1. 27ABRIL AL 4 DE MAYO
PERSONALIDAD
La personalidad es el término con el que se suele designar lo que de único, de
singular, tiene un individuo, las características que lo distinguen de los demás.
El pensamiento, la emoción y el comportamiento por sí solos no constituyen la
personalidad de un individuo; ésta se oculta precisamente tras esos elementos.
La personalidad también implica previsibilidad sobre cómo actuará y cómo
reaccionará una persona bajo diversas circunstancias.
Los hábitos, las actitudes específicas o generales, los sentimientos y las
disposiciones de otras índoles, son todos los sistemas psicofísicos.
 La personalidad es única, propia e individual, así el individuo tenga sus
rasgos en común con otros.
 La personalidad es una integración, una organización. El concepto
organizador queda definido debido a la tendencia integradora.
 La personalidad nunca es la suma de una totalidad de funciones.
 La personalidad es temporal, porque siempre cada individuo vive
históricamente.
 La personalidad no es estímulo ni respuesta, sino que es un organismo
intermediario del sistema estímulo – respuesta.
ASPECTOS DE LA PERSONALIDAD
Formas de conocer y de pensar:
El mundo se conoce a través de los sentidos: vista, oído, gusto, tacto y olfato;
así como las sensaciones del medio interno. La percepción implica obtener
información sobre el mundo mediante los sentidos. Es el proceso mediante el
cual se aprehenden, organizan e interpretan los datos sensoriales, para poder
tener conocimiento sobre sí mismo, sobre los demás y sobre el mundo en el
cual se vive.
Pensar significa generar ideas, entenderlas, relacionarlas. Razonar significa
plantear soluciones a problemas, aprovechar la experiencia y aprender de ella.
Pensar es una función que refleja lo que se conoce como inteligencia.
La inteligencia proviene del latín “Intelligiere” que significa razonar, reflexionar,
relacionar, asociar, analizar, deducir y se manifiesta en la capacidad de pensar
racionalmente para afrontar los diferentes problemas que plantea la vida y
aprender de la experiencia.
Sentimientos y emociones:
Los sentimientos son estados de ánimo o interpretaciones subjetivas de agrado
o desagrado menos intensos y bastante duraderos.

2. Los sentimientos tienen relación directa con el mundo afectivo individual, brotan
espontáneamente desde el mundo interior del ser humano, por ejemplo: el
amor, el odio, la ternura, el rechazo. Los sentimientos eso estables, racionales
y profundos.
Las emociones por el contrario son una fuerza que le imprime vida al hombre,
lo induce a la acción y le permite responder momentáneamente a un estímulo.
Son reacciones intensas y momentáneas consideradas como “un estado de
emergencia temporal del organismo, para responder a situaciones inmediatas
promovidas por estímulos externos.
La emoción consiste fundamentalmente en una reacción intensa, abrupta y de
duración limitada que surge como consecuencia de un estímulo y que produce
reacciones físicas o psicosomáticas como por ejemplo la palidez, la sudoración
el rubor la aceleración cardiaca o la rigidez.
Todo estado emocional se origina por excitación fisiológica que se traduce en
tensión muscular y alteración del sistema nervioso que varían en intensidad,
manifestación y duración, dependiendo del individuo, esta regido por el
sistema endocrino.
Necesidades, motivaciones e intereses:
Aunque estos términos están íntimamente relacionados es necesario
establecer la diferencia:
El término motivación proviene del vocablo “moverse”, que significa mover
hacia y se refiere a mecanismos que inducen a la persona a actuar para
satisfacer una necesidad.
La necesidad es un estado de carencia o insatisfacción que posibilita para
desarrollar una conducta instrumental orientada a la búsqueda de la
satisfacción.
Interés es la importancia o valor que se le atribuye a una meta, objeto o
actividad y que se relaciona con la atención que a ello se le preste.
CARACTERÍSTICAS DE LA PERSONALIDAD:
Organización e integración: De tipo biológico, cognoscitivo, afectivo-
emocional y comporta mental, cuyo equilibrio revela el estilo de vida personal,
la claridad o confusión de sus conocimientos, la calidad de sus relaciones
interpersonales y el grado de utilización de sus capacidades.
Adaptación y continuidad: Consiste en asimilar el medio ambiente y
acomodarse a él. Implica un ajuste a las diversas circunstancias guardando el
debido equilibrio. Incluye la posibilidad de manejar las más diversas y
complejas situaciones y es un proceso creativo que requiere inteligencia,
esfuerzo, dominio y sentido personal.

3. Originalidad: Es la manera como cada persona se manifiesta, se relaciona y
vive su propia vida. Es importante tener en cuenta que esta característica no le
da derecho al ser humano a ir en contra de los demás. Exige obrar
conscientemente con libertad y conocimiento de causa, enmarcados en
parámetros y normas sociales que rigen para la buena convivencia.
FACTORES DE LA PERSONALIDAD
A través de los años mucho se ha especulado sobre cuales son los factores
que determinan el desarrollo de la personalidad. Son fundamentalmente dos:
Herencia y medio ambiente.
Herencia: El factor hereditario determina el sexo biológico, la constitución
física, las características físicas y en cierto modo de tiempo de vida. Ejemplo:
color de los ojos, estatura, complexión física, contextura y color del cabello. La
herencia incide directamente sobre el temperamento.
El temperamento tiene relación directa con los sistemas endocrino y nervioso
que determinan en menor o mayor grado el estilo personal de ser, sentir, y
actuar; es decir está determinado en parte por los sistemas del organismo y se
manifiesta en tendencias específicas de reacción ante las exigencias
ambientales y de estímulos.
La búsqueda del temperamento por el estudio del rostro condujo a dividir este
en tres zonas:
1. La inferior, que llega hasta debajo de la nariz y corresponde a la vida
instintiva.
2. La zona media, limitada en su parte alta por la línea de las cejas, es la de la
vida afectiva.
3. La zona superior se atribuye a la vida intelectual.
Este estudio sostiene que cuanto más desarrollada esté una zona más lo está
también el carácter particular desarrollado y simbolizado por ella. Así, los
individuos que tienen muy desarrollada la parte inferior del rostro generalmente
son dominados por sus instintos primitivos, mientras que las personas con la
zona frontal muy amplia desarrollan su intelectualidad. Se estudió también
que la anchura del rostro corresponde a un valor cuantitativo, mientras que su
altura tiene relación con valores cualitativos.
IMAGEN PERSONAL
La Filosofía explica lo que es el hombre con sus atributos únicos y
compartidos.

4. Los atributos únicos son el conocimiento consciente “conoce que conoce”, la
individualidad, los ideales y la voluntad.
Los atributos compartidos son la inteligencia, los sentimientos, las habilidades,
los intereses y los aspectos bio-físicos.
El ser humano es una gran estructura bio-física, psicológica (inteligencia y
sentimientos) y de dinámica interior que a través de la concepción filosófica, es
decir del conocimiento consciente genera las capacidades de progresar,
comprender, identificarse, integrar experiencias, auto-realizarse, trascender su
intelecto, expresarse simbólicamente, ser libre, elegir, relacionarse
conscientemente, crear y estructurar un sistema de valores.
La Psicología explica el comportamiento del hombre. Las áreas del
comportamiento: intelectual, emocional, social y física, a través de la voluntad
crean unas fuerzas integradas: el yo (consciente), el super yo (preconsciente) y
el ello (inconsciente), que es lo que conocemos como la personalidad.
ASPECTO CORPORAL
El concepto de imagen personal va mucho más allá de la mera apariencia
física. Abarca cinco aspectos fundamentales del ser humano que son: cuerpo,
mente, afectividad, espiritualidad y comportamiento. La óptima presentación
personal es indispensable, porque gracias a ella cada ser humano se proyecta,
construye el clima de las relaciones interpersonales, impresiona
favorablemente y caracteriza su manera de ser, su rol laboral y profesional.
A continuación, se analizan en detalle dos de los aspectos enunciados en la
presentación personal: el corporal y el espiritual
CUIDADO DE LA PIEL, CABELLO Y DEL ROSTRO
La piel es la eficaz envoltura del cuerpo que protege sus partes internas y
defiende sus procesos. Calibra nuestras necesidades de temperatura y refleja
los desórdenes internos y revela el estado de salud en general.
La piel es el barómetro de la salud. En ella se encuentran reflejadas
indicaciones de lo que sucede en el interior del cuerpo. Según sea la dieta,
hábitos de sueño y clase de vida que se lleve, este órgano de expresión,
puede ser reluciente, indicador de salud y belleza; o apagado y sugerente de
malestar y falta de salud.
A lo largo de la historia los hombres y las mujeres se han aplicado toda clase
de cremas y ungüentos para mantener y proteger la piel; desde grasa y barro
hasta las cremas más sofisticadas creadas por famosos laboratorios de
cosmetología. Unos ofrecen buenos resultados y otros fatales.
Cuidados del cabello: Es importante mantenerlo limpio; lavarlo de dos a tres
veces por semana con un shampoo suave y de buena calidad que no lo
reseque, ni altere su textura natural. Los profesionales de la belleza no

5. aconsejan el lavado diario del cabello porque reseca el cuero cabelludo y
debilita el folículo piloso donde está la raíz. Tampoco se aconseja lavarlo en la
noche y acostarse con el cabello mojado.
Debemos consultar con el estilista profesional, el corte que más favorece a
nuestro rostro y hacerle mantenimiento cada mes y medio. Es conveniente
enfatizar que no deben presentarse a la oficina con el cabello mojado, porque
deja mala impresión.
No interesa la forma del rostro, ante eso nada podemos hacer, pero sí
podemos sacarle el mejor partido a la forma, con el corte y el peinado
adecuados. También contribuye a mantenerlo armonioso, el depilado de las
cejas, sin alterar el arco natural que hace juego con el conjunto; así como el
cuidado de ojos, orejas, nariz, mejillas, boca, labios, mentón, cuello y piel.
SALUD
Como ya se expresó anteriormente, los cuidados personales van encaminados
al cuidado y la higiene del cuerpo, como un componente básico de la salud.
La salud es la manifestación del bienestar que se experimenta cuando todos
los sistemas del ser humano funcionan integralmente y en perfecta armonía. El
concepto de sistema comprende los componentes-orgánicos, mentales,
afectivos y espirituales.
La salud se refleja en vitalidad y energía y estas condiciones precisan de
cuidados especiales de nutrición, suficientes horas de sueño, descanso y
ejercicios y revisión medica periódicamente.
ASPECTO ESPIRITUAL
Cultivar el espíritu debe ser una prioridad del hombre. A pesar de la celeridad
con que transcurre la vida actual, de la multiplicidad y complejidad de los
compromisos que asume y de su afán por lograr el bienestar material, si no se
toma el tiempo necesario para descansar, reflexionar y meditar, serán vanos
todos sus esfuerzos.
Como parte de la terapia para estar en calma, en comunión con Dios y en
armonía con la familia y en sintonía con la naturaleza, toda persona necesita de
espacios para encontrarse consigo mismo y evaluar la forma como lleva su
vida.
Quien se aleja de su Dios, su familia, de sus semejantes y de la naturaleza con
toda seguridad lleva sobre sí una carga de soledad, aislamiento voluntario,
angustia y desesperanza, que no le permiten su plena realización.
Cada ser humano tiene en el mundo el cumplimiento de un papel especial que
lo relaciona estrechamente con el resto de la humanidad y con el universo,
como creación de Dios y entre más pronto sea consciente de este hecho mayor
será la alegría de su corazón la plenitud de su ser para apropiarse de su
destino
Aunque sólo fuesen unos minutos de oración diaria, serían suficientes en un
acto de agradecimiento a Dios por el don de la vida, por la salud, el trabajo y

6. todas las facultades de las que nos ha dotado y el privilegio que nos ha dado
sobre todos los seres de la naturaleza.
ENCANTO PERSONAL
El término glamour, sin traducción exacta en nuestro idioma, consideramos
conveniente darle su correspondiente acepción en español y lo hemos llamado
Encanto Personal. Está conformado por diferentes aspectos físico, intelectual y
espiritual del ser humano. Significa porte, distinción, clase, estilo, armonía y
carisma. También significa seguridad personal, equilibrio, elegancia. Sin
importar si es hombre o mujer pues cada uno es un ser individual, con sus
características esenciales y particulares.
Todas las personas poseen las suficientes dotes naturales para llamar la
atención y para destacarse. Para comenzar, sólo es necesario sincerarse
consigo misma y conocerse a cabalidad tal como es; el segundo paso es
conocer lo mejor posible el ambiente en el cual debe desenvolverse. Por último
analizar las personas con quienes se interrelaciona, para construir y proyectar
su encanto personal, desde la perspectiva de la sinceridad, el conocimiento y el
respeto para consigo misma para con los demás.
Es importante que ella sepa destacarse, introduciendo leves y sutiles cambios
en determinados momentos; y, poniendo de relieve en momentos especiales,
las facetas de su belleza y atractivo, siguiendo siempre una línea de buen
gusto y hábitos positivos que van proyectando su personalidad.
El respeto hacia los demás, a sus diferencias individuales; la tolerancia por los
defectos y carencias de quienes la rodean, así como la paciencia y el sentido
de solidaridad y pertenencia al grupo es otro de los ingredientes del encanto
personal; igualmente el manejo y la proyección discreta y delicada del caudal
de conocimientos que posee, sin hacer alarde y gala exagerada de los mismos.
Una sonrisa encantadora a flor de labios y que denote sabiduría y
comprensión, comprometen el corazón de quienes la rodean. Una sonrisa
sincera embellece y genera confianza.
Una voz cultivada, natural y agradable, sumada a un vocabulario culto pero
sencillo genera credibilidad. Hablar en voz alta y en tonos chillones molesta y
motiva el rechazo. Por ello es importante ejercitarse hasta conseguir educar el
tono de la voz. Se recomienda la práctica de grabar la voz, escucharse
atentamente para reconocer sus fallas y proponerse la tarea de corregirlas.
Grabar la lectura en voz alta es un excelente ejercicio para identificar los
errores de pronunciación y ejercitarse en su corrección
VESTUARIO Y ACCESORIOS
El vestuario discreto pero alegre combinado con los accesorios adecuados
confieren a la mujer buen gusto y distinción
Una mujer bien organizada, aunque su presupuesto tenga ciertos límites, debe
incluir en su guardarropa vestuario apropiado para toda ocasión; ello no

7. significa que tenga que seguir el dictado ciego de la moda y se convierta en
una esclava de los diseñadores del momento. Se puede ser una mujer bien
vestida y elegante mediante un criterio propio en cuanto al gusto en el vestir,
sabiamente combinado con los colores y los diseños que traen las modas.
Los colores del vestuario deben armonizar bien sea por analogía o por
contraste. Los colores armonizan por analogía cuando se combinan
tonalidades de un mismo color. Por ejemplo: azul oscuro con azul muy claro;
verde oscuro con verde esperanza; Café oscuro con café claro y color
almendra, entre otros.
La combinación por contraste resulta de combinar colores opuestos. Ejemplo:
amarillo fuerte, con morado o violeta; azul oscuro y blanco; negro y rojo; azul
oscuro con gris en tono arena o perla; verde con blanco; café oscuro con color
crudo (beige. crema, hueso, champaña); morado o violeta con gris perla o
blanco y otros
COMBINACIÓN DE COLORES
La combinación de colores en el vestuario debe obedecer a una norma básica
de elegancia que dice: "tres colores, lucen bien; dos colores muy bien; un color,
excelente". Naturalmente esta norma debe practicarse atendiendo al tono de la
piel, color del cabello y gusto personal.
Es importante tener en cuenta que los accesorios son el complemento ideal del
vestido y que los dos en su conjunto constituyen el vestuario. Entre los
accesorios imprescindibles figuran: zapatos, bolso, cinturones, guantes,
sombrilla y adornos, tales como: bufandas, aretes, collares, cadena y anillos;
llevados con sobriedad y sencillez.
ACCESORIOS, MAQUILLAJE, PERFUME, ELEGANCIA MASCULINA
Una pareja elegante provoca un impacto sensacional en todas partes. Por lo
tanto la imagen masculina debe armonizar con la femenina. Por esta razón, es
importante que el hombre aprenda a resaltar su encanto personal y que la
mujer lo asesore en este aspecto.
En la elegancia masculina entran en juego dos conceptos fundamentales. Uno,
el hombre es tan vanidoso como la mujer; otro, sí le concede mucha
importancia a su vestuario.
En lo referente a su vestuario, si bien es cierto que también para el hombre
juega la norma de los trajes en tonos y diseños clásicos, el hombre moderno
elige ropa que no necesariamente tiene que ser aburrida, monótona y de un
solo color; y por el contrario, prefiere diseños novedosos con amplia gama de
colores que también le confieren un aspecto elegante y distinguido que realzan
su personalidad tanto en el campo profesional como en el social.
El traje para el ejecutivo actual, debe ser formal, clásico, con preferencia en
materiales, diseño y estilo tradicional (sin que ello signifique que se deba ver
apagado e insignificante). Los colores gris en todos los tonos, azul, café, beige
(habano, crudo o blanco hueso), y negro siguen siendo los más apropiados

8. para ocasiones formales. Estos trajes deben combinarse con camisas y
corbatas de colores más vivos que hagan contraste armonioso con el color del
vestido y lo realcen. La corbata es el toque revelador que contrasta y revela la
personalidad masculina. Ella debe ser de diseño y estilo moderno y en colores
y estampados acordes con el gusto y el conjunto en general.
El ejecutivo debe preferir traje completo, en un solo material y color. Tanto el
pantalón como la chaqueta no deben tener corte ni diseño defectuoso y debe
ajustarse a la perfección al cuerpo. El largo del pantalón debe cubrir hasta el
tacón del zapato. Los bolsillos no deben verse deformados por billeteras
abultadas, celulares u otros objetos voluminosos. El traje debe verse bien
cepillado, limpio y sin huellas brillantes en los bordes de los bolsillos y las
solapas. Es importante que antes de vestirlo compruebe que no le falten
botones, que las costuras, cremalleras y dobladillos estén en buenas
condiciones.
El color de la corbata debe combinar con la camisa y el traje. La camisa para
un traje formal no necesariamente debe ser blanca; actualmente pueden
usarse camisas en colores muy claros que armonicen con el traje y,
preferiblemente en un solo tono, porque la camisa no debe constituirse en el
punto focal del vestuario.
El hombre también debe lucir impecable en todo su aspecto personal: limpio y
pulcro, bien afeitado, la barba y bigote cuidadosamente recortados, lo mismo
que los bellos que asoman en las ventanas de la nariz, y los pelos de las
orejas.
El hombre ejecutivo debe lucir el corte de cabello tradicional, porque el cabello
largo sobre los hombros o recogido en la nuca, no proyecta la imagen de
respeto y consideración del hombre de negocios. Tampoco es bien visto el uso
de aretes o adornos poco convencionales, en el hombre.
ETIQUETA
Es el conjunto de reglas y costumbres que nos permite desenvolvernos
adecuadamente en los diferentes ambientes. Acto ceremonial y solemne que
se observa en los palacios y sitios públicos.
Protocolo
Viene del griego protocollum y significa & uml;orden¨. Elemento de orden
creado para evitar problemas y resolver divergencias que surgen
constantemente del encuentro de las vanidades humanas.
Diplomacia
Es el uso de la inteligencia y el tacto en las relaciones entre las personas y las
naciones. Es el arte de la cortesía.
Aspecto Relevante De Una Personalidad Agradable
Utilizar un tono de voz bajo y bien modulado.
Saber escuchar.
Mirar a los ojos a nuestro interlocutor.

9. No hablar excesivamente de nuestros propios intereses.
No jactarnos de nuestras cualidades ni hablar en exceso de nuestros bienes.
Evitar el uso de bromas pesadas.
La edad y la virtud de una mujer no se deben cuestionar.
Evitar discutir sobre temas de política o religión con desconocidos.
Evitar el uso de palabras vulgares tanto de palabras rebuscadas y gestos
exagerados, son una clara señal de inseguridad.
Evitar ser arrogante, petulante. La sabiduría no se impone simplemente se
manifiesta y los demás la perciben.
Respetar lo ajeno.
Las oficinas Privadas (en las oficinas) y las habitaciones (en las casas), no
deben penetrarse sin antes tocar a la puerta y esperar aprobación.
Evitar discusiones estériles.
Por Favor Y Gracias son palabras mágicas que nos abren todas las puertas.
Sonría al solicitar, ofrecer o agradecer un servicio o favor.
Aceptar los defectos de los demás. Es la única opción en nuestras
relaciones humanas, pues cada persona es un universo, con sus virtudes y
sus defectos.
Responder siempre a una invitación que se le haga, ya sea confirmando su
asistencia o excusando su ausencia.
En los templos, en teatro, en los cines, en cualquier lugar donde
debamos caminar por una fila de asiento hasta lograr acomodarnos,
debemos hacerlo de frente a los que están sentados. Dar la espalda es
señal de desconsideración y mala educación. Además debemos hablar en
voz baja y estar pendiente de quien llega para saludarlo con una señal o con
un gesto, ya que hablar en voz alta denota poco refinamiento.
ETIQUETA SOCIAL
Son todas aquellas reglas del decoro que gobiernan y guían
el comportamiento humano.
Sugerencias que contribuyen a desarrollar en nosotros un sentido de los
buenos modales, principalmente la consideración y el respeto que deben ser
practicados por todos los seres humanos para poder vivir armoniosamente.
ETIQUETA EMPRESARIAL
El Protocolo y Etiqueta Empresarial otorga las herramientas necesarias para
proyectar una imagen exitosa, positiva y segura; tanto en el área laboral como
personal. Se constituye como una herramienta fundamental de comunicación
que facilita y asegura un adecuado desenvolvimiento en sociedad. A través del
conocimiento de ciertas habilidades, y comprendiendo que nos revelamos a
través de nuestras acciones y lo que con ellas expresamos, podemos
establecer equilibrios que nos permitan proyectarnos laboral y personalmente.
Con modales adecuados y conocimientos de protocolo social y empresarial, es
posible proyectar una imagen de impacto integral que nos hará distinguir en un
mundo cada vez más competitivo.
Objetivos del Curso

10. Conocer normas, reglas y prácticas que se observan en relaciones
sociales y oficiales.
Identificar las normas y reglas impuestas por la costumbre, y que se
observan en actos sociales, corporativos o institucionales.
Interactuar con propiedad en un entorno laboral de acuerdo con las
normas de protocolo empresarial.
Desarrollar una imagen positiva en sus medios laborales.
Actuar con espontaneidad y seguridad en eventos empresariales de al to
nivel.
ETIQUETA EN LA MESA.
La etiqueta sobre la mesa es el conjunto de normas que cada cultura
prescribe como normas de educación a la hora de comer en grupo y suele
incluir el correcto manejo de los utensilios de comer: cubertería, cristalería, etc.
Cada cultura tiene sus propias normas establecidas y muchas de ellas radican
en las costumbres tradicionales y en la forma de ver y comprender la vida. 1 Hoy
en día las buenas maneras sobre la mesa se han incluido en todos los
aspectos de la relación y comportamientos humanos y forma parte de la
educación básica de las personas siendo observada, por ejemplo, en las
empresas. El objetivo de todas las etiquetas sobre la forma de comportarse en
la mesa, se puede resumir en: "ser prácticos", es más sencillo y directo
comunicarse en una mesa si hay unas normas establecidas que si no las hay.
En muchas ocasiones la etiqueta de la mesa no comporta sólo a los
comensales sino que también a los profesionales de la hostelería.
MAYO 11 Y 18
Servicio al Cliente, clientes, tipos de clientes, estándares del servicio,
triángulos del Servicio: Interno y externo; momentos de verdad, ciclo del
Servicio.
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con
el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar.
Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar
encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer,
además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada
uno. Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más
cercanos, así detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos
y ser los mejores. Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se
tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se
puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación,
encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias
Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad
de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando.
Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios
Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo,
cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de
reparación y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito
durante un año o determinado período de tiempo, podría vender aparte

11. del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podría no ofrecer
ningún servicio de este tipo; respeto al suministro podría tener su propio
personal técnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de
sus puntos de distribución autorizados, podría acordar con sus distribuidores
para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren.
ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
Contacto cara a cara
Relación con el cliente
Correspondencia
Reclamos y cumplidos
Instalaciones
Importancia Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento
promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que
mantener uno. Por lo que las compañías han optado por poner por escrito la
actuación de la empresa. Se han observado que los clientes son sensibles
al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente
obtendrá.
Contingencias del servicio: el vendedor debe estar preparado para evitar que
las huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente.
Todas las personas que entran en contacto con el cliente
proyectan actitudes que afectan a éste el representante de ventas al llamarle
por teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar para
instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el personal de las
ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el
comprador siempre está evaluando la forma como la empresa hace negocios,
cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría que le trataran a él.
ESTRATEGIA DEL SERVICIO AL CLIENTE
El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.
La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos
públicos.
TRIANGULO DE SERVICIO
En el triangulo del servicio esta siempre presenta la relación; Compañía
Empleado; aquí se hace presente el marketing interno, el cual tiene como
objetivo básico formar y motivar de manera eficaz a todos los empleados que
tienen contacto directo con clientes y consumidores, así como todo el personal
de apoyo en pro brindarles respuestas satisfactorias a nuestros clientes y
consumidores en el momento en que ellos lo requieran.

12. En la relación Compañía + Clientes / Consumidores, aquí se hace presente el
marketing externo, en el que muchas empresas se enfocan y se olvidan del
marketing interno.
A través del marketing externo podemos mantener una relación interactiva
tanto con clientes como consumidores de nuestros productos, de la calidad de
nuestro servicio de entrega de pedido, del apoyo brindado por el equipo de
promotoras, mercadercitos y, sobre todo, de la calidad del servicio de venta y
post venta de nuestros ejecutivos dentro de su gestión.
El marketing interno permite a los ejecutivos de la empresa ha olfatear las
nuevas tendencias de consumo por parte de nuestro mercado meta, conocer
las exigencias y requerimientos de los clientes que forman parte de los
diferentes canales de distribución de nuestros productos, con el objetivo de
mejorar nuestro desempeño para mantenernos presentes en el mercado en
que competimos.
Somos de criterio de que si cumplimos en equipo los distintos ángulos que
forman el triangulo del servicio, estaremos cada día construyendo una empresa
más fuerte tanto a lo interno como a lo externo.
ÁREAS INTERNAS
Están Aisladas Del Resto De La Empresa. Las políticas del servicio muchas
veces son incongruentes con la necesidad del cliente dado que las áreas
internas son isla dentro de la empresa y se enfocan mas hacia la tarea que al
resultado. Cuando los gerentes hacen sus reuniones de planeación estrategia
nunca tiene en cuenta las áreas administrativas. Lo mismo sucede cuando los
vendedores se reúnen para hacer sus estrategias comerciales.
El Cliente Interno Es Un Cliente Cautivo
AREAS EXTERNAS
Esta trae satisfacciones y beneficios, el interno trae problemas e dificultades
al trabajo. Esto genera un conflicto permanente cuyas consecuencias siempre
terminan perjudicando al cliente externo.
MOMENTOS DE LA VERDAD
Una particularidad del modelo de la gerencia de servicios es un nuevo enfoque
sobre la naturaleza del producto y, al mismo tiempo, sobre cómo trabajan los
Empleados. Este es el fundamento del concepto de momentos de la verdad.
El momento de la verdad es cualquier situación en la que el ciudadano-usuario
se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y obtiene una
Impresión sobre la calidad de su gestión.
La expresión española momento de la verdad, que tiene su origen en la corrida
de toros, señala el momento final en el cual se enfrentan, solos, el matador y el
Toro. Es un episodio crucial y debe resolverse de algún modo. Jan Carlzon, de
SAS, Popularizó el termino con declaraciones tales como: "Tenemos más de
50.000 Momentos de la verdad por día". Por supuesto, quisiéramos emplear el
término sin sus alusiones a la confrontación, para sugerir que el ciudadano y la
persona que le presta el servicio se ponen en contacto en muchos episodios

13. críticos, y que el usuario se forma su Impresión acerca de la calidad del servicio
en dichos encuentros. De modo colectivo,
Todos ellos conforman la imagen general del servicio de la empresa.
Podemos tomar esta forma de expresión – "momento de la verdad" – y
convertirla en una parte muy literal y concreta de un concepto que incluye la
Prestación y la gestión del servicio. Centrando nuestra atención no en las
descripciones de trabajos y tareas, sino en los momentos de la verdad,
ayudaremos al empleado del organismo público a tener una visión más
concreta sobre su aporte a la Satisfacción del ciudadano. También podemos
ayudar a que el gerente piense con mayor claridad acerca de la calidad del
servicio: es la excelencia en los momentos de La verdad la que se define
dentro del marco de referencia del usuario.
La filosofía de la gerencia de servicios sugiere que todos tienen algo que
Aportar para lograr que el ciudadano quede satisfecho con el servicio. No cabe
duda de que cualquiera que tenga contacto directo con el usuario debe ver
responsablemente las cosas desde su perspectiva, y hacer todo lo que esté a
su Alcance para ocuparse de sus necesidades.
Las pautas y el apoyo necesario para poder llevar a cabo una tarea eficaz.
CICLOS DEL SERVICIO
El paso siguiente en el proceso de razonamiento de la gerencia de servicios es
darse cuenta de que los momentos de la verdad no son únicos sino que se
Producen en grupos o conjuntos. Un ciudadano no nos llama y dice: "Desearía
Comprar un momento de la verdad, por favor". Lo que en realidad ocurre es
que éste decide hacer negocios con su organización (sugiero: necesita realizar
un trámite, etc.)
y atraviesa una serie de momentos de la verdad, los cuales forman parte de
una Experiencia relativa a la totalidad del servicio o ciclo del servicio.
Un ciclo de servicio es una cadena continua de hechos por los que se Atraviesa
a medida que se experimenta el servicio. Este es el modelo natural e
inconsciente que permanece en su mente (sugiero en la percepción del
ciudadano) y Tal vez no tenga nada en común con el enfoque "técnico" de la
organización.
Es posible que usted éste dispuesto a pensar en su servicio teniendo sólo en
cuenta los departamentos y especialidades de su organización que deben
participar Para prestar el servicio.
Pero rara vez el ciudadano piensa en términos de departamentos o
Especialidades. Por lo general, sólo piensa en que tiene una necesidad y que
debe Actuar para satisfacerla. Tiene un objetivo en mente: quiero un lugar
donde guardar mi dinero, quiero una buena comida en un lugar agradable,
quiero que me realicen una limpieza dental, quiero ver con más definición,
quiero llegar a la ciudad a tiempo para el casamiento, quiero que mi automóvil
vuelva a funcionar correctamente (sugiero Quiero obtener la renovación de la
licencia de conducir, tramitar un cambio de DNI.
Consiste en determinar dos elementos fundamentales

14. 1.- Las preferencias temporales de la necesidad de atención de los clientes.
Un ejemplo claro es el turismo, en donde dependiendo de la temporada se
hace mas necesario invertir mayores recursos humanos y físicos para
atender a las personas.
2.- Determinar las carencias del cliente, bajo parámetros de ciclos de
atención
Un ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas, en donde se
puede mantener un control sobre el cliente y sus preferencias.3.- Encuestas
de servicio con los clientes
Este punto es fundamental. para un correcto control atención debe partir de
información mas especializada, en lo posible personal y en donde el
consumidor pueda expresar claramente sus preferencias, dudad o quejas de
manera directa.
4.- Evaluación del comportamiento de atención
Tiene que ver con la parte de atención personal del cliente
Estrategias de Atención Personalizada: Cara a cara, valor agregado,
clasificación de los clientes, manejo de la agenda y estrategias de
atención a través de diferentes medios tecnológicos: Teléfono, etc.
ESTRATEGIAS DE ATENCIÓN PERSONALIZADA CARA A CARA
Entre cuyos factores o atributos encontramos desde los saludos, forma y modo
de trato con el cliente... Si el trato cara a cara con el cliente es un problema, es
casi seguro que la empresa tiene otros problemas más profundos. En dónde
residen y cuáles son esos problemas es algo que sólo se puede saber
mediante su diagnóstico.
A pesar de ello, Peel Malcolm sugiere que de hecho las actitudes positivas en
el trato con el cliente, como el respeto a las personas, las sonrisas amables, la
ayuda desinteresada al cliente o el sutil trato con el cliente "difícil" de acuerdo
con SHIFFMAN inclusive, conllevan hacia un buen uso de este elemento; en
cambio las actitudes emocionales, la osadía con el cliente, o el favoritismo.
Alejan el compromiso de uso de este elemento. Cada patrón según lo enfoca
PEEL, irá en marcha de acuerdo a la cultura del mercado.
Christopher Lovelock también sugiere que el contacto directo con la gente es la
esencia del servicio al cliente. El mejoramiento de este contacto, empero, no
puede conseguirse aisladamente, y cualquier intento que se haga tan solo en
este campo no será más que un remiendo en los síntomas. Como en una
"sonrisa estereotipada" que muestre un gesto de desatino. Sobre todo se debe
incidir en el adecuado contacto cara a cara, conocedores que el cliente se
comunica con el No-Cliente: No importa cuanto, todos deben respetar a sus
clientes. Según Peel Malcolm "saber escuchar es una habilidad en sí misma
tan difícil, por lo menos como el saber hablar"

15. El contacto cara a cara representa la primera herramienta del servicio al cliente
y su estrategia. En la que debemos considerar entonces, de acuerdo a los
autores citados las siguientes prestezas (o atributos):
respeto a las personas,
sonrisa al momento de conversar con el cliente,
técnicas adecuadas de conversación (de acuerdo con la cultura del medio
que rodea a la empresa)
Ofrecer información y ayuda,
Evitar actitudes emotivas en este contacto;
Nunca dar ordenes al cliente o mostrar favoritismos con ellos. Sobre eso,
que es "lo que tenemos", en la estrategia diseñamos "lo que queremos".
RELACIÓN CON EL CLIENTE DIFÍCIL.
Igualmente estamos de acuerdo con SCHIFFMAN, cuando dice: "Los clientes
difíciles no siempre son difíciles" un análisis del servicio nos puede mostrar que
se trata de algo reparable que no ha funcionado apropiadamente en la relación.
Si bien SHIFFMAN nos dice eso, este autor no especifica cómo deben
clasificarse sus atributos y ser el trato con este tipo de clientes, sin embargo
considera que el personal de atención al cliente debe estar consciente de que
es probable que un cliente aparentemente difícil, sufre de diversos tipos de
complejos o minusvalías como las sorderas, parálisis o mal humor entre otros;
que hacen "difícil" su atención, por lo que en lo posible, cada empleado debe
servir al cliente de este tipo, de la manera más natural posible. Muchas
empresas se verán afectadas por la mala educación de algunos clientes y su
irresponsabilidad al usar los servicios de la compañía, pero el personal de
estas organizaciones deben comprender el verdadero arte de "tratar" con estas
personas, consideradas difíciles, por ningún motivo se debe cambiar la forma
de trato con ellos. Cada situación representa para nosotros, un atributo de esta
herramienta.
EL CONTACTO TELEFÓNICO.
Desde el punto de vista de Lovelock, también representa un factor
trascendental en el servicio que se ofrece al cliente. No importa si una
compañía esté diseñando cualquier sistema de servicio al cliente; los
planificadores deben abordar los aspectos clave, desde el modo de la atención
por teléfono hasta el tiempo en el que se debe establecer la comunicación,
especialmente si se trata sobre el tiempo que se tarda en atender una llamada,
así como en la cuestión de recibir llamadas telefónicas sin presencia física; tal
el caso de los mensajes telefónicos, que deben ser recibidos conforme a todas
las actitudes positivas de "servir al cliente", para que el individuo que recibe o
emite un mensaje, quede consiente que fue comprendido. LOVELOCK asegura
que un cliente al otro lado telefónico, puede darse cuenta con cuanta
disposición es atendido por el empleado o telefonista de la empresa y enfatiza
en el temor por parte de éste, al momento de hacer una llamada después de
que el teléfono timbra más de lo debido.

16. LA COMUNICACIÓN POR CORREO.
Representa otro elemento del servicio al cliente. Citado en este caso por PEEL,
schiffman y LOVELOCK. Quienes han delineado mecanismos de servicio por
este medio. Aunque el mundo empieza a comunicarse eficientemente gracias
al avance de la tecnología, es imprescindible en el tema, avocarnos al mercado
doméstico del Banco donde se instale esta estrategia para el que, como se
mencionó, es necesario establecer una estrategia. Si se pone énfasis en este
elemento, en discrepancia con GAITHER estamos seguros que puede
establecerse un adecuado servicio al cliente. PEEL sugiere que una carta
enteramente cordial acerca más al cliente, porque incluso queda documentada
en ella el compromiso de servicio de la institución. Por eso concluimos que la
correspondencia analizando a los autores, debe dirigirse a cada cliente de
forma particular y no entregada como folletos o similares; lo que sin duda,
gracias a los modernos procesadores de texto es muy común ahora, tal como
lo demuestra peel.
por ningún motivo debe considerarse al cliente, como un número más al que
hay que enviarle correspondencia, al contrario, al momento de hacerlo se debe
pensar en que a través de eso, se llegara también al no-cliente, por que es
probable que el cliente actual se lo comunique.
LA ATENCIÓN DE RECLAMOS Y CUMPLIDOS.
Es otro punto donde convergen los autores estudiados. Atender una queja sin
duda, conlleva a una mejor comunicación con el cliente interno y externo; de
hecho, se afirma que un cliente insatisfecho, puede representar una amenaza
para la empresa, debido a que éste se comunica con el No – Cliente y al
mencionarle su insatisfacción, implícitamente le sugiere a éste que se aleje de
ella. Por eso, una queja o un cumplido del cliente, debe ser considerado como
elemento de la estrategia de servicio, que debe atenderse con prontitud ya sea
en el afán de solucionar un problema o para comunicar que los errores
cometidos en contra del cliente no volverán a repetirse. PEEL, por ejemplo
asegura que "cien quejas recibidas en la empresa, es mejor que un cumplido",
porque así será más fácil darse cuenta en qué nos equivocamos y lo que se
puede hacer al respecto.
El recibir quejas o cumplidos, por eso, debe contemplar una forma especial de
atención, o bien para que sean comunicadas en el personal involucrado, o bien
para que fluya en la conciencia organizacional.
VALOR AGREGADO
El valor agregado o valor añadido es el valor que un determinado proceso
productivo adiciona al ya plasmado en la materia prima y el capital fijo
(bienes intermedios) (e.g. marca) o desde el punto de vista de un productor, es
la diferencia entre el ingreso y los costos de la materia prima y el capital fijo.
Desde el punto de vista contable es la diferencia entre el importe de las ventas
y el de las compras.
El valor agregado puede estimarse para una empresa, un sector de la
economía o para un país, o para la economía internacional. La técnica del
ingreso-producto determina la corriente anual de bienes y servicios, obtenidos

17. en función de los insumos o recursos utilizados procedentes de otros núcleos
productivos.
Desde el punto de vista macroeconómico el valor agregado es la suma total de
los sueldos, salarios u honorarios, intereses, alquileres, beneficios de los
empresarios e impuestos percibidos por el Estado, en un determinado período
de tiempo. El valor agregado es también conocido como plusvalía, o sea la
diferencia de tiempo trabajado en función del empleador sin beneficio para el
trabajador, pues lo devengado en ese periodo de tiempo no equivale a lo
percibido.
CLASIFICACION DE CLIENTES
Una vez que se han identificado a los clientes activos, se los puede clasificar
según su frecuencia de compra, en:
CLIENTES DE COMPRA FRECUENTE:
Son aquellos que realizan compras repetidas a menudo o cuyo intervalo de
tiempo entre una compra y otra es más corta que el realizado por el grueso de
clientes. Este tipo de clientes, por lo general, está complacido con la empresa,
sus productos y servicios. Por tanto, es fundamental no descuidar las
relaciones con ellos y darles continuamente un servicio personalizado que los
haga sentir "importantes" y "valiosos" para la empresa.
CLIENTES DE COMPRA HABITUAL:
Son aquellos que realizan compras con cierta regularidad porque están
satisfechos con la empresa, el producto y el servicio. Por tanto, es aconsejable
brindarles una atención esmerada para incrementar su nivel de satisfacción, y
de esa manera, tratar de incrementar su frecuencia de compra.
CLIENTES DE COMPRA OCASIONAL:
Son aquellos que realizan compras de vez en cuando o por única vez. Para
determinar el porqué de esa situación es aconsejable que cada vez que un
nuevo cliente realice su primera compra se le solicite algunos datos que
permitan contactarlo en el futuro, de esa manera, se podrá investigar (en el
caso de que no vuelva a realizar otra compra) el porqué de su alejamiento y el
cómo se puede remediar o cambiar ésa situación
TALLER ANEXO
ACTIVIDADES DE SERVICIO AL CLIENTE
1. Explique con sus propias palabras ¿Por qué es importante la imagen
personal en la vida profesional?
Pienso que es la primera imagen que se llevara la empresa hacia nosotros es
aquella que se va a conservar por el resto de nuestra existencia en ella, las
personas pueden crear un concepto de nosotros a través de la imagen que
dejemos y la ropa que contengamos Pero pienso que la imagen no es solo la
ropa, sino nuestra expresión y nuestro vocabulario, la forma en que tratamos a
las personas También, es complementado y enriquecido con otros valores
como son educación, cultura, valores, sentido común, elegancia, estilo y,

18. además, las buenas formas y cortesías que facilitarán su desarrollo integral,
porque no solo la imagen es interna sino también externa
2. Indique algunos consejos para mejorar su presentación personal en el
ámbito laboral. Ej.: Elegancia masculina, cuidado de la piel (mascarillas),
del cabello, rostro, salud, aspecto espiritual, encanto personal, vestuario
u accesorios, maquillaje, perfume, etc.
Seis Consejos para una Presentación Exitosa
1. Lo primero es cuidar la higiene, aunque sea básico, no está de más
recordar la importancia de la limpieza y vigilar los pequeños detalles. Las uñas
tienen que estar bien cortadas, el pelo y los dientes limpios.
En el caso de las mujeres hay que vigilar que no tengamos manchas de
maquillaje y que éste haya sido bien difuminado de forma que el resultado sea
natural y favorecedor.
2. Asegúrate de que la ropa te sienta bien. Lo importante no es que la ropa
sea de marca, sino que nos favorezca y sea de nuestra talla. Hay que mirar los
detalles, que las mangas no tiren, que no hayan espacios entre los botones
porque la camisa es demasiado pequeña etc.
Todas las prendas tienen que sentarte como un guante, si hace falta que el
sastre o la modista te lo arregle, hazlo, es una inversión que vale la pena.
3. Si son varias las personas que realizan la presentación, visualmente es
muy atractivo que la ropa coordine y esté en línea con la imagen de marca de
la empresa.
4. La ropa tiene que ser cómoda y sentirte a gusto con ella. Si vas a hacer la
presentación con traje, pruébatelo bien, siéntate, levántate, muévete así
estarás seguro/a de que no te oprime o te es incómodo. Los zapatos son una
pieza clave de la imagen.
5. Vístete de forma adecuada a la ocasión pero siempre teniendo en cuenta
tu personalidad. Cada persona es única y la ropa nos permite realizar
diferentes combinaciones de colores, texturas, añadirles accesorios para
conseguir un resultado original. Aunque vayas a una presentación, no te
vestirás igual si tienes una personalidad más creativa o si eres clásica.
6. Piensa en positivo y ten confianza en ti misma/o. Es normal estar
nervioso/a antes de hacer una presentación, incluso los grandes
conferenciantes y oradores necesitan unos minutos previos para relajarse y

19. calmarse. Mi consejo es que prepares de antemano todo el material necesario
para hacer la presentación desde nuestras notas, las ayudas visuales o las
muestras. Y por favor, no llegues con prisas o con retraso.
3. Seleccione un compañero (a) de trabajo indique que aspecto físico,
actitudinal o espiritual tiene como encanto personal y debería sacar más
provecho en la actividad de “Servicio al Cliente”.
LIGIA CONTRERAS
Ella es una persona muy alegre, divertida y buena gente, debería sacarle
provecho a esas cualidades en el momento de hablar con el cliente y no
mostrar solo su timidez si no todas sus fortalezas. Así el cliente queda
satisfecho y siga haciendo operaciones por la empresa.
4. Construya un cuadro comparativo entre los diferentes biotipos
humanos (estudio del temperamento). De acuerdo con las características
de los mismos, identifique cual es su biotipo predominante. Sustente su
análisis argumentando según la teoría propuesta, mediante un ensayo, de
máximo dos páginas.
CUADRO COMPARATIVO ENTRE LOS DIFERENTES BIOTIPOS HUMANOS
BIOTIPOS
HUMANOS CARACTERISTICAS
Es una persona Cálida, alegre, sagaz y
que disfruta de la vida cuando que se
pueda.
Sanguíneo Toma decisiones basadas en
sentimientos.
Es comunicativo
Es una persona muy divertida.
Es una persona calmada, tranquila,
que no se enfada con facilidad
Flemático Son personas serias, racionales.
Son calculadores y analíticos.
Es frío y se toma su tiempo para la
toma de decisiones.
Es rico y complejo de todos los
temperamentos.
Suele producir tipos analíticos,
abnegados, dotados y perfeccionistas.
Melancólico
Es de una naturaleza emocional muy
sensible, predispuesta a veces a la
depresión.Tiende a ser una persona
pesimista,

20. Es caluroso, rápido, activo, práctico,
voluntarioso, autosuficiente y muy
independiente.
Es un poco extrovertido
Tiende a fijar metas muy altas, se
colérico
considera capaz, pero no siempre las
cumple, no por falta de capacidad sino
de tiempo o tropiezos
encontrados.Dominante y hasta
manipula para su objetivo.
5. Socialice con sus compañeros por qué conocer sobre el
temperamento, carácter y rasgos personales de sus compañeros, jefes y
clientes constituye un factor de éxito en la tarea de Servicio al Cliente.
De manera creativa creen su evidencia e inclúala en el blog.
Es importante conocer el temperamento tanto de nuestros compañeros y jefes
como de nuestros clientes, para poder identificar cuando, como y donde decir
las cosas; De esta manera evitaremos roces, malos entendidos y estar a la
defensiva; siendo eficientes y eficaces podremos atender las necesidades de
nuestros clientes y prestarles un mejor servicio.
7. Con base en estas temáticas; como funcionario de una empresa,
cuál será mi aprovechamiento y mejoramiento al tema de servicio al
cliente.
El aprovechamiento ha sido muy bien retribuido, debido a que por medio de
cada clase pudimos darnos cuenta que la razón de existir de la empresa se
llama CLIENTE y de nuestro servicio con calidad depende su satisfacción, y el
referido que él pueda dar a los demás de nosotros; porque un cliente satisfecho
es la mejor publicidad que puede tener la empres
TEMA CLIENTES CUESTIONARIO
El desarrollo de las siguientes actividades le permitirá apropiarse de
elementos importantes para un buen servicio al cliente.
Construya su concepto de servicio al cliente y mencione ocho de sus
principales características.
CARACTERISTICAS
1. Buen manejo la atención hacia el cliente
2. Expresión corporal
3. Estar en buenas condiciones
4. Ser amables
5. Ser amplio
6. Tener conocimiento delo que se habla
7. Ser atentos
8. Ser puntuales

21. Identifique ocho de los pecados del servicio y explíquelos
1. No tener conocimiento: Cuando uno esta atendiendo al cliente y hay una
clase de preguntas uno tiene que saber de que se esta hablando con
relación al tema
2. Cuando no se le da importancia al cliente: cuando llega el cliente hay
que hacerlo sentir como en casa
3. El mal aspecto: siempre tenemos que dar una buena imagen y no solo
de la empresa si no de nuestra personalidad
4. No manejas vocabulario adecuado: nunca hay que tutear a la persona o
poner apodos
5. No son puntuales: cuando uno da la palabra y mas una hora puntual
tiene que cumplirla para que el cliente no espere
6. Nunca manejar malas palabras: aunque estemos enojados no hay que
ser groseros con los clientes.
¿Cómo considera el servicio al cliente de hoy?
La verdad muy malo las personas no son claras y concisas con lo que dicen y
cuando uno llama o va hasta el lugar nunca saben o no lo atienden a uno como
es si no todo a las carreras o si no toca ir al mismo lugar mas o menos de tres
a cuatro veces
Cómo volvernos expertos en el servicio y hacer de él una cultura
Primero tener claridad en lo que decimos, no hacer esperar o engallar a las
personas si el servicio no está listo ser claros y no hacer perder tiempo, cuando
el cliente seta molesto hay que explicarles las cosas y no ponerse en la misma
posición de gritar o ser groseros también en dar el mejor aspecto de uno y de la
compañía, saber manejar temas por vía virtual para resolver preguntas o dudas
¿Qué beneficios le trae a una organización desarrollar una cultura de
excelencia en el servicio al cliente y que estrategias debe implementar
una empresa para que sus clientes internos se apropien de ella?
Excelentes beneficios ya que cada día que haya una mejor atención o servicio
la s personas hacen el deber y abunda la información quiero decir que dan
referencias buenas a otras personas y atraemos mas clientela, también la única
estrategia es que todos le demos la razón al cliente pero siempre en cuando
ser claros en cada proceso y deber.
Califique de 1 a 10 como es su relación con cada uno de estos clientes:
CLIENTE
EXTERNO
INTERIOR Las personas con las que
Yo mismo tenemos una relación
Autoconocimiento comercial
INTERNO
Compañeros
Jefes
Amigos, familia

22. Cliente Interior___7__ por qué: Porque sé que aunque tengo errores se
pueden corregir y ser mejores, también porque es como cada quien vea el
manejo de atención al cliente y yo lo veo como una oportunidad de crecer
experimentar y ser razonables.
ClienteExterno_7_____ porqué: Porque es el manejo que uno como interno le
dé al cliente
Qué debe representar el cliente para la empresa?
Todo es la materia prima de la empresa que pena por especificarlo a si pero es
de gran valor el cliente y no solo por lo que gresca la compañía en sentido de
dinero sino también para enseñarnos y ser cada vez mejor y aprender de los
errores.
Grafique el triángulo del servicio y explique cada unos de sus elementos
ESTRATEGIA DEL SERVICIO: Entiendo que es el proceso que llevara la
empresa para atraer y mantener al cliente en la compañía
SISTEMA: Es el proceso que se maneja en la empresa pero vía virtual
EL PERSONAL: Todo lo interno de la compañía
EL CLIENTE: Todo lo externo de la empresa
Determine en qué consiste los momentos de verdad del servicio y dé un
ejemplo para un momento estelar y otro ejemplo para un momento crítico
El momento de verdad consiste en cuando se nota en la atención y confianza
en el momento que va un cliente a la empresa o a una asesoría por parte de la
empresa en cómo se siente su satisfacción y en cómo está surgiendo la
empresa.
MOMENTO DE VERDAD: Es todo lo que sucede cuando el cliente tiene
contacto con el servicio, son momentos determinantes.
En cada uno de los siguientes elementos del servicio, explique por qué
deben ser importantes para la organización:
FLEXIBILIDAD: Porque tenemos que saber manejar al cliente mas no que
ellos nos maneje a nosotros por eso tenemos que ser flexibles
CONTAR CON PERSONAL CAPACITADO Y CONOCEDOR DEL
PROYECTO: Ser capaz de asumir responsabilidades y cuando un cliente tenga
alguna pregunta ser claros firme en lo que decimos para mi esto es una
fortaleza que toda empresa tiene que tener saber de que se habla para no
haber confusión.

23. RECONOCER LA IMPORTANCIA DE LA TAREA QUE SE REALIZA: Tener
en claro que si algo no funciona no solo se ver perjudicado su trabajo si el
resto de la compañía, esto se llama tener compromiso y saber que es lo
importante para uno como también para la empresa
RECONOCER LA IMPORTANCIA DEL CLIENTE COMO RAZÓN DE SER
DEL NEGOCIO: Claro el es la MATERIA PRIMA JJJJ
RECONOCIMIENTO DE DEBILIDADES Y FORTALEZAS PROPIAS Y DEL
NEGOCIO: Mi fortaleza ser clara empaparme de información de que se trata el
proyecto o la empresa soy tranquila y siempre he pensado que el cliente tiene
la razón pero uno lo orienta, mi debilidad de pronto puede ser que no soy tan
puntual hay que corregir eso, y del negocio la motivación nunca hay que
perderla ver el esfuerzo de los trabajadores
ESTIMULOS Y SENTIDO DE PERTENENCIA.
Debe reconocerse el buen trabajo que cada empleado realice y el sentido de
responsabilidad con que lo realiza porque se siente comprometido con la
empresa por esto se debe estimular para que baje la guardia.
IMAGEN CORPORATIVA
La imagen que la empresa quiere proyectar en el mercado debe ser respetada y los
empleados deben cuidar de esa imagen y llevarla muy en alto
13. Que con concepto tendría usted frente a las siguientes situaciones
a) Situación 1: que no les interesa vender.
b) situación 2: pienso que tienen muchos clientes y pocos agentes de servicio
no dan abasto.
c) Situación 3: El taxista no tiene experiencia, no conoce la ciudad.
d) Situación 4: La persona que me atendió cuando hice la reserva no estaba
concentrada en lo que estaba haciendo y se equivoco.
14. Cuál será la contribución como funcionario de esta empresa, para la
implementación y fortalecimiento de una cultura de servicio al cliente.
Crear un departamento de servicio al cliente con personal capacitado y realizar
campañas para concientizar a los funcionarios de la importancia de los clientes
para la organización.
CASOS CLIENTES
CASO UNO:
1. En que estado de animo considera usted que quedo el sr. Buena hora al
final del recorrido?
RT. El sr. Buena hora está muy molesto

24. 2. Cuáles son las reacciones típicas de ese estado de ánimo?
Groserías, gritos
3. Usted es el oficinista. Realice una atención efectiva en este cliente,
describa en seis (6) pasos esa atención la cual debe deducir.
1. Escuchar al cliente y dejarlo que se desahogue
2. Ofrecerle disculpas
3. Ofrecerle algo de tomar mientras espera
4. Averiguar con las áreas involucradas que paso con el cheque del señor
5. cambiar la precepción del cliente con relación a la situación.
6. mostrarle otras alternativas
CASO DOS
1 .En que clasificación de clientes ubica usted a Ángela.
Es un cliente persistente que no le gusta seguir los conductos establecidos.
2. Porque no es atendida cada vez que logra entrar a la oficina de
personal?
La Sra. no es atendida porque se salto los procedimientos que tiene
establecido este departamento para la atención de sus clientes.
Atienda usted a Angela y describa el proceso de atención en 4 pasos que
usted debe deducir en los conocimientos adquiridos en la investigación.
1. Manejo de protocolo y presentación del conducto regular de cada
trámite.
2. Escuchar al cliente
3. Información sobre el proceso que se debe realizar para dicho tramite.
4. Gestionar la labor operativa que se requiere e informar el tiempo de
respuesta.
CASO TRES
TALLER
1. La lectura del caso le permite caracterizar el cliente. Anote cuatro
características que identifican a Felipe Reyes:
Decidido
Responsable
Reflexivo

25. Agradecido
2. Nombre cuatro expectativas que el cliente tenía el día que quería
abrir una cuenta corriente
Ser atendido con amabilidad
Ser escuchado
Poder encontrar ayuda eficaz para su tramite
Obtener la información que necesitaba de forma clara y veraz
3. Enumere cinco errores de servicio que cometió la hermosjoven
ejecutiva que estaba hablando por teléfono cuando llegó FelipeReyes.
No le dio prioridad al cliente y por el contrario continuo hablando por
teléfono.
No saludo
No demostró amabilidad
No escucho al cliente
No entrego la información solicitada de forma clara y veraz
Tuvo gestos y actitudes desentonadas
No entablo una comunicación acertiva
4. Enumere cuatro errores de servicio que cometió el ejecutivo del Banco
A.
Se limito a seguir un procedimiento en vez de apersonarse del
caso
No le dio mayor importancia al cliente
No indago en las expectativas del cliente
No tuvo una comunicación adecuada con el cliente
No fue diligente , ni eficaz a la hora de explicar los tramites ni se
intereso por las inquietudes del cliente.
5. La comunicación empática es una de las habilidades de las cuales
depende el éxito del servicio. Nombre cuatro momentos en que el Sr.
Bravo demostró poseer esta habilidad.
La presentación amable y cordial del saludo de bienvenida
El interés que demostró en escuchar y entender lo que el cliente necesitaba
Entrego la información necesaria de forma clara y concisa
Se apersono del caso, le dio prioridad y continuidad hasta finalizar el proceso
6. ¿Diría Usted que el Señor Bravo satisfizo las expectativas de su
Cliente o las excedió? Fundamente su respuesta

26. Me parece que las satisfizo ya que el cliente quería ser escuchado y atendido
de forma amable y eficaz y el señor bravo le dio importancia al trámite y tuvo un
muy buen servicio, apersonándose del trámite y entablando una comunicación
asertiva, además el señor bravo le dio continuidad a su servicio y finalizo su
proceso de manera correcta ya que le genero facilidad en la documentación y
agilidad en la misma.
7. Grafique y comente brevemente el triángulo de servicio.
8. Enumere cinco momentos de verdad a los que se vio confrontado el
protagonista de la historia.
El saludo cordial de bienvenida que entrego el agente del banco c
La agilidad de la atención del agente del banco c
La entrega personalizada de la información y de la documentación banco c
Cuando se acerco a la joven ejecutiva a solicitar información
Cuando tuvo contacto telefónico con el agente del banco c
9. Elabore un mapa conceptual de los momentos de verdad.

28. CONCEPTOS, IMPORTANCIA Y APLICACIÓN DEL CRM
1. Defina el concepto de CRM y lo que traduce en español
CRM: Customer Relationship Management, es un sistema desarrollado
para ayudar a las empresas a construir y mantener bien la relación con
sus clientes, mediante información clara y efectiva sobre cada uno de
ellos, estas compañías buscan dirigir toda su organización, tecnología,
personal y cultura hacia el cliente, la solución de sus necesidades y la
consecución de una recompra para de esta forma tener un cliente fiel.
Traducción
CRM: Gestión sobre la relación con los consumidores
2. ¿A partir de qué momento histórico se puede decir que se empezó a
aplicar esta herramienta tecnológica en el campo empresarial? ¿porque?
En poco más de 15 años, la tecnología del CRM fue blanco de una fabulosa
transformación. Las primeras generaciones de aplicaciones, llamadas SFA
(Sales Force Automation) en los comienzos de los '90, estaban orientadas a
la automaticidad de actividades asociadas con la venta. Desde entonces el
modelo de gestión de las compañías fue cambiando y el soporte tecnológico
también.
Si nos remontamos unos años en el tiempo, y analizando empresas
chicas (muy chicas), podremos advertir que las relaciones con los
clientes eran muy personales, y que todos se conocían los unos a los
otros. Partiendo de este concepto de que con un correcto análisis todo
resulta beneficioso para ambas partes (clientes mas satisfechos y mayor
rentabilidad de la empresa), hoy en día con el crecimiento global de casi
todos los sectores, también tuvo que adaptarse la plataforma de
"relación con los clientes".
El concepto "Software CRM" Surge en el año 2000, y rápidamente se
convirtió en "concepto del año". No hay que dejarse engañar con esta
fecha, ya que solo allí aparece el nombre formal, teniendo en cuenta que
muchos años antes se estaba engendrando su concepto. Mediante la
tecnología suficiente, se comenzó a almacenar los perfiles de cada
cliente en bases de datos, para luego hacer un análisis detallado del
sector al cual apuntaba la empresa. En un principio se utilizaba con un
propósito meramente de seguimiento, no muy desarrollado a causa de
las limitaciones técnicas, pero siempre teniendo en cuenta su
importancia.
Hoy en día este tipo de estrategias definen el rumbo de una empresa,
ayudando no solamente a adquirir nuevos clientes, sino también (y muy
importante), a mantener felices a los clientes actuales, de este modo se
logran mas ventas, y una mayor rentabilidad en el negocio.
3. ¿Qué implicación de servicio, tecnológica y productiva tiene el CRM en
el ámbito empresarial?

29. Reingeniería de los procesos de negocio.
Gestión de la cadena de suministro
Actualización base de datos de clientes
Segmentar base de clientes
Personal idóneo
4. ¿Qué ventajas representa para una compañía la implementación de este
concepto de servicio?
Fidelización de clientes
Clientes satisfechos
Más ganancias
Aumento de ventas
Lograr una imagen más clara de sus prioridades y objetivos
Costos elevados que tiene la aplicación de CRM
5. ¿Qué desventajas podría tener esta herramienta tecnológica en la vida
laboral?
Datos falsos
Negación de la información
Trabajo exhaustivo
Insatisfacción del cliente
Mal atención al cliente por parte de los proveedores
No hay beneficio frente al vendedor a corto plazo
6. Elabore un Mapa Conceptual con los elementos más importantes que
hace parte del CRM
CRM
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
Modelo de gestión de toda la
organización, basada en la orientación al
cliente
Aspectos importantes
CRM CRM CRM CRM Analítico
Activo Operacional Colaborativo

30. Consiste en la creación Esta herramienta es un Nos brinda una Esta herramienta es
de una nueva base de gran apoyo para las herramienta que es capaz capaz de analizar los
datos centralizada la áreas de marketing y de hacer que la datos de los clientes
cual servirá para ventas ya que toda la organización se relacione para convertirlos en
almacenar la información del cliente directamente con el información útil para
información del cliente esta almacenada en una cliente sin necesidad de la organización, su
de una manera más base de datos y el algún representante esto función se centra
ordenada que luego personal que labora en se logra atreves de principalmente en
podría ayudar a la dichas áreas podrán Internet, Email, etc. predecir los posibles
automatización los acceder a la ayudando a la empresa a comportamientos de
procesos de negocios y información cuando sea reducir costos y a algunos clientes, los
tareas comunes necesario mejorar su calidad de cuales ayudan a la
servicio elaboración de
campañas de
marketing destinadas
a esos clientes.
Con estos aspectos todas las empresas lograr obtener logros
positivos ya que Reducir costos, aumentar la rentabilidad,
ayudan a crear buena voluntad para su organización y
mejorar la posibilidad de una mayor satisfacción del cliente
y la lealtad.
cibergrafia
http://www.gestiopolis.com/canales7/mkt/soluciones-crm-
customer-relationship-manegment.htm
http://www.monografias.com/trabajos21/marketing-relacional-
crm/marketing-relacional-crm.shtml
http://www.adictosaltrabajo.com/tutoriales/tutoriales.php?pagina=c
rm1