Calidad en la gestión pública local. Modelos de excelencia

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Curso INAP impartido en Zamora en noviembre 2010.
Índice:
- Introducción a los modelos de excelencia
- Modelo EFQM
- Marco Común de Evaluación CAF
- Modelo EVAM
- Modelo Ciudadanía
- Modelo Iberoamericano
- Otros instrumentos de evaluación y mejora

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Calidad en la gestión pública local. Modelos de excelencia

  1. 1. Calidadenlagestión públicalocal Zamora,15-17denoviembrede2010 ModelosdeExcelenciaenla gestióndelasEE.LL. Ayuntamiento de Peñaranda de Bracamonte INAPINSTITUTONACIONALDE ADMINISTRACIÓNPÚBLICA
  2. 2. ModelosdeexcelenciaenlagestióndelasEE.LL. Calidadenlagestiónpúblicalocal.Zamora,15-17denoviembrede2010 Índice 00 Índice 00 01 02 03 04 05 06 07 Introducción a los modelos de excelencia Modelo EFQM Marco Común de Evaluación (CAF) Modelo EVAM Modelo Ciudadanía Modelo Iberoamericano Otros instrumentos de evaluación y mejora
  3. 3. ModelosdeexcelenciaenlagestióndelasEE.LL. Calidadenlagestiónpúblicalocal.Zamora,15-17denoviembrede2010 Introducciónalosmodelosdeexcelencia 01 Introducciónalosmodelosdeexcelencia 01 Un modelo simplifica la realidad, la divide en áreas y capítulos que facilitan su análisis y sirven como referencia para llevar a una organización hacía la mejora continua en su gestión y en sus resultados. Son referentes organizativos que nos indican el camino a seguir, pero deben adaptarse a cada caso. Casi todos se pueden usar como herramienta de gestión y de autoevaluación. Facilitan la comparación y el intercambio de experiencias. No son normas, su uso es opcional.
  4. 4. ModelosdeexcelenciaenlagestióndelasEE.LL. Calidadenlagestiónpúblicalocal.Zamora,15-17denoviembrede2010 02 ModeloEFQM.Presentación 02 ModeloEFQM La Fundación Europea para la Gestión de Calidad (EFQM), fue creada en 1988 por los presidentes de 14 importantes compañías europeas líderes en sus sectores, bajo los auspicios de la Comisión Europea. La misión de la EFQM es: * Estimular y ayudar a las organizaciones europeas a participar en actividades de mejora que las lleven, en última instancia, a la excelencia en la satisfacción de sus clientes y de sus empleados, en su impacto social y en sus resultados empresariales. * Apoyar a los directivos de las organizaciones europeas en la aceleración del proceso de convertir la Gestión de Calidad Total en un factor decisivo para conseguir una posición de competitividad global.
  5. 5. ModelosdeexcelenciaenlagestióndelasEE.LL. Calidadenlagestiónpúblicalocal.Zamora,15-17denoviembrede2010 ModeloEFQM 02 01ElementosdelmodeloEFQM2010 03 Carácter tridimesional, el modelo se articula mediante 3 elementos: * Los conceptos fundamentales * El esquema del modelo * La matriz REDER (Resultados, Enfoque, Despliegue, Evaluación y Revisión)
  6. 6. ModelosdeexcelenciaenlagestióndelasEE.LL. Calidadenlagestiónpúblicalocal.Zamora,15-17denoviembrede2010 02 04 Conceptosfundamentales ModeloEFQM 01ElementosdelmodeloEFQM2010 Los conceptos fundamentales constituyen una forma única y eficaz de definir de forma integral el estatus de ser excelente: * Conseguir resultados equilibrados: desarrollar el conjunto de resultados clave necesarios para controlar el progreso respecto a la visión, la misión y la estrategia, permitiendo a los líderes adoptar decisiones eficaces y oportunas * Añadir valor a los clientes: definir y comunicar con claridad la propuesta de valor y la participación activa de los clientes en los procesos de diseño del producto y del servicio * Liderar con visión, inspiración e integridad: capacidad de los líderes de adaptar, de reaccionar y de ganarse el compromiso de todos los grupos de interés a fin de garantizar la continuidad del éxito de la organización * Gestionar por procesos: cómo diseñar los procesos para realizar la estrategia, con una gestión de principio a fin más allá de los límites "clásicos" de la organización
  7. 7. ModelosdeexcelenciaenlagestióndelasEE.LL. Calidadenlagestiónpúblicalocal.Zamora,15-17denoviembrede2010 02 05 Conceptosfundamentales ModeloEFQM 01ElementosdelmodeloEFQM2010 * Alcanzar el Éxito a través de las personas: crear un equilibrio entre las necesidades estratégicas de la organización y las expectativas y aspiraciones personales de las personas al objeto de ganar su compromiso y su participación * Fomentar la creatividad y la innovación: desarrollar e involucrarse en redes y hacer participar a todos los grupos de interés como fuentes potenciales de creatividad e innovación * Construir alianzas: incluir alianzas más allá de la cadena de suministro. Para alcanzar el éxito deberían basarse en beneficios mutuos sostenibles * Responsabilizarse de un futuro sostenible: responsabilizarse activamente de la conducta y de las actividades de la organización y gestionar su impacto en la comunidad en general
  8. 8. ModelosdeexcelenciaenlagestióndelasEE.LL. Calidadenlagestiónpúblicalocal.Zamora,15-17denoviembrede2010 02 06 Elesquemadelmodelo Liderazgo Aprendizaje,creatividadeinnovación Agentes Resultados Personas Estrategia Alianzas y recursos Procesos, productos y servicios Resultados en las personas Resultados en los clientes Resultados en la sociedad Resultados clave ModeloEFQM 01ElementosdelmodeloEFQM2010
  9. 9. ModelosdeexcelenciaenlagestióndelasEE.LL. Calidadenlagestiónpúblicalocal.Zamora,15-17denoviembrede2010 02 07 Elesquemadelmodelo Liderazgo Aprendizaje,creatividadeinnovación Agentes Resultados Personas Estrategia Alianzas y recursos Procesos, productos y servicios Resultados en las personas Resultados en los clientes Resultados en la sociedad Resultados clave ModeloEFQM 01ElementosdelmodeloEFQM2010 Los resultados excelentes con respecto al Rendimiento general de la Organización, a los Clientes, las Personas y la Sociedad en la que actúa, se logran mediante un Liderazgo que dirija e impulse la Política y Estrategia, que se hará realidad a través de las Personas de la Organización, las Alianzas y Recursos y los Procesos.
  10. 10. ModelosdeexcelenciaenlagestióndelasEE.LL. Calidadenlagestiónpúblicalocal.Zamora,15-17denoviembrede2010 02 08 LamatrizREDER 01ElementosdelmodeloEFQM2010 Evaluación y Revisión DespliegueEnfoqueResultados Relevancia y usabilidad Tendencias Objetivos Comparaciones Causas Solidamente fundamentado Integrado Sistemático Implantado Medición Aprendizaje Mejora ModeloEFQM
  11. 11. ModelosdeexcelenciaenlagestióndelasEE.LL. Calidadenlagestiónpúblicalocal.Zamora,15-17denoviembrede2010 02 09 02 Elmodelocomosistemadegestión ModeloEFQM Liderazgo Aprendizaje,creatividadeinnovación Agentes Resultados Personas Estrategia Alianzas y recursos Procesos, productos y servicios Resultados en las personas Resultados en los clientes Resultados en la sociedad Resultados clave * 9 criterios * 32 subcriterios en los 9 criterios * Los Conceptos Fundamentales se evalúan a través de los subcriterios * Cada subcriterio detalla una lista de "elementos a considerar" A modo de ejemplo veamos que el criterio 5, Procesos, productos y servicios, consta de los siguientes subcriterios: * 5a Diseño y gestión sistemática de los procesos * 5b Introducción de las mejoras necesarias en los procesos mediante la innovación, a fin de satisfacer plenamente a clientes y otros grupos de interés, generando cada vez mayor valor * 5c Diseño y desarrollo de los productos y servicios basándose en las necesidades y expectativas de los clientes * 5d Producción, distribución y servicio de atención, de los productos y servicios * 5e Gestión y mejora de las relaciones con los clientes
  12. 12. ModelosdeexcelenciaenlagestióndelasEE.LL. Calidadenlagestiónpúblicalocal.Zamora,15-17denoviembrede2010 02 10 02 Elmodelocomosistemadegestión ModeloEFQM Liderazgo Aprendizaje,creatividadeinnovación Agentes Resultados Personas Estrategia Alianzas y recursos Procesos, productos y servicios Resultados en las personas Resultados en los clientes Resultados en la sociedad Resultados clave Veamos los elementos a considerar del subcriterio 5a Diseño y gestión sistemática de los procesos: para gestionar de manera eficaz los procesos de principio a fin * Establecer el sistema de gestión de procesos * Aplicar en la gestión de procesos estándares de sistemas como, por ejemplo, los de gestión de la calidad, gestión medioambiental o gestión de riesgos laborales * Implantar indicadores de proceso y establecer objetivos de rendimiento * Revisar la eficacia del esquema general de procesos a la hora de hacer realidad la política y estrategia de la organización * Diseñar los procesos de la organización, incluidos aquellos procesos clave necesarios para hacer realidad la política y estrategia * Identificar los grupos de interés de cada proceso y resolver las cuestiones de interfase que surgen dentro de la organización y con los asociados externos
  13. 13. ModelosdeexcelenciaenlagestióndelasEE.LL. Calidadenlagestiónpúblicalocal.Zamora,15-17denoviembrede2010 02 11 03 Elmodelocomoherramientadeautoevaluación ModeloEFQM Examen global, sistemático, y regular de las actividades y resultados de la organización comparados cuantitativamente con el modelo * Facilita fijar prioridades * Medición de los avances * Comparse con otras organizaciones * Identifica buenas prácticas dentro de la organización e invita a compartirlas * Sirve de estímulo a las personas
  14. 14. ModelosdeexcelenciaenlagestióndelasEE.LL. Calidadenlagestiónpúblicalocal.Zamora,15-17denoviembrede2010 02 12 03 Elmodelocomoherramientadeautoevaluación ModeloEFQM Liderazgo Aprendizaje,creatividadeinnovación Agentes Resultados Personas Estrategia Alianzas y recursos Procesos, productos y servicios Resultados en las personas Resultados en los clientes Resultados en la sociedad Resultados clave 10% 10% 10% 10% 10% 10% 10% 15% 15% TOTAL 1000 puntos
  15. 15. ModelosdeexcelenciaenlagestióndelasEE.LL. Calidadenlagestiónpúblicalocal.Zamora,15-17denoviembrede2010 02 13 03 Elmodelocomoherramientadeautoevaluación ModeloEFQM Agentes Resultados Criteriosagentes Liderazgo Aprendizaje,creatividadeinnovación Agentes Resultados Personas Estrategia Alianzas y recursos Procesos, productos y servicios Resultados en las personas Resultados en los clientes Resultados en la sociedad Resultados clave * Todos los subcriterios tienen la misma puntuación y se hace la media para obtener la puntuación del criterio * Se utiliza la parte "EDER" de la matriz "REDER" para evaluar el subcriterio Subcriterio 5a Diseño y gestión sistemática de los procesos: Enfoque Despliegue Evaluación y Revisión Sólidamente fundamentado Integrado Implantado Sistemático Medición Aprendizaje Mejora Sin evidencia 0% Alguna evidencia 25% Evidencia 50% Evidencia clara 75% Completa evidencia 25%
  16. 16. ModelosdeexcelenciaenlagestióndelasEE.LL. Calidadenlagestiónpúblicalocal.Zamora,15-17denoviembrede2010 02 14 03 Elmodelocomoherramientadeautoevaluación ModeloEFQM Agentes Resultados Criteriosagentes Liderazgo Aprendizaje,creatividadeinnovación Agentes Resultados Personas Estrategia Alianzas y recursos Procesos, productos y servicios Resultados en las personas Resultados en los clientes Resultados en la sociedad Resultados clave * Subcriterios "a" Percepciones pesan el 75% y los "b" Indicadores de rendimiento el 25% restante * Se utiliza la parte "R" de la matriz "REDER" para evaluar el subcriterio Criterio 6 Resultados en los clientes Subcriterio 6a Percepciones Resultados Relevancia y usabilidad Tendencias Objetivos Comparaciones Causas Sin evidencia 0% Alguna evidencia 25% Evidencia 50% Evidencia clara 75% Completa evidencia 25%
  17. 17. ModelosdeexcelenciaenlagestióndelasEE.LL. Calidadenlagestiónpúblicalocal.Zamora,15-17denoviembrede2010 03 15 MarcoComúndeEvaluación(CAF).Presentación MarcoComúndeEvaluación(CAF) El Marco Común de Evaluación (CAF) es una herramienta de gestión de la calidad total inspirada en el Modelo de Excelencia de la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (EFQM) y en el Modelo de la Universidad Alemana de Ciencias Administrativas de Speyer. Está basado en la premisa de que los resultados excelentes en el rendimiento de la organización, en los ciudadanos/clientes, en las personas y en la sociedad se alcanzan por medio de un liderazgo que dirija la estrategia y la planificación, las personas, las alianzas y recursos y los procesos.
  18. 18. ModelosdeexcelenciaenlagestióndelasEE.LL. Calidadenlagestiónpúblicalocal.Zamora,15-17denoviembrede2010 03 16 MarcoComúndeEvaluación(CAF).Presentación MarcoComúndeEvaluación(CAF) Introducir a la administración pública de forma progresiva, en los principios de la gestión de la calidad total y guiarla por medio del conocimiento y la utilización de la autoevaluación, a partir de la Planificación y el Desarrollo de actividades hasta completar el ciclo “Planificar, Desarrollar, Controlar y Actuar” (PDCA). Facilitar la autoevaluación de una organización pública con el fin de obtener un diagnóstico y definir acciones de mejora Hacer de puente entre los diferentes modelos que se usan en la gestión de la calidad. Facilitar el benchlearning entre las organizaciones del sector público. El CAF tiene cuatro propósitos posibles: 1.- 2.- 3.- 4.-
  19. 19. ModelosdeexcelenciaenlagestióndelasEE.LL. Calidadenlagestiónpúblicalocal.Zamora,15-17denoviembrede2010 03 17 01ElmodeloCAF2006 MarcoComúndeEvaluación(CAF) Liderazgo Innovaciónyaprendizaje Agentesfacilitadores Resultados Personas Alianzas y recursos Procesos Resultados en las personas Resultados orientados a los ciudadanos/ clientes Resultados en la sociedad Resultados clave del rendimiento Estrategia y planificación Criterios facilitadores, 4 criterios resultados. 28 subcriterios
  20. 20. ModelosdeexcelenciaenlagestióndelasEE.LL. Calidadenlagestiónpúblicalocal.Zamora,15-17denoviembrede2010 03 18 01ElmodeloCAF2006 MarcoComúndeEvaluación(CAF) Una evaluación basada en evidencias frente a un conjunto de criterios que han sido ampliamente aceptados en el sector público de Europa. Oportunidades para identificar el progreso y destacar los logros alcanzados. Un medio para dar coherencia a la dirección y consenso sobre aquello que es preciso hacer para mejorar una organización. Un nexo de unión entre los resultados a alcanzar y las prácticas que los apoyan o agentes facilitadores. Un medio para generar entusiasmo entre los empleados de la organización involucrándolos en los procesos de mejora. Oportunidades para promover y compartir buenas prácticas entre diferentes áreas de una organización y entre distintas organizaciones. Un medio para integrar iniciativas de calidad en la actividad normal de la organización. Un medio de medir el progreso en el tiempo realizando autoevaluaciones periódicas. El CAF proporciona: * * * * * * * *
  21. 21. ModelosdeexcelenciaenlagestióndelasEE.LL. Calidadenlagestiónpúblicalocal.Zamora,15-17denoviembrede2010 03 19 01ElmodeloCAF2006 MarcoComúndeEvaluación(CAF) Suscribe los conceptos fundamentales de excelencia definidos por la EFQM: orientación a resultados, orientación al cliente, liderazgo y coherencia, gestión por procesos y hechos, involucración de las personas, mejora continua e innovación, alianzas mutuamente beneficiosas y responsabilidad social corporativa. Todo ello dirigido a la mejora del rendimiento de una organización pública sobre la base de estos conceptos. Condiciones previas básicas, comunes a nuestra cultura administrativa y socio-política europea: legitimidad (democrática, parlamentaria), estado de derecho y un comportamiento ético basado en valores comunes y principios tales como transparencia, rendición de cuentas, participación, diversidad, igualdad, justicia social, solidaridad, colaboración y partenariado. La meta del CAF es contribuir a la buena gobernanza. Conceptos y valores CAF: * * *
  22. 22. ModelosdeexcelenciaenlagestióndelasEE.LL. Calidadenlagestiónpúblicalocal.Zamora,15-17denoviembrede2010 03 20 01ElmodeloCAF2006 MarcoComúndeEvaluación(CAF) Responsabilidad democrática / Rendición de cuentas Actuación dentro de un marco legislativo, legal y regulatorio Comunicación con el nivel político Implicación de los grupos de interés y equilibrio de sus necesidades Excelencia en la prestación del servicio Buena relación calidad/precio Alcanzar los objetivos Gestión de la modernización, la innovación y el cambio Rasgos fundamentales que se deben buscar en la evaluación del rendimiento de un organismo público: * * * * * * * *
  23. 23. ModelosdeexcelenciaenlagestióndelasEE.LL. Calidadenlagestiónpúblicalocal.Zamora,15-17denoviembrede2010 03 21 02 Sistemasdepuntuaciónypanelesdeevaluación MarcoComúndeEvaluación(CAF) Ofrecer información e indicios sobre la dirección a seguir para desarrollar actividades de mejora. Medir el propio progreso, cuando se realizan autoevaluaciones periódicas con CAF, todos los años o cada dos años, lo que es considerado una buena práctica según la mayoría de los enfoques de calidad. Identificar Buenas Prácticas a partir de puntuaciones altas para los Agentes Facilitadores y para los Resultados. Una puntuación alta de los Resultados indica, generalmente, la existencia de Buenas Prácticas en los Agentes Facilitadores. Ayudar a encontrar asociados válidos para aprender de ellos (Benchmarking: cómo nos comparamos y Benchlearning: qué aprendemos unos de otros). Asignar una puntuación a cada subcriterio y criterio del modelo CAF tiene 4 propósitos principales: 1.- 2.- 3.- 4.-
  24. 24. ModelosdeexcelenciaenlagestióndelasEE.LL. Calidadenlagestiónpúblicalocal.Zamora,15-17denoviembrede2010 03 22 02 Sistemasdepuntuaciónypanelesdeevaluación MarcoComúndeEvaluación(CAF) Sistemadepuntuaciónclásico Subcriterios de los Agentes Facilitadores Planificar Desarrollar Controlar Actuar PDCA Fase No hacemos nada en este campo. No tenemos información, o es muy anecdótica. Hemos definido un plan de acción. Estamos implantando o aplicando el plan de acción Controlamos o revisamos si estamos haciendo las cosas bien y de la forma correcta A partir del control de la revisión, ajustamos lo que sea necesario. Todo lo que hacemos, lo planificamos, lo implantamos, lo controlamos y lo ajustamos sistemáticamente y aprendemos de otros. Estamos en un proceso de mejora continua en este campo. Puntuación 0 - 10 11 - 30 31 - 50 51 - 70 71 - 90 91 - 100
  25. 25. ModelosdeexcelenciaenlagestióndelasEE.LL. Calidadenlagestiónpúblicalocal.Zamora,15-17denoviembrede2010 03 23 02 Sistemasdepuntuaciónypanelesdeevaluación MarcoComúndeEvaluación(CAF) Sistemadepuntuaciónclásico Subcriterios de Resultados No medimos resultados o no tenemos información disponible. Se miden resultados y éstos muestran tendencias negativas o los resultados no alcanzan los objetivos relevantes. Los resultados muestran tendencias estacionarias o se alcanzan algunos objetivos relevantes. Los resultados muestran un progreso sostenido o se alcanzan la mayoría de los objetivos relevantes. Los resultados muestran un progreso sustancial o se alcanzan todos los objetivos relevantes. Se logran resultados excelentes y sostenidos. Se alcanzan todos los objetivos relevantes. Se hacen comparaciones y éstas son favorables, con organizaciones relevantes para todos los resultados clave. Puntuación 0 - 10 11 - 30 31 - 50 51 - 70 71 - 90 91 - 100
  26. 26. ModelosdeexcelenciaenlagestióndelasEE.LL. Calidadenlagestiónpúblicalocal.Zamora,15-17denoviembrede2010 03 24 02 Sistemasdepuntuaciónypanelesdeevaluación MarcoComúndeEvaluación(CAF) Sistemadepuntuaciónafinado 0 - 11 Planificar Desarrollar Controlar Actuar Fase 11 - 30 31 - 50 51 - 70 71 - 90 91 - 100 SubcriteriosdeAgentes Facilitadores,donde: 0.-Sinevidencias 100.-Evidenciasexcelentes comparadasconotras organizaciones 0 - 11 Tendencias Objetivos 11 - 30 31 - 50 51 - 70 71 - 90 91 - 100 SubcriteriosdeResultados, donde: 0.-Nohaymediciones 100.-Comparaciones positivasparatodoslos resultadosrelevantes
  27. 27. ModelosdeexcelenciaenlagestióndelasEE.LL. Calidadenlagestiónpúblicalocal.Zamora,15-17denoviembrede2010 03 25 03 DiezpasosparamejorarorganizacionesconelCAF MarcoComúndeEvaluación(CAF) FASE 1. El punto de partida Paso 1. Decidir cómo organizar y planificar la autoevaluación * Garantizar que los directivos toman la decisión consultando con la organización * Definir el alcance y el enfoque de la autoevaluación * Elegir el panel de puntuación * Designar un director del proyecto Paso 2. Comunicar el proyecto de autoevaluación * Definir e implantar un plan de comunicación * Fomentar la participación de los empleados en la autoevaluación * Comunicar a los grupos de interés las diferentes fases del proyecto FASE 2. El proceso de autoevaluación Paso 3. Constituir uno o más equipos de autoevaluación * Decidir el número de equipos de autoevaluación * Formar un equipo de autoevaluación que sea relevante para toda la organización en relación a un conjunto de criterios * Nombrar el/los cordinador/es de el/los equipo/s * Decidir si los directivos deben formar parte del equipo de evaluación
  28. 28. ModelosdeexcelenciaenlagestióndelasEE.LL. Calidadenlagestiónpúblicalocal.Zamora,15-17denoviembrede2010 03 26 03 DiezpasosparamejorarorganizacionesconelCAF MarcoComúndeEvaluación(CAF) Paso 4. Organizar la formación * Preparar información y actividades formativas para el equipo directivo * Preparar información y actividades formativas para el equipo de autoevaluación * El director del proyecto elabora una lista con los documentos más importantes * Identificar a los grupos de interés clave, los productos y servicios que se entregan o se prestan y los procesos clave. Paso 5. Realizar la autoevaluación * Realizar la evaluación individual * Lograr el consenso del equipo * Asignar las puntuaciones Paso 6. Redactar el informe con los resultados de la autoevaluación FASE 3. Plan de mejora y priorización Paso 7. Redactar un plan de mejora * Priorizar las acciones de mejora * Diferenciar las acciones dentro de un calendario realista * Integrar el plan de acción en el proceso habitual de planificación estratégica
  29. 29. ModelosdeexcelenciaenlagestióndelasEE.LL. Calidadenlagestiónpúblicalocal.Zamora,15-17denoviembrede2010 03 27 03 DiezpasosparamejorarorganizacionesconelCAF Paso 8. Comunicar el plan de mejora Paso 9. Implantar el plan de mejora * Definir un enfoque coherente de control y evaluación de las acciones de mejora, basado en el ciclo PDCA * Nombrar un responsable de cada acción de mejora * Utilizar habitualmente las herramientas de gestión adecuadas Paso 10. Planificar la siguiente autoevaluación * Evaluar las acciones de mejora por medio de una nueva autoevaluación MarcoComúndeEvaluación(CAF)
  30. 30. ModelosdeexcelenciaenlagestióndelasEE.LL. Calidadenlagestiónpúblicalocal.Zamora,15-17denoviembrede2010 04 28 MarcodeEvaluación,AprendizajeyMejora(EVAM).Presentación ModelodeEvaluación,AprendizajeyMejora(EVAM) Modelo de Excelencia desarrollado y promovido por la Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los Servicios (AEVAL), dependiente del Ministerio de Administraciones Públicas. El Modelo EVAM, permite, por un lado, realizar un diagnóstico de las organizaciones con una metodología propia, desarrollada sobre la base de las experiencias acumuladas en procesos de autoevaluación y Modelos de referencia aplicados en la Administración Pública (EFQM, CAF, ISO, etc.), así como asociar actuaciones concretas para favorecer la mejora continua y valorar la madurez organizativa orientando, de esta manera, la planificación de las líneas de actuación futuras. Este Modelo plantea, por tanto, un avance de la mejora gradual de las organizaciones a través de la aplicación de criterios de calidad.
  31. 31. ModelosdeexcelenciaenlagestióndelasEE.LL. Calidadenlagestiónpúblicalocal.Zamora,15-17denoviembrede2010 04 29 MarcodeEvaluación,AprendizajeyMejora(EVAM).Presentación ModelodeEvaluación,AprendizajeyMejora(EVAM) Promover el proceso de autoevaluación en las organizaciones de las Administraciones Públicas Poner a su disposición un instrumento inicial de evaluación para favorecer los primeros pasos en la mejora y el camino a la Excelencia Suministrar a estas organizaciones las metodologías y acciones a seguir que permitan el avance en la mejora de la gestión Realizar, en su caso, la evaluación externa de las organizaciones que no han iniciado su autoevaluación. Objetivos del EVAM: * * * *
  32. 32. ModelosdeexcelenciaenlagestióndelasEE.LL. Calidadenlagestiónpúblicalocal.Zamora,15-17denoviembrede2010 01 EstructuradelmodeloEVAM 30 04 ModelodeEvaluación,AprendizajeyMejora(EVAM) Definición de la política y estrategia de la organización, basada en políticas públicas e identificación de los directivos/responsables. Desarrollo de la política y estrategia a través de planes y proyectos que expliciten los objetivos organizativos y su comunicación. Revisión y actualización de la política y estrategia a través del liderazgo. Identificación, gestión y mejora de los procesos conforme a la política y estrategia. Diseño y desarrollo de los servicios basándose en las necesidades y expectativas de los clientes/ciudadanos/usuarios de los servicios. Gestión de Recursos adecuada a la política y estrategia organizativa: * Recursos Humanos * Recursos Materiales * Alianzas Determinación de mecanismos de seguimiento del grado de cumplimiento de la política y estrategia organizativa. Planificación y desarrollo de las mejoras en función de los resultados para garantizar la consecución de la política y estrategia organizativa. La lógica subyacente es la del ciclo PDCA: * * * * * * * *
  33. 33. ModelosdeexcelenciaenlagestióndelasEE.LL. Calidadenlagestiónpúblicalocal.Zamora,15-17denoviembrede2010 01 EstructuradelmodeloEVAM 04 ModelodeEvaluación,AprendizajeyMejora(EVAM) 100 100 100 100 100 Eje 1: Política, Planificación y Estrategia a través del Liderazgo Eje 4: Alianzas y Recursos Eje 2: Procesos Eje 3: Personas Eje 5: Resultados Eje transversal: Comunicación 31
  34. 34. ModelosdeexcelenciaenlagestióndelasEE.LL. Calidadenlagestiónpúblicalocal.Zamora,15-17denoviembrede2010 04 32 ModelodeEvaluación,AprendizajeyMejora(EVAM) EJES: Factores críticos básicos en el funcionamiento de una organización. El modelo se compone de 5 Ejes, además de un eje Transversal que subyace a lo largo del modelo, el Eje de Comunicación. ASPECTOS: Subdivisiones contenidas en cada uno de los Ejes. El Modelo se compone de 16 Aspectos. CUESTIONES: Propuestas concretas que se integran en cada Aspecto y que han de contestarse con las evidencias encontradas durante la evaluación. El número de Cuestiones en las que se divide el Modelo es de 34. Elementos del modelo EVAM: * * * 01 EstructuradelmodeloEVAM
  35. 35. ModelosdeexcelenciaenlagestióndelasEE.LL. Calidadenlagestiónpúblicalocal.Zamora,15-17denoviembrede2010 04 33 ModelodeEvaluación,AprendizajeyMejora(EVAM) Autoevaluación Autoevaluación asistida Dos formas: * * 02 EvaluacióndelmodeloEVAM Cuestionario de aproximación a la evaluación Cuestionario de evaluación Dos etapas: * * Herramienta sencilla y asequible de diagnóstico.
  36. 36. ModelosdeexcelenciaenlagestióndelasEE.LL. Calidadenlagestiónpúblicalocal.Zamora,15-17denoviembrede2010 3404 ModelodeEvaluación,AprendizajeyMejora(EVAM) 02 EvaluacióndelmodeloEVAM La organización realiza mediciones periódicas Los clientes / usuarios / ciudadanos de los servicios que presta la organización están identificados. La política y estrategia de la organización están definidas Eje 1: Política, Planificación y Estrategia a través del liderazgo 1.a 1.b Los procesos de la organización están identificados Eje 2: Procesos 2.a La organización emprende acciones propias en materia de gestión de personal Eje 3: Personas 3.a Las necesidades de recursos para el correcto despliegue de los procesos están identificadas. Eje 4: Alianzas y Recursos 4.a Eje 5: Resultados 5.a Cuestionariodeaproximación
  37. 37. ModelosdeexcelenciaenlagestióndelasEE.LL. Calidadenlagestiónpúblicalocal.Zamora,15-17denoviembrede2010 3504 ModelodeEvaluación,AprendizajeyMejora(EVAM) 02 EvaluacióndelmodeloEVAM Preguntas Cuestionariodeevaluación Verificar si Criterios Qué/por qué * Se sigue una lógica clara. * Se ha definido la forma de actuar. * Las decisiones y los proyectos se centran en las necesidades de los grupos de interés. * Las iniciativas apoyan la Política, Planificación y Estrategia. * Los planes y proyectos están implantados en todas las áreas relevantes * La implantación se realiza de manera estructurada, y coherente con la Planificación y con la Estrategia * Se mide periódicamente la eficacia de los proyectos y de su implantación. * Se utilizan actividades de aprendizaje para identificar mejores prácticas y oportunidades de mejora. * Se priorizan, planifican e implantan las mejoras. * El rendimiento es bueno y sostenido. * Los objetivos se alcanzan. * Los resultados son consecuencia de los planes o proyectos. * Los resultados abarcan todas las áreas relevantes. Cómo/dónde Relevancia de los datos/ indicadores utilizados Evaluación y Revisión Se han establecido mediciones/ indicadores 1 - 4 1 - 4 1 - 4 5 5
  38. 38. ModelosdeexcelenciaenlagestióndelasEE.LL. Calidadenlagestiónpúblicalocal.Zamora,15-17denoviembrede2010 3604 02 EvaluacióndelmodeloEVAM Cuestionariodeevaluación ModelodeEvaluación,AprendizajeyMejora(EVAM) Puntuación Sin evidencias o anegdóticas Algunas evidencias Bastantes evidencias Evidencias claras Evidencia total 0 - 20 20 - 40 40 - 70 70 - 90 90 - 100 Puntuaciónparacadacuestión
  39. 39. ModelosdeexcelenciaenlagestióndelasEE.LL. Calidadenlagestiónpúblicalocal.Zamora,15-17denoviembrede2010 3704 03Propuestadeactividades e Informe de Evaluación ModelodeEvaluación,AprendizajeyMejora(EVAM) El modelo ofrece, para cada cuestión, una propuesta de actividades concretas a desarrollar por las organizaciones (recomendaciones) para, en su caso, dar cumplimiento a los Aspectos determinados en el Modelo EVAM. Estas recomendaciones se incuyen en el informe de evaluación junto con el análisis de los puntos fuertes y áreas de mejora derivados del análisis
  40. 40. ModelosdeexcelenciaenlagestióndelasEE.LL. Calidadenlagestiónpúblicalocal.Zamora,15-17denoviembrede2010 3804 04 Anexosdelmodelo El modelo incluye un Documento Marco y una serie de Manuales de Actuación para facilitar la interpretación de las recomendaciones y el despliegue del Modelo de Evaluación ModelodeEvaluación,AprendizajeyMejora(EVAM)
  41. 41. ModelosdeexcelenciaenlagestióndelasEE.LL. Calidadenlagestiónpúblicalocal.Zamora,15-17denoviembrede2010 05 39 ModeloCiudadanía.Presentación ModeloCiudadanía Modelo de Excelencia desarrollado y promovido por el Observatorio de la Calidad de los Servicios Públicos, en un principio, como herramienta de evaluación para el Premio Ciudadanía. En un proyecto respaldado por la FEMP se elaboró un Cuestionario de Evaluación que pudiesen utilizar las organizaciones antes de utilizar modelos de mayor complejidad en su implantación de gestión de la calidad. El OCSP ha promovido la creación de la International Foundation for Quality Agreements (IFQA), cuya misión es poner en valor la evaluación externa e independiente de los Compromisos de Calidad, de un modo singular los recogidos en las Cartas de Servicio.
  42. 42. ModelosdeexcelenciaenlagestióndelasEE.LL. Calidadenlagestiónpúblicalocal.Zamora,15-17denoviembrede2010 05 40 01 ConceptospropiosdelModeloCiudadanía Mismos principios fundamentales que los otros modelos: Gestión por Procesos, Implicación de las Personas, Mejora Continua, Desarrollo de Alianzas y Responsabilidad Social. Se amplía el concepto de Orientación al Cliente (Ciudadano) con Entorno y Sociedad Se amplía el concepto de Liderazgo con Liderazgo Político La Orientación a Resultados ciñe su constatación al análisis de la satisfacción de los Recursos Humanos, los Ciudadanos, el Entorno y la Sociedad Mayor importancia de la Comunicación, imprescindible en la construcción de las expectativas y en la asunción de compromisos Nuevo concepto, la Conectividad: necesidad de establecer puentes entre los propios servicios de una organización y con otras Administraciones, a fin de superar las fracturas competenciales * * * * * * ModeloCiudadanía
  43. 43. ModelosdeexcelenciaenlagestióndelasEE.LL. Calidadenlagestiónpúblicalocal.Zamora,15-17denoviembrede2010 02 Valoresdereferencia Para el Modelo Ciudadanía, una organización pública de Calidad es aquella: 1.- Que entre sus objetivos programáticos e institucionales incluye obtener la satisfacción de sus empleados, clientes y de la ciudadanía. 2.- Que favorece que sus líderes políticos expresen su compromiso con esos objetivos, se anticipen a los problemas de la organización y a laevolución de las necesidades de la ciudadanía. 3.- Que fomenta que sus directivos se impliquen en la mejora continua para alcanzar los resultados establecidos y gestionen dando ejemplo y tomando decisiones sobre hechos y datos. 4.- Que planifica, identifica prioridades, mide y evalúa sus efectos, innova y rediseña los servicios que presta. 5.- Que actúa complementariamente, promueve la cultura de la colaboración y supera las fracturas competenciales. 6.- Que promueve la participación de los empleados y reconoce a quienes se esfuerzan. 7.- Que gestiona sus recursos materiales defendiendo el interés público. 8.- Que incorpora herramientas tecnológicas a las funciones más próximas a la perspectiva de la ciudadanía. 9.- Que tiene un buen sistema de información y seguimiento del gasto público que permite tomar decisiones sobre datos fiables. 10.- Que establece relaciones fructíferas con otras instituciones u organizaciones. ModeloCiudadanía 05 41
  44. 44. ModelosdeexcelenciaenlagestióndelasEE.LL. Calidadenlagestiónpúblicalocal.Zamora,15-17denoviembrede2010 02 Valoresdereferencia 11.- Que evidencia el respeto por el entorno y por el Medio ambiente y desarrolla políticas de ahorro de recursos escasos. 12.- Que invierte en formación de sus empleados y en desarrollo de los conocimientos. 13.- Que analiza las expectativas de la sociedad y escucha a la ciudadanía estableciendo mecanismos activos de participación. 14.- Que interactúa, se integra en el entorno, sus organizaciones, los actores y los grupos interesados, y evalúa sus relaciones. 15.- Que incorpora a su política de recursos humanos el estudio del clima laboral y las opiniones de sus empleados. 16.- Que establece índices y recoge la perspectiva de los clientes, incluyendo sus quejas y sugerencias, para rediseñar los servicios y reconocer a las unidades que cumplen con los objetivos. 17.- Que impulsa la creatividad y la innovación en sus procesos. 18.- Que define normas y estándares, que establece o adopta métodos y procedimientos, que los mide, revisa y mejora. 19.- Que cohesiona la organización con un sistema de comunicación interna. 20.- Que publica las características de los servicios que presta y ofrece datos sobre el cumplimiento de sus objetivos y la percepción ciudadana. ModeloCiudadanía 05 42
  45. 45. ModelosdeexcelenciaenlagestióndelasEE.LL. Calidadenlagestiónpúblicalocal.Zamora,15-17denoviembrede2010 03 EstructuradelModeloCiudadanía ModeloCiudadanía 05 43 Eje de la Comunicación Plano de los Procesos y la Metodología C. Externa C. Interna Satisfacción de la Sociedad Satisfacción de los Ciudadanos Satisfacción del Entorno Satisfacción de los RR.HH. Procesos Metodología RR.Humanos RR.Materiales RR. Tecnológicos RR.Económicos RR.Relacionales RR.Medioambientales RR.del Conocimiento Marco programático y competencial Liderazgo político Conectividad Liderazgo directivo Planificación Estratégica Bloque de los Efectos Círculo de los Recursos Base de la Planificación y el Liderazgo
  46. 46. ModelosdeexcelenciaenlagestióndelasEE.LL. Calidadenlagestiónpúblicalocal.Zamora,15-17denoviembrede2010 ModeloIberoamericano ModeloIberoamericano 06 44 Liderazgo y estilo de gestión 140 Política y estrategia 100 Desarrollo de las personas 140 Resultados globales 110 Recursos y Asociados 100 Clientes 120 Resultados de clientes 110 Resultado desarrollo personas 90 Resultados sociedad 90 Innovación y mejora continua Procesos facilitadores 600 puntos Resultados 400 puntos
  47. 47. ModelosdeexcelenciaenlagestióndelasEE.LL. Calidadenlagestiónpúblicalocal.Zamora,15-17denoviembrede2010 Otrosinstrumentosdeevaluaciónymejora Otrosinstrumentosdeevaluaciónymejora 07 45 UNE-EN-ISO 9001 (familia normas 9000) UNE-EN-ISO 66182 Cartas de servicios
  48. 48. muchasgracias porsuatención Raúl Tarrío rtarrio@bracamonte.org www.bracamonte.org

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