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  • Arrow K. (1970). Social choice and individual values. Yale University Press. Parson T. (1951). The social system. New York. Lucas R. (1998). On the mechanics of economic development. Frontiers of Research in Economic Theory: The Nancy L. Schwartz Memorial Lectures,1983-1997.
  • Lovelock C. H. (1983). Classifying services to gain strategic marketing insights. Journal of Marketing, 47(3). Miles I.; Kastrinos N.; Flanagan K.; Bilderbeek R.; Hertog B.; Huntink W.; Bouman M. (1995). Knowledge-intensive business services: Users, carriers and sources of innovation. EIMS Publication, 15. Kang, H., 2006, Technology management in services: knowledge-based vs. knowledge-embedded services
  • Sampson, S.E. (December, 2004). The Unified Services Theory . Paper presented at the 1st Production and Operations Management Society, College of Service Operations Meeting, Columbia University, New York
  • Leadbeater, C. e Cottam, H., (2008), The User Generated State: Public Services 2.0.
  • Da sistemare
  • Wp2 .. Modelli che, nel caso di sistemi dss consentano un accesso basato sulla semantica per l’interrogazione dei dati; nel caso di servizi “operativi” un uso della semantica per la gestione della conoscenza condivisa

Mezzanzanica CRISP Mezzanzanica CRISP Presentation Transcript

  • Percorso, aree e metodologie per l’innovazione dei servizi IT Lab 2.0 Partnership LISPA-CRISP Hotel Marriott, Milano 9 giugno 2010 Mario Mezzanzanica
  • agenda
    • Scienza dei Servizi e servizi di pubblica utilità
    • IT nei servizi
    • IT Lab 2.0
  • Definizioni di servizi di pubblica utilità
    • Servizi che soddisfano i bisogni essenziali di un individuo ma con spiccato orientamento agli interessi più generali della collettività (Arrow,1970; Parson, 1951)
    • Rispondono a interessi pubblici facilitando la crescita economica e sociale dei paesi sostenendo lo sviluppo del capitale umano (Lucas, 1998)
  • Sistemi di classificazione dei servizi
    • In letteratura esistono sistemi di classificazione dei servizi, alcuni prendono una caratteristica specifica del servizio come chiave di classificazione, per esempio:
      • Natura del servizio
      • Destinatario
      • Produttore dei beni oggetto del servizio
    • Lovelock (1983) classifica i servizi rappresentando diverse dimensioni strettamente collegate tra loro e le caratteristiche basilari del servizio (Inseparabilità, Eterogeneità , Intangibilità e Deperibilità )
    • Miles (1995) classifica i servizi sulla base dell’intensità di conoscenza e definisce le caratteristiche tipiche dei KIBS
    • Kang (2006) classifica i servizi sulla base delle dimensioni tecnologia e conoscenza e sulle relazioni tra le due
  • Sistemi di classificazione nel pubblico
    • Nel settore pubblico le classificazioni si differenziano per
      • Modelli di interazione dei servizi:
        • 1. Governo-Cittadino (Government-to-Citizen, G2C)
        • 2. Governo-Impresa (Government-to-Business, G2B)
        • 3. Governo-Governo (Government-to-Government, G2G)
        • 4. Governo-Dipendente (Government-to-Employees, G2E)
      • Flussi di informazioni:
        • Comunicazioni top-down
        • Comunicazioni bottom-up
        • Transazioni
  • Modelli per la progettazione dei servizi
    • Modello ingegneristico
    • Il design del prodotto precede il design del processo
    • Il processo è prevedibile, ripetibile
    • Alcune dimensioni chiave: conformità del prodotto, costi di produzione, velocità e varietà
    • Modello interpretativo (Hertzenberg et al. 1998)
    • Considera come incerto ciò che il modello ingegneristico considera certo (il prodotto e il processo di produzione)
    • In tale modello i lavoratori devono sviluppare competenze per comprendere i desideri e i bisogni del cliente, e trasformarli in servizi da fornire
    • Processo che si adatta continuamente al cliente
    • ( Herzenberg, S.A., Alic, J.A., Wial, H., (1998), New Rules for a New Economy, Employment and Opportunity in Postindustrial America )
  • Co-produzione
    • Differenzia un servizio da un prodotto
    • Processo in cui input inseriti da persone (anche esterne) sono trasformati in beni e/o servizi che le persone riutilizzano
    • Coinvolgimento del cliente nel processo produttivo dei servizi
    • La relazione di co-produzione è ciò che differenzia un sistema di servizio da un altro sistema socio-tecnologico
    Lispa e SSME
  • Ruolo delle ICT nei servizi di pubblica utilità, l’e-government
    • La letteratura indica che le ICT offrono un grande potenziale agli amministratori per arrivare direttamente agli utenti dei servizi, per abbattere le barriere tra le agenzie governative, riducendo i costi di gestione del governo (Eggers 2005; Tambouris 2007)
    • Nuove forme di ICT stanno trasformando l’erogazione online di servizi di pubblica utilità (e-Health, e-Participation, ecc.) facilitando la partecipazione dei cittadini nei processi di policy-making e di decision-making
    • Obiettivo di molte iniziative di ricerca è fornire ai cittadini strumenti più agevoli per accedere al cuore dei dibattiti nei sistemi di governo locali, per monitorarne l’azione e valutare l’efficacia delle politiche
  • Problematiche di miglioramento dei servizi
    • Superamento del modello ingegneristico nella progettazione dei servizi
      • Cambio del ruolo dell’utente, da cliente a co-produttore di valore
      • maggior coinvolgimento dell’utente al processo di vita del servizio
    • Focus sulla conoscenza come valore del servizio
    • => nuovi modelli di progettazione dei servizi con approcci cooperativo e partecipativo, e incentivazione allo scambio di conoscenza
    • IT Lab 2.0, linee di ricerca
  • IT Lab 2.0, linee di ricerca
    • Sviluppo di IT per miglioramento dei servizi
      • IT a supporto della collaborazione (Web 2.0 e cooperazione)
      • Business Intelligence (BI) e Decision Support Systems (DSS)
      • Modelli, strategie e architetture per l’interoperabilità SOA e EA (IS)
        • IT come fattore abilitante di innovazione
          • Rapporto IT-Knowledge, user knowledge
          • Produttività, profitto e valore generato da/con il cliente
          • IT nei processi di co-produzione di valore
        • Impatto dell’IT sulle politiche e sui risultati
          • Modelli di governance
          • Modelli di valutazione dell’IO delle politiche
          • Classificazione effetti/risultati
          • Ricostruzione dei percorsi e delle politiche dagli effetti (meccanismi di inferenza)
  • Tema 1: Web 2.0 .. Modello abilitante
    • Obiettivi
      • Investigare il ruolo degli strumenti Web 2.0 come fattore abilitante di innovazione e generatore di valore nei Public Services
    • Problemi correlati
      • Web services e SOA
      • Integrazione di IT in servizi e-gov
      • Rapporto tra KM e KIBS
  • Strumenti Web 2.0 nei servizi pubblici
    • Portano innovazione nei servizi grazie a modelli di cooperazione e partecipazione
    • Si parla di Public service 2.0 , o di User-Generated Government , come nuova frontiera dei servizi di e-government, basati sulla partecipazione degli utenti, e sulla pubblicazione e condivisione di conoscenza tra i cittadini e le Pubbliche amministrazioni, come valore primario dei servizi pubblici (Leadbeater 2008; Osimo 2009)
  • Dal Gov 1.0 al Gov 2.0 Fonte: Deloitte Research, At the Dawn of e-Government: The Citizen as Customer, Public Sector Institute, 2000
  • Domini e tecnologie Web 2.0: alcuni esempi
    • Mercato del lavoro
      • Piattaforme a supporto delle politiche e del decision making
        • Strumenti di matching d/o e ricerca di lavoro
    • Sanità
      • Siti a supporto della valutazione e della percezione dei servizi
      • Applicazioni specifiche
        • Collaborative clinical practice (wiki)
    • Educazione
      • Applicazioni e software per l’apprendimento
        • Wiki
        • Social networks
  • Tema 2: BI e DSS
    • Obiettivi
      • Valorizzazione delle informazioni per migliorare la conoscenza: focus sul dato e su aspetti di navigabilità, visualizzazione e semantica
    • Problemi correlati
      • Matching tra informazione strutturata e de-strutturata
      • Integrare/valutare la conoscenza, di tipo qualitativo, ottenibile con strumenti Web 2.0
      • Qualità delle informazioni
  • BI e DSS nei servizi pubblici
          • Supporto informativo
      • Sviluppo di modelli di analisi di fonti informative complesse
          • Supporto decisionale
      • Modalità di gestione degli aspetti tecnologico e strategico-organizzativo
    • Supporto al monitoraggio e valutazione politiche
      • Individuazione di modalità di presentazione delle informazioni adattabili alle diverse esigenze dei decision makers
  • Metodologia
    • Studio della letteratura scientifica
    • Analisi dello stato dell’arte e benchmark dei prodotti open source e a licenza
    • Identificazione di modelli e approcci relativi ai temi di ricerca, analisi e confronto dei risultati
    • Raccolta di casi studio (nuovi, da letteratura e da Internet), in particolare casi di servizi pubblici (anche con partnership pubblico/privato, o aziendali) dove l’apporto delle nuove ICT (Web 2.0 e BI) è abilitante, e misurabile attraverso modelli e generalizzazioni identificate in letteratura
    • Identificazione e definizione di pattern comuni da integrare in modelli pre-esistenti o da sviluppare ex-novo
    • Sviluppo di prototipi (prodotti e servizi)
  • Organizzazione
  • Percorso parallelo 4 unità BI e DSS Web 2.0 Mobile Interfacce Framework metodologico per l’analisi dei servizi /requisiti utente WP1 Definizione di modelli concettuali (semantica) e di interazione WP2 Modalità di visualizzazione di report su multi device WP3 Sviluppo e integrazione di nuove soluzioni per la visualizzazione dell’informazione WP4 Prototipo SI di erogazione servizi
  • Gantt, 1° anno
    • Fase conclusa: relazione su stato dell’arte della letteratura scientifica e dei prodotti
    • In esecuzione:
      • Individuazione tipologie utenti e flussi di informazioni
      • Definizione modalità di integrazione
      • Test di prodotti selezionati
      Feb Mar Apr Mag Giu Lug Ago Set Ott St.d.arte lett. sci.                   St. art. prodotti                   Stesura relazione                   Individ. tip. utenti e flussi info.                   Definizione modalità di integrazione                   Test prodotti                   Scelta prodotto                   Integrazione prod.                  
  • Sfide finali
    • Integrazione di competenze multidisciplinari per il miglioramento dei servizi
      • Information Technology
      • Economia Management e Organizzazione
      • Analisi Statistica