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Web CRM One in your company

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Why you have to introduce a Web CRM One in your company

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  1. WEB CRM ONE<br />Perchè introdurre in azienda il <br />Customer Relationship Management<br />Luciano Barra<br />CRM & Business Consulting<br />© Run Time Solutions 2010<br />
  2. Agenda<br />2<br />Obiettivi della presentazione<br />I cambiamenti in atto nel mercato<br />Cosa è il CRM<br />WEB CRM ONE<br />
  3. Perchè questa presentazione<br />Il mio obiettivo è presentarvi l’esperienze che abbiamo acquisito, a partire dai primi anni 90 ad oggi, nella creazione di servizi per i clienti delle aziende dove ho svolto attività di consulenza e progettazione di sistemi di Customer Relationship Management.<br />
  4. Perchè parlare di Gestione della Clientela<br />4<br />quali sono le motivazioni che pongono l’attenzione non tanto sul tema della gestione del cliente (che è sempre stato il focus di ogni impresa) ma soprattutto sul perché cambiare le strategie del proprio business rispetto alle nuove esigenze del mercato<br />
  5. Perchè parlare di Gestione della Clientela<br />5<br />quale approccio adottare e quali sono i criteri per orientare il proprio business per individuare servizi innovativi per i propri clienti.<br />
  6. Agenda<br />6<br />Obiettivi della presentazione<br />I cambiamenti in atto nel mercato<br />Cosa è il CRM<br />WEB CRM ONE<br />
  7. Il mercato tra incertezze e opportunità<br />7<br />“Obbligate a confrontarsi ogni giorno con il mercato globale, con la crescente complessità e una competitività esasperatagravata da una crisi economica che coinvolge tutti, il rischio maggiore per le imprese è oggi quello di non comprendere che l’aumento dei rischi delle difficoltà è compensato dal dispiegarsi di opportunità straordinarie e nuove. Ma coglierle è difficile. Occorrono strategie più evolute e aggiornate, strumenti più moderni ed efficaci. Soprattutto, serve una capacità nuova:quella di individuare soluzioni anche radicali che sappiano, quando occorre, andare oltre le logiche tradizionali e gli schemi consueti di riferimento”<br />
  8. Il mercato tra incertezze e opportunità<br />8<br />Il quadro economico mostra infatti, da una parte, un declino generalizzato per intere filiere di produzione, schiacciate dalla crisi economica. Venuto meno il vantaggio competitivo dovuto all’ammodernamento dei processi produttivi, molte imprese vivono oggi una crisi strutturale, aggravata dalla consapevolezza di non essere più di fronte alla tradizionale turbolenza del ciclo domanda-offerta, e che restare in attesa di ipotetiche e temporanee riprese non è una soluzione praticabile.<br />
  9. Il mercato tra incertezze e opportunità<br />9<br />Dall’altra parte, si sono indubbiamente aperte nuove prospettive di business, cui già accedono con crescente successo quelle realtà che hanno saputo cogliere e anticipare il cambiamento in atto nella natura stessa della domanda. A un cliente sempre più evoluto, più attento e più esigente, insieme con la qualità vanno garantiti tempestività, servizio, assistenza e, soprattutto, personalizzazione dell’offerta.<br />
  10. Una possibile scelta: anticipare i cambiamenti<br />10<br />2<br />1<br /><ul><li>Conoscenza
  11. Consapevolezza</li></ul>approfondita e puntuale dello scenario globale, delle connessioni tra centro e periferia, delle specificità dei mercati locali dove si intende operare<br />di quello che si offre, di quello che si potrebbe offrire, delle criticità, dei propri limiti, della propria forza.<br />3<br /><ul><li>Flessibilità</li></ul>nell’atteggiamento, nelle risorse interne ed esterne, locali e internazionali, nell’implementazione delle strategie, nell’adattarsi alla crescente volatilità della domanda.<br />
  12. Il mercato tra incertezze e opportunità<br />11<br />Soprattutto, serve responsabilizzare tutta la catena del valore, non solo la supply chain. Occorre, in altre parole, coinvolgere tutti i partner dell’impresa (fornitori e clienti), risorse interne ed esterne, per realizzare “una maggiore coesione tra poteri, risorse, conoscenze e competenze: per fare squadra, rete, sistema e sinergia<br />
  13. Agenda<br />12<br />Obiettivi della presentazione<br />I cambiamenti in atto nel mercato<br />Cosa è il CRM<br />WEB CRM ONE<br />
  14. Conoscere il mercato significa conoscere il proprio cliente<br />13<br />“Ogni volta che un cliente si avvicina alla nostra attività porta con sé un’aspettativa. Può trattarsi della necessità di un servizio o dell’interesse di un nuovo prodotto ma, in ogni caso, esiste un’aspettativa che accompagna il suo interesse verso la nostra attività. Quello che accade in seguito rappresenta un’esperienza che determina il suo comportamento. Una buona esperienza può aumentare la fedeltà e la tendenza ad acquistare di nuovo. Una cattiva esperienza può farlo passare alla concorrenza. La capacità di riconoscere questo processo e di gestirlo attivamente rappresenta la base della gestione della relazione con il cliente”<br />Craig Conway<br />
  15. Perchè il cliente al centro<br />14<br />E’ 6-7 volte piùcostosoguadagnare un nuovoclientechemantenerneunoesistenteHarvard Business Review<br />Un miglioramento del 5% nelconservareipropriclientipuò dare un incrementodiprofittidal 25% al 100 %<br />The Loyalty Effect<br />Le aziendeperdono circa la metàdeipropriclientinelgirodi 5 anni<br />The Loyalty Effect<br />
  16. Perchè il cliente al centro<br />15<br /><ul><li>RelazionidiVendita
  17. Relazionidi Marketing
  18. RelazionidiAssistenza
  19. RelazioniAmministrative</li></ul>Ma spessoquesterelazionisonogestite in mododisordinato, non strutturato e non coordinato<br />
  20. Perchè il cliente al centro<br />16<br />QUANDO<br />Sempre, come processo continuativo e non per somma di azioni promozionali, affidandosi a una relazione di valore reciproco, ricca di proposizioni utili, di servizi di qualità e di attenzione<br />DOVE<br />Nel proprio territorio, che rappresenta la propria linea di fuoco, come dovunque. I clienti sono una realtà dialettica, emotiva e sempre più raggiungibile grazie al moltiplicarsi dei canali di accesso.<br />COME<br />Attraverso la cultura del rapporto personalizzato, che si basa sulla conoscenza della Clientela per la soddisfare i suoi bisogni<br />VALORE AGGIUNTO DEL SERVIZIO<br />RETE DI VENDITA<br />LOGISTICA<br />CANALI INTERATTIVI<br />INTEGRAZIONE NELL’ACCESSO<br />SODDISFARE I SUOI BISOGNI<br />Cliente soddisfatto<br />?<br />I clienti soddisfatti, sono il miglior veicolo dipubblicità per l’azienda, diffondono le loro impressioni e creano un’attitudine positiva<br />Cliente acquisito<br />Potenziale cliente<br />I clienti già acquisiti rappresentano certezza di fatturato per l’azienda<br />L’acquisizione di un nuovo cliente è sensibilmente più costosa<br />
  21. Perchè il cliente al centro<br />17<br />Rete di vendita<br /><ul><li> Misurazione delle </li></ul> performance e<br /> del potenziale della rete<br /><ul><li> Produttività
  22. Risorse
  23. Qualità</li></ul>Mercato<br /><ul><li> Analisi del micromercato di</li></ul> riferimento della zona <br /> commerciale <br /><ul><li> Segmentazione della clientela
  24. Analisi continuativa dei bisogni</li></ul> dei clienti e della loro <br /> soddisfazione <br /><ul><li> Penetrazione </li></ul>Cliente<br /><ul><li> Redditività
  25. Offerta di prodotti </li></ul> complementari <br /><ul><li> Offerta di prodotti alternativi
  26. Gestione crediti, fido e</li></ul> insoluti <br /><ul><li> Gestione ordini</li></ul>MIGLIORAMENTO<br />FATTURATO<br />PRODUTTIVITA’<br />POSIZIONAMENTO STRATEGICO E COMPETITIVO<br />COMPRENSIONE BISOGNI CLIENTI<br />CONCORRENZA<br />CROSS SELLING<br />VALUTAZIONE DEL RISCHIO<br />GESTIONE DEL CONTATTO<br />Web Site<br />Rete di vendita<br />cliente<br />Mercato<br />Ogni operatore/agente dell’azienda deve avere la medesima visione sintetica ed esaustiva del cliente utilizzata nel momento della relazione<br />La Direzione e ogni responsabile aziendale devono poter misurare e valutare quali decisioni prendere per migliorare il potenziale e le performance della rete di vendita<br />Ogni agente deve poter valutare il posizionamento della zona di sua pertinenza rispetto a quella del mercato<br />
  27. Cosa è allora il CRM?<br />18<br />Tattiche<br />T<br />e<br />c<br />n<br />o<br />l<br />o<br />g<br />i<br />e<br />Implementazione di un call center 24hx7<br />Obiettivi<br />Mantenimento del 60% della clientela<br /> Piani<br />Investimento nelle tecnologie di CRM<br /> Strategia<br />Creazione di rapporti di lungo termine con la clientela<br />Finalità<br />Redditività<br />
  28. Cosa è allora il CRM?<br />19<br />Tattiche<br />T<br />e<br />c<br />n<br />o<br />l<br />o<br />g<br />i<br />e<br />Il Customer Relationship Management è una strategia di business la cui finalità è quella di ottimizzare profittabilità, revenue e customer satisfaction grazie:<br />Obiettivi<br />all’azione organizzativa che si sviluppa in modo mirato sui diversi segmenti della clientela<br /> Piani<br />la promozione efficace di comportamenti ed azioni che soddisfano il cliente<br /> Strategia<br />l’implementazione di processi orientati al cliente<br />Finalità<br />
  29. Cosa è allora il CRM?<br />20<br />Tattiche<br />T<br />e<br />c<br />n<br />o<br />l<br />o<br />g<br />i<br />e<br />Le tecnologie CRM sono un fattore abilitante per:<br />Una migliore comprensione delle richieste e delle aspettative del cliente (customer insight)<br />Obiettivi<br />Un migliore accesso del cliente all’azienda (customer access)<br /> Piani<br />Transazioni più efficaci<br /> Strategia<br />Una migliore integrazione di tutti i canali di comunicazione verso/da il cliente e le procedure di back-office aziendali<br />Finalità<br />
  30. Quale approccio adottare <br />21<br />Raggiungere un risultato duraturo e di valore nel CRM richiede una strategia che impatta sull’interosistema di business e dovrebbe coinvolgere tutta l’impresa<br />L’execution è tutt’altro che banale<br />Una caratteristica distintiva dell’approccio è il bilanciamento tra le esigenze della impresa e del cliente<br />Richiede vision e leadership a livello del Board<br />Coinvolge l’intera organizzazione agganciando le diverse sfide tecnologiche legate alla multicanalità, l’integrazione deisistemi informativi e la qualità del dato<br />Non porsi obiettivi a breve termine (quick wins)<br />Le principali iniziative di CRM si caratterizzano per lo sviluppo di una più efficace acquisizione ed utilizzo della conoscenza del cliente finalizzata ad aumentare la vendita dei propri prodotti e servizi in modo più efficiente.<br />Gartner Group fornisce ottimi consigli per creare una strategia CRM di successo (leggi)<br />
  31. Agenda<br />22<br />Obiettivi della presentazione<br />I cambiamenti in atto nel mercato<br />Cosa è il CRM<br />WEB CRM ONE<br />
  32. Web CRM One<br />Business Partner<br />Ordini<br />WEB CRM ONEè la soluzione che garantisce piena integrazione dei processi commerciali e accesso diretto alla base dati di SAP Business One a costi e tempi certi <br />Statistiche & Report<br />Attività<br />SDK<br />Area Manager<br />Contatti<br />Agente<br />Opportunità<br />
  33. La garanzia di SAP AG<br />24<br />WEB CRM ONEottiene la certificazione di SAP AG per l’integrazione con SAP Business One riconosciuta a livello mondiale <br />
  34. Le funzionalità SAP Business Oneon the Web...<br />Rispetto del Look&Feel<br />Integrazione del processo di workflow per l’approvazione dei documenti<br />Gestione Business Partner, Contatti e attività<br />Gestione dei campi utente e ricerche formattate<br />Gestione delle opportunità, offerte e ordini<br />Gestione della messaggistica<br />Visualizzazione scadenziario e partite clienti<br /><ul><li>Integrazione con Microsoft Outlook per la sincronizzazione e la condivisione di contatti, calendario ed attività.
  35. Generazione dei documenti in formato PDF ed esportazione dei risultati delle ricerche in Microsoft Excel.</li></ul>Invio via e-mail dei documenti <br />(invio one click)<br />
  36. ... e le nuove funzionalità a valore aggiunto<br />La visione d’insieme dell’attività di vendita in base al ruolo<br />Integrazione con Google Maps per la georeferenziazione degli indirizzi di clienti e calcolo del percorso delle visite.<br />L’utente “vede” solo le informazioni di sua competenza<br />Piena libertà nel creare reports ed analisi grazie all'integrazione con Crystal Reports.<br />Gestione del budget di vendita per agente, clienti e/o articoli<br />Gestione Multilingua (compreso il cinese)<br />Monitoraggio dello stato degli ordini (order tracking)<br />
  37. Cosa significa integrare processi e dati<br />Ordine 10291<br />Web CRM One<br />usa l’SDK di SAP Business One e tutte le informazioni gestite sono visibili in tempo reale dalla sede <br />Le informazioni sono presenti in un unico database , quello di SAP Business One<br />
  38. La tecnologia di WEB CRM ONE<br />28<br /><ul><li>Interamente Web-based e 100% Java.
  39. Gestione accessi e visualizzazione delle informazioni in base ai permessi accordati.
  40. Completamente scalabile grazie alla tecnologia XML.
  41. Interfaccia grafica user-friendly e veloce grazie all’utilizzo di tecniche AJAX, JSF.
  42. Gestione reportistica creata con Jasper Reports (open source) o con Crystal Reports 2008.
  43. Supportati i maggiori application server (JBoss, WebSphere, Tomcat).
  44. Architettura di rete modulare (soluzione disponibile On-Demand, sincronia database Web e ERP).</li></li></ul><li>I vantaggi di WEB CRM ONE<br />29<br />WEB CRM ONE<br />migliora i canali di relazioneper potenziare e sviluppare la base clienti e la gestione dell’intero ciclo di vendita<br />WEB CRM ONE<br />ottimizza la catena del valore per creare maggiore efficienza e riduzione dei costi di gestione commerciale<br />
  45. Luciano BarraCRM & Business Consulting e-mail: luciano.barra@runtime.it<br />social: <br />RUN TIME Solutions srl Via Achille Grandi, 23 20092 Cinisello Balsamo (MI) Tel 02 614644.1 <br />Fax 02 614644.50 e-mail: runtime@runtime.it<br />Web: www.runtime.it<br />social: <br />

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