web 2.0 Social Media

1,406
-1

Published on

Published in: Technology, Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
1,406
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
69
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • web 2.0 Social Media

    1. 1. Seminario Social Computing : vera innovazione o moda passeggera? Università Bicocca Milano, 3 dicembre 2007
    2. 2. 9.45 – 10.15 Rosario Sica “ Community management: Processi informali, social networking e tecnologie Web 2.0 per coltivare la conoscenza nelle organizzazioni “     [email_address] _____________________ mobile +39-338.7151383 _____________________  
    3. 3. Primo movimento
    4. 4. Tecnologia e approccio insieme: il web 2.0 Numero di richieste di “web 2.0” in Google negli ultimi due anni (al 04/2007) Il termine è stato inventato in una conferenza il 30/9/2005 Classifica dei 250 siti Web 2.0 più popolari www.web2logo.com
    5. 5. “ Person of the year” per il settimanale TIME dicembre 1982 dicembre 2006
    6. 6. L’utente diventa protagonista nella creazione dei contenuti <ul><li>l’enciclopedia aperta </li></ul><ul><li>60 mil. Di accessi al giorno oltre 5 mil di voci in tutto il mondo (+107%) (201.000 in Italia, + 80%). 4 milioni di utenti registrati </li></ul><ul><li>300 milioni di pagine viste al giorno (+122% ultimo anno) </li></ul><ul><li>7,5 mil utenti registrati; 400 milioni di pagine viste al giorno </li></ul><ul><li>120 mil utenti registrati </li></ul>[Acquistato da Google per 1,6 bil $] [Acquistato da News Corp per 580 mil $] <ul><li>65 mil utenti registrati </li></ul><ul><li>social bookmarking e folksonomy (nato 2003) </li></ul><ul><li>business networking e endorsment </li></ul><ul><li>social broadcasting (nato nel 2004) </li></ul><ul><li>Social networking </li></ul>[Acquistato da Yahoo fine 2006] <ul><li>6 mil utenti registrati </li></ul><ul><li>Sharing photos with people (nato in Canada nel 2003) </li></ul>
    7. 7. Web 2.0: visione di insieme <ul><li>Web 1.0 </li></ul><ul><li>Vetrina </li></ul><ul><li>Browsing </li></ul><ul><li>HTML </li></ul><ul><li>Sito personale </li></ul><ul><li>Content Mgm system </li></ul><ul><li>Directory / Tassonomy </li></ul><ul><li>Top down </li></ul><ul><li>Web 2.0 </li></ul><ul><li>Piattaforma sociale </li></ul><ul><li>Feed reader/Syndication </li></ul><ul><li>AJAX/ Portlet assemblate dall’utente </li></ul><ul><li>Blog </li></ul><ul><li>Wiki </li></ul><ul><li>Tag/Folksonomy </li></ul><ul><li>Peer to peer </li></ul>Web 2.0 come tecnologia che abilita l’intelligenza collettiva Collaborazione, Capitalizzazione, Condivisione di dati, Convergenza Fonte: www.oreillynet.com
    8. 8. Da Gutemberg a Berners-Lee Alcuni fenomeni caratteristici <ul><li>Utente come destinatario </li></ul><ul><li>Target/Segmento di mercato </li></ul><ul><li>Gerarchia </li></ul><ul><li>Tassonomy </li></ul><ul><li>Capacità produttiva </li></ul><ul><li>Mercato di massa </li></ul><ul><li>Top down/Bottom up </li></ul><ul><li>Push </li></ul><ul><li>(…) </li></ul><ul><li>Utente come produttore </li></ul><ul><li>Community </li></ul><ul><li>Rete e Social Networking </li></ul><ul><li>Folksonomy </li></ul><ul><li>Reputazione e competenza </li></ul><ul><li>Massa di mercati </li></ul><ul><li>Peer to peer </li></ul><ul><li>Pull </li></ul><ul><li>(…) </li></ul>Gutemberg L’era dei mass media Berners-Lee L’era del social networking e delle conversazioni
    9. 9. Secondo movimento
    10. 10. I mercati si organizzano da soli <ul><li>Anche grazie alle tecnologie, i mercati diventano più informati, più intelligenti e più esigenti. Attraverso le conversazioni sviluppano una conoscenza dei prodotti e dei servizi spesso superiore a quella delle aziende che li producono </li></ul><ul><li>Le conversazioni sono aperte, naturali, non artificiose </li></ul><ul><li>Le interconnessioni rompono le gerarchie , i mercati e i dipendenti si parlano in un modo nuovo </li></ul><ul><li>Queste conversazioni sono una nuova forma di organizzazione sociale e un nuovo scambio di conoscenza </li></ul>E le aziende?
    11. 11. Il fenomeno dei Blog http://news.netcraft.com/archives/web_server_survey.html Oltre 35 milioni di Blog censiti. Raddoppiano ogni sei mesi. 75.000 Blog creati ogni giorno
    12. 12. La voce del cliente: i mercati come conversazioni <ul><li>Le aziende stanno sviluppando nuove modalità di relazione con il mercato, portando il cliente all’interno dei processi di innovazione e di comunicazione…. </li></ul><ul><li>Questa innovazione riguarda sia le aziende protagoniste del web sia aziende di produzione che hanno saputo recuperare competitività ed efficienza aprendosi al mercato e a una nuova modalità di relazione…. </li></ul>
    13. 13. “ Il futuro dei marchi sarà l’interazione con i clienti, non la merce” Il Blog del Presidente di Sun Microsistems, Jonathan Schwartz http://blogs.sun.com/jonathan/ Il lancio di Fiat Bravo attraverso l’approccio delle conversazioni www.quellichebravo.it L’innovazione di prodotto di Lego: invenzione di un nuovo prodotto (Lego Mindstorm) con la Community dei clienti CEO DUCATI http://blog.ducati.com/ Il caso Kriptonite, l'azienda risponde http://www.blogs4biz.info/index.php?title=la_lezione_di_kriptonite_e_kensington&more=1&c=1&tb=1&pb=1 Naked Conversations: How Blogs are Changing the Way Businesses Talk with Customers ROBERT SCOLBE Channel9 http://channel9.msdn.com/
    14. 14. Terzo movimento
    15. 15. Organizzazione formale e networking Apertura, flessibilità, solidità problem solving, spontaneità, passione, velocità… Obiettivi, strategie, pianificazione efficienza, procedure, processi, standard…
    16. 16. Spinte verso l’informal <ul><li>Velocità </li></ul><ul><ul><li>Le conoscenze e le procedure codificate invecchiano rapidamente </li></ul></ul><ul><ul><li>Il risultato economico è sempre più legato alla rapidità di esecuzione </li></ul></ul><ul><li>Espansione del dominio di conoscenze </li></ul><ul><ul><li>“ collect my knowledge in my friends” </li></ul></ul><ul><ul><li>Overload di informazioni: si selezionano con meccanismi di ridondanza e di endorsement </li></ul></ul><ul><li>Turbolenza </li></ul><ul><ul><li>Le condizioni al contorno continuano a modificarsi (normativa, concorrenti, struttura organizzativa…) </li></ul></ul><ul><li>“ Mondo piatto” </li></ul><ul><ul><li>Facilità e rapidità di scambi, indipendentemente dal tempo e dallo spazio </li></ul></ul><ul><ul><li>Pervasività dei fenomeni del web 2.0 </li></ul></ul>
    17. 17. Perché supportare le Community nell’organizzazione <ul><li>Per gestire la conoscenza e l’apprendimento </li></ul><ul><ul><li>Perché nelle Community e negli scambi informali transita e si elabora la conoscenza più pregiata attraverso consigli, aiuto reciproco, domande/risposte, documenti, discussioni… </li></ul></ul><ul><li>Per migliorare le prestazioni </li></ul><ul><ul><li>sostenere le conversazioni significa anche supportare i processi spontanei di auto aiuto e di circolazione delle buone prassi </li></ul></ul><ul><li>Per supportare l’innovazione e la creatività </li></ul><ul><ul><li>le conversazioni sono un modo per creare nuova conoscenza </li></ul></ul>
    18. 18. Apprendimento formale e informale FORMAL INFORMAL PIANIFICATO NON PIANIFICATO Coaching E-learning Aula Feedback Ricerca Auto formazione Team Mentoring Fonte: Marcia L. Connor On the job Troubleshooting Experiental learning FORMAZIONE A CATALOGO COMMUNITY MANAGEMENT
    19. 19. Il caso BTicino Il contesto del progetto <ul><li>Il progetto nasce a marzo 2006 </li></ul><ul><li>Commitment : E’ voluto e guidato dalla Direzione Commerciale </li></ul><ul><li>Target : </li></ul><ul><ul><li>Rete di vendita: diretta, segmentata sui diversi canali distributivi/prodotti (Prescrittori, Grossisti, Installatori) </li></ul></ul><ul><ul><li>400 persone su 12 aree di vendita </li></ul></ul><ul><li>Contesto : </li></ul><ul><ul><li>Crescita </li></ul></ul><ul><ul><li>Diffusione di strumenti tecnologici, con scarsi risultati di utilizzo </li></ul></ul><ul><li>Il sistema ha mobilitato tutte le funzioni aziendali coinvolte nei processi commerciali (Marketing operativo, Marketing prodotto, Assistenza tecnica, IT e Sviluppo organizzativo, Direzione Personale, Comunicazione) </li></ul><ul><li>E’ potenzialmente aperto alle Community dei clienti </li></ul><ul><li>Community operative da novembre 2006 </li></ul>
    20. 20. Gli obiettivi del progetto <ul><li>Migliorare l’ascolto della Rete e del Mercato </li></ul><ul><ul><ul><li>Introducendo sistemi di ascolto più veloci e strutturati con l’obiettivo di raccogliere, direttamente dalla Rete e senza filtri/passaggi intermedi, idee innovative ed informazioni dal mercato </li></ul></ul></ul><ul><li>Migliorare il supporto dell’Azienda alla Rete </li></ul><ul><ul><ul><li>Utilizzando nuove modalità e linguaggi per supportare il personale di vendita con informazioni e servizi aggiornati e facilmente fruibili </li></ul></ul></ul><ul><li>Facilitare l’accesso a competenze tecniche specialistiche localizzate nella Rete </li></ul><ul><ul><ul><li>Ci sono competenze tecniche di prodotto e applicazioni su alcune figure della Rete (gli esperti), localizzate, non presenti in modo omogeneo sul territorio: è importante mettere queste competenze a disposizione di tutti, indipendentemente dalla Region di appartenenza </li></ul></ul></ul><ul><li>Diffondere e capitalizzare esperienze e conoscenze che devono essere patrimonio di tutti </li></ul><ul><ul><ul><li>Con strumenti che consentano di favorire l’esplicitazione, la raccolta e la diffusione nella rete di conoscenze (anche tacite), capacità e comportamenti del personale di vendita </li></ul></ul></ul> Azienda  FTC  FTC  FTC 1 2 3
    21. 21. Il sistema organizzativo CIT FTC MKTG Op. Responsabile Progetto Community Co-designer FTC “entusiasti” MKTG Prod. Comunicazione Tecnica STC Formazione Direzione tecnica Redazione Sponsor Sono i membri della community. Partecipano attivamente e fruiscono i contenuti Rappresentano il cuore della community. La animano e la sostengono con il passa-parola. Partecipano alla redazione Gestiscono la community e fanno da filtro tra FTC e azienda Indirizza lo sviluppo della community Mettono a disposizione contenuti, offrono risposte e attivano azioni di ascolto Sponsor: mantiene il commitment sul progetto e sostiene la partecipazione degli FTC I RUOLI RM: ricopre un ruolo di responsabilità attiva, rispondendo a nome dell’azienda o a nome della region Co-redattori
    22. 22. Come abbiamo lavorato: processo di lavoro e output Fasi Attività Analisi di fattibilità Progettazione Implementazione Lancio e Gestione Valutazione Output <ul><li>Kick off progetto </li></ul><ul><li>Sessione creativa Agenti del cambiamento </li></ul><ul><li>Coinvolgimento e lavoro “friends” </li></ul><ul><li>Assessment organizzativo: vantaggi e condizioni di fattibilità </li></ul><ul><li>Assessment tecnologico </li></ul><ul><li>Modello di servizi e Palinsesto </li></ul><ul><li>Specifiche piattaforma tecnologica e interfacce </li></ul><ul><li>Piano di comunicazione </li></ul><ul><li>Segmentazione e analisi delle community e sotto community </li></ul><ul><li>Disegno modello di servizio e del piano di comunicazione </li></ul><ul><li>Disegno ambienti </li></ul><ul><li>On line community funzionante: funzionalità e contenuti </li></ul><ul><li>Sviluppo portale versione Beta </li></ul><ul><li>Test con edizione pilota </li></ul><ul><li>Formazione e abilitazione all’uso </li></ul><ul><li>On line community in esercizio </li></ul><ul><li>Redazione/Animazione attivata </li></ul><ul><li>Start attività di comunicazione e ingaggio </li></ul><ul><li>Start attività di redazione e animazione </li></ul><ul><li>Dossier di valutazione </li></ul><ul><li>Raccolta dati di partecipazione, gradimento </li></ul><ul><li>Elaborazione valutazione di efficacia e di raccomandazioni </li></ul>Elapset 3 ww 6 ww 6 ww
    23. 32. Risultati (novembre 2007) <ul><li>Ingaggio dei partecipanti </li></ul><ul><ul><li>Campagna teaser </li></ul></ul><ul><ul><li>Evento di lancio (convention) </li></ul></ul><ul><ul><li>Redazione centrale e Palinsesto tematico </li></ul></ul><ul><ul><li>Alert e lanci su SMS e e-mail </li></ul></ul><ul><li>Servizi attivi </li></ul><ul><ul><li>Forum tematici di discussione </li></ul></ul><ul><ul><li>Sportelli tenuti da esperti aziendali </li></ul></ul><ul><ul><li>Quick poll </li></ul></ul><ul><ul><li>Podcasting </li></ul></ul><ul><ul><li>Archivio documenti </li></ul></ul><ul><ul><li>Schede personali </li></ul></ul><ul><li>Temi delle conversazioni </li></ul><ul><ul><li>Azioni della concorrenza (prezzi, campagne, novità) </li></ul></ul><ul><ul><li>Andamento campagne promozionali </li></ul></ul><ul><ul><li>Confronto su difettosità di prodotto e troubleshooting </li></ul></ul><ul><ul><li>Richieste referenze e costruzione collaborativa di archivio referenze </li></ul></ul><ul><li>Dati di partecipazione </li></ul><ul><ul><li>Utenti attivi: 94% </li></ul></ul><ul><ul><li>Share giornaliero medio: 40% (picchi di 75%) </li></ul></ul><ul><ul><li>N. medio di accessi alla settimana per partecipante: 3 </li></ul></ul><ul><ul><li>14.000 pagine al mese visitate </li></ul></ul>
    24. 33. Riferimenti: <ul><li>Forrester Consulting Research: Is Europe Ready For The Millennials? </li></ul><ul><li>Don Tapscott and Anthony D. Williams: WIKINOMICS </li></ul><ul><li>Jane Klobas: Oltre WIKIPEDIA </li></ul><ul><li>Thomas Friedman: The world is flat </li></ul><ul><li>Scoble: Naked conversation </li></ul><ul><li>David Kline: BLOG! </li></ul><ul><li>R.Sica E.Scotti: Community management: Processi informali, social networking e tecnologie Web 2.0 per coltivare la conoscenza nelle organizzazioni Apogeo, ottobre 2007 </li></ul><ul><li>http://del.icio.us </li></ul><ul><li>http://www.oreillynet.com </li></ul><ul><li>http://www.go2web20.net </li></ul><ul><li>Paul Saffo: “un computer senza una rete è poco più di un fermacarte” </li></ul>

    ×