Presentation Selfservice Event Heliview

Volg je klant, van online selfservice naar fysieke selfservice. Ron Verweij | Heliview | Selfservice Conference 2009 | 12-02-2009

Mind the Gap

Over mij

Over mijn missie

Over mijn werk Industrial Design Service Design Innovatie Management

Definitie: Dienstverlening vs. Service

Dienstverlening

> Online Dienstverlening

> Fysieke Dienstverlening

Service

> Online Selfservice

> Fysieke Selfservice

Fysieke selfservice = Contextuele service : > omgeving bepaalt doel service > er is geen alternatief Online selfservice = Non contextueel: > je benadert website met een doel > alternatieven 1 klik verder Verschil tussen online- en fysieke Selfservice

Online: dienst of service?

Fysiek : dienst of service?

Case: Cross that Gap

De innovatie

“ De Mobiele Boarding Card, naadloos aansluiten op de Schiphol reisbeleving”

Mobile services: services rondom jouw situatie

Methodologie service design understand observe visualize evaluate & refine implement

Observatie van huidige reisbeleving Pack Transport Search Shop Fly Arrive Plan Book & Check In

Geef reizigers een naam, profiel en gezicht

Rollen spel

Obstakels in de reisbeleving Vertraging Printer kapot Waar moet ik zijn? Haast Afscheid Frustratie Vlucht gemist Bagage kwijt Weg vragen

Book & Check In Plan Printer kapot  Fase 1: plannen, boeken en inchecken

Inpakken Transport Geachte heer Verweij, Wij informeren U dat het Vliegtuig volgens schema vertrekt. U kunt U bagage inchecken bij Balierij 12, boarden kunt U bij Gate 4 vanaf 7.30 uur. Om 8.15 sluiten wij de Gate. Vertraging  Fase 2: inpakken en reizen naar luchthaven

Zoeken Bagage drop off Waar moet ik naar toe ? Fase 3: op de luchthaven Geachte heer Verweij, Wij informeren U dat het Vliegtuig volgens schema vertrekt. U kunt U bagage inchecken bij Balierij 12, boarden kunt U bij Gate 4 vanaf 7.30 uur. Om 8.15 sluiten wij de Gate.

Zoeken Bagage drop off Waar moet ik naar toe ? Fase 3: op de luchthaven

Winkelen Business lounge Fase 4: winkelen of business lounge

Wait Fase 5: boarding Selfservice Boarding 

Book & Check In Plan GAP CLOSED ….. Selfservice Boarding 

Vliegen Geniet van de vlucht Fase 5: in het vliegtuig

Arrive Geachte heer Verweij, Wij bedanken U voor het vliegen met Transavia en wensen U een prettig verblijf toe in Barcelona. Wij zullen U 24 uur voor Uw terugreis herinneren online in te checken. Geen printer te vinden Fase 5: arriveren op besteming en retour

Adoptie Mobile Boarding Card door oa:

Lufthansa, Air Canada, Air France / KLM, Spanair, Air Asia, WestJet en anderen

Mobile check-in

Self service boarding

Context based services laten op zich wachten

De resultaten van deze case

Diensten en Services in het Engels:

Dienst = commodity service

Service = excellent service

Context is er ook bij online services:

Ja mee eens maar deze speelt geen tot een kleine rol in de doelbepaling van de service die je online gebruikt. Juist de context bij fysieke selfservice bepaalt een groot deel van de functie van de selfservice oplossing, uitzonderingen daargelaten want bvb ATM’s vind je nu ook bij Supermarkten.

Vraag & Antwoord

Ron Verweij email : ron @ eye-ddi.com http://www.linkedin.com/in/ronverweij Bedankt voor de aandacht Industrial Design | Service Design | Innovatie Management |