Social Media Marketing y su aplicacion al sector turistico

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La Web 2.0 está basada en las personas, de forma que el enfoque del Marketing deberá centrarse en el consumidor, en el mensaje, en la experiencia, en como las empresas, conversando con sus clientes, son capaces de ofrecerles una respuesta adecuada a sus necesidades. Las marcas deben adaptarse a este entorno aprovechando sus beneficios y teniendo en cuenta que supone un cambio trascendental en el modo en el que la marca se comunica con los internautas.
La industria turística se encuentra ante un nuevo viajero con nuevos valores y hábitos, que quiere tener la certeza, no sólo de llegar al destino, sino de estar consumiendo realmente lo que desea. Para las empresas turísticas, cada vez se hace más necesario definir una estrategia de Marketing y “e-commerce” enfocada al entorno móvil.
Los hoteleros deben entender que el usuario ha tomado el control de los contenidos e interacciones en Internet y que existe una conversación y no participar en ella puede dejar a las empresas fuera del mercado.
Gracias a Internet el sector ha ganado en autonomía, libertad y agilidad, pero ha perdido su zona de confort, obligándole a ser más activo y no quedarse rezagado con respecto a las necesidades de los viajeros. El objetivo es vender, pero hay que tratar de hacerlo con un nuevo enfoque, con una forma diferente de construir las relaciones con los viajeros.

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Social Media Marketing y su aplicacion al sector turistico

  1. 1. SOCIAL MEDIA MARKETING YSU APLICACIÓN AL SECTOR TURÍSTICOTRABAJO FIN DE CURSO SUPERIOR SOBRE GERENCIA Y DIRECCIÓN HOTELERA
  2. 2. INDICE1. Social Media2. Clasificación y ejemplos de Social Media3. Facebook4. Twitter5. Social Media en movilidad6. La web 2.0 y la empresa7. Social Media Marketing8. Turismo 2.09. Community Manager10. Estudio comparativo de la gestión de social media marketing en 5 cadenas hoteleras españolas11. Escenario futuro12. Conclusiones
  3. 3. SOCIAL MEDIAPlataformas de comunicación “on-line” cuyo contenido ha sidocreado por los propios usuarios con las tecnologías de la Web 2.0permitiendo una comunicación bidireccional, horizontal y global,más participativa y colaborativa de forma dinámica e inmediata. Se basan en la co-creación, el conocimiento colectivo y la confianza generalizada. Están caracterizados por ser abiertos y evolucionar al mismo tiempo que su uso, además de por su facilidad de uso, registro y alta. Amplían el impacto del Marketing boca a boca, haciéndolo medible y rentabilizable.
  4. 4. CLASIFICACIÓN Y EJEMPLOS DE SOCIAL MEDIA FUNCIÓN DE COMUNICACIÓN BLOGSSitios web actualizados de forma periódica donde uno o varios autoresescriben textos pudiendo dejarlos publicados. MICROBLOGSPermiten enviar mensajes de texto entre 100 y 140 caracteres, yenlaces, que aparecen en el perfil del usuario y se muestran a laspersonas que han optado por seguirles a través de suscripción o de unenlace. También se pueden sincronizar las actualizaciones con algunasredes sociales. Ej. “Twitter”.
  5. 5. CLASIFICACIÓN Y EJEMPLOS DE SOCIAL MEDIA REDES SOCIALESSon sitios web multifuncionales que permiten a sus usuarios conectarse entresí para comunicarse, crear una comunidad y cooperar realizando actividadesjuntos. Tienen una gran carga viral y aprovechan el efecto boca a bocapermitiendo a las empresas tener información útil sobre sus usuarios yelaborar campañas de Marketing social. Ej.:“Facebook”, “Tuenti”, “Orkut”, “Hi5”, “Google+”. REDES SOCIALES VERTICALESSe diferencian de las generalistas en que la actividad de la comunidad gira entorno a una temática definida y tienen reducido su número de funciones. Ej.:“Minube” (española, sobre destinos turísticos), “Tripadvisor” (para compartiropiniones sobre destinos y productos turísticos) y “IMGuest” (Para usuarios ydueños de hoteles).
  6. 6. CLASIFICACIÓN Y EJEMPLOS DE SOCIAL MEDIA REDES SOCIALES BASADAS EN GEO-LOCALIZACIÓNPermiten localizar un dispositivo fijo o móvil en una ubicación geográfica paraque los usuarios informen a sus contactos del lugar donde se encuentran ypuedan hacer recomendaciones. Ej.: “Foursquare” y “Google Latitude”. REDES PROFESIONALESPara la promoción profesional. Permiten establecer contactos e intercambiarinformación laboral, buscar nuevas oportunidades profesionales y nuevosempleados o clientes. Sus usuarios pueden añadir su cv, suscribirse apáginas de empresa, recibir recomendaciones de trabajo de otros usuarios,crear y suscribirse a grupos, donde se organizan debates. Ej.: “LinkedIn”.
  7. 7. CLASIFICACIÓN Y EJEMPLOS DE SOCIAL MEDIA FUNCIÓN DE COLABORACIÓN WIKISSitios web abiertos al público cuyas páginas pueden ser creadas yeditadas por los propios usuarios. Ej.: “Wikipedia”, “Gnome livewiki”. MARCADORES SOCIALESPara almacenar, clasificar, organizar y compartir enlaces enInternet, con acceso disponible desde cualquier lugar o dispositivo.Ej.: “Delicious”. COMUNIDADES DE MARCAEs un entorno social creado por una marca donde ésta colaboracon sus consumidores y éstos con ella y la función principal es lacomunicación con los usuarios. Ej.: “My Starbucks Idea”.
  8. 8. CLASIFICACIÓN Y EJEMPLOS DE SOCIAL MEDIA FUNCIÓN DE MULTIMEDIA PLATAFORMAS DE IMAGENSitios web de almacenamiento de imágenes para publicarlas con la posibilidad decompartirlas con otros usuarios. Ej.: “Flickr”, “Picasa”. PLATAFORMAS PARA COMPARTIR VÍDEOSSitios web de almacenamiento de vídeos para su publicación que permitenrealizar comentarios sobre ellos y compartirlos con otros usuarios. Ej.:“YouTube”,”Vimeo”. PLATAFORMAS DE PRESENTACIONESPermiten el almacenamiento, agrupación, distribución y administración depresentaciones corporativas, pudiendo añadir comentarios y formar grupos detrabajo y eventos. Ej.: “Slideshare”.
  9. 9. FACEBOOKLa red social más popular. Ofrece tres tipos de cuentas: perfilespersonales, páginas y grupos.La información siempre se presenta a modo de pestañas: el muro (las últimas interacciones). Información. Fotos, vídeos. Eventos, notas (a las que se puede aportar vía “feed” contenidos como los “posts” de un “blog”). Encuestas y canales (contenido traído de otras plataformas como “YouTube” o “Twitter”).
  10. 10. FACEBOOKLas páginas sirven para promocionar productos, organizaciones o figuras públicasofreciendo mayor versatilidad frente a los perfiles y los grupos: No “piden ser amigo”, reciben seguidores. Son públicas: cualquier persona pueda verlas sin necesidad de estar inscrita en la red o sin tener que hacerse fan de la página. Permiten acceder a datos estadísticos. Son indexadas por los buscadores externos. Cuando se postea, la información aparecerá como aportada por el nombre de la página. El nº, orden y contenido de las pestañas es configurable, permitiendo alojar aplicaciones personalizadas como concursos o incrustar contenidos alojados fuera de “Facebook”, como el blog corporativo. Permiten crear anuncios para promocionar la página en “Facebook”. Aceptan un número ilimitado de usuarios.
  11. 11. TWITTERPrincipal plataforma de microblogging y una de las herramientassociales más populares.Permite:Agregar enlaces con cada «tweet» y hacer «retweets» (compartirlo con los seguidores).Enviar mensajes privados a usuarios.Marcar los «tweets» recibidos como favoritos.Crear listas de los usuarios a los que se sigue.Categorizar los «tweets» por temática usando el símbolo # (para facilitar su búsqueda y convertir una temática en «trending topic».Posee un buscador de usuarios.
  12. 12. SOCIAL MEDIA EN MOVILIDADHan surgido para facilitar la interacción social en tiempo realdesde cualquier sitio, posibilitando compartir fotografías, audio ovídeo generado con el móvil y descargar a éste el contenidoexistente en la comunidad.El acceso a «Social Media» se ha convertido en uno de losprincipales usos de Internet móvil y se concentra en cuatroredes: «Facebook», «Tuenti», «YouTube» y «Twitter».A las empresas les conviene desarrollar aplicaciones móvilesrelativas a su actividad para llegar donde estén los miembros desu comunidad en tiempo real.
  13. 13. LA WEB 2.0 Y LA EMPRESAEs una web más colaborativa que genera nuevas oportunidadesde negocio para las empresas, quienes deben analizar loscambios que están surgiendo y las implicaciones que éstostendrán en los hábitos de compra y consumo de sus clientes yen qué canales sociales tienen lugar las conversaciones sobresu producto o servicio y si pueden agrupar a esas personas enuna comunidad.Deben considerar que los consumidores asumen de formanatural estas nuevas herramientas de comunicación en susprocesos de consulta, comparación y compra de productos yservicios por lo que deben cambiar la forma de comunicarsecon ellos adoptando los valores fundamentales de la web 2.0.
  14. 14. SOCIAL MEDIA MARKETINGCentrado en el consumidor, mensaje, experiencia, en cómo lasempresas, conversando con sus clientes, les ofrecen unarespuesta adecuada a sus necesidades.Marketing basado en la figura de un consumidor colaborativo,participativo e interactivo.Los “Social Media” permiten adaptar los contenidos y las ofertasa cada perfil de viajero en función de la información recabadadurante sus visitas y en el análisis del consumo de contenidos querealiza.
  15. 15. SOCIAL MEDIA MARKETINGHay que acudir a las plataformas sociales donde está elusuario, conociendo el dispositivo mediante el cual estéconectado y sabiendo que existe una parte de la poblacióna quienes se les podría denominar los “siempreconectados”.Todas las empresas deben entender que el usuario hatomado el control de los contenidos y las interacciones enInternet, que existe una conversación y el hecho de noparticipar en ella puede dejarles fuera del mercado. Sinembargo, ninguna empresa debe verse obligada a entrar enla Web 2.0.
  16. 16. SOCIAL MEDIA MARKETING PRINCIPALES RAZONES QUE JUSTIFICAN LA PRESENCIA EN LOS SOCIAL MEDIA Monitorización: conocer lo que se dice de la marca. Centro de conocimiento: para estar actualizado de los avances de la industria y convertirse en un referente del sector. Gestión de las relaciones con los clientes y «stakeholders». Posicionamiento en buscadores. Generación de marca y notoriedad. Gestión de la reputación «on-line». Gestión de crisis de reputación más eficaz. Investigación de mercado y del consumidor. Crecimiento de las ventas, captación de clientes potenciales y generación de nuevo negocio. Fidelización del cliente. Gratuidad e imparcialidad.
  17. 17. SOCIAL MEDIA MARKETINGPRINCIPALES RAZONES QUE JUSTIFICAN LA NO PRESENCIA EN LOS SOCIAL MEDIA Los consumidores o potenciales clientes de la marca no están presentes en estos canales o en Internet. No tener un plan estratégico definido. No se ofrece valor o contenido interesante o alguna acción específica. Existe alguna parcela de la empresa que se quiera mantener desconocida al público. No se cuenta con los recursos, material o medios humanos necesarios para representar bien a la marca.
  18. 18. SOCIAL MEDIA MARKETING*según el «III Estudio sobre Redes sociales en Internet» elaborado por Elogia e IAB Spain, en nov/ 2011.
  19. 19. TURISMO 2.0o La industria turística se encuentra ante un nuevo viajero, surgido de la revolución digital actual y del cambio generacional, con nuevos valores y hábitos.o Ahora la decisión de compra está basada en la comunicación, interactividad, diálogo, emociones, experiencias o inspiración.o El consumidor quiere tener la certeza de estar consumiendo realmente lo que desea. En este proceso el viajero es social, usa los “Social Media” para pasar por cada una de las etapas del ciclo del viaje: inspiración, planificación, comparación, reserva, viaje y compartir los recuerdos.
  20. 20. TURISMO 2.0o Las recomendaciones de contactos directos con alto grado de credibilidad son las más influyentes.o Gracias a Internet el sector ha ganado en autonomía, libertad y agilidad, aunque ha perdido su zona de confort, obligándole a adaptarse a las necesidades de los viajeros.o El objetivo es vender, pero con una forma diferente de construir las relaciones con los viajeros que demandan un alto componente emocional.
  21. 21. COMMUNITY MANAGERROLES DEL COMMUNITY MANAGER Marketing y comunicación. Monitorización de la red. Ser la voz de la empresa hacia la comunidad. Identificar y reclutar líderes dentro de la comunidad. Gestionar la personalidad de la marca y la relación con el cliente. Ser socializador, dinamizador y agitador. Detectar y facilitar oportunidades. Captar tendencias. Ser embajador de la web 2.0 en la empresa.
  22. 22. ESTUDIO COMPARATIVO DE LA GESTION DE SOCIAL MEDIA MARKETING EN 5 CADENAS HOTELERAS ESPAÑOLAS MELIÁ HOTELS INTERNATIONALwww.solmelia.com Presencia en “Facebook”, “Twitter”, “YouTube”, “Flickr” y “LinkedIn”. CUENTAS EN FACEBOOK “Meliá Hotels International”: con más de 25.000 seguidores, es la página “MELIA Hotels & Resorts”: con más de 160.000 seguidores. “Paradisus Resorts”: con cerca de 93.000 seguidores. “ME by Melià”: con más de 72.000 seguidores. Hotels & Resorts”: con cerca de 57.000 seguidores. “Sol Hotels”: con cerca de 40.000 seguidores. “TRYP HOTELS”: con más de 22.000 seguidores. “INNSIDE by Meliá”: con cerca de 4.800 seguidores.Las páginas que tienen más pestañas son las de “Meliá Hotels International”, por ser la generalofreciendo más información corporativa, y la de “ME by Meliá”.
  23. 23. ESTUDIO COMPARATIVO DE LA GESTION DE SOCIAL MEDIA MARKETING EN 5 CADENAS HOTELERAS ESPAÑOLAS PERFILES DE TWITTER “Meliá Hotels Int” “Gran Meliá Hotels” “Paradisus Resorts” “ME by Meliá” LINKEDIN Cuenta principal: “Meliá Hoteles International”, tiene más de 4.800 seguidores y más de 1.300 empleados. Perfil corporativo: “Club Meliá by Meliá Hotels International” con 113 seguidores y 73 empleados. Grupo corporativo: “Meliá Hotels International” creado en enero del 2009, con más de 1.200 miembros. Para compartir información corporativa sobre empleos, y experiencias y para plantear debates. Este grupo es para empleados y ex empleados de esta compañía.
  24. 24. ESTUDIO COMPARATIVO DE LA GESTION DE SOCIAL MEDIA MARKETING EN 5 CADENAS HOTELERAS ESPAÑOLAS NH HOTELEShttp://www.nh-hotels.com/Presente en: “Facebook”, “Twitter”, “LinkedIn”, “YouTube”, “Flickr”. Además tienevarios blogs oficiales. En todos ellos han optado por la diversificación por países eidiomas. PÁGINAS EN FACEBOOK NH Hoteles Global Edition” “NH Hoteles, versione italiana” “NH Hoteles_DE, deutsche versión” “NH Hoteles Portugal, versao portuguesa” “NH Hoteles Nederland, nederlandse versie” “NH Hoteles Argentina, edición Argentina” “NH Hoteles México” “NH Hoteles España, edición española”
  25. 25. ESTUDIO COMPARATIVO DE LA GESTION DE SOCIAL MEDIA MARKETING EN 5 CADENAS HOTELERAS ESPAÑOLAS LINKEDIN “NH Hoteles”, con cerca de 6.000 seguidores y de 2.000 empleados Grupos: “NH Hoteles”: grupo de networking. Su función es informar de las ofertas de empleo de la compañía. “NH Hoteles S.A.”: grupo corporativo. Su función es facilitar las gestiones en los viajes de negocios. “Eficiencia energética en hoteles”: grupo de networking. Su función consiste en compartir experiencias y proyectos de I+D que NH está desarrollando.
  26. 26. ESTUDIO COMPARATIVO DE LA GESTION DE SOCIAL MEDIA MARKETING EN 5 CADENAS HOTELERAS ESPAÑOLAS HOTELES HUSAhttp://www.husa.es/Tiene presencia en: “Facebook”, “Twitter”, “YouTube”, con acceso a sus cuentas desde todas laspestañas del sitio web oficial.Incorpora como novedad la posibilidad de publicar un comentario en “Facebook” o “Twitter”desde cada una de las tarifas disponibles para reservar “on-line” de la pestaña de ofertas ypromociones de su web. PÁGINA DE FACEBOOK “HUSA Hoteles” . PERFIL DE TWITTER “HUSA Hoteles”.Se echa en falta la existencia de un perfil en una plataforma de imágenes donde se colgaríanfotografías de todos o algunos de sus hoteles.
  27. 27. ESTUDIO COMPARATIVO DE LA GESTION DE SOCIAL MEDIA MARKETING EN 5 CADENAS HOTELERAS ESPAÑOLASAC HOTELEShttp://www.ac-hotels.comPresente en: “Facebook”, “Twitter”, “Pinterest”, “YouTube”, “Flickr”,“Minube” y “LinkedIn”.PÁGINAS EN FACEBOOK  “AC Hotels”: página global.  Algunos hoteles están creando sus propias páginas.PERFIL DE TWITTER  “AC Hotels”
  28. 28. ESTUDIO COMPARATIVO DE LA GESTION DE SOCIAL MEDIA MARKETING EN 5 CADENAS HOTELERAS ESPAÑOLASBARCELÓ HOTELEShttp://www.barcelo.com PAGINAS DE FACEBOOK  Página global “Barceló Hotels & Resorts”.  “Meet Barceló”. Es poco activa por lo que habría que plantearse si interesa mantenerla en cuyo caso se le debería ampliar sus funciones y crear más contenido.  Algunos hoteles han creado su propia página. PERFILES DE TWITTER  “Barceló Hotels”: perfil oficial.  “Barceló Blogtrip”: cuenta activa temporalmente.
  29. 29. ESTUDIO COMPARATIVO DE LA GESTION DE SOCIAL MEDIA MARKETING EN 5 CADENAS HOTELERAS ESPAÑOLASTHE BLOGTRIPUn “roadtrip” protagonizado por 6 blogueros que visitaron 7 ciudadesespañolas alojándose en los establecimientos de este grupo hotelero.Crearon: Un sitio web donde colgaban fotografías y tenían enlaces a algunos canales sociales de la marca. Una cuenta específica en “Twitter”. Una pestaña en la página oficial de “Facebook”.Esta estrategia ha debido generar mucha visibilidad, ayudar a mejorar elposicionamiento de la marca en los buscadores y generar direccionamientoal sitio web oficial, sin embargo, no ha conseguido mucha interacción porparte de los seguidores.
  30. 30. ESTUDIO COMPARATIVO DE LA GESTION DE SOCIAL MEDIA MARKETING EN 5 CADENAS HOTELERAS ESPAÑOLAS Su presencia en los "Social Media" es un complemento a sus páginas web oficiales, ampliando sus funciones e información. Su principal objetivo es el posicionamiento en buscadores, la notoriedad, la imagen de marca y la atención al cliente. Todas están presentes en "Facebook", "Twitter" y "YouTube". También en "Flickr", excepto "HUSA" y "Meliá". Algunas tienen sus propios «blogs» corporativos, con una función informativa y de promoción que nutren de contenido sus cuentas de "Facebook" y "Twitter". "NH" ha sido la empresa más atrevida abriendo cuentas en "Pinterest" y "Minube".
  31. 31. ESTUDIO COMPARATIVO DE LA GESTION DE SOCIAL MEDIA MARKETING EN 5 CADENAS HOTELERAS ESPAÑOLAS Para la mayoría "Facebook" es la plataforma a la que se le da más importancia y la que tiene un mayor nº de seguidores, mientras que en el caso de "Barceló" es "Twitter". Contenido: informativo, promocional y de Marketing, atención al cliente y, e-commerce. Incluye fotografías, vídeos, encuestas... "NH" también publica información sobre sus proyectos solidarios y de sostenibilidad. "Meliá" publica el contenido en castellano y en inglés, "NH" ha apostado por la apertura de distintas cuentas por idioma y el resto publican el contenido en castellano. "Flickr" y "YouTube" parecen ser los medios sociales a los que se les ha prestado menos atención, excepto "NH".
  32. 32. ESTUDIO COMPARATIVO DE LA GESTION DE SOCIAL MEDIA MARKETING EN 5 CADENAS HOTELERAS ESPAÑOLAS «LinkedIn» es una plataforma por la que se ha apostado poco aunque NH y Meliá han conseguido bastantes seguidores. «Facebook»: «HUSA» y «AC» han optado por crear una sola página. El resto han preferido abrir varias: por país, «NH», con 8, por marca «Meliá», con 8 y por actividad, «Barceló», con 2. El nº de pestañas varía y algunas han creado nuevas pestañas para sus campañas solidarias, con concursos, con algún acontecimiento puntual, su programa de fidelidad, listado de nº de teléfono de todas sus centrales de reservas, ofertas especiales, etc. Twitter: varios perfiles por marca, «Meliá» con 4 o por país como «NH» con 6, y 1 más para ofertas de empleo.
  33. 33. ESCENARIO FUTURO DEL SOCIAL MEDIACada vez más empresas tendrán presencia en los canales sociales, incluyendo a las Pymes. Las ya presentes irán incluyendo novedades y ampliarán sus servicios para ofrecer mayor valor añadido.Las empresas se verán obligadas a diseñar un Plan de Marketing en «Social Media».Las plataformas sociales ofrecerán un nº de servicios y de información superior.
  34. 34. ESCENARIO FUTURO DEL SOCIAL MEDIAA medida que aumente la accesibilidad a Internet y la alfabetización digital en el mundo crecerá el nº de usuarios de «Social Media».Con el aumento del uso de «Smartphones» y «tablets» crecerá el nº de plataformas sociales disponibles desde éstos, así como sus servicios y aplicaciones.Los usuarios tendrán cuentas en diferentes canales sociales y ampliarán su nº de contactos, interactuando más con éstos y con las marcas, mientras éstas harán sus promociones y publicaciones cada vez más personalizadas.
  35. 35. ESCENARIO FUTURO DEL SOCIAL MEDIALos contenidos para el sector turístico estarán más segmentados, serán más profesionales, se adaptarán a los dispositivos móviles y utilizarán la Geo- localización.Por otro lado, a medida que la normativa que regula los “Social Media” y el uso de Internet vaya avanzando, con la finalidad de proteger la privacidad de los usuarios y evitar la piratería de contenidos protegidos con derechos de autor, existe un riesgo de que se pueda limitar el uso de estos medios.
  36. 36. CONCLUSIONESLos «Social Media» suponen una revolución por la red de conexiones que generan, el nº actual de integrantes y los que lo harán en el futuro, y por la información que se maneja a través de ellos.Las organizaciones deben entender que el usuario ha tomado el control de los contenidos y de las interacciones en Internet pero antes de decidir tener presencia en los «Social Media» tienen que analizar sus ventajas y desventajas, entender sus reglas, tener una fuerte cultura corporativa y una gran visión estratégica.
  37. 37. CONCLUSIONESSe debe analizar en qué canales sociales tienen lugar las conversaciones sobre el producto o servicio de la empresa y si existe la posibilidad de agrupar a esas personas en una comunidad.La presencia activa en los canales sociales favorece la innovación y la competitividad para las empresas, ayudándoles a ahorrar dinero y tiempo en la construcción de una nueva cultura corporativa más colaborativa, consiguiendo que sean más productivas, más comunicativas y que sus procesos de decisión sean más ágiles y transparentes.
  38. 38. CONCLUSIONESLos «Social Media» ayudan en la creación de la imagen de marca y en la mejora de la reputación y son un medio idóneo para obtener información y compartir opiniones sobre una empresa y sus productos.Es recomendable que las empresas ejecuten campañas de Marketing «on-line», con aplicación de técnicas de «SEM» (Marketing de buscadores) y «SEO» (Optimización de buscadores), y de Marketing 2.0 ó 3.0.
  39. 39. CONCLUSIONESLos «Social Media» permiten satisfacer muchas de las necesidades actuales de la demanda turística e identificar las tendencias futuras, ayudando a que los destinos sean construidos por personas, de manera participativa y colaborativa.Las empresas turísticas ofrecen una experiencia intensamente vinculada a la movilidad de sus clientes, por lo que tanto su mentalidad, como su estrategia de Marketing y «e-commerce» deben estar enfocadas al entorno móvil.
  40. 40. CONCLUSIONESLos «Social Media» ayudan a reducir la incertidumbre durante el proceso de compra de los productos turísticos, gracias a las experiencias que otros viajeros comparten.La industria turística debe pensar en global, buscar clientes en cualquier punto geográfico mundial aprovechando que las distancias se han reducido gracias a Internet y los «Social Media».Los hoteles deben ser conscientes de la importancia de gestionar su reputación «on-line» y de los efectos que las opiniones publicadas por los usuarios tienen sobre las ventas, en los portales de referencia, los transaccionales y los canales sociales más generalistas.
  41. 41. FINMUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIÓN YESPERO QUE LES HAYA RESULTADO INTERESANTE
  42. 42. ROSA MARÍA SÁEZ CÁMARATécnico en Empresas y Actividades Turísticas Presentado en la UNIVERSIDAD POLITÉCNICA DE MADRID

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