Calidad y estrategia en bibliotecas

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ISO 9000 para bibliotecas

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  • Para que le sirve a mi mercado meta que mi empresa exista. ¿qué necesidad estoy satisfaciendo? Misión algo que debo hacer todos los dias. Si logro mi misión diariamente eventualmente podré alcazar la visión.
  • Calidad y estrategia en bibliotecas

    1. 1. “ (Integración del Sistema de Gestión de la Calidad – ISO 9001:2000 y el Balanced Scorecard)”, Calidad y estrategia 08:10
    2. 2. Reflexión <ul><li>El sueño de una biblioteca solo es posible con profesionales bibliotecarios alfabetizados y concientizados en el uso de herramientas. Bibliotecarios capaces de adecuarse a la realidad de nuestros usuarios y de evolucionar con los cambios del entorno. www.slideshare.net </li></ul>08:13
    3. 3. Punto de partida <ul><li>¿Las Bibliotecas deben cambiar? </li></ul><ul><li>¿Qué alternativas existen? </li></ul><ul><ul><li>Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9000 </li></ul></ul><ul><ul><li>Plan Estratégico tipo Balanced Scorecard (CMI) </li></ul></ul><ul><ul><li>Tecnología Web.2 para la Biblioteca.2 </li></ul></ul><ul><li>¿Cómo hacerlo? </li></ul><ul><ul><li>¿Uno u otro? </li></ul></ul><ul><ul><li>¿Primero uno, </li></ul></ul><ul><ul><li>luego otro? </li></ul></ul><ul><ul><li>¿Cuál primero? </li></ul></ul><ul><ul><li>¿Ambos a la vez? </li></ul></ul><ul><li>Analicemos los modelos: </li></ul>¿ISO? ¿PLE? 08:16
    4. 4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Conjunto de elementos mutuamente relacionados que interactúan para establecer la política y los objetivos para dirigir y controlar una Biblioteca con respecto a la calidad . El BSC es una metodología de gestión que permite comunicar e implementar una estrategia, posibilitando convertir los activos intangibles en resultados tangibles. ¿Qué significa la palabra ISO? 08:20
    5. 5. Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9000 ISO 9001 ISO 9004 Sistema de Gestión de la Calidad Responsabilidad de la direccion Gestión de Recursos Realización del Producto Medición, analisis y mejora Fundamentos Vocabulario Recomendaciones Eficacia Eficiencia 08:23
    6. 6. Estructura de ISO 9001:2000 <ul><li>4 Sistema de gestión de la calidad </li></ul><ul><ul><li>4.1 Requisitos generales </li></ul></ul><ul><ul><li>4.2 Requisitos de la documentación. </li></ul></ul><ul><li>5 Responsabilidad de la dirección </li></ul><ul><ul><li>5.1 Compromiso de la dirección </li></ul></ul><ul><ul><li>5.2Enfoque al cliente. </li></ul></ul><ul><ul><li>5.3 Política de la calidad </li></ul></ul><ul><ul><li>5.4 Planificación </li></ul></ul><ul><ul><li>5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación </li></ul></ul><ul><ul><li>5.6Revisión por la dirección </li></ul></ul><ul><li>6 Gestión de los recursos </li></ul><ul><ul><li>6.1 Suministro de recursos </li></ul></ul><ul><ul><li>6.2 Recursos humanos. </li></ul></ul><ul><ul><li>6.3 Infraestructura. </li></ul></ul><ul><ul><li>6.4 Ambiente de trabajo </li></ul></ul><ul><li>7 Realización del servicio </li></ul><ul><ul><li>7.1 Planificación de la realización del servicio </li></ul></ul><ul><ul><li>7.2 Procesos relacionados con el usuario </li></ul></ul><ul><ul><li>7.3 Diseño y desarrollo </li></ul></ul><ul><ul><li>7.4 Compras </li></ul></ul><ul><ul><li>7.5 Operaciones de prestación del servicio </li></ul></ul><ul><ul><li>7.6 Control de los equipos de medición y de seguimiento </li></ul></ul><ul><li>8 Medición, análisis y mejora. </li></ul><ul><ul><li>8.1 Generalidades </li></ul></ul><ul><ul><li>8.2 Medición y seguimiento </li></ul></ul><ul><ul><li>8.3 Control del servicio no conforme </li></ul></ul><ul><ul><li>8.4 Análisis de datos </li></ul></ul><ul><ul><li>8.5 Mejora </li></ul></ul>08:26
    7. 7. ¿Qué nos sugieren las normas? <ul><li>La introducción de la norma ISO 9001:2000 establece que “ la adopción de un sistema de gestión de la calidad debería ser una decisión estratégica de la organización ” </li></ul><ul><li>Por su parte la guía ISO 9004: 2000 plantea en su introducción: </li></ul><ul><ul><li>El propósito de una organización es: </li></ul></ul><ul><ul><li>- “ Identificar y satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes y otras partes interesadas (empleados, proveedores, propietarios, sociedad) para lograr ventaja competitiva y para hacerlo de una manera eficaz y eficiente ”, </li></ul></ul>08:30
    8. 8. <ul><li>“ La aplicación de los principios de la gestión de la calidad no sólo proporciona beneficios directos sino que también hace una importante contribución a la gestión de costos y riesgos. Las consideraciones de beneficios, costos y gestión de riesgos, son importantes para la organización, sus clientes y otras partes interesadas. </li></ul><ul><li>ISO 9004:2000 </li></ul>08:33
    9. 9. <ul><li>“ Las consideraciones en relación con el desempeño global de la Biblioteca, pueden tener impacto sobre: </li></ul><ul><li>La fidelidad del usuario </li></ul><ul><li>La frecuencia en su utilización y recomendación de la misma </li></ul><ul><li>La motivación de las personas hacia las metas y los objetivos de la bibliotecas </li></ul><ul><li>La participación en la mejora continua </li></ul><ul><li>La confianza de las partes interesadas </li></ul><ul><li>La eficacia y la eficiencia de la Biblioteca </li></ul>08:36
    10. 10. Balanced Scorecard <ul><li>Un sistema que traduce la misión y estrategia de la biblioteca en un grupo de medidas de desempeño comprensibles que proporciona el marco de referencia para un sistema estratégico de medición y gestión. </li></ul><ul><ul><ul><li>Kaplan and Norton </li></ul></ul></ul>ISO 11620 08:40
    11. 11. Estructura para la Mejora Porqué existimos Misión En qué creemos Qué queremos llegar a ser Cuál es nuestro plan Cómo implementamos y nos focalizamos Qué necesitamos hacer Qué debo hacer yo Valores Visión Estrategia Objetivos indicadores y metas Iniciativas Objetivos personales Superiores Satisfechos USUARIOS Deleitados PROCESOS Eficientes y Efectivos PERSONAL Motivado y Preparado 08:43
    12. 12. ¿Qué mejorar? Perspectiva del Usuario Costo Calidad Marca Relaciones Funcionalidad Tiempo Propuesta de Valor a los usuarios: Clarifica las condiciones con las cuales creará valor para los usuarios Estrategia Perspectiva de los Procesos Internos Procesos Técnicos Gestión de usuarios Gestión de la Innovación Gestión regulatoria y Social Atributos del producto-servicio Relaciones Imagen Ejecución Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento Capital de la Información Capital Humano Capital Organizacional Procesos de Creación de Valor: Define los procesos que transformarán los activos intangibles en resultados tangibles con los usuarios Liderazgo – Cultura- Estructura-Alineamiento-Trabajo en Equipo Cultura y Estructura Conjunto de Activos y Actividades: Define los activos intangibles que deben ser alineados e integrados para crear valor 08:46
    13. 13. ¿Cómo lograr la estrategia? <ul><li>La Estrategia se basa en lograr una diferenciada propuesta de valor a los usuarios. </li></ul><ul><li>La propuesta de valor se crea en los procesos internos. </li></ul><ul><li>Los procesos internos forman parte de los activos intangibles de toda Biblioteca. </li></ul><ul><li>El alineamiento estratégico determina el valor de los activos intangibles. </li></ul>08:49
    14. 14. “ Hacer del espacio de tu biblioteca (físico o virtual), algo más interactivo, más colaborativo y guiado por las necesidades de la comunicad”. “ Una biblioteca en donde el usuario no va en busca de la información, es la información quien va en busca del usuario” “ Una herramienta básica de trabajo y eje de dinamización socio cultural” “ Verdadero centro de recursos en variados soportes” Ejemplos Propuesta de Valor 08:56
    15. 15. Ejemplos Propuesta de Valor 09:00
    16. 16. Comparación 09:03 Balanced Scorecard ISO 9001:2000 Propuesta de Valor Objetivos por perspectiva - alineamiento de procesos Política de Calidad Objetivos de Calidad Objetivos por procesos Perspectiva del Cliente Enfoque al cliente Procesos relacionados al cliente Satisfacción del cliente Procesos internos de negocio Cadena de Valor Realización del producto Mapa de procesos Resultados de la organización No cubierto específicamente en la norma.
    17. 17. Planificar Actuar Verificar Hacer Recomendación de ISO 9001:2000 Implementar los procesos. Realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los servicios respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para el servicio e informar sobre los resultados. Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos. Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la Biblioteca. 09:06 A P V H
    18. 18. Planificar Actuar Verificar Hacer Recomendación del BSC-CMI Hacia donde debe dirigir los pasos la Biblioteca y cómo hacerlo Implementar Estrategias, desarrollar iniciativas Indicadores Hipótesis estratégicas Definir nuevas estrategias, objetivos, indicadores e iniciativas 09:09 A P V H
    19. 19. Imperativos Gerenciales <ul><li>Alinear a la Biblioteca con su estrategia </li></ul><ul><li>Obtener resultados concretos de sus activos intangibles </li></ul><ul><li>Pasar del control presupuestario al control estratégico </li></ul><ul><li>Administrar basados en la estrategia </li></ul>09:12
    20. 20. ¿Qué es Estrategia ? <ul><li>La estrategia es un marco de referencia que orienta y limita aquellas decisiones que determinan la naturaleza y dirección de nuestra Biblioteca. </li></ul>Consiste en diferenciarse del resto porque la Biblioteca es única en algo que es valioso para sus usuarios. 09:15
    21. 21. ¿Qué es Estrategia ? La estrategia intenta alcanzar una ventaja competitiva sostenible preservando lo que es distinto en su Biblioteca. Esto significa desempeñar diferentes actividades o desempeñar las mismas actividades pero de forma diferente . 09:18
    22. 22. 1. Clarificar su Misión <ul><ul><li>“ El propósito único y fundamental que la diferencia de otras bibliotecas similares e identifica el rango de su operación en términos de producto y mercado.” </li></ul></ul><ul><ul><li>( Pearce & Robinson, “Strategic Management”) </li></ul></ul>“ Organización de servicios de información especializada que brinda productos por medio tecnologías de punta y procesos innovadores” 09:28
    23. 23. <ul><li>VISIÓN: Descripción imaginativa y alentadora del papel y objetivos futuros de una Biblioteca que significativamente va más allá de su entorno actual y posición competitiva. </li></ul>2. Definir su Visión Visión: “ Aspiramos a ser reconocidos como una institución con procesos ágiles, flexibles, dinámicos, globales capaces de dar productos que satisfagan plenamente las necesidades de los usuarios en apoyo de la investigación. Desarrollaremos un recurso humano interdisciplinario, abierto al cambio y al trabajo en equipo con gran dinamismo, actualizado y capacitado, identificado con la visión y misión de nuestra institución” 09:31
    24. 24. 09:33
    25. 25. 3. Definir su propuesta o política <ul><li>5.3 Política de la calidad </li></ul><ul><li>La alta dirección debe asegurarse de que la política de la calidad </li></ul><ul><li>a) es adecuada al propósito de la biblioteca; </li></ul><ul><li>b) incluye un compromiso de cumplir con los requisitos del usuario y de mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad; </li></ul><ul><li>c) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad; </li></ul><ul><li>Propuesta de valor_ </li></ul><ul><li>Identificar los segmentos de usuarios que han elegido servir, estos segmentos representan las fuentes que proporcionarán el componente de ingreso de los objetivos presupuestarios de la Biblioteca y según la propuesta de valor . </li></ul>09:36
    26. 26. Desarrollo del Mapa Estratégico Escolar APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO USUARIOS PROCESOS Tema Estratégico - Mejorar el desempeño escolar de los usuarios Simplificar la tarea administrativa de los supervisores y directores Cumplimiento de los programas de trabajo Innovación Tecnológica Liderar la gestión escolar Asistencia regular y puntual Reorganización administrativa Docentes confiables, amigables y convenientes Actitud cordial y amigable del docente Capital Humano Capital de la Información Capital Organizacional Integración de los Procesos de Enseñanza Maestros amigables y agradables
    27. 27. 4.- Desarrollar el Mapa Estratégico APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO Lograr mayor optimización de los recursos Satisfacer plenamente las necesidades de los usuarios Procesos ágiles y flexibles Procesos dinámicos y globales Recurso Humano inter disciplinario Trabajo en equipo con gran dinamismo RH actualizado y capacitado 09:39 FINANCIERA CLIENTES PROCESOS
    28. 28. Resultados Planificados Enfoque al cliente Participación del personal Enfoque basado en Procesos Liderazgo Enfoque de Sistemas para la gestión Enfoque basado en hechos para la toma de decisión Mejora continua Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO CLIENTES PROCESOS Capital de la Información Capital Organizacional Capital Humano 5. Considerar los principios de ISO FINANCIERA
    29. 29. Resultados Planificados Enfoque al cliente Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas d e los clientes. Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización. Enfoque a Procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización. Enfoque de Sistemas: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información. Mejora continua La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor. APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO CLIENTES PROCESOS FINANCIERA
    30. 30. 6. Utilizar el Mapa de Procesos Conocer como la Biblioteca transforma las necesidades de los clientes en productos y servicios valiosos Comité Asesor de Selección Adquisiciones Circulación Catalogación Referencia USUARIOS USUARIOS Ciclo del Proceso Informativo * Documento Institución Informativa Documental Sujeto Necesidad de Información documental Mundo de la Información *Rendón Rojas Miguel Ángel , 1997, Bases Teóricas y filosóficas de la Bibliotecología
    31. 31. PROCESOS CLAVES CLAVES APOYO Cas Adquisiciones Catalogación Circulación Referencia Secretaria Seguridad 7. Alinear todos los procesos de la Biblioteca BSC DE AREAS ESTRATEGIA Plan Biblioteca. X X X X X X X X Cadena de Valor 16:33 KPI´s Metas (2002) Rentabilidad > 20% Ventas (actuales y nuevos mercados) 18 mill Rentabilidad por cliente (clientes claves) > 25 % Participación de mercado > 30 % Recompra de clientes 3 veces al mes Satisfacción de clientes > 80% Niveles de calorías por producto comparados con los competidores 10 % arriba Niveles de calidad de sabor y sazón comparados con los competidores 20 % arriba Tiempo de ciclo < 4 días Número de nuevos clientes > 40 Niveles de Quejas < 100 VIII. Incrementar la percepción del cliente como la primera opción en tiempo y calidad VII. Innovar y diferenciar nuestros productos de la competencia (como productos sanos con el mejor sabor y sazón) VI. Ampliar cobertura del servicio al consumidor, para mejorar referidos IX. Lograr un crecimiento sano Objetivos Estratégicas
    32. 32. Incrementar Eficiencia de Ciclo CAS ADQUISICIONES CATALOGACION CIRCULACIÓN REFERENCIA 8. Gestionar las interacciones entre procesos significa alinear y sincronizar indicadores y metas Incrementar Eficiencia de La selección Incrementar Eficiencia En la adquisición Incrementar Eficiencia en La circulación Incrementar Eficiencia de referencia Incrementar Eficiencia del servicio de Catalogación < 30 < 90 < 1 1 100 %
    33. 33. 9. Desplegar el Plan Estratégico PLAN BIBLIOTECA. Visión y Estrategia PLAN CIRCULAC PLAN BIBILIOTECA PLAN DE PROCESOS PLAN CIRCULACION PLAN PERSONAL PLAN PROCESOS Despliegue de los Objetivos Procesos y niveles pertinentes. ISO 9001:2000
    34. 34. 10. Alinea los niveles pertinentes Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 PLAN BIBLIOTECA PLAN DEPARTAMENTO PLAN PROFESIONAL No. de errores Tiempo de proceso Libros Catalogados Nivel Satisfacción de usuarios Esto es llevar la estrategia al nivel operativo
    35. 35. 11. Dar seguimiento al plan La Alta Dirección de la Biblioteca debe, a intervalos planificados , revisar el BSC-SGC de la Biblioteca, para asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacia continuas. La revisión debe incluir la evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios, incluyendo la visión y los objetivos.
    36. 36. 12. Revisión por la Dirección Propósito <ul><li>Una Revisión por la Dirección busca: </li></ul><ul><li>Evaluar la eficacia del BSC-SGC, en el logro de la visión y objetivos. </li></ul><ul><li>Evaluar los requisitos, actuales y futuros tanto del cliente como de la empresa para asegurarse que el BSC-SGC se mantenga adecuado y eficaz. </li></ul>
    37. 37. Regresando al punto de partida <ul><li>El sueño de una biblioteca solo es posible con profesionales bibliotecarios alfabetizados y concientizados en el uso de herramientas: bibliotecarios capaces de adecuarse a la realidad de nuestros usuarios y de evolucionar con los cambios del entorno. www.slideshare.net </li></ul>
    38. 38. Más información en: [email_address] (506) 294 4728 [email_address]

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