Curso INAP impartido en Zamora en noviembre 2010. Índice: - Presentación - Consideraciones previas y encuadre conceptual - Proyecto de elaboración del Plan de Modernización - Implantación del Plan de Modernización - Evaluación y mejora - Plan de Modernización de Peñaranda de Bracamonte

1. Zamora, 15 - 17 de noviembre de 2010
Calidad en la gestión
pública local
Planes de Calidad en la I NAP
administración local INSTITUTO NACIONAL DE
ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
Ayuntamiento de
Peñaranda de Bracamonte

2. Índice
01 Presentación
02 Consideraciones previas y encuadre conceptual
03 Proyecto de elaboración del Plan de Modernización
04 Implantación del Plan de Modernización
05 Evaluación y mejora
06 Plan de Modernización de Peñaranda de Bte.
00 Índice
Planes de calidad en la administración local
Calidad en la gestión pública local. Zamora, 15 - 17 de noviembre de 2010 00

3. Presentación
Raúl Tarrío
Ayuntamiento de Peñaranda de Bracamonte
(Salamanca)
* 6.700 habitantes/ 75 empleados
* Plan de Modernización 2008-2011
* 3º premio mejores prácticas de la JCYL 2008
01 Presentación
Planes de calidad en la administración local
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4. Consideraciones previas y encuadre conceptual
02 Consideraciones previas y encuadre conceptual
Planes de calidad en la administración local
Calidad en la gestión pública local. Zamora, 15 - 17 de noviembre de 2010 02

5. 01 ¿Por qué cambiar?
La innovación, modernización o transformación del sector público
constituye una exigencia básica que reclama la sociedad, deseosa de
contar con una Administración al servicio público, inteligente, democrática
y necesitada de legitimación en el día a día.
02 Consideraciones previas y encuadre conceptual
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6. 01 ¿Por qué cambiar?
01 Análisis del entorno
Entorno
económico
Entorno
social
Administración
local
inteligente
Entorno Entorno
político - cultural
institucional
Entorno
tecnológico
y de la
información
02 Consideraciones previas y encuadre conceptual
Planes de calidad en la administración local
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7. Entorno
01 ¿Por qué cambiar? económico
Entorno
social
01 Análisis del entorno Administración
Entorno económico Entorno
local
inteligente
Entorno
político - cultural
institucional
Entorno
tecnológico
y de la
información
* AA.LL. son PYMES
* Actuaciones con gran impacto
* La eficiencia se refleja en incremento de beneficios
para la sociedad
* Garantizar el desarrollo económico y la cohesión social
02 Consideraciones previas y encuadre conceptual
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8. Entorno
01 ¿Por qué cambiar? económico
Entorno
social
01 Análisis del entorno Administración
Entorno social Entorno
local
inteligente
Entorno
político - cultural
institucional
Entorno
tecnológico
y de la
información
* Demanda de más y mejores servicios
* Sociedad del conocimento, más desarrollada, compleja
e interdependiente
* Legitimación de lo público
* Democracia participativa
02 Consideraciones previas y encuadre conceptual
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9. Entorno
01 ¿Por qué cambiar? económico
Entorno
social
01 Análisis del entorno Administración
Entorno cultural Entorno
local
inteligente
Entorno
político - cultural
institucional
Entorno
tecnológico
y de la
información
* Orientación al ciudadano
* Mejora continua de la calidad de los servicios
* Profesionalización e innovación en la gestión
* Transparencia y flexibilidad
02 Consideraciones previas y encuadre conceptual
Planes de calidad en la administración local
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10. Entorno
01 ¿Por qué cambiar? económico
Entorno
social
01 Análisis del entorno Administración
Entorno tecnológico y de la información Entorno
local
inteligente
Entorno
político - cultural
institucional
Entorno
tecnológico
y de la
información
* Accesibilidad, geográfica y temporal
* Agilidad, eficacia y eficiencia
* Facilitar la democracia participativa
02 Consideraciones previas y encuadre conceptual
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11. Entorno
01 ¿Por qué cambiar? económico
Entorno
social
01 Análisis del entorno Administración
Entorno político-institucional Entorno
local
inteligente
Entorno
político - cultural
institucional
Entorno
tecnológico
y de la
información
* Complejidad, pluralidad, funcionamiento relacional
* Descentralización
* Colaboración y coordinación entre admones.
02 Consideraciones previas y encuadre conceptual
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12. 01 ¿Por qué cambiar?
02 Razones para cambiar
* Porque lo dice la ley: carácter instrumental al servicio del ciudadano
* Para orientarnos hacia los resultados en la ciudadanía
* Para incrementar la eficacia y la eficiencia
* Para potenciar el desarrollo de los trabajadores
* Para fomentar la participación
* Para aprovechar los avances tecnológicos
* Para facilitar la adaptación a los cambios
* Para simplificar y añadir valor
* Para mejorar la coordinación entre departamentos (visión sistémica)
* Para fomentar la innovación y la creatividad
* En realidad los cambios se producen queramos o no.
Entonces la pregunta es ...
02 Consideraciones previas y encuadre conceptual
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13. 01 ¿Por qué cambiar?
02 Razones para cambiar
¿Gestionamos El Cambio?
02 Consideraciones previas y encuadre conceptual
Planes de calidad en la administración local
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14. 02 Resistencias al cambio
No Evaluación y seguimiento
querer
No poder Plan de formación
No conocer Plan de comunicación
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15. 03 ¿Qué cambiar?
* Organización y gestión
* Gobernanza y estrategias
* Participación y atención ciudadana
* Nuevas tecnologías
* Calidad y excelencia
02 Consideraciones previas y encuadre conceptual
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16. 04 ¿Qué debo perseguir? ¿qué estoy buscando?
01 El Santo Grial
* Calidad: adecuación respecto al diseño.
* Calidad total: satisfacer las necesidades y expectativas
en los ciudadanos y beneficios en la organización y en
la sociedad.
* Excelencia en la gestión: ideal organizativo mediante
el que se procura la calidad total.
02 Consideraciones previas y encuadre conceptual
Planes de calidad en la administración local
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17. 04 ¿Qué debo perseguir? ¿qué estoy buscando?
02 Principios básicos de la calidad en la administración local
* Liderazgo y motivación
* Eficacia, eficiencia y mejora continua
* Gestión por procesos
* Evaluación
* Orientación al usuario
* Implicación
02 Consideraciones previas y encuadre conceptual
Planes de calidad en la administración local
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18. 04 ¿Qué debo perseguir? ¿qué estoy buscando?
03 Algunos post-its
Actuaciones
Objetivo Calidad no
Mejorar Liderazgo e planificadas,
general: mejora entra en
procesos es la implicación son sistémicas,
de los servicios conflicto con
base de toda imprescindibles continuas.
al ciudadano legalidad,
solución Integrar en
añade valor
plan de gestión
Tomar
Calidad se
decisiones con Motivación, Objetivos a
NN. TT. son inserta en los
datos: formación, largo plazo,
palanca de servicios, no es
normalizar, participación en pero metas a
cambio un
medir, la gestión corto
departamento
analizar...
02 Consideraciones previas y encuadre conceptual
Planes de calidad en la administración local
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19. Proyecto de elaboración del Plan de Modernización
Plan de Calidad, de Excelencia, de Innovación ...
03 Proyecto de elaboración del Plan de Modernización
Planes de calidad en la administración local
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20. 01 Pero ¿necesito un plan?
* Evitar actuaciones erráticas
* Encontrar los verdaderos objetivos
* Delimitar el alcance
* Vencer la resistencia inicial
* Minimizar los errores
* Optimizar recursos
* Temporalizar
03 Proyecto de elaboración del Plan de Modernización
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21. 02 Claves de éxito del proyecto
1.- Integrar la calidad en la acción de gobierno
2.- Crear una estructura impulsora
3.- Diagnosticar el estado de la calidad
4.- Hacer participar a los trabajadores
5.- Medir la calidad
6.- Participación de los ciudadanos
7.- Desarrollar cartas de servicios
8.- Crear un sistema de quejas y sugerencias
9.- Comunicar la calidad
10.- Documentar las mejoras
11.- Evaluar
12.- Tener proveedores de calidad
03 Proyecto de elaboración del Plan de Modernización
Planes de calidad en la administración local
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22. 03 Fases del proyecto de elaboración del Plan de Modernización
Fase 0 Fase 1 Fase 2 Fase 3
Sensibilización, Análisis de la Diagnóstico y Diseño del Plan
preparación y situación actual reflexión
lanzamiento
03 Proyecto de elaboración del Plan de Modernización
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23. 03 Fases del proyecto de elaboración del Plan de Modernización
Fase 0. Sensibilización, preparación y lanzamiento
Sensibilización
O b j e t i v o s A c c i o n e s C l a v e s
Aprovechar momentos de
Motivar el cambio cambio
Cursos de iniciación a la
Necesidad de mejora calidad Plantear experiencia piloto
con garantías de éxito
Interés por nuevas Asistencia a jornadas
metodologías Detectar puestos de apoyo
Visitar alguna experiencia y focos de resistencia
Procurar apoyos de alto de éxito
nivel y de responsables No quemar concepto de
Evaluación UNE 66182* calidad
Aprender de otros
03 Proyecto de elaboración del Plan de Modernización
Planes de calidad en la administración local
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24. 03 Fases del proyecto de elaboración del Plan de Modernización
Fase 0. Sensibilización, preparación y lanzamiento
Preparación y lanzamiento
O b j e t i v o s A c c i o n e s C l a v e s
Crear grupo de trabajo y
Crear infraestructura de colaboradores Potenciar sinergias entre
redacción del Plan áreas
Crear Comisión de
Determinar recursos, Seguimiento y fijar sus Apoyo político
instrumentos y materiales competencias
de apoyo Formación básica de los
Detallar fases, recursos, miembros del grupo de
calendario, instrumentos de trabajo
control
Recopilar información para
análisis
03 Proyecto de elaboración del Plan de Modernización
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25. 03 Fases del proyecto de elaboración del Plan de Modernización
Fase 1. Análisis de la situación actual
Análisis interno
O b j e t i v o s A c c i o n e s C l a v e s
Elaborar organigrama
funcional y político
Diseccionar y "fotografiar" Involucrar a los actores
la organización Catálogo de servicios No es un examen,
Mapa de procesos información y formación para
evitar suspicacias
Correlación entre procesos y
funciones
03 Proyecto de elaboración del Plan de Modernización
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26. 03 Fases del proyecto de elaboración del Plan de Modernización
Fase 1. Análisis de la situación actual
Análisis externo
O b j e t i v o s A c c i o n e s C l a v e s
Conocer la relación de la
organización con su Análisis de los grupos de
entorno. interés Escuchar con atención
Conocer las previsiones y Identificar modelos de gestión No reinventar la rueda
tendencias y mejores prácticas
03 Proyecto de elaboración del Plan de Modernización
Planes de calidad en la administración local
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27. 03 Fases del proyecto de elaboración del Plan de Modernización
Fase 2. Diagnóstico y reflexión
Misión
El Ayuntamiento de Leganés tiene como misión servir a la ciudadanía satisfaciendo sus
necesidades y expectativas de servicios básicos de la ciudad y facilitando la convivencia,
la integración social y el desarrollo sostenible, dentro de un marco de bienestar, igualdad
y libertad.
03 Proyecto de elaboración del Plan de Modernización
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28. 03 Fases del proyecto de elaboración del Plan de Modernización
Fase 2. Diagnóstico y reflexión
Visión
Ser referente en la orientación de sus servicios e infraestructuras para conseguir una
ciudad habitable, limpia y saludable; una ciudad comprometida con la igualdad social
y la creación de empleo estable, y con un modelo de gestión que tiene como valor
prioritario la atención a los ciudadanos a través de equipamientos y servicios de calidad
cada vez más eficaces y eficientes. (Ayto. de Leganés)
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29. 03 Fases del proyecto de elaboración del Plan de Modernización
Fase 2. Diagnóstico y reflexión
Valores
* Orientación al servicio al ciudadano
* Legalidad y efectividad en el cumplimiento de los derechos de los ciudadanos
* Igualdad de trato
* Accesibilidad geográfica y temporal
* Eficacia
* Eficiencia
* Uso racional de los recursos
* Cooperación y coordinación con otras administraciones
* Legitimidad, transparencia, veracidad.
* Diálogo y participación ciudadana
* Ética y responsabilidad social
03 Proyecto de elaboración del Plan de Modernización
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30. 03 Fases del proyecto de elaboración del Plan de Modernización
Fase 2. Diagnóstico y reflexión
Identificación de puntos críticos: matriz DAFO
Debilidades Amenazas Fortalezas Oportunidades
Falta de coordinación entre
Cambios demográficos Cultura de servicio Nuevas competencias
departamentos
Nuevas competencias implantada Nuevos servicios
Personal con habilidades
Nuevos servicios Liderazgo adecuado Cambios legales
poco actualizadas
Limitaciones legales Personas cualificadas y Avances tecnológicos
Falta de motivación
Avances tecnológicos motivadas Convenios y subvenciones
Falta de liderazgo
Gestión por procesos
Reputación positiva
Participación activa
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31. 03 Fases del proyecto de elaboración del Plan de Modernización
Fase 2. Diagnóstico y reflexión
Identificación de líneas de actuación
Misión Valores
Organización Visión de la
Estrategia organización
actual
en el futuro
03 Proyecto de elaboración del Plan de Modernización
Planes de calidad en la administración local
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32. 03 Fases del proyecto de elaboración del Plan de Modernización
Fase 3 . Diseño del Plan
Proyectos de cada línea de actuación
* Objetivo general
* Ámbito
* Alcance
* Accesibilidad geográfica y temporal
* Beneficios esperados
* Responsable y colaboradores
* Recursos
* Plazo de implantación
* Prioridad y dependencias: realizar piloto exitoso
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33. 03 Fases del proyecto de elaboración del Plan de Modernización
Fase 3 . Diseño del Plan
Marco de la calidad: modelo/s a seguir y herramientas a utilizar
* EFQM/CAF
* EVAM
* Modelo Ciudadanía
* ISO 9000
* Cartas de servicio
* ISO 66182
03 Proyecto de elaboración del Plan de Modernización
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34. 03 Fases del proyecto de elaboración del Plan de Modernización
Fase 3 . Diseño del Plan
Estructuras de gestión y de toma de decisiones
* Comisión de seguimiento: componentes, forma de
trabajo, atribuciones, etc
* Mecánica de aprobación de los cambios introducidos
por los grupos de trabajo de los proyectos
03 Proyecto de elaboración del Plan de Modernización
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35. 03 Fases del proyecto de elaboración del Plan de Modernización
Fase 3 . Diseño del Plan
Calendario de implantación
03 Proyecto de elaboración del Plan de Modernización
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36. 03 Fases del proyecto de elaboración del Plan de Modernización
Fase 3 . Diseño del Plan
Plan de formación
* Comisión de seguimiento
* Responsables políticos
* Responables técnicos
* Resto de personal involucrado en proyectos
03 Proyecto de elaboración del Plan de Modernización
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37. 03 Fases del proyecto de elaboración del Plan de Modernización
Fase 3 . Diseño del Plan
Plan de comunicación
* Comunicación interna
* Comunicación externa
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38. 03 Fases del proyecto de elaboración del Plan de Modernización
Fase 3 . Diseño del Plan
Sistema de evaluación y mejora
* Diseño de métodos y calendarios de revisión
* Diseño de formularios de evaluación y cuestionarios de satisfacción
* Diseño de indicadores
* Prever mecanismos correctores
* Plan de contigencias
03 Proyecto de elaboración del Plan de Modernización
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39. 04 Aprobación y difusión del Plan
03 Proyecto de elaboración del Plan de Modernización
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40. Implantación del Plan de Modernización
O b j e t i v o s A c c i o n e s C l a v e s
Garantizar la correcta Para cada proyecto diseñar,
Constancia y paciencia
aplicación del Plan, su implantar, evaluar y revisar.
desarrollo óptimo y prevenir Información y formación
Realimentar el Plan de
y solventar imprevistos e Modernización con los Extender el uso de registros
incidencias resultados de los proyectos
04 Implantación del Plan de Modernización
Planes de calidad en la administración local
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41. Evaluación y mejora
O b j e t i v o s A c c i o n e s C l a v e s
La evaluación no es un
Conocer en todo momento examen
el grado de cumplimiento Evaluar el grado de
del Plan, su eficacia, el Adaptar el Plan si las
implantación del propio Plan
grado de acierto de las circunstancias lo requieren
actuaciones y poner en Evaluar el impacto de las
Aprender constantemente
marcha las medidas actuaciones y del conjunto
de otras experiencias
correctoras oportunas
La toma de decisiones se
basa en datos
05 Evaluación y mejora
Planes de calidad en la administración local
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42. Plan de Modernización de Peñaranda de Bracamonte
Presentación Plan de Actuación 2007
Presentación Plan de Modernización
Revista de calidad
06 Plan de Modernización de Peñaranda de Bracamonte
Planes de calidad en la administración local
Calidad en la gestión pública local. Zamora, 15 - 17 de noviembre de 2010 40

43. muchas gracias
por su atención
Raúl Tarrío
rtarrio@bracamonte.org
www.bracamonte.org