Este documento habla sobre la importancia de brindar un buen servicio al cliente. Explica que es necesario proyectar una buena imagen profesional y tener en cuenta los "momentos de verdad" cuando el cliente interactúa con la empresa. También distingue entre clientes internos (empleados) y externos, y la importancia de brindar una buena atención telefónica. Por último, menciona el uso de una "libreta de calificaciones" para medir la calidad del servicio ofrecido.

1. TECNOLOGOS GESTION DE UNIDADES ADMINISTRATIVAS
Rosa AngélicaQuicenoRodríguez –rous.angel_2011@hotmail.com
DiegoAndrésRodríguez Sanchez —diego_902_2012@hotmail.com
Regional Distrito Capital
Sistema de Gestión de la Calidad
TRABAJO SERVIO AL CLIENTE
APRENDIZ: ROSA ANGELICA QUICENO RODRIGUEZ
APLICAR TECNOLOGIAS DE LA INFORMACION TENIENDO EN
CUENTA LAS NECESIDADES DE LA UNIDAD ADMINISTRATIVA.

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TABLA DE CONTENIDO.
Contenido
IMAGEN PERSONAL Y PROFESIONAL................................................................................ 6
MOMENTOS DE VERDAD.................................................................................................. 6
TIPOS DE CLIENTES............................................................................................................ 7
3.1. Clientes Interno. ........................................................................................................ 7
3.2. Clientes Externos. ...................................................................................................... 7
ATENCION TELEFONICA.................................................................................................... 7
LIBRETA DE CALIFICACIONES............................................................................................ 8

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TABLA DE ILUSTRACIONES.
Ilustración 1 buena imagen profesional ........................................................................... 6
Ilustración 2 organización................................................................................................. 6
Ilustración 3 momentos de verdad ................................................................................... 6
Ilustración 4 funcionario ................................................................................................... 7
Ilustración 5 clientes satisfecho........................................................................................ 7
Ilustración 6 atención telefónica....................................................................................... 7
Ilustración 7 libreta de calificación................................................................................... 8

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TABLA DE HIPERVÍNCULOS
 PROFESIONAL
 ORGANIZACIÓN
 ATENCION
 FUNCIONARIO
 CLIENTE
 TELEFONICA
 LIBRETA

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INDICE
A
aspecto......................................................................6
C
calidad.......................................................................6
clientes ......................................................................5
contacto.....................................................................6
control........................................................................5
Conversación............................................................5
Cooperación.............................................................6
criterios......................................................................7
E
eficiencia...................................................................5
empresa....................................................................5
Etiqueta.....................................................................5
F
Funcionarios.............................................................6
I
imagen.......................................................................5
impresión...................................................................6
L
LIBRETA.......................................................................7
M
método...................................................................... 6
misión........................................................................ 6
momentos................................................................. 6
O
operación.................................................................. 7
organización............................................................. 5
P
Planeación................................................................ 6
productos.................................................................. 7
profesional................................................................ 5
profesionalismo....................................................... 5
S
sencillez.................................................................... 5
servicio...................................................................... 5
V
virtudes ..................................................................... 5
Vocabulario.............................................................. 5

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SERVICIO AL CLIENTE
Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las
políticas de la organización, satisfaciendo al cliente y no en el control interno.
IMAGEN PERSONALY PROFESIONAL.
La imagen que 1proyecte debe ser de profesionalismo, eficiencia,
honestidad, cultura, serenidad, sencillez y cordialidad, entres otras virtudes
porque en cuyas manos se encuentra la imagen de una empresa. Algunas
Aspectos que favorecen la imagen
profesional son:
 Aseo impecable del cuerpo.
 Vocabulario culto.
 Conversación pausada.
 Capacidad para escuchar.
 Conocimiento de la actualidad.
 Cultura general.
 Etiqueta.
 Autoestima.
 2Actitudes positivas.
 Sonrisa franca.
 Iniciativa.
 Liderazgo.
 Proactividad.
 Planeación de trabajo.
 Cooperación.
MOMENTOS DE VERDAD
Es aquella situación en la que el cliente se
pone en contacto directo o indirecto con
cualquier aspecto de la empresa y a su vez
obtiene una 3impresión sobre la calidad del
1 Proyecte: mostrar,reflejar.
2 Actitudes: expresión que muestra la persona.
3 Impresión:la idea que se lleva de la persona y/o empresa.
Ilustración 1 buena imagen profesional
Ilustración 2 organización
Ilustración 3 momentos de verdad

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servicio.
La suma de todos los momentos de verdad compone el total de la imagen que
el cliente se hace de la empresa.
TIPOS DE CLIENTES
3.1. Clientes Interno.
4Funcionarios de la empresa. Si desea que las
cosas funcionen afuera, en primer lugar
debe conseguir que funcionen dentro de la
empresa. Funcionarios
comprometidos que muestren mejores
resultados. El servicio interno es un
método para darle a cada integrante de la
organización una misión y un objetivo que
cumplir.
3.2. Clientes Externos.
Son las personas llegadas a las empresas buscando 5servicios y/o
productos que la empresa puede ofrecerle.
ATENCION TELEFONICA
Es de una gran importancia la atención que se
les brinda la 6atención de los clientes por
medio del teléfono y/o celular, ya que
debe tenerse siempre en mente que quien
llama puede llevarse una buena o mala
imagen.
4 Funcionarios:empleados.
5 Servicios:producto y/o atención que se brinda.
6 Atención: brindar algo quese necesite.
Ilustración 4 funcionario
Ilustración 5
clientes satisfecho
Ilustración 6 atención telefónica

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LIBRETADE CALIFICACIONES.
Es un método que sirve para 7medir el servicio que se ofrece,
según los criterios considerados importantes para los clientes
para que una operación de servicio funcione eficaz y
eficientemente.
7 medir: evaluar teniendo en cuenta todos los aspectos.
Ilustración 7 libreta de
calificación