : schéma simplifié du fonctionnement de la VoIPSur le schéma ci-dessus, nous pouvons constater que contrairement ...
3.3.3.1.    Gateways et gatekeepersPour bien comprendre ces concepts, il est intéressant de replacer les contextes dans le...
   Le routage de l’appel : il doit rediriger l’appel vers la bonne adresse ou la bonne       passerelle.      Administra...
3.3.3.2.     ProtocolesIl existe trois protocoles qui sont principalement utilisés pour l’établissement de connexionen VoI...
À noter qu’une adresse SIP est fort similaire à une adresse e-mail. Elle se compose           d’un pseudo d’utilisateur (q...
Il s’agit donc d’une boucle inutile qui évidemment coûte de l’argent étant donné le nombred’intermédiaires.ENUM permet d’é...
3.3.3.3.     MatérielLe matériel est quelque chose d’important dans une configuration VoIP.Le minimum étant une connexion ...
3.3.4. AvantagesLa grande caractéristique de la VoIP par rapport à la ligne classique est, bien sûr, ladiminution des coût...
   Possibilité de messagerie unifiée : beaucoup de centraux IP permettent de recevoir          les messages vocaux et les...
3.3.5. InconvénientsÉvidemment, malgré tous ses avantages, la VoIP n’est pas « LA » solution miracle et a doncquelques inc...
    L’accès au système d’informations : Les IPBX devant toujours être ouverts pour           permettre de passer des appe...
IV. VoIP et e-business ?Dans ce chapitre je vais parler des aspects ciblés e-business de la VoIP avec pour commencerune de...
Deuxièmement, nous allons vers la notion de « single number »24 cest-à-dire qu’il ne seraplus nécessaire d’avoir plusieurs...
Il sera généralement équipé avec un minimum de deux disques durs de 100 gigaoctets, d’unprocesseur de 1 gigahertz et 2 gig...
4.4.2. UtilisationÀ l’utilisation, la VoIP ne coûte que le prix fixé par le fournisseur d’accès SIP. Ce coût estfacturé à ...
4.4.3.1.   FinancierDe ce point de vue, il est certain que les coûts des communications vont faire chuter lesfactures de t...
4.4.3.3.     ROI29Le calcul du retour sur investissement dépend de plusieurs paramètres tels que le coût del’investissemen...
Cette société décide de passer à la VoIP. Elle fait donc un investissement dans le matérielsuivant :      20 téléphones S...
4.5. INTÉGRATION DE LA VOIP DANS LES OUTILS E-BUSINESSDans ce point, je vais commencer par parler des avantages qu’offre l...
Exemple : Le contact est « en réunion » et donc en mode répondeur, autrement                    dit « ne pas m’appeler, ce...
Sur l’illustration suivante, nous constatons qu’il est également possible d’intégrerdirectement un menu « Call From IP Pho...
C’est ici que la VoIP entre en jeu ! En associant le CRM avec la VoIP, l’entreprise pourraaugmenter énormément sa qualité ...
4.5.2. Interfaçage avec un logiciel CRMRien ne vaut un exemple pour bien comprendre. Je vais donc expliquer les principes ...
4.5.2.3.   FonctionsCe programme apporte évidemment de nouvelles fonctionnalités au CRM :      Click-To-Call : Cette fonc...
V. Quel avenir pour la VoIP ?La VoIP est évidemment une solution d’avenir. Dans ce chapitre, je vais dresser un tableaudes...
Le deuxième changement important sera le concept de disponibilité dont j’ai parlé plus tôtdans ce travail.Aujourd’hui, c’e...
La VoIP, une solution d'avenir pour les entreprises... mais pas seulement !
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Ce travail donne une vision d’ensemble sur la téléphonie et particulièrement sur la Voice over Internet Protocol (VoIP) qui est, selon toutes vraisemblances, la téléphonie de demain.
La VoIP est une technologie qui permet de téléphoner en utilisant le réseau Internet. Les
bénéfices de cette technologie pour les entreprises sont nombreux, en particulier en terme
financier et productivité. Cependant, ces bénéfices financiers ne s’appliquent pas encore
pour le consommateur privé. En cause, le manque d’opérateurs alternatifs et leur manque
de moyens et de budget marketing. L’avenir de la VoIP nous offrira également une nouvelle
vision de la téléphonie, notamment grâce à la notion de disponibilité qui se révèle être un facteur clé. Nous pouvons donc être certains que la VoIP va modifier de façon considérable
la téléphonie telle que nous la connaissons.

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La VoIP, une solution d'avenir pour les entreprises... mais pas seulement !

  1. 1. RemerciementsJe tiens tout d’abord à remercier Messieurs Robin Beyens et Jean Vandeghen pour lesquinze semaines qu’ils m’ont permis d’effectuer dans la société Sherwood durant lesquellesj’ai pu apprendre énormément ; pour la confiance qu’ils m’ont accordée, la liberté d’actiondont j’ai bénéficié ainsi que les conseils qu’ils m’ont donnés. Sans oublier toute l’équipe deSherwood pour leur accueil, leur gentillesse, leur sympathie et leur bonne humeur.Je tiens également à remercier tout le corps enseignant de la Haute École de la province deLiège pour les connaissances et le savoir qu’ils m’ont transmis durant ces belles annéespassées en e-business ainsi que ma superviseuse de stage, madame Monika Dispas, pour sonsupport pendant ces quinze semaines de stage.J’adresse toute ma gratitude à monsieur Carmelo Zaccone (Ir. Expert en Télécommunicationset Technologies de lInformation à l’@WT, l’Agence Wallonne des Télécommunications) pourle temps qu’il m’a accordé et les informations qu’il m’a communiquées.Je remercie particulièrement ma grande amie Mélissa Tazza pour toute l’aide et les conseilsqu’elle m’a donnés pour la rédaction de ce travail de fin d’études.Je n’oublie évidemment pas de remercier ma famille pour le soutien et la confiance qu’ellem’a accordée durant tout mon parcours scolaire ainsi que tout au long de la rédaction de cetravail.Et bien sur merci à vous qui prenez la peine de me lire. 1
  2. 2. PréfaceCe travail de fin d’études a été rédigé dans le cadre de mes études supérieures pourl’obtention de mon diplôme de Bachelier en e-business à la Haute École de la province deLiège.Dans ce travail, jai décidé de présenter la VoIP, technologie dont jai découvert les principesdurant les quinze semaines de mon stage dinsertion professionnelle.Mon objectif est de vous faire découvrir tous les avantages que la VoIP peut apporter enentreprise. De ce fait, lapproche e-business de mon travail se traduira par lutilisationdoutils basés sur des technologies informatiques dentreprises dont le but est daider etdaméliorer la gestion de celle-ci et den augmenter les bénéfices.Il est évidemment inutile de préciser que ces quinze semaines ne mont pas permis dentrerdans des détails techniques très poussés.Fait à Saint-Nicolas le 20 mai 2009Massimo Russo 2
  3. 3. Table des matièresI. INTRODUCTION ........................................................................................................ 6II. LA SOCIETE SHERWOOD............................................................................................ 7 2.1. PRÉSENTATION ................................................................................................................ 7 2.2. ORGANIGRAMME ............................................................................................................ 9 2.3. PHILOSOPHIE DE L’ENTREPRISE ......................................................................................... 10III. LA TELEPHONIE....................................................................................................... 11 3.1. RTC ............................................................................................................................ 11 3.1.1. Présentation ........................................................................................................ 11 3.1.2. Historique ............................................................................................................ 11 3.1.3. Fonctionnement .................................................................................................. 13 3.1.4. Avantages / inconvénients .................................................................................. 16 3.2. MOBILE ....................................................................................................................... 17 3.2.1. Présentation ........................................................................................................ 17 3.2.2. Historique ............................................................................................................ 17 3.2.3. Fonctionnement .................................................................................................. 19 3.2.4. Avantages / inconvénients .................................................................................. 20 3.3. VOIP .......................................................................................................................... 22 3.3.1. Présentation ........................................................................................................ 22 3.3.2. Historique ............................................................................................................ 22 3.3.3. Fonctionnement .................................................................................................. 24 3.3.3.1. Gateways et gatekeepers ................................................................................. 26 3.3.3.2. Protocoles......................................................................................................... 28 3.3.3.3. Matériel ............................................................................................................ 31 3.3.4. Avantages ............................................................................................................ 32 3.3.5. Inconvénients ...................................................................................................... 34 3.3.6. Menaces .............................................................................................................. 34IV. VOIP ET E-BUSINESS ? ............................................................................................. 36 4.1. C’EST QUOI L’E-BUSINESS EN ENTREPRISE ? ......................................................................... 36 4.2. LA CONVERGENCE DE L’ÉLECTRONIQUE DE L’ENTREPRISE ........................................................ 36 4.3. OÙ SE SITUE LA TÉLÉPHONIE DANS L’E-BUSINESS ? ................................................................ 37 4.4. ASPECT FINANCIER ......................................................................................................... 37 4.4.1. Mise en place....................................................................................................... 37 4.4.2. Utilisation ............................................................................................................ 39 3
  4. 4. 4.4.3. Bénéfices pour les entreprises ............................................................................ 39 4.4.3.1. Financier ........................................................................................................... 40 4.4.3.2. Productivité ...................................................................................................... 40 4.4.3.3. ROI .................................................................................................................... 41 4.4.4. Passage d’un système classique à un système VoIP pour une PME ................... 41 4.5. INTÉGRATION DE LA VOIP DANS LES OUTILS E-BUSINESS ........................................................ 43 4.5.1. Différents Logiciels .............................................................................................. 43 4.5.1.1. Messagerie ....................................................................................................... 43 4.5.1.2. ERP .................................................................................................................... 45 4.5.1.3. CRM .................................................................................................................. 45 4.5.2. Interfaçage avec un logiciel CRM ........................................................................ 47 4.5.2.1. Principes ........................................................................................................... 47 4.5.2.2. Comment interfacer ? ...................................................................................... 47 4.5.2.3. Fonctions .......................................................................................................... 48V. QUEL AVENIR POUR LA VOIP ? ................................................................................ 49 5.1. PERSPECTIVES ............................................................................................................... 49 5.2. PRÉVISIONS AU NIVEAU… ................................................................................................ 50 5.2.1. …Protocoles ......................................................................................................... 50 5.2.2. …Entreprise ......................................................................................................... 51 5.2.3. …Particuliers ........................................................................................................ 51VI. ANALYSE DES OUTILS DE CONFIGURATION DE CENTRAUX VOIP .............................. 53 6.1. Asterisk ................................................................................................................ 53 6.2. FreePBX ............................................................................................................... 54 6.2.1. Présentation ..................................................................................................... 54 6.2.2. Interface ........................................................................................................... 55 6.3. trixbox.................................................................................................................. 56 6.3.1. Présentation ..................................................................................................... 56 6.3.2. Interface et personnalisation ........................................................................... 57 6.3.3. Analyse et reporting ......................................................................................... 60VII. CREATION D’UNE BASE DE CONNAISSANCES ........................................................... 61 7.1. BUT POURSUIVI ............................................................................................................. 61 7.1.1. Pourquoi ? ........................................................................................................... 61 7.1.2. Pour qui ? ............................................................................................................ 61 7.2. MÉTHODE DE TRAVAIL .................................................................................................... 61 7.3. OUTILS DISPONIBLES SUR LE WEB..................................................................................... 62 7.4. MON CHOIX : LE WIKI .................................................................................................... 63 7.4.1. Qu’est ce qu’un Wiki ? ........................................................................................ 63 4
  5. 5. 7.4.2. Pourquoi un Wiki ? .............................................................................................. 63 7.4.3. Pourquoi ce Wiki ?............................................................................................... 63 7.5. TRIXBOXWIKI ................................................................................................................ 64 7.6. LIEN VERS LE WIKI.......................................................................................................... 66VIII. CONCLUSION .......................................................................................................... 67BIBLIOGRAPHIE ............................................................................................................... 68TABLE DES ILLUSTRATIONS.............................................................................................. 70LEXIQUE.......................................................................................................................... 71ABSTRACT....................................................................................................................... 73 5
  6. 6. I. IntroductionQui n’a jamais rêvé de pouvoir téléphoner partout dans le monde à moindre coût ?Le monde des entreprises est particulièrement intéressé par ce concept qui suscite de plusen plus d’intérêt surtout en cette période de crise mondiale où il est impératif de limiter lesdépenses au maximum pour ne pas sombrer.La téléphonie est un aspect important à prendre en compte en entreprise. Ne serait-ce quepour les relations avec les clients et les fournisseurs.Parallèlement à cela, il est rare de nos jours de trouver une entreprise ne possédant pas aumoins un accès à Internet et qui n’y est pas visible sur le net grâce à une adresse e-mail ouun site web.La solution ? La combinaison de ces deux technologies : la VoIP !Ainsi, durant mes quinze semaines d’insertion professionnelle, j’ai eu l’occasion de découvrircette technologie. La VoIP est un redoutable atout pour une entreprise désireuse de sedémarquer de la concurrence tant au niveau du service à la clientèle qu’au niveau desrelations avec les fournisseurs. La VoIP va permettre de diminuer les coûts et augmente lesbénéfices.Cette technologie est encore relativement récente, mais est promise à un avenir sans nuageset est à coup sûr, « LA » téléphonie de demain. Ses applications sont sans limites et sondéploiement en constante évolution.Mais vous avez peut-être des questions par rapport à cela. Quest-ce que la téléphonie ?Comment ça fonctionne ? Qu’est-ce que la VoIP exactement ? Comment peut-on laconfigurer ? Existe-t-il des supports pour les personnes désireuses de tenter l’expérience ?Où est l’intérêt réel des entreprises pour cette technologie ? Quel avenir lui a-t-on réservé ?Ce sont la quelques-unes des questions auxquelles je vais tenter de répondre tout au long dece travail de fin d’études, sans pour autant entrer dans des détails techniques complexes quipourraient embrouiller les personnes ne possédant pas des bases techniques poussées eninformatique.Dans cet ouvrage, je vais tenter de vous faire partager le plaisir que j’ai eu à découvrir cettetechnologie en vous situant d’abord le contexte dans lequel j’ai effectué mon stage dans lasociété Sherwood, puis en vous dressant un tableau de la téléphonie.Ensuite je confronterai la VoIP à l’e-business avant de parler de l’avenir réservé à cettetechnologie. Enfin, je vous ferais part de mes analyses sur les différents outils deconfiguration de la VoIP et je terminerai en expliquant les étapes de création d’une base deconnaissances en ligne ayant pour thème le support à la configuration d’un central VoIP.Pour plus de facilité, les mots en italique soulignés sont expliqués dans le lexique. 6
  7. 7. II. La société SherwoodDans ce point II, je vais vous décrire brièvement l’entreprise dans laquelle j’ai effectué monstage. Je commencerais par un petit historique suivi d’un organigramme et je terminerais enexpliquant la philosophie de l’entreprise. 2.1. PRÉSENTATION C’est en 1989 que Robin Beyens décida de se lancer dans le projet Sherwood avec comme associés son ami d’enfance Jean Vandeghen et Éric Delvaux. Au départ enretrait, Jean Vandeghen rejoint par la suite Sherwood à temps complet au service techniquede l’entreprise.En 1992, la SPRL devient une société anonyme. Cette même année, lors du salon Cebit, unerencontre avec Texas Instrument va les conduire à devenir représentants Benelux des cartesTIGA1. À cette association s’est ajoutée celle de Philips.À partir de ce moment, Sherwood s’associe avec plusieurs grands fabricants pour lafourniture de matériel informatique. L’entreprise va grandir et envoyer plusieurs consultantsdans de grandes sociétés belges.En 1995, l’entreprise se diversifie avec la création de bornes d’affichages électroniques.Depuis 2003, cette activité est gérée par une société à part entière, dont la gestion estassurée par Éric Delvaux sous le nom de See & Touch.Depuis 1999, Sherwood a ses propres locaux dans le zoning industriel de Grâce-Hollogne.La société Nec étant très heureuse de ses relations avec Sherwood décida d’en faire unrevendeur en 2004.Une révolution apparaît en 2006 avec le début de l’ère de la télémaintenance fournie parSherwood. En effet, il est désormais possible de gérer et d’effectuer la maintenance desdifférents partenaires de l’entreprise, non plus en se déplaçant sur site, mais directement viaInternet via des outils tels que des logiciels VNC2.1 Texas Instruments Graphics Architecture2 Virtual Network Computing 7
  8. 8. Aujourd’hui, Sherwood est une société qui génère d’environ un million et demi d’euros.Il est important de noter que la société Sherwood s’est engagée par lasignature de la charte eTIC. Celle-ci constitue un gage de confiance dans lesrelations commerciales et contractuelles. 8
  9. 9. 2.2. ORGANIGRAMMEDurant ces quinze semaines de stage, j’ai travaillé sous la tutelle de Jean Vandeghen dans ledépartement « service technique ». Administrateur délégué Beyens Robin Administrateur Vandeghen JeanService administratif Service technique Service commercial Travail en Beyens Robin Vandeghen Jean Pastorello Thierry consultance Celestri Nauwelaerts Graftiau Patricia Pierrot Bernard Willot Digneffe Longo Michelle Jean-Michel Jeremy Perilleux Charles Leroy Thierry 9
  10. 10. 2.3. PHILOSOPHIE DE L’ENTREPRISEL’activité principale de l’entreprise est le partenariat informatique. Ceci va de l’identificationdes besoins et de la fourniture de matériel informatique à la maintenance outélémaintenance, et ce, en passant par la mise en place, l’intervention sur site et laformation des utilisateurs.Sherwood tente de couvrir tous les aspects des systèmes dinformations dune entreprisetels que le partage en réseau, la sécurité et la fiabilité des données, la cohérence desapplications, les conseils et les formations.L’objectif numéro un est la satisfaction du client, c’est d’ailleurs pour cela que toutes lessolutions sont toujours sur mesure dans le but de fournir un service et des produits quiamènent confort et économie aux clients. 10
  11. 11. III. La téléphonieNous pouvons définir la téléphonie comme l’action de mettre en relation vocale au moinsdeux interlocuteurs. De nos jours, il existe plusieurs moyens de téléphoner. En voici lesprincipaux : le RTC, le mobile et la VoIP. 3.1. RTCDans ce point, je vais tout d’abord faire une brève présentation, suivie d’un historique. Jevous parlerai ensuite de son fonctionnement ainsi que de ses avantages et inconvénients. 3.1.1. PrésentationLe RTC ou Réseau Téléphonique Commuté est le réseau de téléphonie fixe classique que toutle monde connait. Ce réseau possède une couverture géographique très importante, ce quifait de lui un acteur privilégié sur la scène de la téléphonie mondiale. 3.1.2. HistoriqueUn résumé des grandes étapes de l’histoire de la téléphonie classique :  Alexandre Graham Bell (1847-1922) : considéré comme l’inventeur du téléphone, il est le premier à réussir, en 1876, à transformer les ondes sonores en impulsions électriques reproduisant la voix humaine et permettant la communication distante. Figure 1 : Alexandre Graham Bell et son téléphone  Téléphone manuel : Au départ, l’appelant décrochait son combiné et arrivait sur le central où il était accueilli par une réceptionniste qui faisait la connexion manuellement entre les deux abonnés. Figure 2 : une ancienne centrale téléphonique avec ses opératrices 11
  12. 12.  Téléphone automatique : Le téléphone tel que nous le connaissons aujourd’hui. Inventé en 1891 par Almon Strowger (1839-1902), il permet d’appeler directement sans passer par une opératrice. L’appelant décroche le combiné de son téléphone puis transmet à une machine, à laide dun cadran mobile, le numéro de téléphone de son correspondant. Figure 3 : Almon Strowger Plus tard, le cadran sera remplacé par des touches à pression ayant chacune une impulsion électrique représentant un chiffre du cadran.Depuis quelques années, l’ancien réseau RTC est remplacé par de l’ISDN3 ou RNIS4. Celui-citransporte les données (voix) de façon numérique (par paquets) et non plus par ondesélectriques. Figure 4 : passage de l’analogique au numérique3 Integrated Services Digital Network, nom donné en Belgique et en Suisse notamment4 Réseau Numérique à Intégration de Services, nom donné en France 12
  13. 13. 3.1.3. FonctionnementLe RTC fonctionne selon le principe de la commutation de circuits qui met en relation deuxabonnés à travers une liaison dédiée.Labonné est raccordé au réseau de distribution par la prise de téléphone de son domicilejusquau commutateur local de façon analogique cest-à-dire sous forme d’impulsionsélectriques.Ce commutateur communique avec dautres commutateurs ou concentrateurs à travers leréseau de transit pour mettre en relation les abonnés. Celui-ci étant numérique, il permet degarantir une qualité du signal optimal, car il s’agit de 0 et de 1.Le prix des communications dépend du nombre de commutateurs que lappel doitemprunter pour joindre le correspondant. Exemple : Un appel vers la Russie va couter beaucoup plus cher qu’un appel à Bruxelles, car le voyage de l’appel vers la Russie transitera par beaucoup plus de commutateurs que si l’appel était pour Bruxelles.Le voyage dun appel se fait sur trois niveaux :Le premier niveau (le plus bas) est « la zone à autonomie dacheminement ». Celle-ciregroupe plusieurs commutateurs à autonomie dacheminement (utilisé pour les moyenneset grandes villes) ainsi que les commutateurs locaux (pour les zones rurales où l’abonné estsitué à plus de dix kilomètres du commutateur à autonomie d’acheminement) auxquels sontraccordés les abonnés.Le deuxième niveau est « la zone de transit secondaire ». Composée de commutateurs detransit qui assurent la liaison au cas où deux commutateurs dautonomie dacheminementne peuvent le faire directement.Le dernier niveau est « la zone de transit principal ». Cette zone assure les communicationslongues distances par commutateurs de transit principaux. Pour les appels internationaux,un de ces commutateurs est relié au commutateur international de transit. 13
  14. 14. CL CAA CAA Province 1 Province 1 Commune 1 Commune 3 Zone rurale CTS CAA Province 1 CTP CTI Commune 2 Ville CTS CL : Commutateur local CAA : Commutateur à autonomie d’acheminement CAA CTS : Commutateur de transit secondaire CTP : Commutateur de transit primaire CTI : Commutateur de transit international Province 2 Figure 5 : Schéma du cheminement d’un appelExemple d’appel dans la même province : Un appel passé depuis la Commune 1 de la Province 1 vers la Commune 2 de la Province 1. L’appel transitera d’abord par le commutateur local (CL) qui transfèrera cet appel vers le commutateur d’autonomie d’acheminement (CAA) de la Commune 1 puis vers le commutateur d’autonomie d’acheminement (CAA) de la Commune 2 qui, lui, transfèrera l’appel vers le destinataire. CL CAA CAA Province 1 Province 1 Commune 2 Commune 1 Ville Zone rurale 14
  15. 15. Exemple d’appel d’une province vers une autre : Un appel passé depuis la Province 2 vers la commune 3 de la Province 1 L’appel transitera d’abord par le commutateur d’autonomie d’acheminement (CAA) de la Province 2 puis vers le commutateur de transit secondaire (CTS). Celui-ci enverra l’appel au commutateur d’autonomie d’acheminement (CAA) de la Commune 3 de la Province 1 qui, lui, transfèrera l’appel vers le destinataire. CAA Province 1 CTS Commune 3 CAA Province 2Exemple d’un appel international : Un appel vers l’étranger devra traverser tous les types de commutateurs avant de partir dans le pays voisin qui transfèrera cet appel vers tous les pays nécessaires pour arriver chez le destinataire souhaité. L’appel passe d’abord par le commutateur d’autonomie d’acheminement (CAA) qui le transfère au commutateur de transit secondaire (CTS). Celui-ci fera transiter l’appel vers le commutateur de transit principal (CTP) qui le renverra vers le commutateur de transit international (CTI) qui enfin fera passer cet appel d’un pays à l’autre CAA CTS CTP CTI 15
  16. 16. 3.1.4. Avantages / inconvénientsParmi les avantages du RTC, nous pouvons mettre en avant :  La qualité d’écoute : La téléphonie fixe offre effectivement une qualité et un confort d’écoute optimale, et ce, en toutes circonstances, que l’interlocuteur soit proche ou très distant.  Étendue géographique : Le RTC recouvre la totalité de la planète, même les pays en voie de développement. Au même titre, le nombre d’utilisateurs à travers le monde est considérable.  La localisation de l’appelant : Puisque le téléphone se trouve sur une ligne raccordée à un commutateur local, lui-même raccordé à un commutateur central, il est facile de déterminer d’où un appel a été émis.  La fiabilité : Cet aspect n’est pas à remettre en question, tellement il a été démontré. Étant donné que le réseau passe par son fil de cuivre, même une coupure d’électricité ne l’empêche pas de fonctionner.Cependant, nous avons également des inconvénients tels que :  Le cout des communications longues distance : la tarification des appels émis vers l’étranger est proportionnelle aux nombres de centraux qu’il faut traverser. Ceux-ci deviennent très importants au moment où les appels traversent plusieurs pays. Sans oublier qu’à cela, nous pouvons ajouter le prix de la location de la ligne téléphonique à l’opérateur qui est fixe chaque mois sous forme de redevance. Exemple : Je suis en Belgique et je veux appeler en Chine. L’appel sera acheminé sur des tas de commutateurs avant d’atteindre réellement le commutateur final en Chine. Sachant que chaque commutateur facture le passage du coup de téléphone, l’appel coûtera donc excessivement cher.  Les limites fonctionnelles : La ligne téléphonique classique, bien qu’elle permette le double appel, la conférence et quelques autres fonctions (pour la plupart payantes), n’offre pas un panel d’options très étendu. En effet, il est vrai que le téléphone fixe tel que nous le connaissons a peu évolué ces dernières années. 16
  17. 17. 3.2. MOBILEComme pour le point précédent, je commencerai par une brève présentation suivie d’unhistorique. Je parlerai ensuite de son fonctionnement ainsi que de ses avantages etinconvénients. 3.2.1. PrésentationLe téléphone mobile ou portable est aujourd’hui dans toutes les poches. Ce petit appareilpermet, en outre, de téléphoner sur tous types de réseaux, mais aussi d’envoyer desmessages texte (SMS5), des photos, etc. 3.2.2. HistoriqueCette technologie date de la fin des années 1940.Ce n’est pas vraiment une invention, mais plutôt l’association de plusieurs technologies quiutilisent des ondes électromagnétiques (comme la radio ou la télévision).À partir de 1947, création des cellules hexagonales qui transmettent et reçoivent des signauxdans trois directions. Cette innovation fut décisive pour la téléphonie mobile.Linvention du téléphone mobile est attribuée au docteur Martin Cooper de chez Motorolaqui fût la première personne à passer un appel sur un téléphone cellulaire en 1973.En 1983, Motorola lance le premier véritable téléphone portable, fruit dequinze années de développement sur le marché américain. Ce sont lestéléphones mobiles dits de première génération (1G). Ils sont assezimposants et encore très chers. Motorola DynaTAC 8000XÀ partir des années 1990, le marché souvre aux consommateurs moyens(téléphones plus petit et assez bon marché). Ils utilisaient notamment lanorme GSM6 et étaient considérés comme étant de deuxième génération (2G),car plus petit grâce aux progrès de la technologie des batteries et de la puceinformatique. Alcatel 9109HA5 Short Message Service6 Global System for Mobiles Communications 17
  18. 18. Aujourd’hui, nous sommes dans l’ère du mobile 3G, toujours plus petit etqui intègre beaucoup dinnovations technologiques telles que le SMS etpermet l’envoi de photos, de sons et de vidéos. Ils permettent égalementdaccéder au web et, plus récemment, de regarder la télévision. Samsung SGH-P900L’avenir ? Véritables outils indispensables, les téléphones mobilesoffriront, par exemple, des fonctionnalités de localisation automatique(guidage et information locale pour piétons) ou système de paiement. Ànoter que cette utilisation est déjà pratiquée au Japon. Apple I-Phone 18
  19. 19. 3.2.3. FonctionnementPour nous offrir une liberté daction pratiquement sans limites, les téléphones mobilesutilisent des antennes GSM (appelées station de base ou BTS) situées un peu partout sur leterritoire que se partagent les abonnés. Ces antennes sont physiquement reliées à uncontrôleur de station (BSC) qui s’occupe de gérer la répartition des ressources. Enfin, cescontrôleurs de station sont eux-mêmes reliés physiquement au centre de commutation duservice mobile (MSC) qui lui est géré par l’opérateur de téléphonie mobile qui se charge derelier le tout aux autres réseaux téléphoniques (publique) et à Internet. Le centre decommutation du service mobile est chargé de gérer les identités des utilisateurs, leurlocalisation et létablissement de la communication avec les autres abonnés. Pourfonctionner, les GSM européens utilisent les bandes de fréquences de 900 et 1800 Mhz. Figure 6 : Schéma du réseau GSM Exemple : Un appel est passé par téléphone mobile. Le téléphone envoie des ondes radio qui sont captées par les antennes GSM (BTS) situées un peu partout. Ces antennes transmettent les données captées d’abord au contrôleur de station (BSC) auquel elle est connectée. Ce contrôleur va lui-même envoyer ces données au centre de commutation du service mobile (MSC) qui va faire la liaison avec le correspondant via l’opérateur téléphonique, que l’appel soit vers un autre opérateur mobile, une ligne fixe ou un numéro VoIP. 19
  20. 20. 3.2.4. Avantages / inconvénientsLes avantages du téléphone mobile sont :  La mobilité : Le plus grand atout. Il permet en effet de se déplacer dans le monde entier et de téléphoner sans aucun point d’ancrage.  La localisation : Il est possible de localiser un téléphone pratiquement au mètre près grâce aux ondes envoyées en permanence par le téléphone qui, avec les antennes GSM, permettent de déterminer la position exacte de l’appareil par triangulation. Exemple : Le téléphone émet des ondes qui sont captées par (au moins) trois antennes, ce qui permet de le localiser avec précision en recherchant le point d’intersection des ondes émises par chacun (téléphone et antennes) comme illustré sur la figure suivante, en utilisant une formule mathématique basée sur le temps de réponse de chaque antenne. Figure 7 : localisation par triangulation  Les nombreux usages possibles : Comme dit précédemment, le téléphone mobile moderne ne sert pas qu’à téléphoner. Il permet l’envoi de messages texte (SMS), de photos, de vidéos ou encore d’e-mails, car il permet également de se connecter à Internet. Ce n’est pas tout, il sert également d’agenda, de GPS, de télévision, de station de jeux, … 20
  21. 21.  Évolutivité : Il ne se passe pas un mois sans qu’un nouveau modèle de téléphone portable fasse son apparition sur le marché, et avec lui son lot de nouvelles évolutions : plus petit, plus léger, plus puissant, plus résistant, plus design, … sans oublier les nouvelles fonctions qui l’accompagnent.Cependant, il génère également quelques inconvénients tels que :  Les coûts de communications : Le prix des communications est excessif comparé aux autres modes de communications surtout en international. Aussi bien l’appel que le transfert de données et la connexion à internet.  Individuel : Le téléphone portable n’est rattaché à aucun point fixe, ce qui implique qu’il ne peut pas passer des appels « internes » tel que l’on peut le faire via téléphones fixes grâce à un PABX par exemple. Exemple : Avec un téléphone fixe dans une maison à trois étages, nous pouvons appeler le troisième étage en étant situés au premier sans que la conversation soit facturée. Avec un téléphone mobile, tout appel est facturé.  Fiabilité : La qualité de réception n’est pas assurée contrairement à la téléphonie fixe. Il suffit de se trouver dans un endroit avec peu de réseaux pour avoir un son saccadé. De même, les portables nécessitent l’utilisation d’un accumulateur d’énergie (batterie) ce qui veut dire qu’en cas de défaillance de celle-ci, le téléphone est inutilisable. Exemple : Si la batterie est vide et que le chargeur n’est pas à portée de main, il sera impossible d’utiliser son téléphone portable.  Couverture géographique : Il existe encore des endroits dans le monde dépourvu d’antennes GSM, ce qui limite son utilisation. De même, malgré des antennes à proximité, il est possible de ne pas capter les ondes émises par celles-ci et se retrouver sans réseau. Exemple : Il arrive parfois que l’on ne capte pas de réseau suivant l’endroit où l’on se trouve dans une maison. À la cave, il est plus difficile de capter qu’à l’étage. Ce phénomène arrive également dans des endroits moins exposés aux antennes GSM tels que la campagne ou la montagne. 21
  22. 22. 3.3. VOIPLa VoIP constitue la base théorique du travail, c’est pourquoi j’ai décidé de le présenter ensix points, qui sont : 1. La présentation 2. L’historique 3. Le fonctionnement expliqué sous trois points : les gateways et gatekeepers, les protocoles et le matériel 4. Les avantages 5. Les inconvénients 6. Les menaces 3.3.1. PrésentationLa Voice over Internet Protocol (ou VoIP) décrit le transport de la voix sur le réseau duprotocole Internet. C’est une technologie permettant de téléphoner en passant par leprotocole TCP/IP7 en envoyant les données sous forme de paquets contenant la voixnumérisée. En d’autres termes, téléphoner non plus via le réseau commuté, mais viaInternet. 3.3.2. HistoriqueLa VoIP est la solution quil manquait à la convergence multimédia promise par Internet.Jusqualors, la téléphonie classique avait résisté, car elle possédait de sérieux points fortscomme sa large diffusion, le faible coût de son matériel et ses différentes fonctionnalitéscomme la mise en attente, la conférence à plusieurs, les services durgence, le transfert ou lefiltrage dappels. Pourtant, son gros problème était quil avait peu évolué lors des cinquantedernières années. Pas ou peu de nouvelles fonctionnalités et un prix nayant pratiquementpas baissé (surtout au point de vue de la durée et de la distance des appels).Cependant, et bien que la téléphonie était une cible toute désignée pour le web, lespremiers systèmes VoIP ont été des échecs cuisants, car les résultats obtenus offraient unequalité inférieure pour un prix supérieur. Peu de fonctionnalités et du matériel très coûteuxet peu performant offrant une qualité de communication médiocre. De plus, les combinésdevaient être branchés en permanence au secteur ou pire, à un ordinateur. Le7 Transmission Control Protocol / Internet Protocol 22
  23. 23. consommateur nétait donc pas prêt à investir dans ce matériel même avec la perspectivedéconomiser sur les communications.À partir de la fin des années 1990, larrivée de lADSL8 et sa large diffusion au grand public vapermettre le déploiement de la VoIP, car l’ADSL est indispensable à son utilisation.Depuis 2003, avec le succès de Skype, la VoIP marche. Skype a prouvé que lInternet publicpouvait offrir un service de qualité et facile dutilisation.Les normes complexes héritées danciens systèmes de téléphonie se font supplanter par lestandard SIP9, adapté au web. Les téléphones SIP ne nécessitent plus lemploi dunordinateur, et ce, pour un prix démocratique.De nombreuses passerelles sont mises en place et permettent dutiliser les ancienséquipements pour un faible coût.Côté grandes entreprises, la VoIP nest pas vraiment une nouveauté, car beaucoup d’entreelles utilisent ce système depuis la fin des années 1990.Par contre, c’est en 2004 que les PME10 l’accueillent. L’arrivée à maturité du matériel et deslogiciels va amener celles-ci à envisager la migration vers ces systèmes, car, de touteévidence et malgré un coût assez important, ils permettront de faire des économies.Aujourd’hui, la VoIP est devenue un élément incontournable du web et une opportunitéinévitable pour les entreprises, petites, moyennes ou grandes, car en plus des économiesfinancières qu’elle engendre, ses nombreuses fonctionnalités permettent des gains deproductivité évidents.8 Asymmetric Digital Subscriber Line9 Session Initiation Protocol10 Petite et Moyenne Entreprise 23
  24. 24. 3.3.3. FonctionnementContrairement au RTC, qui utilise le fil de cuivre traditionnel pour arriver chez lecorrespondant, la VoIP utilise le réseau maillé du web pour effectuer ses transmissions. Eneffet, elle utilise le protocole TCP/IP pour faire voyager les données (ici entièrementnumériques [0 et 1]) entre les correspondants, et ce, par n’importe quel chemin. Cesdonnées (la voix) sont découpées en petits paquets et compressées grâce à un programmede codec11 avant d’être transmises. Une fois arrivées chez le destinataire, elles fontl’opération inverse, à savoir décompression et restitution sonore. Figure 8 : transmission de la voix sur le réseau IPPour bien arriver à destination, chaque paquet est numéroté et reçoit l’adresse dudestinataire. Ces paquets font alors leur propre route sur la toile en fonction du chargementou de lencombrement. Si une ligne ou un circuit tombe, les paquets déjà émis changentautomatiquement de route pour arriver à destination. Une fois arrivés, les paquets sontremis dans le bon ordre. Vu la vitesse à laquelle ces opérations sont effectuées (vitesse de lalumière), nous ne nous rendons compte de rien.11 compression/décompression 24
  25. 25. Figure 9 : schéma simplifié du fonctionnement de la VoIPSur le schéma ci-dessus, nous pouvons constater que contrairement au réseau RTC (voirfigure 5), la connectivité de la VoIP est très simple.Nous pouvons distinguer plusieurs cas de figure :  Les deux correspondants communiquent par ordinateurs.  Les deux correspondants communiquent via des téléphones IP (ce qui implique une infrastructure particulière).  Les deux correspondants communiquent avec des téléphones normaux qui utilisent une passerelle entre le réseau RTC et le réseau IP.Ceci dit, nous pouvons également combiner les trois cas. Exemple : une personne peut se servir de son ordinateur ou de son téléphone IP pour appeler quelqu’un sur son téléphone classique en passant par une passerelle. 25
  26. 26. 3.3.3.1. Gateways et gatekeepersPour bien comprendre ces concepts, il est intéressant de replacer les contextes dans lesquelsils sont apparus.Nous pouvons distinguer deux architectures diamétralement opposées : l’architecture dite« centralisée » et l’architecture dite « distribuée ».L’architecture centralisée : Il s’agit d’une copie des anciens systèmes télécom où toutel’intelligence et les fonctionnalités sont situées sur le réseau. Les terminaux (téléphones)n’étant que des appareils « stupides ».Ce qui implique une gestion centralisée et peu ou pas de fonctionnalité sur les terminaux desutilisateurs.L’architecture distribuée : Il ne s’agit pas ici de copie, mais d’une nouvelle philosophie plusintelligente qui consistait à voir le mieux du web et tenter de faire de la téléphonie avec cela.En d’autres termes, utiliser les bases du réseau IP pour faire de la téléphonie.Dans ce cas-ci, l’intelligence est distribuée sur les terminaux qui ont des logiciels embarquéset qui fonctionnent avec des normes.Maintenant que le décor est planté, nous pouvons entrer dans le vif du sujet.Les passerelles (ou gateways) sont des facteurs clés sur une architecture VoIP.En effet, elles sont en fait des ordinateurs qui font la convergence entre les réseaux RTC etles réseaux Internet (TCP/IP). Ils sont donc une sorte d’adaptateur qui interconnecte unmonde qui ne connaît pas l’IP avec un monde qui connaît l’IP. Pour faire simple, elle simulela prise téléphonique qu’il y a dans le mur.Une passerelle est donc importante, car elle permet aux diverses technologies telles que leRNIS, le RTC analogique et le réseau IP, de travailler dans un environnement hétérogène cequi autorise une connexion entre elles.Les « gatekeepers », eux, apportent une intelligence des terminaux IP. Il est un intermédiairequi permet d’interconnecter des terminaux « stupides » à l’intelligence du cœur du réseauIl s’occupe de plusieurs choses telles que la gestion des permissions et la résolutiond’adresses, mais il s’occupe également de la sécurité. Tous les appels passent à travers lui.Le gatekeeper effectuera les opérations suivantes : 26
  27. 27.  Le routage de l’appel : il doit rediriger l’appel vers la bonne adresse ou la bonne passerelle.  Administration de la bande passante : il gère la bande passante de sorte que le réseau ne sature pas et que la transmission reste fluide. Il sélectionnera également les codecs à utiliser.  Tolérance aux fautes, sécurité et gestion des passerelles : il doit s’occuper de gérer la redondance des passerelles pour que puisse aboutir chaque appel. Il connaît toujours l’état des passerelles et donc peut router les appels vers les passerelles libres et accessibles et avec la meilleure qualité possible.Contrairement au PABX classique, le gatekeeper permet une évolutivité pratiquementillimitée. En effet, en plus des fonctionnalités propres au PABX telles que la conférence ou ledouble appel, il permet d’implémenter autant de services que l’utilisateur le désir. 27
  28. 28. 3.3.3.2. ProtocolesIl existe trois protocoles qui sont principalement utilisés pour l’établissement de connexionen VoIP : le H323, le SIP et le MGCP.  Le protocole H323 est une association de plusieurs protocoles de communication qui soccupent de la signalisation, de la négociation de codec et du transport de linformation. Il permet le transfert de voix, dimage et de donnée sur Internet. Il a longtemps été le protocole de référence de la VoIP, mais H323 est vieillissant et il se fait supplanté depuis 2007 par SIP qui lui est plus récent.  Le protocole SIP (Session Initiation Protocol) est natif du monde Internet dans le contexte de l’architecture distribuée. Il est capable, en outre, de téléphoner, de partager des applications ou d’envoyer des messages instantanés. SIP est une révolution dans le domaine de la VoIP, car il sagit dun protocole standard, ce qui à terme permettra une diminution du prix du matériel. Il s’occupe détablir, modifier et terminer les sessions VoIP. Cest lui qui soccupe dauthentifier et de localiser les participants et qui gère les différents médias utilisables par ceux-ci. Attention, SIP ne transporte pas les données (voix ou vidéo), ce travail est géré par d’autres protocoles comme RSVP12, R.T.P13, R.T.C.P14, S.A.P15 et S.D.P16. De plus, SIP a besoin d’un serveur proxy qui est utilisé pour initier un appel vers un destinataire. Ce proxy fait appel à un service de localisation qui permet de savoir en permanence où le destinataire est susceptible de se trouver, mais aussi quel moyen de communication est le plus adapté à un échange. Exemple : Proxy peut savoir qu’un utilisateur est joignable sur son ordinateur, mais uniquement pour une conversation par e-mail et non pour une conversation téléphonique. SIP associe une adresse unique à une personne dans le but d’offrir une flexibilité exceptionnelle. Grâce à cela, il est possible d’utiliser n’importe quel poste (téléphone, softphone, mobile, …) compatible SIP pour recevoir un appel.12 Resource Reservation Protocol.13 Real-time Transport Protocol14 Real-Time streaming Control Protocol15 Session Announcement Protocol16 Session Description Protocol 28
  29. 29. À noter qu’une adresse SIP est fort similaire à une adresse e-mail. Elle se compose d’un pseudo d’utilisateur (qui peut être un numéro) et d’un nom de domaine, le tout séparé par un @. Exemple : « mrusso@entreprise.be » ou « 26@entreprise.be » Grâce à SIP, ce n’est plus un téléphone que l’ont essaie de joindre, mais bien une personne !  Le protocole MGCP17 est un protocole qui travaille avec H323 et SIP. Contrairement à eux, il est asymétrique et est surtout utilisé par les opérateurs et les fournisseurs daccès Internet qui lutilisent dans le cadre de VoIP de type centrex IP.À ces protocoles, nous pouvons ajouter ENUM18 qui sert, lui, à la portabilité du numéro detéléphone.Encore peu répandu, ENUM est un concept permettant dêtre joignable n’ importe où sur laplanète sur le même numéro de téléphone et ce via la route la mieux adaptée et la moinschère en prenant le numéro de téléphone et en le liant à une adresse Internet publiée sur lessystèmes DNS (ces systèmes permettant de donner un nom à un numéro) donc lutilisateurdu numéro peut publier l’endroit où lappel doit être acheminé via une entrée DNS.Un numéro de téléphone classique est hiérarchisé. Dans un numéro tel que par exemple :+32 04 232 25 45, nous avons le « +32 » qui précise qu’il s’agit de la Belgique, « 04 » pourLiège et le reste pour situer la commune, la maison et/ou la personne.En imaginant que l’ont appel d’un téléphone IP, si le numéro du correspondant est unnuméro traditionnel, pas de problème, l’appel se fera sur le réseau RTC. Si par contre, lenuméro du correspondant est un numéro IP, mais sous la forme d’un numéro traditionnel,l’appel fera la route suivante : Téléphone IP Internet Réseau RTC Opérateur Internet Téléphone IP17 Media Gateway Control Protocol18 Telephone Number Mapping 29
  30. 30. Il s’agit donc d’une boucle inutile qui évidemment coûte de l’argent étant donné le nombred’intermédiaires.ENUM permet d’éviter cette boucle en se connectant directement au destinataire.De plus, il est possible dattribuer des routes selon que lappel provient dun fax, duntéléphone fixe, dun mobile ou dun télécopieur par exemple. Cependant pour cela ENUMdoit connaitre le numéro de lappelant.Nous pouvons donc conclure en définissant ENUM comme étant une solution technologiquepermettant de diminuer les coûts.À côté de cela, nous pouvons préciser que le logiciel Skype qui permet la téléphonie sur IPutilise des protocoles qui lui sont propres et qui l’empêchent de communiquer avec d’autresprotocoles comme le protocole SIP par exemple. 30
  31. 31. 3.3.3.3. MatérielLe matériel est quelque chose d’important dans une configuration VoIP.Le minimum étant une connexion ADSL, d’un routeur et des téléphones compatibles SIP (1)ou H323. Pour ces téléphones, deux solutions sont possibles : des téléphones VoIPrelativement coûteux et un adaptateur RTC/SIP (2) appelé « FXO19 » ou « ATA20 ». Ce dernierest un petit boitier qui permet d’utiliser des téléphones classiques, ce qui rendl’investissement beaucoup plus abordable. (1) Téléphone VoIP Linksys (2) Adaptateur FXO (ATA) LinksysIl est également possible d’utiliser des softphones (3) quieux sont logiciel, ce qui implique que l’ordinateur doitfonctionner pour pouvoir téléphone. Cependant rienn’empêche de disposer de téléphones et de softphones.Ceux-ci facilitent la vidéoconférence dans la mesure où ilsuffit d’une webcam standard pour pouvoir utiliser cette (3) Softphone Xlitefonctionnalité.Le choix du matériel est à prendre en compte, car il peut être un facteur important dans ladécision de l’entreprise de passer à la VoIP.Il est intéressant d’investir dans une configuration « tout VoIP » dans quatre cas :  Lors de la création de l’entreprise  Lors d’un déménagement  À la fin de son contrat téléphonique  S’il faut changer son PABX (trop vieux, défaillant, …)Pour éviter les coûts superflus, l’utilisation d’adaptateurs pour les lignes classiques est unebonne solution.19 Foreign eXchange Office20 Adaptateur pour Téléphone Analogique 31
  32. 32. 3.3.4. AvantagesLa grande caractéristique de la VoIP par rapport à la ligne classique est, bien sûr, ladiminution des coûts. Évidemment, l’utilisation de cette technologie implique uninvestissement en matériel spécifique. Néanmoins, ces coûts sont rapidement récupérésgrâce aux gains générés par la diminution des coûts de communications.La diminution des coûts des communications :  Coût des appels : Même s’il apparaît comme gratuit, le coût des appels en VoIP ne l’est pas tout à fait. En effet, outre le coût de l’accès à Internet, il y a effectivement un coût à payer pour les communications. Cependant, ce coût est dérisoire, jusquà un dixième du prix d’un opérateur téléphonique classique !  Appels internationaux : Les coûts de communication ne varient pas en fonction de la distance comme pour le réseau RTC, c’est donc plus avantageux.  Appels entre les succursales d’une même entreprise : Étant donné que les communications passent par le réseau interne de l’entreprise ou par le même opérateur, un appel émis d’une succursale à une autre ne coûtera rien du tout.Gains de productivité :  Possibilité de télétravail : grâce à un téléphone VoIP ou un softphone installé sur leur ordinateur privé, le personnel de l’entreprise peut bénéficier des mêmes possibilités de téléphonie qu’au bureau et ce de n’importe où, à condition qu’ils disposent d’une connexion à Internet.  Possibilité d’avoir des numéros de téléphone dans le monde entier : il est possible de louer des numéros qui routent les appels vers un central. Exemple : Pour une entreprise belge, il est possible d’avoir un numéro en Inde permettant aux clients indiens d’appeler au coût d’une communication locale. 32
  33. 33.  Possibilité de messagerie unifiée : beaucoup de centraux IP permettent de recevoir les messages vocaux et les faxent par e-mail.  Possibilité d’intégrer la téléphonie avec d’autres logiciels de l’entreprise (Microsoft Outlook, CRM21, site web, etc.).Ce système offre également à l’utilisateur de nouvelles perspectives d’utilisation de latéléphonie. En effet, alors que le RTC n’autorise que le transport de la voix, la VoIP donne làl’occasion d’ajouter l’image au son et permet donc la visioconférence. Nous pouvons ajouterà cela un répondeur et une messagerie vidéo ; l’enregistrement des conversations ; obtenirdes informations sur l’interlocuteur en temps réel ; la possibilité de participer a desconférences vidéo ou audio ; la redirection vers une messagerie électronique, un site web oun’importe quel poste (IP ou non) ; etc.De plus, le numéro de téléphone est un numéro unique, cest-à-dire que l’utilisateur estjoignable à ce numéro, et ce, partout dans le monde, c’est donc un outil de flexibilité.Il s’agit d’un système qui est portatif et donc, qui ne nécessite pas de câblagesupplémentaire.L’intégration de la téléphonie avec d’autres logiciels va permettre à l’entreprise d’améliorerses relations avec ses fournisseurs ainsi qu’avec ses clients en offrant un service personnaliséet donc un meilleur accueil (grâce notamment aux outils CRM).Et enfin, le système est évolutif. Il n’y a pas de limites de lignes et des mises à jour sontdisponibles régulièrement pour l’IPBX22 avec leur lot de nouvelles fonctionnalités.21 Customer Relationship Management22 PABX IP 33
  34. 34. 3.3.5. InconvénientsÉvidemment, malgré tous ses avantages, la VoIP n’est pas « LA » solution miracle et a doncquelques inconvénients.  Le traçage et la localisation des appels sont impossibles  La fiabilité, car la VoIP est exposée à des risques inhérents au courant électrique, à la qualité de la connexion Internet ou encore les limites du matériel  L’accès aux numéros d’urgence, en effet, les numéros 100, 101 en Belgique ou 911 par exemple aux États-Unis, n’ont pas de significations particulières sur le réseau IP contrairement au réseau classique qui attribuent ces numéros à des lignes d’urgence. 3.3.6. MenacesComme tout système informatique, la VoIP doit faire face à un certain nombre de menacestelles que les virus, les intrusions, etc.Il y a cinq points critiques principaux dont il faut se méfier :  Le déni de service : Certainement l’attaque la plus répandue, le but étant de rendre le système inopérant (ici le réseau téléphonique) en saturant le serveur (IPBX). Exemple : Certaines personnes malveillantes envoient au serveur un très grand nombre de requêtes qui finiront par l’empêcher d’exécuter les requêtes réelles.  La fraude téléphonique : Il s’agit de pénétrer l’IPBX et de la modifier, par exemple, de façon à ce qu’il fonctionne comme un téléphone public par lequel on pourra téléphoner à volonté aux frais de l’entreprise.  L’écoute : Comme pour la fraude téléphonique, il suffit de s’introduire dans l’IPBX et de tendre l’oreille (des modes d’emploi sont disponibles sur le net). 34
  35. 35.  L’accès au système d’informations : Les IPBX devant toujours être ouverts pour permettre de passer des appels, il est vulnérable aux intrusions. Une fois à l’intérieur des systèmes, le pirate peut facilement avoir accès aux informations privées de l’entreprise (fiches clients, fournisseurs, etc.)  Vishing et Spit : Le vishing (contraction de VoIP et de phishing) est une attaque qui consiste à mettre en place un système de serveurs composant de façon aléatoire des numéros. Il est donc très simple de créer un message vocal pour se faire passer pour une banque par exemple. Un service comptabilité utilisant un service de-banking pourrait ainsi délivrer des informations confidentielles en toute innocence. Le spit23. La gratuité des appels et le lien entre le téléphone et Internet simplifient la mise en place de robots dappels. La différence avec le Spam se situe surtout au niveau de lidentification de lappelant, le numéro pouvant être masqué.23 Spam Over Internet Telephony 35
  36. 36. IV. VoIP et e-business ?Dans ce chapitre je vais parler des aspects ciblés e-business de la VoIP avec pour commencerune description de ce qu’est l’e-business et de la convergence électronique en entreprise.Ensuite je situerai la téléphonie dans l’e-business et je traiterai du côté économique de laVoIP. Pour terminer, je parlerai de l’interaction entre la VoIP et les outils e-business. 4.1. C’EST QUOI L’E-BUSINESS EN ENTREPRISE ?Nous pouvons traduire le terme « e-business » par « faire des affaires avec des outilsinformatiques ». Cependant, beaucoup confondent les termes « e-business » et « E-commerce », ce qui est une grossière erreur. En effet, l’E-commerce est de l’e-business, maisce n’est qu’une toute petite partie de celle-ci. L’e-business est avant tout l’utilisation destechniques de l’information et de la communication en entreprise dans le but d’améliorer laqualité du service, les communications internes ainsi qu’avec les clients et les fournisseurs, laproductivité et le chiffre d’affaires grâce à des outils informatiques.C’est précisément dans cette optique que la VoIP peut et doit être considéré comme un outile-business à part entière dans un monde où l’informatique, et plus précisément, l’utilisationd’Internet, modifie de façon inévitable les communications en entreprise. 4.2. LA CONVERGENCE DE L’ÉLECTRONIQUE DE L’ENTREPRISENous pouvons traduire « convergence électronique » par « informatisation » de l’entreprise.De nos jours, il est important pour une entreprise de prendre conscience que l’informatiqueest partout, y compris dans le téléphone. Et que nous allons vers un monde où il fauts’adapter pour survivre. En effet, l’exemple de l’entrepreneur qui rédige encore ses facturesvia une caisse enregistreuse ou pire, à la main est voué à disparaître, si ce n’est déjà fait.Au niveau téléphonie :Premièrement, la notion même de téléphone branché sur un central téléphonique disparaîtet donc les téléphones ont tendance à être remplacés par des softphones. Exemple : Comme le cordonnier qui fait sa facturation à la main sur papier, qui passe à la caisse enregistreuse qui imprime directement, il y a la personne qui utilisait un téléphone et qui va se retrouver à utiliser un logiciel complémentaire (avec micro-casque, kit mains libres,…).Donc, nous savons que certains équipements vont disparaître pour être entièrementsupportés par un logiciel. 36
  37. 37. Deuxièmement, nous allons vers la notion de « single number »24 cest-à-dire qu’il ne seraplus nécessaire d’avoir plusieurs numéros. Un seul numéro sera suffisant pour le téléphonefixe, le GSM, … l’utilisateur répondra selon l’endroit où il se trouve et sa commodité. Exemple : Un utilisateur reçoit un appel au bureau, il a le choix de répondre sur le terminal qu’il veut. 4.3. OÙ SE SITUE LA TÉLÉPHONIE DANS L’E-BUSINESS ?Dans e-business, il y a la notion de business. Cette notion signifie mettre en relation despersonnes dans le but de faire de l’argent, l’e-business étant le moteur électronique de cettemise en relation. Nous pouvons donc extrapoler qu’il s’agisse de mettre en relation despersonnes ou des applications. La téléphonie (et donc la VoIP) répond donc à cet aspect enmettant en communication des entités dans le but de faire du business. Exemple : un site web qui intègre un support où il est possible de savoir si les personnes qui s’occupent de ce support sont disponibles en temps réel dans le cas où nous aurions des questions particulières à leur poser (stock disponible, références techniques,…). Donc plutôt que de téléphoner à un 0800, il est possible de cliquer directement et entrer en chat, en conversation par la voix ou en visioconférence.Donc l’intégration de la téléphonie dans l’E-business, permet d’améliorer la manière dont oneffectue des opérations de business, il va se faire plus rapidement, plus efficacement, etc. 4.4. ASPECT FINANCIERL’e-business comprend évidemment la corde financière à son arc, je vais donc aborder cesujet à travers ce point. Je commencerai par les coûts de mise en place et d’utilisation.J’illustrerai ensuite cela avec un exemple pour une PME et je terminerai en décrivant lesbénéfices que peuvent retirer les entreprises qui passent à la VoIP. 4.4.1. Mise en placeIl ne faut pas se voiler la face, une telle installation à un prix, nous pouvons parlerd’investissement plutôt que d’un simple achat. Il faut prendre en compte le matériel ainsique la ligne haut débit et le fournisseur d’accès SIP. Et évidemment, plus la taille del’entreprise augmente, plus le prix de l’installation augmente.Pour le matériel il s’agit d’une part des téléphones SIP coûtants entre 100 et 200 eurospièce, et d’autres parts les routeurs nécessaires, de préférence de qualité professionnelleadaptée à la VoIP, qui eux coutent entre 300 et 7000 euros selon le nombre d’entrées. Enplus de cela, en cas de configuration avec IPBX, il faut un serveur qui sera dédié à cela. Ceserveur coûtera plus ou moins 1200 euros.24 Numéro unique 37
  38. 38. Il sera généralement équipé avec un minimum de deux disques durs de 100 gigaoctets, d’unprocesseur de 1 gigahertz et 2 gigaoctets de mémoire RAM25. Ensuite à cette base serontajoutées des cartes qui convertissent les données analogiques de la ligne téléphoniqueclassique et qui elles coûtent entre 100 et 500 euros. Sans oublier le câblage en RJ45(Ethernet) qui s’achète pour environ 3euros le mètre.En ce qui concerne le modem, il est généralement livré avec la ligne ADSL par le fournisseurd’accès Internet.Pour les abonnements, il est important d’avoir une ligne ADSL performante, le mieux étantd’avoir une ligne dédiée exclusivement à la VoIP. Une ligne ADSL avec IP fixe 26 (recommandépour éviter les coupures) et cota illimité coûte par exemple chez Belgacom 87euros27 parmois. Enfin, le fournisseur d’accès SIP qui lui ne facture que le temps d’appel. Exemple : Une nouvelle entreprise Wallonne qui s’installe dans un nouveau bâtiment et qui décide d’installer directement la VoIP. Cette petite entreprise compte utiliser dix téléphones qui seront gérés par leur propre IPBX. Elle investit donc dans le matériel suivant :  Dix téléphones SIP 10 x 100 euros 1000,00 euros 28  Un serveur Linux avec trixbox (logiciel libre) 1500,00 euros  Un routeur VoIP 500,00 euros  Une carte de conversion ISDN/SIP Sangoma A500 BRI 255,00 euros  Câblage, installation et configuration 1500,00 euros Total 4755,00 euros L’installation en matériel de la VoIP représentera donc un investissement de 4755,00 euros25 Random Access Memory, sert à stocker les fichiers temporaires qui s’effacent quand l’ordinateur s’éteint26 Adresse IP qui ne change jamais contrairement à une IP dynamique qui change à intervalle régulier27 ADSL Begacom Pro Compact : 20Mbps en download et 1800kbps en upload28 Voir chapitre VI : Analyse des outils de configuration de centraux VoIP 38
  39. 39. 4.4.2. UtilisationÀ l’utilisation, la VoIP ne coûte que le prix fixé par le fournisseur d’accès SIP. Ce coût estfacturé à la minute comme pour une ligne classique cependant dans ce cas-ci, ces coûts sontinsignifiants, de l’ordre de 0,01 à 0,03 euro la minute pour un appel vers ligne fixe enBelgique. Exemple : Un appel de 30 minutes sur une ligne fixe en Belgique ne coûtera, en moyenne, que 0,60 euro !Les appels internationaux sont aussi à des prix dérisoires. Par exemple, avec le fournisseur3StarsNet, un appel aux USA sera facturé 0,01 euro la minute ! Exemple : Un appel de deux heures vers une ligne fixe à New York ne coûtera que 1,20 euro ! 4.4.3. Bénéfices pour les entreprisesComme je viens de le dire, la VoIP engendre des bénéfices et ils sont de natures différentes.Dans ce sou point, je donnerai un aperçu des gains financiers et de productivité, mais encoredu retour sur investissement qui permet de calculer le bénéfice qu’une entreprise quiinstaure la VoIP va gagner et à partir de quel moment, par rapport à une entreprise quiutilise le système classique.Sur le graphique ci-dessous, nous pouvons constater que les bénéfices sont énormes d’unpoint de vue financier et productivité. (1) (2) Figure 18 : Graphique représentant les bénéfices de la VoIP en pour centSur ce graphique, nous pouvons constater qu’entre autres la réduction des coûts (1) etl’augmentation de la productivité (2) sont de plus de 70%. 39
  40. 40. 4.4.3.1. FinancierDe ce point de vue, il est certain que les coûts des communications vont faire chuter lesfactures de téléphone de façon spectaculaire, surtout pour les entreprises multisites quis’appellent souvent entre elles.Nous pouvons chiffrer cette diminution de la facture de l’ordre de 50 à 75%. Exemple : Une entreprise qui a une facture téléphonique mensuelle de 2000 euros passe à la VoIP et voit sa facture diminuer de 75%. Cela donnera 2000 euros x 75% = 1500 euros. Cela donnera donc une facture mensuelle qui passera de 2000 à 500 euros et donc une économie de 1500 euros tous les mois !Pour les entreprises telles que les calls centers, nous pouvons aisément imaginer l’étenduedes gains apportés. 4.4.3.2. ProductivitéLa productivité est aussi un des points où la VoIP aura un niveau d’influence très important.En effet, le fait que les employés puissent être joignables en déplacement partout dans lemonde avec leur numéro de téléphone du bureau (dans la mesure où ils ont accès àInternet), le fait que l’administrateur puisse gérer en temps réel tous les appels desemployés dispersés géographiquement sans oublier l’intégration dans des applications del’entreprise, la messagerie unifiée, etc. vont permettre à l’entreprise de gagner jusqu’à 70%de productivité. Figure 19 : Quelques avantages générés par la VoIP 40
  41. 41. 4.4.3.3. ROI29Le calcul du retour sur investissement dépend de plusieurs paramètres tels que le coût del’investissement et les gains apportés par l’investissement (financier et productivité). Nouspouvons donc estimer un retour sur investissement par le rapport des gains sur le coût(gains/coûts) et obtenir un pourcentage.Étant donné la moyenne des bénéfices que la VoIP rapporte aux entreprises, dans lamajorité des cas, la rentabilité est très rapide, à partir de quelques mois d’exploitation. Exemple : Une entreprise qui dépense en moyenne 1000 euros par mois en téléphonie décide d’installer le système VoIP, qui lui coûte 10 000 euros. Comme vu dans le point financier, imaginons un gain financier de 50%. Nous calculerons donc : 1000 euros par mois x 50% = 500 euros par mois. 10 000 euros / 500 euros par mois = 20 mois L’installation sera donc rentabilisée en 20 mois, donc moins de deux ans et ce sans compter les gains en productivité. 4.4.4. Passage d’un système classique à un système VoIP pour une PMEIl s’agit d’un exemple purement théorique, les chiffres, bien qu’étant réalistes, peuventdifférer de la réalité pratique.Imaginons une PME Liégeoise qui possède vingt téléphones et huit lignes téléphoniques.Cette société passe beaucoup d’appels internationaux, ce qui lui coûte extrêmement cher.Nous avons donc :  Vingt téléphones appartenant à l’entreprise ;  Un PABX analogique qui coûte 100 euros par mois pour la maintenance ;  Huit lignes téléphoniques (quatre lignes Twin de Belgacom à 33,60euros par ligne) : 134,40 euros ;  Et coût de communications mensuelles : 1500,00 euros.Nous pouvons donc calculer : 1500 euros + 134,40 euros (4 x 33,60 euros) + 100 euros.Le coût total en téléphonie est donc de 1734,40 euros par mois.29 Return on Investment 41
  42. 42. Cette société décide de passer à la VoIP. Elle fait donc un investissement dans le matérielsuivant :  20 téléphones SIP à 100,00 euros pièce : 20 x 100 euros 2000,00 euros  Un serveur Linux avec trixbox (logiciel libre) : 1500,00 euros  Un routeur VoIP : 500,00 euros  Une carte de conversion ISDN/SIP Sangoma A500 BRI : 255,00 euros  Câblage, installation et configuration : 1500,00 eurosTotal du matériel : 5755,00 eurosLes frais de maintenance facturée à 10% de l’installation (hors téléphones), donc5755,00 euros – 2000 euros = 3455,00 euros3455,00 euros x 10% = 345,50 eurosLes frais de maintenances s’élèvent donc à 345,50 euros, et ce, tous les 3 mois, donc 115,17euros par mois.Nous constatons donc que l’installation complète représente un investissement de 5755,00euros. Il faut cependant ajouter un montant à payer par mois qui correspond à une ligneADSL Belgacom Pro Compact à 87,00 euros par mois, deux lignes téléphoniques BelgacomTwin qu’il est raisonnable de garder par sécurité (en cas de panne du système VoIP) et lesfrais de maintenance mensuels.  Ligne ADSL Belgacom Pro Compact : 87,00 euros  Deux lignes téléphoniques Belgacom Twin : 2 x 33,60 euros 67,20 euros  Frais de maintenance : 115,17 eurosTotal à payer par mois : 269,37 eurosPour calculer le ROI, nous devons calculer les gains en coûts de communications. En étantlarges et en incorporant les appels vers les mobiles (pas beaucoup moins chers), nouspouvons imaginer une diminution de 70% sur la facture de téléphone.Nous pouvons donc calculer pour notre cas :1734,40 euros x 70% = 1214,08 euros.1734,40 euros – 1214,08 euros = 520,32 eurosLa nouvelle facture sera donc de 520,32 euros et donc un gain de 1214,08 euros par mois.Nous pouvons donc calculer que le retour sur investissement sera de :5755,00 euros / (1214,08 euros – 269,37) = 6,09.Ce qui donne que pour entrer dans les frais, il faut compter sept mois d’exploitation. Et quela société commencera à gagner de l’argent à partir du huitième mois. À partir de cehuitième mois, la société économisera 944,71 euros (soit 1214,08 euros – 269,37 euros) entéléphonie, et ce, tous les mois. 42
  43. 43. 4.5. INTÉGRATION DE LA VOIP DANS LES OUTILS E-BUSINESSDans ce point, je vais commencer par parler des avantages qu’offre la VoIP dans des logicielsutiles à l’e-business et ensuite je donnerai un aperçu d’interfaçage de la VoIP avec un logicielCRM. 4.5.1. Différents LogicielsDans ce point, je vais expliquer quels sont les bénéfices qu’apporte cette intégration dans unlogiciel de messagerie, dans un ERP30 et dans un logiciel CRM. 4.5.1.1. MessagerieAujourd’hui, il existe beaucoup de moyens de communiquer : face à face, téléphone, lettrepapier, fax, e-mail, chat, SMS, … Ces moyens de communication sont contextuels : il estpréférable d’utiliser un moyen plutôt qu’un autre.Le logiciel messagerie, tel qu’Outlook de Microsoft par exemple, est devenu une applicationpar défaut sur un ordinateur et est utilisé comme un point de centralisation des contacts etdu calendrier.Donc en plus d’être un moyen de communication, il est l’endroit préféré pour relier lescontacts et l’agenda (qui est lui-même lié aux contacts).Dans la mesure où la VoIP est intégrée au logiciel de messagerie, nous pouvons faireressortir la notion de disponibilité et donc la liste de contacts n’est plus statique, maisdevient vivante ! Exemple : un contact est disponible ou occupé ou indisponible ou absent …À cela, nous pouvons ajouter la notion de « mode de disponibilité », cest-à-dire qu’uncontact peut être disponible seulement pour la voix, pour le chat, pour l’e-mail,… . Exemple : Si nous savons qu’un contact est déjà en conversation téléphonique, il est inutile d’essayer de lui téléphoner. Mais s’il est défini en « en communication vocale, mais disponible pour le chat », il peut y avoir échange et donc un gain de temps.La notion de disponibilité dépend également de l’agenda.30 Entreprise Ressource Planning 43
  44. 44. Exemple : Le contact est « en réunion » et donc en mode répondeur, autrement dit « ne pas m’appeler, cela ne sert à rien ».Cependant, à ces statuts de disponibilité, il est possible d’ajouter des propriétés telles que« disponibles seulement pour telle ou telle personne » par exemple.Le logiciel de messagerie devient un logiciel de communication où tout est centralisé (e-mail,fax, répondeur, SMS, ...) ce qui apporte un réel avantage en gain et en efficacité. Il devientdonc inutile d’utiliser plusieurs logiciels différents pour communiquer et en ressort leconcept de « messagerie unifiée ».Évidemment, l’intégration de la VoIP dans les logiciels de messagerie a également beaucoupd’avantages dans la gestion de l’entreprise.Effectivement, il suffit de cliquer sur le contact de la liste de son logiciel de messagerie pourl’appeler sur son téléphone sans devoir former le numéro.Cette intégration permet également de recevoir ses messages vocaux (répondeur)directement sur sa boite mail, ce qui permet de pouvoir les consulter de n’importe où (àcondition d’avoir accès à sa boite) Figure 20 : Exemple d’appel via Microsoft OutlookSur l’illustration ci-dessus, nous pouvons constater qu’il suffit de quelques clics pour appelerun contact et toujours sans avoir à composer le numéro. 44
  45. 45. Sur l’illustration suivante, nous constatons qu’il est également possible d’intégrerdirectement un menu « Call From IP Phone » dans la barre de menu (ainsi qu’un accès directau CRM). Grâce à ces raccourcis, les appels sont encore plus faciles à réaliser en choisissantdirectement le numéro du contact selon qu’il soit mobile, personnel, professionnel, voiture,etc. Le tout en un minimum de temps. Figure 21: exemple de call from IP phone via Microsoft Outlook 4.5.1.2. ERPUn ERP est un logiciel intégré qui permet de gérer une entreprise dans sa totalité. Celacomprend le carnet d’adresses des clients, des fournisseurs, des employés, des partenaires,etc. le tout associé à des notions de projet, de planning et de suivi.Dans l’optique d’accélérer les processus, intégrer la VoIP à ces carnets d’adresses peutpermettre à tous les employés de l’entreprise ayant accès à l’ERP de téléphoner à n’importequel contact des différentes listes en un clic. Il s’agit donc d’une évolution du logiciel demessagerie avec une gestion de contacts plus efficace. 4.5.1.3. CRMÀ l’heure où un des principaux objectifs d’une entreprise, dans un marché de plus en plusconcurrentiel, est la satisfaction et la fidélisation du client, les logiciels CRM (CustomerRelationship Management) vont aider à entretenir de bonnes relations avec les clients etpermettre une personnalisation de ces relations. 45
  46. 46. C’est ici que la VoIP entre en jeu ! En associant le CRM avec la VoIP, l’entreprise pourraaugmenter énormément sa qualité de service relationnel avec ses clients.Comment ? En donnant en temps réel des informations relatives au client appelé ou mieuxencore, au client qui appelle ! En effet, en étant intégré au système VoIP, dès qu’un clientappelle l’entreprise, le logiciel CRM ouvre automatiquement un pop-up avec le nom duclient, suivi d’un lien qui renvoie au logiciel contenant toutes les informations sur le clientdans sa base de données. Le résultat est que le client en question se sentira privilégié, carson interlocuteur aura sous les yeux un nombre d’informations sur lui par exemple son nom,sa profession, éventuellement l’entreprise pour laquelle il appelle, ses principauxachats (leurs fréquences, leurs quantités,…), et ce, de manière à mieux cerner leurs besoinset de ce fait, pouvoir mieux y répondre.Ci-dessous, un exemple de logiciel CRM interfacé avec un système VoIP. En l’occurrence, ils’agit ici de SugarCRM (anciennement intégré d’origine dans trixbox) accessible parl’interface utilisateur. Nous constatons qu’il est possible d’appeler directement le contactd’un simple clic. Figure 22 : exemple de « click-to-call » par SugarCRM 46
  47. 47. 4.5.2. Interfaçage avec un logiciel CRMRien ne vaut un exemple pour bien comprendre. Je vais donc expliquer les principes et lesprocédés d’interfaçage, ainsi que les fonctions associées qui entrent en compte dans leprocessus. 4.5.2.1. PrincipesDans la mesure où un CRM est une base de données, il s’agit de faire communiquer les deuxsystèmes (VoIP et CRM) pour que la téléphonie ait un accès aux contacts. 4.5.2.2. Comment interfacer ?Pour pouvoir créer cette interaction entre le système VoIP et le logiciel CRM, il est possiblede créer un programme.Il existe beaucoup de langages de programmation permettant la création de celui-ci.Par exemple :  PHP  C  Perl  Java  …Cependant, tout bon système CRM est censé implémenter une interface de communicationstandard qui est capable d’effectuer des échanges avec un serveur VoIP. Donc plutôt que deprogrammer, il est possible d’utiliser ces modules déjà intégrés dans les deux systèmes et lesparamétrer pour qu’ils puissent communiquer.Cette solution est la plus avantageuse du point de vue financier, car cela prend moins detemps de paramétrer ces deux interfaces plutôt que de payer un développeur qui prendraplusieurs jours ou plusieurs semaines pour le développement, la phase de test et la phased’intégration. 47
  48. 48. 4.5.2.3. FonctionsCe programme apporte évidemment de nouvelles fonctionnalités au CRM :  Click-To-Call : Cette fonction permet, sous la forme d’un bouton, de cliquer directement sur un contact pour l’appeler sans devoir composer son numéro sur le téléphone ou le softphone.  Pop-up : Lorsqu‘un contact appel, un pop-up apparaît (nom, prénom, numéro, photo). En cliquant dessus, celui-ci renvoie à la fiche du contact dans le CRM dans laquelle se trouvent toutes les informations sur lui.  Routage automatique : Nous pouvons configurer le système VoIP (trixbox par exemple) pour que lorsqu’un contact appel, celui-ci soit directement dirigé vers le correspondant qui lui correspond sans devoir passer par un IVR ou une réceptionniste. Exemple : Si un fournisseur appel l’entreprise, suivant le numéro enregistré dans le CRM et puisqu’il est répertorié en tant que fournisseur, il sera directement dirigé vers le service commercial. 48
  49. 49. V. Quel avenir pour la VoIP ?La VoIP est évidemment une solution d’avenir. Dans ce chapitre, je vais dresser un tableaudes différentes perspectives que représente la VoIP ainsi que les prévisions pour le futur. 5.1. PERSPECTIVESLes professionnels et les experts sont unanimes, la VoIP a terminé sa phased’expérimentation, certains parlent déjà de « commodity » tellement elle s’est banalisée. LaVoIP représente déjà plus de 70% du marché moyen au marché entreprise, et cela ne cessed’augmenter de façon constante. Une croissance à deux chiffres est prévue par les expertspour les prochaines années.Le terme VoIP va disparaître dans le sens où elle sera totalement intégrée et qu’il n’y auraplus de distinctions entre les réseaux RTC et VoIP.La VoIP étant dorénavant ancrée dans les mœurs, la prochaine étape de son évolution estl’intégration avec diverses applications. Comme exposé précédemment dans ce travail, àl’heure actuelle, l’intégration a déjà commencé. Nous allons vers une communication unifiéequi regroupera la voix, les données, la vidéo, les e-mails, les SMS, la messagerie instantanée,les fax, etc. dans une seule et même application… et ce n’est qu’un début !Cette tendance est déjà en marche comme le déclare Johan Diels, Sales en marketingdirector chez l’intégrateur Simac ICT Belgium31 : « Le marché de la téléphonie IP pure devientde plus en plus commodity. La VoIP en tant que telle n’est plus meneuse. Les unifiedcommunications, la collaboration et l’intégration avec des applications d’entreprise commeOffice et le CRM gagnent actuellement en importance ».L’avenir aura également deux changements importants au niveau de la téléphonie.Le premier étant que nous allons, grâce à la communication unifiée, vers des conversationsen escalade. Exemple : Deux personnes s’échangent des e-mails. L’échange devenant trop long, ils passent au chat. Le chat devenant trop verbeux, ils passent à la voix. L’un d’entre eux a du mal à expliquer l’aspect d’un objet (une couleur par exemple), ils passent à la vidéo.Cette escalade est vraiment la VoIP de demain, cest-à-dire « le moyen de communication leplus adapté ». Nous escaladons selon les besoins, mais il est également possible de fairel’inverse. Exemple : Une fois l’objet vu grâce à la vidéo, c’est bon, on repasse au chat.31 Diels J., IT resseler n°11, mars 2009, p.25. 49
  50. 50. Le deuxième changement important sera le concept de disponibilité dont j’ai parlé plus tôtdans ce travail.Aujourd’hui, c’est la tonalité qui nous dit que la ligne est disponible et une fois le numéro ducorrespondant entré, qui nous dit si la communication se fait ou si la ligne est occupée.Demain, il y aura la notion de présence qui remplacera cette tonalité ! Exemple : Vert : disponible, rouge : occupé, bleu : disponible seulement par texte.En effet, notre disponibilité est partagée via le réseau IP et grâce à cela, nous saurons quelest le meilleur moyen de communication utilisé pour entrer en contact avec notrecorrespondant.Cela aura pour impact un gain de temps et d’efficacité énorme pour les entreprises. 5.2. PRÉVISIONS AU NIVEAU…Ici, j’aborderai les sujets susceptibles de changer à l’avenir. Ces sujets sont : la législation enmatière de téléphonie IP et les protocoles à venir ainsi que ce qui va changer pour lesentreprises et les particuliers. 5.2.1. …ProtocolesIl n’y a pas de nouveaux protocoles prévus pour l’avenir. SIP étant le seul protocole deréférence.Cependant, la nouveauté sera que ce protocole SIP va intégrer les téléphones mobiles etsera le standard qui va remplacer le réseau GSM. En effet, d’ici cinq ans maximum,l’intégralité de la téléphonie sera sur IP.Les téléphones mobiles seront IMS (pour IP Multimedia Subsystem, qui est un standard pourla téléphonie mobile de la prochaine génération (3,5G ou 4G) et qui intègre, précisément, leprotocole SIP).Cela dit, pour les utilisateurs, tout sera transparent, car les téléphones seront entièrement IPet donc plutôt que de payer son abonnement pour le service GSM, l’utilisateur payera sonabonnement pour le service IP.En sachant ce que SIP et la téléphonie sur IP offrent comme fonctionnalités, nous pouvonsnous attendre à de belles choses pour la téléphonie mobile de demain. 50

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