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Unidad VI Medición y seguimiento de procesos.
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Unidad VI Medición y seguimiento de procesos.

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  • Para mejorar un proceso hay que aplicar el ciclo de mejora PDCA (Plan, Do, Check, Act): • Planificar los objetivos de mejora para el mismo y la manera en que se van a alcanzar. • Ejecutar las actividades planificadas para la mejora del proceso. • Comprobar la efectividad de las actividades de mejora. • Actualizar la “nueva forma de hacer ocurrir el proceso” con las mejoras que hayan demostrado su efectividad.
  • Transcript

    • 1. UNIDAD 6.- Medición y seguimiento de procesos
    • 2.  
    • 3. MEDIR LOS PROCESOS
      • La medición de los procesos es la forma de conocer el comportamiento de los mismos.
      • La gestión por procesos pretende conseguir como objetivo final la mejora de los mismos, y esto sólo es posible si los medimos.
      • Los datos proporcionados por una buena medición permiten el control de los procesos, su posterior gestión y finalmente su mejora.
    • 4. Indicador
      • Un indicador es un instrumento de medida cuantitativa que puede usarse como guía para controlar y valorar la calidad de aspecto importantes de un servicio o actividad. Es la forma numérica, en la que se mide o evalúa un criterio
    • 5. Indicador, criterio y estandar
      • El indicador hay que distinguirlo del:
      • Criterio : Regla a la que se ha de ajustar el servicio o actividad para que sea considero/a de calidad . “Es lo que se debe hacer”
      • Estandar : Grado de cumplimiento exigible a un criterio. Es una medida sobre el nivel que podría o debería conseguirse
    • 6. Características de los indicadores
      • El conjunto de indicadores que conforman un sistema de evaluación del proceso, deben estar enfocados a dimensiones concretas de la calidad del servicio: accesibilidad, satisfacción, resolución de temas, resultados, etc
    • 7. Requisitos de los indicadores
      • Relevantes
      • Concretos
      • Objetivos
      • Flexibles
      • Prioritarios
      • Fiables
      • Eficientes
      • Viables
    • 8. Atributos de los indicadores
      • Validez
      • Sensibilidad
      • Especificidad
    • 9. Clasificación de los indicadores
      • Según tipo de información que suministran
        • Indicador centinela
        • Indicador basado en índices
        • Indicador trazados
      • Según la fase del servicio prestado
        • Indicador de estructura
        • Indicador de proceso
        • Indicador de resultados
      • Según el aspecto de lo medido
        • Indicador de eficacia
        • Indicador de eficiencia
    • 10. Que medir
      • Flujos de salida del proceso.- Criterios de calidad
      • Actividades del proceso.- criterios de calidad
    • 11.  
    • 12. Como definir y representar indicadores
    • 13. Ficha técnica de indicador
    • 14. Como medir
      • Auditoria interna o externa
      • Evaluación de desempeño
      • Encuestas de satisfacción
    • 15. Modelo de mejora Diseño de Sistema / Proceso Definición de Indicadores Ejecución Acciones correctivas y preventivas Implantación del proceso e indicadores Identificación de brechas Medición y análisis Comparación con las mejores prácticas Mejora e innovación Ciclo de mejora e innovación Ciclo de comparación Ciclo de adecuación y control Planificar Hacer Verificar Actuar
    • 16. Cuadro de mandos: concepto
      • El concepto de cuadro de mandos deriva del concepto denominado “tableu de bord” en Francia, que traducido literalmente vendria a significar “tablero de mandos” o “cuadro de instrumentos”
    • 17. Cuadro de mandos: concepto
      • El principal defecto de los cuadros de mandos tradicionales fue su falta de normalización . Fundamentalmente debido a que al considerarse una herramienta estratégica existía falta de información sobre su existencia
    • 18. Cuadro de mandos ingtegral
      • El cuadro de mandos integral (CMI) o Balanced Scorecard) es un instrumento que traduce la estrategia y la misión de una organización en un amplio conjunto de medidas o indicadores de actuación que proporcionan la estructura necesaria para servir como un sistema de gestion y medición estratégico .
      • Su principal novedad sobre el cuadro de mandos tradicional, es la pretensión normalizadora del mismo mediante convenciones y regla universales.
    • 19. Cuadro de mandos ingtegral
      • El cuadro de mandos integral es un sistema estratégico de gestión que fue propuesto por primera vez por Robert Kaplan y David Norton en un articulo publicado en la Harvard Business Review: The balanced Scorecard: Measures that Drive Performace. 1992
    • 20. Perspectivas del cuadro de mandos integral en organizaciones sin animo de lucro
      • La que explica el nivel de cumplimiento de la misión
      • La financiera
      • La del cliente, beneficiario o usuario
      • La de procesos
      • La de aprendizaje y RRHH