Este documento presenta información sobre la resolución de conflictos. Explica que existen diferentes tipos de conflictos y varios mecanismos para resolverlos, como la negociación, mediación, arbitraje y toma de decisiones por terceras partes. Resalta que los conflictos pueden ser oportunidades para el crecimiento si se desarrollan habilidades para manejarlos de forma constructiva.

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Cuando una persona tiene desarrollada la capacidad
de solucionar conflictos, puede:
Responder activamente
ante desacuerdos y malos
entendidos o situaciones
de descontento.
Actuar con sentido común y justicia.
En el fondo, es un deseo sincero de
promover la paz entre todos.
Identificar, prevenir, y mediar intereses contrapuestos,
individuales o colectivos, que afecten las relaciones
interpersonales o el alcance de las metas laborales, a fin de
llegar a acuerdos compartidos, y en lo posible, de mutuo
beneficio.
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En el desarrollo de esta actividad, podrás conocer
los distintos mecanismos de resolución de
conflictos.
Ingresa con un clic
a cada una de las
secciones.
1. Fundamentos
2. Técnicas
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¿Cómo definirías el conflicto a partir de esta
imagen?
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7. SIET – Servicio de informática educativa para el trabajo
Una nueva visión del conflicto.
Por lo general el conflicto es percibido como un incidente negativo. Sin
embargo…
El conflicto no es, ni positivo, ni negativo en si mismo; es el resultado de la
diversidad que caracteriza nuestros pensamientos, actitudes, creencias,
percepciones, sistemas y estructuras sociales. Los conflictos pueden servir como
oportunidades para el crecimiento mutuo si se desarrollan habilidades positivas
y constructivas al manejarlos, saca a relucir caminos alternativos de
pensamiento.
Recuerda:
“Un mundo nuevo no es más que un nuevo modo de pensar”
William C. Willian
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8. SIET – Servicio de informática educativa para el trabajo
¿En qué se diferencian los Conflictos de los Problemas?
Veamos…
Un conflicto se relaciona con un
Un problema hace énfasis en las enfrentamiento interno o de varias
dificultades que hay que superar personas y brota de la
para satisfacer una necesidad incompatibilidad de percepciones,
individual o colectiva, que por lo objetivos o emociones que se dan
general surge cuando se pierde de entre individuos o grupos que
vista el objetivo deseado definen resultados o medios
mutuamente incompatibles.
EJEMPLOS EJEMPLOS
Haz clic en los ejemplos
1. El aumento de la delincuencia en el
1. En el barrio hay mucha barrio enfrenta a los vecinos buscando
delincuencia. culpables.
2. Los compañeros de mi salón se 2. En mi salón siempre hay peleas por las
comunican con groserías. groserías que se dicen.
3. En la ciudad existen muy pocas 3. Los grupos ecologistas reclaman apoyo
zonas verdes. al municipio para enverdecer la
ciudad.
4. No encuentro empleo.
4. Estar sin trabajo me causa estrés y
5. Pedro tiene 13 años y ha discuto de nada con mis amigos.
comenzado a consumir bebidas 5. Pedro con 13 años de edad, llega ebrio
alcohólicas. a casa y su padre lo reprende hasta
Volver llegar a los golpes. Siguiente

9. SIET – Servicio de informática educativa para el trabajo
Tipologías de conflictos.
Falsos conflictos: Es un conflicto, pero no generado
por causas objetivas sino por un problema de
percepción o mala comunicación,
fundamentalmente.
Conflicto Latente: Son los que aún abordan o ni
siquiera se reconocen como tales. Existe, pero aún
no se han manifestado.
Conflicto: Incompatibilidad o choque de intereses
de cualquier tipo.
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11. SIET – Servicio de informática educativa para el trabajo
En el conflicto
En general, cuando las personas nos
enfrentamos a un conflicto, tenemos un
número limitado de medios para intentar
resolver las disputas. En la figura a
continuación se muestran a grandes rasgos
dichas posibilidades.
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12. SIET – Servicio de informática educativa para el trabajo
Estos son los medios que disponemos en la
resolución de conflictos
Toma de decisiones
extralegal coercitiva
Toma de
decisiones por
una tercera parte
Forma privada con autoridad
de toma de legal (pública).
decisiones, por
Forma privada una tercera
de toma de parte.
decisiones, por
las partes.
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13. SIET – Servicio de informática educativa para el trabajo
En el conflicto
Haz clic en los recuadros, para conocer las características de los
medios que disponemos en la resolución de conflictos.
FORMA PRIVADA DE TOMA TOMA DE DECISIONES POR
FORMA PRIVADA DE TOMA DE DECISIONES POR LAS PARTES DE DECISIONES POR UNA UNA TERCERA PARTE CON TOMA DE DECISIONES
TERCERA PARTE AUTORIDAD LEGAL (PÚBLICA) EXTRALEGAL COERCITIVA
DISCUSIÓN ACCIÓN
EVITACIÓN
INFORMAL Y DECISIÓN DECISIÓN DECISIÓN DIRECTA
DEL NEGOCIACIÓN MEDIACIÓN ADMINISTRATIVA
ARBITRAJE VIOLENCIA
SOLUCIÓN DE JUDICIAL LEGISLATIVA NO
CONFLICTO PROBLEMAS VIOLENTA
INCREMENTO EN LA COERCIÓN Y MAYOR PROBABILIDAD DE UN RESULTADO GANAR - PERDER
PÉRDIDA DE CONTROL DE LOS DISPUTANTES SOBRE SU DESTINO
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14. SIET – Servicio de informática educativa para el trabajo
En el conflicto
EVITACIÓN DEL CONFLICTO
La evitación o la posposición se da:
• Por el malestar producido por el
conflicto.
• Porque no considera que el problema es
suficientemente importante.
• Porque no tiene poder para cambiar la
situación.
• Porque no cree que la situación pueda
mejorar, o porque no está, todavía,
dispuesto a negociar.
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15. SIET – Servicio de informática educativa para el trabajo
En el conflicto
DISCUSIÓN INFORMAL Y SOLUCIÓN DE
PROBLEMAS
Hacemos esto, cuando no es posible seguir
evitando el conflicto, o las tensiones son tan
fuertes que no nos permiten continuar
igual, se tiende a utilizar la discusión
informal para solucionar problemas.
En la vida cotidiana, la mayor parte de
nuestros desacuerdos se solucionan
mediante este procedimiento, o bien
logrando acuerdos que satisfacen, más o
menos, a las distintas partes implicadas o
bien abandonando el asunto porque carece
de interés o no tiene solución.
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16. SIET – Servicio de informática educativa para el trabajo
En el conflicto
NEGOCIACIÓN
La negociación es un proceso de resolución
de conflictos mediante el cual dos o más
partes en conflicto intentan llegar a algún
acuerdo, renunciando parcialmente a los
intereses individuales. Ambas partes
tienen que ceder en algo. Implica:
 Ser capas de defender los derechos
personales respetando también
los ajenos.
 Mantener una postura asertiva.
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17. SIET – Servicio de informática educativa para el trabajo
En el conflicto
MEDIACIÓN
La mediación es un proceso de resolución de
conflictos que consiste en la intervención de
una tercera persona, ajena e imparcial al
conflicto, aceptada por las personas en
conflicto y sin poder de decisión sobre los
mismos.
El objetivo del mediador es facilitar que éstos
lleguen por si mismos a un acuerdo por medio
del diálogo y la negociación.
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18. SIET – Servicio de informática educativa para el trabajo
En el conflicto
DECISIÓN ADMINISTRATIVA
Si el conflicto se da dentro de una
organización, existe, en general, un
procedimiento administrativo o ejecutivo.
En este procedimiento se da la
intervención de una tercera parte que
tiene cierta distancia sobre la disputa,
pero que no tiene por qué ser
necesariamente imparcial, y que toma una
decisión sobre el problema.
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19. SIET – Servicio de informática educativa para el trabajo
En el conflicto
ARBITRAJE
El arbitraje es un proceso voluntario,
en el que las partes en conflicto
solicitan la asistencia de una tercera
parte, neutra e imparcial, que tome
la decisión por ellos. El resultado de
la decisión pueden ser consultivo o
vinculante (obligatorio). Es un
proceso privado que no está abierto
al escrutinio público.
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20. SIET – Servicio de informática educativa para el trabajo
En el conflicto
DECISIÓN JUDICIAL
El procedimiento judicial implica la intervención en el conflicto de
una autoridad institucionalizada y socialmente reconocida. En el
enfoque judicial, las partes contratan abogados que defienden sus
posiciones ante una tercera parte neutral e imparcial (juez o jurado),
que toma sus decisiones teniendo en cuenta tanto los intereses,
preocupaciones y argumentos de las partes, como las normas y
valores del conjunto de la sociedad.
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21. SIET – Servicio de informática educativa para el trabajo
En el conflicto
DECISIÓN LEGISLATIVA
El proceso legislativo es otro medio
público para resolver conflictos a través
de la ley. Se usa para conflictos de
amplio espectro que afectan a
poblaciones extensas.
En este procedimiento la decisión se
adopta por medio de otro esquema
ganador-perdedor: el voto.
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22. SIET – Servicio de informática educativa para el trabajo
En el conflicto
ACCIÓN DIRECTA NO VIOLENTA
La acción no violenta implica que una
persona o grupo, se comporta o deja de
comportarse de tal manera que fuerza a
la otra parte a adoptar la posición que se
desea. Estos comportamientos no
implican coerción física ni violencia y, por
lo general, pretenden causar el mínimo
daño psicológico posible.
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23. SIET – Servicio de informática educativa para el trabajo
En el conflicto
VIOLENCIA
El uso de la violencia asume que si
el coste de mantener su posición
es suficientemente alto, el
adversario se verá forzado a hacer
concesiones.
Para que este procedimiento de
coerción física funcione, el que la
utiliza debe tener suficiente poder
para hacer daño a la otra parte, y
debe ser percibida como tal y
dispuesto a utilizarlo si es
necesario.
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24. SIET – Servicio de informática educativa para el trabajo
Recuerda:
Todo conflicto es, en esencia, una oportunidad
de mejora y de superación. Depende de los
lentes que uses al buscar la solución.
¡Hasta la próxima!
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