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GESTION DES CONFLITS ET MEDIATION

GESTION DES CONFLITS ET MEDIATION

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  • 1. JOURNEES D’ETUDE 21 & 22 OCTOBRE 2011 GESTION DES CONFLITS ET MEDIATIONComment gérer les situations difficiles ?Comment communiquer ?Définition de la communication : ‫التواصل‬ La communication est un échange, un rapport qui s’établit entreindividus, groupes et sociétés. C’est transmettre quelque chose : un message à quelqu’un Toute communication implique : un émetteur, un récepteur, unmessage et un canal de communication. Lémetteur est celui qui transmet l’information. Il est responsable duMessage, il doit éclaircir et préciser l’information. Le récepteur est celui qui reçoit le message ou l’information, il doit fairepreuve d’écoute et d’attention : envoyer un feedback Le canal de communication : la voix, le corps, les traits du visage, letéléphone, l’écrit, l’mage etc.… La Communication interpersonnelle : est une communication relationnelle, humaine, intellectuelle, émotionnelle … elle ne consiste pas en l’échange d’informations c’est aussi une façon d’exprimer à l’autre consciemment ou inconsciemment ses émotions ses sentiments, ses attitudes, ses désirs, ses opinions. Toute personne exprime à travers une communication avec l’autre (partenaire, conjoint, ami, responsable,) son histoire, son vécu, sa culture, sa famille, ses désirs, ses objectifs et buts. 1
  • 2. Formes de la communication "On ne peut pas ne pas communiquer, que l’on se taise ou que l’on se parletout est communication» (Mucchielli) La communication verbale peut être écrite ou orale : mots, vocabulaire(son impact est de 15% dans une communication) La communication non verbale est une communication par le corps :sourire, poings serrés, signes de tête, lever ou froncer les sourcils, tourner ledos, élever la voix, le silence, s’affaler sur une chaise… etc. (son impact est de85% dans une communication) Quelques idées sur la communication Communiquer c’est informer : Le but de la communication n’est pastoujours informer. L’information met les gens en relation avec les événementstandis que la communication met les gens en relation entre eux. Communiquern’est pas informer seulement, mais aussi écouter, dialoguer, animer. Ce n’estpas uniquement la circulation de l’information. Plus on en dit, mieux on communique : c’est faux. .Pour écouté il faut setaire. Le silence est l’espace de l’autre. Il semble difficile de prétendre à unequelconque communication sans laisser place à l’interactivité. Le langage nonverbal reste prédominant dans l’effet obtenu auprès de ses interlocuteurs. Moins on en dit, mieux on se porte : Il faut lutter contre trois attitudes. -L’opacité. La confidentialité a ses limites. La connaissance s’accroitquand on la partage. -Le mutisme. Très désagréable d’apprendre par l’extérieur quel’organisation ou le responsable syndical a négocié avec un haut responsablesur des questions qui concernent les travailleurs. -La rétention d’information. C’est le signe d’une crainte de non contrôlede la situation ou de perte de pouvoir. Le pouvoir ne se manifeste pas dansl’information retenue mais dans l’information transmise. L’important c’est ce qu’on dit : Non c’est l’effet que cela produit. Sivotre cible n’a rien retenu de votre message, votre communication ne vautrien. 2
  • 3. La communication est de la technique : Non c’est d’abord un étatd’esprit, cela requiert quatre comportements vis à vis d’autrui : -la considération -L’écoute -la volonté de dialogue -l’empathie La vérité est dans la spontanéité : C’est toujours bien de privilégier laspontanéité. Mais la communication n’est ni dans la spontanéité ni dans latechnique, mais dans l’authenticité dont la mise en forme nécessite de lapréparation. La communication interne concerne les grandes entreprises, lesformations syndicales : Le responsable de la communication dans uneenterprise ou dans un syndicat est un facilitateur ; son rôle est de faciliter etd’encourager l’ensemble des pratiques de communication interne. Il appartientà chacun de faire prévue d’écoute, de dialogue, d’implication et de cohésion. La communication est un comportement. C’est donc l’affaire de chacun. Les obstacles de la communicationLa perception : la perception peut se comprendre à partir de l’être humain luimême de ses besoins, de ses valeurs :"Je vois le monde comme je suis, je ne le vois comme il est» il sourit parcequ’onest heureux, il est triste, parcequ’on est malheureux. En fait c’est uneprojection de notre monde intérieur.L’interprétation : la secrétaire et AliLa rumeur: Lhomme qui a vu lhomme qui a vu lours : se dit dune histoire dont la source nest pas de première main, et qui généralement nest pas vérifiable. Le téléphone arabe: expression péjorative, née des années 1960 désignant une information véhiculée de bouche à oreille ayant toutes les chances dêtre déformée en cours de route, sans possibilité de vérifier son intégrité en bout de chaîne."La rumeur dOrléans" : On doit cette étude, datant de 1969, à Edgar Morin. 3
  • 4. Cette célèbre Rumeur antisémite a été étudiée dans son ouvrage "La rumeurdOrléans".La rumeur dit : Dans les cabines dessayage de six magasins dhabillementféminin de la ville, des jeunes filles sont droguées par piqures, retenues dansdes caves et envoyées, la nuit, via des souterrains, dans des pays où elles sontensuite utilisées dans des réseaux de prostitution.Par le bouche à oreille, cette rumeur de traite des blanches a rapidementenvahie la ville. Pourtant, aucune disparition navait été signalée Lescommerçants visés étaient Juifs.Les questionnements de la population de lépoque étaient les suivants : "Comment ces personnes si récemment arrivées peuvent-elles avoir si bienréussi en étant partie de rien ?" la réponse était la traite des blanches. Et si lapolice ne trouve aucunes preuves de ces agissements, cest quil y a complot.Les juifs ayant acheté les policiers, les journalistes et les politiques.Conclusion :La rumeur est dangereuse : Pour Empêcher la rumeur de se propager ; il fautdonner correctement l’information exacte y compris les informationsdésagréables, encourager à poser des questions.Les préjugés : Un chercheur demande à 161 personnes occupant un emploidans la fonction publique dévaluer la valeur professionnelle de quatrepersonnes (dossiers fictifs).Les Sujets sont donc découpés en quatre groupes en fonction des dossiersproposésLes dossiers comportent les informations suivantes :1. Lorigine ethnique de la personne à évaluer (Jean-François L/ Mohamed B.) 4
  • 5. 2. Lemploi occupé par la personne (animateur socio-culturel dans un quartier dit sensible versus employé administratif dans une banque)3. Rapport du supposé supérieur hiérarchique de la personne (globalement satisfaisant mais pas parfait)Le plan de lexpérience est donc le suivant : Personne dorigine Personne dorigine maghrébine française "Mohamed B." "Jean-François L."Emploi dit ethnique "animateur Cas 1 Cas 2de quartier"Emploi dit classique "employé Cas 3 Cas 4de banque"Les résultats montrent que lévaluation de la valeur professionnelle deMohamed repose sur des Préjugés ethniques quand ce dernier est dans la peaude lemployé de banque, alors que ce sont ses compétences objectives quidéterminent lévaluation lorsque Mohamed est animateur.A contrario, Jean-François est évalué sur ses compétences objectives dans lesdeux cas TECHNIQUES DE COMMUNICATIONL’écoute active : ExerciceL’écoute est un processus naturel, tout le monde peut écouter. (FAUX) 5
  • 6. L’écoute est un processus mental. Il faut prendre d’abord la décision d’écouteret ensuite utiliser les bonnes habitudes d’écoute. Ce n’est pas un reflexeautomatique. Il est certain que ce n’est pas tout le monde qui sait écouter.Les gens intelligents écoutent mieux : (FAUX)L’écoute n’à rien avoir avec l’intelligence .les gens qui savent écouter veulentécouter et prennent le temps de le faire.Ecouter et entendre sont deux choses différentes : (VRAI)L’acuité auditive c’est sensoriel purement physiologique, l’écoute est unprocessus psychique complexe. On peut entendre et avoir une bonne écoute.D’autre part on peut entendre sans écoute.Les gens qui lisent beaucoup savent écouter : (FAUX)Il existe 4 techniques de communication : deux sont réceptives dont la lectureet l’écoute ; deux sont productives : la parole et l’écriture. Aucune techniquen’est plus efficace que l’autre.L’écoute a la fonction de partage social, influe sur nos relations et parconséquent sur notre vie en généralLes bons communicateurs écoutent davantage qu’ils ne parlent :( VRAI)Leur objectif c’est de comprendre l’autre. On pose des questions, on écoute, onétudie, on évalue…C’est la personne qui parle le plus qui maitrise la communication (FAUX)Un conférencier tirera sa force d’un auditoire qui écoute activement et qui, parconséquent participe activementL’écoute est importante, mais on ne peut pas aisément l’utiliser pour influersur la pensée des autres(FAUX)Il n’ya aucune chance de persuader ou d’être persuadé s’il n’ya pas de véritableécouteCe que l’on entend est toujours ce qui est dit(FAUX)Ce que vous entendez est votre interprétation du message, et ce que vouscomprenez est votre interprétation de ce message après l’avoir filtré enfonction de situations.Ecouter quelqu’un avec attention signifie que l’on est d’accord avec lui(FAUX)Ecouter ne signifie pas être d’accord 6
  • 7. L’écoute est une habileté importante dans la vie professionnelle etpersonnelle :( VRAI)Une écoute efficace peut nous faire gagner du temps, de l’argent, et enrichirnos relations avec les autresOn peut s’exercer à mieux écouter :( VRAI)En développant les bonnes habitudes d’écoute jour après jour.L’écoute va bien au-delà des mots qui sont prononcés. :( VRAI)Cela dépend de la qualité de l’écoute qui est liée à notre jugement, notreestime de soi, nos connaissances, notre empathie et notre assuranceConclusionL’écoute active a pour objectifs :-connaître le point de vu de l’autre et la compréhension de sespréoccupations. Se mettre dans la peau de l’autre pour mieux comprendre.-mettre le locuteur en confiance le valoriser, s’intéresser à lui.-Entendre et comprendre la signification des motsLe questionnement :Pour réussir une communication, il faut poser les bonnes questions afin deressortir les points importants-Les questions ouvertes : sont des questions auxquelles on ne peut répondrepar "oui" ou par "non" dont l’objectif est la découverte de faits nouveaux."Racontez- nous ce qui s’est passé."-Questions de clarification : pour mieux cerner les idées abstraites, générales ;vagues et imprécises."Que voulez vous dire par tout ?"-Questions de justification : pour comprendre le pourquoi d’une position prisepar la personne."Pourquoi croyez- vous que… ?"-Questions stimulantes : pour encourager à approfondir son idée ou sa pensée,encourager de nouvelles idées. "Est ce qu’il ya d’autres moyens pour résoudrele problème ?"-questions de mise au point : pour ramener l’attention de la personne sur laquestion ou le point discuté."Quel est le lien avec le problème qu’on discute"-Questions suggestives : pour suggérer dans sa formulation une idée ou uneréponse à la personne en incitant à y adhérer ou non."Étant donné les circonstances serait-il possible de… ?"-Questions de fermeture : pour clore le débat et encourager à la prise dedécision. "Êtes-vous prêt à prendre une décision sur ce sujet ?" 7
  • 8. La reformulation : exerciceElle consiste à résumer les propos d’une personne en tentant de refléter le plusfidèlement possible sa pensée, ses sentiments, ses intérêts et valeurs. Dans lebut de créer chez la personne qui s’exprime la satisfaction d’avoir été entendueet comprise."Ils nous font travailler comme des bêtes je n’en peux plus""Je comprend que selon vous, la charge de travail est insoutenable"Conclusion :Les sept attitudes à éviter pour réussir une communication1-Répéter sans reformuler2-Manquer d’attention3-Juger avoir des idées préconçues sur certain sujets4-Sélectionner ou filtrer5-Lire les pensées6-Interrompre l’interlocuteur7-Être sur de soi avec excèsLa communication conflictuelleC’est une communication qui peut aboutir au conflit ; elle résulte de quatreattitudes négatives qui activent le cerveau émotionnel parce qu’elles attaquentl’estime de soi de l’interlocuteur. La critique : critiquer au lieu de présenter doléance ou requête "tu es encore en retard tu ne penses qu’a toi" "Il est neuf heures, tu avais dit que tu serais la à huit heure ; je m’ennuie quand je t’attends comme ça " le mépris : les insultes ; des plus douces "votre comportement est inapproprié" aux plus violentes "tu es idiotes, tu es ridicule" La contre attaque : quelque soit le conflit la contre attaque a une seule issue la violence Le retrait total : après des semaines et des mois de critiques, d’attaques et de contre attaques ; Lun des deux finit par quitter le champ de bataille. Le retrait affectif n’est pas une façon efficace de gérer les conflitsLe conflit : ‫الصراع‬ 8
  • 9. Définition (Idées du groupe)C’est quoi un conflit ?Un conflit est il positif ou négatif ?On ressent quoi devant un conflit ?Le conflit exprime un désaccord entre deux ou plusieurs parties, personnes ougroupes et ce désaccord est vécu comme un rapport de force. C’est laconfrontation des besoins, des intérêts et des valeurs qui mène vers le blocageet la rupture de la communication. (Le désaccord ne mène pas toujours auconflit)Personne n’est à l’abri des conflits nous ne sommes pas toujours d’accord avecles gens qui nous entourent. C’est la manière de gérer le conflit qui lui donnel’image constructive ou destructive.Face à un conflit on peut avoir trois réactions :1-Se retirer, éviter et garder silence, sentir la frustration et tomber dans lerefoulement .une émotion qui ne s’exprime pas se transforme souvent endépression.2-Etre violent, colère et perte de contrôle3-communiquer et gérer le conflit ; atténuer la charge émotionnelle négative etréduire l’angoisse et la colère.La violence peut cacher un ou des conflitsL’agressivité exprime la combativité et l’affirmation de soiNouvelle approche du conflit Le conflit est un fait humain inévitable moteur de changement Le conflit bouscule les habitudes et apporte des améliorations dans la manière de travailler ou de vivre… Le processus de confrontation s’avère souvent constructif et créatif du fait que le conflit aide les gens à s’exprimer C’est un signe d’une relation entre les gens, n’est ni bien ni mal .Il est préférable à l’indifférence ou à la passivité.Les types de conflits 9
  • 10. Les conflits interpersonnels : conflits psychiques à propos de choix, de décisions, des objectifs. Ce genre de conflits interfère sur la relation avec les autres. Les conflits interpersonnels : conflits entre deux personnes Les conflits intragroupes : concerne les individus d’une même appartenance, collectivité, communauté Les conflits intergroupes : oppose deux groupes de personnes ayant en commun une référence identitaire, par exemple organisations, syndicats, nationsLes sources ou causes du conflitConflits de valeurs (on ne peut négocier) ; se sont des choix de vie, d’idéologie,de religion. La règle c’est comprendre et respecter les valeurs de l’autre.Conflits d’intérêts : argent, pouvoir.se sont des conflits difficile à cerner et àrésoudre, se règlent par la négociation et un compromis acceptable entre lesdeux parties.Conflits de besoins ou relationnels : Emotions fortes, mauvaisecommunication, mauvaises perceptions. A propos d’objets précis. Le désaccordse situe au niveau de "Qui obtiendra satisfaction avant l’autre"Conflits de données : manque d’informations, mauvaises informations,différentes interprétations et procédure d’évaluation.Conflits structurels : dans les organisations, les administrations face à une prisede responsabilité. Peut rejoindre les conflits d’intérêts.La gestion positive des conflitsLa gestion positive des conflits est une gestion non violente qui a pour objectifde canaliser l’agressivité, la colère, le désarroi, le sentimentD’injustice…. en instaurant dialogue- écoute- respect.La gestion constructive d’un conflit c’est de savoir le décrypter à temps si l’onveut résoudre un conflit et éviter la violence, canaliser l’agressivité eninstaurant dialogue, écoute et respect.Différentes approches du règlement des conflitsLa Négociation ‫ : التفاوض‬les parties en conflit se rencontrent pour tenter derésoudre .la négociation se déroule uniquement entre négociateurs, sansl’intervention d’un tiers neutre. 10
  • 11. La Conciliation ‫ : المصالحة‬Une tierce personne neutre aide les parties à mieuxcommuniquer pour trouver leurs intérêts communs dans le but de résoudre leconflitL’Arbitrage ‫ : التحكيم‬l’arbitre choisi par les parties, tranche le différend. Sil’arbitre est un juge la décision est exutoire, il tranche le conflit et sa décisionest sans appelLa médiation ‫ : الوساطة‬une tierce partie, le médiateur aide les parties à trouverleur propre solution .aide les parties avec différentes techniques et stratégies àidentifier leurs leur problème et dégager une solution gagnant-gagnantLa médiation : HistoriqueLa méthode alternative de résolution des conflits (Alternative DisputeRésolution) est née dans les années 70 aux USA, à cause des lenteurs exagéréeset des coûts exorbitants des procédures judiciaires.Elle est issu des travaux les professeurs Sander, Fisher, Ury et Mnookin àHarvardEn 1998, elle est reconnue officiellement aux USA grâce à l’Alternative DisputeRésolution Act, qui inaugure larrivée dun tiers neutre compétent autre que lejuge pour faciliter la résolution dun litige.Dans les années 1990, plusieurs initiatives en faveur de la médiation ont vu lejour au Québec, au Royaume-Uni, en Australie, en Amérique latine et enExtrême-Orient, avec un succès foudroyant.En Belgique, le Brussels Business Médiation Center a été fondé en 1998 par lesdeux ordres des avocats du barreau de Bruxelles, et la chambre de commerceet dindustrie de Bruxelles.La médiation civile et commerciale a enfin été introduite dans la législationbelge en 2005.En 2008, le parlement européen adopte une directive visant à harmoniser lamédiation civile et commerciale dans les états membres...et encourager laformation des médiateurs.En Algérie : Le nouveau code de procédure civile et administrative ne lui dédie pas moinsde 11 articles (articles 994 à 1005). Il s’agit d’une médiation judicaireobligatoire car elle intervient au cours d’une instance judiciaire, à l’initiative dujuge qui doit la proposer, aux justiciables pour tous les litiges dont il est saisi : ils’agit d’une procédure judiciaire. 11
  • 12. Mais si elle est obligatoire pour le juge, elle demeure facultative pour lejusticiable qui doit l’accepter car le juge ne peut faire appel à un médiateur(une personne physique ou association), sans son accord.La médiation ne dessaisit pas le juge. En effet l’instance judicaire est seulementsuspendue car l’affaire revient toujours à l’audience à laquelle sont convoquésles parties et le médiateur.Lorsque la médiation aboutit, elle est consignée dans un procès verbal qui serahomologuée par une ordonnance du président du tribunal et représentera ainsiun titre exécutoire.Le nouveau code précise les conditions que le médiateur pressenti doit remplirafin d’assurer un traitement équitable du litige. (Article998).Il doit être impartial et indépendant des parties, posséder les qualificationstechniques requises eu égard à la nature du litige, avoir des aptitudes dans ledomaine de la communication, être de bonne moralité et ne pas avoir faitl’objet d’une condamnation infamante.La durée de la médiation ne peut excéder trois mois.DéfinitionC’est un processus visant à rétablir la communication, déréglée ou undésaccord à la suite d’un conflit entre deux personnes ou plus.Fait appel à une tierce personne étrangère, neutre qui aide les parties àtrouver leur propre solution grâce à des techniques et stratégies et eninstaurant les conditions nécessaires pour réamorcer le dialogueLa médiation est un acte volontaire (pas de médiation si une partie refuse leprocessus)La médiation doit être reconnue et acceptée par les deux partiesChamps d’action de la médiation :Médiation familialeMédiation judiciaireMédiation de quartierMédiation scolaireMédiation syndicaleMédiation commerciale…. 12
  • 13. Le rôle du médiateurLe médiateur n’est ni juge, ni avocat, ni donneur de leçons. C’est un facilitateur.Il facilite la communication entre les parties afin qu’ils puissent s’exprimer,s’écouter, se comprendre et parvenir à un accord.Il ne propose pas de solution.Le principe dans la médiation c’est que la solution doit provenir des deuxprotagonistes afin qu’ils s’approprient leurs conflits et se sentent responsablesde la décision finale qu’ils auront décidé de prendre ensemble.C’est une solution "gagnant-gagnant" car les besoins et intérêts des deuxparties sont pris en considération.Les qualités du médiateur-Capacités de communication-Empathie, sourire et bienveillance-Calme, sérénité et écoute active-Neutralité et impartialité-Diplomatie, discrétion et confidentialité-Ouverture d’esprit : accepter les autres tels quils sont-Capacité à gérer les paroles qui empoisonnent la relation, telles quelinjonction, la menace, la dévalorisation, la culpabilisation, le chantage. Le"TU" qui tue.-Capacité d’analyse et de synthèse-Créativité : stimule une discussion productive de solutions-Ne pas se laisser manipuler ou séduire : veille à ce queles négociations restent actives et positives-Etre attentif au non verbal, aux émotions des interlocuteursLes étapes de la médiationEtape1 : communication préliminaire Objectif : Accueillir, mettre en confiance et poser le cadre de la Médiation. Cet est très important pour conduire la médiation a bon terme, lemédiateur doit utiliser les bonnes techniques de communication verbale etnon-verbales. 13
  • 14. - Le médiateur reste calme et serein, le regard sur les deux parties, prend letemps de donner la parole, souriant et bienveillant. Les chaises sont espacées.- Le médiateur se présente- demande aux parties de se présenter- Explique ce qu’est une médiation- Explique le rôle du médiateur : ni imposer une solution ni rendre une solution- Expliquer le déroulement : durée, endroit de l’entretien, étapes desrencontres- Expliquer les règles de la médiation : respect, (l’un parle l’autre écoute),dialogue sans préjudice, droit de se retirer- Consentement à la médiation et entente de confidentialité et honoraires- Signature de la convention ou accord par les parties.Etape2 : Exploration des faits-Donner l’occasion aux parties de raconter leur histoire sans être interrompus-Ne pas essayer de chercher la vérité, mais donner la possibilité aux parties des’exprimer Utiliser l’écoute active, le questionnement et la reformulation- Résumer l’histoire de chaque partie à la fin de cette étape- Synthèse du conflit : diagnostiquer le problème en tenant compte desémotions, besoins, intérêts et craintes de chaque partie.Etape3 : Clarification des faits, des intérêts, des attentes et des Besoins.-Le médiateur tente d’identifier les positions de chacun, leurs perceptions duproblème-Ressortir les sentiments et émotions de chacun lors du conflit-Faire ressortir les besoins et intérêts de chacun-Favoriser la reprise de parole entre les deux parties-Guider l’échange pour rétablir la communication-perturbée en utilisant reformulation et questionnement.-identifier les intérêts communs.Etape4 : recherche des options de solution, évaluation, Adoption d’une solution " win-win"-le médiateur procède à un brainstorming 14
  • 15. -Les parties proposent des solutions à discuter à trois (utiliser un tableau)-Négociation et dialogue : retenir la solution qui conviendra aux deux partiessolution gagnant-gagnant.-Le médiateur doit veiller à ce que la solution soit réaliste et réalisable-Le médiateur doit assurer le climat d’un dialogue et non d’une discussion ouconfrontationEtape 5 : Rédaction de l’accord et l’engagement des deux Parties.-Les deux parties s’engagent à respecter l’accord.-Signature du contrat ou de l’accord par les deux parties. ConclusionsCe qu’il faut éviter dans un processus de médiationManque de préparation : mauvaise connaissance du dossier, mauvaisemaitrise des techniquesPerte de contrôle de la médiationLa partialité : ne pas porter de jugement, ne pas prendre partieIgnorer les émotionsSauter trop vite aux conclusions avant de définir les besoins et intérêtsSe montrer trop directifVous allez participer à une situation de médiation. Vous allez concrétiser unedes étapes de la médiation par rapport au conflit suivant :Au début de l’année scolaire en cours, le directeur d’un établissementorganise des réunions de conseil d’enseignement. Après avoir informél’ensemble des professeurs des nouvelles instructions pédagogiques et desproblèmes que vit l’établissement dont la surcharge des classes et le manqued’enseignants et de structures, le directeur leur fait part des emploi dutemps. soudainement une enseignante se lève et prononce ceci "c’est injuste " c’est toujours moi l’esclave je suis toujours laissée pour compte c’est 15
  • 16. toujours moi qui travaille le plus et se sont autres qui reçoivent leséloges. J’exige de revoir mon emploi du temps. Le directeur réplique : c’est moi le directeur, celui qui n’est passatisfait. il n’a qu’à quitter l’établissement.L’enseignante dépose un congé de maladie d’une semaine. 16

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