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Es imperativo que los servicios de TI soporten los procesos de negocio                                                    ...
Competencia y Entrenamiento                       Día 3:                                                                  ...
Curso y Certificación:  ITIL® FOUNDATION CERTIFICATE IN IT         SERVICE MANAGEMENT                 Certificación:      ...
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  1. 1. v. 2 0 1 1ITIL® Foundationin IT Service ManagementLos beneficios de adoptar las Mejores Prácticaspara la Gestión de Servicios de TI y los conceptosgenerales de ITIL®www.inteli.com.mx “ITIL® is a registered trade mark of the Cabinet Office, The Swirl logo™ is a trade mark of the Cabinet Office “
  2. 2. ITIL® es una guía que produce amplios beneficios a las organizaciones decualquier tamaño e independientemente del tipo de tecnología que utilicen,especialmente si estas mejores prácticas se integran con reconocimiento totalde las necesidades del negocio.Un elemento clave del éxito de ITIL® es su enfoque al Negocio y al Cliente.
  3. 3. Objetivos del CursoComprender el marco de referencia de ITIL® y cómo apoya Que los participantes reconozcan la necesidad de alinearen la mejora de la calidad de la Gestión de Servicios TI las estrategias de ITSM (Information Technology Servicedentro de una organización. Management) con los objetivos del negocio.Poder distinguir y nombrar las diferentes funciones Reconocer las necesidades de cambiar el enfoque dede ITIL® y sus responsabilidades clave, así como los implementación de las mejores prácticas: de la orientaciónconceptos y procesos. a procesos hacia la consideración del ciclo de vida del servicio como factor clave.Prepararse para presentar y aprobar el examen queofrece el organismo certificador. Nota: “El certificado en ITIL® Foundation in IT Service Management no pretende habilitar a los certificados paraPresentar a los participantes la visión que ITIL® plantea realizar la implementación de las prácticas sin mayor guía”,sobre la Gestión de Servicios de TI. APMG.¿Quién debe asistir?El curso está dirigido a cualquier persona interesada en familiarizarsecon los principios fundamentales, los términos, conceptos ydescripciones sobre mejores prácticas para la Gestión de Serviciosde TI.Profesionales de TI que están trabajando en una organizaciónque haya adaptado ITIL® y que requieren estar informados sobreestas prácticas y posteriormente contribuir a generar un programapermanente de mejora del servicio.¿Qué aprenderán?Los candidatos pueden esperar obtener el conocimientoLa comprensión en los siguientes temas de ITIL® al finalizar el Curso:Comprender la Gestión de Servicios como una prácticaComprender el Ciclo de Vida del ServicioComprender los principios fundamentales y modelosConocer los conceptos generalesConocer los procesos definidosConocer los roles que plantea ITIL® Pag. 3Conocer las funcionesConocer la Arquitectura y TecnologíaConocer las Competencias y Entrenamiento Fundamentos de ITL® “ITIL® is a registered trade mark of the Cabinet Office, The Swirl logo™ is a trade mark of the Cabinet Office “
  4. 4. Agenda Día 1: Día 2: Día 3: Introducción a ITIL® Diseño del Servicio Mejora Continua del Servicio ITIL® Service Management (Service Design) (Continual Service Improvement) El Ciclo de Vida del Servicio –Parte 2 Tecnología y Arquitectura Estrategia del Servicio Transición del Servicio Competencia y Entrenamiento (Service Strategy) (Service Transition) Repaso y Simulación de Diseño del Servicio Operación del Servicio Aplicación del Examen de (Service Design) (Service Operation) Certificación –Parte 1 (opcional) Estudio individual De acuerdo con los lineamientos internacionales, se recomienda ampliamente que el participante dedique 3 horas de autoestudio posterior a cada clase para asimilar mejor el contenido del curso y apoyará su preparación para el examen de certificación. Día 1: Bienvenida e Introducción ITIL® • Rol: Ejecutor del Proceso • Tópicos • Modelo RACI • Clase de Fundamentos • Audiencia y Prerrequisitos El Ciclo de Vida del Servicio • Instalaciones y logística • Objetivos, Etapas y Procesos • Estructura del Curso • Etapas del Ciclo de Vida del Servicio • Presentación • Alcance de ITIL® • Agenda • Estructura de ITIL® • Ubicando a ITSM en la evolución de las empresas • Procesos en el Ciclo de Vida • Antecedentes de ITIL® • Marcos de referencia • ¿Por qué ITIL® es tán exitoso? • Modelos y Estándares • Material de referencia • ITIL® v2 Estrategia del Servicio • El esquema de Certificación ITIL® ISO/IEC 20000– 2011 • Objetivos, Propositos y Alcance • Conceptos Clave de la Estrategia del Servicio ITIL® Service Management • Procesos de la Estrategia del Servicio • Habilidades y Recursos para Gestionar • Valor al Negocio de la Estrategia del Servicio • Servicios • Tipos de Proveedores de ServiciosPag. 4 • Tipos de servicio de TI • Gestión del Portafolio de Servicios • Gestión de Servicios • Gestión Financiera para los Servicios de TI • Rol: Dueño del Servicio • Gestión de Relaciones con el Negocio Fundamentos de ITL® • Rol: Dueño del Proceso • Gestión de la Demanda • Proceso • Gestor de Proceso “ITIL® is a registered trade mark of the Cabinet Office, The Swirl logo™ is a trade mark of the Cabinet Office “
  5. 5. Es imperativo que los servicios de TI soporten los procesos de negocio pero es igual de importante que la organización de TI actúe como un agente de cambio para facilitar la transformación del negocio.Diseño del Servicio • Procesos• Objetivo, Proposito, Alcance • Gestión del Nivel del Servicio• Valor al Negocio • Gestión del Catálogo de Servicio• Los Conceptos Claves del Diseño • Gestión de Disponibilidad • Gestión de la Seguridad de la Información • Gestión de ProveedoresDía 2:Diseño del Servicio (Parte II) Operación del Servicio• Procesos • Objetivos, Propositos, Alcance y Valor al negocio de • Gestión de la Capacidad la Operación del Servicio • Gestión de la Continuidad de los Servicios de TI • Procesos • Gestión de IncidentesTransición del Servicio • Gestión de Problemas• Objetivo, Propósito, Alcance y Valor al negocio de la • Gestión de Eventos Transición del Servicio • Gestión de Cumplimiento de Solicitudes• Procesos • Gestión de Accesos • Gestión de Cambios • Las Funciones • Gestión de Liberación y Despliegue • Centro de Atención al Usuario ( Service Desk) • Gestión Técnica Pag. 5 • Gestión del Conocimiento • Gestión de Activos de Servicios y Configuración • Gestión de Aplicaciones • Planeación de la Transición y el Soporte • Gestión de la Operación de TI Fundamentos de ITL® • El Rol de la Comunicación en la Operación del Servicio “ITIL® is a registered trade mark of the Cabinet Office, The Swirl logo™ is a trade mark of the Cabinet Office “
  6. 6. Competencia y Entrenamiento Día 3: • Competencia y habilidades para la Gestión de Servicios • Atributos Generales Requeridos Mejora Continua del Servicio • Marco para la Competencia y Habilidades • Objetivos, propositos, alcance y valor al • Entrenamiento en la Gestión de Servicios negocio de la mejora continua al Servicio • El Ciclo de Deming Repaso • Enfoque de la Mejora Continua al Servicio • ITIL® Service Managment • 7 pasos de la Mejora dentro del D-I-K-W • El Ciclo de la Vida del Servicio • 7 pasos de la Mejora dentro del PDCA • Estrategia del Servicio • Registro de CSI • Diseño del Servicio • Relaciones entre CSF y KPI • Transición del Servicio • Línea Base • Operación del Servicio • Métricas • Mejora Continua del Servicio Tecnología y Arquitectura Examen • La tecnología • Preparación para examen • Automatización en la Gestión de Servicio • Registro al examen • Ventajas de la automatización en la Gestión del Servicio • Examen • Beneficios de la automatización en la Gestión del ServicioPag. 6 Fundamentos de ITL® “ITIL® is a registered trade mark of the Cabinet Office, The Swirl logo™ is a trade mark of the Cabinet Office “
  7. 7. Curso y Certificación: ITIL® FOUNDATION CERTIFICATE IN IT SERVICE MANAGEMENT Certificación: ITIL® FOUNDATION: Acreditado por EXIN. Número máximo de Participantes: 25 Duración: 3 días Horario: 9:00 a 18:00 horas Metodología del Examen:Contiene 40 preguntas de opción múltiple Duración examen:1 hora en español * ó 1:15 horas en inglés (Se permite uso de diccionario) Créditos: 2 créditos una vez aprobado el examen *Según la disponibilidad del organismo
  8. 8. World Trade Center Montecito 38 piso 23 Oficina 1 Col. Nápoles C.P. 03810 México, D.F. Tel.: (55) 9000 0956 9000 0958 Fax: 9000 0959informes@inteli.com.mx www.inteli.com.mx

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