1. INTELIGENCIA DE CLIENTES
Entendiendo y ganando la cabeza y el corazón ¡Gracias!
de los clientes con visión de negocio twitter: @LuisMHuete
Luis Huete
Profesor IESE Business School
twitter: @LuisMHuete
luis huete
El mercado te dice cómo eres:
Arrogante 20%
No ofreces confianza 35%
Inflexible 43%
La persona de contacto cambia mucho 27%
Descoordinado 32%
Resuelves problemas sólo bajo presión 35%
No entiendes mi negocio 58%
luis huete luis huete
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2. Fases del deterioro de una relación
R
esistencia
echazo
esentimiento
epresión
luis huete luis huete
WIMAX
luis huete luis huete
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3. Los cuatro idiomas del Marketing
HACIA FUERA
Tiempo
Descanso Tiempo con clientes
de viaje
ANGLOSAJON LATINO
12% Tiempo operativo %
Esperando 12%
43% Conversando 28%
HARD SOFT
Anotando pedidos 6%
34%
46%
11% Tiempo comercial
Negociando 41%
GERMÁNICO NORDICO
Merchandising 13%
Tiempo total
54%
en la oficina
HACIA DENTRO
luis huete luis huete
Un ejemplo de los años 80: Guerra al anonimato.
Guerra al abandono.
Guerra a la anorexia.
luis huete
John F. Akers
IBM CEO
Bill Gates
Microsoft CEO
luis huete
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4. CAPTAR x RETENER x VINCULAR
NUEVOS CLIENTES MEJORAR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
luis huete luis huete
PV T
CV CD
“”
Stan Rapp,
Founder of McCann
En el siglo XXI tu mercado será tu base de
datos.
luis huete luis huete
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5. Primera etapa:
Pool común de la
el sentimiento es tu combustible
información
luis huete luis huete
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¡Gracias!
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luis huete luis huete
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6. Segunda etapa: GUAPOS
Insights en base al
pasado
luis huete
3 FEOS
luis huete
MALOS BUENOS
Poner el foco en los clientes cuatro estrellas Personalización
COMUNICACION PROPUESTA PROCESO DE
(USP) VENTA
VALOR
PODER Enga- Be taken care of
Service gement
PRESCRIPTOR chart
(no worries)
Reward Club Bonus
CLIENTES Enjoy more
MUY RENTABLES 4* TV Internet from your
TARGET Music Photos 3 mobile
Innovation / best fit:
segmented offer High users Students Choose options
Push email Internet
MUY SATISFECHOS 2 that fit your
Family Youth needs
Preferred number Reload bonus
Simplicity: Post paid Prepaid Payment method
basic tariffs
Atan bundles Atan bundles 1 and budget
luis huete luis huete
6
7. ¡Gracias!
twitter: @LuisMHuete
Thanks!
luis huete
Tercera etapa:
Acertando e
influyendo en el
futuro
luis huete
4 luis huete
7
8. luis huete
( )
luis huete
Clienting online no intrusivo
Los procesos decisión de compra
CLAVES:
1. Pedir permiso ‘drive to web’
2. No interrumpir
3. Contenido relevante decisión
4. Breve
5. Cierta periodicidad
6. “Drive to web”
offline online
compra
prescripción
luis huete luis huete
8
9. ¡Gracias!
twitter: @LuisMHuete
luis huete luis huete
Cuarta etapa:
más capacidad de
respuesta y un uso
más estratégico
luis huete
5 luis huete
9
10. luis huete luis huete
Virtual Model
luis huete luis huete
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11. luis huete luis huete
Lo que de verdad es
importante
¡Gracias!
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twitter: @LuisMHuete
luis huete luis huete
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12. luis huete luis huete
General Manager
Finance Human Resources
*
Prod. development Operations Sales & Marketing
>>>>>>>>>COSTUMER SERVICE REQUIRES HORIZONTAL PROCESSES >>>>>>>>>>
luis huete luis huete
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13. Test de gestión segmentada
CEO ¿Segregamos la información de gestión por segmentos?
¿Hay buenas métricas de clientes para mejorar su gestión?
BREAKFAST SNACK R&D FINANCE HUMAN OPERATIONS MARKETING SALES &
CATEGORY CATEGORY RESOURCES DISTRIBUTION
TEAM TEAM ¿Hacemos los presupuestos desde los segmentos?
* * * *
Product team VP * ¿Tienen los gestores comerciales información fácil de sus carteras?
* * * *
Product team VP * ¿Funciona el sistema de planificación comercial?
* * * *
Segment group VP * ¿Es realista el modelo comercial con los recursos disponibles?
Health
Kids
* * * * * * ¿Hemos pedido a las funciones de apoyo que se reorganicen de acuerdo con
Hispanics
* * * *
Channel team * VP los segmentos?
*Customer* *(5)*
* teams * * Customer partner group *
* VP
* * * * * *
* * *
Collaborative logistics venture VP
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¡Gracias!
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¡Gracias!
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14. 1 de cada 3 personas se grillan
luis huete luis huete
Vientos
Visión, Planes, Estrategias y Objetivos
cultura, hábitos, actitudes, tradiciones
Prejuicios
creencias
sentimientos Corrientes
miedos
valores
luis huete luis huete
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15. ¡Gracias!
huete@iese.edu
luis huete luis huete
+
ANSIEDAD EXPECTACIÓN APASIONAMIENTO
DESAFIO PREOCUPACIÓN ACOMODAMIENTO DOMINIO
¡Gracias!
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APATÍA ABURRIMIENTO RELAJACIÓN
-
- PREPARACIÓN +
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