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Calidad en la gestión pública local. Planes de calidad en la admon local
 

Calidad en la gestión pública local. Planes de calidad en la admon local

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Curso INAP impartido en Zamora en noviembre 2010....

Curso INAP impartido en Zamora en noviembre 2010.
Índice:
- Presentación
- Consideraciones previas y encuadre conceptual
- Proyecto de elaboración del Plan de Modernización
- Implantación del Plan de Modernización
- Evaluación y mejora
- Plan de Modernización de Peñaranda de Bracamonte

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    Calidad en la gestión pública local. Planes de calidad en la admon local Calidad en la gestión pública local. Planes de calidad en la admon local Presentation Transcript

    • Zamora, 15 - 17 de noviembre de 2010 Calidad en la gestión pública local Planes de Calidad en la I NAP administración local INSTITUTO NACIONAL DE ADMINISTRACIÓN PÚBLICA Ayuntamiento de Peñaranda de Bracamonte
    • Índice 01 Presentación 02 Consideraciones previas y encuadre conceptual 03 Proyecto de elaboración del Plan de Modernización 04 Implantación del Plan de Modernización 05 Evaluación y mejora 06 Plan de Modernización de Peñaranda de Bte.00 Índice Planes de calidad en la administración local Calidad en la gestión pública local. Zamora, 15 - 17 de noviembre de 2010 00
    • Presentación Raúl Tarrío Ayuntamiento de Peñaranda de Bracamonte (Salamanca) * 6.700 habitantes/ 75 empleados * Plan de Modernización 2008-2011 * 3º premio mejores prácticas de la JCYL 200801 Presentación Planes de calidad en la administración local Calidad en la gestión pública local. Zamora, 15 - 17 de noviembre de 2010 01
    • Consideraciones previas y encuadre conceptual02 Consideraciones previas y encuadre conceptual Planes de calidad en la administración local Calidad en la gestión pública local. Zamora, 15 - 17 de noviembre de 2010 02
    • 01 ¿Por qué cambiar? La innovación, modernización o transformación del sector público constituye una exigencia básica que reclama la sociedad, deseosa de contar con una Administración al servicio público, inteligente, democrática y necesitada de legitimación en el día a día.02 Consideraciones previas y encuadre conceptual Planes de calidad en la administración local Calidad en la gestión pública local. Zamora, 15 - 17 de noviembre de 2010 03
    • 01 ¿Por qué cambiar?01 Análisis del entorno Entorno económico Entorno social Administración local inteligente Entorno Entorno político - cultural institucional Entorno tecnológico y de la información02 Consideraciones previas y encuadre conceptual Planes de calidad en la administración local Calidad en la gestión pública local. Zamora, 15 - 17 de noviembre de 2010 04
    • Entorno01 ¿Por qué cambiar? económico Entorno social01 Análisis del entorno AdministraciónEntorno económico Entorno local inteligente Entorno político - cultural institucional Entorno tecnológico y de la información * AA.LL. son PYMES * Actuaciones con gran impacto * La eficiencia se refleja en incremento de beneficios para la sociedad * Garantizar el desarrollo económico y la cohesión social02 Consideraciones previas y encuadre conceptual Planes de calidad en la administración local Calidad en la gestión pública local. Zamora, 15 - 17 de noviembre de 2010 05
    • Entorno01 ¿Por qué cambiar? económico Entorno social01 Análisis del entorno AdministraciónEntorno social Entorno local inteligente Entorno político - cultural institucional Entorno tecnológico y de la información * Demanda de más y mejores servicios * Sociedad del conocimento, más desarrollada, compleja e interdependiente * Legitimación de lo público * Democracia participativa02 Consideraciones previas y encuadre conceptual Planes de calidad en la administración local Calidad en la gestión pública local. Zamora, 15 - 17 de noviembre de 2010 06
    • Entorno01 ¿Por qué cambiar? económico Entorno social01 Análisis del entorno AdministraciónEntorno cultural Entorno local inteligente Entorno político - cultural institucional Entorno tecnológico y de la información * Orientación al ciudadano * Mejora continua de la calidad de los servicios * Profesionalización e innovación en la gestión * Transparencia y flexibilidad02 Consideraciones previas y encuadre conceptual Planes de calidad en la administración local Calidad en la gestión pública local. Zamora, 15 - 17 de noviembre de 2010 07
    • Entorno01 ¿Por qué cambiar? económico Entorno social01 Análisis del entorno AdministraciónEntorno tecnológico y de la información Entorno local inteligente Entorno político - cultural institucional Entorno tecnológico y de la información * Accesibilidad, geográfica y temporal * Agilidad, eficacia y eficiencia * Facilitar la democracia participativa02 Consideraciones previas y encuadre conceptual Planes de calidad en la administración local Calidad en la gestión pública local. Zamora, 15 - 17 de noviembre de 2010 08
    • Entorno01 ¿Por qué cambiar? económico Entorno social01 Análisis del entorno AdministraciónEntorno político-institucional Entorno local inteligente Entorno político - cultural institucional Entorno tecnológico y de la información * Complejidad, pluralidad, funcionamiento relacional * Descentralización * Colaboración y coordinación entre admones.02 Consideraciones previas y encuadre conceptual Planes de calidad en la administración local Calidad en la gestión pública local. Zamora, 15 - 17 de noviembre de 2010 09
    • 01 ¿Por qué cambiar?02 Razones para cambiar * Porque lo dice la ley: carácter instrumental al servicio del ciudadano * Para orientarnos hacia los resultados en la ciudadanía * Para incrementar la eficacia y la eficiencia * Para potenciar el desarrollo de los trabajadores * Para fomentar la participación * Para aprovechar los avances tecnológicos * Para facilitar la adaptación a los cambios * Para simplificar y añadir valor * Para mejorar la coordinación entre departamentos (visión sistémica) * Para fomentar la innovación y la creatividad * En realidad los cambios se producen queramos o no. Entonces la pregunta es ...02 Consideraciones previas y encuadre conceptual Planes de calidad en la administración local Calidad en la gestión pública local. Zamora, 15 - 17 de noviembre de 2010 10
    • 01 ¿Por qué cambiar?02 Razones para cambiar ¿Gestionamos El Cambio?02 Consideraciones previas y encuadre conceptual Planes de calidad en la administración local Calidad en la gestión pública local. Zamora, 15 - 17 de noviembre de 2010 11
    • 02 Resistencias al cambio No Evaluación y seguimiento querer No poder Plan de formación No conocer Plan de comunicación02 Consideraciones previas y encuadre conceptual Planes de calidad en la administración local Calidad en la gestión pública local. Zamora, 15 - 17 de noviembre de 2010 12
    • 03 ¿Qué cambiar? * Organización y gestión * Gobernanza y estrategias * Participación y atención ciudadana * Nuevas tecnologías * Calidad y excelencia02 Consideraciones previas y encuadre conceptual Planes de calidad en la administración local Calidad en la gestión pública local. Zamora, 15 - 17 de noviembre de 2010 13
    • 04 ¿Qué debo perseguir? ¿qué estoy buscando?01 El Santo Grial * Calidad: adecuación respecto al diseño. * Calidad total: satisfacer las necesidades y expectativas en los ciudadanos y beneficios en la organización y en la sociedad. * Excelencia en la gestión: ideal organizativo mediante el que se procura la calidad total.02 Consideraciones previas y encuadre conceptual Planes de calidad en la administración local Calidad en la gestión pública local. Zamora, 15 - 17 de noviembre de 2010 14
    • 04 ¿Qué debo perseguir? ¿qué estoy buscando?02 Principios básicos de la calidad en la administración local * Liderazgo y motivación * Eficacia, eficiencia y mejora continua * Gestión por procesos * Evaluación * Orientación al usuario * Implicación02 Consideraciones previas y encuadre conceptual Planes de calidad en la administración local Calidad en la gestión pública local. Zamora, 15 - 17 de noviembre de 2010 15
    • 04 ¿Qué debo perseguir? ¿qué estoy buscando?03 Algunos post-its Actuaciones Objetivo Calidad no Mejorar Liderazgo e planificadas,general: mejora entra en procesos es la implicación son sistémicas,de los servicios conflicto con base de toda imprescindibles continuas. al ciudadano legalidad, solución Integrar en añade valor plan de gestión Tomar Calidad sedecisiones con Motivación, Objetivos a NN. TT. son inserta en los datos: formación, largo plazo, palanca de servicios, no es normalizar, participación en pero metas a cambio un medir, la gestión corto departamento analizar...02 Consideraciones previas y encuadre conceptual Planes de calidad en la administración local Calidad en la gestión pública local. Zamora, 15 - 17 de noviembre de 2010 16
    • Proyecto de elaboración del Plan de Modernización Plan de Calidad, de Excelencia, de Innovación ...03 Proyecto de elaboración del Plan de Modernización Planes de calidad en la administración local Calidad en la gestión pública local. Zamora, 15 - 17 de noviembre de 2010 17
    • 01 Pero ¿necesito un plan? * Evitar actuaciones erráticas * Encontrar los verdaderos objetivos * Delimitar el alcance * Vencer la resistencia inicial * Minimizar los errores * Optimizar recursos * Temporalizar03 Proyecto de elaboración del Plan de Modernización Planes de calidad en la administración local Calidad en la gestión pública local. Zamora, 15 - 17 de noviembre de 2010 18
    • 02 Claves de éxito del proyecto 1.- Integrar la calidad en la acción de gobierno 2.- Crear una estructura impulsora 3.- Diagnosticar el estado de la calidad 4.- Hacer participar a los trabajadores 5.- Medir la calidad 6.- Participación de los ciudadanos 7.- Desarrollar cartas de servicios 8.- Crear un sistema de quejas y sugerencias 9.- Comunicar la calidad 10.- Documentar las mejoras 11.- Evaluar 12.- Tener proveedores de calidad03 Proyecto de elaboración del Plan de Modernización Planes de calidad en la administración local Calidad en la gestión pública local. Zamora, 15 - 17 de noviembre de 2010 19
    • 03 Fases del proyecto de elaboración del Plan de Modernización Fase 0 Fase 1 Fase 2 Fase 3 Sensibilización, Análisis de la Diagnóstico y Diseño del Plan preparación y situación actual reflexión lanzamiento03 Proyecto de elaboración del Plan de Modernización Planes de calidad en la administración local Calidad en la gestión pública local. Zamora, 15 - 17 de noviembre de 2010 20
    • 03 Fases del proyecto de elaboración del Plan de ModernizaciónFase 0. Sensibilización, preparación y lanzamientoSensibilización O b j e t i v o s A c c i o n e s C l a v e s Aprovechar momentos de Motivar el cambio cambio Cursos de iniciación a la Necesidad de mejora calidad Plantear experiencia piloto con garantías de éxito Interés por nuevas Asistencia a jornadas metodologías Detectar puestos de apoyo Visitar alguna experiencia y focos de resistencia Procurar apoyos de alto de éxito nivel y de responsables No quemar concepto de Evaluación UNE 66182* calidad Aprender de otros03 Proyecto de elaboración del Plan de Modernización Planes de calidad en la administración local Calidad en la gestión pública local. Zamora, 15 - 17 de noviembre de 2010 21
    • 03 Fases del proyecto de elaboración del Plan de ModernizaciónFase 0. Sensibilización, preparación y lanzamientoPreparación y lanzamiento O b j e t i v o s A c c i o n e s C l a v e s Crear grupo de trabajo y Crear infraestructura de colaboradores Potenciar sinergias entre redacción del Plan áreas Crear Comisión de Determinar recursos, Seguimiento y fijar sus Apoyo político instrumentos y materiales competencias de apoyo Formación básica de los Detallar fases, recursos, miembros del grupo de calendario, instrumentos de trabajo control Recopilar información para análisis03 Proyecto de elaboración del Plan de Modernización Planes de calidad en la administración local Calidad en la gestión pública local. Zamora, 15 - 17 de noviembre de 2010 22
    • 03 Fases del proyecto de elaboración del Plan de ModernizaciónFase 1. Análisis de la situación actualAnálisis interno O b j e t i v o s A c c i o n e s C l a v e s Elaborar organigrama funcional y políticoDiseccionar y "fotografiar" Involucrar a los actores la organización Catálogo de servicios No es un examen, Mapa de procesos información y formación para evitar suspicacias Correlación entre procesos y funciones03 Proyecto de elaboración del Plan de Modernización Planes de calidad en la administración local Calidad en la gestión pública local. Zamora, 15 - 17 de noviembre de 2010 23
    • 03 Fases del proyecto de elaboración del Plan de ModernizaciónFase 1. Análisis de la situación actualAnálisis externo O b j e t i v o s A c c i o n e s C l a v e s Conocer la relación de la organización con su Análisis de los grupos de entorno. interés Escuchar con atenciónConocer las previsiones y Identificar modelos de gestión No reinventar la rueda tendencias y mejores prácticas03 Proyecto de elaboración del Plan de Modernización Planes de calidad en la administración local Calidad en la gestión pública local. Zamora, 15 - 17 de noviembre de 2010 24
    • 03 Fases del proyecto de elaboración del Plan de ModernizaciónFase 2. Diagnóstico y reflexiónMisiónEl Ayuntamiento de Leganés tiene como misión servir a la ciudadanía satisfaciendo susnecesidades y expectativas de servicios básicos de la ciudad y facilitando la convivencia,la integración social y el desarrollo sostenible, dentro de un marco de bienestar, igualdady libertad.03 Proyecto de elaboración del Plan de Modernización Planes de calidad en la administración local Calidad en la gestión pública local. Zamora, 15 - 17 de noviembre de 2010 25
    • 03 Fases del proyecto de elaboración del Plan de ModernizaciónFase 2. Diagnóstico y reflexiónVisiónSer referente en la orientación de sus servicios e infraestructuras para conseguir unaciudad habitable, limpia y saludable; una ciudad comprometida con la igualdad socialy la creación de empleo estable, y con un modelo de gestión que tiene como valorprioritario la atención a los ciudadanos a través de equipamientos y servicios de calidadcada vez más eficaces y eficientes. (Ayto. de Leganés)03 Proyecto de elaboración del Plan de Modernización Planes de calidad en la administración local Calidad en la gestión pública local. Zamora, 15 - 17 de noviembre de 2010 26
    • 03 Fases del proyecto de elaboración del Plan de ModernizaciónFase 2. Diagnóstico y reflexiónValores * Orientación al servicio al ciudadano * Legalidad y efectividad en el cumplimiento de los derechos de los ciudadanos * Igualdad de trato * Accesibilidad geográfica y temporal * Eficacia * Eficiencia * Uso racional de los recursos * Cooperación y coordinación con otras administraciones * Legitimidad, transparencia, veracidad. * Diálogo y participación ciudadana * Ética y responsabilidad social03 Proyecto de elaboración del Plan de Modernización Planes de calidad en la administración local Calidad en la gestión pública local. Zamora, 15 - 17 de noviembre de 2010 27
    • 03 Fases del proyecto de elaboración del Plan de ModernizaciónFase 2. Diagnóstico y reflexiónIdentificación de puntos críticos: matriz DAFO Debilidades Amenazas Fortalezas OportunidadesFalta de coordinación entre Cambios demográficos Cultura de servicio Nuevas competencias departamentos Nuevas competencias implantada Nuevos servicios Personal con habilidades Nuevos servicios Liderazgo adecuado Cambios legales poco actualizadas Limitaciones legales Personas cualificadas y Avances tecnológicos Falta de motivación Avances tecnológicos motivadas Convenios y subvenciones Falta de liderazgo Gestión por procesos Reputación positiva Participación activa03 Proyecto de elaboración del Plan de Modernización Planes de calidad en la administración local Calidad en la gestión pública local. Zamora, 15 - 17 de noviembre de 2010 28
    • 03 Fases del proyecto de elaboración del Plan de ModernizaciónFase 2. Diagnóstico y reflexiónIdentificación de líneas de actuación Misión Valores Organización Visión de la Estrategia organización actual en el futuro03 Proyecto de elaboración del Plan de Modernización Planes de calidad en la administración local Calidad en la gestión pública local. Zamora, 15 - 17 de noviembre de 2010 29
    • 03 Fases del proyecto de elaboración del Plan de ModernizaciónFase 3 . Diseño del PlanProyectos de cada línea de actuación * Objetivo general * Ámbito * Alcance * Accesibilidad geográfica y temporal * Beneficios esperados * Responsable y colaboradores * Recursos * Plazo de implantación * Prioridad y dependencias: realizar piloto exitoso03 Proyecto de elaboración del Plan de Modernización Planes de calidad en la administración local Calidad en la gestión pública local. Zamora, 15 - 17 de noviembre de 2010 30
    • 03 Fases del proyecto de elaboración del Plan de ModernizaciónFase 3 . Diseño del PlanMarco de la calidad: modelo/s a seguir y herramientas a utilizar * EFQM/CAF * EVAM * Modelo Ciudadanía * ISO 9000 * Cartas de servicio * ISO 6618203 Proyecto de elaboración del Plan de Modernización Planes de calidad en la administración local Calidad en la gestión pública local. Zamora, 15 - 17 de noviembre de 2010 31
    • 03 Fases del proyecto de elaboración del Plan de ModernizaciónFase 3 . Diseño del PlanEstructuras de gestión y de toma de decisiones * Comisión de seguimiento: componentes, forma de trabajo, atribuciones, etc * Mecánica de aprobación de los cambios introducidos por los grupos de trabajo de los proyectos03 Proyecto de elaboración del Plan de Modernización Planes de calidad en la administración local Calidad en la gestión pública local. Zamora, 15 - 17 de noviembre de 2010 32
    • 03 Fases del proyecto de elaboración del Plan de ModernizaciónFase 3 . Diseño del PlanCalendario de implantación03 Proyecto de elaboración del Plan de Modernización Planes de calidad en la administración local Calidad en la gestión pública local. Zamora, 15 - 17 de noviembre de 2010 33
    • 03 Fases del proyecto de elaboración del Plan de ModernizaciónFase 3 . Diseño del PlanPlan de formación * Comisión de seguimiento * Responsables políticos * Responables técnicos * Resto de personal involucrado en proyectos03 Proyecto de elaboración del Plan de Modernización Planes de calidad en la administración local Calidad en la gestión pública local. Zamora, 15 - 17 de noviembre de 2010 34
    • 03 Fases del proyecto de elaboración del Plan de ModernizaciónFase 3 . Diseño del PlanPlan de comunicación * Comunicación interna * Comunicación externa03 Proyecto de elaboración del Plan de Modernización Planes de calidad en la administración local Calidad en la gestión pública local. Zamora, 15 - 17 de noviembre de 2010 35
    • 03 Fases del proyecto de elaboración del Plan de ModernizaciónFase 3 . Diseño del PlanSistema de evaluación y mejora * Diseño de métodos y calendarios de revisión * Diseño de formularios de evaluación y cuestionarios de satisfacción * Diseño de indicadores * Prever mecanismos correctores * Plan de contigencias03 Proyecto de elaboración del Plan de Modernización Planes de calidad en la administración local Calidad en la gestión pública local. Zamora, 15 - 17 de noviembre de 2010 36
    • 04 Aprobación y difusión del Plan03 Proyecto de elaboración del Plan de Modernización Planes de calidad en la administración local Calidad en la gestión pública local. Zamora, 15 - 17 de noviembre de 2010 37
    • Implantación del Plan de Modernización O b j e t i v o s A c c i o n e s C l a v e s Garantizar la correcta Para cada proyecto diseñar, Constancia y paciencia aplicación del Plan, su implantar, evaluar y revisar.desarrollo óptimo y prevenir Información y formación Realimentar el Plan de y solventar imprevistos e Modernización con los Extender el uso de registros incidencias resultados de los proyectos04 Implantación del Plan de Modernización Planes de calidad en la administración local Calidad en la gestión pública local. Zamora, 15 - 17 de noviembre de 2010 38
    • Evaluación y mejora O b j e t i v o s A c c i o n e s C l a v e s La evaluación no es unConocer en todo momento examenel grado de cumplimiento Evaluar el grado de del Plan, su eficacia, el Adaptar el Plan si las implantación del propio Plan grado de acierto de las circunstancias lo requieren actuaciones y poner en Evaluar el impacto de las Aprender constantemente marcha las medidas actuaciones y del conjunto de otras experiencias correctoras oportunas La toma de decisiones se basa en datos05 Evaluación y mejora Planes de calidad en la administración local Calidad en la gestión pública local. Zamora, 15 - 17 de noviembre de 2010 39
    • Plan de Modernización de Peñaranda de Bracamonte Presentación Plan de Actuación 2007 Presentación Plan de Modernización Revista de calidad06 Plan de Modernización de Peñaranda de Bracamonte Planes de calidad en la administración local Calidad en la gestión pública local. Zamora, 15 - 17 de noviembre de 2010 40
    • muchas graciaspor su atención Raúl Tarrío rtarrio@bracamonte.org www.bracamonte.org