Plan demodernización2008/2011
Índice                  CÁPITULO/01                   1.1.- Presentación                   1.2.- Marco general del Plan de...
Capítulo  01       La Modernización de la Administración se configura       como un elemento fundamental para hacer posibl...
Plan de Modernización 2008/2011                                                                       Capítulo011.1Present...
Plan de Modernización 2008/2011                                                                   Capítulo011.2Marco gener...
Plan de Modernización 2008/2011                                                                         Capítulo01Estas te...
Plan de Modernización 2008/2011                                                                   Capítulo011.3Metodología...
Plan de Modernización 2008/2011                                                                 Capítulo01                ...
Capítulo01                                  PROCESOS                        Comunicación externa         Planificación est...
Plan de Modernización 2008/2011                                                                    Capítulo01Procesos estr...
Plan de Modernización 2008/2011                                                                                           ...
Plan de Modernización 2008/2011                                                                   Capítulo01Posteriormente...
Plan de Modernización 2008/2011                                                                                           ...
Plan de Modernización 2008/2011                                                                 Capítulo01               F...
Plan de Modernización 2008/2011                                                                Capítulo01              Fic...
Plan de Modernización 2008/2011                                                                                           ...
Plan de Modernización 2008/2011                                                                                           ...
Plan de Modernización 2008/2011                                                                     Capítulo01Pero el desa...
Capítulo 02       Dentro de cualquier tipo de organización y, en especial,       en la Administración, cuya actividad se d...
Plan de Modernización 2008/2011                                                                    Capítulo022.1La planifi...
Plan de Modernización 2008/2011                                                                       Capítulo02La planifi...
Plan de Modernización 2008/2011                                                                      Capítulo022.2Clientes...
Plan de Modernización 2008/2011                                                                       Capítulo02          ...
Plan de Modernización 2008/2011                                                                            Capítulo02¿Quié...
Plan de Modernización 2008/2011                         Capítulo02Si ya está claro qué necesitan y qué esperan nuestroscli...
Plan de Modernización 2008/2011                                                                      Capítulo022.3MisiónA ...
Plan de Modernización 2008/2011                                              Capítulo02                                   ...
Plan de Modernización 2008/2011                                                                     Capítulo022.4VisiónLas...
Plan de Modernización 2008/2011                                                                      Capítulo02   equipami...
Plan de Modernización 2008/2011                                                                         Capítulo022.5Princ...
Plan de Modernización 2008/2011                                                                  Capítulo02la misión. Por ...
Plan de Modernización 2008/2011                                                                   Capítulo022.6Objetivo ge...
Plan de modernización 2007-2011. Ayto. de Peñaranda de Bracamonte
Plan de modernización 2007-2011. Ayto. de Peñaranda de Bracamonte
Plan de modernización 2007-2011. Ayto. de Peñaranda de Bracamonte
Plan de modernización 2007-2011. Ayto. de Peñaranda de Bracamonte
Plan de modernización 2007-2011. Ayto. de Peñaranda de Bracamonte
Plan de modernización 2007-2011. Ayto. de Peñaranda de Bracamonte
Plan de modernización 2007-2011. Ayto. de Peñaranda de Bracamonte
Plan de modernización 2007-2011. Ayto. de Peñaranda de Bracamonte
Plan de modernización 2007-2011. Ayto. de Peñaranda de Bracamonte
Plan de modernización 2007-2011. Ayto. de Peñaranda de Bracamonte
Plan de modernización 2007-2011. Ayto. de Peñaranda de Bracamonte
Plan de modernización 2007-2011. Ayto. de Peñaranda de Bracamonte
Plan de modernización 2007-2011. Ayto. de Peñaranda de Bracamonte
Plan de modernización 2007-2011. Ayto. de Peñaranda de Bracamonte
Plan de modernización 2007-2011. Ayto. de Peñaranda de Bracamonte
Plan de modernización 2007-2011. Ayto. de Peñaranda de Bracamonte
Plan de modernización 2007-2011. Ayto. de Peñaranda de Bracamonte
Plan de modernización 2007-2011. Ayto. de Peñaranda de Bracamonte
Plan de modernización 2007-2011. Ayto. de Peñaranda de Bracamonte
Plan de modernización 2007-2011. Ayto. de Peñaranda de Bracamonte
Plan de modernización 2007-2011. Ayto. de Peñaranda de Bracamonte
Plan de modernización 2007-2011. Ayto. de Peñaranda de Bracamonte
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Plan de modernización 2007-2011. Ayto. de Peñaranda de Bracamonte

819 views
713 views

Published on

Published in: Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
819
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
4
Actions
Shares
0
Downloads
16
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Plan de modernización 2007-2011. Ayto. de Peñaranda de Bracamonte

  1. 1. Plan demodernización2008/2011
  2. 2. Índice CÁPITULO/01 1.1.- Presentación 1.2.- Marco general del Plan de Modernización 1.3.- Metodología CÁPITULOCÁPITULO/02 2.1.- Introducción 2.2.- Misión 2.3.- Visión 2.4.- Valores municipales 2.5.- Objetivos estratégicos 2.6.- Líneas estratégicas de actuación 2.7.- Proyectos asociados al Plan de Modernización CÁPITULOCÁPITULO/03 3.1.- Introducción 3.2.- Organización del Plan de Modernización 3.3.- Gestión del Plan de ModernizaciónPlan demodernización
  3. 3. Capítulo 01 La Modernización de la Administración se configura como un elemento fundamental para hacer posible que las actuaciones de la misma en el desarrollo de las políticas sectoriales se lleven a cabo en las condiciones adecuadas de eficacia y eficiencia.
  4. 4. Plan de Modernización 2008/2011 Capítulo011.1PresentaciónEn la actualidad el entorno económico, político, social, pensante, flexible, innovadora y adaptativa para locultural, tecnológico, de la información y el cuál se deben desarrollar estructuras de comprensiónconocimiento en el que las administraciones locales y de consecución de su misión, visión, objetivos yse hayan inmersas, está sufriendo una serie de metas; ha de convertirse en una administración eficaz,tensiones que obligan a éstas a hacer una revisión eficiente y de calidad cuyo objetivo sea adaptar susprofunda de sus principios de gestión para orientar modelos de gestión a unos que sean capaces desus esfuerzos a la satisfacción completa y permanente ofrecer a los ciudadanos, instituciones y sociedad ende los ciudadanos, las instituciones y de la sociedad general unos servicios que satisfagan plena yen general. constantemente sus necesidades y expectativas.Esta necesidad de transformaciones nace del cambio El Ayuntamiento de Peñaranda de Bracamonte,de percepción que tiene los ciudadanos de las consciente de esta necesidad de adaptación, proponeadministraciones que les prestan servicios, pues cada con este Plan de Modernización la modificación devez se les somete a una mayor exigencia, se busca las estructuras administrativas, utilizando las modernasparticipar más en las decisiones, un incremento de herramientas de gestión de la calidad, con el objetivola transparencia en la gestión y una mayor asunción de mejorar día a día los servicios que se prestan alde responsabilidades. ciudadano.Estas exigencias plantean a las administraciones unaserie de retos: convertirse en una administración01
  5. 5. Plan de Modernización 2008/2011 Capítulo011.2Marco general delPlan de ModernizaciónPeñaranda de Bracamonte está enclavada al este de leve crecimiento en los últimos años, ocasionado,la provincia de Salamanca, a 40 kilómetros de la entre otras razones, por la inmigración y el aumentocapital y a 50 de la vecina Ávila. de la natalidad de los años setenta. La tasa de envejecimiento de la población es ligeramente superiorActúa de capital del Área Funcional del mismo nombre. a la nacional, pero inferior a la autonómica.El Área Funcional es la más pequeña de las unidadesadministrativas en que se divide la provincia. Está La tasa de paro alcanza al 14% de la población, cifraformada por 33 municipios que territorialmente que dobla la nacional en datos de marzo de 2006.conforman sectores diferentes. Así, existe una ampliazona llana ocupada por cultivos de secano, una zona Peñaranda de Bracamonte tiene la suerte de contarde campiña dedicada a cultivos de regadío y una con un ciudadano insigne, Germán Sánchez Ruipérez,zona levemente montañosa que ocupa el extremo auténtico mecenas de la cultura y de la promociónsur del Área. de la lectura, no sólo en el municipio, sino a nivel nacional al haber sido distinguido con la Medalla deEl Área Funcional tiene un marcado carácter rural, Oro al Mérito en el Trabajo por toda una vida decomo demuestra el hecho de que únicamente el dedicación a las letras.municipio de Peñaranda de Bracamonte supera los5.000 habitantes y la densidad media de la zona Su labor en Peñaranda nace de la Fundación queapenas supera los 23 hab/km2 . lleva su nombre y que, además de gestionar la biblioteca municipal, actúa de promotor de todo tipoPeñaranda de Bracamonte cuenta con alrededor de de actos culturales y fomenta la lectura, pilar básico6.700 habitantes y el tejido económico básicamente de su estrategia directiva.se sustenta en el sector servicios por su carácter decruce de caminos, si bien, tuvo una cierta relevancia Las oportunidades que ofrecen las nuevas tecnologíasla industria de fabricación de calzado, actualmente de la información y las comunicaciones se traducenen declive. en la necesidad de acercar la administración al ciudadano.La población peñarandina está experimentando un02
  6. 6. Plan de Modernización 2008/2011 Capítulo01Estas tecnologías constituyen un punto de partida en 1. Formación para los ciudadanos en nuevasla modernización de la administración que facilitan el tecnologías. Desde 1990.acercamiento de la ciudadanía a la democracia 2. Acceso gratuito a Internet en la Biblioteca Municipal.participativa. Desde 1997. 3. Seminarios en TICs. Desde 2003.Estos nuevos requerimientos de la sociedad de la 4. Programa estratégico para el equipamiento deinformación precisan de la modernización de las familias y hogares (Tierra de Peñaranda Digital). Dotarestructuras de gestión para ser capaces de adaptarse a las familias de equipamiento con acceso a internet.a las presentes y a las futuras necesidades y Periodo 2005-2007.expectativas de los ciudadanos, las instituciones y 5. Equipamiento tecnológico del Centro Europeo dede la sociedad en general. Empresas Tecnológicas (Tierra de Peñaranda Digital). Adquirir el equipamiento necesario para la puesta enEn concreto, la administración local debe: funcionamiento del C.E.E.I. Periodo 2005-2007. · Estar al servicio público, inspirada en objetivos 6. Adquisición de equipamiento informático base para y orientada a resultados. el desarrollo de la e-administración (Tierra de · Ser relacional, orientada a la diversidad de grupos Peñaranda Digital). Infraestructuras y equipos de interés, y del conocimiento. necesarios para el desarrollo de la administración · Estar adaptada a la sociedad y al entorno en electrónica. Periodo 2005-2007. general, flexible y anticipadora. 7. Gestión electrónica de procesos internos (Tierra · Ser democrática y participativa, con valores de Peñaranda Digital). Desarrollo de la gestión políticos y ética pública. electrónica de los procesos internos de carácter · Ser competitiva, flexible y adaptativa. administrativo, digitalización de archivos y sistemas · Ser colaborativa, intra e interadministrativamente, documentales. Periodo 2005-2007. y con otras instituciones y organizaciones privadas 8. Gestión electrónica y telecontrol de servicios o de ámbito social. municipales (Tierra de Peñaranda Digital). Adquisición · Ser equilibrada en los servicios que asume entre del paquete de aplicaciones de Gestión de la empresa sus competencias. Absis. GPS de control de flotas para la Policía · Ser una organización inteligente, que innova y Municipal. Periodo 2005-2007. aprende. 9. Desarrollo del portal y la intranet empresarial (Tierra(FEMP 2005) de Peñaranda Digital). Creación de un portal para empresas con su intranet administrativa para elEl Ayuntamiento de Peñaranda ha desarrollado en los fomento de las actividades de e-business y e-últimos años diferentes actuaciones encaminadas a commerce. Periodo 2005-2007.la modernización administrativa y al desarrollo de la 10. Programas de formación de Gerentes ysociedad de la información, en concreto: trabajadores (Tierra de Peñaranda Digital). Formación sobre innovación tecnológica en la empresa y sobre la creación de empresas de base tecnológica. Periodo 2005-2007. 11. Portal del ciudadano bracamonte.org. Entorno integrador de los servicios y contenidos. Periodo 2005-2007. 12. Web bracamonte.info. Noticias, eventos en informaciones de interés del municipio. Periodo 2004- 2007. 13. Aula Tecnológica. Aula de educación equipada con tablet-PC y pizarra electrónica. Periodo 2006- 2007.03
  7. 7. Plan de Modernización 2008/2011 Capítulo011.3Metodología empleadaEl diseño del Plan de Modernización del Ayuntamiento Los procesos se clasificaron en tres tipos:de Peñaranda de Bracamonte se puede afirmar queha sido diferente respecto a la generalidad de los · Estratégicos: soportan y despliegan políticas yayuntamientos que se han embarcado en este estrategias de la organización. Proporcionanproceso. Los trabajos en el Ayuntamiento se han directrices y límites de actuación para el resto deiniciado con la elaboración del Mapa de Procesos procesos.municipal, es decir, conseguir representar de maneraestructurada los diferentes procesos que desarrolla · Operativos: constituyen la secuencia de valorel Ayuntamiento. Para ello, se realizó un diagnóstico añadido, desde la comprensión de las necesidadesmediante entrevistas al personal municipal, para del mercado o de clientes hasta la utilización porconocer qué hace y cómo lo hace y a través del clientes del producto o servicio, llegando hasta elanálisis de esta valiosa información poder empezar final de la vida útil del mismo. Son procesos quea dar forma a los procesos que, hasta el momento entran en contacto directo con el cliente externo.no estaban definidos de manera clara. A continuación, · Soporte: soportan o apoyan a procesosse procedió a aglutinar las actividades en procesos operativos. Aunque no añadan valor directamente,mediante una herramienta de calidad denominada son necesarios para el funcionamiento de ladiagrama de afinidades, con el objetivo de agrupar organización, porque proporcionan recursosdiferentes tareas/actividades que puedan incluirse necesarios.en un único proceso.04
  8. 8. Plan de Modernización 2008/2011 Capítulo01 Figura 1. Representación del uso del Diagrama de Afinidades Figura 2. Clasificación de los procesos mediante un Mapa de ProcesosUna vez identificados los procesos municipales se A continuación, se presenta el Mapa de Procesosrepresentaron a través del Mapa de Procesos; para que actualmente está aprobado por la Comisión deconstruir el mapa de procesos no existen reglas fijas. Seguimiento y es el que servirá de base para elLa orientación básica es que debe de ser útil para desarrollo de nuevos proyectos.proporcionar, a todos los miembros de la organización, Posteriormente, los procesos se despliegan enuna visión global del conjunto de actividades de la subprocesos, incluyéndose un nivel 2 en el Mapa demisma. Procesos definido.05
  9. 9. Capítulo01 PROCESOS Comunicación externa Planificación estratégica Gestión de convenios ESTRATÉGICOS PROCESOS OPERATIVOS Ciudadanos/Empresas Municipio Autorizaciones y tributos Promoción del empleo Gestión urbanística LOS CIUDADANOS EXPECTATIVAS DE NECESIDADES Y LOS SERVICIOS POR LOS CIUDADANOS Tramitaciones PERCEPCIÓN DE Educación y cultura y licencias Seguridad ciudadana Deportes y ocio Medio ambiente y vía pública Recaudación y Desarrollo económico Gestión Tributaria Sanidad y consumo Servicios Sociales ATENCIÓN AL CIUDADANO PROCESOS Gestión Gestión Gestión del Sistema de Gestión SOPORTE económica de Información y de la y financiera personal Gestión del Calidad ConocimientoPlan de Modernización 2008/2011 Gestión Gestión y de Contrataciones Reglamentación Constitución custodia de infraestructuras de bienes y y Gestión y gestión de datos y y bienes servicios Jurídica Órganos de documentos inmuebles Gobierno Figura 3. Mapa de procesos de primer nivel 06
  10. 10. Plan de Modernización 2008/2011 Capítulo01Procesos estratégicos - Evaluación de la calidad de los serviciosComunicación externa públicos - Comunicación general con el exterior Sanidad y consumoPlanificación estratégica - Control zoosanitario - Elaboración del Plan Estratégico y planes - Consumo operativos - Zona básica de atención - Elaboración del Plan de Modernización - Gestión de proyectos Procesos soporteGestión de convenios Gestión económico-financiera - Gestión de convenios y acuerdos - Contabilidad - Elaboración y modificación del presupuesto Procesos soporteProcesos operativos - Gestión de la financiación externaPromoción de empleo Gestión de personal - Actuaciones para la promoción del empleo - Selección de personalCultura y educación - Coordinación de la plantilla - Servicio de Biblioteca - Movimientos de afiliación - Acciones formativas - Gestión de nóminas y beneficios sociales - Gestión de centros educativos - Relación de puestos de trabajo - Difusión cultural - Desarrollo profesional - Colaboraciones educativas - Comunicación internaDeportes y ocio - Plan de prevención de riesgos laborales - Gestión de actividades deportivas Gestión del conocimiento - Centros deportivos - Gestión del conocimiento - Ferias y fiestas - Desarrollo y mantenimiento de aplicaciones - Centros de ocio informáticasDesarrollo económico Gestión de la calidad - Servicios de asesoría - Control documental - Planes de desarrollo - Gestión de quejas y sugerencias de empleadosBienestar social - Gestión de equipos de mejora - Gestión de servicios sociales - Coordinación de cartas de servicioObras y urbanismo - Evaluación y gestión de planes de acción - Planificación y desarrollo urbanístico - Racionalización y simplificación de - Ejecución de obras municipales procedimientosOrden público y seguridad ciudadana Gestión y custodia de datos y documentos - Tráfico - Mantenimiento de información demográfica - Protección civil - Archivo y custodia de datos y documentos - Seguridad ciudadana Gestión de infraestructuras y bienes municipalesMedio ambiente y vía pública - Mantenimiento de infraestructuras y bienes - Gestión de Residuos Sólidos Urbanos municipales - Mantenimiento viario - Mantenimiento y soporte de servicios - Parques y jardines informáticos - Servicio municipal de aguas Enajenaciones y contratación - Servicio de alumbrado público - ContrataciónAutorizaciones y licencias - Enajenaciones - Tramitación de autorizaciones y licencias Reglamentación y gestión jurídicaRecaudación y gestión tributaria - Gestión de normativa municipal - Gestión de tributos - Protección de la legalidad - Recaudación - Gabinete jurídicoAtención al ciudadano Constitución y gestión de Órganos de Gobierno - Avisos, quejas y sugerencias del ciudadano - Constitución y convocatoria de los Órganos - Servicio de atención al ciudadano de Gobierno - Gestión de ayudas - Gestión de los Órganos de Gobierno - Registro - Procesos electorales Desglose de procesos de segundo nivel07
  11. 11. Plan de Modernización 2008/2011 Capítulo01 Promoción económica, Régimen Interior, Policía Cementerio, Parques y Economía y Hacienda Comercio, Mercado y Juventud, Deportes y Educación, Cultura y Urbanismo, Infraest. Nuevas Tecnologías formación y empleo Servicios Sociales, y Medio Ambiente Piscinas y bares Sanidad y Mujer Comisión de Seguimiento Secretaría Jardines Festejos y Tráfico Turismo AlcaldíaNivel 1 Código Nivel 2Comunicación externa PE-01-01 Comunicación general con el exterior CPlanificación estratégica PE-02-01 Elaboración de Plan Estratético y planes operativos C PE-02-02 Elaboración del Plan de Modernización C PE-02-03 Gestión de proyectos CGestión de convenios PE-03-01 Gestión de convenios y acuerdos CPromoción de empleo PO-01-01 Actuaciones para la promoción del empleo CCultura y Educación PO-02-01 Servicio de Biblioteca C PO-02-02 Acciones formativas C PO-02-03 Gestión de centros educativos C PO-02-04 Difusión cultural C PO-02-05 Colaboraciones educativas CDeportes y ocio PO-03-01 Gestión de actividades deportivas PO-03-02 Centros deportivos PO-03-03 Ferias y Fiestas C PO-03-04 Centros de ocio CDesarrollo económico PO-04-01 Servicio de asesoría C PO-04-02 Planes de desarrollo CBienestar social PO-05-01 Gestión de servicios sociales CObras y urbanismo PO-06-01 Planificación y desarrollo urbanístico C PO-06-02 Ejecución de obras municipales COrden público y seguridad PO-07-01 Tráfico Cciudadana PO-07-02 Protección civil C PO-07-03 Seguridad ciudadana CMedio ambiente y vía pública PO-08-01 Gestión de RSU C PO-08-02 Mantenimiento viario C PO-08-03 Parques y jardines C PO-08-04 Servicio municipal de aguas C PO-08-05 Servicio de alumbrado público CAutorizaciones y licencias PO-09-01 Tramitación de autorizaciones y licencias CRecaudación y gestión tributaria PO-10-01 Gestión de tributos C PO-10-02 Recaudación CAtención al ciudadano PO-11-01 Avisos, quejas y sugerencias del ciudadano C PO-11-02 Servicio de atención al ciudadano C PO-11-03 Gestión de ayudas C PO-11-04 Registro C PO-11-05 Evaluación de la calidad de los servicios públicos CSanidad y consumo PO-12-01 Control zoosanitario C PO-12-02 Consumo C PO-12-03 Zona básica de atención CGestión económico-financiera PS-01-01 Contabilidad de gastos C PS-01-02 Contabilidad de ingresos C PS-01-03 Elaboración y modificación del presupuesto C PS-01-04 Gestión de financiación externa CGestión de personal PS-02-01 Selección de personal C PS-02-02 Coordinación de la plantilla C PS-02-03 Movimientos de afiliación C PS-02-04 Gestión de nóminas y beneficios sociales C PS-02-05 Relación de Puestos de Trabajo C PS-02-06 Desarrollo profesional C PS-02-07 Comunicación interna C PS-02-08 Plan de prevención de riesgos laborales CGestión del conocimiento PS-03-01 Gestión del Conocimiento C PS-03-02 Desarrollo y mantenimiento de aplicaciones CGestión de la calidad PS-04-01 Control documental C PS-04-02 Gestión de quejas y sugerencias de empleados C PS-04-03 Gestión de equipos de mejora C PS-04-04 Coordinación de Cartas de Servicio C PS-04-05 Evaluación y gestión de planes de acción CGestión y custodia de datos y PS-05-01 Mantenimiento de información demográfica Cdocumentos PS-05-02 Archivo y custodia de datos y documentos CGestión de infraestructuras y PS-06-01 Mantenimiento de infraestructuras y bienesbienes municipales C municipales PS-06-02 Mantenimiento y soporte de servicios informáticos CEnajenaciones y contratación PS-07-01 Contratación C PS-07-02 Enajenaciones CReglamentación y gestión jurídica PS-08-01 Gestión de normativa municipal C PS-08-02 Protección de la legalidad C PS-08-03 Gabinete jurídico CConstitución y gestión de Órganos PS-09-01 Constitución y convocatoria de los Órganos dede Gobierno Gobierno C PS-09-02 Gestión de los Órganos de Gobierno C PS-09-03 Procesos electorales C Procesos estratégicos Figura 4. Correspondencia entre el mapa de procesos y las Procesos operativos áreas de gestión municipales Procesos soporte C Coordinador del proceso08 Colaborador en el Proceso
  12. 12. Plan de Modernización 2008/2011 Capítulo01Posteriormente se pasó a la fase de descripción de 5.- Salidas. Son los resultados generados por lalos procesos. Esta fase resulta especialmente compleja realización del proceso. Explicitan el Para qué delya que la descripción de los procesos conlleva la proceso.definición de: 6.- Indicadores asociados. Es una parte - Entradas (inputs) del proceso fundamental de la gestión de procesos, la medición - Salidas (outputs) del proceso regular de cómo está funcionando el proceso, si - Límites, recursos y procedimientos del proceso el proceso transcurre eficazmente entonces - Indicadores asociados al proceso, alcanza los resultados previstos y cumple losllegando hasta los niveles de tarea, en algunos casos. requisitos establecidos.Para las actividades de descripción se diseñó una 7.- Sistemas de información asociados. SeFicha de Proceso con el objetivo de recoger los incluyen las herramientas a través de las cualeselementos anteriormente enumerados así como se desarrolla el proceso o que ayudan al desarrollocualquier otro aspecto necesario para aclarar las del mismo, generalmente están asociadas aactividades consideradas. Así, los contenidos sistemas informáticos.aprobados por la Comisión de Seguimiento para la 8.- Procesos relacionados de nivel 2. Estacitada Ficha de Procesos son: relación permite conocer las relaciones directas 1.- Objetivo/Misión. Descripción clara y concisa entre procesos de segundo nivel. de las actividades. Se responde a ¿Qué hacemos? 9.- Procesos relacionados de nivel 1. Esta 2.- Ámbito. Señala la/s actividad/es que da “inicio” relación permite conocer las relaciones directas al proceso y la/s actividad/es que establece un entre procesos de segundo nivel y primer nivel. “fin” del proceso. 10.- Normativa y referencias. Se incluye aquella documentación de carácter normativo, legal, etc. que afecta al desarrollo de las actividades descritas. 11.- Propietario. Es la persona facultada por la cadena de mando de la organización, que se responsabiliza de la gestión y mejora del proceso, independientemente de su nivel jerárquico. 12.- Colaboradores. Son las personas o grupos que intervienen en el proceso para su adecuado desarrollo. 13.- Diagrama de flujo. Representación gráfica, a través de símbolos, para describir el funcionamiento y estructura de los procesos, mostrando todas las fases de que constan y el modo en que se interrelacionan y se encuentran conectadas. 14.- Observaciones al diagrama de flujo. Aspectos aclaratorios de las cajas de actividad que se han presentado en el apartado de diagrama de flujo. 15.- Sugerencias de modificación. Este apartado se ha establecido específicamente para el plazo de desarrollo de proyecto, con el objetivo de que 3.- Destinatarios del proceso. Establece los las personas que hayan revisado la Ficha de destinatarios/clientes del proceso. Se responde a Proceso pueda incluir sus comentarios o ¿Para quiénes lo hacemos? ¿A quién sirve? sugerencias. 4.- Entradas. Son aspectos externos al proceso, se necesitan para ejecutarlo y muestra el Por qué del proceso.09
  13. 13. Plan de Modernización 2008/2011 Capítulo01 Ficha del proceso de Avisos, quejas y sugerencias de los ciudadanos (PO-11-01) Código Nombre de proceso de nivel 1 PO-11 Gestión de la calidad Código Nombre de proceso de nivel 2 01 Avisos, quejas y sugerencias de los ciudadanos 1.- Objetivo/Misión Encauzar los avisos, quejas y sugerencias de los ciudadanos hacia las diferentes áreas gestoras del trámite. Mantener informado al ciudadano de las actuaciones y resolución sobre su petición. En el momento que el ciudadano transmita una insatisfacción relativa a cualquiera de las actuaciones municipales ésta se considerará como una queja, si el ciudadano solicita la constancia en registro de la misma pasará a considerarse por parte del personal municipal como una reclamación. 2.- Ámbito - Desde la recepción y registro del aviso, queja o sugerencia. - Hasta el archivo del expediente después de la tramitación correspondiente. 3.- Destinatarios del proceso - Ciudadanos - Concejalías que deben gestionar los avisos, quejas o sugerencias. 4.- Entradas 5.- Salidas - Aviso, queja o sugerencia del ciudadano - Actuación sobre aviso/queja o sugerencia realizada - Canales de entrada: - Comunicación sobre acciones realizadas - Ficha de avisos - Ficha de quejas y sugerencias - Correo electrónico - Web - Teléfono municipal 6.- Indicadores asociados 7.- Sistemas de información asociados - Nº de avisos, quejas y sugerencias registradas Hoja de cálculo tareas.xls - Plazo medio de tramitación por tipo 8.- Procesos relacionados de nivel 1 9.- Procesos relacionados de nivel 2 Todos aquellos a los que los avisos, quejas o sugerencias hagan referencia 10.- Normativa y referencias Normativa Referencias y otra documentación aplicables 11.- Propietario Gabinete de alcadía 12.- Colaboradores Internos Externos10
  14. 14. Plan de Modernización 2008/2011 Capítulo01 Ficha del proceso de Avisos, quejas y sugerencias de los ciudadanos (PO-11-01) 13.- Diagrama de flujo Diagrama de Avisos de ciudadanos11
  15. 15. Plan de Modernización 2008/2011 Capítulo01 Ficha del proceso de Avisos, quejas y sugerencias de los ciudadanos (PO-11-01) Diagrama de Quejas y Sugerencias de ciudadanos12
  16. 16. Plan de Modernización 2008/2011 Capítulo01 Ficha del proceso de Avisos, quejas y sugerencias de los ciudadanos (PO-11-01) 14.- Observaciones al diagrama de flujo Cod. Elemento Elemento Observaciones A3 Recibir aviso Cualquier empleado municipal puede ser el receptor de avisos de actuación, quien rellenará la ficha de AVISOS DEL CIUDADANO ya sea en papel o en formulario electrónico y lo hará llegar al Coordinador de avisos, quejas y sugerencias por el medio más conveniente. A4 Dar de alta expediente El Coordinador de avisos, quejas y sugerencias crea el expediente, le asigna número y se responsabiliza de comunicárselo al concejal del área a que el aviso se refiere. A5 ¿Urgente? Si el aviso no puede esperar a la comunicación al concejal, se informará directamente al técnico encargado de su resolución. A6 Avisar técnico Para que lleve a cabo la tarea con inmediatez. Posteriormente se informa al concejal sobre la incidencia y sobre las actuaciones llevadas a cabo. A10 Estudiar y priorizar tareas El concejal o la persona en quien este delegue, procederá a valorar la actuación, así como los plazos y técnicos responsables de la misma, incorporando la tarea a la hoja de tareas del técnico. Este listado es el que se hará llegar a los técnicos para que conozcan el orden de ejecución de las tareas y puedan anotar las actuaciones realizadas. A7 Ejecutar actuación Los técnicos devolverán los listados de tareas con las anotaciones realizadas para que éstas puedan ser registradas en la hoja de tareas y en la ficha del aviso. A11 Valorar actuación Una vez comunicada la finalización de la misma al concejal delegado o a la persona en quien éste delegue, se valorará si las actuaciones realizadas son suficientes para dar respuesta al aviso o si necesitan de otras tareas. El concejal o persona delegada anotará en la hoja de tareas las actuaciones realizadas y dará como finalizada la tarea, si es el caso. A11 Comunicación y cierre El Coordinador de Avisos, quejas y sugerencias comunicará al ciudadano las actuaciones realizadas, siempre que éste así lo haya solicitado, y cerrará el expediente que se ha abierto con el aviso B3 Recibir queja o sugerencia Actualmente existen diferentes medios de entrada de quejas y sugerencias de los ciudadanos: - Ficha de quejas y sugerencias - Teléfono municipal - Web municipal - Correo electrónico Las sugerencias y quejas podrán referirse al funcionamiento de los servicios municipales. Las quejas y sugerencias podrán ser anónimas, pero las reclamaciones han de ser nominales y deberá quedar constancia de sus datos a efectos de comunicaciones. Por tanto una reclamación es una queja nominal en la que el interesado solicita comunicación de su tramitación. Las reclamaciones realizadas de forma presencial serán registradas; las quejas y sugerencias nominales en las que así lo pida el ciudadano también. B4 Dar de alta expediente El Coordinador de avisos, quejas y sugerencias crea el expediente, le asigna número y se responsabiliza de comunicárselo al concejal del área a que el aviso se refiere. B5 Estudiar queja o sugerencia El área municipal con competencias en la materia a que se refiera la queja/sugerencia, previas las aclaraciones que estime oportuno recabar de la unidad afectada y del interesado, contestará al promotor de la misma, si éste hubiera dejado constancia de sus datos de contacto, indicando las actuaciones existentes o que se prevea realizar en el sector de actividad a que se refiera. Esta contestación se dará en el plazo máximo de un mes desde la recepción de la queja/sugerencia. El Coordinador de avisos, quejas y sugerencias realizará el seguimiento de las sugerencias y quejas registradas en la aplicación, así como de su estado de tramitación. En caso de detectar retrasos en la contestación a las mismas, contactará con el área municipal responsable a fin de agilizar su gestión. B7 ¿Actuar? Si la queja o sugerencia se traduce en una tarea a realizar. B13 Informar al Coordinador de Terminada la tramitación, el área municipal responsable de la misma remitirá copia de la avisos, quejas y sugerencias queja/sugerencia y de la contestación al interesado y al Coordinador de avisos, quejas y sugerencias. El Coordinador de avisos, quejas y sugerencias, dará cuenta semestralmente al Comité de Seguimiento, mediante un informe, de las sugerencias y quejas presentadas, y de las actuaciones y medidas practicadas en relación con las mismas. 15.- Sugerencias de modificación - Redactar ordenanza para las reclamaciones13
  17. 17. Plan de Modernización 2008/2011 Capítulo01Tras la elaboración de las fichas de proceso, elsiguiente paso fue la revisión en dos fases. La primera Con este grado de variabilidad, la implantación y/opor los técnicos que habían sido entrevistados y la revisión de las actividades tenía que ser priorizada ysegunda por sus responsables inmediatos. Pero a la ordenada a través de los criterios que marcaran loshora de documentar y analizar la sistemática existente responsables de la gestión, en este caso la Comisiónen las actividades, se detectó una amplia casuística, de Seguimiento. Este era el momento oportuno paraasí por ejemplo: comenzar el desarrollo y elaboración del Plan de - Hay fichas que recogen la realidad de las Modernización municipal, en el que se trazaran las actividades y en las que se han incluido las mejoras, líneas estratégicas a seguir en las actividades de recogidas en el apartado correspondiente, por lo modernización de la gestión municipal y ayudara a que la ficha está sujeta a modificaciones. enfocar todas las actividades relativas a la gestión - Hay fichas de proceso que responden de procesos hacia los verdaderos objetivos del directamente a una definición de las actividades Municipio. tal y como se deberían hacer, por lo que las mejoras Así, se estableció un calendario de reuniones de la están incluidas en la propia ficha, y así su Comisión de Seguimiento, con el objeto de tratar dos implantación hay que desarrollarla desde el temas principales: principio. 1.- Definición del Plan de Modernización - Hay fichas de proceso que incluyen actividades propiamente dicho, cuyo contenido se desarrolla realizadas actualmente en el ayuntamiento, pero en el capítulo 2 de este documento. que se ha detectado claramente una falta de 2.- Priorizar los procesos que habrán de mejorarse sistemática en su realización, por lo que la ficha en relación a su sistemática, para su implantación recoge una propuesta de sistemática y las a corto y medio plazo. actividades de implantación hay que desarrollarlas desde el principio. A continuación se presentan los contenidos de las - Y por último, hay fichas de procesos que diferentes reuniones realizadas por la Comisión de responden a actividades que son completamente Seguimiento. nuevas en la gestión municipal. Contenidos primera reunión Contenidos segunda reunión - Grupos de interés y necesidades detectadas de los mismos - Líneas estratégicas - Misión - Proyectos a definir - Visión - Valores - Definición de los criterios de priorización de las fichas de proceso - Definición del equipo de trabajo permanente a implantar - Ficha de proceso que se considere piloto para validar la sistemática - Selección de las fichas de proceso a implantar a corto y medio de implantación plazo Contenidos tercera reunión Contenidos cuarta reunión - Aprobación de los textos redactados para la misión, visión, - Aprobación de los textos redactados para la misión, visión, objetivos y valores del Plan de Modernización objetivos y valores del Plan de Modernización - Proyectos a incluir en el Plan de Modernización y su planificación - Proyectos a incluir en el Plan de Modernización y su planificación - Definición de la composición de los equipos para la implantación de las fichas de proceso Contenidos quinta reunión Contenidos sexta reunión - Presentación de los resultados del cuestionario para la priorización - Aprobación de los contenidos del Plan de Modernización previa de los proyectos a incorporar al Plan de Modernización y su presentación al Pleno Municipal distribución en el tiempo -Se analizará el primer documento borrador del Plan de Modernización para su consideración por los miembros de la Comisión de Seguimiento - Seguimiento de las actividades del equipo de trabajo relativas - Valoración de las tareas del equipo de trabajo relativas a la a la implantación de la ficha de proceso “Avisos, quejas y implantación de la ficha de proceso “Avisos, quejas y sugerencias sugerencias de los ciudadanos” de los ciudadanos”14 Figura 5. Resumen de temas tratados en las reuniones de la Comisión de Seguimiento
  18. 18. Plan de Modernización 2008/2011 Capítulo01Pero el desarrollo de estas actividades resulta muy Pero la realización de las actividades formativas,difícil si no se complementa con la planificación de consideramos que en ningún caso debe ser un hechouna formación al personal municipal, de manera que: puntual sino que deberemos ir planificando nuevas - Procure una información/formación respecto a actividades de carácter formativo e informativo que las pretensiones del Ayuntamiento con la puesta procuren el avance adecuado del proyecto global y en marcha del proyecto. mantener el nivel de motivación de todas las personas - Procure los conocimientos necesarios a las que forman la organización municipal. personas que intervienen más directamente en el proyecto para que su grado de participación y La forma de trabajo que hemos presentado en este motivación sea el adecuado para el óptimo apartado, supone los primeros pasos de nuestro desarrollo del proyecto. proyecto ya que el continuo pilotaje de los proyectos, - Permita canalizar las dudas que en relación a las la revisión y seguimiento de las actividades y sus actividades pueda tener cualquier persona que resultados así como la revisión de los propósitos del forme parte de la plantilla municipal. propio Plan de Modernización, etc, suponen el inicio - Se adapte a las responsabilidades de los de nuestra particular y necesaria Mejora Continua. asistentes, de manera que procure unas decisiones por parte de los responsables (Concejales, Como describiremos en el Capítulo 3, la Organización Comisión de Seguimiento, Alcaldía ...) rápidas y que se ha creado entorno al Plan de Modernización fiables. necesita la consolidación que da el paso del tiempo, pero a día de hoy está respondiendo a las necesidadesLa formación desarrollada se realizó de manera que este Ayuntamiento se ha planteado al respecto.conjunta al desarrollo del proyecto; inclusive en elcaso de la Comisión de Seguimiento esta formaciónha sido realizada en el transcurso de las propiasreuniones.15
  19. 19. Capítulo 02 Dentro de cualquier tipo de organización y, en especial, en la Administración, cuya actividad se dirige a través de diversos sectores especializados a multitud de ciudadanos, el disponer con rapidez de una información completa y fiable, de un sistema de gestión homogéneo, integrado y basado en la aplicación masiva de las tecnologías de la información y las comunicaciones, constituye un elemento esencial para garantizar la gestión eficaz de los recursos de la misma, mejorar la calidad de los servicios que presta y adecuarse constantemente al entorno que la rodea. Todo ello estará articulado y planificado entorno al Plan de Modernización Municipal.
  20. 20. Plan de Modernización 2008/2011 Capítulo022.1La planificación como herramienta degestiónEn el momento actual las Administraciones Públicas Esta preocupación y esta necesidad ha sido bienhan comenzado una etapa de modernización y de entendida por el Ayuntamiento de Peñaranda demejora de la calidad de los servicios que prestan a Bracamonte que, a través de la elaboración de sulos ciudadanos. Este impulso modernizador se ve Plan de Modernización, quiere cumplir susincrementado por los requerimientos de los compromisos con los ciudadanos del municipio.ciudadanos, quienes exigen, cada vez más, una - Emprender un proceso de modernización ymejora en la prestación de los servicios que nacen mejorar la Calidad de los servicios públicosde sus impuestos. En este contexto, las municipales.Administraciones Locales tienen un papel primordial - Incrementar la satisfacción de los ciudadanosya que son las Administraciones Públicas más con los servicios municipales y de los propioscercanas al ciudadano y las que ofrecen los servicios empleados públicos en el desempeño de sucon un grado de proximidad mayor. trabajo.Todo ello repercute en la preocupación que las Hemos hablado del Plan de Modernización peroAdministraciones Locales tienen en desarrollar planes este Plan no deja de ser una planificación cuyode calidad que procuren unos servicios excelentes y propósito es aumentar las posibilidades de alcanzarsobre todo, que respondan a las necesidades y los resultados deseables y posibles para sus gruposexpectativas de los ciudadanos y sus otros grupos de interés. Los beneficios de la planificación permiten:de interés, tales como empresas, personal municipal, - Prepararse ante las contingencias, prevenirlasotras administraciones, etc. Así, la elaboración y y alcanzar las metasdesarrollo de un plan general que procure la - Diseñar un marco de actuación para que lamodernización de las directrices de gestión de la Administración mejore y progrese de maneraorganización municipal para alcanzar la satisfacción ordenadade los grupos de interés, es una de las líneas de - Disponer de una estrategia para la utilización detrabajo de cualquier Administración Local que quiera los recursos, de tal manera que permitan a laorientarse a la excelencia de los resultados en el Administración alcanzar sus objetivos.ámbito de sus responsabilidades con sus grupos deinterés, debe de abordar de manera inmediata.17
  21. 21. Plan de Modernización 2008/2011 Capítulo02La planificación estratégica no es más que la La planificación se concreta en un Plan, que esdeterminación -identificación y cuantificación- de los también un compromiso. No podemos considerarobjetivos últimos de una organización. planificación a acciones relativas a predecir, a gestionar reactivamente los acontecimientos que van surgiendoLa planificación es también reflexionar sobre cómo o a improvisar.se van a conseguir estos objetivos. Teniendo en cuentaque estamos sujetos a un marco en el que no se La planificación deberá responder a las siguientespuede hacer lo que se quiera: normativa, ética, preguntas:tecnología… la organización se configurará de una u - ¿Dónde estamos?otra manera en función de lo que quiera ser. - ¿Dónde queremos estar? - ¿Cómo vamos a llegar?Este análisis garantiza alcanzar con más solvencia - ¿Cómo vamos a medir nuestro resultado?los resultados deseados. Los factores que condicionanel éxito de una estrategia son: Para confeccionar este Plan de Modernización, de - Tener en cuenta el entorno económico-social, vital importancia para el Municipio, se ha formalizado cada vez más complejo, global y cambiante. una Comisión de Seguimiento, cuya premisa - Tener en cuenta la realidad interna de la principal es la representatividad de sus miembros. organización: valores y capacidades. Así, representantes de los diferentes grupos políticos - Coherencia, interna y externa. que conforman el reparto de fuerzas en el - Comunicar, crear una cultura corporativa. Ayuntamiento, de los trabajadores y de organizaciones que colaboran estrechamente con el Ayuntamiento,Se identifica una meta a alcanzar -marco estratégico- etc., conforman un grupo de trabajo multidisciplinar y se instrumentan los mecanismos necesarios para que dotará al Plan de Modernización un ampliolograrlo, orientando todos los esfuerzos en una misma consenso y un espíritu de continuidad.dirección -planificación operativa-.18
  22. 22. Plan de Modernización 2008/2011 Capítulo022.2Clientes y otros grupos de interésAntes de que una organización pueda desarrollar un - Identificación de clientes y grupos de interés:plan para el cambio, deberá determinar cuál es su definición formal de aquellos que se ven afectadosestado actual y qué oportunidades para el cambio directa o indirectamente al emplear los productosexisten. y servicios de la organización, o bien que resultan afectados por las acciones de la misma.El modelo de planificación que hemos seguido y que - Cliente: aquel que utiliza los servicios de laestamos presentando ha implicado hacernos una organización y del que se busca la satisfacciónserie de preguntas sobre dónde se encuentra la de sus necesidades y expectativas.organización actualmente, dónde querría estar, cómo - Grupo de interés: cualquier persona o conjuntomedirá su progreso, qué camino va a seguir para de ellas, interesada en la organización o conllegar donde quiere y, por último, cómo va a vigilar expectativas sobre ella.su progreso. La Comisión de Seguimiento ha debatido en las¿Dónde estamos? reuniones para la definición del Plan de ModernizaciónLa planificación ayuda a determinar la situación actual informaciones de los diferentes agentes consultados,de la organización y evaluar su entorno, ayuda a además de las opiniones de los componentes de ladefinir sus productos y servicios y a saber quiénes comisión.son los clientes (y grupos de interés) de éstos. Así mismo se han realizado visitas a otros - Evaluación interna y externa: analizar las Ayuntamientos, como el de Getafe; se han estudiado condiciones internas y los factores y datos externos experiencias como la del Ayuntamiento de Ávila y se que afectan a la organización. ha contado con la experta opinión y apoyo del · Análisis interno: consiste en una evaluación Secretario General de Ayuntamiento de Valladolid, D. de la posición de la organización, su Valentín Merino Estrada que, a través de su ya dilatada rendimiento, problemas y potenciales. experiencia en gestión de la calidad, ha contribuido · Análisis externo: estudio de los elementos a reforzar el propósito de nuestro Ayuntamiento y a clave externos o de las fuerzas que afectan al entender y asumir el proceso de cambio irreversible entorno en el cual nuestra organización trabaja. que conlleva.19
  23. 23. Plan de Modernización 2008/2011 Capítulo02 Ello será posible si potenciamos los sistemasLa valoración o análisis de los factores internos y de información al ciudadano.externos de nuestro Ayuntamiento nos ha llevado a · La implantación en la Administración dedestacar cuatro aspectos principales: sistemas de gestión informatizados, - La Modernización de la Administración Municipal homogéneos e integrados para todas las áreas desde el punto de vista de su gestión. Implantar municipales de forma que agilicen y simplifiquen modelos de gestión que están suficientemente la gestión y de los que se pueda obtener probados en entornos tanto públicos como información específica y en tiempo real sobre privados, y que nos permitan hablar de calidad en el desarrollo de la actuación administrativa y la gestión municipal e identificar de forma su grado de ejecución. Dotar a la Administración sistemática problemas y oportunidades. De estos municipal de un sistema integrado de gestión modelos de gestión podemos destacar que: de expedientes será fundamental, entre otros · Encaminan la organización hacia una gestión fines, para poder detectar y analizar las por procesos y no por funciones o desviaciones respecto a las programaciones departamentos. realizadas y tomar las medidas oportunas para · Emplean medidas de rendimiento. corregirlas. · Se orientan hacia los resultados. · Conseguir las condiciones de eficacia y · Confían en la recogida de datos y su rentabilidad global que se esperan del buen interpretación. ejercicio de la acción municipal, como · Apoyan a la gestión basada en hechos. administradora de los impuestos de los · Persiguen la eficacia y eficiencia en la gestión ciudadanos y de las ayudas que puedan de los recursos. obtenerse de otras Administraciones Públicas. - El Liderazgo de los Gestores municipales así - La puesta en marcha y la gestión de todos los como la implicación del personal municipal es uno aspectos mencionados anteriormente deben de los pilares de cualquier Plan de Modernización. culminarse con la percepción que tengan los No podemos olvidar que las organizaciones son ciudadanos de los servicios que está prestando entes dinámicos y que el principal valor de las su Ayuntamiento, es decir, la Calidad de los mismas reside en sus personas y sin su apoyo y servicios municipales es el aspecto en el que colaboración cualquier actuación de cambio está convergen los anteriores. De poco serviría a nuestro abocada al fracaso. Los cambios culturales no Ayuntamiento iniciar este proceso de cambio si son instantáneos en las organizaciones, se esto no repercutiera directamente en la calidad producen a lo largo del tiempo y en ningún caso de los servicios que prestamos a nuestros son cambios naturales, éstos se catalizan a través ciudadanos y en la percepción que ellos tuvieran del fomento de la participación, creatividad e de los mismos. implicación de los empleados públicos y sobre Nuestro Ayuntamiento está comprometido a todo a través de un liderazgo claro y comprometido orientar su actividad para satisfacer las por parte de los gestores municipales. necesidades y expectativas de los vecinos. En consecuencia, la Administración municipal habrá - La aplicación masiva de las nuevas tecnologías de cambiar su cultura, disminuyendo el peso de de la información y el conocimiento a la actividad lo burocrático para incrementar el peso específico administrativa se ha convertido en uno de los retos del carácter servicial de organización pública. principales de las administraciones locales, autonómicas y estatales, hablamos de la Sociedad Estos aspectos fundamentales tendrán que trasladarse de la Información y del Conocimiento. La de forma clara e inequívoca a los planes de acción implantación de estas herramientas facilitará: municipales; una pregunta básica en este proceso · El acceso a los ciudadanos a la información de reflexión era ¿para quién?, es decir, tuvimos que sobre todos los programas y medidas que se determinar de manera clara quiénes eran nuestros desarrollen y sobre los procedimientos que clientes, nuestros grupos de interés y cuáles eran sus deberán seguir para llevar a cabo sus iniciativas. expectativas respecto a la gestión municipal.20
  24. 24. Plan de Modernización 2008/2011 Capítulo02¿Quiénes son nuestros clientes y grupos de ¿Cuales son sus necesidades y expectativas?interés? Una vez se han identificado a los clientes y a losUna organización tiene diferentes clientes: los internos, grupos de interés, deberemos conocer suo aquellas unidades o empleados de una organización pensamiento. La mejor manera para ello esde cuyo trabajo depende el de otros en la misma preguntárselo… ¿se solicita de una manera regularorganización, y los clientes externos que incluyen a y formal de los clientes y grupos de interés informaciónlos usuarios finales de los productos o servicios. para ello? En caso afirmativo, ¿esta informaciónLos grupos de interés, sin embargo, no necesariamente obtenida se utiliza?usan los productos o servicios de la organización. La información que se presenta, ha sido recopiladaLos grupos de interés considerados por el Comité de a través del grupo interno de trabajo que redactó elSeguimiento han sido: Plan (Comisión de Seguimiento), si bien en próximas - Ciudadanos, con deberes y con derechos. revisiones del Plan se prevé disponer de las opiniones - Empresas directas de los ciudadanos y otros grupos de interés - Proveedores ya que se procederá a la realización de encuestas de - Empleados públicos percepción. - Administraciones públicas: Tras considerar los grupos de interés, se analizaron · Mancomunidad las necesidades y expectativas que, razonablemente · Diputación Provincial podrían tener en relación a la gestión municipal. Estas · Junta de Castilla y León necesidades y expectativas deberán ser satisfechas · Gobierno Central a través de las diferentes actuaciones que se - Entidades Colaboradoras estructuren en el presente Plan, realizando una · Fundación Germán Sánchez Ruipérez medición sobre la percepción de nuestros grupos de · Cruz Roja interés que nos ayudará a revisar estas planificaciones. · Asociaciones vecinales ... A continuación se presenta, a modo de tabla, resumen de las intervenciones de los diferentes miembros del Comité de Seguimiento en relación con las necesidades y expectativas de los Grupos de Interés. GRUPOS DE INTERÉS ENTIDADES NECESIDADES/EXPECTATIVAS CIUDADANOS EMPRESAS EMPLEADOS AA.PP. COLABORADORAS Agilidad en los trámites X X Lealtad y acuerdos X X Dotaciones de infraestructuras y X equipamientos Transparencia X X X X X Accesibilidad X X X Seguridad legal X X X X X Seguridad de la información X X Información respecto a los servicios X X Formación X Clarificación de funciones X Calidad en los servicios X X Cauces de participación X X X Mejorar continuamente los servicios X X Figura 6. Tabla resumen de necesidades y expectativas de los grupos de interés21
  25. 25. Plan de Modernización 2008/2011 Capítulo02Si ya está claro qué necesitan y qué esperan nuestrosclientes y grupos de interés sobre las actividades degestión municipal, ya podemos pasar a un segundonivel.Tras analizar dónde estamos, nuestro siguiente pasoes responder a la pregunta ¿dónde queremos estar?,responder a esta pregunta implicará: - Definición de la Misión - Establecimiento de la Visión - Definición de los Valores municipales - Establecimiento de los Objetivos Estratégicos - Descripción de las Líneas Estratégicas de ActuaciónA lo largo de los siguientes apartados se presentaránlas diferentes acciones que se han enumeradoanteriormente.22
  26. 26. Plan de Modernización 2008/2011 Capítulo022.3MisiónA continuación, se procede a resumir el proceso que Definiendo la Misiónse siguió para la sesión en que la Comisión de La descripción de la Misión ha sido desarrollada porSeguimiento procedió a la definición de la Misión la Comisión de Seguimiento, que tiene unmunicipal. conocimiento familiar sobre qué se hace, a quién se sirve, por qué existe esa necesidad y cómo se trabaja.Definición de la Misión Se han intentado evitar en su declaración los términosEl establecimiento de la Misión identifica qué y para técnicos, abreviaturas o acrónimos, con el fin de quequién se llevan a cabo las actividades de la sea fácil de entender y recordar.organización, siendo una herramienta insustituiblepara dirigir, planificar e implantar los esfuerzos de la La Comisión de Seguimiento partió con la premisaorganización. de que la Misión, era una declaración en la que se describe el propósito o razón de ser del Ayuntamiento.La Misión describe los clientes y los productos yservicios de la organización, y, al ser parte de su Se pusieron en la mesa muchas ideas y comentariosidentidad, la acompaña en su labor y raramente que recogían las ideas de los diferentes miembroscambia porque es la expresión racional de la existencia de la Comisión de Seguimiento. A continuación,de la organización. recogemos de forma breve algunas de ellas: - Ayuntamiento como prestador de serviciosA la hora de escribir la Misión de la organización, básicos a los ciudadanos como consecuencia dedeben tenerse en cuenta las siguientes cuestiones, su proximidad.respondiéndolas desde el punto de vista del cliente - Desarrollo social y económico de la comarca, yy de los grupos de interés: mejora de la calidad de vida de los ciudadanos - ¿Quiénes somos? que habitan en ella. - ¿Qué hacemos? - Desarrollo económico sostenible y eficiente. - ¿Para quién lo hacemos? - Igualdad en prestación de servicios. - ¿Por qué lo hacemos? - Sensibilidad y adaptabilidad a las demandas y necesidades de los ciudadanos (grupos de interés). - Adelantarse a las expectativas.23
  27. 27. Plan de Modernización 2008/2011 Capítulo02 - Iniciativa (creatividad) en las actuaciones. - Mejora continua. La siguiente tarea era la de aunar todas estas ideas en un párrafo que presentara la Misión del Ayuntamiento de una manera breve, corta y concisa. Así, la Misión del Ayuntamiento de Peñaranda de Bracamonte se define en los siguientes términos: “La Misión del Ayuntamiento de Peñaranda de Bracamonte es proporcionar servicios asumidos en sus competencias como Administración Local, con transparencia, legalidad y equidad, procurando un desarrollo económico y social sostenible y eficiente de la comarca. Hacer un uso intensivo de las tecnologías de la información y la comunicación, en la medida en que el presupuesto lo permita, para garantizar el acceso de los ciudadanos a los servicios, a la vez que se procura la reducción de la brecha digital. La calidad de servicio, la eficiencia en el gasto, la satisfacción de todos los usuarios y empleados, la continua colaboración con los diferentes grupos de interés y la mejora continua son las bases de la actuación municipal.”24
  28. 28. Plan de Modernización 2008/2011 Capítulo022.4VisiónLas organizaciones se enfrentan al desafío de ofrecer La definición de la visión deberá responder a lasservicios o productos con mayor eficiencia, eficacia siguientes tres preguntas:y calidad, aun cuando deben seguir trabajando en - ¿Qué es lo que quiere la organización? ¿Cuálesun ambiente de recursos limitados. La definición de son sus aspiraciones?una visión puede ayudar a las organizaciones a revisar - ¿Cómo desea la organización ser reconocidacómo se ofrecen los servicios o productos y a preparar por los clientes, empleados y la sociedad ena éstas para conseguir las demandas futuras. general? - ¿Cómo mejorará la organización la calidad deUna buena Visión es concebida mediante la vida de aquellos que emplean sus productos ocolaboración entre la alta dirección y todos los niveles servicios?de la organización, en otras palabras, entre aquellosque van a poner en práctica la visión. Así pues, la La Comisión de Seguimiento partió con la premisavisión se convierte en el punto de atención de todas de que la Visión era una declaración en la que selas personas de la organización. describe cómo le gustaría ser identificado el Ayuntamiento en el futuro.Una adecuada Visión, una que inspire y motive,proporciona algo más que una imagen del futuro Se pusieron en la mesa muchas ideas y comentariosideal: que recogían los pareceres de los diferentes miembros - Es un ingrediente crítico para el cambio. de la Comisión de Seguimiento. A continuación, - Representa el propósito general y continuo de recogemos de forma breve algunos de ellos: la organización. - Polo de industrialización. - Da energía. - Satisfacción del interés general a través de - Es la última norma con la que se mide el progreso. servicios de proximidad caracterizados por la - Su estructura es menos importante que su efecto legalidad y transparencia. sobre los valores y creencias de cada miembro - Calidad de vida. de la organización. - Administración que pueda ofrecer y mejorar a los ciudadanos la calidad de vida existente mediante la dotación de nuevos y mejores25
  29. 29. Plan de Modernización 2008/2011 Capítulo02 equipamientos. “El Ayuntamiento de Peñaranda de Bracamonte ha - Ser referente entre las cabeceras de comarca conseguido que tanto los gestores como los en un ámbito rural. empleados municipales estén orgullosos de pertenecer - Adaptación al cambio y capacidad de gestionar a una organización con una inequívoca orientación los cambios en el menor tiempo posible. al servicio al ciudadano, utilizando de manera eficiente - Adelantarse al cambio. y sostenible los recursos de los que dispone.” - Gestión eficiente de los recursos. - Empleados y gestores orgullosos de pertenecer Para alcanzar esta Visión, el Ayuntamiento de a la organización. Peñaranda de Bracamonte ha decidido elaborar un - La contribución del ayuntamiento a la mejora de Plan de Modernización que guíe sus actuaciones en la calidad de vida de los ciudadanos y al desarrollo esa dirección durante los cuatro próximos años y económico sostenible. sirva de base para el desarrollo de los proyectos.La Visión del Ayuntamiento de Peñaranda, es decir,como le gustaría ser reconocido se puede expresaren los términos siguientes:26
  30. 30. Plan de Modernización 2008/2011 Capítulo022.5Principios municipalesLos principios son los factores que guían la conducta valores y filosofía de la dirección, así como los valoresde una organización y, por lo tanto, el desarrollo e y creencias de toda la organización. Deben serimplantación de todas las políticas y acciones. A compatibles, cómodos y convincentes para cualquierpesar de que los principios de la organización pueden persona, tanto de la organización como de fuera deser implícitamente comprendidos, en ocasiones es ella.de gran ayuda explicarlos. A veces, los principios se expresan en términos deEstán frecuentemente asociados a una cultura de responsabilidades: con los clientes, con loscalidad en la gestión, incluyendo “hacerlo bien y a la empleados, con los grupos de interés y con laprimera”, satisfacer a los clientes y la mejora continua. sociedad en la que se mueve la organización. Otras,Los principios también: en cambio, los principios son expresados en términos - Deben servir como criterios para guiar la toma de calidad o excelencia en la gestión y de creación de decisiones en todos los niveles de la de productos o servicios. organización. - Expresan los valores comunes que pueden ser En general, las mejores definiciones de principios comprendidos por toda la organización. expresan las actitudes y valores de la organización - Son potentes instrumentos para cambiar la cultura sobre tres asuntos: de la organización. - Personas: cómo se trata a los empleados y a - Motivan a los empleados. los clientes. - Transmiten las creencias básicas sobre las - Procesos: cómo se gestiona la organización, se mejores condiciones en las que trabaje el personal. toman decisiones y se proporcionan productos y - Motiva la los líderes para que desarrollen las servicios. estructuras, los sistemas y capacidades necesarias - Rendimiento: las expectativas en lo referente a para convertir la visión en realidad. las responsabilidades de la organización y la calidad de los productos y servicios.Desarrollo de los principiosDescribir los principios de la organización representa Los principios resumen las filosofías o valores claveun reto en la gestión, ya que éstos deben reflejar los que se van a emplear para llevar a cabo la visión y27
  31. 31. Plan de Modernización 2008/2011 Capítulo02la misión. Por ello, los principios ayudan a tender un Así, los principios de gestión que asume elpuente entre dónde está la organización y dónde Ayuntamiento de Peñaranda de Bracamonte son:querría estar. - Orientación al ciudadano. - Respeto al entorno.Al igual que para la definición de la Misión y Visión, - Liderazgo.en las reuniones de la Comisión de Seguimiento se - Orientación a los resultados.intercambiaron muchos aspectos que se convirtieron - Trabajo en equipo.finalmente en los principios o valores municipales. - Equidad, igualdad, transparencia y sometimiento al derecho28
  32. 32. Plan de Modernización 2008/2011 Capítulo022.6Objetivo generalLos objetivos, ya sean generales o específicos, en un Así, el Objetivo General del Plan de ModernizaciónPlan de Modernización proporcionan un marco de se establece en los siguientes términos:trabajo para niveles de planificación más detallados,al ser más específicos que la definición de la misión “Mejorar la calidad de vida de los ciudadanos mediantepero manteniendo, en general, el estímulo a la la permanente adaptación al cambio de suscreatividad y la innovación. Indican los cambios estructuras de gestión, todo ello cimentado en unagenerales que deberán llevarse a cabo describiendo utilización eficiente y sostenible de sus recursos.”cómo deberá ser la organización. Con el fin de facilitar la consecución del ObjetivoEs importante recordar que los objetivos deben ser General, el Plan define los siguientes Objetivosestablecidos en todos los niveles de la organización, Estratégicos:y consecuentemente en aquellos proyectos o - Modernizar los Sistemas de Gestión de laprogramas que ésta acometa. Los objetivos Administración Municipal.representan las directrices estratégicas de la Conocer las experiencias de otras organizacionesorganización entera, y, por lo tanto, deben ser lo y adaptarlas a la idiosincrasia de nuestrosuficientemente amplios como para comprender las Ayuntamiento para crear nuestro propio sistemaacciones concretas que ésta acometa. Los objetivos de gestión, es uno de los pasos fundamentalestambién representan los problemas inmediatos o para la modernización de nuestra Administración.importantes o aquellos temas de alta prioridad que El uso de herramientas de Calidad, la definiciónmerecen una atención especial. de indicadores, la toma de decisiones a través de los resultados medidos, y en definitiva, laCuando la Comisión de Seguimiento se planteó la sistematización de la gestión municipal será undefinición del objetivo general del Plan de reto cuya consecución traerá grandes beneficiosModernización municipal, se estuvieron barajando para los ciudadanos y para todos los miembrosmuchas ideas pero todos los miembros de la Comisión del Ayuntamiento. Es evidente que los cambioscoincidieron en que el objetivo general del Plan de que van a suponer la modificación del sistema deModernización estaba implícito en la propia Visión gestión para hacerlo más racional y optimizado,municipal que ya se había definido. traerán ciertas resistencias, que habrán de ser29

×