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    Marisol suarez bloque_7 Marisol suarez bloque_7 Document Transcript

    • 10/07/2012Aumentando el Valor de la Empresa Mercado más competitivo, más oferta Más información Más canales de contacto 1
    • 10/07/2012DIAGNÓSTICOSabían que… Se ha estimado que la Un consumidor mayoría de las empresas insatisfecho contará gastan alrededor del 98% de su tiempo su experiencia entre reaccionando a los 9 y 15 personas. problemas y menos del (White House Office 2% a la prevención. Se necesitan 12 of Consumer Affairs, (Customer Thermometer experiencias de for the Service-obssesed Washington, DC servicio positivas 2011)12 2011) para compensar 1 experiencia negativa. El 69% de los clientes (“Understanding Las compañías se cambia porque Customers” by Ruby recibe un servicio pierden la mitad de Newell-Legner 2011) inadecuado. Solo un sus clientes cada 5 13% por años (Harvard insatisfacciones en el Business Review, producto y un 9% por Por cada queja de 2009) el precio (Michaelson un cliente hay otros Asociates, 2010) 26 clientes que han permanecido en silencio. (Lee Resource Inc 2009) 2
    • 10/07/2012La Experiencia del ClienteInforme de Impacto 2011 El 73% de los clientes quiere que los empleados que los El 50% de los clientes de una atiendan sean simpáticos. El 86% de los clientes, a empresa dan solo una El 55% quiere encontrarmenudo o siempre, paga más semana a la marca para fácilmente la información o por una mejor experiencia, ayuda que necesita. responder a sus preguntas incluso en una economía El 36% desea una experiencia antes de dejar de hacer negativa. personalizada. negocios con ellos. Al 33% les atrae una marca con una buena reputación. El 79% de los clientes que Una respuesta por parte de la Cuando se le pregunta al clientecomparten las quejas de forma empresa hacia la queja de un cómo las empresas pueden atraervirtual (online) sobre una mala cliente puede hacer una gran a los consumidores para gastarexperiencia al cliente tienden a diferencia. Ante la respuesta más, las respuestas fueron: hacia una negativa del cliente, mejorando su servicio (54%), ser ignorados. que sea fácil hacer preguntas y Del 21% de los clientes que el 46% de los clientes estaban obtener una respuesta antes deobtuvieron una respuesta, más satisfechos y el 22% ha realizar una compra (52%),de la mitad tuvieron reacciones publicado un comentario mejorar la funcionalidad de positivas hacia la misma positivo acerca de la búsqueda y usabilidad general del empresa. organización. sitio web (36%).¿A qué nos enfrentamos hoy?• Mercados altamente competitivos y dinámicos.• Los clientes eligen a las empresas por elementos diferenciadores destacables.• Economía de Servicio vs Economía de Experiencias.• La más poderosa herramienta de marketing es hoy el boca a boca (referidos).• ¿Qué quieren los clientes?: • Una experiencia positiva 360 grados • Producto / servicio que evolucionan según sus necesidades • Velocidad • Conveniencia • Personalización • Independencia • Estar permanentemente conectados • Soluciones que combinen alta tecnología con alto nivel de contacto (Hight tech – High touch) 3
    • 10/07/2012¿Qué debemos buscar? Atracción Retención de Rentabilidad Superar los actuales Clientes Aumentar el promedio niveles de satisfacción de vida del cliente. asociados a captación Postergar o eliminar Aumentar el Cross-Sell atención, servicio y la intención de y el Up-Sell promociones cambio o pérdida de clientes Valor para el Negocio Toda estrategia de relación busca incrementar el valor en el tiempo de los clientes más importantes para el negocio a través de tres grandes objetivos enlazados: Incremento de Satisfacción, Incremento de la Retención e Incremento de la Rentabilidad por Cliente. EVOLUCIÓN DE CONTACTOS Curiosidad Interés Investigación MERCADO OBJETIVO Comunicar Informar Calificar MERCADO Conocer MERCADO Falta de interés Conocer Asesorar EVOLUCIÓN DE PROSPECTOS ¿Desgaste? Oportunidad perdida Evaluar Reforzar - Salir Up – cross selling Mitigar Riesgo ¿Salir? CONFIANZA Decidir Evaluar Cumplir - Exceder Evaluar Usar / Consumir / Instalar Constatar / Comprar EVOLUCIÓN DE CLIENTES 4
    • 10/07/2012¿Cómo es la relaciónde la marca con el cliente? • ATL • BTL • Relaciones Públicas • Boca a Boca • EventosVisión de relacionamientode UPC Consideración Experiencia Atracción Postulante Alumno Fidelización Influenciador Graduado Padre de Ejecutivo/ Familia Empleado 5
    • 10/07/2012Ecosistema de soporte alrelacionamiento CRM ANALÍTICO Minería de Datos – BI Análisis de información del Cliente CAPA DE DATOS Base de datos de CRM, ERP y otras Integración a nivel de datos y aplicaciones (EAI) CAPA DE MÉTODOS DE ACCESO A LOS DATOS Opciones de conexión y acceso a la información almacenada en diferentes bases de datos CRM OPERACIONAL Áreas de Front office (de cara al cliente) y de Back Office (Apoyo para desarrollar INTERACCIONES OPERATIVAS efectivas con el Cliente CRM COLABORATIVO MULTICANALIDAD Uso múltiples de canales de interacción por parte del Cliente a través de los cuales se desarrollan interacciones con la empresa CAPTACION LEALTAD Y FIDELIDAD DEL CLIENTE Relaciones de calidad e interacciones efectivas con base en un conocimiento de 360° del Cliente Consideración Atracción 6
    • 10/07/2012Aplicando Inteligencia yAnalítica de Negocios• Podemos: • Identificar la probabilidad de inscripción • Acortar el tiempo de toma de decisión de un potencial cliente • Optimizar los esfuerzos de marketing y ventas • Determinar el éxito en la probabilidad de generar nuevos productos • Predecir el impacto con la mejora de productos • Correlacionar variables y resultados Experiencia 7
    • 10/07/2012Gestión de retencióndel alumno Inasistencia Pagos Morosidad Registro de Sanciones/ Registro de hechos importantes Deudas ciclo anterior / ciclo actual Probabilidad de Beneficios OCE/Sec. deserción Académica/Beca de Honor Promedio Notas NPS por carrera y por facultad Cambios de Carrera Ficha por alumno y Historial de Riesgo Ficha por carrera / Riesgo Académico, Traslados internos Riesgo Potencial, Carta externos de Permanencia Estado de Resultado Grupo de Excelencia Reclamos, solicitudes y consultas Encuestas (Incluir Libro de Reclamaciones) Fidelización 8
    • 10/07/2012 ¿Es suficiente? ¿Para qué debemos estar preparados?Cambios en el consumidor RM e-CRM e-BRM CRM Aunque aún es demasiado Marketing Directo Cambio en el enfoque. Las temprano para saber lo que Programa de empresas se dan cuenta de ocurrirá con la evolución de lealtad que el éxito debe buscarse los sistemas CRM, las en el manejo de una efectiva tendencias se inclinan hacia “Relación con el cliente”. Es el nacimiento de sistemas Búsqueda más rentable mantener un que se destinarán hacia la constante de cliente antiguo que buscar gestión y soporte de todas métodos conseguir clientes nuevos. El las posibles “relaciones” que Procesos para adecuados apara eje del negocio empieza a una empresa puede tener; automatizar las realizar campañas centrar su atención en los esto es, con clientes CRM, ventas publicitarias clientes. La proliferación de visitantes VRM, proveedores buscando enfocadas a internet hace que además BRM, etc. Sistemas de obtener la grupos sea factible combinar las Estos sistemas se conocen automatización “lealtad de los específicos de ventajas descubiertas en el simplemente como RM de ventas clientes”. consumidores. CRM con las técnicas de (Relationship Management). ventas basadas en Internet. Mediados de los 90, Años 50, 60 y 70 Años 80, 90 2010 en adelante primera década del 2000 9
    • 10/07/2012 «RM 2.0 es una filosofía y una estrategia de negocio de largo plazo, apoyada en una plataforma tecnológica, junto a parámetros empresariales, procesos y funcionalidad o características “sociales”, diseñada para vincular al cliente en una experiencia colaborativa que persiga un beneficio mutuo en un entorno transparente y de confianza». coolhunting Herramientas para Blogs escuchar Noticias en línea/ Social CRM Comentarios Perfil Tabla de Historia mensajes Transacciones Interacciones Gestión de Redes Sociales Gestión de Campañas Análisis & Informes Comunidad Retroalimentación PR Marketing Teléfono Ventas Formularios Equipo Cartas Correos electrónicos Chat Encuestas Otros Servicio al Cliente DepartamentoMulticanales de Producto Respuesta Contenido Política Corporativa Generado Manual Automático Co-creación 10
    • 10/07/2012Cómo CRM se convirtióen Social CRMQUIÉN Departamentos específicos Todo el mundoQUÉ Compañía- procesos céntricos Clientes- centro de procesosDÓNDE Canales definidos Clientes - manejoCUÁNDO Fijar horas de negocio Clientes – impulsar por canales dinámicosPOR QUÉ Transacción Clientes – establecer horasCÓMO Mensajes fluidos externos Mensajes personalizadosCliente en el centrode la empresa 11
    • 10/07/2012 ESCUCHAR, APRENDER y TRANSFORMAR. Escuchar es la base de nuestro negocio. Si realmente queremos orientar las compañías al cliente, todas nuestras decisiones deben empezar por escuchar y entender lo que nuestros clientes opinan. En el caso de las redes sociales, esta información está además a nuestra disposición. Aprender construyendo desde la información obtenida a partir de la escucha y convirtiendo el feedback del cliente en acciones concretas que puedan ser implementadas. Transformar a través de la innovación continua y de la gestión de las interacciones con los clientes y empleados.El proceso de gestión de clientesamplificado y el ecosistema de soluciones ORIENTACIÓN AL CLIENTE Gestión de Ciclo de vida de producto Manejo de Marketing Empresarial Comercio Electrónico Medios de Comunicación y Redes Sociales Plataformas comunitarias para Clientes CONOCIMIENTO DEL CLIENTE Manejo de retroalimentación a la empresaCOLABORACIÓN CON EL Foros de Clientes Automatización de la ADQUISICIÓN DEL CLIENTE Cliente de Inteligencia de negocios fuerza de ventas CLIENTE Gestión de datas Gestión de las relaciones de pareja Audiencia de plataformas Valoraciones y Comentarios Configuración, Presentación precio y cotización de Facturas Ingresos y la electrónicas y gestión de precios pagos (FSM) Gestión de pedidos Portal de Voz Gestión de ciclo de Infraestructura del Centro de vida del contrato Contacto Campo de la Gestión de Servicio (FSM) Servicio y Soporte al Cliente Sistema de la lealtad del Cliente RETENCIÓN DEL CLIENTE 12
    • 10/07/2012Beneficios para la empresa• Facilitar la toma de decisiones en la empresa: Sustento real no hipotético.• Aumentar el conocimiento de nuestra cartera de Clientes, orientado a la oferta de nuevos productos o servicios de valor agregado.• Mejorar la calidad de la experiencia brindada al cliente.• Mayor fidelización y retención, por los puntos anteriores, el aumento de la satisfacción de nuestros alumnos y reducción de los índices de deserción de los alumnos.• Aumentar el valor estratégico de la organización frente a los competidores.• Incremento de ventas y de rentabilidad, porque se facilita la captura de nuevos clientes, mayor cantidad de referidos “boca a boca”, venta cruzada y/o recompra, identificación del valor de los clientes aplicando estrategias de venta diferenciadas y más efectivas. Mensajes finales 13
    • 10/07/2012 Una conversación sin conversión no tiene sentido( Engagement: )“The level of involvement, interaction, intimacy,and influence an individual has with a brandover time……that ultimately gets her to buy andadvocate” Forrester Research 14
    • 10/07/2012Gracias. 15