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Servicio al cliente 2 completo final
 

Servicio al cliente 2 completo final

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    Servicio al cliente 2 completo final Servicio al cliente 2 completo final Document Transcript

    • 27ABRIL AL 4 DE MAYOPERSONALIDADLa personalidad es el término con el que se suele designar lo que de único, desingular, tiene un individuo, las características que lo distinguen de los demás.El pensamiento, la emoción y el comportamiento por sí solos no constituyen lapersonalidad de un individuo; ésta se oculta precisamente tras esos elementos.La personalidad también implica previsibilidad sobre cómo actuará y cómoreaccionará una persona bajo diversas circunstancias.Los hábitos, las actitudes específicas o generales, los sentimientos y lasdisposiciones de otras índoles, son todos los sistemas psicofísicos. La personalidad es única, propia e individual, así el individuo tenga susrasgos en común con otros. La personalidad es una integración, una organización. El conceptoorganizador queda definido debido a la tendencia integradora. La personalidad nunca es la suma de una totalidad de funciones. La personalidad es temporal, porque siempre cada individuo vivehistóricamente. La personalidad no es estímulo ni respuesta, sino que es un organismointermediario del sistema estímulo – respuesta.ASPECTOS DE LA PERSONALIDADFormas de conocer y de pensar:El mundo se conoce a través de los sentidos: vista, oído, gusto, tacto y olfato;así como las sensaciones del medio interno. La percepción implica obtenerinformación sobre el mundo mediante los sentidos. Es el proceso mediante elcual se aprehenden, organizan e interpretan los datos sensoriales, para podertener conocimiento sobre sí mismo, sobre los demás y sobre el mundo en elcual se vive.Pensar significa generar ideas, entenderlas, relacionarlas. Razonar significaplantear soluciones a problemas, aprovechar la experiencia y aprender de ella.Pensar es una función que refleja lo que se conoce como inteligencia.La inteligencia proviene del latín “Intelligiere” que significa razonar, reflexionar,relacionar, asociar, analizar, deducir y se manifiesta en la capacidad de pensarracionalmente para afrontar los diferentes problemas que plantea la vida yaprender de la experiencia.Sentimientos y emociones:Los sentimientos son estados de ánimo o interpretaciones subjetivas de agradoo desagrado menos intensos y bastante duraderos.
    • Los sentimientos tienen relación directa con el mundo afectivo individual, brotanespontáneamente desde el mundo interior del ser humano, por ejemplo: elamor, el odio, la ternura, el rechazo. Los sentimientos eso estables, racionalesy profundos.Las emociones por el contrario son una fuerza que le imprime vida al hombre,lo induce a la acción y le permite responder momentáneamente a un estímulo.Son reacciones intensas y momentáneas consideradas como “un estado deemergencia temporal del organismo, para responder a situaciones inmediataspromovidas por estímulos externos.La emoción consiste fundamentalmente en una reacción intensa, abrupta y deduración limitada que surge como consecuencia de un estímulo y que producereacciones físicas o psicosomáticas como por ejemplo la palidez, la sudoraciónel rubor la aceleración cardiaca o la rigidez.Todo estado emocional se origina por excitación fisiológica que se traduce entensión muscular y alteración del sistema nervioso que varían en intensidad,manifestación y duración, dependiendo del individuo, esta regido por elsistema endocrino.Necesidades, motivaciones e intereses:Aunque estos términos están íntimamente relacionados es necesarioestablecer la diferencia:El término motivación proviene del vocablo “moverse”, que significa moverhacia y se refiere a mecanismos que inducen a la persona a actuar parasatisfacer una necesidad.La necesidad es un estado de carencia o insatisfacción que posibilita paradesarrollar una conducta instrumental orientada a la búsqueda de lasatisfacción.Interés es la importancia o valor que se le atribuye a una meta, objeto oactividad y que se relaciona con la atención que a ello se le preste.CARACTERÍSTICAS DE LA PERSONALIDAD:Organización e integración: De tipo biológico, cognoscitivo, afectivo-emocional y comporta mental, cuyo equilibrio revela el estilo de vida personal,la claridad o confusión de sus conocimientos, la calidad de sus relacionesinterpersonales y el grado de utilización de sus capacidades.Adaptación y continuidad: Consiste en asimilar el medio ambiente yacomodarse a él. Implica un ajuste a las diversas circunstancias guardando eldebido equilibrio. Incluye la posibilidad de manejar las más diversas ycomplejas situaciones y es un proceso creativo que requiere inteligencia,esfuerzo, dominio y sentido personal.
    • Originalidad: Es la manera como cada persona se manifiesta, se relaciona yvive su propia vida. Es importante tener en cuenta que esta característica no leda derecho al ser humano a ir en contra de los demás. Exige obrarconscientemente con libertad y conocimiento de causa, enmarcados enparámetros y normas sociales que rigen para la buena convivencia.FACTORES DE LA PERSONALIDADA través de los años mucho se ha especulado sobre cuales son los factoresque determinan el desarrollo de la personalidad. Son fundamentalmente dos:Herencia y medio ambiente.Herencia: El factor hereditario determina el sexo biológico, la constituciónfísica, las características físicas y en cierto modo de tiempo de vida. Ejemplo:color de los ojos, estatura, complexión física, contextura y color del cabello. Laherencia incide directamente sobre el temperamento.El temperamento tiene relación directa con los sistemas endocrino y nerviosoque determinan en menor o mayor grado el estilo personal de ser, sentir, yactuar; es decir está determinado en parte por los sistemas del organismo y semanifiesta en tendencias específicas de reacción ante las exigenciasambientales y de estímulos.La búsqueda del temperamento por el estudio del rostro condujo a dividir esteen tres zonas:1. La inferior, que llega hasta debajo de la nariz y corresponde a la vidainstintiva.2. La zona media, limitada en su parte alta por la línea de las cejas, es la de lavida afectiva.3. La zona superior se atribuye a la vida intelectual.Este estudio sostiene que cuanto más desarrollada esté una zona más lo estátambién el carácter particular desarrollado y simbolizado por ella. Así, losindividuos que tienen muy desarrollada la parte inferior del rostro generalmenteson dominados por sus instintos primitivos, mientras que las personas con lazona frontal muy amplia desarrollan su intelectualidad. Se estudió tambiénque la anchura del rostro corresponde a un valor cuantitativo, mientras que sualtura tiene relación con valores cualitativos.IMAGEN PERSONALLa Filosofía explica lo que es el hombre con sus atributos únicos ycompartidos.
    • Los atributos únicos son el conocimiento consciente “conoce que conoce”, laindividualidad, los ideales y la voluntad.Los atributos compartidos son la inteligencia, los sentimientos, las habilidades,los intereses y los aspectos bio-físicos.El ser humano es una gran estructura bio-física, psicológica (inteligencia ysentimientos) y de dinámica interior que a través de la concepción filosófica, esdecir del conocimiento consciente genera las capacidades de progresar,comprender, identificarse, integrar experiencias, auto-realizarse, trascender suintelecto, expresarse simbólicamente, ser libre, elegir, relacionarseconscientemente, crear y estructurar un sistema de valores.La Psicología explica el comportamiento del hombre. Las áreas delcomportamiento: intelectual, emocional, social y física, a través de la voluntadcrean unas fuerzas integradas: el yo (consciente), el super yo (preconsciente) yel ello (inconsciente), que es lo que conocemos como la personalidad.ASPECTO CORPORALEl concepto de imagen personal va mucho más allá de la mera aparienciafísica. Abarca cinco aspectos fundamentales del ser humano que son: cuerpo,mente, afectividad, espiritualidad y comportamiento. La óptima presentaciónpersonal es indispensable, porque gracias a ella cada ser humano se proyecta,construye el clima de las relaciones interpersonales, impresionafavorablemente y caracteriza su manera de ser, su rol laboral y profesional.A continuación, se analizan en detalle dos de los aspectos enunciados en lapresentación personal: el corporal y el espiritualCUIDADO DE LA PIEL, CABELLO Y DEL ROSTROLa piel es la eficaz envoltura del cuerpo que protege sus partes internas ydefiende sus procesos. Calibra nuestras necesidades de temperatura y reflejalos desórdenes internos y revela el estado de salud en general.La piel es el barómetro de la salud. En ella se encuentran reflejadasindicaciones de lo que sucede en el interior del cuerpo. Según sea la dieta,hábitos de sueño y clase de vida que se lleve, este órgano de expresión,puede ser reluciente, indicador de salud y belleza; o apagado y sugerente demalestar y falta de salud.A lo largo de la historia los hombres y las mujeres se han aplicado toda clasede cremas y ungüentos para mantener y proteger la piel; desde grasa y barrohasta las cremas más sofisticadas creadas por famosos laboratorios decosmetología. Unos ofrecen buenos resultados y otros fatales.Cuidados del cabello: Es importante mantenerlo limpio; lavarlo de dos a tresveces por semana con un shampoo suave y de buena calidad que no loreseque, ni altere su textura natural. Los profesionales de la belleza no
    • aconsejan el lavado diario del cabello porque reseca el cuero cabelludo ydebilita el folículo piloso donde está la raíz. Tampoco se aconseja lavarlo en lanoche y acostarse con el cabello mojado.Debemos consultar con el estilista profesional, el corte que más favorece anuestro rostro y hacerle mantenimiento cada mes y medio. Es convenienteenfatizar que no deben presentarse a la oficina con el cabello mojado, porquedeja mala impresión.No interesa la forma del rostro, ante eso nada podemos hacer, pero sípodemos sacarle el mejor partido a la forma, con el corte y el peinadoadecuados. También contribuye a mantenerlo armonioso, el depilado de lascejas, sin alterar el arco natural que hace juego con el conjunto; así como elcuidado de ojos, orejas, nariz, mejillas, boca, labios, mentón, cuello y piel.SALUDComo ya se expresó anteriormente, los cuidados personales van encaminadosal cuidado y la higiene del cuerpo, como un componente básico de la salud.La salud es la manifestación del bienestar que se experimenta cuando todoslos sistemas del ser humano funcionan integralmente y en perfecta armonía. Elconcepto de sistema comprende los componentes-orgánicos, mentales,afectivos y espirituales.La salud se refleja en vitalidad y energía y estas condiciones precisan decuidados especiales de nutrición, suficientes horas de sueño, descanso yejercicios y revisión medica periódicamente.ASPECTO ESPIRITUALCultivar el espíritu debe ser una prioridad del hombre. A pesar de la celeridadcon que transcurre la vida actual, de la multiplicidad y complejidad de loscompromisos que asume y de su afán por lograr el bienestar material, si no setoma el tiempo necesario para descansar, reflexionar y meditar, serán vanostodos sus esfuerzos.Como parte de la terapia para estar en calma, en comunión con Dios y enarmonía con la familia y en sintonía con la naturaleza, toda persona necesita deespacios para encontrarse consigo mismo y evaluar la forma como lleva suvida.Quien se aleja de su Dios, su familia, de sus semejantes y de la naturaleza contoda seguridad lleva sobre sí una carga de soledad, aislamiento voluntario,angustia y desesperanza, que no le permiten su plena realización.Cada ser humano tiene en el mundo el cumplimiento de un papel especial quelo relaciona estrechamente con el resto de la humanidad y con el universo,como creación de Dios y entre más pronto sea consciente de este hecho mayorserá la alegría de su corazón la plenitud de su ser para apropiarse de sudestinoAunque sólo fuesen unos minutos de oración diaria, serían suficientes en unacto de agradecimiento a Dios por el don de la vida, por la salud, el trabajo y
    • todas las facultades de las que nos ha dotado y el privilegio que nos ha dadosobre todos los seres de la naturaleza.ENCANTO PERSONALEl término glamour, sin traducción exacta en nuestro idioma, consideramosconveniente darle su correspondiente acepción en español y lo hemos llamadoEncanto Personal. Está conformado por diferentes aspectos físico, intelectual yespiritual del ser humano. Significa porte, distinción, clase, estilo, armonía ycarisma. También significa seguridad personal, equilibrio, elegancia. Sinimportar si es hombre o mujer pues cada uno es un ser individual, con suscaracterísticas esenciales y particulares.Todas las personas poseen las suficientes dotes naturales para llamar laatención y para destacarse. Para comenzar, sólo es necesario sincerarseconsigo misma y conocerse a cabalidad tal como es; el segundo paso esconocer lo mejor posible el ambiente en el cual debe desenvolverse. Por últimoanalizar las personas con quienes se interrelaciona, para construir y proyectarsu encanto personal, desde la perspectiva de la sinceridad, el conocimiento y elrespeto para consigo misma para con los demás.Es importante que ella sepa destacarse, introduciendo leves y sutiles cambiosen determinados momentos; y, poniendo de relieve en momentos especiales,las facetas de su belleza y atractivo, siguiendo siempre una línea de buengusto y hábitos positivos que van proyectando su personalidad.El respeto hacia los demás, a sus diferencias individuales; la tolerancia por losdefectos y carencias de quienes la rodean, así como la paciencia y el sentidode solidaridad y pertenencia al grupo es otro de los ingredientes del encantopersonal; igualmente el manejo y la proyección discreta y delicada del caudalde conocimientos que posee, sin hacer alarde y gala exagerada de los mismos.Una sonrisa encantadora a flor de labios y que denote sabiduría ycomprensión, comprometen el corazón de quienes la rodean. Una sonrisasincera embellece y genera confianza.Una voz cultivada, natural y agradable, sumada a un vocabulario culto perosencillo genera credibilidad. Hablar en voz alta y en tonos chillones molesta ymotiva el rechazo. Por ello es importante ejercitarse hasta conseguir educar eltono de la voz. Se recomienda la práctica de grabar la voz, escucharseatentamente para reconocer sus fallas y proponerse la tarea de corregirlas.Grabar la lectura en voz alta es un excelente ejercicio para identificar loserrores de pronunciación y ejercitarse en su correcciónVESTUARIO Y ACCESORIOSEl vestuario discreto pero alegre combinado con los accesorios adecuadosconfieren a la mujer buen gusto y distinciónUna mujer bien organizada, aunque su presupuesto tenga ciertos límites, debeincluir en su guardarropa vestuario apropiado para toda ocasión; ello no
    • significa que tenga que seguir el dictado ciego de la moda y se convierta enuna esclava de los diseñadores del momento. Se puede ser una mujer bienvestida y elegante mediante un criterio propio en cuanto al gusto en el vestir,sabiamente combinado con los colores y los diseños que traen las modas.Los colores del vestuario deben armonizar bien sea por analogía o porcontraste. Los colores armonizan por analogía cuando se combinantonalidades de un mismo color. Por ejemplo: azul oscuro con azul muy claro;verde oscuro con verde esperanza; Café oscuro con café claro y coloralmendra, entre otros.La combinación por contraste resulta de combinar colores opuestos. Ejemplo:amarillo fuerte, con morado o violeta; azul oscuro y blanco; negro y rojo; azuloscuro con gris en tono arena o perla; verde con blanco; café oscuro con colorcrudo (beige. crema, hueso, champaña); morado o violeta con gris perla oblanco y otrosCOMBINACIÓN DE COLORESLa combinación de colores en el vestuario debe obedecer a una norma básicade elegancia que dice: "tres colores, lucen bien; dos colores muy bien; un color,excelente". Naturalmente esta norma debe practicarse atendiendo al tono de lapiel, color del cabello y gusto personal.Es importante tener en cuenta que los accesorios son el complemento ideal delvestido y que los dos en su conjunto constituyen el vestuario. Entre losaccesorios imprescindibles figuran: zapatos, bolso, cinturones, guantes,sombrilla y adornos, tales como: bufandas, aretes, collares, cadena y anillos;llevados con sobriedad y sencillez.ACCESORIOS, MAQUILLAJE, PERFUME, ELEGANCIA MASCULINAUna pareja elegante provoca un impacto sensacional en todas partes. Por lotanto la imagen masculina debe armonizar con la femenina. Por esta razón, esimportante que el hombre aprenda a resaltar su encanto personal y que lamujer lo asesore en este aspecto.En la elegancia masculina entran en juego dos conceptos fundamentales. Uno,el hombre es tan vanidoso como la mujer; otro, sí le concede muchaimportancia a su vestuario.En lo referente a su vestuario, si bien es cierto que también para el hombrejuega la norma de los trajes en tonos y diseños clásicos, el hombre modernoelige ropa que no necesariamente tiene que ser aburrida, monótona y de unsolo color; y por el contrario, prefiere diseños novedosos con amplia gama decolores que también le confieren un aspecto elegante y distinguido que realzansu personalidad tanto en el campo profesional como en el social.El traje para el ejecutivo actual, debe ser formal, clásico, con preferencia enmateriales, diseño y estilo tradicional (sin que ello signifique que se deba verapagado e insignificante). Los colores gris en todos los tonos, azul, café, beige(habano, crudo o blanco hueso), y negro siguen siendo los más apropiados
    • para ocasiones formales. Estos trajes deben combinarse con camisas ycorbatas de colores más vivos que hagan contraste armonioso con el color delvestido y lo realcen. La corbata es el toque revelador que contrasta y revela lapersonalidad masculina. Ella debe ser de diseño y estilo moderno y en coloresy estampados acordes con el gusto y el conjunto en general.El ejecutivo debe preferir traje completo, en un solo material y color. Tanto elpantalón como la chaqueta no deben tener corte ni diseño defectuoso y debeajustarse a la perfección al cuerpo. El largo del pantalón debe cubrir hasta eltacón del zapato. Los bolsillos no deben verse deformados por billeterasabultadas, celulares u otros objetos voluminosos. El traje debe verse biencepillado, limpio y sin huellas brillantes en los bordes de los bolsillos y lassolapas. Es importante que antes de vestirlo compruebe que no le faltenbotones, que las costuras, cremalleras y dobladillos estén en buenascondiciones.El color de la corbata debe combinar con la camisa y el traje. La camisa paraun traje formal no necesariamente debe ser blanca; actualmente puedenusarse camisas en colores muy claros que armonicen con el traje y,preferiblemente en un solo tono, porque la camisa no debe constituirse en elpunto focal del vestuario.El hombre también debe lucir impecable en todo su aspecto personal: limpio ypulcro, bien afeitado, la barba y bigote cuidadosamente recortados, lo mismoque los bellos que asoman en las ventanas de la nariz, y los pelos de lasorejas.El hombre ejecutivo debe lucir el corte de cabello tradicional, porque el cabellolargo sobre los hombros o recogido en la nuca, no proyecta la imagen derespeto y consideración del hombre de negocios. Tampoco es bien visto el usode aretes o adornos poco convencionales, en el hombre.ETIQUETAEs el conjunto de reglas y costumbres que nos permite desenvolvernosadecuadamente en los diferentes ambientes. Acto ceremonial y solemne quese observa en los palacios y sitios públicos.ProtocoloViene del griego protocollum y significa & uml;orden¨. Elemento de ordencreado para evitar problemas y resolver divergencias que surgenconstantemente del encuentro de las vanidades humanas.DiplomaciaEs el uso de la inteligencia y el tacto en las relaciones entre las personas y lasnaciones. Es el arte de la cortesía.Aspecto Relevante De Una Personalidad Agradable Utilizar un tono de voz bajo y bien modulado. Saber escuchar. Mirar a los ojos a nuestro interlocutor.
    • No hablar excesivamente de nuestros propios intereses. No jactarnos de nuestras cualidades ni hablar en exceso de nuestros bienes. Evitar el uso de bromas pesadas. La edad y la virtud de una mujer no se deben cuestionar. Evitar discutir sobre temas de política o religión con desconocidos. Evitar el uso de palabras vulgares tanto de palabras rebuscadas y gestos exagerados, son una clara señal de inseguridad. Evitar ser arrogante, petulante. La sabiduría no se impone simplemente se manifiesta y los demás la perciben. Respetar lo ajeno. Las oficinas Privadas (en las oficinas) y las habitaciones (en las casas), no deben penetrarse sin antes tocar a la puerta y esperar aprobación. Evitar discusiones estériles. Por Favor Y Gracias son palabras mágicas que nos abren todas las puertas. Sonría al solicitar, ofrecer o agradecer un servicio o favor. Aceptar los defectos de los demás. Es la única opción en nuestras relaciones humanas, pues cada persona es un universo, con sus virtudes y sus defectos. Responder siempre a una invitación que se le haga, ya sea confirmando su asistencia o excusando su ausencia. En los templos, en teatro, en los cines, en cualquier lugar donde debamos caminar por una fila de asiento hasta lograr acomodarnos, debemos hacerlo de frente a los que están sentados. Dar la espalda es señal de desconsideración y mala educación. Además debemos hablar en voz baja y estar pendiente de quien llega para saludarlo con una señal o con un gesto, ya que hablar en voz alta denota poco refinamiento.ETIQUETA SOCIAL Son todas aquellas reglas del decoro que gobiernan y guían el comportamiento humano. Sugerencias que contribuyen a desarrollar en nosotros un sentido de los buenos modales, principalmente la consideración y el respeto que deben ser practicados por todos los seres humanos para poder vivir armoniosamente.ETIQUETA EMPRESARIALEl Protocolo y Etiqueta Empresarial otorga las herramientas necesarias paraproyectar una imagen exitosa, positiva y segura; tanto en el área laboral comopersonal. Se constituye como una herramienta fundamental de comunicaciónque facilita y asegura un adecuado desenvolvimiento en sociedad. A través delconocimiento de ciertas habilidades, y comprendiendo que nos revelamos através de nuestras acciones y lo que con ellas expresamos, podemosestablecer equilibrios que nos permitan proyectarnos laboral y personalmente.Con modales adecuados y conocimientos de protocolo social y empresarial, esposible proyectar una imagen de impacto integral que nos hará distinguir en unmundo cada vez más competitivo.Objetivos del Curso
    • Conocer normas, reglas y prácticas que se observan en relaciones sociales y oficiales. Identificar las normas y reglas impuestas por la costumbre, y que se observan en actos sociales, corporativos o institucionales. Interactuar con propiedad en un entorno laboral de acuerdo con las normas de protocolo empresarial. Desarrollar una imagen positiva en sus medios laborales. Actuar con espontaneidad y seguridad en eventos empresariales de al to nivel.ETIQUETA EN LA MESA.La etiqueta sobre la mesa es el conjunto de normas que cada culturaprescribe como normas de educación a la hora de comer en grupo y sueleincluir el correcto manejo de los utensilios de comer: cubertería, cristalería, etc.Cada cultura tiene sus propias normas establecidas y muchas de ellas radicanen las costumbres tradicionales y en la forma de ver y comprender la vida. 1 Hoyen día las buenas maneras sobre la mesa se han incluido en todos losaspectos de la relación y comportamientos humanos y forma parte de laeducación básica de las personas siendo observada, por ejemplo, en lasempresas. El objetivo de todas las etiquetas sobre la forma de comportarse enla mesa, se puede resumir en: "ser prácticos", es más sencillo y directocomunicarse en una mesa si hay unas normas establecidas que si no las hay.En muchas ocasiones la etiqueta de la mesa no comporta sólo a loscomensales sino que también a los profesionales de la hostelería.MAYO 11 Y 18Servicio al Cliente, clientes, tipos de clientes, estándares del servicio,triángulos del Servicio: Interno y externo; momentos de verdad, ciclo delServicio.Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador conel fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar.Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizarencuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer,además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cadauno. Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores máscercanos, así detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnosy ser los mejores. Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora setiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, sepuede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación,encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerenciasLos dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidadde conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando.Cuál es la mejor forma de ofrecer los serviciosSe debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo,cualquier fabricante de PCs tiene tres opciones de precio para el servicio dereparación y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuitodurante un año o determinado período de tiempo, podría vender aparte
    • del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podría no ofrecerningún servicio de este tipo; respeto al suministro podría tener su propiopersonal técnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno desus puntos de distribución autorizados, podría acordar con sus distribuidorespara que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren.ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE Contacto cara a cara Relación con el cliente Correspondencia Reclamos y cumplidos InstalacionesImportancia Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elementopromocional para las ventas tan poderosas como los descuentos.Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro quemantener uno. Por lo que las compañías han optado por poner por escrito laactuación de la empresa. Se han observado que los clientes son sensiblesal servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el clienteobtendrá.Contingencias del servicio: el vendedor debe estar preparado para evitar quelas huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente.Todas las personas que entran en contacto con el clienteproyectan actitudes que afectan a éste el representante de ventas al llamarlepor teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar parainstalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el personal de lasventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, elcomprador siempre está evaluando la forma como la empresa hace negocios,cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría que le trataran a él.ESTRATEGIA DEL SERVICIO AL CLIENTE El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena. La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados. La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad. La lealtad de los empleados impulsa la productividad. La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio. El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente. La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente. La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos.TRIANGULO DE SERVICIOEn el triangulo del servicio esta siempre presenta la relación; CompañíaEmpleado; aquí se hace presente el marketing interno, el cual tiene comoobjetivo básico formar y motivar de manera eficaz a todos los empleados quetienen contacto directo con clientes y consumidores, así como todo el personalde apoyo en pro brindarles respuestas satisfactorias a nuestros clientes yconsumidores en el momento en que ellos lo requieran.
    • En la relación Compañía + Clientes / Consumidores, aquí se hace presente elmarketing externo, en el que muchas empresas se enfocan y se olvidan delmarketing interno.A través del marketing externo podemos mantener una relación interactivatanto con clientes como consumidores de nuestros productos, de la calidad denuestro servicio de entrega de pedido, del apoyo brindado por el equipo depromotoras, mercadercitos y, sobre todo, de la calidad del servicio de venta ypost venta de nuestros ejecutivos dentro de su gestión.El marketing interno permite a los ejecutivos de la empresa ha olfatear lasnuevas tendencias de consumo por parte de nuestro mercado meta, conocerlas exigencias y requerimientos de los clientes que forman parte de losdiferentes canales de distribución de nuestros productos, con el objetivo demejorar nuestro desempeño para mantenernos presentes en el mercado enque competimos.Somos de criterio de que si cumplimos en equipo los distintos ángulos queforman el triangulo del servicio, estaremos cada día construyendo una empresamás fuerte tanto a lo interno como a lo externo.ÁREAS INTERNASEstán Aisladas Del Resto De La Empresa. Las políticas del servicio muchasveces son incongruentes con la necesidad del cliente dado que las áreasinternas son isla dentro de la empresa y se enfocan mas hacia la tarea que alresultado. Cuando los gerentes hacen sus reuniones de planeación estrategianunca tiene en cuenta las áreas administrativas. Lo mismo sucede cuando losvendedores se reúnen para hacer sus estrategias comerciales.El Cliente Interno Es Un Cliente CautivoAREAS EXTERNASEsta trae satisfacciones y beneficios, el interno trae problemas e dificultadesal trabajo. Esto genera un conflicto permanente cuyas consecuencias siempreterminan perjudicando al cliente externo.MOMENTOS DE LA VERDADUna particularidad del modelo de la gerencia de servicios es un nuevo enfoquesobre la naturaleza del producto y, al mismo tiempo, sobre cómo trabajan losEmpleados. Este es el fundamento del concepto de momentos de la verdad.El momento de la verdad es cualquier situación en la que el ciudadano-usuariose pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y obtiene unaImpresión sobre la calidad de su gestión.La expresión española momento de la verdad, que tiene su origen en la corridade toros, señala el momento final en el cual se enfrentan, solos, el matador y elToro. Es un episodio crucial y debe resolverse de algún modo. Jan Carlzon, deSAS, Popularizó el termino con declaraciones tales como: "Tenemos más de50.000 Momentos de la verdad por día". Por supuesto, quisiéramos emplear eltérmino sin sus alusiones a la confrontación, para sugerir que el ciudadano y lapersona que le presta el servicio se ponen en contacto en muchos episodios
    • críticos, y que el usuario se forma su Impresión acerca de la calidad del servicioen dichos encuentros. De modo colectivo,Todos ellos conforman la imagen general del servicio de la empresa.Podemos tomar esta forma de expresión – "momento de la verdad" – yconvertirla en una parte muy literal y concreta de un concepto que incluye laPrestación y la gestión del servicio. Centrando nuestra atención no en lasdescripciones de trabajos y tareas, sino en los momentos de la verdad,ayudaremos al empleado del organismo público a tener una visión másconcreta sobre su aporte a la Satisfacción del ciudadano. También podemosayudar a que el gerente piense con mayor claridad acerca de la calidad delservicio: es la excelencia en los momentos de La verdad la que se definedentro del marco de referencia del usuario.La filosofía de la gerencia de servicios sugiere que todos tienen algo queAportar para lograr que el ciudadano quede satisfecho con el servicio. No cabeduda de que cualquiera que tenga contacto directo con el usuario debe verresponsablemente las cosas desde su perspectiva, y hacer todo lo que esté asu Alcance para ocuparse de sus necesidades.Las pautas y el apoyo necesario para poder llevar a cabo una tarea eficaz.CICLOS DEL SERVICIOEl paso siguiente en el proceso de razonamiento de la gerencia de servicios esdarse cuenta de que los momentos de la verdad no son únicos sino que seProducen en grupos o conjuntos. Un ciudadano no nos llama y dice: "DesearíaComprar un momento de la verdad, por favor". Lo que en realidad ocurre esque éste decide hacer negocios con su organización (sugiero: necesita realizarun trámite, etc.)y atraviesa una serie de momentos de la verdad, los cuales forman parte deuna Experiencia relativa a la totalidad del servicio o ciclo del servicio.Un ciclo de servicio es una cadena continua de hechos por los que se Atraviesaa medida que se experimenta el servicio. Este es el modelo natural einconsciente que permanece en su mente (sugiero en la percepción delciudadano) y Tal vez no tenga nada en común con el enfoque "técnico" de laorganización.Es posible que usted éste dispuesto a pensar en su servicio teniendo sólo encuenta los departamentos y especialidades de su organización que debenparticipar Para prestar el servicio.Pero rara vez el ciudadano piensa en términos de departamentos oEspecialidades. Por lo general, sólo piensa en que tiene una necesidad y quedebe Actuar para satisfacerla. Tiene un objetivo en mente: quiero un lugardonde guardar mi dinero, quiero una buena comida en un lugar agradable,quiero que me realicen una limpieza dental, quiero ver con más definición,quiero llegar a la ciudad a tiempo para el casamiento, quiero que mi automóvilvuelva a funcionar correctamente (sugiero Quiero obtener la renovación de lalicencia de conducir, tramitar un cambio de DNI.Consiste en determinar dos elementos fundamentales
    • 1.- Las preferencias temporales de la necesidad de atención de los clientes. Un ejemplo claro es el turismo, en donde dependiendo de la temporada se hace mas necesario invertir mayores recursos humanos y físicos para atender a las personas. 2.- Determinar las carencias del cliente, bajo parámetros de ciclos de atención Un ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas, en donde se puede mantener un control sobre el cliente y sus preferencias.3.- Encuestas de servicio con los clientes Este punto es fundamental. para un correcto control atención debe partir de información mas especializada, en lo posible personal y en donde el consumidor pueda expresar claramente sus preferencias, dudad o quejas de manera directa. 4.- Evaluación del comportamiento de atención Tiene que ver con la parte de atención personal del clienteEstrategias de Atención Personalizada: Cara a cara, valor agregado,clasificación de los clientes, manejo de la agenda y estrategias deatención a través de diferentes medios tecnológicos: Teléfono, etc.ESTRATEGIAS DE ATENCIÓN PERSONALIZADA CARA A CARAEntre cuyos factores o atributos encontramos desde los saludos, forma y modode trato con el cliente... Si el trato cara a cara con el cliente es un problema, escasi seguro que la empresa tiene otros problemas más profundos. En dónderesiden y cuáles son esos problemas es algo que sólo se puede sabermediante su diagnóstico.A pesar de ello, Peel Malcolm sugiere que de hecho las actitudes positivas enel trato con el cliente, como el respeto a las personas, las sonrisas amables, laayuda desinteresada al cliente o el sutil trato con el cliente "difícil" de acuerdocon SHIFFMAN inclusive, conllevan hacia un buen uso de este elemento; encambio las actitudes emocionales, la osadía con el cliente, o el favoritismo.Alejan el compromiso de uso de este elemento. Cada patrón según lo enfocaPEEL, irá en marcha de acuerdo a la cultura del mercado.Christopher Lovelock también sugiere que el contacto directo con la gente es laesencia del servicio al cliente. El mejoramiento de este contacto, empero, nopuede conseguirse aisladamente, y cualquier intento que se haga tan solo eneste campo no será más que un remiendo en los síntomas. Como en una"sonrisa estereotipada" que muestre un gesto de desatino. Sobre todo se debeincidir en el adecuado contacto cara a cara, conocedores que el cliente secomunica con el No-Cliente: No importa cuanto, todos deben respetar a susclientes. Según Peel Malcolm "saber escuchar es una habilidad en sí mismatan difícil, por lo menos como el saber hablar"
    • El contacto cara a cara representa la primera herramienta del servicio al clientey su estrategia. En la que debemos considerar entonces, de acuerdo a losautores citados las siguientes prestezas (o atributos): respeto a las personas, sonrisa al momento de conversar con el cliente, técnicas adecuadas de conversación (de acuerdo con la cultura del medio que rodea a la empresa) Ofrecer información y ayuda, Evitar actitudes emotivas en este contacto; Nunca dar ordenes al cliente o mostrar favoritismos con ellos. Sobre eso, que es "lo que tenemos", en la estrategia diseñamos "lo que queremos".RELACIÓN CON EL CLIENTE DIFÍCIL.Igualmente estamos de acuerdo con SCHIFFMAN, cuando dice: "Los clientesdifíciles no siempre son difíciles" un análisis del servicio nos puede mostrar quese trata de algo reparable que no ha funcionado apropiadamente en la relación.Si bien SHIFFMAN nos dice eso, este autor no especifica cómo debenclasificarse sus atributos y ser el trato con este tipo de clientes, sin embargoconsidera que el personal de atención al cliente debe estar consciente de quees probable que un cliente aparentemente difícil, sufre de diversos tipos decomplejos o minusvalías como las sorderas, parálisis o mal humor entre otros;que hacen "difícil" su atención, por lo que en lo posible, cada empleado debeservir al cliente de este tipo, de la manera más natural posible. Muchasempresas se verán afectadas por la mala educación de algunos clientes y suirresponsabilidad al usar los servicios de la compañía, pero el personal deestas organizaciones deben comprender el verdadero arte de "tratar" con estaspersonas, consideradas difíciles, por ningún motivo se debe cambiar la formade trato con ellos. Cada situación representa para nosotros, un atributo de estaherramienta.EL CONTACTO TELEFÓNICO.Desde el punto de vista de Lovelock, también representa un factortrascendental en el servicio que se ofrece al cliente. No importa si unacompañía esté diseñando cualquier sistema de servicio al cliente; losplanificadores deben abordar los aspectos clave, desde el modo de la atenciónpor teléfono hasta el tiempo en el que se debe establecer la comunicación,especialmente si se trata sobre el tiempo que se tarda en atender una llamada,así como en la cuestión de recibir llamadas telefónicas sin presencia física; talel caso de los mensajes telefónicos, que deben ser recibidos conforme a todaslas actitudes positivas de "servir al cliente", para que el individuo que recibe oemite un mensaje, quede consiente que fue comprendido. LOVELOCK aseguraque un cliente al otro lado telefónico, puede darse cuenta con cuantadisposición es atendido por el empleado o telefonista de la empresa y enfatizaen el temor por parte de éste, al momento de hacer una llamada después deque el teléfono timbra más de lo debido.
    • LA COMUNICACIÓN POR CORREO.Representa otro elemento del servicio al cliente. Citado en este caso por PEEL,schiffman y LOVELOCK. Quienes han delineado mecanismos de servicio poreste medio. Aunque el mundo empieza a comunicarse eficientemente graciasal avance de la tecnología, es imprescindible en el tema, avocarnos al mercadodoméstico del Banco donde se instale esta estrategia para el que, como semencionó, es necesario establecer una estrategia. Si se pone énfasis en esteelemento, en discrepancia con GAITHER estamos seguros que puedeestablecerse un adecuado servicio al cliente. PEEL sugiere que una cartaenteramente cordial acerca más al cliente, porque incluso queda documentadaen ella el compromiso de servicio de la institución. Por eso concluimos que lacorrespondencia analizando a los autores, debe dirigirse a cada cliente deforma particular y no entregada como folletos o similares; lo que sin duda,gracias a los modernos procesadores de texto es muy común ahora, tal comolo demuestra peel.por ningún motivo debe considerarse al cliente, como un número más al quehay que enviarle correspondencia, al contrario, al momento de hacerlo se debepensar en que a través de eso, se llegara también al no-cliente, por que esprobable que el cliente actual se lo comunique.LA ATENCIÓN DE RECLAMOS Y CUMPLIDOS.Es otro punto donde convergen los autores estudiados. Atender una queja sinduda, conlleva a una mejor comunicación con el cliente interno y externo; dehecho, se afirma que un cliente insatisfecho, puede representar una amenazapara la empresa, debido a que éste se comunica con el No – Cliente y almencionarle su insatisfacción, implícitamente le sugiere a éste que se aleje deella. Por eso, una queja o un cumplido del cliente, debe ser considerado comoelemento de la estrategia de servicio, que debe atenderse con prontitud ya seaen el afán de solucionar un problema o para comunicar que los errorescometidos en contra del cliente no volverán a repetirse. PEEL, por ejemploasegura que "cien quejas recibidas en la empresa, es mejor que un cumplido",porque así será más fácil darse cuenta en qué nos equivocamos y lo que sepuede hacer al respecto.El recibir quejas o cumplidos, por eso, debe contemplar una forma especial deatención, o bien para que sean comunicadas en el personal involucrado, o bienpara que fluya en la conciencia organizacional.VALOR AGREGADOEl valor agregado o valor añadido es el valor que un determinado procesoproductivo adiciona al ya plasmado en la materia prima y el capital fijo(bienes intermedios) (e.g. marca) o desde el punto de vista de un productor, esla diferencia entre el ingreso y los costos de la materia prima y el capital fijo.Desde el punto de vista contable es la diferencia entre el importe de las ventasy el de las compras.El valor agregado puede estimarse para una empresa, un sector de laeconomía o para un país, o para la economía internacional. La técnica delingreso-producto determina la corriente anual de bienes y servicios, obtenidos
    • en función de los insumos o recursos utilizados procedentes de otros núcleosproductivos.Desde el punto de vista macroeconómico el valor agregado es la suma total delos sueldos, salarios u honorarios, intereses, alquileres, beneficios de losempresarios e impuestos percibidos por el Estado, en un determinado períodode tiempo. El valor agregado es también conocido como plusvalía, o sea ladiferencia de tiempo trabajado en función del empleador sin beneficio para eltrabajador, pues lo devengado en ese periodo de tiempo no equivale a lopercibido.CLASIFICACION DE CLIENTESUna vez que se han identificado a los clientes activos, se los puede clasificarsegún su frecuencia de compra, en:CLIENTES DE COMPRA FRECUENTE:Son aquellos que realizan compras repetidas a menudo o cuyo intervalo detiempo entre una compra y otra es más corta que el realizado por el grueso declientes. Este tipo de clientes, por lo general, está complacido con la empresa,sus productos y servicios. Por tanto, es fundamental no descuidar lasrelaciones con ellos y darles continuamente un servicio personalizado que loshaga sentir "importantes" y "valiosos" para la empresa.CLIENTES DE COMPRA HABITUAL:Son aquellos que realizan compras con cierta regularidad porque estánsatisfechos con la empresa, el producto y el servicio. Por tanto, es aconsejablebrindarles una atención esmerada para incrementar su nivel de satisfacción, yde esa manera, tratar de incrementar su frecuencia de compra.CLIENTES DE COMPRA OCASIONAL:Son aquellos que realizan compras de vez en cuando o por única vez. Paradeterminar el porqué de esa situación es aconsejable que cada vez que unnuevo cliente realice su primera compra se le solicite algunos datos quepermitan contactarlo en el futuro, de esa manera, se podrá investigar (en elcaso de que no vuelva a realizar otra compra) el porqué de su alejamiento y elcómo se puede remediar o cambiar ésa situaciónTALLER ANEXOACTIVIDADES DE SERVICIO AL CLIENTE1. Explique con sus propias palabras ¿Por qué es importante la imagenpersonal en la vida profesional?Pienso que es la primera imagen que se llevara la empresa hacia nosotros esaquella que se va a conservar por el resto de nuestra existencia en ella, laspersonas pueden crear un concepto de nosotros a través de la imagen quedejemos y la ropa que contengamos Pero pienso que la imagen no es solo laropa, sino nuestra expresión y nuestro vocabulario, la forma en que tratamos alas personas También, es complementado y enriquecido con otros valorescomo son educación, cultura, valores, sentido común, elegancia, estilo y,
    • además, las buenas formas y cortesías que facilitarán su desarrollo integral,porque no solo la imagen es interna sino también externa2. Indique algunos consejos para mejorar su presentación personal en elámbito laboral. Ej.: Elegancia masculina, cuidado de la piel (mascarillas),del cabello, rostro, salud, aspecto espiritual, encanto personal, vestuariou accesorios, maquillaje, perfume, etc.Seis Consejos para una Presentación Exitosa1. Lo primero es cuidar la higiene, aunque sea básico, no está de másrecordar la importancia de la limpieza y vigilar los pequeños detalles. Las uñastienen que estar bien cortadas, el pelo y los dientes limpios.En el caso de las mujeres hay que vigilar que no tengamos manchas demaquillaje y que éste haya sido bien difuminado de forma que el resultado seanatural y favorecedor.2. Asegúrate de que la ropa te sienta bien. Lo importante no es que la ropasea de marca, sino que nos favorezca y sea de nuestra talla. Hay que mirar losdetalles, que las mangas no tiren, que no hayan espacios entre los botonesporque la camisa es demasiado pequeña etc.Todas las prendas tienen que sentarte como un guante, si hace falta que elsastre o la modista te lo arregle, hazlo, es una inversión que vale la pena.3. Si son varias las personas que realizan la presentación, visualmente esmuy atractivo que la ropa coordine y esté en línea con la imagen de marca dela empresa.4. La ropa tiene que ser cómoda y sentirte a gusto con ella. Si vas a hacer lapresentación con traje, pruébatelo bien, siéntate, levántate, muévete asíestarás seguro/a de que no te oprime o te es incómodo. Los zapatos son unapieza clave de la imagen.5. Vístete de forma adecuada a la ocasión pero siempre teniendo en cuentatu personalidad. Cada persona es única y la ropa nos permite realizardiferentes combinaciones de colores, texturas, añadirles accesorios paraconseguir un resultado original. Aunque vayas a una presentación, no tevestirás igual si tienes una personalidad más creativa o si eres clásica.6. Piensa en positivo y ten confianza en ti misma/o. Es normal estarnervioso/a antes de hacer una presentación, incluso los grandesconferenciantes y oradores necesitan unos minutos previos para relajarse y
    • calmarse. Mi consejo es que prepares de antemano todo el material necesariopara hacer la presentación desde nuestras notas, las ayudas visuales o lasmuestras. Y por favor, no llegues con prisas o con retraso.3. Seleccione un compañero (a) de trabajo indique que aspecto físico,actitudinal o espiritual tiene como encanto personal y debería sacar másprovecho en la actividad de “Servicio al Cliente”.LIGIA CONTRERASElla es una persona muy alegre, divertida y buena gente, debería sacarleprovecho a esas cualidades en el momento de hablar con el cliente y nomostrar solo su timidez si no todas sus fortalezas. Así el cliente quedasatisfecho y siga haciendo operaciones por la empresa.4. Construya un cuadro comparativo entre los diferentes biotiposhumanos (estudio del temperamento). De acuerdo con las característicasde los mismos, identifique cual es su biotipo predominante. Sustente suanálisis argumentando según la teoría propuesta, mediante un ensayo, demáximo dos páginas.CUADRO COMPARATIVO ENTRE LOS DIFERENTES BIOTIPOS HUMANOS BIOTIPOS HUMANOS CARACTERISTICAS Es una persona Cálida, alegre, sagaz y que disfruta de la vida cuando que se pueda. Sanguíneo Toma decisiones basadas en sentimientos. Es comunicativo Es una persona muy divertida. Es una persona calmada, tranquila, que no se enfada con facilidad Flemático Son personas serias, racionales. Son calculadores y analíticos. Es frío y se toma su tiempo para la toma de decisiones. Es rico y complejo de todos los temperamentos. Suele producir tipos analíticos, abnegados, dotados y perfeccionistas. Melancólico Es de una naturaleza emocional muy sensible, predispuesta a veces a la depresión.Tiende a ser una persona pesimista,
    • Es caluroso, rápido, activo, práctico, voluntarioso, autosuficiente y muy independiente. Es un poco extrovertido Tiende a fijar metas muy altas, se colérico considera capaz, pero no siempre las cumple, no por falta de capacidad sino de tiempo o tropiezos encontrados.Dominante y hasta manipula para su objetivo.5. Socialice con sus compañeros por qué conocer sobre eltemperamento, carácter y rasgos personales de sus compañeros, jefes yclientes constituye un factor de éxito en la tarea de Servicio al Cliente.De manera creativa creen su evidencia e inclúala en el blog. Es importante conocer el temperamento tanto de nuestros compañeros y jefescomo de nuestros clientes, para poder identificar cuando, como y donde decirlas cosas; De esta manera evitaremos roces, malos entendidos y estar a ladefensiva; siendo eficientes y eficaces podremos atender las necesidades denuestros clientes y prestarles un mejor servicio.7. Con base en estas temáticas; como funcionario de una empresa,cuál será mi aprovechamiento y mejoramiento al tema de servicio alcliente.El aprovechamiento ha sido muy bien retribuido, debido a que por medio decada clase pudimos darnos cuenta que la razón de existir de la empresa sellama CLIENTE y de nuestro servicio con calidad depende su satisfacción, y elreferido que él pueda dar a los demás de nosotros; porque un cliente satisfechoes la mejor publicidad que puede tener la empresTEMA CLIENTES CUESTIONARIOEl desarrollo de las siguientes actividades le permitirá apropiarse deelementos importantes para un buen servicio al cliente.Construya su concepto de servicio al cliente y mencione ocho de susprincipales características.CARACTERISTICAS 1. Buen manejo la atención hacia el cliente 2. Expresión corporal 3. Estar en buenas condiciones 4. Ser amables 5. Ser amplio 6. Tener conocimiento delo que se habla 7. Ser atentos 8. Ser puntuales
    • Identifique ocho de los pecados del servicio y explíquelos 1. No tener conocimiento: Cuando uno esta atendiendo al cliente y hay una clase de preguntas uno tiene que saber de que se esta hablando con relación al tema 2. Cuando no se le da importancia al cliente: cuando llega el cliente hay que hacerlo sentir como en casa 3. El mal aspecto: siempre tenemos que dar una buena imagen y no solo de la empresa si no de nuestra personalidad 4. No manejas vocabulario adecuado: nunca hay que tutear a la persona o poner apodos 5. No son puntuales: cuando uno da la palabra y mas una hora puntual tiene que cumplirla para que el cliente no espere 6. Nunca manejar malas palabras: aunque estemos enojados no hay que ser groseros con los clientes.¿Cómo considera el servicio al cliente de hoy?La verdad muy malo las personas no son claras y concisas con lo que dicen ycuando uno llama o va hasta el lugar nunca saben o no lo atienden a uno comoes si no todo a las carreras o si no toca ir al mismo lugar mas o menos de tresa cuatro vecesCómo volvernos expertos en el servicio y hacer de él una culturaPrimero tener claridad en lo que decimos, no hacer esperar o engallar a laspersonas si el servicio no está listo ser claros y no hacer perder tiempo, cuandoel cliente seta molesto hay que explicarles las cosas y no ponerse en la mismaposición de gritar o ser groseros también en dar el mejor aspecto de uno y de lacompañía, saber manejar temas por vía virtual para resolver preguntas o dudas¿Qué beneficios le trae a una organización desarrollar una cultura deexcelencia en el servicio al cliente y que estrategias debe implementaruna empresa para que sus clientes internos se apropien de ella?Excelentes beneficios ya que cada día que haya una mejor atención o serviciola s personas hacen el deber y abunda la información quiero decir que danreferencias buenas a otras personas y atraemos mas clientela, también la únicaestrategia es que todos le demos la razón al cliente pero siempre en cuandoser claros en cada proceso y deber.Califique de 1 a 10 como es su relación con cada uno de estos clientes: CLIENTE EXTERNO INTERIOR Las personas con las que Yo mismo tenemos una relación Autoconocimiento comercial INTERNO Compañeros Jefes Amigos, familia
    • Cliente Interior___7__ por qué: Porque sé que aunque tengo errores sepueden corregir y ser mejores, también porque es como cada quien vea elmanejo de atención al cliente y yo lo veo como una oportunidad de crecerexperimentar y ser razonables.ClienteExterno_7_____ porqué: Porque es el manejo que uno como interno ledé al clienteQué debe representar el cliente para la empresa?Todo es la materia prima de la empresa que pena por especificarlo a si pero esde gran valor el cliente y no solo por lo que gresca la compañía en sentido dedinero sino también para enseñarnos y ser cada vez mejor y aprender de loserrores.Grafique el triángulo del servicio y explique cada unos de sus elementosESTRATEGIA DEL SERVICIO: Entiendo que es el proceso que llevara laempresa para atraer y mantener al cliente en la compañíaSISTEMA: Es el proceso que se maneja en la empresa pero vía virtualEL PERSONAL: Todo lo interno de la compañíaEL CLIENTE: Todo lo externo de la empresaDetermine en qué consiste los momentos de verdad del servicio y dé unejemplo para un momento estelar y otro ejemplo para un momento críticoEl momento de verdad consiste en cuando se nota en la atención y confianzaen el momento que va un cliente a la empresa o a una asesoría por parte de laempresa en cómo se siente su satisfacción y en cómo está surgiendo laempresa.MOMENTO DE VERDAD: Es todo lo que sucede cuando el cliente tienecontacto con el servicio, son momentos determinantes.En cada uno de los siguientes elementos del servicio, explique por quédeben ser importantes para la organización:FLEXIBILIDAD: Porque tenemos que saber manejar al cliente mas no queellos nos maneje a nosotros por eso tenemos que ser flexiblesCONTAR CON PERSONAL CAPACITADO Y CONOCEDOR DELPROYECTO: Ser capaz de asumir responsabilidades y cuando un cliente tengaalguna pregunta ser claros firme en lo que decimos para mi esto es unafortaleza que toda empresa tiene que tener saber de que se habla para nohaber confusión.
    • RECONOCER LA IMPORTANCIA DE LA TAREA QUE SE REALIZA: Teneren claro que si algo no funciona no solo se ver perjudicado su trabajo si elresto de la compañía, esto se llama tener compromiso y saber que es loimportante para uno como también para la empresaRECONOCER LA IMPORTANCIA DEL CLIENTE COMO RAZÓN DE SERDEL NEGOCIO: Claro el es la MATERIA PRIMA JJJJRECONOCIMIENTO DE DEBILIDADES Y FORTALEZAS PROPIAS Y DELNEGOCIO: Mi fortaleza ser clara empaparme de información de que se trata elproyecto o la empresa soy tranquila y siempre he pensado que el cliente tienela razón pero uno lo orienta, mi debilidad de pronto puede ser que no soy tanpuntual hay que corregir eso, y del negocio la motivación nunca hay queperderla ver el esfuerzo de los trabajadoresESTIMULOS Y SENTIDO DE PERTENENCIA.Debe reconocerse el buen trabajo que cada empleado realice y el sentido deresponsabilidad con que lo realiza porque se siente comprometido con laempresa por esto se debe estimular para que baje la guardia.IMAGEN CORPORATIVALa imagen que la empresa quiere proyectar en el mercado debe ser respetada y losempleados deben cuidar de esa imagen y llevarla muy en alto13. Que con concepto tendría usted frente a las siguientes situacionesa) Situación 1: que no les interesa vender.b) situación 2: pienso que tienen muchos clientes y pocos agentes de serviciono dan abasto.c) Situación 3: El taxista no tiene experiencia, no conoce la ciudad.d) Situación 4: La persona que me atendió cuando hice la reserva no estabaconcentrada en lo que estaba haciendo y se equivoco.14. Cuál será la contribución como funcionario de esta empresa, para laimplementación y fortalecimiento de una cultura de servicio al cliente. Crear un departamento de servicio al cliente con personal capacitado y realizarcampañas para concientizar a los funcionarios de la importancia de los clientespara la organización. CASOS CLIENTESCASO UNO:1. En que estado de animo considera usted que quedo el sr. Buena hora alfinal del recorrido?RT. El sr. Buena hora está muy molesto
    • 2. Cuáles son las reacciones típicas de ese estado de ánimo?Groserías, gritos3. Usted es el oficinista. Realice una atención efectiva en este cliente,describa en seis (6) pasos esa atención la cual debe deducir.1. Escuchar al cliente y dejarlo que se desahogue2. Ofrecerle disculpas3. Ofrecerle algo de tomar mientras espera4. Averiguar con las áreas involucradas que paso con el cheque del señor5. cambiar la precepción del cliente con relación a la situación.6. mostrarle otras alternativasCASO DOS1 .En que clasificación de clientes ubica usted a Ángela.Es un cliente persistente que no le gusta seguir los conductos establecidos.2. Porque no es atendida cada vez que logra entrar a la oficina depersonal?La Sra. no es atendida porque se salto los procedimientos que tieneestablecido este departamento para la atención de sus clientes.Atienda usted a Angela y describa el proceso de atención en 4 pasos queusted debe deducir en los conocimientos adquiridos en la investigación. 1. Manejo de protocolo y presentación del conducto regular de cada trámite. 2. Escuchar al cliente 3. Información sobre el proceso que se debe realizar para dicho tramite. 4. Gestionar la labor operativa que se requiere e informar el tiempo de respuesta. CASO TRESTALLER 1. La lectura del caso le permite caracterizar el cliente. Anote cuatro características que identifican a Felipe Reyes: Decidido Responsable Reflexivo
    • Agradecido 2. Nombre cuatro expectativas que el cliente tenía el día que quería abrir una cuenta corriente Ser atendido con amabilidad Ser escuchado Poder encontrar ayuda eficaz para su tramite Obtener la información que necesitaba de forma clara y veraz 3. Enumere cinco errores de servicio que cometió la hermosjoven ejecutiva que estaba hablando por teléfono cuando llegó FelipeReyes. No le dio prioridad al cliente y por el contrario continuo hablando por teléfono. No saludo No demostró amabilidad No escucho al cliente No entrego la información solicitada de forma clara y veraz Tuvo gestos y actitudes desentonadas No entablo una comunicación acertiva 4. Enumere cuatro errores de servicio que cometió el ejecutivo del Banco A. Se limito a seguir un procedimiento en vez de apersonarse del caso No le dio mayor importancia al cliente No indago en las expectativas del cliente No tuvo una comunicación adecuada con el cliente No fue diligente , ni eficaz a la hora de explicar los tramites ni se intereso por las inquietudes del cliente. 5. La comunicación empática es una de las habilidades de las cuales depende el éxito del servicio. Nombre cuatro momentos en que el Sr. Bravo demostró poseer esta habilidad. La presentación amable y cordial del saludo de bienvenida El interés que demostró en escuchar y entender lo que el cliente necesitaba Entrego la información necesaria de forma clara y concisa Se apersono del caso, le dio prioridad y continuidad hasta finalizar el proceso 6. ¿Diría Usted que el Señor Bravo satisfizo las expectativas de suCliente o las excedió? Fundamente su respuesta
    • Me parece que las satisfizo ya que el cliente quería ser escuchado y atendidode forma amable y eficaz y el señor bravo le dio importancia al trámite y tuvo unmuy buen servicio, apersonándose del trámite y entablando una comunicaciónasertiva, además el señor bravo le dio continuidad a su servicio y finalizo suproceso de manera correcta ya que le genero facilidad en la documentación yagilidad en la misma. 7. Grafique y comente brevemente el triángulo de servicio. 8. Enumere cinco momentos de verdad a los que se vio confrontado el protagonista de la historia. El saludo cordial de bienvenida que entrego el agente del banco c La agilidad de la atención del agente del banco c La entrega personalizada de la información y de la documentación banco c Cuando se acerco a la joven ejecutiva a solicitar información Cuando tuvo contacto telefónico con el agente del banco c 9. Elabore un mapa conceptual de los momentos de verdad.
    • CONCEPTOS, IMPORTANCIA Y APLICACIÓN DEL CRM1. Defina el concepto de CRM y lo que traduce en español CRM: Customer Relationship Management, es un sistema desarrollado para ayudar a las empresas a construir y mantener bien la relación con sus clientes, mediante información clara y efectiva sobre cada uno de ellos, estas compañías buscan dirigir toda su organización, tecnología, personal y cultura hacia el cliente, la solución de sus necesidades y la consecución de una recompra para de esta forma tener un cliente fiel. Traducción CRM: Gestión sobre la relación con los consumidores2. ¿A partir de qué momento histórico se puede decir que se empezó a aplicar esta herramienta tecnológica en el campo empresarial? ¿porque?En poco más de 15 años, la tecnología del CRM fue blanco de una fabulosatransformación. Las primeras generaciones de aplicaciones, llamadas SFA(Sales Force Automation) en los comienzos de los 90, estaban orientadas ala automaticidad de actividades asociadas con la venta. Desde entonces elmodelo de gestión de las compañías fue cambiando y el soporte tecnológicotambién. Si nos remontamos unos años en el tiempo, y analizando empresas chicas (muy chicas), podremos advertir que las relaciones con los clientes eran muy personales, y que todos se conocían los unos a los otros. Partiendo de este concepto de que con un correcto análisis todo resulta beneficioso para ambas partes (clientes mas satisfechos y mayor rentabilidad de la empresa), hoy en día con el crecimiento global de casi todos los sectores, también tuvo que adaptarse la plataforma de "relación con los clientes". El concepto "Software CRM" Surge en el año 2000, y rápidamente se convirtió en "concepto del año". No hay que dejarse engañar con esta fecha, ya que solo allí aparece el nombre formal, teniendo en cuenta que muchos años antes se estaba engendrando su concepto. Mediante la tecnología suficiente, se comenzó a almacenar los perfiles de cada cliente en bases de datos, para luego hacer un análisis detallado del sector al cual apuntaba la empresa. En un principio se utilizaba con un propósito meramente de seguimiento, no muy desarrollado a causa de las limitaciones técnicas, pero siempre teniendo en cuenta su importancia. Hoy en día este tipo de estrategias definen el rumbo de una empresa, ayudando no solamente a adquirir nuevos clientes, sino también (y muy importante), a mantener felices a los clientes actuales, de este modo se logran mas ventas, y una mayor rentabilidad en el negocio.3. ¿Qué implicación de servicio, tecnológica y productiva tiene el CRM en el ámbito empresarial?
    • Reingeniería de los procesos de negocio. Gestión de la cadena de suministro Actualización base de datos de clientes Segmentar base de clientes Personal idóneo 4. ¿Qué ventajas representa para una compañía la implementación de este concepto de servicio? Fidelización de clientes Clientes satisfechos Más ganancias Aumento de ventas Lograr una imagen más clara de sus prioridades y objetivos Costos elevados que tiene la aplicación de CRM 5. ¿Qué desventajas podría tener esta herramienta tecnológica en la vida laboral? Datos falsos Negación de la información Trabajo exhaustivo Insatisfacción del cliente Mal atención al cliente por parte de los proveedores No hay beneficio frente al vendedor a corto plazo 6. Elabore un Mapa Conceptual con los elementos más importantes que hace parte del CRM CRM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Modelo de gestión de toda la organización, basada en la orientación al cliente Aspectos importantesCRM CRM CRM CRM AnalíticoActivo Operacional Colaborativo
    • Consiste en la creación Esta herramienta es un Nos brinda una Esta herramienta esde una nueva base de gran apoyo para las herramienta que es capaz capaz de analizar losdatos centralizada la áreas de marketing y de hacer que la datos de los clientescual servirá para ventas ya que toda la organización se relacione para convertirlos enalmacenar la información del cliente directamente con el información útil parainformación del cliente esta almacenada en una cliente sin necesidad de la organización, sude una manera más base de datos y el algún representante esto función se centraordenada que luego personal que labora en se logra atreves de principalmente enpodría ayudar a la dichas áreas podrán Internet, Email, etc. predecir los posiblesautomatización los acceder a la ayudando a la empresa a comportamientos deprocesos de negocios y información cuando sea reducir costos y a algunos clientes, lostareas comunes necesario mejorar su calidad de cuales ayudan a la servicio elaboración de campañas de marketing destinadas a esos clientes. Con estos aspectos todas las empresas lograr obtener logros positivos ya que Reducir costos, aumentar la rentabilidad, ayudan a crear buena voluntad para su organización y mejorar la posibilidad de una mayor satisfacción del cliente y la lealtad. cibergrafia http://www.gestiopolis.com/canales7/mkt/soluciones-crm- customer-relationship-manegment.htm http://www.monografias.com/trabajos21/marketing-relacional- crm/marketing-relacional-crm.shtml http://www.adictosaltrabajo.com/tutoriales/tutoriales.php?pagina=c rm1