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Atención al
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Lic. Rubén Enrique Palacios Delgado
Hacedaotrosloquequieran
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Atención al usuario
 Concepto: Es el conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece un
suministrador con el fin de ...
¿Por qué atender bien al
usuario?
 La mayoría de empresas y servicios no
considera que el Usuario bien atendido es
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¿Por qué atender bien al
usuario?
 Un buen servicio al usuario puede llegar a
ser un elemento promocional para las
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Elementos Del Trato al Usuario
 Contacto cara a cara
 Relación con el Usuario
 Correspondencia
 Reclamos y cumplidos
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Contingencias del servicio:
 Se debe estar preparado para evitar que las
huelgas y desastres naturales perjudiquen al
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Actitudes y Acciones para
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 Las actitudes se reflejan en acciones: el
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Actitudes y Acciones para
con el Usuario.
 Los conocimientos del personal de ventas,
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Tipos de usuario
 Usuario Interno: Aquella persona que
trabaja con nosotros y necesita de
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Usuario
 El liderazgo de la alta gerencia es la base
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La productividad de los empleados
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Los Diez Mandamientos De La
Atención Al Usuario
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darle mas de lo que espe...
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Puede que todo funcione a ...
Los Diez Mandamientos De La
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Los Diez Mandamientos De La
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9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se
puede mejorar
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El control de los procesos de
atención al Usuario
 Cualquier empresa debe mantener un estricto
control sobre los procesos...
El control de los procesos de
atención al Usuario
Elementos
1. Determinación de las necesidades del
Usuario
2. Tiempos de ...
Motivación y recompensas
La motivación del trabajador es un factor
fundamental en la atención al Usuario. El
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Los 10 Componentes Básicos
Del Buen Servicio
1. Seguridad.- Es bien cubierta cuando
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Los 10 Componentes Básicos
Del Buen Servicio
3. Comunicación.- Se debe mantener bien
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Del Buen Servicio
5. Accesibilidad.- Para Dar un excelente servicio debemos tener
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Los 10 Componentes Básicos
Del Buen Servicio
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Características Del Servicio
 Intangibilidad
 Variabilidad
 Inseparabilidad
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 Calidad
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Componente de la calidad del servicio. Existen
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Diagnosticar
 Por ello, para lograr esta sensación del impacto
en los Usuarios, es muy importante cuidar lo que
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Escuchar
 El Sentido del oído es una de las exclusivas con las
que contamos los seres humanos y los animales,
oír es un c...
Preguntar
 Es la manera mas sencilla para recoger la
información de quien tenemos en frente,
además es una forma de mostr...
Sentir
 Mediante Esta habilidad transmitimos
empatía y aplanamos el camino a los
buenos resultados. Nos referimos a
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Resultados
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¿Qué busca un Usuario?
Los aspectos que el Usuario evalúa son:
 La apariencia: es la imagen personal que se
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Como Debe Ser La
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 Saludar al Usuario
 Tener una sonrisa amistosa. apariencia agradable
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Los mitos del servicio al usuario
1. La mayoría de los Usuarios se quejan cuando
encuentran un problema: En realidad, meno...
Los mitos del servicio al usuario
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  1. 1. Atención al usuario Lic. Rubén Enrique Palacios Delgado Hacedaotrosloquequieran queotroshagancontigo
  2. 2. Atención al usuario  Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el usuario obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.  En sencillo: Buenas acciones y maneras que permiten al usuario percibir nuestro servicio como bueno. (Restaurantes)
  3. 3. ¿Por qué atender bien al usuario?  La mayoría de empresas y servicios no considera que el Usuario bien atendido es una herramienta de marketing en potencia.  Aún cuando no se quiera, una mala impresión puede ser superada por un buen trato.  Una buena atención puede darnos una mejor imagen.
  4. 4. ¿Por qué atender bien al usuario?  Un buen servicio al usuario puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.  Atraer un nuevo usuario es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que la compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa.
  5. 5. Elementos Del Trato al Usuario  Contacto cara a cara  Relación con el Usuario  Correspondencia  Reclamos y cumplidos  Instalaciones
  6. 6. Contingencias del servicio:  Se debe estar preparado para evitar que las huelgas y desastres naturales perjudiquen al usuario.  Todas las personas que entran en contacto con el Usuario proyectan actitudes que afectan a éste el representante de ventas al llamarle por teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre está evaluando la forma como la empresa hace negocios, cómo trata a los otros Usuarios y cómo esperaría que le trataran a él.
  7. 7. Actitudes y Acciones para con el Usuario.  Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas personas con las cuales el usuario entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfacción del usuario incluyendo: La cortesía general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, como ofrece o amplia información, provee servicio y la forma como la empresa trata a los otros usuarios.
  8. 8. Actitudes y Acciones para con el Usuario.  Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto en relación a la competencia, y el enfoque de ventas; es decir: están concentrados en identificar y satisfacer las necesidades del consumidor, o simplemente se preocupan por empujarles un producto, aunque no se ajuste a las expectativas, pero que van a producirles una venta y, en consecuencia, va a poner algo de dinero en sus bolsillos.
  9. 9. Tipos de usuario  Usuario Interno: Aquella persona que trabaja con nosotros y necesita de nuestro trabajo para poder realizar el suyo.  Usuario Externo: Aquella persona que es usuaria de nuestro trabajo y para el cual debemos la razón de nuestro trabajo.
  10. 10. Estrategia Del Servicio Al Usuario  El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.  La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.  La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.  La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
  11. 11. Estrategia Del Servicio Al Usuario La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio. El valor del servicio impulsa la satisfacción del Usuario. La satisfacción del Usuario impulsa la lealtad del Usuario. La lealtad del Usuario impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos.
  12. 12. Los Diez Mandamientos De La Atención Al Usuario  Las empresas, dentro de su plan estratégico, posicionan a sus Usuarios por encima de todo, mucha veces esta sentencia no se cumple. 1.- El Usuario por encima de todo Es el Usuario a quien debemos tener presente antes de nada. 2.- No hay nada imposible cuando se quiere A veces los Usuarios solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo que el desea. 3. - Cumple todo lo que prometas Son muchas las empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener Usuarios, pero ¿qué pasa cuando el Usuario se da cuenta?
  13. 13. Los Diez Mandamientos De La Atención Al Usuario  4. Solo hay una forma de satisfacer al Usuario, darle mas de lo que espera. Cuando el Usuario se siente satisfecho al recibir mas de lo esperado ¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros Usuarios enfocándonos en sus necesidades y deseos. 5.- Para el Usuario tu marcas la diferencia Las personas que tiene contacto directo con los Usuarios tienen un gran compromiso, pueden hacer que un Usuario regrese o que jamás quiera volver. Eso hace la diferencia.
  14. 14. Los Diez Mandamientos De La Atención Al Usuario 6.- Fallar en un punto significa fallar en todo Puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un numero diferente, todo se echa a perder. satisfacción del Usuario, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.
  15. 15. Los Diez Mandamientos De La Atención Al Usuario  7.- Un empleado insatisfecho genera Usuarios insatisfechos Los empleados propios son " el primer Usuario" de una empresa, si no se les satisface a ellos ¿cómo pretendemos satisfacer a los Usuarios externos?, por ello las políticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing. 8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el Usuario La única verdad es que son los Usuarios son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.
  16. 16. Los Diez Mandamientos De La Atención Al Usuario 9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar Si se logró alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no da tregua". 10.- Cuando se trata de satisfacer al Usuario, todos somos un equipo Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del usuario, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.
  17. 17. El control de los procesos de atención al Usuario  Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atención al Usuario.  Esta comprobado que mas del 20% de las personas que dejan de comprar un producto o servicio, renuncian su decisión de compra debido a fallas de información de atención cuando se interrelaciona con las personas encargadas de atender y motivar a las compradores. Ante esta realidad, se hace necesario que la atención al Usuario sea de la mas alta calidad, con información, no solo tenga una idea de un producto, sino además de al calidad del capital, humano y técnico con el que va establecer una relación comercial.
  18. 18. El control de los procesos de atención al Usuario Elementos 1. Determinación de las necesidades del Usuario 2. Tiempos de servicio 3. Encuestas 4. Evaluación de servicio de calidad 5. Análisis de recompensas y motivación
  19. 19. Motivación y recompensas La motivación del trabajador es un factor fundamental en la atención al Usuario. El animo, la disposición de atención y las competencias, nacen de dos factores fundamentales. 1. Valoración del trabajo: Hay que saber valorar el trabajo personalizado. 2. Motivación : Se deben mantener motivadas a las personas que ejercen la atención del trabajador.
  20. 20. Los 10 Componentes Básicos Del Buen Servicio 1. Seguridad.- Es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al Usuario cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio. 2. Credibilidad.- Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, además hay que ser veraces y modestos, no sobre prometer o mentir con tal de realizar la venta
  21. 21. Los 10 Componentes Básicos Del Buen Servicio 3. Comunicación.- Se debe mantener bien informado al Usuario utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender , si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad seguramente será mas sencillo mantener abierto el canal de comunicación Usuario-empresa 4. Comprensión.- del Usuario.- no se trata de sonreírle en todo momento a los Usuarios sino de mantener una buena comunicación que permita saber que desea, cuando lo desea y como lo desea en un caso seria por orientarnos en su lugar.
  22. 22. Los 10 Componentes Básicos Del Buen Servicio 5. Accesibilidad.- Para Dar un excelente servicio debemos tener varias vías de contacto con el Usuario, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto físicamente en sitio, hay que establecer un conducto regular dentro de l organización para este tipo de observaciones, no se trata de crear burocracia son de establece acciones reales que permitan sácales provecho a las fallas que nuestros Usuarios han detectado. 6. Cortesía.- tensión, simpatía, respecto y amabilidad del personal, como dicen por ahí, la educación y las buenas maneras no pelean con nadie. Es más fácil cautivar a nuestros Usuarios si les damos un excelente trato y brindarlos una gran atención. 7. Profesionalismo.- pertenencias de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecución del servicio, de parte de todos los miembros de la organización, recuerda que no solo las personas que se encuentran en el frente hacen el servicio si no todos.
  23. 23. Los 10 Componentes Básicos Del Buen Servicio 8. Capacidad de respuesta.- Disposición de ayudar a los Usuarios y proveerlos de un servicio rápido y oportuno. 9. Fiabilidad.- Es al capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de forma fiable, sin contraer problemas. Este componente se ata directamente a la seguridad y a la credibilidad. 10. Elementos tangibles.- Se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas, los equipos, contar con el personal adecuada y los materiales de comunicación que permitan acércanos al Usuario
  24. 24. Características Del Servicio  Intangibilidad  Variabilidad  Inseparabilidad  Perdurabilidad
  25. 25. Estrategia De Mercadotecnia Retos  Diferenciación  Calidad  Productividad
  26. 26. Las Habilidades De Comunicación Componente de la calidad del servicio. Existen ciertas habilidades que debe desarrollar todo el personal de una organización, no solo los empleados del frente, en orden de cumplir las expectativas del Usuario, esa destrezas se refieren a la comunicación son:  Diagnosticar  Escuchar  Preguntar  Sentir
  27. 27. Diagnosticar  Por ello, para lograr esta sensación del impacto en los Usuarios, es muy importante cuidar lo que comúnmente se conoce como comportamiento no verbal, porque es la primera impresión que se lleva el Usuario.  Este comportamiento no verbal esta compuesto por las característica mencionadas anteriormente, a las cuales se les suma el entorno y lo que los expertos llaman el PARALENGUAJE (signos, tonos y gestos que acompañan el lenguaje).La que se refiere entonces a que las personas, son solo nuestro Usuario, sino nosotros mismos en nuestra vida diaria, como Usuarios y como empresa, determinamos por nuestras primeras apreciaciones, ciertos niveles de calidad o necesidad relacionados con la apariencia.
  28. 28. Escuchar  El Sentido del oído es una de las exclusivas con las que contamos los seres humanos y los animales, oír es un comportamiento deliberado con el cual nacemos casi todos.  Escuchar va mas allá del hecho de oír, oír es una acción refleja, mientras que escuchar es una habilidad, que aunque natural desde ser desarrollada.  Es una manera natural de adquirir información Así podemos entablar relaciones, hacer amigos  Para que quien habla se sienta reconocido Para disfrutar, para relajarnos.  La percepción  Las distracciones  La evaluación
  29. 29. Preguntar  Es la manera mas sencilla para recoger la información de quien tenemos en frente, además es una forma de mostrar interés y empatía por nuestro interlocutor.  La expresión de la pregunta se relaciona con el ritmo, que no es mas que la cantidad, frecuencia y secuencia de as palabras y con la actitud, es decir, expresiones de aprobación o reprobación intolerancia o cercanías al efectuar la pregunta demos ser neutrales.
  30. 30. Sentir  Mediante Esta habilidad transmitimos empatía y aplanamos el camino a los buenos resultados. Nos referimos a ponernos en el lugar de nuestros Usuarios a sentir lo que el otro se siente con respecto a una situación o problema particular.
  31. 31. Resultados Esperados Excelentes Servicios O Excelentes Resultados  El servicio cobra cada día más importante en una empresa. Desarrollar los mejores métodos para que este sea eficiente, es un factor indispensable para el correcto funcionamiento y el buen resultado de una organización.
  32. 32. ¿Qué busca un Usuario? Los aspectos que el Usuario evalúa son:  La apariencia: es la imagen personal que se quiere proyectar, la impresión que queremos que el Usuario se lleve con relación a lo que somos.  La actitud : es la base de una buena relación con nuestros Usuarios, ellos siempre esperan una excelente atención, buena disposición, amabilidad, dinamismo y entusiasmo.  Los valores: son los aspectos que le garantizan al Usuario que está es una entidad sólida, honradez, credibilidad y confianza son los factores críticos.  Si el, servicio es el mejor, mas Usuarios estarán interesados en hacer a las compañías que se lo proporcionen.
  33. 33. Como Debe Ser La Presentación Personal  Saludar al Usuario  Tener una sonrisa amistosa. apariencia agradable  En medida de lo posible, dar su nombre  Utiliza preguntas abiertas para conocer las necesidades del Usuario.  El lenguaje corporal debe denotar respeto  Cuando trata de tu o de usted al Usuario  Utilizar el plural y no el singular cuando te refieras a tu entidad.  Nota:  Tener tacto. No hacer tantas preguntas, para evitar que el usuario se pueda irrita.
  34. 34. Los mitos del servicio al usuario 1. La mayoría de los Usuarios se quejan cuando encuentran un problema: En realidad, menos del 25% de los Usuarios reclama cuando ha tenido algún problema ante una compra o servicio. De hecho, entre el 70 y el 90% de los Usuarios nunca se queja, lo que no significa que sus compras o servicios siempre hayan sido idílicos. 2. Si se reciben más quejas, hay que gastar más dinero para mantener contento al Usuario: Normalmente, una explicación suele funcionar mejor a la hora de mantener la lealtad del Usuario que ofrecer una recompensación económica.
  35. 35. Los mitos del servicio al usuario 3. Menos llamadas indican un mejor servicio y una mejor experiencia del Usuario: La realidad demuestra que a menos quejas, más infelicidad entre los Usuarios y a menos llamadas, menos beneficios. 4. Más llamadas indica menos beneficios: Un incremento del 5% de la retención de los Usuarios supone un incremento de los beneficios del 125%. Si la gente no llama para quejarse, hay un 75% de posibilidades de perder sus ingresos. Cuando la gente llama y da su opinión negativa acerca de la empresa, aún quedan un 50% de posibilidades de retener su lealtad. 5. Es mejor invertir en marketing y en publicidad que en servicio al Usuario: Cuesta cinco veces más conseguir un nuevo Usuario que mantener fiel a otro. El 80% de los futuros beneficios vendrá del 20% de los Usuarios ya existentes.
  36. 36. Lic. Rubén Enrique Palacios Delgado Haced a otros lo que quieran que otros hagan contigo
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