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Calidad en la gestión pública local. Modelos de excelencia

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Curso INAP impartido en Zamora en noviembre 2010. ...

Curso INAP impartido en Zamora en noviembre 2010.
Índice:
- Introducción a los modelos de excelencia
- Modelo EFQM
- Marco Común de Evaluación CAF
- Modelo EVAM
- Modelo Ciudadanía
- Modelo Iberoamericano
- Otros instrumentos de evaluación y mejora

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Calidad en la gestión pública local. Modelos de excelencia Presentation Transcript

  • 1. Zamora, 15 - 17 de noviembre de 2010 Calidad en la gestión pública local Modelos de Excelencia en la I NAP gestión de las EE.LL. INSTITUTO NACIONAL DE ADMINISTRACIÓN PÚBLICA Ayuntamiento de Peñaranda de Bracamonte
  • 2. Índice 01 Introducción a los modelos de excelencia 02 Modelo EFQM 03 Marco Común de Evaluación (CAF) 04 Modelo EVAM 05 Modelo Ciudadanía 06 Modelo Iberoamericano 07 Otros instrumentos de evaluación y mejora00 Índice Modelos de excelencia en la gestión de las EE.LL. Calidad en la gestión pública local. Zamora, 15 - 17 de noviembre de 2010 00
  • 3. Introducción a los modelos de excelencia Un modelo simplifica la realidad, la divide en áreas y capítulos que facilitan su análisis y sirven como referencia para llevar a una organización hacía la mejora continua en su gestión y en sus resultados. Son referentes organizativos que nos indican el camino a seguir, pero deben adaptarse a cada caso. Casi todos se pueden usar como herramienta de gestión y de autoevaluación. Facilitan la comparación y el intercambio de experiencias. No son normas, su uso es opcional.01 Introducción a los modelos de excelencia Modelos de excelencia en la gestión de las EE.LL. Calidad en la gestión pública local. Zamora, 15 - 17 de noviembre de 2010 01
  • 4. Modelo EFQM. Presentación La Fundación Europea para la Gestión de Calidad (EFQM), fue creada en 1988 por los presidentes de 14 importantes compañías europeas líderes en sus sectores, bajo los auspicios de la Comisión Europea. La misión de la EFQM es: * Estimular y ayudar a las organizaciones europeas a participar en actividades de mejora que las lleven, en última instancia, a la excelencia en la satisfacción de sus clientes y de sus empleados, en su impacto social y en sus resultados empresariales. * Apoyar a los directivos de las organizaciones europeas en la aceleración del proceso de convertir la Gestión de Calidad Total en un factor decisivo para conseguir una posición de competitividad global.02 Modelo EFQM Modelos de excelencia en la gestión de las EE.LL. Calidad en la gestión pública local. Zamora, 15 - 17 de noviembre de 2010 02
  • 5. 01 Elementos del modelo EFQM 2010 Carácter tridimesional, el modelo se articula mediante 3 elementos: * Los conceptos fundamentales * El esquema del modelo * La matriz REDER (Resultados, Enfoque, Despliegue, Evaluación y Revisión)02 Modelo EFQM Modelos de excelencia en la gestión de las EE.LL. Calidad en la gestión pública local. Zamora, 15 - 17 de noviembre de 2010 03
  • 6. 01 Elementos del modelo EFQM 2010Conceptos fundamentales Los conceptos fundamentales constituyen una forma única y eficaz de definir de forma integral el estatus de ser excelente: * Conseguir resultados equilibrados: desarrollar el conjunto de resultados clave necesarios para controlar el progreso respecto a la visión, la misión y la estrategia, permitiendo a los líderes adoptar decisiones eficaces y oportunas * Añadir valor a los clientes: definir y comunicar con claridad la propuesta de valor y la participación activa de los clientes en los procesos de diseño del producto y del servicio * Liderar con visión, inspiración e integridad: capacidad de los líderes de adaptar, de reaccionar y de ganarse el compromiso de todos los grupos de interés a fin de garantizar la continuidad del éxito de la organización * Gestionar por procesos: cómo diseñar los procesos para realizar la estrategia, con una gestión de principio a fin más allá de los límites "clásicos" de la organización02 Modelo EFQM Modelos de excelencia en la gestión de las EE.LL. Calidad en la gestión pública local. Zamora, 15 - 17 de noviembre de 2010 04
  • 7. 01 Elementos del modelo EFQM 2010Conceptos fundamentales * Alcanzar el Éxito a través de las personas: crear un equilibrio entre las necesidades estratégicas de la organización y las expectativas y aspiraciones personales de las personas al objeto de ganar su compromiso y su participación * Fomentar la creatividad y la innovación: desarrollar e involucrarse en redes y hacer participar a todos los grupos de interés como fuentes potenciales de creatividad e innovación * Construir alianzas: incluir alianzas más allá de la cadena de suministro. Para alcanzar el éxito deberían basarse en beneficios mutuos sostenibles * Responsabilizarse de un futuro sostenible: responsabilizarse activamente de la conducta y de las actividades de la organización y gestionar su impacto en la comunidad en general02 Modelo EFQM Modelos de excelencia en la gestión de las EE.LL. Calidad en la gestión pública local. Zamora, 15 - 17 de noviembre de 2010 05
  • 8. 01 Elementos del modelo EFQM 2010El esquema del modelo Agentes Resultados Liderazgo Personas Procesos, Resultados Resultados productos y en las clave servicios personas Estrategia Resultados en los clientes Alianzas y Resultados recursos en la sociedad Aprendizaje, creatividad e innovación02 Modelo EFQM Modelos de excelencia en la gestión de las EE.LL. Calidad en la gestión pública local. Zamora, 15 - 17 de noviembre de 2010 06
  • 9. 01 Elementos del modelo EFQM 2010El esquema del modelo Agentes Resultados Liderazgo Personas Procesos, Resultados Resultados productos y en las clave servicios personas Estrategia Resultados en los clientes Alianzas y Resultados recursos en la sociedad Aprendizaje, creatividad e innovación Los resultados excelentes con respecto al Rendimiento general de la Organización, a los Clientes, las Personas y la Sociedad en la que actúa, se logran mediante un Liderazgo que dirija e impulse la Política y Estrategia, que se hará realidad a través de las Personas de la Organización, las Alianzas y Recursos y los Procesos.02 Modelo EFQM Modelos de excelencia en la gestión de las EE.LL. Calidad en la gestión pública local. Zamora, 15 - 17 de noviembre de 2010 07
  • 10. 01 Elementos del modelo EFQM 2010La matriz REDER Resultados Enfoque Despliegue Evaluación y Revisión Relevancia y Solidamente Sistemático Medición usabilidad fundamentado Tendencias Implantado Aprendizaje Objetivos Integrado Comparaciones Mejora Causas02 Modelo EFQM Modelos de excelencia en la gestión de las EE.LL. Calidad en la gestión pública local. Zamora, 15 - 17 de noviembre de 2010 08
  • 11. 02 El modelo como sistema de gestión Agentes Resultados* 9 criterios Liderazgo Personas Procesos, Resultados Resultados productos en las clave* 32 subcriterios en los 9 criterios y servicios personas Estrategia Resultados* Los Conceptos Fundamentales en los clientes se evalúan a través de los subcriterios Alianzas y Resultados recursos en la sociedad* Cada subcriterio detalla una lista de "elementos a considerar" Aprendizaje, creatividad e innovaciónA modo de ejemplo veamos que el criterio 5, Procesos, productos y servicios, consta de los siguientessubcriterios:* 5a Diseño y gestión sistemática de los procesos* 5b Introducción de las mejoras necesarias en los procesos mediante la innovación, a fin de satisfacer plenamente a clientes y otros grupos de interés, generando cada vez mayor valor* 5c Diseño y desarrollo de los productos y servicios basándose en las necesidades y expectativas de los clientes* 5d Producción, distribución y servicio de atención, de los productos y servicios* 5e Gestión y mejora de las relaciones con los clientes02 Modelo EFQM Modelos de excelencia en la gestión de las EE.LL. Calidad en la gestión pública local. Zamora, 15 - 17 de noviembre de 2010 09
  • 12. 02 El modelo como sistema de gestión Agentes ResultadosVeamos los elementos a considerardel subcriterio 5a Diseño y gestión Liderazgo Personas Procesos, productos Resultados en las Resultados clavesistemática de los procesos: y servicios personas* Diseñar los procesos de la organización, Estrategia Resultados incluidos aquellos procesos clave en los clientes necesarios para hacer realidad la política y estrategia Alianzas y Resultados recursos en la* Identificar los grupos de interés de cada sociedad proceso y resolver las cuestiones de interfase que surgen dentro de la Aprendizaje, creatividad e innovación organización y con los asociados externos para gestionar de manera eficaz los procesos de principio a fin* Establecer el sistema de gestión de procesos* Aplicar en la gestión de procesos estándares de sistemas como, por ejemplo, los de gestión de la calidad, gestión medioambiental o gestión de riesgos laborales* Implantar indicadores de proceso y establecer objetivos de rendimiento* Revisar la eficacia del esquema general de procesos a la hora de hacer realidad la política y estrategia de la organización02 Modelo EFQM Modelos de excelencia en la gestión de las EE.LL. Calidad en la gestión pública local. Zamora, 15 - 17 de noviembre de 2010 10
  • 13. 03 El modelo como herramienta de autoevaluaciónExamen global, sistemático, y regular de las actividades y resultados de la organizacióncomparados cuantitativamente con el modelo * Facilita fijar prioridades * Medición de los avances * Comparse con otras organizaciones * Identifica buenas prácticas dentro de la organización e invita a compartirlas * Sirve de estímulo a las personas02 Modelo EFQM Modelos de excelencia en la gestión de las EE.LL. Calidad en la gestión pública local. Zamora, 15 - 17 de noviembre de 2010 11
  • 14. 03 El modelo como herramienta de autoevaluación Agentes Resultados Liderazgo Personas Procesos, Resultados en Resultados productos y las personas clave servicios 10% 10% Estrategia Resultados en los clientes 10% 15% Alianzas y Resultados en la sociedad recursos 10% 10% 10% 10% 15% Aprendizaje, creatividad e innovación TOTAL 1000 puntos02 Modelo EFQM Modelos de excelencia en la gestión de las EE.LL. Calidad en la gestión pública local. Zamora, 15 - 17 de noviembre de 2010 12
  • 15. 03 El modelo como herramienta de autoevaluaciónCriterios agentes Agentes Resultados Agentes Liderazgo Personas Resultados Procesos, productos Resultados en las Resultados clave* Todos los subcriterios tienen y servicios personasla misma puntuación y se hace Estrategia Resultadosla media para obtener la en los clientespuntuación del criterio Alianzas y Resultados recursos en la* Se utiliza la parte "EDER" de sociedadla matriz "REDER" para evaluarel subcriterio Aprendizaje, creatividad e innovaciónSubcriterio 5a Diseño y gestión Sin Alguna Evidencia Completa evidencia evidencia Evidencia clara evidenciasistemática de los procesos: 0% 25% 50% 75% 25%Enfoque Sólidamente fundamentado IntegradoDespliegue Implantado SistemáticoEvaluación Medicióny Revisión Aprendizaje Mejora02 Modelo EFQM Modelos de excelencia en la gestión de las EE.LL. Calidad en la gestión pública local. Zamora, 15 - 17 de noviembre de 2010 13
  • 16. 03 El modelo como herramienta de autoevaluaciónCriterios agentes Agentes Resultados Agentes Liderazgo Personas Resultados Procesos, productos y Resultados en las Resultados clave* Subcriterios "a" Percepciones pesan servicios personasel 75% y los "b" Indicadores de Estrategia Resultadosrendimiento el 25% restante en los clientes* Se utiliza la parte "R" de la matriz Alianzas y recursos Resultados en la"REDER" para evaluar el subcriterio sociedad Aprendizaje, creatividad e innovación Sin Alguna Evidencia CompletaCriterio 6 Resultados en los clientes evidencia evidencia Evidencia clara evidenciaSubcriterio 6a Percepciones 0% 25% 50% 75% 25%Resultados Relevancia y usabilidad Tendencias Objetivos Comparaciones Causas02 Modelo EFQM Modelos de excelencia en la gestión de las EE.LL. Calidad en la gestión pública local. Zamora, 15 - 17 de noviembre de 2010 14
  • 17. Marco Común de Evaluación (CAF). Presentación El Marco Común de Evaluación (CAF) es una herramienta de gestión de la calidad total inspirada en el Modelo de Excelencia de la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (EFQM) y en el Modelo de la Universidad Alemana de Ciencias Administrativas de Speyer. Está basado en la premisa de que los resultados excelentes en el rendimiento de la organización, en los ciudadanos/clientes, en las personas y en la sociedad se alcanzan por medio de un liderazgo que dirija la estrategia y la planificación, las personas, las alianzas y recursos y los procesos.03 Marco Común de Evaluación (CAF) Modelos de excelencia en la gestión de las EE.LL. Calidad en la gestión pública local. Zamora, 15 - 17 de noviembre de 2010 15
  • 18. Marco Común de Evaluación (CAF). Presentación El CAF tiene cuatro propósitos posibles: 1.- Introducir a la administración pública de forma progresiva, en los principios de la gestión de la calidad total y guiarla por medio del conocimiento y la utilización de la autoevaluación, a partir de la Planificación y el Desarrollo de actividades hasta completar el ciclo “Planificar, Desarrollar, Controlar y Actuar” (PDCA). 2.- Facilitar la autoevaluación de una organización pública con el fin de obtener un diagnóstico y definir acciones de mejora 3.- Hacer de puente entre los diferentes modelos que se usan en la gestión de la calidad. 4.- Facilitar el benchlearning entre las organizaciones del sector público.03 Marco Común de Evaluación (CAF) Modelos de excelencia en la gestión de las EE.LL. Calidad en la gestión pública local. Zamora, 15 - 17 de noviembre de 2010 16
  • 19. 01 El modelo CAF 2006 Agentes facilitadores Resultados Liderazgo Personas Procesos Resultados en Resultados las personas clave del rendimiento Estrategia y Resultados planificación orientados a los ciudadanos/ clientes Alianzas y Resultados en la sociedad recursos Innovación y aprendizaje Criterios facilitadores, 4 criterios resultados. 28 subcriterios03 Marco Común de Evaluación (CAF) Modelos de excelencia en la gestión de las EE.LL. Calidad en la gestión pública local. Zamora, 15 - 17 de noviembre de 2010 17
  • 20. 01 El modelo CAF 2006 El CAF proporciona: * Una evaluación basada en evidencias frente a un conjunto de criterios que han sido ampliamente aceptados en el sector público de Europa. * Oportunidades para identificar el progreso y destacar los logros alcanzados. * Un medio para dar coherencia a la dirección y consenso sobre aquello que es preciso hacer para mejorar una organización. * Un nexo de unión entre los resultados a alcanzar y las prácticas que los apoyan o agentes facilitadores. * Un medio para generar entusiasmo entre los empleados de la organización involucrándolos en los procesos de mejora. * Oportunidades para promover y compartir buenas prácticas entre diferentes áreas de una organización y entre distintas organizaciones. * Un medio para integrar iniciativas de calidad en la actividad normal de la organización. * Un medio de medir el progreso en el tiempo realizando autoevaluaciones periódicas.03 Marco Común de Evaluación (CAF) Modelos de excelencia en la gestión de las EE.LL. Calidad en la gestión pública local. Zamora, 15 - 17 de noviembre de 2010 18
  • 21. 01 El modelo CAF 2006 Conceptos y valores CAF: * Suscribe los conceptos fundamentales de excelencia definidos por la EFQM: orientación a resultados, orientación al cliente, liderazgo y coherencia, gestión por procesos y hechos, involucración de las personas, mejora continua e innovación, alianzas mutuamente beneficiosas y responsabilidad social corporativa. Todo ello dirigido a la mejora del rendimiento de una organización pública sobre la base de estos conceptos. * Condiciones previas básicas, comunes a nuestra cultura administrativa y socio-política europea: legitimidad (democrática, parlamentaria), estado de derecho y un comportamiento ético basado en valores comunes y principios tales como transparencia, rendición de cuentas, participación, diversidad, igualdad, justicia social, solidaridad, colaboración y partenariado. * La meta del CAF es contribuir a la buena gobernanza.03 Marco Común de Evaluación (CAF) Modelos de excelencia en la gestión de las EE.LL. Calidad en la gestión pública local. Zamora, 15 - 17 de noviembre de 2010 19
  • 22. 01 El modelo CAF 2006 Rasgos fundamentales que se deben buscar en la evaluación del rendimiento de un organismo público: * Responsabilidad democrática / Rendición de cuentas * Actuación dentro de un marco legislativo, legal y regulatorio * Comunicación con el nivel político * Implicación de los grupos de interés y equilibrio de sus necesidades * Excelencia en la prestación del servicio * Buena relación calidad/precio * Alcanzar los objetivos * Gestión de la modernización, la innovación y el cambio03 Marco Común de Evaluación (CAF) Modelos de excelencia en la gestión de las EE.LL. Calidad en la gestión pública local. Zamora, 15 - 17 de noviembre de 2010 20
  • 23. 02 Sistemas de puntuación y paneles de evaluación Asignar una puntuación a cada subcriterio y criterio del modelo CAF tiene 4 propósitos principales: 1.- Ofrecer información e indicios sobre la dirección a seguir para desarrollar actividades de mejora. 2.- Medir el propio progreso, cuando se realizan autoevaluaciones periódicas con CAF, todos los años o cada dos años, lo que es considerado una buena práctica según la mayoría de los enfoques de calidad. 3.- Identificar Buenas Prácticas a partir de puntuaciones altas para los Agentes Facilitadores y para los Resultados. Una puntuación alta de los Resultados indica, generalmente, la existencia de Buenas Prácticas en los Agentes Facilitadores. 4.- Ayudar a encontrar asociados válidos para aprender de ellos (Benchmarking: cómo nos comparamos y Benchlearning: qué aprendemos unos de otros).03 Marco Común de Evaluación (CAF) Modelos de excelencia en la gestión de las EE.LL. Calidad en la gestión pública local. Zamora, 15 - 17 de noviembre de 2010 21
  • 24. 02 Sistemas de puntuación y paneles de evaluaciónSistema de puntuación clásicoFase Subcriterios de los Agentes Facilitadores Puntuación No hacemos nada en este campo. 0 - 10 No tenemos información, o es muy anecdótica.Planificar Hemos definido un plan de acción. 11 - 30Desarrollar Estamos implantando o aplicando el plan de acción 31 - 50Controlar Controlamos o revisamos si estamos haciendo las cosas 51 - 70 bien y de la forma correctaActuar A partir del control de la revisión, ajustamos lo que sea 71 - 90 necesario.PDCA Todo lo que hacemos, lo planificamos, lo implantamos, lo controlamos 91 - 100 y lo ajustamos sistemáticamente y aprendemos de otros. Estamos en un proceso de mejora continua en este campo.03 Marco Común de Evaluación (CAF) Modelos de excelencia en la gestión de las EE.LL. Calidad en la gestión pública local. Zamora, 15 - 17 de noviembre de 2010 22
  • 25. 02 Sistemas de puntuación y paneles de evaluaciónSistema de puntuación clásico Subcriterios de Resultados Puntuación No medimos resultados o no tenemos información disponible. 0 - 10 Se miden resultados y éstos muestran tendencias negativas o los 11 - 30 resultados no alcanzan los objetivos relevantes. Los resultados muestran tendencias estacionarias o se alcanzan 31 - 50 algunos objetivos relevantes. Los resultados muestran un progreso sostenido o se alcanzan la 51 - 70 mayoría de los objetivos relevantes. Los resultados muestran un progreso sustancial o se alcanzan todos 71 - 90 los objetivos relevantes. Se logran resultados excelentes y sostenidos. Se alcanzan todos los 91 - 100 objetivos relevantes. Se hacen comparaciones y éstas son favorables, con organizaciones relevantes para todos los resultados clave.03 Marco Común de Evaluación (CAF) Modelos de excelencia en la gestión de las EE.LL. Calidad en la gestión pública local. Zamora, 15 - 17 de noviembre de 2010 23
  • 26. 02 Sistemas de puntuación y paneles de evaluaciónSistema de puntuación afinadoFase 0 - 11 11 - 30 31 - 50 51 - 70 71 - 90 91 - 100Planificar Subcriterios de Agentes Facilitadores, donde:Desarrollar 0.- Sin evidencias 100.- Evidencias excelentesControlar comparadas con otras organizacionesActuar 0 - 11 11 - 30 31 - 50 51 - 70 71 - 90 91 - 100 Subcriterios de Resultados, donde:Tendencias 0.- No hay mediciones 100.- ComparacionesObjetivos positivas para todos los resultados relevantes03 Marco Común de Evaluación (CAF) Modelos de excelencia en la gestión de las EE.LL. Calidad en la gestión pública local. Zamora, 15 - 17 de noviembre de 2010 24
  • 27. 03 Diez pasos para mejorar organizaciones con el CAFFASE 1. El punto de partidaPaso 1. Decidir cómo organizar y planificar la autoevaluación * Garantizar que los directivos toman la decisión consultando con la organización * Definir el alcance y el enfoque de la autoevaluación * Elegir el panel de puntuación * Designar un director del proyectoPaso 2. Comunicar el proyecto de autoevaluación * Definir e implantar un plan de comunicación * Fomentar la participación de los empleados en la autoevaluación * Comunicar a los grupos de interés las diferentes fases del proyectoFASE 2. El proceso de autoevaluaciónPaso 3. Constituir uno o más equipos de autoevaluación * Decidir el número de equipos de autoevaluación * Formar un equipo de autoevaluación que sea relevante para toda la organización en relación a un conjunto de criterios * Nombrar el/los cordinador/es de el/los equipo/s * Decidir si los directivos deben formar parte del equipo de evaluación03 Marco Común de Evaluación (CAF) Modelos de excelencia en la gestión de las EE.LL. Calidad en la gestión pública local. Zamora, 15 - 17 de noviembre de 2010 25
  • 28. 03 Diez pasos para mejorar organizaciones con el CAFPaso 4. Organizar la formación * Preparar información y actividades formativas para el equipo directivo * Preparar información y actividades formativas para el equipo de autoevaluación * El director del proyecto elabora una lista con los documentos más importantes * Identificar a los grupos de interés clave, los productos y servicios que se entregan o se prestan y los procesos clave.Paso 5. Realizar la autoevaluación * Realizar la evaluación individual * Lograr el consenso del equipo * Asignar las puntuacionesPaso 6. Redactar el informe con los resultados de la autoevaluaciónFASE 3. Plan de mejora y priorizaciónPaso 7. Redactar un plan de mejora * Priorizar las acciones de mejora * Diferenciar las acciones dentro de un calendario realista * Integrar el plan de acción en el proceso habitual de planificación estratégica03 Marco Común de Evaluación (CAF) Modelos de excelencia en la gestión de las EE.LL. Calidad en la gestión pública local. Zamora, 15 - 17 de noviembre de 2010 26
  • 29. 03 Diez pasos para mejorar organizaciones con el CAFPaso 8. Comunicar el plan de mejoraPaso 9. Implantar el plan de mejora * Definir un enfoque coherente de control y evaluación de las acciones de mejora, basado en el ciclo PDCA * Nombrar un responsable de cada acción de mejora * Utilizar habitualmente las herramientas de gestión adecuadasPaso 10. Planificar la siguiente autoevaluación * Evaluar las acciones de mejora por medio de una nueva autoevaluación03 Marco Común de Evaluación (CAF) Modelos de excelencia en la gestión de las EE.LL. Calidad en la gestión pública local. Zamora, 15 - 17 de noviembre de 2010 27
  • 30. Marco de Evaluación, Aprendizaje y Mejora (EVAM). Presentación Modelo de Excelencia desarrollado y promovido por la Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los Servicios (AEVAL), dependiente del Ministerio de Administraciones Públicas. El Modelo EVAM, permite, por un lado, realizar un diagnóstico de las organizaciones con una metodología propia, desarrollada sobre la base de las experiencias acumuladas en procesos de autoevaluación y Modelos de referencia aplicados en la Administración Pública (EFQM, CAF, ISO, etc.), así como asociar actuaciones concretas para favorecer la mejora continua y valorar la madurez organizativa orientando, de esta manera, la planificación de las líneas de actuación futuras. Este Modelo plantea, por tanto, un avance de la mejora gradual de las organizaciones a través de la aplicación de criterios de calidad.04 Modelo de Evaluación, Aprendizaje y Mejora (EVAM) Modelos de excelencia en la gestión de las EE.LL. Calidad en la gestión pública local. Zamora, 15 - 17 de noviembre de 2010 28
  • 31. Marco de Evaluación, Aprendizaje y Mejora (EVAM). Presentación Objetivos del EVAM: * Promover el proceso de autoevaluación en las organizaciones de las Administraciones Públicas * Poner a su disposición un instrumento inicial de evaluación para favorecer los primeros pasos en la mejora y el camino a la Excelencia * Suministrar a estas organizaciones las metodologías y acciones a seguir que permitan el avance en la mejora de la gestión * Realizar, en su caso, la evaluación externa de las organizaciones que no han iniciado su autoevaluación.04 Modelo de Evaluación, Aprendizaje y Mejora (EVAM) Modelos de excelencia en la gestión de las EE.LL. Calidad en la gestión pública local. Zamora, 15 - 17 de noviembre de 2010 29
  • 32. 01 Estructura del modelo EVAM La lógica subyacente es la del ciclo PDCA: * Definición de la política y estrategia de la organización, basada en políticas públicas e identificación de los directivos/responsables. * Desarrollo de la política y estrategia a través de planes y proyectos que expliciten los objetivos organizativos y su comunicación. * Revisión y actualización de la política y estrategia a través del liderazgo. * Identificación, gestión y mejora de los procesos conforme a la política y estrategia. * Diseño y desarrollo de los servicios basándose en las necesidades y expectativas de los clientes/ciudadanos/usuarios de los servicios. * Gestión de Recursos adecuada a la política y estrategia organizativa: * Recursos Humanos * Recursos Materiales * Alianzas * Determinación de mecanismos de seguimiento del grado de cumplimiento de la política y estrategia organizativa. * Planificación y desarrollo de las mejoras en función de los resultados para garantizar la consecución de la política y estrategia organizativa.04 Modelo de Evaluación, Aprendizaje y Mejora (EVAM) Modelos de excelencia en la gestión de las EE.LL. Calidad en la gestión pública local. Zamora, 15 - 17 de noviembre de 2010 30
  • 33. 01 Estructura del modelo EVAM Eje transversal: Comunicación Eje 1: Política, Planificación y Estrategia a través Eje 2: del Liderazgo 100 100 Procesos Eje 5: Resultados Eje 4: Alianzas y Eje 3: Recursos Personas 100 100 10004 Modelo de Evaluación, Aprendizaje y Mejora (EVAM) Modelos de excelencia en la gestión de las EE.LL. Calidad en la gestión pública local. Zamora, 15 - 17 de noviembre de 2010 31
  • 34. 01 Estructura del modelo EVAM Elementos del modelo EVAM: * EJES: Factores críticos básicos en el funcionamiento de una organización. El modelo se compone de 5 Ejes, además de un eje Transversal que subyace a lo largo del modelo, el Eje de Comunicación. * ASPECTOS: Subdivisiones contenidas en cada uno de los Ejes. El Modelo se compone de 16 Aspectos. * CUESTIONES: Propuestas concretas que se integran en cada Aspecto y que han de contestarse con las evidencias encontradas durante la evaluación. El número de Cuestiones en las que se divide el Modelo es de 34.04 Modelo de Evaluación, Aprendizaje y Mejora (EVAM) Modelos de excelencia en la gestión de las EE.LL. Calidad en la gestión pública local. Zamora, 15 - 17 de noviembre de 2010 32
  • 35. 02 Evaluación del modelo EVAM Herramienta sencilla y asequible de diagnóstico. Dos formas: * Autoevaluación * Autoevaluación asistida Dos etapas: * Cuestionario de aproximación a la evaluación * Cuestionario de evaluación04 Modelo de Evaluación, Aprendizaje y Mejora (EVAM) Modelos de excelencia en la gestión de las EE.LL. Calidad en la gestión pública local. Zamora, 15 - 17 de noviembre de 2010 33
  • 36. 02 Evaluación del modelo EVAMCuestionario de aproximación Eje 1: Política, Planificación y Estrategia a través del liderazgo 1.a Los clientes / usuarios / ciudadanos de los servicios que presta la organización están identificados. 1.b La política y estrategia de la organización están definidas Eje 2: Procesos 2.a Los procesos de la organización están identificados Eje 3: Personas 3.a La organización emprende acciones propias en materia de gestión de personal Eje 4: Alianzas y Recursos 4.a Las necesidades de recursos para el correcto despliegue de los procesos están identificadas. Eje 5: Resultados 5.a La organización realiza mediciones periódicas04 Modelo de Evaluación, Aprendizaje y Mejora (EVAM) Modelos de excelencia en la gestión de las EE.LL. Calidad en la gestión pública local. Zamora, 15 - 17 de noviembre de 2010 34
  • 37. 02 Evaluación del modelo EVAMCuestionario de evaluaciónPreguntas Verificar si CriteriosQué/por qué * Se sigue una lógica clara. 1-4 * Se ha definido la forma de actuar. * Las decisiones y los proyectos se centran en las necesidades de los grupos de interés. * Las iniciativas apoyan la Política, Planificación y Estrategia.Cómo/dónde * Los planes y proyectos están implantados en todas las áreas 1-4 relevantes * La implantación se realiza de manera estructurada, y coherente con la Planificación y con la EstrategiaEvaluación y * Se mide periódicamente la eficacia de los proyectos y de su 1-4Revisión implantación. * Se utilizan actividades de aprendizaje para identificar mejores prácticas y oportunidades de mejora. * Se priorizan, planifican e implantan las mejoras.Se han establecido * El rendimiento es bueno y sostenido. 5mediciones/ * Los objetivos se alcanzan. * Los resultados son consecuencia de los planes o proyectos.indicadoresRelevancia de los * Los resultados abarcan todas las áreas relevantes. 5datos/ indicadoresutilizados04 Modelo de Evaluación, Aprendizaje y Mejora (EVAM) Modelos de excelencia en la gestión de las EE.LL. Calidad en la gestión pública local. Zamora, 15 - 17 de noviembre de 2010 35
  • 38. 02 Evaluación del modelo EVAMCuestionario de evaluación Puntuación para cada cuestión Puntuación Sin evidencias o 0 - 20 anegdóticas Algunas evidencias 20 - 40 Bastantes 40 - 70 evidencias Evidencias claras 70 - 90 Evidencia total 90 - 10004 Modelo de Evaluación, Aprendizaje y Mejora (EVAM) Modelos de excelencia en la gestión de las EE.LL. Calidad en la gestión pública local. Zamora, 15 - 17 de noviembre de 2010 36
  • 39. 03 Propuesta de actividades e Informe de Evaluación El modelo ofrece, para cada cuestión, una propuesta de actividades concretas a desarrollar por las organizaciones (recomendaciones) para, en su caso, dar cumplimiento a los Aspectos determinados en el Modelo EVAM. Estas recomendaciones se incuyen en el informe de evaluación junto con el análisis de los puntos fuertes y áreas de mejora derivados del análisis04 Modelo de Evaluación, Aprendizaje y Mejora (EVAM) Modelos de excelencia en la gestión de las EE.LL. Calidad en la gestión pública local. Zamora, 15 - 17 de noviembre de 2010 37
  • 40. 04 Anexos del modelo El modelo incluye un Documento Marco y una serie de Manuales de Actuación para facilitar la interpretación de las recomendaciones y el despliegue del Modelo de Evaluación04 Modelo de Evaluación, Aprendizaje y Mejora (EVAM) Modelos de excelencia en la gestión de las EE.LL. Calidad en la gestión pública local. Zamora, 15 - 17 de noviembre de 2010 38
  • 41. Modelo Ciudadanía. Presentación Modelo de Excelencia desarrollado y promovido por el Observatorio de la Calidad de los Servicios Públicos, en un principio, como herramienta de evaluación para el Premio Ciudadanía. En un proyecto respaldado por la FEMP se elaboró un Cuestionario de Evaluación que pudiesen utilizar las organizaciones antes de utilizar modelos de mayor complejidad en su implantación de gestión de la calidad. El OCSP ha promovido la creación de la International Foundation for Quality Agreements (IFQA), cuya misión es poner en valor la evaluación externa e independiente de los Compromisos de Calidad, de un modo singular los recogidos en las Cartas de Servicio.05 Modelo Ciudadanía Modelos de excelencia en la gestión de las EE.LL. Calidad en la gestión pública local. Zamora, 15 - 17 de noviembre de 2010 39
  • 42. 01 Conceptos propios del Modelo Ciudadanía * Mismos principios fundamentales que los otros modelos: Gestión por Procesos, Implicación de las Personas, Mejora Continua, Desarrollo de Alianzas y Responsabilidad Social. * Se amplía el concepto de Orientación al Cliente (Ciudadano) con Entorno y Sociedad * Se amplía el concepto de Liderazgo con Liderazgo Político * La Orientación a Resultados ciñe su constatación al análisis de la satisfacción de los Recursos Humanos, los Ciudadanos, el Entorno y la Sociedad * Mayor importancia de la Comunicación, imprescindible en la construcción de las expectativas y en la asunción de compromisos * Nuevo concepto, la Conectividad: necesidad de establecer puentes entre los propios servicios de una organización y con otras Administraciones, a fin de superar las fracturas competenciales05 Modelo Ciudadanía Modelos de excelencia en la gestión de las EE.LL. Calidad en la gestión pública local. Zamora, 15 - 17 de noviembre de 2010 40
  • 43. 02 Valores de referencia Para el Modelo Ciudadanía, una organización pública de Calidad es aquella: 1.- Que entre sus objetivos programáticos e institucionales incluye obtener la satisfacción de sus empleados, clientes y de la ciudadanía. 2.- Que favorece que sus líderes políticos expresen su compromiso con esos objetivos, se anticipen a los problemas de la organización y a laevolución de las necesidades de la ciudadanía. 3.- Que fomenta que sus directivos se impliquen en la mejora continua para alcanzar los resultados establecidos y gestionen dando ejemplo y tomando decisiones sobre hechos y datos. 4.- Que planifica, identifica prioridades, mide y evalúa sus efectos, innova y rediseña los servicios que presta. 5.- Que actúa complementariamente, promueve la cultura de la colaboración y supera las fracturas competenciales. 6.- Que promueve la participación de los empleados y reconoce a quienes se esfuerzan. 7.- Que gestiona sus recursos materiales defendiendo el interés público. 8.- Que incorpora herramientas tecnológicas a las funciones más próximas a la perspectiva de la ciudadanía. 9.- Que tiene un buen sistema de información y seguimiento del gasto público que permite tomar decisiones sobre datos fiables. 10.- Que establece relaciones fructíferas con otras instituciones u organizaciones.05 Modelo Ciudadanía Modelos de excelencia en la gestión de las EE.LL. Calidad en la gestión pública local. Zamora, 15 - 17 de noviembre de 2010 41
  • 44. 02 Valores de referencia 11.- Que evidencia el respeto por el entorno y por el Medio ambiente y desarrolla políticas de ahorro de recursos escasos. 12.- Que invierte en formación de sus empleados y en desarrollo de los conocimientos. 13.- Que analiza las expectativas de la sociedad y escucha a la ciudadanía estableciendo mecanismos activos de participación. 14.- Que interactúa, se integra en el entorno, sus organizaciones, los actores y los grupos interesados, y evalúa sus relaciones. 15.- Que incorpora a su política de recursos humanos el estudio del clima laboral y las opiniones de sus empleados. 16.- Que establece índices y recoge la perspectiva de los clientes, incluyendo sus quejas y sugerencias, para rediseñar los servicios y reconocer a las unidades que cumplen con los objetivos. 17.- Que impulsa la creatividad y la innovación en sus procesos. 18.- Que define normas y estándares, que establece o adopta métodos y procedimientos, que los mide, revisa y mejora. 19.- Que cohesiona la organización con un sistema de comunicación interna. 20.- Que publica las características de los servicios que presta y ofrece datos sobre el cumplimiento de sus objetivos y la percepción ciudadana.05 Modelo Ciudadanía Modelos de excelencia en la gestión de las EE.LL. Calidad en la gestión pública local. Zamora, 15 - 17 de noviembre de 2010 42
  • 45. 03 Estructura del Modelo Ciudadanía Eje de la Comunicación C. Externa Bloque de Satisfacción de la Sociedad Satisfacción del Entorno los Efectos Satisfacción de los Ciudadanos Satisfacción de los RR.HH. RR.Humanos RR.Materiales RR. Tecnológicos Círculo de los RR.Económicos Recursos RR.Relacionales RR.Medioambientales RR.del Conocimiento Procesos Metodología Base de la Marco programático y competencial Planificación y Liderazgo político Conectividad Liderazgo directivo el Liderazgo Planificación Estratégica C. Interna Plano de los Procesos y la Metodología05 Modelo Ciudadanía Modelos de excelencia en la gestión de las EE.LL. Calidad en la gestión pública local. Zamora, 15 - 17 de noviembre de 2010 43
  • 46. Modelo Iberoamericano Procesos facilitadores 600 puntos Resultados 400 puntos Liderazgo y Política y Clientes Resultados Resultados estilo de estrategia 120 de clientes globales gestión 100 110 110 140 Desarrollo de Resultado las personas desarrollo 140 personas 90 Recursos y Resultados Asociados sociedad 100 90 Innovación y mejora continua06 Modelo Iberoamericano Modelos de excelencia en la gestión de las EE.LL. Calidad en la gestión pública local. Zamora, 15 - 17 de noviembre de 2010 44
  • 47. Otros instrumentos de evaluación y mejora UNE-EN-ISO 9001 (familia normas 9000) UNE-EN-ISO 66182 Cartas de servicios07 Otros instrumentos de evaluación y mejora Modelos de excelencia en la gestión de las EE.LL. Calidad en la gestión pública local. Zamora, 15 - 17 de noviembre de 2010 45
  • 48. muchas graciaspor su atención Raúl Tarrío rtarrio@bracamonte.org www.bracamonte.org