Este artigo discute como o design thinking deve se concentrar nos serviços que os produtos fornecem, em vez dos próprios produtos. Ele argumenta que os produtos na verdade carregam a essência de um serviço, como proteger, aquecer ou proporcionar conforto. Um bom design deve se concentrar nas emoções e sensações que os produtos evocam nos usuários.

1. Design Thinking aplicado a serviços: a
essência de todo produto
by MARCOS HOLANDA on Nov 5, 2014 • 2:34 Sem Comentários
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Muito se fala em design thinking atualmente e, acredito eu, que este tema discorrerá muitas
outras discussões conforme o envolvimento de profissionais que buscam expandir seus
conhecimentos na aplicação desse raciocínio em seusprojetos. Porém, nas inúmeras vezes
que me depareicom tal tema, um produto – algo tangível – era exaltado como o protagonista
dessa atividade. O objeto, quero dizer, o produto,seja sua embalagem, formato,composição
e outras características visíveis e/ou palpáveis, é visto como o principal modelo de negócio
a oferecer para seu público a fim de que esse se interesse especificamente pelo objeto em
si. Mas, talvez não exista só isto a se considerar, contando com o fato de que o design
thinking,hoje, representa umdos processosmais produtivospara se trabalhar com inovação
e com o pensamento criativo (a serviço de outro).
Entretanto, se observarmos e nos questionarmos sobre como esses produtos trabalham
conosco, perceberemos que não existe um produto que tenha sua função exclusivamente
em ser só um objeto. Algo que seja limitado e de função única. Na verdade, essa função
está na essência desse produto.
Pense no último livro que você leu ou está lendo. Para que ele serve? O que espera ganhar
com ele? Ou, peguemos como exemplo o seu celular. Qual a função dele? O que este
aparelho lhe proporciona? As respostas convergirão para uma emoção, um sentido
exclusivo, a sensação que aquele objeto, encarnado em produto, propicia especialmente
para você. E isso é ímpar! Desse modo, cada pessoa sente de uma forma diferente para
cada um, apesar de serem emoções parecidas.
Na realidade, um produto não deixa de ser um produto, mas é um produto que carrega, sim,
na sua essência, um serviço. Nada mais são que objetos disseminadores de um serviço.
Um sapato não tem sua serventia somente para embelezar nossos pés – o que já significa
serviço – mas, também, protege, aquece, nos conforta e, consequentemente, todos esses
fatores proporcionam uma sensação, sensação essa que é intangível, resultante de um
processo de interação entre você e o objeto, ocasionando em um benefício. Essa sensação
representa uma emoção.
É essa emoção que deve estar nos estudos prévios do design, sendo assim, uma projeção
do design emocional é antevista ao serviço que o referente produto prestará futuramente.
Até mesmo (e principalmente) as emoções negativas são consideradas nesse processo.
A emoção em serviços é a grande sacada em produtos de sucesso.
Um estudante não esqueceria aquele momento de alívio por ter conseguido resolver um
problema com o auxilio de uma calculadora, do mesmo modo que, com uma experiência
negativa, uma frustração nascerá no momento em que se deparar com uma resposta errada
por conta de uma falha no aparelho ou por falta de compreensão para com seu
funcionamento.
Um produto, para cumprir sua função, deve, impreterivelmente, suprir uma necessidade e
proporcionar uma sensação, no mínimo, satisfatória a quem faz uso dele.
Portanto, pensar a respeito de como as coisas (produtos) são especiais e essenciais para o
dia a dia das pessoasnos leva a libertar ideiasdesse processo de interação.A compreensão
dessa interação entre o produto e o consumidor prova que o produto, na verdade, carrega
o espírito de um serviço, consequência de um estudo aprofundado de design thinking
direcionado a serviços.

2. O valor das coisas está no serviço prestado por elas. E espero que este artigo lhe sirva
também.