Charla: «Mejore sus ventas»Febrero 8 de 2012Bienvenidos!
Contenido:• Introducción y cuestionario 20 mins.• Láminas material curso      40 mins.• Recurso de apoyo (video)     20 mi...
Reglas para esta charla:ComunicaciónyRespeto
Porque dejan de comprar los clientes?                    Razones              16%             Pobre servicio              ...
Datos relevantes:• Al menos el 65% de los ingresos  provienen de la base instalada de clientes.• Satisfacer y retener a un...
Clasificar a los clientes Clientes modelo: buenos índices finales; buenos  ingresos. Clientes en crecimiento: buenos índ...
Es importante diferenciar nuestra ofertade valor…
Negociación con el cliente“En toda negociación siempre es importante tenerconocida nuestra Mejor Alternativa Para Acuerdos...
Basados en la estrategia de negociación de William Uryen su libro “Supere el no” tenemos cinco pasos:1.   Subir al balcón....
1. Subir al balcón.   Entender el fondo no formas, es la visión desde   arriba del bosque.2. Ponerse del lado del otro.   ...
4. Tender un puente de oro. No presione, ayude a su   contraparte a superar los obstáculos más comunes.5. Emplear el poder...
Cómo superar los obstáculos más comunes:• Incluya a su cliente. Pida ideas y aprovéchelas.• Ofrezca una opción. ¿Qué prefi...
Para cerrar una venta se requiere:  Un deseo…servir al cliente  Una actitud...voluntad de ganar-ganar  Una cualidad…per...
Como llevar la experiencia del cliente         al siguiente nivel:  1. Tu servicio como corazón de la experiencia.  2. La ...
Repasemos el Mapa del Ciclo de Cliente:
COMPRENDIENDO LA EXPERIENCIA DEL             CLIENTEQué es la experiencia del cliente?Es la respuesta interna y subjetiva ...
COMPRENDIENDO LA EXPERIENCIA DEL             CLIENTEChristopher Meyer y Andre Schwager (Harvard  Business Review) expresan...
CÒMO MEJORAR LA EXPERIENCIA DE  LOS CLIENTES Es fundamental el centrarte en el comportamiento de  tu cliente no en las he...
CEM vs CRM              Qué es?            Cuándo se         Cómo se          Quién utiliza la   Relevancia               ...
Recordemos que la experiencia del cliente une todos loscomponentes de lo que ofrece la empresa: calidad delservicio al cli...
Información de caso de éxito de crecimiento en Ventas: No lograba tener un equipo estable de ventas directas, su  éxito e...
CASO REAL DE ÈXITO – CRECIMIENTO DEVENTAS                        COMPARATIVO DE VENTAS MENSUALES EJERCICIOS 2009-2011*AÑO ...
Conclusiones• “ El Servicio al Cliente se ha convertido en un  diferenciador relacionado con la lealtad a la  marca y el i...
Conclusiones  LA EXPERIENCIA EXITOSA DEL CLIENTESi orientáramos la empresa a ofrecerle soluciones   completas a las necesi...
POR SU ATENCIÓN…GRACIAS!Datos Contacto:Rubén PaniaguaRuben_paniagua@estrategiae.com.mxwww.estrategiae.com.mxTel 722318-158...
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Estrategiae mejore sus_ventas

  1. 1. Charla: «Mejore sus ventas»Febrero 8 de 2012Bienvenidos!
  2. 2. Contenido:• Introducción y cuestionario 20 mins.• Láminas material curso 40 mins.• Recurso de apoyo (video) 20 mins.• Conclusión 20 mins.• Preguntas 10 mins.
  3. 3. Reglas para esta charla:ComunicaciónyRespeto
  4. 4. Porque dejan de comprar los clientes? Razones 16% Pobre servicio Falta atención 47% 16% Mejor producto Producto más 21% barato
  5. 5. Datos relevantes:• Al menos el 65% de los ingresos provienen de la base instalada de clientes.• Satisfacer y retener a un cliente es de 3 a 7 veces más barato que buscar un cliente nuevo.• Entre el 70 y 80% de las ventas se cierran después de un proceso largo de ventas (varias llamadas, visitas, mails, etc.)
  6. 6. Clasificar a los clientes Clientes modelo: buenos índices finales; buenos ingresos. Clientes en crecimiento: buenos índices finales; potencial de ingresos más alto. Candidatos a ventas cruzadas y adicionales. Clientes en riesgo: bajos índices; buenos ingresos. Requieren intervención decisiva. Clientes precarios: bajos índices; bajos ingresos. Para ser rescatados o abandonados.
  7. 7. Es importante diferenciar nuestra ofertade valor…
  8. 8. Negociación con el cliente“En toda negociación siempre es importante tenerconocida nuestra Mejor Alternativa Para AcuerdosNegociados” (MAPAN).Para asegurar que estamos cubriendo bien estanecesidad, basta preguntarnos:¿Qué acuerdo, tal vez alejado del ideal, satisface misintereses básicos lo suficiente para estar contento?
  9. 9. Basados en la estrategia de negociación de William Uryen su libro “Supere el no” tenemos cinco pasos:1. Subir al balcón.2. Ponerse del lado del otro.3. Replantear.4. Tender un puente de oro.5. Emplear el poder para educar.
  10. 10. 1. Subir al balcón. Entender el fondo no formas, es la visión desde arriba del bosque.2. Ponerse del lado del otro. Ser empático, armonizar y captar el interés, se usan frases como: “Tiene razón…” “Sé a lo que se refiere…”3. Replantear. Reconozca el punto de vista del otro, se pueden usar técnicas como parafrasear o bien planteamientos como “Ayúdeme a entender…”
  11. 11. 4. Tender un puente de oro. No presione, ayude a su contraparte a superar los obstáculos más comunes.5. Emplear el poder para educar. No ataque, formule preguntas. Advierta, no amenace. Enfoque su meta en la satisfacción de ambos y no en la victoria!
  12. 12. Cómo superar los obstáculos más comunes:• Incluya a su cliente. Pida ideas y aprovéchelas.• Ofrezca una opción. ¿Qué prefiere usted?• Satisfaga los intereses del cliente. Indague su verdadero interés.• No de por sentado que su cliente no es razonable.• Evite plantear su oferta como inmodificable.• Ayude a su cliente a quedar bien.• Vaya despacio, para avanzar de prisa. Ud. es el guía! » Video “En busca de la felicidad”
  13. 13. Para cerrar una venta se requiere: Un deseo…servir al cliente Una actitud...voluntad de ganar-ganar Una cualidad…perseverancia Cuatro habilidades:  Destreza para visualizar con anticipación.  Detectar los momentos oportunos.  Autocontrol en los sentimientos y emociones.  Desarrollar la sensibilidad (con práctica, experiencia y capacitación)
  14. 14. Como llevar la experiencia del cliente al siguiente nivel: 1. Tu servicio como corazón de la experiencia. 2. La experiencia es tu marca, la marca se construye de manera muy similar a un nido, pieza por pieza. 3. Escuchar antes de hablar. 4. Agregar valor…siempre 5. Integrar a la cultura de tu empresa el ser genuino, original…
  15. 15. Repasemos el Mapa del Ciclo de Cliente:
  16. 16. COMPRENDIENDO LA EXPERIENCIA DEL CLIENTEQué es la experiencia del cliente?Es la respuesta interna y subjetiva de los clientes ante cualquier contacto directo o indirecto con una empresa. El contacto directo ocurre en el proceso de compra, uso y es iniciado por el cliente.El contacto indirecto implica encuentros no programados con representantes de los productos, servicios o marcas de una empresa, y se expresa en recomendaciones o críticas verbales de otros clientes, publicidad, etc.
  17. 17. COMPRENDIENDO LA EXPERIENCIA DEL CLIENTEChristopher Meyer y Andre Schwager (Harvard Business Review) expresan de forma clara el error que cometen las empresas que no entienden que vender "ES UN SERVICIO" y que no hay que engañar, porque no hay ventaja competitiva eterna y de la noche a la mañana desaparecen los clientes.
  18. 18. CÒMO MEJORAR LA EXPERIENCIA DE LOS CLIENTES Es fundamental el centrarte en el comportamiento de tu cliente no en las herramientas que utilizas para este efecto. Ve la experiencia del cliente como un experimento en el cual debes tomar nota de cada paso, todo es importante. Lo que no se mide no se controla, genera tu propio set de indicadores es muy sencillo!
  19. 19. CEM vs CRM Qué es? Cuándo se Cómo se Quién utiliza la Relevancia aplica monitorea información para el desempeño futuroCEM Registra y En los puntos Encuestas, Líderes de Proactiva:Gestión de distribuye lo de interacción estudios negocios o añadeexperiencia que un cliente con el cliente dirigidos, funcionales productos endel cliente piensa observación, para crear las brechas “voz del expectativas y entre cliente” mejorar expectativas y experiencias experiencia Registra y Después de que Investigación Grupos de Reactiva:CRM distribuye lo existe un de mercado, contacto con el impulsa ventasGestión de que la empresa registro de clicks páginas cliente: ventas, cruzadasrelaciones sabe del cliente interacción con web, marketing, combinandocon cliente el cliente seguimiento a servicio al productos c/s ventas cliente demanda El CRM se basa en experiencias históricas y en cambio el CEM es en el momento de la interacción…
  20. 20. Recordemos que la experiencia del cliente une todos loscomponentes de lo que ofrece la empresa: calidad delservicio al cliente, la publicidad, las características delproducto o servicio, la funcionalidad, la confianza, etc.La satisfacción del cliente debe ser un compromiso detoda la organización, desde el CEO hasta el personaloperativo; toda la empresa debe girar alrededor de esteprincipio.
  21. 21. Información de caso de éxito de crecimiento en Ventas: No lograba tener un equipo estable de ventas directas, su éxito es la venta telefónica reactiva no proactiva, y la atención personal de su Director General.  Se estabilizó al equipo y vía coaching se mejoró la atención a clientes por parte del Director General y subordinados. Al no tener acuerdos exitosos con proveedores, los golpes de la competencia lo hacen sacrificar márgenes o perder proyectos en el mercado.  Se lograron acuerdos exitosos, con clausulas de exclusión y sobre todo se baso la relación en un ganar/ganar
  22. 22. CASO REAL DE ÈXITO – CRECIMIENTO DEVENTAS COMPARATIVO DE VENTAS MENSUALES EJERCICIOS 2009-2011*AÑO / MES ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEPT OCT NOV DIC TOTAL 2009 4,741,656 5,449,117 3,520,633 3,698,877 3,389,228 3,083,322 2,645,194 4,114,048 5,070,118 11,137,430 5,613,913 5,389,918 57,853,454 2010 4,773,876 6,964,402 3,722,729 4,052,700 4,642,702 5,503,664 3,824,261 4,070,527 4,393,524 7,298,739 7,101,338 7,814,468 64,162,930 2011 6,158,746 6,959,177 8,676,716 5,514,586 6,040,228 4,011,874 4,677,553 6,737,545 5,254,500 6,993,581 6,500,000 5,040,566 72,650,964*Información de una empresa del ramo de equipos contra incendios (cifras en pesos)Gracias al coaching que proporcionamos, se mejoró la estacionalidad del servicio además de quese incremento la venta en un 25.6% del 2009 al 2011.
  23. 23. Conclusiones• “ El Servicio al Cliente se ha convertido en un diferenciador relacionado con la lealtad a la marca y el incremento de utilidades”.• “ Un incremento del 5% en la Satisfacción del Cliente puede representar un incremento en la utilidad que va del 25% al 50%”. Financial Times
  24. 24. Conclusiones LA EXPERIENCIA EXITOSA DEL CLIENTESi orientáramos la empresa a ofrecerle soluciones completas a las necesidades de los clientes, con productos y servicios sencillos y prácticos.Llegaríamos a diferenciarnos de tal forma que nos convertiría al poco tiempo en líderes del mercado.
  25. 25. POR SU ATENCIÓN…GRACIAS!Datos Contacto:Rubén PaniaguaRuben_paniagua@estrategiae.com.mxwww.estrategiae.com.mxTel 722318-1585 Cel 722510-7375Sígueme en Twitter: @rubenjpaniaguaDame like en Facebook:https://www.facebook.com/ruben.j.paniagua#!/
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