Servicio magnífico

1,580 views
1,355 views

Published on

Presentación empleada en el Seminario Vip En la búsqueda del servicio magnífico

Published in: Business
0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
1,580
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
66
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Servicio magnífico

  1. 1. rsmarketingc<br />@ulayol<br />www.yolmerromerososa.blogspot.com<br />SEMINARIO VIP<br />EN LA BÚSQUEDA DEL SERVICIO MAGNÍFICO<br />LIC. MSC. MBA. YOLMER ROMERO SOSA<br />PROFESOR FACES-ULA<br />DIRECTOR EJECUTIVO RS MARKETING<br />
  2. 2. ESTACIÓN I<br />EL SERVICIO Y SU NATURALEZA<br />
  3. 3. Servicios: “Repárelo”<br />Servicios: “Ayúdeme” <br />Servicios de<br /> “Valor Agregado”<br />Servicios como<br /> “Esfuerzo dirigido”<br />
  4. 4. Reputación de la empresa<br />Atención<br />Prestador de servicio<br />Producto<br />Imagen<br />
  5. 5.
  6. 6. ESTACIÓN II<br />EL SERVICIO Y LOS MOMENTOS DE LA VERDAD<br />
  7. 7. Usted, en realidad es el momento de la verdad.<br />Manejar el servicio significa hacer que la mayor cantidad de momentos de la verdad posible salgan bien.<br />
  8. 8. Termina sólo temporalmente cuando el cliente considera que el servicio esta completo.<br />¿Cuántas oportunidades tiene usted para ganar puntos?<br /> ¿Cuáles son los diferentes puntos de contacto en que el cliente hace un juicio sobre su empresa?<br />Inventario de momentos de la verdad<br />Comienza en el primer punto de contacto entre el cliente y su organización.<br />
  9. 9. ESTACIÓN III<br />EL TRIANGULO DEL SERVICIO<br />
  10. 10.
  11. 11. Percepciones del cliente<br />Servicios invisibles<br />Servicios visibles<br />Se paga caro pasar por alto las motivaciones del cliente<br />Conocerle<br />Aportarle soluciones<br />Es egoísta<br />Determinan las <br />percepciones de calidad<br />del servicio<br />
  12. 12. Posicionamiento<br />¿En qué actividad se está?<br />Concepto de servicio. Propósito para el cliente.<br />Visión<br />Capacidad de ver la selva a través de los árboles.<br /><ul><li> Fórmula característica para la prestación de un servicio.
  13. 13. Premisa de beneficio bien escogida que tiene valor para el cliente y que establece una posición competitiva real.</li></ul>Estrategia<br />Canaliza los esfuerzos del talento humano hacia los servicios enfocados en el beneficio, que se distingan a los ojos del cliente.<br />Principio organizacional<br />Concepto estratégico<br />Describe el valor que se va a ofrecer. (Experiencia del cliente).<br />
  14. 14.
  15. 15. Debe procurarse el desarrollo de un sistema amable para el cliente<br />Método para proyectar el sistema total de servicios de tal manera de que se maximice su eficiencia.<br />Empieza y termina con sus necesidades, sus expectativas y sus motivaciones.<br />Se planifica en torno a facilitarle las cosas al cliente.<br />
  16. 16. Derivado de la estrategia de servicios<br />El paquete de servicios es la suma total de los bienes, servicios y experiencias ofrecidos al cliente.<br />
  17. 17. Cultura<br />de<br />servicio<br />Cultura<br />de<br />servicio<br />Los últimos dos metros<br />Los momentos de la verdad<br />La experiencia del cliente<br />
  18. 18. Una cosa es que la gente de la línea de contacto con el público adquiera una disposición orientada hacia el cliente y otra es vender ese evangelio a los que no tienen contacto con él.<br />
  19. 19. Empresa<br />Marketing interno:<br />Posibilitar las promesas<br />Marketing externo:<br />Formulando las promesas<br />Clientes<br />Empleados<br />Marketing interactivo: <br />Cumpliendo las promesas<br />
  20. 20. ANTES DE ENTRAR<br />AL ENTRAR<br />La evidencia física determina la evaluación de calidad del servicio<br />Caso de estudio: Restaurante<br />
  21. 21. ESTACIÓN IV<br />LA ÓPTICA DEL SERVICIO AL CLIENTE<br />
  22. 22. CONCEPCIONES DEL SERVICIO: Una visión del tercer mundo<br />El que presta<br />un servicio <br />extrae <br />algo de la<br />persona a <br />quien<br />sirve, le saca <br />algo,<br />le chupa algo.<br />Expresa su<br />reconocimiento<br />a la <br />superioridad<br />del otro a<br />través de <br />acciones<br />que <br />socialmente<br />se consideran<br />degradantes<br />Chupamedias<br />ATENDER<br />(Prestar <br />servicios)<br />Jalamecates<br />Lambon<br />“EL SERVICIO ES TRABAJO PARA SERES INFERIORES”<br />
  23. 23. EL SERVICIO COMO FUNDAMENTO DE CRECIMIENTO PSICOLÓGICO<br />MOTIVACIÓN<br />DE PODER<br />MOTIVACIÓN<br />DE LOGRO<br />Experticia<br />Autocontrol <br />Eficiencia<br />Excelencia<br />Fortaleza <br />interna<br />Asertividad<br />
  24. 24. EL SERVICIO COMO INTERACCIÓN PERSONAL<br />Cuando se sirve genuinamente se expresan elementos esenciales de nuestra humanidad.<br />Entrega<br />Capacidad<br />de compartir<br />Motivo de<br />afiliación<br />Amor<br />Capacidad<br />de ayudar<br />El servicio a los demás es<br />una de las conductas más humanizantes<br />que pueda imaginarse<br />
  25. 25. ESTACIÓN V<br />EL SERVICIO MAGNÍFICOVISTO DESDE LA LÍNEADEL FRENTE<br />
  26. 26. PRINCIPIOS DE UN SERVICIO MAGNÍFICO: 7 habilidades deseables<br />Conocimiento profundo de tareas u oficios y su correcta aplicación<br />Experticia<br />Confianza en que el cliente verá sus expectativas cubiertas. Que el servicio será prestado de manera puntual y fiable.<br />Confiabilidad<br />Actividades de equipo coordinadas y enmarcadas dentro del mismo objetivo<br />Trabajo en equipo<br />Verbal y no verbal. El servicio y la atención se brindan mediante una interacción social.<br />Comunicación eficiente<br />Percibir correctamente las necesidades de otros. Empatía. (Ponerse en el lugar del otro)<br />Sensibilidad ante necesidades de otros<br />Ofrecer ayuda. Trabajar en equipo. Aportar. Servir.<br />Cooperación<br />Actividad. Acción. Disfrute.<br />Entusiasmo<br />
  27. 27. PARA UN SERVICIO MAGNÍFICO SE REQUIERE<br />El mejor personal<br />Amor por el trabajo<br />..Y el arte de un buen prestador de servicios<br />Los mejores productos<br />Amor por el cliente<br />
  28. 28. DETERMINANTES DEL SERVICIO MAGNÍFICO<br />Agilidad, importancia y atención.<br />Capacitación y conciencia<br />Amabilidad, asesoría y comunicación<br />oportuna.<br />Calidad y precios competitivos<br />Simpatía<br />Corto tiempo de respuesta<br />Servicio personalizado<br />Facilidad<br />
  29. 29. LA NUEVA VISIÓN DEL CLIENTE<br />1.- Es una persona con sentimientos e inteligencia a quien <br />debemos tratar con respeto.<br />2.- Es el propósito de nuestro trabajo, no un estorbo.<br />3.- Es la persona de quien dependemos para hacer nuestro <br />trabajo.<br />4.- Es la razón de ser del negocio.<br />5.- Es, en cierto modo, la persona más importante del negocio.<br />
  30. 30. ¿Y cuando se queje?<br />Cuando las quejas se atienden bien, se convierten en promoción positiva para el negocio.<br />Escuche cuidadosamente y con interés<br />Simpatice con él, tratando de entenderlo<br />Comuníquese preguntando amablemente<br />Interésese por encontrar una verdadera solución (Caricatura)<br />
  31. 31. ¿Y cuando se queje?<br />Su prioridad debe ser la solución al problema del clientes<br />Discúlpese, si fuere el caso, sin culpar a nadie.<br />Resuelva con medidas fáciles para el cliente, y en la medida de lo posible, también para usted.<br />Anticípese a las quejas y reclamos.<br />Satisfaga al cliente y asegúrese que así fue. <br />
  32. 32. ESTACIÓN VI<br />LIDERAZGO Y TRABAJOEN EQUIPO<br />
  33. 33. PARA UN BUEN SERVICIO, UN LÍDER<br /><ul><li>Se requiere una visión de trabajo en la </li></ul>que merezca la pena creer.<br /><ul><li>Una visión que plantee un reto.
  34. 34. Espíritu de equipo y conciencia de la </li></ul>necesidad del apoyo mutuo.<br /><ul><li>Creatividad y voluntad de cambio para </li></ul>romper esquemas.<br /><ul><li>Estímulo hacia la búsqueda del avance, </li></ul>progreso y éxito.<br />Sin un liderazgo estimulante prevalecerá la mediocridad.<br />Debemos hacer líderes en todos los niveles de la organización. <br />
  35. 35. TRABAJO EN EQUIPO<br />El trabajo en equipo es esencial para lograr la excelencia en el servicio<br />Actitud de ayuda Comunicación regular, franca y sincera Confianza hacia los demás<br />Implica trabajo en colaboración por alcanzar un objetivo de elevado sentido<br />Sentimientos de trabajar en colaboración en lugar de competir entre si (Video)<br />
  36. 36. TRABAJO EN EQUIPO (Video)<br />
  37. 37. DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE SERVICIO<br />Dimensiones<br />Construcción del cliente<br />%<br />Me cumplen lo prometido<br />Los servicios son realizados de manera responsable<br />y puntual<br />Confiabilidad<br />32%<br />Muestran disposición a servirme<br />Quieren ayudarme y proveerme el servicio ya<br />22%<br />Prontitud<br />He tomado la decisión correcta<br />Los empleados saben lo que están haciendo y me <br />Transmiten seguridad y confianza<br />19%<br />Seguridad<br />Comprenden mis necesidades<br />La atención es individualizada y me siento comprendido<br />como cliente.<br />16%<br />Empatía<br />Me gusta lo que veo de la empresa<br />Las oficinas y los equipos son funcionales. El personal<br />es agradable y colaborador.<br />11%<br />Elementos tangibles<br />
  38. 38. rsmarketingc<br />@ulayol<br />www.yolmerromerososa.blogspot.com<br />GRACIAS POR SU ATENCIÓN<br />

×