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Service Desk & Itil Compliance

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  • 1. Sergio Mendoza – Gerente Comercial ® Aranda Service Desk ITIL Compliance
  • 2. Quienes Somos Entorno Soluciones
    • Quienes somos?
    • Entorno (necesidades)
    • Soluciones
    | | |
  • 3. Quienes Somos
    • Antecedentes Corporativos …
    •  
      • Fundada en el año de 2002.
      • Oficina corporativa principal para América Latina, localizada en Miami, FL
      • Oficinas de Investigación y desarrollo, localizadas en Bogotá, Colombia
      • Oficinas internacionales en México, Guatemala, Costa Rica, Colombia, Venezuela, Brasil, Perú, Chile y Argentina.
      • Canales de negocios que incluyen vendedores de valor agregado, integradores de sistemas y proveedores de servicios. Más de 140 socios de negocios en la región
      • Aranda Software tiene alrededor más de 1200 clientes en la región y una base instalada de más de 1.000.000 licencias.
      • Las soluciones de Aranda Software están disponibles en Español, Portugués e Inglés.
  • 4. Agenda Quienes Somos Soluciones | | | Alineación de TI con las prioridades del negocio Mejora del servicio a los usuarios Control de Costos Mejora de procesos de TI Desarrollo de organizaciones TI proactivas Administración de la complejidad de TI Lograr TI responsable y transparente Construir un equipo de TI enfocado en servicios Automatización Virtualización Las cuatro (4) principales preocupaciones del CIO a nivel global se alinean con ITIL v3.
  • 5. PROCESO: Secuencia repetible de pasos que se emplea para transformar un aporte (entrada) en un resultado (producto) que tenga valor para un cliente interno o externo y para la misma Organización. PRACTICA: Es un método o técnica que se emplea para desarrollar un paso o fase de un proceso. Las practicas describen como se realiza un paso dentro de un proceso de trabajo. MEJORES PRACTICAS: Son aquellos métodos o técnicas cuyo resultado, cuando se incorporan a la operación, representa una mejora en la satisfacción de los clientes y en los procesos organizacionales. Agenda Quienes Somos Soluciones | | | Conceptos Preliminares
  • 6.
    • Conjunto de mejores practicas.
    • Independiente de la industria y de las tecnologías.
    • Estándar de facto mundial.
    • Que hay que hacer y que no hay que hacer.
    • No es propietaria.
    • Proporciona un punto de referencia, no una meta.
    • Es abierto y publico para su uso.
    Características ITIL Agenda Quienes Somos Soluciones | | | Conceptos Preliminares
  • 7. CALL CENTER Manejar grandes volúmenes de llamadas basadas en transacciones telefónicas. HELP DESK Administración, coordinación y resolución de incidentes tan rápido como sea posible. SERVICE DESK Función de ITIL del modelo de soporte de servicios la cual recibe diferentes tipos de requerimientos de los usuarios y clientes para disparar las entradas a los procesos de IT. Agenda Quienes Somos Soluciones | | |
  • 8. ARANDA CONNECTORS Aranda ASSET MANAGEMENT Aranda SOFTWARE METRIX Aranda LOM Aranda SERVICE DESK Aranda SELF SERVICE Aranda VIRTUAL SUPPORT Aranda SOFTWARE DELIVERY Aranda NETWORK MONITOR Aranda PATCH MANAGEMENT Aranda PRINT MANAGER ADD ON Aranda QUERY MANAGER Aranda DASH BOARD SYSTEM PROTECTION DATA ENCRIPTION DEVICE CONTROL ITAM IT Asset Management ITS IT Support ITIM IT Infraestructure Management ITSM IT Security Management ITOM IT Output Management Agenda Quienes Somos Entorno | | | Aranda CMDB
  • 9. Aranda ASSET MANAGEMENT Necesidades
    • Dónde están mis equipos, cuántos son, en qué estado están?
    • Necesito saber en línea cualquier cambio en las máquinas.
    • Tengo licenciado todo el Software?
    • Qué tanto usan las aplicaciones los usuarios?.
    • Cuánto me cuesta el licenciamiento?
    • Qué impacto causará el cambio que tengo programado?
    Gestión de Activos de TI Agenda Quienes Somos Entorno | | | Funciones Aranda ASSET MANAGEMENT
    • Inventario automático de HW y SW.
    • Métrica de uso de SW.
    • Control y monitoreo de contratos, garantías, etc.
    • Auditoría remota en tiempo real.
    • Monitoreo y generación de alarmas en tiempo real.
    • Generación de reportes e informes.
  • 10. Necesidades
    • Están satisfechos los usuarios con el servicio prestado?
    • Cómo dejo de ser solo reactivo y paso a proactivo / preventivo?
    • Cómo disminuyo la cantidad de casos, su repetición y su duración?
    • Cómo hago que know-how se quede en la organización?
    • Que hago para reducir los costos de desplazamiento?
    • Cuándo puedo tener el reporte/informe de casos que pedí?
    Gestión de Soporte de TI Aranda SERVICE DESK Agenda Quienes Somos Entorno | | | Funciones Aranda SERVICE DESK Aranda VIRTUAL SUPPORT
    • Gestión de eventos, incidentes, problemas, cambios, niveles de servicio y configuración.
    • Modelo de atención por servicios (proyectos).
    • Atención, tratamiento, escalamiento y administración de casos – Acceso Web
    • Control remoto seguro vía web (http) / Trazabilidad / Auditoría.
    • Desarrollo y administración de conocimiento (Knowledge Database).
    • Control de flujos de operación.
  • 11.  
  • 12.  
  • 13.  
  • 14.  
  • 15.  
  • 16.  
  • 17.  
  • 18.  
  • 19.  
  • 20.  
  • 21. Preguntas ?