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GP - Comunicação Interpessoal Julho 08 (aula 1)
 

GP - Comunicação Interpessoal Julho 08 (aula 1)

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Apresentação para o módulo de Comunicação e Gestão Estratégia da Informação do Curso de Gerenciamento de Projetos do UniFOA. Aula da Patrícia Reis.

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    GP - Comunicação Interpessoal Julho 08 (aula 1) GP - Comunicação Interpessoal Julho 08 (aula 1) Presentation Transcript

    • Comunicação Interpessoal A comunicação nas estratégias de marketing pessoal de um profissional de sucesso.
    • Comunicação Conceitos Comunicação é um processo ou um conjunto de processos de troca de dados ou informações entre duas ou mais partes. Sejam os envolvidos pessoas, máquinas/sistemas ou animais.
    • Comunicação Conceitos Comunicação vem do termo em Latim Communocare, cujo significado seria “tornar comum”, “partilhar”, “repatir”, “associar”, “trocar opiniões”, “conferenciar”. Implica participação, interação, troca de mensagens, emissão ou recebimento de informações novas. “ Rabaça – Dicionário de comunicação”
    • Comunicação Conceitos
      • Partindo da Retórica grega (Aristóteles):
      • A pessoa que fala;
      • O discurso que pronuncia;
      • A pessoa que escuta
      fonte Mensagem receptor
    • Comunicação decodificador Codificador Conceitos Pra Shannon e Weaver (teoria matemática: Mensagem Original M Fonte Emissor Aparelho emissor canal ruído ruído ruído ruído ruído ruído ruído ruído Mensagem Original M Destino Receptor Aparelho emissor
    • Comunicação Ruídos / barreiras Pra Shannon e Weaver (teoria matemática: Ruído é entendido como: tudo que interfere na transmissão e dificulta a recepção da mensagem.
    • Comunicação Ruídos / barreiras
      • Tipos de ruídos ou barreiras da comunicação:
      • egocentrismo, timidez,
      • dificuldades de expressão,
      • ausência/falhas de códigos comuns;
      • escolha inadequada (meio, receptor, mensagem, forma, local, timing, estrutura);
    • Comunicação Ruídos / barreiras
      • Tipos de ruídos ou barreiras da comunicação:
      • excesso de intermediários,
      • reconceitos,
      • status,
      • suposições,
      • distrações.
    • Comunicação
      • Indiferença – “Os homens têm necessidade de serem ouvidos.”
      • Impaciência – “Ouvimos mais depressa do que falamos.”
      • Preconceito – “Ouvir é um ato voluntário e consciente.”
      • Preocupação – “Atenção presa a uma ocupação antecipada.”
      • Kolb A. David
      Ruídos / barreiras
    • Comunicação Conceitos Para Lasswell (comunicação de massa): Quem 1 Com que Intenções 6 O quê 2 em que Canal 3 em que Condições 7 Quem 4 com que Efeitos 5 disse a
    • Comunicação Conceitos
      • Variáveis de Dobb
        • Comunicador
        • Objetivo da comunicação
        • Meios Básicos de comunicação
        • Meios de extensão
        • Locus, espaço-temporal
        • Restrições
    • Comunicação Conceitos
      • Variáveis de Dobb
        • Comunicação propriamente dita (a mensagem)
        • Estado de espírito
        • Percepção
        • Reações
        • Mudanças (efeitos da comunicação)
        • Feedback
    • Comunicação Conceitos
      • Elementos da comunicação
        • Meio
        • Mensagem
        • Emissor
        • Código
        • Receptor
        • Ruídos
    • Comunicação Conceitos Comunicação Interpessoal - Nível de comunicação em que os papéis de emissor (fonte) e de receptor (destino) são exercidos de modo recíproco por duas ou mais pessoas.
    • Comunicação Habilidade Interpessoais
      • - Conhecer e administrar as suas fraquezas;
      • Conhecer a outra parte e as suas necessidades;
      • Ter uma atitude que não gere desconfiança;
      • Saber ouvir e comunicar;
      • Criar um clima de cooperação e confiança entre as partes.
    • Comunicação Conceitos Saber ouvir (ouvir x escutar) Ouvir e escutar são coisas diferentes. Nosso aparelho auditivo é capaz de captar/ouvir diferentes níveis de sons, contudo, não damos atenção a todos. Nós escutamos/focamos uma quantidade limitada de estímulos. Na comunicação interpessoal, uma das chaves é ser capaz de ouvir e escutar (dar atenção e compreender) o que a outra parte está dizendo.
    • Comunicação Conceitos Saber ouvir (ouvir x escutar) Saber dar e receber feedback é parte fundamental desse processo. Na dúvida não devemos pressupor o que a outra parte quer dizer. Precisamos checar que o que está sendo dito é o que foi entendido. Saber ouvir é mais importante do que falar, para trabalhar em equipe. “ falar é prata. calar é ouro”
    • Comunicação Conceitos O timing “ Antes da hora ainda não é a hora certa; Depois da hora já não é mais a hora adequada; A hora é a hora”
    • Comunicação Conteúdo x forma Na comunicação interpessoal o que está sendo dito é tão importante quanto a forma (linguagem, ambiente, momento, recursos estilísticos, intenções) Ex: imagine um feedback negativo de um chefe de trabalho (na frente de todos ou em local reservado).
    • Comunicação Contexto e co-texto Uma comunicação isolada de seu contexto de fala perde os seus significados de grupo. Pode ser interpretado de qualquer forma levando conclusões diferentes das intenções originais. Ex: uma frase extraída de declaração de uma pessoa famosa pode se tornar uma polêmica por ter sido descontextualizada.
    • Comunicação Contexto e co-texto Além do contexto, temos que compreender que falamos a partir dos textos dos outros. Nossas idéias se baseiam em nossos grupos de referência e nossos papéis sociais.
    • Comunicação Significados Mesmo tendo o meio adequado e que as partes envolvidas possuam/dominem os códigos comuns, o significado, a recepção da mensagem dependerá dos valores, do momento e dos hábitos culturais de quem a recebe. O significado é social . O significado pode ser denotativo ou conotativo . Os problemas de comunicação vem das conotações , ou seja, das interpretações .
    • Comunicação Discurso e Poder Para Foucault, “ (...) o discurso não é simplesmente aquilo que traduz as lutas ou os sistemas de dominação, mas aquilo por que, pelo que se luta, o poder do qual nos queremos apoderar” Dar a palavra a alguém é dar poder para aquela pessoa.
    • Comunicação Os 05 Níveis
      • - Desconhecimento
      • Conhecimento
      • Compreensão
      • Convicção
      • Ação
    • Comunicação Tipos A comunicação pode se dar em dois tipos: Verbal e Não-verbal. Nas comunicações face a face, presenciais, ambas ocorrem simultaneamente. Quando intermediado por alguma interface (ex: computadores), o conjunto de elementos não-verbais pode ser menor, mas ocorre.
    • Comunicação Tipos
      • % De influência das mensagens na comunicação
        • VERBAIS: 45%
        • Linguagem verbal (núcleo) = 07%
        • - Mensagem (o que dizer - argumento, conteúdo)
        • Linguagem vocal = 38%
        • - Tom de voz (entonação/ênfase/entusiasmo)
        • NÃO-VERBAIS: 55%
        • Linguagem visual = 55%
        • - Expressão corporal (posicionamento do corpo, gestos; andar etc.)
        • - Expressão facial (mímica facial)
        • - Traje/aparência
    • Comunicação Tipos
      • Verbal:
      • Oral
      • Escrita
    • Comunicação Tipos
      • Não-verbal:
      • linguagem corporal (gestos)
      • imagens
      • sons
      • tom de voz;
      • roupas
      • expressões faciais;
      • uso do espaço
    • Comunicação Canais principais Uso do espaço físico. Rosto (expressão facial). Olhos (orientação/direção). Voz (entoação, segurança, altura). Corpo (expressão corporal).
    • Comunicação Descruzar braços ou pernas Inclinação do corpo para frente Olhar de frente Gestos afirmativos de cabeça Sorriso A coerência entre a comunicação verbal e a não verbal Envolvimento Indicadores
    • Comunicação Em grupo Papéis
    • Comunicação Em grupo
      • Apresentações em grupo: na apresentação de um projeto, mesmo que de um grupo. Não é necessário que todos falem. Uma equipe coordenada pode significar que um fala, outro opera os equipamentos, um terceiro controla o tempo e os recursos especiais. Contudo, se todos forem falar:
        • Deixas : treine a deixa, a passagem de um orador para o outro;
        • Erros : se alguém errar sua parte dê suporte, mas não o descredibilize, complemente;
        • Divisão : divida por blocos temáticos e por competência e não por número de frases.
    • Comunicação em grupo Dicas Fale com a platéia, e não para a platéia Pratique uma comunicação voltada para os resultados. Desenvolver métodos e técnicas de persuasão, apresentar e vender idéias devem ser as metas do profissional que busca o sucesso.
    • Comunicação Comunicação Eficaz É Interação e Arte do Encontro
    • Comunicação Comunicação Eficaz
      • Palavras-chave
        • Competência : Conhecimento do assunto e habilidade para repassar essas informações aos ouvintes.
        • Dinamismo : Estilo dinâmico. Algumas apresentações podem ser muito competentes em vários aspectos mas são monótonas (cansativas)!
        • Coordenação : Seqüência da estrutura do tema e do manuseio do material visual.
        • Entusiasmo : O orador deve deixar bem claro a importância do assunto para a sua platéia.
        • Clareza : Tanto o discurso quanto o material visual devem ser apresentados de forma clara e compreensiva.
    • Comunicação Comunicação Eficaz
      • Postura / linguagem visual
      • Uma das questões mais importantes é a sua linguagem corporal. Ela dirá muito sobre você. Tome cuidado com:
        • Mãos : evite gesticular muito. Os brasileiros falam com as mãos para dar ênfase ao discurso.
        • Corpo : evite cruzar braços e pernas e não se encolha. Postura ereta.
        • Zig-zag : evite andar de um lado para o outro. Distrai a atenção da platéia.
        • Encosto : evite ficar encostado nas coisas.
    • Comunicação Comunicação Eficaz
      • Voz: A voz é o instrumento mais importante de um apresentador. Treine a sua dicção.
        • Dicção : articule as palavras. Cada sílaba deve ser entendida.
        • Muletas verbais : evite usar muitas gírias ou expressões técnicas. Outro problema são as palavras de apoio (bem..., é...., assim..., né...). Elas demonstram insegurança
        • Tom / volume : o tom da voz (grave e agudo) e o volume (altura) influenciam na percepção da platéia. Projete a voz para o fundo da sala.
        • Variações : tente variar o ritmo e o volume da voz para dar intensidades/ importâncias diferentes a cada informação.
    • Comunicação Comunicação Eficaz
      • Respiração : controlar a respiração é uma das chaves dos bons oradores. Ela permite:
        • Controlar o ritmo da apresentação
        • Dá tempo para pensar em respostas
        • Acalma ou excita o orador e a platéia
        • Evita que você embole as palavras ou cuspa na platéia
    • Comunicação Comunicação Eficaz
      • Preparação: a boa apresentação começa muito antes de você estar diante do público.
        • Trace claramente o objetivo da apresentação.
        • Saiba o que é o essencial a ser alcançado.
        • Informe sobre a sua platéia (perfil, nível, interesse, etc.) .
        • Escreva sua apresentação.
        • Verifique a linguagem (gramática, estilo, consistência).
        • FAÇA-A DE MANEIRA SIMPLES (USE A SIMPLICIDADE)
        • Decida o tipo de material visual.
        • Verifique os equipamentos
    • Comunicação Comunicação Eficaz
      • Perguntas: saber responder as perguntas da banca pode ser o ponto-chave para o sucesso da apresentação. Demonstra conhecimento, flexibilidade e agilidade. Contudo, tenha cuidado para não ser arrogante. Assim:
        • Ouça atentamente antes de responder;
        • Nunca diga algo que não sabe . A pergunta pode ser uma pegadinha;
        • Se não tiver como responder agradeça a observação e diga que irá analisar;
        • Se não concordar , tenha firmeza mas não seja arrogante. Ele também pode estar certo.
    • Comunicação Comunicação Eficaz
      • Olhar : olhe para a platéia. O contato visual é fundamental para gerar simpatia e interesse. Mas lembre-se:
        • Vagar : não vague com o olhar para qualquer lugar, tenha foco;
        • Foco : não significa encarar diretamente por muito tempo alguém. Vá de uma pessoa para outra lentamente;
        • Identificação : procure identificar as reações das pessoas;
    • Comunicação Comunicação Eficaz Todos temos uma hierarquia de valores , a partir da qual tomamos nossas decisões. Você, ao planejar um demonstração ou ao criar uma proposta deverá pensar na sua e na hierarquia de valores da outra parte . Tente identificar o que é: (1) indispensável ; (2) importante ; (3) útil . Tal classificação permitirá determinar o que e quando oferecer vantagens ou ceder na negociação.
    • Comunicação
      • Comunicação humana e Autoconhecimento
      • Conhecimento das Barreiras
      • Plano de Ação
      • Aplicação das Técnicas de Comunicação
      • A Assertividade
      • A Arte de Ouvir
      • Celebrar as conquistas e buscar novos desafios
      Comunicação Eficaz
    • Gestão da Comunicação Dicas Praticar uma comunicação voltada para resultados Saber distinguir o momento oportuno para enviar a mensagem Desenvolver a percepção Acompanhar o processo comunicativo
    • Gestão da Comunicação Dicas Reforçar as palavras com a ação Desenvolver a auto-análise Criar um clima de receptividade e confiança Administrar o conflito interpessoal
    • Gestão da Comunicação Janela de Johari
    • Gestão da Comunicação Janela de Johari
    • Planejando Etapas
      • O que comunicar? (o tema / conteúdo)
      • Para quê? (os objetivos)
      • Para quem? (público-alvo)
      • Como? (metodologia / estratégias)
      • Quanto tempo? (duração)
      • Quando (data e frequência)
      • Onde? (local)
      Falar / Ouvir ?
    • Planejando Etapas
      • O planejamento é um fator decisivo para o sucesso de uma negociação e, portanto, deve considerar:
        • Quais são os meus interesses ;
        • O que tenho a oferecer ;
        • Que diferenciais tenho da concorrência;
        • Quais os interesses e valores da outra parte;
        • Que oportunidades se apresentam.
      • É um processo cíclico e contínuo dentro de uma negociação. A cada fase devemos avaliar as conquistas e planejar como iremos agir a seguir.
    • Planejando Etapas
    • Conflito Todo ato de comunicação pode ser visto como um momento de conflito. Diferentes interesses estão em jogo, e portanto, em luta pelo melhor resultado. Existem cinco posições genéricas que podem ser montadas em um quadro com dois eixos: assertividade e cooperação. O elemento assertivo descreve o empenho com que alguém busca satisfazer seus desejos, enquanto sua disposição para cooperar introduzirá os interesses da outra parte.
    • Conflito Posições de conflito Assertivo Não-assertivo Assertividade Não-cooperativo Cooperativo Competição Colaboração Conciliação Evitação Acomodação Cooperação
    • Conflito Posições de conflito
    • Conflito Que posição adotar? Para isso é necessária uma análise da situação. Assim, deve-se observar e avaliar: 1) O que está em jogo? 2) Há equilíbrio de poder? 3) Quais são os interesses comuns? 4) Qual é a qualidade do relacionamento?
    • Conflito Objeções
      • Esvaziar
      • Reconstruir
      • Concordar
      • Limitar
      Ao se defrontar com as objeções do cliente em uma negociação, tenha atenção para o uso inapropriado de alguns verbos, ou melhor, conceitos e técnicas abaixo.
      • Transferir
      • Fechar
    • Conflito Objeções
      • Esvaziar
      • Reconstruir
      • Concordar
      • Limitar
      Ao se defrontar com as objeções do cliente em uma negociação, tenha atenção para o uso inapropriado de alguns verbos, ou melhor, conceitos e técnicas abaixo.
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    • Imagem Profissional Bases Quem você é; O que você faz; Qualidade percebida do que você faz; Como você se vê; Como os outros lhe vêem; Como você gostaria de ser visto
    • Imagem Profissional GAPs Como você se vê; Como os outros lhe vêem; Como você gostaria de ser visto
    • Imagem Profissional Percepção A imagem de um produto, serviço, lugar ou de uma pessoa depende da percepção de “qualidade” que é produzida, dos valores e interesses dos interlocutores e de um sistema de construção de qualidade.
    • Imagem Profissional Percepção A percepção de qualidade total é determinada por: Qualidade Experimentada Imagem (empresarial / local) Qualidade Técnica Produzida: O que Qualidade Funcional do processo: Como Qualidade Esperada Qualidade Total Percebida Comunicação com o mercado Imagem Comunicação Boca a boca Necessidades do consumidor
    • Inteligência Emocional
    • Inteligência Emocional Definição Na psicologia , inteligência emocional é um tipo de inteligência que envolve as habilidades para perceber, entender e influenciar as emoções . Foi introduzida e definida por John D. Mayer e Peter Salovey . Inteligência emocional , chamada também EI, é medida frequentemente como um Quoficiente de inteligência Emocional ou um QI emocional. Descreve uma habilidade, uma capacidade, ou uma habilidade de perceber, avaliar, e controlar as emoções de si mesmo, do outro, e dos grupos.
    • Inteligência Emocional Definição Em 1920, o E.L. Thorndike , na universidade de Colômbia, usou o termo “inteligência social” para descrever a habilidade de se relacionar com outras pessoas. Em 1975, em The Shattered Mind (Gardner 1975) formulou a idéia de “inteligências múltiplas”, incluindo a inteligência interpessoal e a inteligência do intrapessoal. Muitos psicólogos, tais como Gardner, acreditam que medidas tradicionais da inteligência, tais como o teste do QI, falham em explicar inteiramente a habilidade cognitiva. (Smith 2002)
    • Inteligência Emocional Definição O termo “inteligência emocional” foi cunhado por Wayne Payne (1985), mas foi popularizado por Daniel Goleman (1995). A pesquisa principal sobre o conceito originou-se com Peter Salovey e John “Jack” Mayer no final da década de 80. O termo “quociente emocional” originou-se num artigo de Keith Beasley (1987).
    • Inteligência Emocional Goleman
      • Goleman divide a inteligência emocional em cinco competência emocionais:
      • A habilidade de identificar e nomear os estados emocionais e de compreender a ligação entre emoções, pensamento e ação.
      • A capacidade controlar os estados emocionais - controlar emoções ou deslocar estados emocionais indesejáveis aos mais adequados.
    • Inteligência Emocional Goleman
      • A habilidade de participar nos estados emocionais (na vontade) associados com uma movimentação para conseguir e ser bem sucedido.
      • A capacidade de ler, ser sensível, e influenciar as emoções da pessoa.
      • A habilidade de incorporar e sustentar relacionamentos interpessoais satisfatórios
    • Liderança Definição Liderança é o uso da influência não coerciva para dirigir as atividades dos membros de um grupo e levá-los à realização dos objetivos do Grupo. O líder gerencia as habilidades e competências de seu grupo, conduzindo a todos a uma visão comum e a resultados tanto coletivos como individuais.
    • Liderança
      • O líder inova, o chefe administra.
      • O líder desenvolve , o chefe mantém.
      • O líder cria, o chefe imita.
      • O líder questiona, o chefe aceita.
      • O líder confia nas pessoas, o chefe depende de controles.
      • O líder focaliza as pessoas, o chefe focaliza o sistema e a estrutura.
      • O líder é seu próprio comandante, o chefe é o clássico bom soldado.
      • O líder educa, o chefe treina.
      Chefe X Líder
    • Liderança
      • Disposição para tentar o que não foi tentado antes;
      • Auto motivação;
      • Uma percepção aguçada do que é justo;
      • Planos definidos;
      • Perseverança nas decisões;
      • O hábito de fazer mais do que aquilo pelo qual se é pago;
      • Uma personalidade positiva;
      • Empatia;
      • Domínio de detalhes;
      • Disposição para assumir plena responsabilidades;
      • Duplicação;
      • Uma profunda crença em seus princípios.
      Atributos
    • Liderança Ferramentas Persuasão – Compartilhar razões e fundamentos, mantendo verdadeiro respeito para com as idéias dos outros Paciência – para com o processo e as pessoas. Mantenha uma visão a longo prazo. Cavalheirismo – nada de severidade, inflexibilidade, ou força ao lidar com as vulnerabilidades, revelações e experiências que os seguidores podem expressar. Aprendizado – partir do pressuposto que ninguém possui todas as respostas, nem você mesmo. Aceitação – abster-se de fazer julgamentos, concedendo o benefício da dúvida, não exigindo provas ou desempenhos fora de propósitos.
    • Liderança Ferramentas Idoneidade – harmonizar honestamente as palavras, os sentimentos e as ações, sem qualquer outro desejo, a não ser o bem dos outros, sem malícia, intuito de enganar, revendo suas intenções á medida em que luta pela coerência. Consciência – de modo a que seu estilo de liderança não seja uma técnica de manipulação que você coloca em ação quando não consegue as coisas do seus jeito. Confronto passivo – reconhecendo erros, enganos e a necessidade dos seguidores fazerem “ correção de curso”. Abertura – Possibilitando a comunicação de mão dupla, nos variados assuntos. Gentileza – sensível, bondoso, atencioso, lembrando-se das pequenas coisas ( que são grandes coisas) nos relacionamentos.
    • Liderança Novo Líder Deverá possuir a capacidade de “ aprender, desaprender e reaprender”   Peter Drucker
    • Auto-conhecimento Matriz de competências Uma das formas de conhecer seus pontos fortes e fracos é traçando uma matriz de suas habilidade e competências: técnicas, de comunicação, de relacionamento, de gestão etc. A matriz de competências permitirá gerenciar sua carreira ou a equipe que você lidera de forma a atingir objetivos e metas partindo de análises sistemáticas e estratégias de ação bem definidas. Exercício : a partir da matriz anexa (arquivo em Excell), desenvolva a sua matriz de competências. Para facilitar o preenchimento, faça primeiro a sua matriz SWOT e a de diferenciais competitivos.
    • Auto-conhecimento Matriz SWOT Pontos Fortes Oportunidades Ameaças Pontos Fracos
    • Auto-conhecimento Diferenciais competitivos Vulnerabilidade Competitiva Força Competitiva Superioridade Irrelevante Relativa Indiferença Zona Cinzenta Desempenho Importância p/ o Cliente Alta Baixa Baixo Alto
    • Exercícios Dicção 1. Num ninho de mafagafos tem cinco mafagafinhos. Tem também magafaços, maçagafas, maçagafinhos, mafafagos, magaçafas, maçafagas, magafinhos, magafafos e magafagafinhos. 2. Tenho um pé de cafanguito. Quem o descafanguitar; bom descafanguitador será. Como eu descafanguitei, bom descafanguitador serei.
    • Exercícios Dicção 3. Bagre branco, branco bagre, bagre branco, branco bagre. (Repita 5 vezes). 4. A frota de frágeis fragatas,fretada por um franco frustrado,enfreado de frio,naufragou na refrega, por frêmitos flecheiros africanos.