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ÍNDICE    INTRODUCCIÓN    Escenario actual y nuevo entorno online............................................................
ESCENARIO ACTUAL Y NUEVO ENTORNO ONLINE                                                                                   ...
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EL ENTORNO EN NÚMEROS   EL ENTORNO EN NÚMEROS         8                       9
EL ENTORNO EN NÚMEROS    DEFINICIÓN DE COMUNIDAD Y EJEMPLOS “Una COMUNIDAD es un espacio de interacción entre usuariosunid...
Nº1               DEFINICIÓN DE RED SOCIAL                                                      “LOS MERCADOS SON CON-    ...
ASPECTOS A TENER EN CUENTA                                                                                                ...
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FACEBOOK: HACIENDO AMIGOS ¿QUÉ PRESENCIA TE CONVIE-                                    EL PODER DE LA PRESCRIPCIÓN        ...
EJEMPLOS Y CASOS DE ÉXITOHTTP://WWW.FACEBOOK.COM/LA2NOTICIAS                                                              ...
TWITTER: EL MICROBLOGGING CÓMO ESCRIBIR EN TWITTER•	   ESTILO COLOQUIAL. Tono “desenfadado”. Cercano.•	   Haciendo un Twit...
TWITTER: EL MICROBLOGGING                                                      ¿QUÉ HACEN LAS 10 PRIMERAS MARCAS ESPAÑOLAS...
¿QUÉ?         Herramientas                                              RED SOCIAL PARA COM-                              ...
HERRAMIENTAS 2.0                                                                        HERRAMIENTAS 2.0                  ...
HERRAMIENTAS 2.0                                              que apoyan la red social          15 CONSEJOS DE SEO PARA BL...
HERRAMIENTAS 2.0                                       que apoyan la red social                                           ...
¿MODELO CORPORATIVO O PERSONAL?                    •	   CELEBRITY: Figura pública reconocida, al menos              PERO E...
ESCUCHAR:                                               DIFUNDIR:                          FUNCIONES DE COMMUNITY MANAGER ...
Manual de socorro y de un director de arte connmunity manager
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  1. 1. 1
  2. 2. ÍNDICE INTRODUCCIÓN Escenario actual y nuevo entorno online..................................................................................................... 4 El nuevo entorno en números..................................................................................................................... 4 Definición de comunidad ......................................................................................................................... 10 Definición de red social ............................................................................................................................ 12 ESTRUCTURA DE LA ACTIVIDAD PUBLICITARIA EN LAS REDES SOCIALES ¿Qué es el Social Media MK? .................................................................................................................. 14 Facebook ................................................................................................................................................. 18 Twitter.................................................................................................................................................... 23 Habbo..................................................................................................................................................... 27 Flickr ..................................................................................................................................................... 28 Redes profesionales (Xing/Linkedin)........................................................................................................ 29 Herramientas 2.0 que apoyan la red social ............................................................................................... 30 Youtube................................................................................................................................................... 30 SlideShare .............................................................................................................................................. 31 Worpress / Blogger ................................................................................................................................... 32 Delicious y otras herramientas para compartir.......................................................................................... 32 EL COMMUNITY MANAGEMENT Pero entonces, ¿qué es un Community Manager?............................................................................................. 36 Funciones de Community Manager ......................................................................................................... 38 Tareas del CM según AERCO............................................................................................................... 40 Herramientas del CM según AERCO...................................................................................................... 42 Un día en la vida de un Community Manager ......................................................................................... 44 Profesionales reales y casos........................................................................................................................ 46 ROI (¿cómo medir todo esto?).......................................................................................................................49 Cultura y valores 2.0 .................................................................................................................................. 50 EL PAPEL DEL DIRECTOR DE ARTE EN EL NUEVO CONTEXTO Conclusiones ........................................................................................................................................... 52 GLOSARIO del Social Media ............................................................................................................... 54 BIBLIOGRAFIA................................................................................................................................. 662 3
  3. 3. ESCENARIO ACTUAL Y NUEVO ENTORNO ONLINE “LOS MEDIOS DIGITALES CRECIE- RON SU NIVEL DE INVERSIÓN EN UN 4,9%, FRENTE A UNA CAÍDA DELEl primer uso de INTERNET, que cumple ahora 40 años, para uso personal, que permitiese actualizar muy fácil- CONJUNTO DE MEDIOS DEL 20,9%”fue el intercambio de mensajes entre personas y los grupos mente una página web. Habían nacido los «BLOGS». IAB & PricewaterhouseCoopers, Marzo 2010de noticias (foros online) y el correo electrónico que fueron Por otro lado, el buscador más popular del planeta, esta-las actividades principales hasta los 90. A principios de ba aupando a los primeros puestos a aquellas webs queesa década, Tim Berners Lee imaginó un protocolo para cumplieran los estándares fijados por la industria, que “EN REINO UNIDO, INTERNET YA ESleer documentos en remoto, y nació la WORLD WIDE actualizaran frecuentemente y recibieran enlaces en- EL PRIMER MEDIO EN INVERSIÓNWEB. Los noventa vieron la explosión de la misma y su trantes desde otras webs. GOOGLE se confabuló con los PUBLICITARIA, CON UNA CUOTAprimer uso fue derivado del invento de Berners Lee: mu- blogs, y los catapultó a las primeras posiciones del busca- DEL 23’5%, POR DELANTE DE LA TE-chos usuarios accediendo a documentos (páginas web) que dor, haciendo así visible para todo el mundo la corriente LEVISIÓN, CON UN 21’9%” IAB & Pri-por su complejidad técnica, crean unas pocas personas u de conversaciones humanas, incluidas las empresas que cewaterhouseCoopers, Octubre 2009organizaciones. Las empresas que llegaban a Internet en empezaron a tomarse en serio aquello de que «los merca-esa época no eran conscientes de que las conversaciones dos eran conversaciones».-correos electrónicos, foros, chats- seguían teniendo lugar Hoy día todo esto es historia. Aunque en España quedan “UN 86% DE LOS USUARIOS DEen la sombra. En 1999, cuatro autores escribieron un empresas ciegas a lo que está ocurriendo, ya no hay vuel- YAHOO! ES CONSUMIDOR DE PLA-manifiesto con 95 tesis, para intentar dar a entender este ta atrás. La crisis de los medios, acelerada por el adve- TOS PREPARADOS Y SU GASTO SE-fenómeno a las empresas. El CLUETRAIN MANI- nimiento de la web social y de la crisis económica, está MANAL EN ESTE APARTADO ES DEFIESTO se convirtió, casi sin quererlo, en un documento arrastrando consigo a todo el sector publicitario. 93,3 EUROS SEMANALES DE MEDIA”visionario de lo que estaba por llegar una década después. Yahoo, Marzo 2010 La cuota de consumo de Internet no deja de crecer, peroA principios del siglo XXI, otra alineación planetaria el error de esta medición es que INTERNET NO ESayudó a que las tesis del CLUETRAIN cobraran fuer- UN MEDIO MÁS. Es una infraestructura sobre la “EL SECTOR DE LA ALIMENTACIÓNza. Por un lado, unos cuantos programadores estaban que construir medios de comunicación (incluyendo chats, TIENE UN RECUERDO EN INTERNETdesarrollando software sencillo de gestión de contenidos messengers, skypes, tv o radio). UN 30% SUPERIOR A LA MEDIA” Yahoo, Marzo 2010 “NUEVE DE CADA DIEZ INTERNAU- EL ENTORNO EN NÚMEROS TAS DE TODO EL MUNDO CONFÍAN EN LAS RECOMENDACIONES DE LAS PERSONAS QUE CONOCEN, Y“INTERNET SE SITÚA CÓMO EL MEDIO “EL 35% DE LOS ESPAÑOLES CAMBIAN SIETE DE CADA DIEZ EN LAS QUEMAS CONSUMIDO EN ESPAÑA” Informe SU INTENCIÓN DE COMPRA DESPUÉS DE OTROS CONSUMIDORES PONEN ENMediascope Europe 2010 HABER REALIZADO UNA ‘CONSULTA’ ON- INTERNET” Nielsen Global Online Consu- LINE” Informe Mediascope Europe, Marzo 2010 mer Survey, Marzo 2010“DESCIENDE EL TIEMPO DEDICADO PORLOS ESPAÑOLES A LA TV, LA RADIO, LAPRENSA Y LAS REVISTAS EN ESPAÑA; “INTERNET SE SITÚA COMO TERCER ME- “EL 44% DE LOS INTERNAUTAS SEPERO CRECE UN 22% EL TIEMPO DEDICA- DIO DE INVERSIÓN PUBLICITARIA EN ES- DECLARA FAN DE ALGUNA MARCADO A INTERNET (12,1 HORAS A LA SEMA- PAÑA ALCANZANDO LOS 654 MILLONES O EMPRESA EN LAS REDES SOCIA-NA, UN 20% MÁS QUE EN 2004)” Informe DE EUROS EN 2009” IAB & Pricewaterhouse- LES”Mediascope Europe, Marzo 2010 Coopers, Marzo 2010 4 5
  4. 4. EL ENTORNO EN NÚMEROS“LOS JÓVENES RECUER- “MÁS DE LA MITAD DE MENOS, UNA VEZ A LADAN MÁS LAS CAMPA- LA POBLACIÓN ESPA- SEMANA. EL 51% CREA “LA GENTE ESTÁ HABLANDO DE TU PRODUCTO, MAR-ÑAS DE PUBLICIDAD EN ÑOLA, 23 MILLONES DE CONTENIDO ONLINE” Encuesta sobre Equipamiento y Uso de CA, COMPAÑÍA O SERVICIO (SERÁ MEJOR QUE ESTÉSLAS REDES SOCIALES PERSONAS, SE CONEC-QUE EN OTROS SOPOR- TAN A INTERNET HABI- Tecnologías de Información y Comuni- ESCUCHANDO). cación en los Hogares, del INE (2009)TES ONLINE” TUALMENTE, Y POR LO Rodney Rumford en 17 Reasons Your Business Should Be on Twitter 6 7
  5. 5. EL ENTORNO EN NÚMEROS EL ENTORNO EN NÚMEROS 8 9
  6. 6. EL ENTORNO EN NÚMEROS DEFINICIÓN DE COMUNIDAD Y EJEMPLOS “Una COMUNIDAD es un espacio de interacción entre usuariosunidos por un tema en común.Es necesario proponer un concepto, producto o motivación que IDEN-TIFIQUE a los usuarios” 10 11
  7. 7. Nº1 DEFINICIÓN DE RED SOCIAL “LOS MERCADOS SON CON- VERSACIONES.” Nº12 “NO HAY SECRETOS. EL MER- CADO EN RED SABE MÁS QUE Una RED SOCIAL es un espacio EL PUNTO DE VISTA DEL MK: LAS EMPRESAS ACERCA DEonline en que el usuario es el motor SUS PROPIOS PRODUCTOS. • Es una red de personas.de la interacción. Internet facilita la Y YA SEA QUE LAS NOTICIASidentificación y la interacción de las • Te ayudan a ver conexiones que están ocultas SEAN BUENAS O MALAS, SE en el mundo real. Qué une a las personas. LAS COMUNICAN A TODO ELcomunidades mediante grupos muy MUNDO.”segmentados. • Soluciona un verdadero problema de oportunidades que han permanecido ahí y Nº14La COMUNIDAD está donde tus nunca has visto. “LAS CORPORACIONES NO HABLAN EN LA MISMA VOZclientes están, se trate de una red so- • Las redes sociales hacen visibles las QUE ESTAS CONVERSACIONEScial como Tuenti o de una comunidad INTERCONECTADAS. PARA SU relaciones entre las personas, igual que elcreada para la marca como Happing. mapa te muestra las redes de personas qu “AUDIENCIA OBJETIVO”, LAS COMPAÑÍAS SUENAN HUECAS, pueden ayudarte a conseguir tus objetivos. OPACAS, LITERALMENTE INHU-Las REDES SOCIALES son el há- MANAS.”bitat natural en el que participan y • Es una extensión de las relaciones en la se relacionan los usuarios. empresa. Nº16 “HOY EN DÍA, LAS COMPAÑÍAS QUE HABLAN EL LENGUAJE DEL CHARLATÁN, YA NO LO- GRAN CAPTAR LA ATENCIÓN DE NADIE.”ESTRUCTURA DE LA ACTIVIDAD PUBLICITARIA EN LAS REDES SOCIALES Nº20 “LAS COMPAÑÍAS DEBEN DAR- SE CUENTA QUE SUS CLIENTES SE RÍEN FRECUENTEMENTE. DE ELLAS.” Nº38 LAS COMUNIDADES HUMANAS SE BASAN EN EL DIÁLOGO -- CONVERSACIONES HUMA- NAS ACERCA DE INQUIETUDES HUMANAS. Nº40 LAS COMPAÑÍAS QUE NO PER- TENECEN A UNA COMUNIDAD DE DIÁLOGO, MORIRÁN. Cluetrain Manifesto, 1999 12 13
  8. 8. ASPECTOS A TENER EN CUENTA Por muchas razones los medios sociales TRANS- • Generan LAZOS EMOCIONALES con el consu- FORMARÁN, para mejor, LA INDUSTRIA y, midor, a través de conversaciones e interacciones con las Estamos creando entre todos una sobre todo, REDEFINIRÁN LA FUNCIÓN PU- marcas; INTELIGENCIA COLECTIVA:ALTA DEMANDA – ALTO CRECIMIENTO el usuario propone y destaca BLICITARIA. • A diferencia de otras acciones publicitarias, son PRO- GRESIVOS Y EXPONENCIALES, porque lo que Porque el SMM es bastante MÁS AMPLIO que la hoy se construye sigue en pie mañana, y el efecto viralMEDIO AÑOS PARA ALCANZAR publicidad: es publicidad, ventas, atención al cliente, Las Redes Sociales te dan visibilidad: de los mismos, hace que los indicadores clave crezcan de 50 MILLONES DE USUARIOS ENLACES + CONTENIDOS fidelización, comunicación corporativa, desarrollo de forma exponencial; + ACTUALIZACIÓN producto, investigación de mercados... Los medios so-RADIO 38 AÑOS ciales son una BUENA INVERSIÓN en marketing, • Nuestro contenido tiene que VIAJAR a donde está la gente.TELEVISIÓN 13 AÑOS AHORA MISMO ESTÁN HABLANDO por varias razones: • Los websites corporativos PIERDEN A UDIENCIA frente a los medios sociales.INTERNET 4 AÑOS DE TU MARCA EN INTERNET. • Juegan con un consumidor activo y productor de con-Fuente: http://www.yachay.com.pe/especiales/periodismo/1a.htm ¿CÓMO ENTRAR EN LA CONVERSACIÓN? tenidos (PROSUMER), mucho más involucrado y http://www.territoriocreativo.es apasionado; La CREACIÓN ¿QUÉ ES EL SOCIAL MEDIA MK? DEL WEBSITE cor- porativo de la empresa ha sido el los últimos 10 años el foco de preocu- DEFINICIÓN 3. SMM NO ES PUBLICIDAD en medios socia- pación de los departa-Es una nueva función corporativa que EVALÚA el les. Mucha gente cree que usando el término Social mentos de MK, ade-IMPACTO de los medios sociales para una empresa Media Marketing, hablamos del uso de los medios más de campañas deen particular, y los INTRODUCE conforme a dicha sociales para hacer publicidad. Pero esta visión tan banners y micrositesevaluación, en las componentes de la ESTRATEGIA estrecha, sería como pensar que el marketing es igual pero las empresas debe-CORPORATIVA que tocan el marketing, como son la a la publicidad. Los medios sociales tienen poco en rían reflexionar sobrepublicidad, la comunicación, el desarrollo de producto (e común con los medios tradicionales, aparte de la mi- lo que está sucediendoinvestigación de mercado), y la atención al cliente (y la tad del nombre. Es la misma distancia que separa al en el volumen de tráficofidelización). SMM de la publicidad. de sus sitios web. 4. Comparar Social Media Marketing con SearchLOS 5 MANDAMIENTOS DEL SMM Engine Marketing o eMail Marketing es como Con la evolución de comparar el árbol del manzano, con cada una de las los medios de comuni-1. El advenimiento de los medios sociales supone una cación social crece a un manzanas. SMM NO PERTENECE a la mis- REVOLUCIÓN, NO UNA EVOLUCIÓN ritmo vertiginoso sin ma categoría que las disciplinas “tradicionales” del como fue el e-Business a finales del siglo pasado (el precedentes. MARKETING ONLINE, puesto que estas ramas uso de la primera Internet como un nuevo medio de son mayormente publicidad. El apellido “marke- comunicación empresarial). TWITTER CRE- ting” hace que se tergiverse su significado real.2. El marketing en Medios Sociales ES DEMASIA- CE UN 3500% a lo 5. El SMM NO ES UNA MODA, ni una disci- largo de sólo este año, DO IMPORTANTE para dejárselo a cualquier plina guay del management como la Calidad Total mientras que FACE- director, con excepción del director general. Sea el o la RSC. Es un fenómeno que trastoca en mayor BOOK AUMENTÓ director de comunicación, o el director de marketing, o menor grado (dependiendo del sector en el que se MÁS DEL 700% el SMM trasciende la organización tradicional de mueve la empresa) la estrategia corporativa, como superando de lejos a la empresa. La realidad, es que ninguno de los dos en su momento lo hizo, por dar un ejemplo, la publi- MySpace. departamentos tiene experiencia en gestionar la re- cidad “a secas”. volución de los medios sociales. http://www.digitalbuzzblog.com/loosing-to-the-social-web-visualized/3/ 14 15
  9. 9. 16 17
  10. 10. DEL “HAZTE FAN” AL “ME GUSTA” PRECAUCIÓN: ¿una empresa en un entorno de amigos? CONSEJOS • APORTA VALOR: el spam no funciona- rá. • BUSCA VIRALI- DAD: refleja en fa- cebook lo que haces en tu blog, en tu web, ¿vincular twitter con facebook? • NO TE LIMITES A TU PERFIL: parti- cipa en conversacio- nes de tus seguidoresNÚMERO DE USUARIOS: 400 millones • ABRE DISCUSIO- NES Y TEMAS DENÚMERO DE USUARIOS EN ESPAÑA: +7,6 mi- ¿QUÉ? Una red social que funciona como una mesa de DEBATE: aprovechallones (3 millones de usuarios visitan diariamente la red trabajo para interactuar con las personas que aceptas como que el usuario estásocial) amigos. predispuesto a hablar:MEDIA DE AMIGOS/USUARIO: 130 amigos ¿CÓMO? Fusiona aplicaciones más usadas como: men- estudio de mercado en sajería, correo, blog, etiquetado de fotos, vídeos o compartir un segmento concre-SEXO: Mujeres 53%, Hombres 47% en enlaces. to… • APLICACIONES:SEGM. DE MAYOR CRECIMIENTO: ≈35 años ¿POR QUÉ? Es ventajoso para los negocios, pues tus puedes crear campa- clientes pueden ser los mejores vendedores, señalando qué le ñas específicas paraMÁS: 40 millones de status/dia, 2 millones de fotos/mes, gusta de lo que ofrecen y mejor aún: qué les gustaría.14 millones de videos/mes. Facebook 18 19
  11. 11. FACEBOOK: HACIENDO AMIGOS ¿QUÉ PRESENCIA TE CONVIE- EL PODER DE LA PRESCRIPCIÓN 10 PASOS ESENCIALES EN FACEBOOKNE MÁS?GRUPO VS. FANPAGE “EL 41% DE LOS USUARIOS DE FACE- 1. Crea una PÁGINA COMERCIAL (no un grupo o un• Ventajas de una página de fans en Facebook. BOOK PROMOCIONA ALGUNA PÁGI- perfil personal)• Estadísticas. NA DE PRODUCTO”. Fuente: eMarketer• No tiene límite de usuarios. 2. Aporta CONTENIDO DE VALOR para tus seguidores:• Es personalizable (configurable en FBML). no es necesario que sea estrictamente sobre tu empresa• Se pueden asociar “aplicaciones”. “UNA RECOMENDACIÓN DE COM-• Se pueden hacer envíos de actualización a todos PRA POR PARTE DE UN USUARIO DE 3. IDENTIFICA LÍDERES de opinión: expertos, portavo- los “ fans” de golpe. FACEBOOK INCREMENTA LAS POSIBI- LIDADES DE COMPRA DE 2 DE CADA ces, periodistas, blogguers. Invítales a tu página 3 DE SUS AMIGOS EN LA REDPÁGINAS SOCIAL.” Fuente: eMarketer 4. LOCALIZA A TU TARGET ¿a quién te diriges, a qué• Contacto marcas-usuarios clase de usuario? Que conozcan tu página y que encuentren• Los seguidores publican en su muro a quien cosas interesantes en ella es VITAL siguen• Google sí indexa 5. Que NO DECAIGA la conversación: muchos usuarios• Comunicación al grupo, no a la persona son seguidores, fans o amigos de mil cosas pero no visitan• Permiten aplicaciones apenas ninguna. Asegúrate de escucharles, de proponer te-GRUPOS: mas, de contestar a sus comentarios…• Extensión del perfil personal• Accesible a todos o restringido 6. ACTUALIZA a menudo el interés por volver a tu página:• Localizable por su buscador promociones, concursos, contenidos, datos, encuestas• Un administrador o varios • Actividad vinculada al admin 7. Presta a tención a los NUEVOS FANS de tu página: que se sientan como en casa: saludo personalizado inicial, pre- guntas, qué les interesa 8. DIVERSIFICA temas, abre nuevas vías de diálogo, usaCRITERIOS: aplicaciones y juegos que te permitan fidelizar a usuarios• MÍNIMO 200.000 SEGUIDORES 9. MIDE: estudia a menudo la información que Facebook In-• ACTUALIZACIÓN DE CONTENI- sights te da sobre el perfil de tus usuarios. Cuántos comen- DOS/OFERTAS tan, dónde residen, género• NIVEL DE IMPLICACIÓN DE USUA- 10. PROMOCIONA tu página allí donde estés online: RIOS firma de tu mail, en la home de tu web, en la Newsletter• RITMO DE CRECIMIENTO DE LA PÁGINA• CREATIVIDAD Fuente: http://thenextweb.com/socialmedia/2010/03/24/10-steps-create-facebook 20 21
  12. 12. EJEMPLOS Y CASOS DE ÉXITOHTTP://WWW.FACEBOOK.COM/LA2NOTICIAS NÚMERO DE USUARIOS: 105 Millones NÚMERO DE USUARIOS EN ES- PAÑA: 800.000 usuarios. MEDIA DE FOLLOWERS/USUA- RIO: 100-140 SEXO: Mujeres 57%, Hombres 43% SEGMENTO CON MAYOR CRE- CIMIENTO: 35 - 49 años y 24 - 34 años MAS: El 27% de los bloggers utiliza Twitter. España 9º país en número de usuarios. España 3º país por actividad y REPERCUSIÓN uso. Segundo medio de referencia en ge- neración de tráfico (después de Google) • Personalización (David - Mara) • Diálogo y debate ¿QUÉ? Compartes acciones o pensa- mientos que anteriormente (por ser in- • Propuestas de opinión mediatos y, aparentemente, poco signi- • Fidelización ficativos) no se escribían. Es una red es • Aportaciones de los usuarios que han sido mate- más abierta. El término amigos se em- rial para noticia en el programa plea el de “seguidores. ¿CÓMO? Es una red social bajo el con- cepto de microblogging (Sólo pueden es- cribir 140 caracteres) . Los internautas AND THE WINNERS ARE… pueden leer información de personas que 1. COCA-COLA (alimentación) @cocaCola desea seguir o pueden conectarse con un 2. STARBUCKS (restauración) @StArBuCkS tema de interés (tags) 3. DISNEY (entretenimiento) @DisneyPIctures ¿POR QUÉ? Las marcas y las perso- 4. VICTORIA’S SECRET (moda) @victoriasSecret nas comparten en tiempo real las peque- 5. ITUNES (entretenimiento) @iTunesTrailers ñas cosas que los convierten en “maestros” de algo. Los seguidores también aportan 6. VITAMINWATER (alimentación) @hydrationnation ideas. 7. YOUTUBE (entretenimiento) @youtube 8. CHICK-FIL-A (restauración) @Chickfila “EL 14% DE LOS USUA- 9. RED BULL (alimentación) @redbull RIOS COMENTA EXPERIEN- 10. T.G.I. FRIDAY’S (restauración) @tgifridayscorp CIAS DE CONSUMO” Otros sectores en el top 50: deportes, motor, medios, tiendas. “EL 80% DE LOS USUARIOS Fuente: http://www.ecuaderno.com/2010/03/26/las- HACE UN USO PROFESIO- 50-empresas-que-mejor-lo-estan-haciendo NAL” 22 23
  13. 13. TWITTER: EL MICROBLOGGING CÓMO ESCRIBIR EN TWITTER• ESTILO COLOQUIAL. Tono “desenfadado”. Cercano.• Haciendo un Twitter CONVERSACIONAL y de SELECCIÓN de información.• Cumpliendo la REGLA 10 / 1: 10 artículos de valor y utilidad, 1 de autobombo.• RESPONDIENDO (@mentions), retuiteando (RT), siendo PROACTIVO en la conversación, sin esperar a que otros nos interpelen.• RESEÑANDO LINKS DE UTILIDAD, conforme a un plan editorial establecido.• DESCUBRIENDO y haciendo followings de otros twitters afines. TUITEANDO: ¿QUÉ DECIMOS? ¿QUÉ HACEMOS? APORTAR VALOR ¿QUÉ ES UN RT? Retweet. Consiste en reproducir íntegramente el mensaje de otro usuario, incluyendo su nombre y la palabra Retweet o RT al inicio. Es la opción que aparece en twitter debajo de cada mensaje para poder reenviar el mensaje recibido a todos los seguidores. ¿QUÉ ES UN #FF? Muchos “tweets” de usuarios a los que seguimos hay un signo numeral (#) seguido de una palabra, al referirse a ciertos temas. Básicamente eso se conoce como hashtag, y su objetivo es agrupar tweets que hablen sobre el mismo tema, para categorizarlos. De esta manera, si hablamos sobre la música que estamos escuchando, tendremos que agregar el clásico hashtag “#nowplaying” entre los 140 caracteres con los que contamos. De esta manera, al introducir la búsqueda “nowplaying” en el Search de Twitter encontraremos tweets de otros usuarios anunciando qué estan escuchando. USAR EL BUSCADOR DE TEMAS VIGILAR QUIÉN NOS MENCIONA EQUILIBRIO SEGUIDORES Y SEGUIDOS 24 25
  14. 14. TWITTER: EL MICROBLOGGING ¿QUÉ HACEN LAS 10 PRIMERAS MARCAS ESPAÑOLAS?¿A QUIÉN DEBERÍAS SEGUIR?Usuarios que te mencionan¿USUARIOS QUE TE SIGUEN?• Expertos• Portavoces• Publicaciones de tu sector• Eventos¿A QUIÉN SIGUEN VUESTROS COMPE- Fuente: http://blog.zoomlabs.es/2010/04/las-diez-primeras-marcas-espanolas-por-su-valor-econmico-en-españolasTIDORES?¿QUIÉN OS INCLUYE EN LAS LISTAS?BUSCADORES: ¿QUIÉN LO ESTÁ HACIENDO BIEN?: NÚMERO DE USUARIOS: +104 millones MÁS DATOS:http://topsy.com/http://www.crowdeye.com/ http://twitter.com/gallinablanca MEDIA DE USUARIOS JUGANDO A LA VEZ: • Se ha llegado a expandir a 31 países http://twitter.com/bancosabadell 58.000 • Está disponible en 20 idiomasUSUARIO: • Diariamente se unen más de 75.000 usuarios nuevos http://twitter.com/cajanavarrahttp://www.tweetdeck.com/ SEGM. DE MAYOR CREC.: 13 -18 años (se registran 9.500.000 visitantes únicos al mes) http://twitter.com/jlorihttp://hootsuite.com http://twitter.com/guiarepsolhttp://twitterrific.com/ http://twitter.com/snappybook http://twitter.com/GuyKawasakiFOLLOWERS: http://twitter.com/gabycastellanoshttp://twitterless.com/ http://twitter.com/mashablehttp://useqwitter.com/ (quién te deja de seguir) http://twitter.com/marilinkhttp://friendorfollow.com/ (compara seguidores/seguidos) http://twitter.com/Yoriento http://www.registromarcastwitter.com/ESTADÍSTICAS:http://twittercounter.com TUITEANDO: ¿QUÉ CONSEGUIMOS?http://tweeps.infohttp://www.twitalyzer.com/ • VISIBILIDAD ONLINE A COSTE CEROImágenes: http://twitpic.com/ • SI VENDES ONLINE, ES ESENCIAL ESTAR ONLINEACORTADORES URL: • REPUTACIÓNhttp://bit.ly/http://ow.ly/ • MONITORIZACIÓNhttp://tinyurl.com • ATENCIÓN AL CLIENTE: Y A UN CLIENTE EXIGENTE Y CONECTADOMÁS HERRAMIENTAS: • FUENTE DE TRÁFICO A TU WEBhttp://delicious.com/Victorpuig/twitter • FUENTE DE INFORMACIÓN SOBRE ELEBOOK: MERCADO Y LA COMPETENCIATwitter para quien no usa Twitter • FUENTE DE CONTACTOS: SOCIOS, PRO-http://www.bubok.com/libros/16583/twitter- VEEDORES, PARTNERS…para-quien-no-usa-twitter • ¿PUEDES SACARLE PARTIDO EN VENTA DIRECTA? 26 27
  15. 15. ¿QUÉ? Herramientas RED SOCIAL PARA COM- especializadas en redes PARTIR FOTOS profesionales que sacan provecho de tu red de con- ¿USO FAMILIAR O USO EM- tactos profesionales, que su PRESARIAL? = ambos principal ventaja es la re- Google puede buscar SÓLO FOTOS comendación de compañe- (o sólo vídeo, o sólo noticias) ros de trabajos que pueden ser o no miembros de la red. SEO (enlaces, contenido…) Usos frecuentes: ¿CÓMO? Contienen he- PRODUCTOS rramientas útiles para el networking empresarial: DIRECTIVOS currículo, recomendacio- OFICINAS nes, eventos, foros, etc. CONGRESOS ¿POR QUÉ? Redes de STANDS especialistas que son miem- bros de una empresa y redes de afiliados. DERECHOS DE AUTOR TÚ ERES tu propia marca• FLICKR ES TAMBIÉN UNA FUENTE DE POSICIÓNATE como CONTENIDO experto• QUE NO TE COBRE NO QUIERE DECIR NO SÓLO PARA BUS- QUE SEA GRATIS CAR EMPLEO:• RESPETA LOS DERECHOS DE AUTOR: • Captación de profesio-• COMPRUEBA EL COPYRIGHT nales• PIDE PERMISO AL AUTOR http://www.flickr.com/search/?ss=2&w=all&q=conservas+serrats&m=text • Visibilidad, palabras• CITA LA FUENTE clave• APROVECHA EL BUEN CONTENIDO SIN • Monitorización del PERDER REPUTACIÓN sector: quién es más ac-TRÁFICO DEL DOMINIO FLICKR.COM: tivo, qué temas ABRE grupos de debate INVITA a tus clientes a formar parte de tu red CREA tu red de contactos y MANTENLA en marcha CAPTA MEJORES OFERTAS de proveedores 28 29
  16. 16. HERRAMIENTAS 2.0 HERRAMIENTAS 2.0 que apoyan la red social que apoyan la red social DESCRIPCIÓN: 1. CREA TU CANAL CÓMO APLICARLO A Red que permite a los usua- LA EMPRESA SLIDESHARE. 2. CUELGA EL VÍDEO: Miles de presentaciones a tu rios subir, ver y compartir Distribución clips de vídeos a través de • Hosting, streaming gra- alcance Internet. Es muy conve- 3. INSERTA EL VÍDEO: tis CREA TU PROPIO CA- niente para crear conexiones • En tu web • Universal Search: NAL (p.e. http://www.slides- entre videos (por temas, au- palabras clave hare.net/overalia) No olvides • En tu blog corporativo la descripción y metadatos de tu tor y redes de contacto) y sus sistema inteligente hace que • En los blogs de los direc- • Demostraciones powerpoint sus miembros encuentren tivos • Discursos ¿QUÉ PUEDES HACER más fácilmente videos de los • En blogs especializados TÚ? • Convenciones y congresos temas que le interesan. • Agrupa tus vídeos • Descripciones de produc- 1. VISIBILIDAD: enlaces y Hay otras redes de vídeo: Vi- palabras clave 4. POTENCIAL VIRAL tos meo, Dailymotion, metacafe ¿Cuál quieres usar? • Publicidad en vídeo 2. POSICIÓNATE como ex- perto En Powerpoint 3. DISTRIBUYE tus presen- taciones 4. BUSCA a tus competidores 5. FUENTE de información 6. FUENTE de contactos 7. CAMPAÑA PUBLICI- TARIA: capta leads! 8. SABER QUIÉN TE VEWILL IT BLEND?http://www.youtube.com/watch?v=qg1ckCkm8YI La importancia de los metadatos. En Slideshare: Presentación/editBERE CASILLAShttp://www.berecasillas.es/http://www.eleganciadospuntocero.com/http://www.youtube.com/watch?v=ILmjJEycIJ4 30 31
  17. 17. HERRAMIENTAS 2.0 que apoyan la red social 15 CONSEJOS DE SEO PARA BLOGS (de mkdirecto.com) Contar con una BUENA ESTRATEGIA de posicionamiento en los motores de búsqueda es importante para cualquier pá- BLOGS: COMUNICANDO DE TÚ A TÚ. gina web, también para los blogs. El blog S1 SEO recomien- da seguir los siguientes consejos para optimizar el SEO de losDESCRIPCIÓN GENERAL: Son servicios muy convenientes weblogs:para crear y publicar una bitácora en línea, generalmente usados 1. Elegir un TEMA pertinente para el blog.para divulgar conocimiento y experiencias, es abierta a comenta-rios. Ejemplos: Blogger, WordPress. 2. Escoger la PLATAFORMA adecuada (WordPress, Blogger, etc.) y contratar un dominio propio.¿CÓMO SE DEBE INTERVENIR EN EL DIÁLOGO? 3. Estructurar bien los CONTENIDOS de blog (niveles de• ESCUCHANDO. Identificando conversaciones sobre nuestra navegación, categorías, tags, etc.). marca, nuestro sector. 4. Utilizar PALABRAS CLAVE en las URL.• El envío de NOTAS de prensa a blogs no es como a medios tra- dicionales: enviando contenido de interés, con links, de forma 5. Emplear una dirección URL FÁCIL de recordar. personal 6. Decantarse por una dirección URL que a largo plazo pue-LA IMPORTANCIA DE SER HONESTO: da constituirse como MARCA.• TRANSPARENCIA: la verdad está a un tiro de click. 7. Determinar el P.O. del blog.• DIÁLOGO, conversación, humildad. 8. Hacer uso de las ESTADÍSTICAS sobre el número de vi- sitas del blog para comprobar si sus contenidos conectan o• RAZONAMIENTO, no insulto. no con el público objetivo.CORPORATE BLOGGING POLICIES: establecimiento de 9. Elegir como temática central del blog un tema que NO SEnormativas para los empleados bloggers. AGOTE en 4 ó 5 años. Incluir LINKS del blog en las redes sociales para dar a co- 10. nocerlo y generar más links. CÓMO ESCRIBIR UN BLOG Hacer comentarios en OTROS BLOGS incluyendo siem- 11. • ESTILO PERSONAL Y HUMANO. Tono “desenfadado”. pre la URL de nuestro Weblog. Hay personas tras las entradas, los “posts” deben estar firmados. 12. onseguir BACKLINKS de webs bien posicionadas en los C• Cumpliendo la REGLA 10 / 1: 10 artículos de valor y utili- rankings de los motores de búsqueda. dad, 1 de autobombo.• Contando HISTORIAS. Siendo amenos. Publicar BUENOS CONTENIDOS. Los contenidos de 13. calidad deficiente son a menudo bloqueados por las arañas• RESPONDIENDO a los comentarios. de los buscadores.• Enlazando y citando las FUENTES ORIGINALES de las Utilizar All in One SEO Pack, Google Analytics y Google 14. noticias. Webmaster Tools como HERRAMIENTAS para mejorar• Descubriendo y LEYENDO OTROS BLOGS afines. el posicionamiento del blog.• PARTICIPANDO en otros blogs y redes sociales. FINANCIAR el blog recurriendo a Google AdSense, a 15. • REFORZANDO el blog con grupos y perfiles en redes sociales, técnicas de marketing de afiliación, y también a la venta microblogging, etc. de links. Eso sí, esta última técnica debe emplearse con cau- tela, ya que suele ser castigada por los motores de búsqueda.• Convirtiéndonos en una HERRAMIENTA DE UTILIDAD para nuestros lectores. 32 33
  18. 18. HERRAMIENTAS 2.0 que apoyan la red social ICE3 Online Collaboration es ciones de seguridad y acceso des- SHOW DOCUMENTS, una aplicación fácil de usar para de el móvil (Sugerido por Olaf presentaciones, sesiones, confe- la comunicación diaria, la cola- Lewitz, gracias) rencias online y en tiempo real, boración y compartir archivos [ con whiteboards interactivas, Sugerida por Peter Inchley, Gra- edición de textos y chat en directo. bién permite compartirlos con otros usuarios de del. cias ] NOTAS Y BOOKMARKS EL MARCAR Y COMPATIR EN RED. YUUGUU, conferencias onli- icio.us y determinar cuántos tienen un determinado CODETWO PUBLIC FOL- DIIGO, una práctica herramien- ne, reuniones y presentaciones deDESCRIPCIÓN GENERAL. enlace guardado en sus marcadores. DERS, es una extensión para ta que permite añadir notas o productos en linea.Es un servicio de gestión de marcadores sociales en Uno de los secretos de su éxito sea quizás la sencillez Microsoft Outlook extension di- marcar webs como si se tratase deweb. Permite agregar los marcadores que clásicamen- de su interfaz, usando HTML muy simple y un cualquier documento y compar- MIKOGO, es una plataforma señada para compartir calenda- fácil de usar para compartir, idealte se guardaban en los navegadores y categorizarlos sistema de URLs legible. Además posee un flexible rios, contactos, tareas, emails y tirlo con tu equipo.con un sistema de etiquetado denominado folcsono- servicio de sindicación web mediante RSS y una para videoconferencia y reunio- documentos con otros usuarios . PROTONOTES, puedes aña- nes on line.mías (tags). API que permite hacer rápidamente aplicaciones que PErmite compratir en tiempo- dir protonotas a un prototipo yNo sólo puede almacenar sitios webs, sino que tam- trabajen con del.icio.us. real y trabajar offline [Sugerencia compartirlas con tu equipo para de Natally, gracias] que participen como si fuese algún EDITOR DE TEXTO tipo de wiki o panel de discusio- TEXTFLOW, hace fácil compar- nes. MAPAS MENTALES Y tir e integrar la comparación de 25 HERRAMIENTAS COLABORATIVAS QUE NO DEBES PERDERTE WHITEBOARDS textos. Permite a los demás seguir por LORIE VELA EMAILS, CONTACTOS Y y visualizar los cambios en los do- BUBBL.US, puedes crear mind- cumentos de forma fácil. maps (mapas metnales) a color, CALENDARIO GOOGLE DOCS, ZOHO, crear tareas, citas, archivos, fotos, donde almacenar y compartir compartirlos, insertarlos en tu SPICEBIRD , integra email, ca-HUDDLE Y BASECAMP notas, etc. información de modo seguro con tu blog o página web, enviarlos por lendario y mensajería instantá- Posiblemente conozcas algunasSON SIN DUDA LAS HE- equipo de trabajo. Combina una email, imprimirlos o guardarlos. nea con una interfaz de usuario de estas herramientas o las ha- PROJECT2MANAGE, es unaRRAMIENTAS COLABO- red social con herramientas que le DABBLEBOARD, es una apli- inteligente y fácil de usar. Fun- yas utilizado, pero te invito sobre aplicación para administrar pro-RATIVAS MÁS POPULA- permitirán alcanzar su objetivo. cación online que se centra en una ciona en Windows y Linux. todo a sugerir algunas más, por- yectos online que permite estarRES. PERO HAY MUCHAS whiteboard (pizarra blanca) que que seguro que se me escapan mu- siempre al día y actualizado en el ASSEMBLA, ayuda a adminis-OTRAS HERRAMIENTAS permite dibujar con un interface chas interesantes. flujo de tareas de tu equipo. trar y dirigir negocios orientados VIDEOCONFERENCIAY SOFTWARES QUE NOS a proyectos unificando equipos y fácil y divertido de usar.PUEDEN IGUALMENTE LABORATREE, administra tus VYEW, es una herramienta colegas, grupos, proyectos, labo- clientes. TWIDDLA, útil para hacer bra- Fuente: http://www.collaborationi-AYUDAR A COLABORAR para interaccionar en tiempo real deas.com/2010/11/25-herramien- ratorios, documentos, reuniones, DESKAWAY, es un administra- instorming, marcar gráficos, fo-DE MÚLTIPLES FORMAS con tu equipo de trabajo y clien- tas-colaboartivas-que-no-debes-per- notas y lista de correo. Es un lugar dor de proyectos web-based que tos, websites, etc.PARA CONSEGUIR MEJO- tes, facilitando una colaboración derte/?lang=esRAR EL RENDIMIENTO DE dirigido a la experimentación, in- permite organizar, administrar y MIND42, permite hacer brains- transparente. Permite ver accio-NUESTRO TRABAJO EN vestigación, observación, colabo- monitorizar proyectos torming en tiempo real con otros nes pasadas, presentes y controlarEQUIPO. ASÍ QUE AQUÍ ración y todo lo relacionado con la 5PM, puede ser ese lugar central miembros del equipo. y monitorizar las futuras y ade-OS LISTO ALGUNAS DE ciencia a partir del cual podrás dirigir las más, puedes crear presentaciones MINDOMO, organiza y plani-ELLAS. TEAMWORK PM, es un soft- tareas y proyectos, la colaboración fica tus proyectos definiendo obje- para compartir y visualizar. ware online fácil de usar que fa- y el trabajo en equipo, informes, tivos y metas. DIMDIM, reuniones en directo cilita a los managers, empleados y etc. usando sólo el navegador de webMANAGEMENT MINDMEISTER, aplicación clientes trabajar juntos de un modo HYPEROFFICE, software cola- y Dimdim. Colabora con tu equi- que permite realizar brains-STIXY, ayuda a organizar el más productivo online. borativo pensado para PYMES. po, comparte documentos, white- tomring en tiempo real y compar-mundo laboral en pizarras web- FMYI, (For my Innovation), es Permite compartir outlook y docu- boards sin necesidad de descargar tirlas con tus colegas, compañerosbased compartibles y flexibles lla- un lugar colaborativo privado mentos online. ningún software. de trabajo y amigos. Incluye op- madas stixyboards, así podemos 34 35
  19. 19. ¿MODELO CORPORATIVO O PERSONAL? • CELEBRITY: Figura pública reconocida, al menos PERO ENTONCES, ¿QUÉ ES UN COMMUNITY MANAGER? en el ámbito de la campaña. Determinar la implica- • PERSONAL: Figura pública con nombre y ción en el proyecto y contar con el soporte de expertos. apellidos representante de la empresa. Tono más espontáneo y comunicación más persona- • CORPORATIVO: Identidad del logotipo. Refuerzo lizada. Los usuarios pueden llegar a encon- imagen de marca. Tono corporativo y capacidad social «EL COMMUNITY MANA- «ES EL ARTE DE LA GESTIÓN «LA PERSONA ENCARGA- trar un amigo al que dirigirse con complicidad. más limitada.GER REFLEJA Y GESTIONA EFICIENTE DE LA COMU- DA DE CONSTRUIR, HACER Eduard Corral de BloguzzLA PRESENCIA DE LA MAR- NICACIÓN DE OTROS ON- CRECER, GESTIONAR Y DI-CA EN INTERNET. PERMITE LINE EN LAS DIFERENTES NAMIZAR COMUNIDADESENTRAR EN LA CONVER- HERRAMIENTAS IDÓNEAS ALREDEDOR DE UNA MAR-SACIÓN DE MANERA NA- PARA EL TIPO DE CONVER- CA O CAUSA. ES UN NEXOTURAL, ACERCÁNDONOS SACIÓN QUE CREAMOS ENTRE ESA «MARCA» OA LOS USUARIOS EN LOS CONVENIENTE CON NUES- «CAUSA» Y EL USUARIOESPACIOS VIRTUALES EN TROS POTENCIALES CLIEN- Palmira Ríos, de GenetsisLOS QUE INTERACTÚAN TES (YA SEA UN BLOG, UNANORMALMENTE. ESTABLE- COMUNIDAD A MEDIDA,CE UNA RELACIÓN AUTÉN- UNA CUENTA EN TWITTER,TICA Y CREÍBLE ENTRE LA UNA PÁGINA DE FANS ENEMPRESA Y SUS CLIENTES FACEBOOK…) ES EL ROS-EN EL ÁMBITO DIGITAL» TRO DE LA MARCA»Eduard Corral de Bloguzz. David Coghlan, profesor en Trinity Collage de Dublín«EL CM ES QUIEN SE EN- «ES ESCUCHAR, RESPON- «AQUELLA PERSONA EN-CARGA DE CUIDAR Y MAN- DER, INFORMAR, CALLAR, CARGADA O RESPONSA-TENER LA COMUNIDAD DE ESCUCHAR MÁS. UN EJEM- BLE DE SOSTENER, ACRE-FIELES SEGUIDORES QUE PLO DE LO QUE NO SERÍA CENTAR Y, ENCIERTALA MARCA O EMPRESA UN CM: ALGUIEN QUE SABE FORMA, DEFENDER LASATRAIGA, Y SER EL NEXO DISEÑAR WEBS Y CONTRO- RELACIONES DE LA EM-DE UNIÓN ENTRE LAS NE- LAR GESTORES DE CONTE- PRESA CON SUS CLIENTESCESIDADES DE LOS MIS- NIDO Y NO ES UN CM: UN EN EL ÁMBITO DIGITAL,MOS Y LAS POSIBILIDADES EMPLEADO DEL DEPAR- GRACIAS AL CONOCIMIEN-DE LA EMPRESA. PARA TAMENTO DE COMUNICA- TO DE LAS NECESIDADES YELLO DEBE SER UN VERDA- CIÓN Y MK, QUE MANTIE- LOS PLANTEAMIENTOS ES-DERO EXPERTO EN EL USO NE UN BLOG, ABRE UNA TRATÉGICOS DE LA ORGA-DE LAS HERRAMIENTAS DE PÁGINA EN FACEBOOK, O NIZACIÓN Y LOS INTERE-SOCIAL MEDIA» ACTUALIZA EL ESTADO DE SES DE LOS CLIENTES. UNAJosé Antonio Gallego, presidente de TWITTER... SER CM IMPLICA PERSONA QUE CONOCEAERCO (Asociación Española de ENTENDER QUÉ ESTRATE- LOS OBJETIVOS Y ACTUARResponsables de Comunidades On- GIA SE DEBE SEGUIR PARA EN CONSECUENCIA PARAline) CONSTRUIR RELACIONES CONSEGUIRLOS». ALREDEDOR DE LA MARCA Definición de la AERCO Y MANTENER INTERACCIO-«EL CM DEBE SER LA VOZ NES PERSONALES CON LOSDE LA EMPRESA PUERTAS MIEMBROS DE LA COMUNI-AFUERA, Y LA VOZ DEL DAD DE LA MARCA A LACLIENTE PUERTAS ADEN- QUE SE REPRESENTA»TRO» Pedro Máiquez, consultor de repu-Connie Besson , Community tación online Strategist 36 37
  20. 20. ESCUCHAR: DIFUNDIR: FUNCIONES DE COMMUNITY MANAGER • Debe investigar qué dicen y qué opinan los • Genera Buzz. usuarios sobre la marca. • Elabora contenido relevante comunicando y • Revelar errores (para corregirlos) y aciertos difundiéndola en las redes sociales. (para incentivarlos). • Mantiene, refuerza y trasmite los valores de 1. SCUCHAR. Monitorizar constantemente la E • Seguir las acciones de la competencia en los marca. red en busca de conversaciones sobre nuestra em- De estas 5 funciones, hay 2 absolutamente impres- medios sociales. • Incita a los brand ambassadors a crear y difun- presa, nuestros competidores o nuestro mercado. cindibles: la 1ª y la 2ª. No contar con una monito- • Analizar el entorno y plantear estrategias. dir temas sobre la marca.2. CIRCULAR ESTA INFORMACIÓN IN- rización activa y precisa de las conversaciones en • Detectar fans y brand ambassadors de la mar- • Plantea acciones con bloggers amigos de marca. TERNAMENTE. A raíz de esta escucha, debe Internet es el camino más seguro hacia el fracaso. ca. • Difusión de eventos. Transmite experiencias de ser capaz de extraer lo relevante de la misma, • Buscar las redes sociales afines al target. marca. Pero tan importante es escuchar como saber trans- • Detección de dudas • Elabora material textual y audiovisual (fotos, crear un discurso entendible y hacérselo llegar a mitir lo aprendido a las personas apropiadas y en el las personas correspondientes dentro de la orga- • Detección de conflictos vídeos, posts...) formato apropiado, con un asesoramiento adecuado • Detección de Oportunidades nización. sobre las medidas a tomar. Cuando esto no sucede, EVALUAR/INFORMAR:3. Explicar la POSICIÓN DE LA EMPRESA y esta monitorización se deja en manos de personas A LA COMUNIDAD. El CM es la voz de la sin conocimiento y experiencia en comunicación 2.0 INTERVENIR: • Analiza la percepción de la marca en Internet. empresa hacia la comunidad, una voz positiva y suele llevar a la «sobre reacción» ante cualquier tipo • Modera e interviene para responder a los usua- • Analiza el entorno. Gestión de la Reputación abierta que transforma la “ jerga interna” de la de crítica en Internet. Esta reacción excesiva ante la rios de manera rápida y eficaz. Online. compañía en un lenguaje inteligible. Responde crítica lo único que hace es justificar y amplificar es- • Atiende de manera personalizada a preguntas • Sugiere alternativas. y conversa activamente en todos los medios so- tas críticas (un fenómeno que se conoce como «efecto sobre la marca (novedades, eventos, etc). • Reporta a la empresa. ciales en los que la empresa tenga presencia ac- Barbra Streisand»). • Solventa dudas. • Traza futuras estrategias de social media. tiva (perfil) o en los que se produzcan menciones • Gestión de crisis. • Detección de oportunidades Cuando no hay un CM para asesorar al respecto, las • INFORME DE REPERCUSIÓN relevantes. Escribe artículos en el blog de la em- empresas cometen el error de reaccionar ante una • Atención al cliente Eduard Corral de Bloguzz presa o en otros medios sociales, usando todas las crítica en un blog con acciones tan peculiares (y rea- • Comunicar Lanzamientos posibilidades multimedia a su alcance. Y selec- les) como denunciar al que ha puesto el comentario, ciona y comparte además contenidos de interés hacerle seguir por detectives, amenazarle, escribir para la comunidad. comentarios falsos defendiendo a la empresa por4. BUSCAR LÍDERES, tanto interna como ex- parte de «supuestos» consumidores, y una larga serie ternamente. La relación entre la comunidad y la de disparates. empresa está sustentada en la labor de sus líderes Respecto a las tareas 3ª, 4ª y 5ª se trata de un cami- y personas de alto potencial. El CM debe ser ca- no que están emprendiendo con gran éxito las em- paz de identificar y “reclutar” a estos líderes, no presas más innovadoras del mundo, sean grandes o sólo entre la comunidad sino, y sobre todo, dentro pequeñas. de la propia empresa. Territorio Creativo y AERCO5. ENCONTRAR VÍAS DE COLABORA- CIÓN ENTRE LA COMUNIDAD Y LA EMPRESA. La mayoría de directivos descono- ce cómo la comunidad puede ayudar a hacer cre- cer su empresa. No es algo que hayan utilizado nunca en su carrera, ni que hayan estudiado en las escuelas de negocios. El CM les debe mostrar “el camino” y ayudarles a diseñar una estrategia clara de colaboración. 38 39

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