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INTERNATIONAL WEBMASTERS ASSOCIATION                  http://www.iwa.itPartecipazioni internazionali                      ...
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Le “nuove norme” per le PAIl Codice della P.A. Digitale(Dlgs. 7 marzo 2005 n. 82 e successive modifiche)• Nuovi diritti di...
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Fonte: http://www.sustainablesushi.net/wp-content/uploads/2009/07/hair-out-714605.jpg
Linee guida per i siti Web delle P.A.Edizione 2011• sono lo strumento per il miglioramento continuo  della qualità dei sit...
Vademecum Qualità PA       http://egov.formez.it/content/vademecum-misurazione-della-qualit%C3%A0-dei-siti-web-delle-pa   ...
Cos’è la qualitàLa qualità è il punto di incontro tra diverseesigenze che possono ricondursi principalmente atre:   • l’ef...
Cos’è la qualitàPer il cliente  • design, sensazioni comunicate dal prodotto,      affidabilità, ecc.  • valore (qualità r...
Qualità del Web•   Il tema della qualità del web è, insieme all’accessibilità, alla partecipazione e alla    comunicazione...
Qualità del Web  – La Direttiva 24 ottobre 2005 del Ministro per la funzione pubblica    sulla semplificazione del linguag...
Qualità del Web  Direttiva 27 luglio 2005• statuisce la priorità del canale web rispetto agli altri individuati,  ritenend...
Perché è importante?• I siti Web sono il mezzo primario di  comunicazione, il più accessibile e meno  oneroso, attraverso ...
Perché è importante?• I siti Web devono offrire all’utenza cui si  rivolgono servizi, sia di tipo informativo che  transaz...
Metodi per la rilevazione e il confronto della qualità deisiti web della PA   –Valutazione degli utenti   –Indici di quali...
Valutazione degli utenti• Con la Direttiva 24 marzo 2004 sulla rilevazione della qualità  percepita dai cittadini, si è in...
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Valutazione degli utenti• Mettiamoci la faccia• È un’iniziativa pilota promossa dal Ministro per la pubblica  amministrazi...
Valutazione degli utenti• La customer satisfaction per i servizi multicanale• Sono state redatte e sono attualmente dispon...
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Valutazione degli utenti• Per monitorare la soddisfazione degli utenti in relazione ai propri siti  web, si raccomanda all...
Indici di qualità e benchmarking• La metodologia si basa sulla elaborazione di sei indici che  rappresentano la rispondenz...
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Bussola della trasparenza                                                     E’ Un’iniziativa del:                       ...
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I primi risultati….                                                       3/20           Misurare la qualità dei siti Web ...
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Indici di qualità e benchmarkingFigura 1 - Rappresentazione radiale degli indicatori di qualità                           ...
Dalla misurazione alle azioni di miglioramentoLa misurazione della qualità osservabile non è l’unicaattività utile al migl...
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La parola ai cittadini                                                      3/20          Misurare la qualità dei siti Web...
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Misurare la qualità dei siti web delle PA

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(Seminario a SMAU Milano 2012 - 18 ottobre 2012) Il termine qualità viene spesso affiliato a prodotti e servizi aziendali. Da parecchi anni il tema della qualità è centrale nelle politiche di valutazione del personale e delle performance delle P.A. In questo seminario sarà presentata la metodologia di valutazione ufficiale della qualità dei siti delle PA, con esempi di buone e cattive erogazioni di informazioni e servizi.

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  1. 1. Misurare la qualità dei siti Web delle PA Dalle Linee guida al Vademecum Qualità: oneri e onori di una PA che cambia Roberto Scano – http://robertoscano.info 3/20 /2009/05/12 Titolo della qualità dei siti Misurare la presentazione Web delle PA
  2. 2. INTERNATIONAL WEBMASTERS ASSOCIATION http://www.iwa.itPartecipazioni internazionali Prima associazione al mondo (dal 1996) che raggruppa chi lavora nel Web, sia nel settore pubblico che privato Obiettivo di IWA è creare rete tra i soci, partecipare allevoluzione della rete e divulgare conoscenza tramite i soci conPartecipazioni nazionali eventi ed iniziative media partner 3/20 /20 09/05/12 Misurare la qualità dei siti Web delle PA Titolo della presentazione
  3. 3. INTERNATIONAL WEBMASTERS ASSOCIATION http://www.iwa.it Perché associarsi media partner 1 rete tra professionisti partecipazione a gruppi di lavoro anche 2 internazionali convenzioni per tutela professionalità 3 (esempio: studi legali) quota speciale SMAU: euro 50,00 presso stand IWA 3/20 /2009/05/12 Misurare la qualità dei siti Web delle PA Titolo della presentazione
  4. 4. 3/20Misurare la qualità dei siti Web delle PA
  5. 5. Le “nuove norme” per le PAIl Codice della P.A. Digitale(Dlgs. 7 marzo 2005 n. 82 e successive modifiche)• ha imposto un vero percorso di cambiamento, prevedendo tra l’altro, che il canale preferenziale per l’interazione tra Pubblica Amministrazione ed utenti debba essere, in prevalenza, la Rete Internet. http://www.digitpa.gov.it/sites/default/files/CAD_lgs_235_2010.pdf 3/20 /2009/05/12 Misurare la qualità dei siti Web delle PA Titolo della presentazione
  6. 6. http://verticalforex.com/wp-content/uploads/2011/07/atlanta_computer_school_happy_people.jpg 3/20Misurare la qualità dei siti Web delle PA
  7. 7. http://www.benbruno.com/wp/assets/caveman.jpg 3/20Misurare la qualità dei siti Web delle PA
  8. 8. 3/20Misurare la qualità dei siti Web delle PA http://img3.visualizeus.com/thumbs/2b/9a/typography,attitude,glasses,philosophy,photo,stuck-2b9ad2f5cec14088352f8bbd512a29c4_h.jpg
  9. 9. Le “nuove norme” per le PAIl Codice della P.A. Digitale(Dlgs. 7 marzo 2005 n. 82 e successive modifiche)• Nuovi diritti digitali • diritto all’uso delle tecnologie (art. 3) • diritto all’accesso e all’invio di documenti digitali (art. 4) • diritto ad effettuare qualsiasi pagamento in forma digitale (art. 5) • diritto a ricevere qualsiasi comunicazione pubblica per e-mail (art. 6) • diritto alla qualità del servizio e alla misura della soddisfazione (art. 7) • diritto all’alfabetizzazione informatica (art. 8) • diritto alla partecipazione (art. 9) • diritto a trovare on-line tutti i moduli e i formulari validi e aggiornati (art. 57) 3/20 /2009/05/12 Misurare la qualità dei siti Web delle PA Titolo della presentazione
  10. 10. Le “nuove norme” per le PAIl Codice della P.A. Digitale(Dlgs. 7 marzo 2005 n. 82 e successive modifiche)• Nuovi doveri digitali • disponibilità dei dati (artt. 50-51) • accesso telematico (art. 52) • siti internet delle Amministrazioni (artt. 53-54) • moduli e formulari in rete (art. 57)• Dati obbligatori • Informazioni relative alla struttura degli uffici • Trasparenza, valutazione e merito • Procedimenti amministrativi e servizi on line • Pubblicità legale 3/20 /2009/05/12 Misurare la qualità dei siti Web delle PA Titolo della presentazione
  11. 11. Le “nuove norme” per le PA… e molte altre 3/20 /2009/05/12 Misurare la qualità dei siti Web delle PA Titolo della presentazione
  12. 12. 3/20Misurare la qualità dei siti Web delle PA
  13. 13. Fonte: http://www.sustainablesushi.net/wp-content/uploads/2009/07/hair-out-714605.jpg
  14. 14. Linee guida per i siti Web delle P.A.Edizione 2011• sono lo strumento per il miglioramento continuo della qualità dei siti web pubblici.• Alle Linee guida fanno seguito i Vademecum di approfondimento, il cui scopo è di fornire una guida organica e approfondita sui principali temi trattati: • Open Data • PA e social media • Indicazioni gestione web PA • Nomi a dominio nel SDL «gov.it» • Pubblicare nellalbo on line 3/20 /2009/05/12 Misurare la qualità dei siti Web delle PA Titolo della presentazione
  15. 15. Vademecum Qualità PA http://egov.formez.it/content/vademecum-misurazione-della-qualit%C3%A0-dei-siti-web-delle-pa 3/20 /2009/05/12 Misurare la qualità dei siti Web delle PA Titolo della presentazione
  16. 16. Cos’è la qualitàLa qualità è il punto di incontro tra diverseesigenze che possono ricondursi principalmente atre: • l’efficacia (la qualità del prodotto/servizio) • l’efficienza (il contenimento dei costi e dei tempi) • l’elasticità (la risposta al cambiamento) 3/20 /2009/05/12 Misurare la qualità dei siti Web delle PA Titolo della presentazione
  17. 17. Cos’è la qualitàPer il cliente • design, sensazioni comunicate dal prodotto, affidabilità, ecc. • valore (qualità rapportata al prezzo pagato per il prodotto/servizio)Per i fornitori • conformità ai requisiti • un costo (costi di prevenzione, costi per controlli, costi dovuti a prodotti difettosi, costi per la gestione della garanzia, ecc.) 3/20 /2009/05/12 Misurare la qualità dei siti Web delle PA Titolo della presentazione
  18. 18. Qualità del Web• Il tema della qualità del web è, insieme all’accessibilità, alla partecipazione e alla comunicazione pubblica, direttamente connesso alla finalità di una pubblica amministrazione al servizio dei cittadini e delle imprese. – La Direttiva 24 marzo 2004 sulla rilevazione della qualità percepita dai cittadini della Presidenza del Consiglio dei Ministri, Dipartimento della Funzione Pubblica, introduce il tema delle indagini di custumer satisfaction non solo come strumenti per la rilevazione della qualità ex-post, ma anche come metodologia di rilevazione ex-ante delle esigenze dei cittadini, con lo scopo di migliorare la performance dei servizi offerti. – La Direttiva 27 luglio 2005 per la qualità dei servizi on line e la misurazione della soddisfazione degli utenti dal Ministro per linnovazione e le tecnologie e dal Ministro per la funzione pubblica, che prevede, tra i compiti delle pubbliche amministrazioni, il miglioramento della comunicazione istituzionale e la verifica della soddisfazione del pubblico nei confronti dellutilizzo dei servizi online (intendendo siti web, chioschi telematici, tv digitale, call center, telefoni cellulari). 3/20 Misurare la qualità dei siti Web delle PA
  19. 19. Qualità del Web – La Direttiva 24 ottobre 2005 del Ministro per la funzione pubblica sulla semplificazione del linguaggio delle pubbliche amministrazioni, che si è posta lobiettivo di implementare nelle pubbliche amministrazioni la semplificazione del linguaggio in linea con le disposizioni in materia di comunicazione pubblica. – La Direttiva del Ministro per le riforme e le innovazioni nella pubblica amministrazione 19 dicembre 2006 per una pubblica amministrazione digitale fornisce alla amministrazioni le indicazioni per accogliere un approccio organizzativo improntato sulla qualità, sulla autovalutazione e sul miglioramento continuo nell’adozione del Piano di azione nazionale 2007-2010. 3/20 Misurare la qualità dei siti Web delle PA
  20. 20. Qualità del Web Direttiva 27 luglio 2005• statuisce la priorità del canale web rispetto agli altri individuati, ritenendo che: – si tratti del canale più utilizzato per lerogazione di servizi istituzionali; – sfrutti pienamente le tecnologie disponibili; – sia un "punto di accoglienza e di accesso per un bacino di utenza potenzialmente, e auspicabilmente, molto più esteso e diversificato di quello di qualunque sportello tradizionale"; – possa diventare elemento di promozione per gli altri canali; – consenta di effettuare rilevazioni sulla soddisfazione dellutente direttamente (tramite survey) e indirettamente, tramite lanalisi del suo comportamento. 3/20 Misurare la qualità dei siti Web delle PA
  21. 21. Perché è importante?• I siti Web sono il mezzo primario di comunicazione, il più accessibile e meno oneroso, attraverso cui le Pubbliche amministrazioni devono: – garantire un’informazione trasparente ed esauriente sul loro operato; – promuovere nuove relazioni con i cittadini, le imprese e le altre PA; – pubblicizzare e consentire l’accesso ai propri servizi; – consolidare la propria immagine. 3/20 Misurare la qualità dei siti Web delle PA
  22. 22. Perché è importante?• I siti Web devono offrire all’utenza cui si rivolgono servizi, sia di tipo informativo che transazionale, rispondenti a caratteristiche di qualità sinteticamente esprimibili in: – accertata utilità; – semplificazione dell’interazione tra amministrazione ed utenza; – trasparenza dell’azione amministrativa; – facile reperibilità e fruibilità dei contenuti; – costante aggiornamento. 3/20 Misurare la qualità dei siti Web delle PA
  23. 23. Metodi per la rilevazione e il confronto della qualità deisiti web della PA –Valutazione degli utenti –Indici di qualità e benchmarking –Partecipazione e web 2.0 3/20 Misurare la qualità dei siti Web delle PA
  24. 24. Valutazione degli utenti• Con la Direttiva 24 marzo 2004 sulla rilevazione della qualità percepita dai cittadini, si è inteso promuovere, diffondere e sviluppare lintroduzione nelle amministrazioni pubbliche di metodi di rilevazione sistematica della qualità percepita dai cittadini, basati sullascolto e sulla partecipazione, finalizzati a progettare sistemi di erogazione dei servizi tarati sui bisogni effettivi dei cittadini, utilizzando al meglio le risorse disponibili. 3/20 Misurare la qualità dei siti Web delle PA
  25. 25. Valutazione degli utenti 3/20 Misurare la qualità dei siti Web delle PA
  26. 26. Valutazione degli utenti• Mettiamoci la faccia• È un’iniziativa pilota promossa dal Ministro per la pubblica amministrazione e l’innovazione, in partnership con enti nazionali ed amministrazioni locali, per rilevare in maniera sistematica attraverso l’utilizzo di emoticons, la soddisfazione di cittadini e utenti per i servizi pubblici erogati agli sportelli o attraverso altri canali (web e telefono).• Le emoticons hanno il vantaggio: – per i cittadini: di poter esprimere un giudizio sul servizio utilizzato in maniera semplice ed immediata; – per l’amministrazione: di disporre di una descrizione sintetica della percezione degli utenti di servizi, a basso grado di complessità.• http://www.qualitapa.gov.it/customer-satisfaction/mettiamoci-la-faccia/ 3/20 Misurare la qualità dei siti Web delle PA
  27. 27. Valutazione degli utenti• La customer satisfaction per i servizi multicanale• Sono state redatte e sono attualmente disponibili delle linee guida che consentono un’applicazione facile e guidata della metodologia, attraverso step definiti, esempi e tool applicativi a supporto delle amministrazioni: – Linee guida per lapplicazione di un modello di valutazione della customer satisfaction del sito internet – Linee guida per lapplicazione di un modello di valutazione della customer satisfaction di uno specifico servizio erogato on line – Linee guida per lapplicazione di un modello di valutazione della customer satisfaction di un servizio erogato off line – Linee guida per lapplicazione di un modello di valutazione della customer satisfaction dell’insieme dei servizi di sportello• http://www.qualitapa.gov.it/it/customer-satisfaction/cs-multicanale/ 3/20 Misurare la qualità dei siti Web delle PA
  28. 28. Valutazione degli utenti 3/20 Misurare la qualità dei siti Web delle PA
  29. 29. Valutazione degli utenti• Per monitorare la soddisfazione degli utenti in relazione ai propri siti web, si raccomanda alle pubbliche amministrazioni di: 1) rispettare i principi di misurazione delle qualità percepita, tenendo in considerazione i riferimenti normativi esistenti; 2) attivare forme semplici di raccolta dei reclami e delle segnalazioni dei cittadini con modalità dirette ed on line; 3) seguire le attività tese ad approfondire vari aspetti del Customer Satisfaction Management, come descritto nel sito www.qualitapa.gov.it; 4) sperimentare e adottare il sistema di rilevazione sistematica della customer satisfaction tramite emoticon, come previsto dalle Linee guida del progetto Mettiamoci la faccia; 5) assicurare un sistema permanente per la raccolta, elaborazione e pubblicazione dei dati sulla customer satisfaction dei servizi on line; 6) utilizzare i dati raccolti per attivare processi di razionalizzazione e miglioramento dei servizi erogati. 3/20 Misurare la qualità dei siti Web delle PA
  30. 30. Indici di qualità e benchmarking• La metodologia si basa sulla elaborazione di sei indici che rappresentano la rispondenza di un sito alle diverse categorie di requisiti trattati dalle Linee Guida: – contenuti minimi – accessibilità e usabilità – valore dei contenuti – servizi – dati pubblici – amministrazione 2.0 Ogni indice riassume una serie di variabili che rilevano, in modo quantitativo o qualitativo, un particolare aspetto, il rispetto di un requisito, laderenza a una raccomandazione. La sintesi di un gruppo di indicatori forma un indice che misura il livello di qualità di ogni sito per un ambito omogeneo. 3/20 Misurare la qualità dei siti Web delle PA
  31. 31. Indici di qualità e benchmarking Contenuti minimiLindice comprende la effettiva riconoscibilità delsoggetto pubblico, lapplicazione delle regole deldominio gov.it e geografico, lidentificazione delresponsabile, lapplicazione della normativa sullaprivacy, lapplicazione del CAD. 3/20 Misurare la qualità dei siti Web delle PA
  32. 32. Bussola della trasparenza E’ Un’iniziativa del: Dipartimento della Funzione Pubblica Ufficio per l’Informazione Statistica e le Banche Dati Istituzionali e-mail: operazionetrasparenza@funzionepubblica.it Indirizzo web della “Bussola della trasparenza”: http://www.magellanopa.it/bussola 3/20 Misurare la qualità dei siti Web delle PA
  33. 33. Bussola della trasparenza 3/20 Misurare la qualità dei siti Web delle PA
  34. 34. I primi risultati…. 3/20 Misurare la qualità dei siti Web delle PA
  35. 35. Indici di qualità e benchmarking Accessibilità e usabilitàLindice sul livello di accessibilità e usabilità misuraquanto il sito è fruibile e comprensibile, sia con ilrispetto delle regole della accessibilità, che il grado diusabilità, semplicità e omogeneità della navigazione,coerenza e affidabilità della architettura informativa. 3/20 Misurare la qualità dei siti Web delle PA
  36. 36. Indici di qualità e benchmarking Valore dei contenutiLindice relativo al valore dei contenuti fornisce unaindicazione della qualità dei contenuti in termini dicopertura, aggiornamento, pertinenza e integrità, laraggiungibilità delle informazioni da parte dei motori diricerca, la visibilità e la reputazione in rete, i dati degliaccessi dei navigatori e delle pagine visitate. 3/20 Misurare la qualità dei siti Web delle PA
  37. 37. Indici di qualità e benchmarking ServiziLindice sui servizi fornisce unindicazione sullapredisposizione alla erogazione di servizi on linerilevabili da sito web e misurati attraverso variabili chedefiniscono le modalità generali di messa adisposizione di soluzioni per i diversi destinatari. Iservizi erogati on line sono pesati sia sulla base dellaloro evoluzione da semplice informazione, allapresenza di modulistica, alla possibilità di effettuaretransazioni e pagamenti, al livello di integrazione, siasui destinatari previsti: cittadini (Government toCitizen), aziende (Government to Business) e altreamministrazioni (Government to Government). 3/20 Misurare la qualità dei siti Web delle PA
  38. 38. Indici di qualità e benchmarking Dati pubbliciLindice dati pubblici misura il grado di interoperabilitàtecnologica e semantica, la presenza di modelli dimetadati standard, ladozione di licenze aperte, ladisponibilità di contenuti aperti e dati riusabili (opendata). 3/20 Misurare la qualità dei siti Web delle PA
  39. 39. Indici di qualità e benchmarking Amministrazione 2.0Lindice Amministrazione 2.0 sintetizza lapertura delsito verso le nuove forme di presenza attiva dei cittadinidagli strumenti di rilevazione del gradimento (emoticon)alla consultazione fino alla vera e propriapartecipazione; la presenza di strumenti 2.0 comemappe, video, podcasting, microblogging, ladisponibilità di pagine personalizzabili per il cittadino ela presenza dellamministrazione nei social network. 3/20 Misurare la qualità dei siti Web delle PA
  40. 40. Indici di qualità e benchmarking MetodologiaHa una parte di indicatori comune e una parte che tieneconto delle specificità dei diversi settori e livelliamministrativi della PA. • La rilevazione è prevalentemente basata su elementi effettivamente osservabili e misurabili in modo da poter essere implementata non solo dalle singole amministrazioni, come strumento di autodiagnosi, ma anche da soggetti esterni per mettere a punto sistemi di benchmarking pubblici. 3/20 Misurare la qualità dei siti Web delle PA
  41. 41. Indici di qualità e benchmarking Metodologia– la descrizione dei singoli indicatori e le relative modalità di rilevazione;– le griglie per l’aggregazione e costruzione degli indici;– la guida per la implementazione di un sistema di qualità;– le applicazioni di supporto e di autodiagnosi;– Le modalità di restituzione e pubblicazione dei dati;– gli strumenti per il benchmarking e lanalisi dei risultati. 3/20 Misurare la qualità dei siti Web delle PA
  42. 42. Indici di qualità e benchmarkingFigura 1 - Rappresentazione radiale degli indicatori di qualità 3/20 Misurare la qualità dei siti Web delle PA
  43. 43. Dalla misurazione alle azioni di miglioramentoLa misurazione della qualità osservabile non è l’unicaattività utile al miglioramento dei siti web delle PA.Insieme ad essa si dovrebbero prevedere azioni di: – rilevazione delle strategie di erogazione dei servizi on line; – indagini di customer satisfaction per rilevare la qualità percepita dai cittadini; – analisi della performance nella erogazione di specifici servizi. 3/20 Misurare la qualità dei siti Web delle PA
  44. 44. 3/20Misurare la qualità dei siti Web delle PA
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  46. 46. 3/20Misurare la qualità dei siti Web delle PA
  47. 47. 3/20Misurare la qualità dei siti Web delle PA
  48. 48. La parola ai cittadini 3/20 Misurare la qualità dei siti Web delle PA
  49. 49. Fine? 3/20Misurare la qualità dei siti Web delle PA
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