Antologia atencion al cliente

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Antologia atencion al cliente

  1. 1. UNIVERSIDAD DE GUADALAJARA ESCUELA PREPARATORIA REGIONAL DE CASIMIRO CASTILLO DEPARTAMENTO DE HUMANIDADES Y SOCIEDAD ACADEMIA DE SOCIALES TAE: ASISTENTE ADMINISTRATIVO UNIDAD DE APRENDIZAJE: ATENCIÓN AL CLIENTE ANTOLOGÍA DE APOYO PARA LA UNIDAD DE APRENDIZAJE “ATENCIÓN AL CLIENTE” BACHILLERATO GENERAL POR COMPETENCIAS CICLO: 6TO. SEMESTREELABORADA POR LA P. DE MAESTRÍA MARIA TERESA MICHEL ANGEL CASIMIRO CASTILLO, JALISCO ENERO DE 2012.
  2. 2. Módulo I. Técnicas para atender al cliente Identificar al cliente Orientar al cliente Canalizar al clienteMódulo II. Sincronía interaccional. Gestos y pautas de comportamiento Saludo y despedida. Lasonrisa. La mirada. Las manos. Proxémica. Postura.Módulo III. La comunicación interpersonal en la oficina Cómo darle la bienvenida al cliente. Comunicación eficaz. Educación y respeto al utilizar el teléfono.Establece empatía en cada encuentro con el cliente VERO DAVID, MIRIAM, CRUCIGRAMA Opciones para la solución de problemas del cliente ARTURO. AARON, CHAVA, GERARDO, ROLE PLAYMódulo IV. Manejo de situaciones difícilesCómo actuar ante quejas y hostilidades del cliente. DIEGO, ADRIANA, JULIO, SAHELI, ESPACIO EN BCO Conciliación de conflictos. HENGELBERT ROSARIO, LETY, ISABEL, CUESTIONARIO Recomendaciones para una mejor atención al cliente. ESTEFANIA, BRENDA, LUPITA, JUAN, SOPA LETRObjetivo general Al término de la unidad de aprendizaje, el alumno será capaz de adquirir las habilidades necesarias para saber escuchar enforma activa y hablar con efectividad logrando que el cliente se sienta satisfecho.MÓDULO ITÉCNICAS PARA ATENDER AL CLIENTEATENCIÓN AL CLIENTEEl éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes, ellos son los protagonistas principalesy el factor más importante que interviene en el juego de los negocios.Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia muy corta. Todos los esfuerzosdeben estar orientados hacia el cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. De nadasirve que el producto o el servicio sean de buena calidad, a precio competitivo o esté bien presentado, si no existencompradores.El mercado ya no se asemeja en nada al de los años pasados, que era tan previsible y entendible. La preocupación eraproducir más y mejor, porque había suficiente demanda para atender.Hoy la situación ha cambiado en forma dramática. La presión de la oferta de bienes y servicios y la saturación de losmercados obliga a las empresas de distintos sectores y tamaños a pensar y actuar con criterios distintos para captar yretener a esos "clientes escurridizos" que no mantienen "lealtad" ni con las marcas ni con las empresas.Muchos emprendedores insisten en que la experiencia puede ser aplicable a cualquier situación y se dan cuenta tarde quesu empresa no está sufriendo una recesión pasajera, sino que están quedando fuera del negocio.El principal objetivo de todo empresario es conocer y entender tan bien a los clientes, que el producto o servicio pueda serdefinido y ajustado a sus necesidades para poder satisfacerlo.Sería ocioso tratar de encontrar una descripción amplia y precisa del concepto "cliente". Pero podemos elaborar un listadoenumerando los aspectos esenciales que pueden caracterizar ese concepto.
  3. 3. Bussy_zj3Un cliente: Es la persona más importante de nuestro negocio. No depende de nosotros, nosotros dependemos de él. Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor. Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo. Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fría estadística. Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo. Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión satisfacerlo. Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar. Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar. Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.El cliente es nuestro jefe y nuestra razón de ser como empresarios.Conocer al clienteCada empresario debe responder preguntas tales como: ¿Para qué mejorar la atención a mis clientes?, ¿Cómo hacerlo?,¿Con quién?, ¿Me traerán ventajas o desventajas esos cambios?Estos interrogantes encuentran respuesta a diario en el comportamiento de los consumidores, que reciben influencia de losmedios de comunicación para modificar sus hábitos de compra con mucha rapidez. (Uso de distintos medios de pago,entrega a domicilio, compras por Internet, etc.)Por otra parte, al consumidor ya "no le venden" nada sino que él decide y exige libremente dónde, qué, cómo y cuántocomprar. No habrá llegado para el pequeño y mediano empresario la hora de preguntarse cosas como: ¿Soy consciente deesto? ¿Qué hago para que los consumidores "me elijan a mi"?.Si uno abre simplemente la puerta del local y espera a que vengan los clientes, ¿Vendrán a comprarme? ¿Seguiránviniendo? ¿Por qué deberían hacerlo? ¿Por qué no a la competencia? ¿Me alcanzará con lo que hoy hago para crecer? ¿Ypara subsistir?Alguien le puede preguntar: ¿Ud. vende o le compran?, ¿Cómo construye sus ingresos diarios?, ¿Conoce "a fondo" a susclientes?, ¿Cómo se entera de sus necesidades y que hace para satisfacerlas?Estas y otras muchas reflexiones son las que nos permiten conocer a nuestros clientes, crear valor, mejorar la calidad delservicio, lograr fidelidad, crecer, etc.¿Por qué se pierden los clientes?En primer lugar debemos conocer que requiere un cliente de nuestra empresa. El siguiente listado enumera una serie devalores apreciados por los consumidores a la hora de realizar una compra. Pensemos por un momento en nosotros mismos,ocupando el rol de consumidores, para verificar si estamos o no de acuerdo con los mismos.¿Qué busca obtener el cliente cuando compra?Un precio razonableUna adecuada calidad por lo que pagaUna atención amable y personalizadaUn buen servicio de entrega a domicilioUn horario cómodo para ir a comprar (corrido o tener abierto también el fin de semana)Cierta proximidad geográfica, si fuera posiblePosibilidad de comprar a crédito (tarjeta o cheques)Una razonable variedad de oferta, (marcas poco conocidas junto a las líderes)Un local cómodo y limpioEstos son los valores más importantes que un pequeño empresario debe privilegiar a la hora de enfrentar las épocas decrisis y superarlas con éxito. De nada sirven las "vivezas" o "picardías" del tipo: "el cliente no sabe nada y no se va a dar
  4. 4. cuenta", o la falta de control en ciertas actitudes de empleados y propietario con alguna manifestación de "soberbia" haciael cliente.Un cliente se siente insatisfecho cuando no recibe la atención adecuada y además experimenta un comprensible estado deincomodidad. Esto lo lleva a preguntarse: ¿me quejo? ¿O no vuelvo?Algunos estudios que se realizaron sobre el particular señalan: 1. Solo un 3 % de las operaciones de un negocio terminan en una queja. 2. El 15 % adicional se queja por vías informales, por ejemplo el boca a boca, que puede ser fatal para un negocio. 3. Un 30 % adicional no se quejará nunca, pero está seguro de tener motivos suficientes para protestar.Lo seguro, es que ninguno de los tres grupos volverá a comprar en esa firma y además inducirá a muchos para quecompren en otro lado.El siguiente cuadro muestra datos por demás reveladores.¿Por qué se pierden los clientes?1 % Porque se mueren3 % Porque se mudan a otra parte5 % Porque se hacen amigos de otros9 % Por los precios bajos de la competencia14 % Por la mala calidad de los productos/servicios68 % Por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y servicio, vendedores, supervisores, gerentes,telefonistas, secretarias, despachantes, repartidores, cobradores y otros en contacto con clientes.Como se puede apreciar el problema central no está solamente en la deuda que tenemos con los bancos, los impuestosatrasados, dificultades con los proveedores u otras cuestiones que nos preocupan a diario: "el fondo de la cuestión pasasiempre por la atención y satisfacción del cliente".Para ilustrar más en detalle sobre este tema se muestra el cuadro siguiente, como resultado de una encuesta realizada enEEUU:Principales causas de insatisfacción del Cliente• El servicio se brinda en una forma poco profesional 19 %• "He sido tratado como un objeto, no como una persona 12 %• El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez 9%• El servicio se prestó en forma incompetente con pésimos resultados8 %• La situación empeoró después del servicio 7%• "He sido tratado con muy mala educación" 6%• El servicio no se prestó en el plazo previsto 4%• El precio pagado fue mayor que el que se pactó al principio 4%• Otras causas menores 31 %Fuente: "Consumer satisfaction with professional services" Quelch & Ash, 1981Como se observa el 31 % de casos de mala atención se debe a pequeñas causas menores. Es decir que estas causas tienenun fuerte peso relativo que hacen bajar el nivel de calidad del servicio; aunque por otro lado se controlen las cinco causashabituales de problemas y que representan el 48 % del total.Por lo tanto, es muy importante que en un negocio se planifiquen y diseñen cuidadosamente todas aquellas tareas quetengan que ver con el contacto directo o indirecto de los clientes.Es necesario instrumentar un sistema de capacitación y motivación que involucre a todo el personal que interviene en esteproceso. Debe haber una clara definición de tareas y responsabilidades, para hacer previsibles los resultados y reducirconstantemente la cantidad de clientes insatisfechos. Porque la disminución de los costos por la "no calidad", tiene comocontrapartida un aumento de las ventas y la fidelidad de los clientes satisfechos.
  5. 5. EL SERVICIOEl servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o servicio básico.El comprador de una computadora espera cierto número de prestaciones, antes durante y después de la comprapropiamente dicha: demostraciones, prueba de la máquina con sus componentes, soluciones financieras, reparacionesrápidas, garantía post-venta, etc.El servicio es algo que va más allá de la amabilidad y de la gentileza. El servicio es "un valor agregado para el cliente", yen ese campo el cliente es cada vez más exigente.En la percepción de la calidad del servicio influyen también los símbolos que rodean al producto: 1. El pescado parece más fresco cuando se lo presenta sobre una cama de hielo. 2. Se suele juzgar la competencia de un médico por su sala de espera. 3. El precio. La exigencia de calidad aumenta en relación directa con el precio. 4. Cuándo el cliente recibe poca información sobre lo que va a comprar, percibe que el producto o servicio es de menor calidad.Por lo general las pequeñas empresas no están en condiciones de ganar una batalla competitiva basada en los precios. Eneste juego siempre hay un competidor más poderoso que puede hacerlo mejor.El precio pocas veces constituye una ventaja competitiva. Incluso desde la perspectiva del desarrollo tecnológico, cuandoalguien logra algo novedoso, al poco tiempo lo alcanzan los demás.En las posibilidades de diferenciación, la orientación al servicio, es decir el "saber hacer" es la que se lleva la "parte delleón".Algunos ejemplo: a. Ofrecer una habitación en un hotel no consiste en disponer de una cama y un baño. Incluye también el servicio de restaurante, bar, personal de recepción, servicios de reservas para distintas atracciones, cambios de moneda, etc. b. El corte de pelo a un cliente debe estar adaptado al tipo de persona, que en algunos casos prefiere una atención rápida y no les gusta esperar, otros quieren estar a la moda y buscan además placer y descanso donde el servicio, por ejemplo, se acompaña con una taza de café. c. Quién acude a un banco en busca de un crédito, espera una buena atención confidencial, información instantánea y completa sobre la operación a realizar, previsión de cambios y obligaciones a satisfacer para que luego no existan "sorpresas desagradables".La comunicación desempeña un papel importantísimo en el éxito de una estrategia de servicio. Es el vehículoindispensable para ampliar la clientela, conseguir lealtad, motivar a los empleados y darles a conocer las normas decalidad que deben poner en práctica.La comunicación es la única forma de hacer conocer la ventaja de la empresa en relación a sus competidores. Es la quepermite ocupar un lugar en la mente de los consumidores (posicionamiento).La compañía de aviación alemana Lufthansa para afirmar su "saber hacer" en cuanto a organización, puntualidad yeficacia; mediante la publicidad muestra a dos técnicos delante de un avión con el texto "En Lufthansa el serviciocomienza mucho antes de su primer cóctel".La comunicación debe ajustarse a la magnitud del servicio que se brinda. Una promesa que aumente desmesuradamentelas expectativas del cliente, provoca decepción y con frecuencia la pérdida del mismo cuando no se cumple acabadamente.Características del servicioIntangible: no se puede tocar, sentir, escuchar y oler antes de la compra.Inseparable: se fabrica y se consume al mismo tiempo.Variable: depende de quién, cuándo, cómo y dónde se ofrece.Perecedero: No se puede almacenar.
  6. 6. LA ATENCIÓN AL CLIENTEEn cualquier sector del mercado, el cliente exige ser escuchado, comprendido y reconocido. Sólo a través de la calidad, lasempresas podrán estar preparadas para satisfacer estas exigencias e, incluso para superar las expectativas del cliente, únicavía para que cada una de ellas resulte realmente competitiva en el mercado.En este panorama en el que la calidad constituye una estrategia empresarial, el servicio al cliente ocupa un lugar relevante,dando lugar a nuevas filosofías de gestión empresarial “enfocadas al cliente o dirigidas al cliente”.No obstante, la amplia profusión de bibliografía y artículos en los últimos tiempos referida a esta materia ha generado unamultitud de conceptos y modelos nuevos y aparentemente similares, que confunden fácilmente a cualquier empresario quedesee mejorar las actuaciones hacia sus clientes. Así, términos como “servicio al cliente”, “calidad en el servicio”,“atención al cliente”… son usadas indistintamente para la misma finalidad. Es por tanto objetivo de este tema aclarardichos conceptos.Hay que tener también en cuenta que, actualmente el mercado está en continuo cambio; lo que es válido hay, tal vez no losea mañana. La dirección debe recopilar constantemente información sobre las necesidades de sus clientes, lo que piensande la empresa, y lo que desea que cambien de ella para su satisfacción. Esta premisa obliga a la empresa a estar enestrecha relación con sus clientes, a conocer su opinión sobre lo que desean, pues es la única forma de que los esfuerzosrealizados sean rentables para ella.TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTEEn cualquier empresa y muy especialmente en aquellas cuyo objeto de su actividad es la venta de productos y servicios, laproductividad se mide en términos de satisfacción del cliente, y el grado de esta satisfacción va más allá de la calidad delservicio, pues en su valoración entra en juego un factor dominante: La atención al cliente.Actualmente la mayoría de productos y servicios existentes en el mercado, poseen características muy similares. Estahomogeneidad dificulta enormemente los esfuerzos de las empresas por diferenciar sus productos o servicios respecto alos competidores. Por lo tanto el mejor camino para obtener la confianza del consumidor y lograr el éxito deseado, esofrecer un servicio de “atención al cliente”.La atención al cliente es el nexo de unión de tres conceptos: Servicio al cliente, satisfacción del cliente, y calidad en elservicio. Mediante el esmerado trato en la prestación del servicio, el cuidado de los detalles, la disposición de servicio quemanifiestan los empleados, el cumplimiento de servicios, etc.… se logra complacer y fidelizar al cliente. Es una filosofíaque no tiene resultados inmediatos, pero es un objetivo permanente de toda la empresa y de todo el personal.Esta atención no sólo se limita a las dimensiones del salón, sino que se adentra en el mundo de las nuevas tecnologías(INTERNET) y media audiovisuales (TV, RADIO…) y telefonía (atención telefónica), así como en el trato cordial quedeben recibir los clientes tanto dentro como fuera del salón por nuestra parte y la del personal que trabaja con él.Algunos ejemplos de Atención al Cliente.A) ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL SALÓNEl salón de peluquería es un lugar donde los clientes pasan bastante tiempo. Por ello es especialmente importante queencuentren en él un ambiente cálido y apacible, por lo que hay que establecer un clima de confianza. Esto es muyimportante, puesto que el cliente pone en manos del profesional (de su “saber ser” sobre todo de “su saber hacer”), suimagen personal.En este sentido, el profesional está en una situación de “superioridad” o de “dominio”, respecto al cliente que debe saberaprovechar.Son muchos los clientes que acuden al mismo salón tan sólo porque sienten bien atendidos. A todos los clientes hay quededicarles ciertas atenciones, tanto si son asiduos, como si son esporádicos.En la atención al cliente uno de los aspectos más importantes es la COMUNICACIÓN, pues es la base de todas nuestrasrelaciones, ésta consiste en la transmisión de información desde un emisor, hasta un receptor, por medio de un canal,utilizando un código compartido conocido.En la comunicación con el cliente debemos prestar atención tanto a la comunicación verbal como a la no verbal.
  7. 7. Comunicación verbal:La comunicación verbal utiliza palabras habladas o escritas para transmitir el mensaje, ésta debe ser coherente con la “víaoral” y debe cuidar los siguientes aspectos:• La calidad de la voz: La voz chillona denota ordinariez; la quebradiza, tristeza; la serena equilibrio, seguridad ycompresión; la fuerte, autoridad.• El volumen o intensidad de la voz: Al gritar se producen sonidos muy desagradables, cuando la intensidad de la vozdisminuye, el ambiente se hace confidencial e íntimo. Es conveniente cambiar sutilmente de intensidad de voz, de acuerdocon lo que se dice, para animar al interlocutor. Nunca se hablará en voz demasiado alta.• El acento: Ha de utilizarse para pronunciar con claridad.• El tono y la entonación: No es conveniente mantener el mismo tono en la conversación, cada momento requiere ciertaentonación predominante.• La dicción, pronunciación y fluidez: Determina la forma de hablar. Hay que vocalizar correctamente, articular y acentuarbien los sonidos, y evitar tics y coletillas en las frases, así como palabras de relleno (bueno, pues, mmm…).• Velocidad en la pronunciación: Una velocidad moderada ahorra repetición y evita falsas interpretaciones.• Tiempo de habla: El tiempo de habla no ha de ser escaso ni descompensado, tanto para el cliente, como para elprofesional, debe repartirse al 50%. Es muy importante dejar al cliente que se exprese sin agobiarle. Esto nos ayudará adetectar sus necesidades.• El uso del lenguaje: No es conveniente utilizar tecnicismos o vulgarismos con el cliente. Utilizando el lenguajecorrectamente, hemos de adaptarnos a su vocabulario y colocarnos a su nivel, sin superioridad ni demagogia.• Saber escuchar: Escuchar no consiste simplemente en callarse y oír. Una escucha eficaz es un medio para establecer elclima de confianza entre el cliente y el profesional, pues indica una actitud receptiva que el cliente agradecerá.• Las interferencias: Hay que eliminarlas en lo posible. Agradecer el volumen de la música, evitar hablar con el secadorencendido, etc…Comunicación no verbal.Este tipo de comunicación llamado “lenguaje corporal”, se produce en situación cara a cara, ya que no noscomunicaremos solamente por palabras, sino que los gestos forman parte de nuestra comunicación, expresando emocionesy sentimientos. Ambas formas de comunicación van inseparables y se utilizan simultáneamente e influyen notablementeen la impresión que podemos dar a otras personas.Los mensajes no verbales pueden cumplir varias funciones:• Reemplazar las palabras.• Repetir lo que se dice (decir adiós con palabras y mano).• Enfatizar el mensaje verbal.• Regular la conversación (con una mirada se puede regular el turno de palabras).En peluquería la observación nos ayudará a conocer al cliente a la vez que a nosotros mismos. También debemos aprendera comunicar y expresar nos positivamente con nuestros gestos y posturas.• Expresión facial: Es el principal sistema de señales para mostrar las emociones. Para el profesional siempre esconveniente conservar la sonrisa, pues demuestra acuerdo y entendimiento entre quienes la intercambian.• Contacto ocular: La mirada puede abrir o cerrar los canales comunicativos.Sólo con que dos personas se miren directamente a los ojos existe comunicación. Establecer contacto ocular con otrapersona, es una señal de comunicación, mientras que variar la mirada, significa a menudo querer evitar el contacto. Unamirada directa, pero no insistente, ni fija, puede ser un gran apoyo en la situación de comunicación con el cliente.• Gestos y movimientos con el cuerpo: De todas las partes del cuerpo las manos son las que más amplían la expresividaddel rostro, ya que a veces contribuyen a esclarecer en mensaje verbal poco claro.- Dirigir el dedo índice al interlocutor, indica amenaza o riña, por lo que no es conveniente este gesto con un cliente.- Las manos abiertas indican aceptación, si están cerradas, rechazo o nerviosismo.- Los brazos cruzados, pueden indicar superioridad, indiferencia o actividad de defensa.- Si se mueve mucho, actitud de nerviosismo.• Postura corporal: Refleja actitudes sobre uno mismo y su relación con los demás.- Estar de pie cuando se recibe a una persona indica buena disposición.- Estar de perfil o de espaldas, rechazo.- Mantener la verticalidad en la postura, ya sea sentada o de pie, indica seguridad y profesionalidad.• Distancia/proximidad: En una situación de comunicación se diferencian 4 zonas en el denominado “espacio personal”(área en la que no pueden entrar intrusos):- Íntima (0-45 cm.): Zona de la familia y pareja.- Personal (45-120 cm.): Personas más allegadas.
  8. 8. - Social (120-365 cm.): Compañeros.- Pública (más de 365 cm.): Público desconocido.Es necesario saber mantener la distancia adecuada a la situación. Al peinar, sin duda, la distancia es muy estrecha,invadimos el espacio personal del cliente, por ello debemos hacer todo lo posible para que el acercamiento no produzcatensión en él: Una sonrisa abierta, mantenimiento del contacto ocular, y una entonación de la voz adecuada, contribuirán aello; sin embargo eso no quiere decir que podamos acercarnos tanto cuando mantenemos una conversación con el cliente.Otros aspectos a tener en cuenta: Evitar tensión en el cliente, mediante la actitud del profesional. Éste vigilará sus movimientos para que el cliente perciba soltura y profesionalidad a través de ellos. Trataremos de que el cliente se relaje, evitando comentarios que puedan contrariarles, así como temas polémicos en la conversación. No entablaremos conversaciones con los compañeros ni atenderemos al teléfono mientras estemos con el cliente. No debemos mostrar a la clientela que tenemos prisa por acabar el trabajo. Proteger convenientemente al cliente, para que caigan cosméticos, laca, etc.… durante el trabajo.B) INTERNET. HERRAMIENTA DE COMUNICACIÓNInternet es el símbolo de la convergencia entre las industrias de las telecomunicaciones y la informática, en lo que se hadenominado “TELEMÁTICA”.Internet está considerándose como uno de los principales elementos de la infraestructura mundial de la información, ytiene un índice de crecimiento sin precedentes en la historia de las tecnologías de la comunicación.En todo tipo de campo, cada vez es más importante estar en la red. Las pequeñas empresas son con un 38% el grupo quecon más fuerza puesta por Internet. Tanto las grandes, mediana como las pequeñas empresas, consideran a Internet comoun medio que ofrece 4 grandes oportunidades en el ámbito comercial:• Hacer publicidad de sus productos o servicios. • Oportunidad de venta directa, • Ampliar mercados, • Medios paramejorar su servicio de atención al cliente.Las características que definen a Internet, como medio de comunicación son:• Globalidad: Millones de personas acceden a la red. • Intimidad, • Interactividad: La información fluye en ambossentidos. • Bajo costo, • Crecimiento continuo.Por todas estas características, Internet está considerado como una herramienta de gran ayuda para la fidelización de losclientes:• Como herramienta estratégica de marketing, • Como herramienta de comunicación, • Como herramienta deconocimiento de mercado, • Como herramienta de ventas.TIPOS DE CLIENTESA) TIPOS DE CLIENTES SEGÚN SU PERSONALIDAD. CARACTERÍSTICASEL CLIENTE POLÉMICO- Rasgos característicos• Provoca discusión, • Pretende llevar siempre la razón, • Desconfía de las soluciones que se le ofrecen, • Necesita que lepresten una atención preferente.- Situaciones que facilitan su aparición• Cuando no tenemos hacia ellos una actitud atenta o comprensiva, • Cuando les hacemos perder su tiempo con esperas yretrasos, • Si discutimos con ellos, • Si sienten que estamos inseguros.EL CLIENTE HABLADOR- Rasgos característicos
  9. 9. • Amistoso, hablador, sonriente, • Seguridad aparente sobre los demás, • Necesita que esté pendiente de él, • Puede llegara ser pesado.- Situaciones que facilitan su aparición• Cuando se les atiende con mucha preferencia pueden ocasionar retrasos en la atención de otros clientes,EL CLIENTE INDECISO- Rasgos característicos• Bastante tímido e inseguro, le cuesta decidirse. • Teme plantear claramente su petición o problema, • Responde porevasivas, • Quiere reflexionar y/o pide opinión.- Situaciones que facilitan su aparición• Cuando no se recibe con amabilidad, seguridad e iniciativa se pone nervioso, • Cuando le damos muchas opciones paraelegir podemos provocarle indecisión y frustración.EL CLIENTE “SABELOTODO”- Rasgos característicos• Cree que lo sabe todo, • Es orgulloso, quiere imponerse y marca actitud de superioridad, • A veces se muestra agresivo.• Exige mucha atención, • Es exigente también a la hora de defender sus derechos y tiende a presentar muchasreclamaciones.- Situaciones que faciliten su aparición• Ante situaciones críticas (retrasos o pequeños errores) se agudiza su agresividad, • Cuando hay discusiones siemprequiere llevar la razón.EL CLIENTE MINUCIOSO- Rasgos característicos• Sabe lo que busca, • Es concreto, conciso y a veces tajante, • Utiliza pocas palabras, • Exige respuestas concretas einformación exacta.- Situaciones que facilitan su aparición• En situaciones que se salen de lo normal y escapan a su control (esperas, confusiones)., • Cuando la información querecibe es escasa o incompleta, • Ante problemas de falta de calidad en productos o servicios se vuelve muy exigente.EL CLIENTE IMPULSIVO- Rasgos característicos• Cambia continuamente de opinión, • Es impaciente, superficial y emotivo, • No se concentra, y es fácil que dé marchaatrás cuando parecía dispuesto a realizar un servicio determinado.- Situaciones que facilitan su aparición.• Ante situaciones que le hacen pensar, • Cuando tiene varias opciones donde elegir.EL CLIENTE DESCONFIADO- Rasgos característicos• Duda de todo y de todos, rechazando hasta los argumentos más lógicos, • Es intransigente, trata de dominar alinterlocutor, • No reflexiona, • Es susceptible y le pone falta a todo.- Situaciones que facilitan su aparición• Cuando cree que se le ha dado información incompleta, • Cuando piensa que no se confía en él, • Ante elincumplimiento de los acuerdos, • Cuando se muestra debilidad, • Cuando se siente que no se le trata correctamente ojustamente.EL CLIENTE GROSERO- Rasgos característicos• Permanente mal humor, • Discute con facilidad, • Dominante y agresivo, • Ofensivo.- Situaciones que facilitan su aparición
  10. 10. • Ante cualquier pequeña discusión, • Siempre que considere que ha sido mal atendido.B) TIPOS DE CLIENTES SEGÚN SU ASIDUIDAD1.- Semanal: Es el cliente que viene una vez por semana, generalmente el mismo día. También llamada clientela fija; elservicio que más se hace es el secador de mano.2.- Quincenal: En este bloque englobamos a las personas que asisten con frecuencia al salón, pero no tienen la costumbredel mismo día de la semana.3.- Mensual: Es el cliente que acude al salón demandando un servicio específico, que requiere un intervalo de tiempo deuna aplicación a otra. Ej: Tintes, mechas, corte, ondulaciones…4.- Estacional: Es la clientela que visita el salón de 2 a 4 veces al año, coincidiendo con el verano, festividad importante oacto social en el que se vea introducido.5.- Esporádica: Esta clientela suele repartirse entre varios salones y según su ánimo aparecerá en nuestro salón.C) TIPOS DE CLIENTES SEGÚN SU EDAD1.- Niños: Suelen venir ocasionalmente demandando corte de pelo, y en compañía de sus padres.2.-Jóvenes y adolescentes: suelen ser clientes esporádicos o estacionales, o que acompañan a algún evento.3.- Adultos entre 25 y 40 años: Frecuentan el salón a menudo, semanal o mensualmente.4.- Maduros entre 40 y 65 años: Son los más asiduos al salón (semanal o quincenalmente).5.- Tercera edad, más de 65 años: No lo frecuentan mucho por su estado de salud (servicio a domicilio).D) TIPOS DE CLIENTES SEGÚN SU PROFESIÓNTanto personas con profesión como sin ella, pasan alguna vez a lo largo de su vida por el salón por las manos de unprofesional de la peluquería, pero hay que comentar, que según qué profesión, serán más asiduas sus visitas. Así genterelacionada con la imagen, televisión, espectáculo, medios de comunicación, relaciones públicas y profesiones que desdeantaño marcan un prestigio como abogados, médicos, etc.… por norma van a visitar más veces los salones de peluquería.También tendremos en cuenta su profesión a la hora de realizarle una propuesta técnica, ya que no es lo mismo diseñar uncorte o color para una mujer con un trabajo de campo o de mucha actividad física, que debe ser cómodo, que para unamujer con un trabajo intelectual o de cara a la imagen pública.E) CLIENTES CON NECESIDADES ESPECIALESEn nuestro salón debemos dejar las puertas abiertas a todo tipo de clientes, sean clientes habladores, groseros, impacientesetc.…solo tenemos que saber tratar a cada uno de ellos para que nos sean un problema para nosotros.Pero además de estos clientes existen otros que por sus características ya sean físicas o psíquicas necesitan un trato y unasnecesidades especiales.Estos posibles clientes son los disminuidos psíquicos, físicos y los ancianos. A cada una de estos grupos debemosanalizarlos por separado, individualmente para darles una trato cordial y un servicio acorde con sus necesidades, para ellotodas nuestras instalaciones así como nuestro mobiliario y aparatología estará adaptada para estos clientes: rampas,sillones y lavacabezas reclinables, etc.FASES DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN UN PROCESO DE PELUQUERÍAA). Preparación de material y las instalaciones:El secreto de una buena organización, se basa en la planificación adecuada del tiempo. Que repercutirá no sólo en larentabilidad del salón, sino también en la atención que los clientes reciben en el mismo. Para una buena organización esconveniente seguir unos parámetros:• Organizar nuestro trabajo mediante una agenda de citas (nombre del cliente, trabajo, etc.…)• Tener en cuenta si el profesional trabaja sólo o con ayudante.• Algunos centros establecen tiempos bastantes estrictos para la realización de los distintos servicios, otros suelen permitiruna mayor flexibilidad. Si hay alguna duda lo mejor es consultar a su superior.• El tiempo perdido y los errores a la hora de concertar citas, pueden resultar costosos, por ello es importante conocer ytener en cuenta los siguientes puntos:- Cada salón suele tener su propio sistema para concertar citas y todo el personal debe conocerlo.- Una cita representa un horario fijado para un o una cliente y los servicios solicitados.- Los servicios que llevan más tiempo, deben concertarse, si es posible, para la primera hora de la mañana o de la tarde.- Se debe advertir de los trabajos que se han comprometido previamente y el tiempo aproximado que deberá esperar paraser atendido.- Es importante crear el hábito de la cita, explicando las ventajas que esto le ofrece y el tiempo de espera que puede evitar.
  11. 11. B). Recepción:b.1 Recepción de mensajes por teléfonoEl teléfono además de facilitar innumerables gestiones en el centro, es también un importante servicio de atención alcliente y el sistema más común de concertar citas. Para su buen uso es conveniente según las directrices quecomentaremos en epígrafe 1º, apartado B “La atención telefónica”.b.2 Recepción del cliente en el centro.La función de recibir a los clientes en el salón no siempre la desempeña un mismo empleado, dependiendo de la empresay la jerarquía profesional que en ella se haya establecido así lo hará, el ayudante, secretario, técnico o incluso el encargadoo director, aunque esta última opción es la menos probable.Las funciones y responsabilidades del recepcionista o la persona que ejerce como tal, son las siguientes:• El recepcionista debe estar siempre dispuesto y atento, encontrando tiempo para saber cuándo llega cada cliente yasegurándose que éste sea atendido lo más rápidamente posible.• Debe dar la bienvenida educada y cortésmente, dirigiéndose al cliente por su nombre siempre que sea posible.• Hay que ocuparse de sus objetos personales: Abrigos, paquetes, etc.…• Acompañar y acomodar al cliente. Si debe esperar para ser atendidos, preguntar si desea que le atendamos en algo,ofreciéndole una revista, etc.…• Por muy ocupado que se esté, hay que escuchar con calma lo que el cliente desea, esto evitará errores en la recepción.• El profesional asignado a cada cliente debe ofrecer a éste, sus consejos especializados como expertos, consultando con élo ella todos los detalles, para evitar malos entendidos.• No siempre es posible atender inmediatamente al cliente, en estos casos haya que pedir disculpas y dar las explicacionespertinentes al cliente, informando del tiempo aproximado que deberá esperar para ser atendido y procurando que éste sealo más breve posible.C). Observación y análisis del clienteDe nuestra capacidad de observación y análisis depende en buena parte la satisfacción que el cliente pueda tener con losresultados obtenidos.Es muy conveniente realizar la observación desde cualquier punto del salón, pues esta fase está muy relacionada con losdemás, ya que hay que practicarlas en todo momento.Es muy importante observar:• La morfología del cliente.• Su personalidad.• Las características del cabello.Para desarrollar estas fases óptimamente es conveniente registrar todas las observaciones:• Sobre la morfología: Podemos realizar dibujos.• Sobre los cuellos: Lo reflejamos en una ficha técnica personal, para conocer en todo momento, el conjunto de aspectosque es imposible memorizar de cada cliente.D). Detección de las necesidades y demandas del clienteDespués de una acogida adecuada debemos informarnos de los deseos del cliente con una entrevista desarrolladaconvenientemente.Aunque podamos hacer preguntar para asegurarnos que le hemos entendido, hay que evitar hacer una entrevistaperiodística del término o un interrogatorio en el que el cliente se sienta incómodo o violento. Lo conveniente esescucharle con atención, interesándose por lo que dice y tratándole de comprender perfectamente.En esta fase podemos, si lo consideramos oportuno, hacer propuestas que respondan a sus expectativas (de operaciones, deventas, etc.…).Con su reacción ante ellos podremos captar mejor sus expectativas, pues es obvio que el cliente acuda al salón depeluquería con el fin de cubrir ciertas necesidades.E). Asesoramiento y propuesta técnica
  12. 12. La propuesta técnica se realiza dentro de la entrevista para, por un lado, orientar al cliente y, por otro, captar por completosus necesidades y expectativas.Siempre es conveniente utilizar un lenguaje sencillo y evitar palabras técnicas que puedan impresionar desfavorablementeal cliente, o no entendernos con claridad.Antes de realizar la propuesta hay que hacer el análisis morfológico convenientemente y asegurarse de que la entrevista hasido eficaz.Debemos estar seguros de que hemos comprendido bien al cliente para poder sugerir procesos que verdaderamente cubransus necesidades de una manera acorde con sus características físicas y de personalidad.Es importante destacar que en esta fase el cliente se responsabiliza de la propuesta que acepta.Puntos clave:• Escuchar y comprender lo que el cliente quiere es imprescindible para interpretar correctamente sus deseos y aconsejarleantes de realizar el trabajo.• Ejercer siempre de expertos. En ocasiones el cliente puede querer un servicio que no sabe que no es el apropiado. Sindescalificar dicho producto o servicio, hay que recomendarle que no lo haga, argumentándole los motivos, con criterioprofesional, lo que le dará la seguridad de estar asesorado por un experto.• En la percepción de la calidad de un servicio y en la credibilidad del consejo profesional, influyen también los símbolosque le rodean. El aspecto del lugar y de las personas que trabajan, la cordialidad y la educación en el trato, la informaciónrecibida y la atención personalizada, son aspectos importantes en la calidad del servicio.• En la propuesta podemos ayudarnos de diversos materiales para dar al cliente las explicaciones oportunas, pero muchasveces son más explicativas las imágenes que las palabras:- Revistas: Nos dan ideas sobre cortes, colores y peinados que actualmente están de moda.- Sistemas informáticos: Existen programas informáticos concebidos como herramientas de trabajo para los profesionalesde la peluquería, estética, prótesis capilares, trasplantes, injertos, etc.… Ofrecen la oportunidad de que en pocos minutos,se visualice en la pantalla del ordenador una gran variedad de cambios en la imagen de una persona. También se puedenimprimir estas imágenes o fotografiarlas. Con estos programas cualquier persona puede experimentar con su imagen sincorrer riesgo alguno, por lo que pueden agilizar la decisión del cliente. Sin embargo, hay que tener en cuenta que estosprogramas no consideran las características del cabello del cliente, por lo que debemos, según nuestros conocimientosprofesionales, evaluar la propuesta y ofertar lo que garantice mejores resultados.- Dibujos: El profesional también puede hacer bocetos de lo que quiere proponer para dar orientación al cliente. Son muyindicados para dar explicaciones respecto a volúmenes que corrijan o realcen aspectos peculiares del rostro de este clienteen particular.F). Desarrollo de las operacionesUna vez que se ha decidido qué propuesta se va a realizar, se acomodará al cliente en el sillón correspondiente, se leprotegerá convenientemente y se comenzará a realizar el proceso.Una forma de trabajar demasiado desordenada o sucia puede, sin duda, alejarnos del salón. Los resultados finales debenresponder a la propuesta que hemos hecho y resaltar nuestro trabajo para se aprecie.G). Venta.El profesional se valora, no sólo por sus conocimientos profesionales, sino también por sus cualidades comerciales, dotescomo vendedor, capacidad para las relaciones personales, etc. El posible comprador está en el centro como mínimo unahora, no hay necesidad por tanto, de forzar la venta, hay que buscar la oportunidad de modo natural, para ofrecer al clienteun determinado producto.Puntos clave:• Para vender hay que conocer perfectamente el producto que se ofrece, explicando con rigor y claridad las características,el modo de actuación y la forma de aplicación de los productos más adecuados de acuerdo a sus necesidades.• Se deben vender sólo aquellos productos o servicios con la que se tiene la seguridad de que el cliente va a mejorar.• Vender es también desaconsejar sobre la utilización de un determinado servicio o producto cuando se considera, concriterios profesionales, que no se va a obtener resultados satisfactorios.• Aconsejar al cliente siempre dentro de las preferencias o gustos que muestren.
  13. 13. • La percepción de la calidad de un producto varía de un cliente a otro. Influyen factores como la publicidad, etc.… No sevalora igual un producto altamente conocido que uno desconocido; o uno que el cliente ya haya probado, con otro que nohaya utilizado.• La relación de precios y servicios o productos, deben estar en un lugar bien visible. El cliente debe conocerlopreviamente. Si no se conoce, deber ser informado.H). Despedida.Después de una evaluación de los resultados, despediremos al cliente de forma agradable, amable y personalizada,ayudándole a ponerse la ropa de abrigo que hubiere traído, acompañándoles a la puerta e invitándole a venir otro día. Sepuede emplear expresiones como “Gracias por su visita Sra. Márquez, que pase un buen día”.1.1.IDENTIFICAR AL CLIENTEPor lo general, las empresas u organizaciones que ya tienen cierto tiempo en el mercado suelen tener una amplia variedadde clientes, por ejemplo, de compra frecuente, de compra ocasional, de altos volúmenes de compra, etc.; quienes esperanservicios, precios especiales, tratos preferenciales u otros que estén adaptados a sus particularidades.Esta situación, plantea un gran reto a los mercadólogos porque está en juego no solo la satisfacción del cliente y/o sulealtad, sino también, la adecuada orientación de los esfuerzos y recursos de la empresa u organización.Por ello, es fundamental que los mercadólogos conozcan a profundidad cuáles son los diferentes tipos de clientes quetiene la empresa u organización y el cómo clasificarlos de la forma más adecuada, para que luego, puedan proponeralternativas que permitan adaptar la oferta de la empresa a las particularidades de cada tipo de cliente.En ese sentido, en el presente artículo se revelan diversos tipos de clientes que están clasificados según su relación actualo futura con la empresa. Todo lo cual, puede ser utilizado por el mercadólogo como base o modelo para clasificar a susclientes.Tipos de Clientes.- Clasificación General:En primer lugar, y en un sentido general, una empresa u organización tiene dos tipos de clientes:1.- Clientes Actuales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le hacen compras a la empresa de formaperiódica o que lo hicieron en una fecha reciente. Este tipo de clientes es el que genera el volumen de ventas actual, portanto, es la fuente de los ingresos que percibe la empresa en la actualidad y es la que le permite tener una determinadaparticipación en el mercado.2.- Clientes Potenciales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no le realizan compras a la empresa enla actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposición necesaria, el poderde compra y la autoridad para comprar. Este tipo de clientes es el que podría dar lugar a un determinado volumen deventas en el futuro (a corto, mediano o largo plazo) y por tanto, se los puede considerar como la fuente de ingresosfuturos.Esta primera clasificación (que es básica pero fundamental) ayuda al mercadólogo a planificar e implementar actividadescon las que la empresa u organización pretenderá lograr dos objetivos que son de vital importancia: 1) Retener a losclientes actuales; e 2) identificar a los clientes potenciales para convertirlos en clientes actuales.En este punto, cabe señalar que cada objetivo necesitará diferentes niveles de esfuerzo y distintas cantidades de recursos.Por tanto, y aunque parezca una clasificación demasiado obvia, se la puede considerar como decisiva para el éxito de unaempresa u organización, especialmente, cuando ésta se encuentra en mercados de alta competencia.Tipos de Clientes.- Clasificación Específica:En segundo lugar, cada uno de éstos dos tipos de clientes (actuales y potenciales) se dividen y ordenan de acuerdo a lasiguiente clasificación (la cual, permite una mayor personalización): Clasificación de los Clientes Actuales: Se dividen en cuatro tipos de clientes, según su vigencia, frecuencia, volumen de compra, nivel de satisfacción y grado de influencia.
  14. 14. 1. Clientes Activos e Inactivos: Los clientes activos son aquellos que en la actualidad están realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo. En cambio, los clientes inactivos son aquellos que realizaron su última compra hace bastante tiempo atrás, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia, que están insatisfechos con el producto o servicio que recibieron o que ya no necesitan el producto. Esta clasificación es muy útil por dos razones: 1) Porque permite identificar a los clientes que en la actualidad están realizando compras y que requieren una atención especial para retenerlos, ya que son los que en la actualidad le generan ingresos económicos a la empresa, y 2) para identificar aquellos clientes que por alguna razón ya no le compran a la empresa, y que por tanto, requieren de actividades especiales que permitan identificar las causas de su alejamiento para luego intentar recuperarlos.2. Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional: Una vez que se han identificado a los clientes activos, se los puede clasificar según su frecuencia de compra, en:  Clientes de Compra Frecuente: Son aquellos que realizan compras repetidas a menudo o cuyo intérvalo de tiempo entre una compra y otra es más corta que el realizado por el grueso de clientes. Este tipo de clientes, por lo general, está complacido con la empresa, sus productos y servicios. Por tanto, es fundamental no descuidar las relaciones con ellos y darles continuamente un servicio personalizado que los haga sentir "importantes" y "valiosos" para la empresa.  Clientes de Compra Habitual: Son aquellos que realizan compras con cierta regularidad porque están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio. Por tanto, es aconsejable brindarles una atención esmerada para incrementar su nivel de satisfacción, y de esa manera, tratar de incrementar su frecuencia de compra.  Clientes de Compra Ocasional: Son aquellos que realizan compras de vez en cuando o por única vez. Para determinar el porqué de esa situación es aconsejable que cada vez que un nuevo cliente realice su primera compra se le solicite algunos datos que permitan contactarlo en el futuro, de esa manera, se podrá investigar (en el caso de que no vuelva a realizar otra compra) el porqué de su alejamiento y el cómo se puede remediar o cambiar ésa situación.3. Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compras: Luego de identificar a los clientes activos y su frecuencia de compra, se puede realizar la siguiente clasificación (según el volumen de compras):  Clientes con Alto Volumen de Compras: Son aquellos (por lo general, "unos cuantos clientes") que realizan compras en mayor cantidad que el grueso de clientes, a tal punto, que su participación en las ventas totales puede alcanzar entre el 50 y el 80%. Por lo general, estos clientes están complacidos con la empresa, el producto y el servicio; por tanto, es fundamental retenerlos planificando e implementando un conjunto de actividades que tengan un alto grado de personalización, de tal manera, que se haga sentir a cada cliente como muy importante y valioso para la empresa.  Clientes con Promedio Volumen de Compras: Son aquellos que realizan compras en un volumen que está dentro del promedio general. Por lo general, son clientes que están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio; por ello, realizan compras habituales. Para determinar si vale la pena o no, el cultivarlos para que se conviertan en Clientes con Alto Volumen de Compras, se debe investigar su capacidad de compra y de pago.  Clientes con Bajo Volumen de Compras: Son aquellos cuyo volumen de compras está por debajo del promedio, por lo general, a este tipo de clientes pertenecen los de compra ocasional.4. Clientes Complacidos, Satisfechos e Insatisfechos: Después de identificar a los clientes activos e inactivos, y de realizar una investigación de mercado que haya permitido determinar sus niveles de satisfacción, se los puede clasificar en:  Clientes Complacidos: Son aquellos que percibieron que el desempeño de la empresa, el producto y el servicio han excedido sus expectativas. Según Philip Kotler (en su libro "Dirección de Mercadotecnia"), el estar complacido genera una afinidad emocional con la marca, no solo una preferencia racional, y esto da lugar a una gran lealtad de los
  15. 15. consumidores [2]. Por tanto, para mantener a éstos clientes en ese nivel de satisfacción, se debe superar la oferta que se les hace mediante un servicio personalizado que los sorprenda cada vez que hacen una adquisición.  Clientes Satisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y el servicio como coincidente con sus expectativas. Este tipo de clientes se muestra poco dispuesto a cambiar de marca, pero puede hacerlo si encuentra otro proveedor que le ofrezca una oferta mejor. Si se quiere elevar el nivel de satisfacción de estos clientes se debe planificar e implementar servicios especiales que puedan ser percibidos por ellos como un plus que no esperaban recibir.  Clientes Insatisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y/o el servicio por debajo de sus expectativas; por tanto, no quieren repetir esa experiencia desagradable y optan por otro proveedor. Si se quiere recuperar la confianza de éstos clientes, se necesita hacer una investigación profunda de las causas que generaron su insatisfacción para luego realizar las correcciones que sean necesarias. Por lo general, este tipo de acciones son muy costosas porque tienen que cambiar una percepción que ya se encuentra arraigada en el consciente y subconsciente de este tipo de clientes. 5. Clientes Influyentes: Un detalle que se debe considerar al momento de clasificar a los clientes activos, independientemente de su volumen y frecuencia de compras, es su grado de —influencia— en la sociedad o en su entorno social, debido a que este aspecto es muy importante por la cantidad de clientes que ellos pueden derivar en el caso de que sugieran el producto y/o servicio que la empresa ofrece. Este tipo de clientes se dividen en:  Clientes Altamente Influyentes: Este tipo de clientes se caracteriza por producir una percepción positiva o negativa en un grupo grande de personas hacia un producto o servicio. Por ejemplo, estrellas de cine, deportistas famosos, empresarios de renombre y personalidades que han logrado algún tipo de reconocimiento especial. Lograr que éstas personas sean clientes de la empresa es muy conveniente por la cantidad de clientes que pueden derivar como consecuencia de su recomendación o por usar el producto en público. Sin embargo, para lograr ese "favor" se debe conseguir un alto nivel de satisfacción (complacencia) en ellos o pagarles por usar el producto y hacer recomendaciones (lo cual, suele tener un costo muy elevado).  Clientes de Regular Influencia: Son aquellos que ejercen una determinada influencia en grupos más reducidos, por ejemplo, médicos que son considerados líderes de opinión en su sociedad científica o de especialistas. Por lo general, lograr que éstos clientes recomienden el producto o servicio es menos complicado y costoso que los Clientes Altamente Influyentes. Por ello, basta con preocuparse por generar un nivel de complacencia en ellos aunque esto no sea rentable, porque lo que se pretende con este tipo de clientes es influir en su entorno social.  Clientes de Influencia a Nivel Familiar: Son aquellos que tienen un grado de influencia en su entorno de familiares y amigos, por ejemplo, la ama de casa que es considerada como una excelente cocinera por sus familiares y amistades, por lo que sus recomendaciones sobre ese tema son escuchadas con atención. Para lograr su recomendación, basta con tenerlos satisfechos con el producto o servicio que se les brinda.Clasificación de los Clientes Potenciales: Se dividen en tres tipos de clientes, de acuerdo a: 1) su posiblefrecuencia de compras; 2) su posible volumen de compras y 3) el grado de influencia que tienen en la sociedad oen su grupo social: 1. Clientes Potenciales Según su Posible Frecuencia de Compras: Este tipo de clientes se lo identifica mediante una investigación de mercados que permite determinar su posible frecuencia de compras en el caso de que se conviertan en clientes actuales; por ello, se los divide de manera similar en:  Clientes Potenciales de Compra Frecuente  Clientes Potenciales de Compra Habitual  Clientes Potenciales de Compra Ocasional
  16. 16. 2. Clientes Potenciales Según su Posible Volumen de Compras: Esta es otra clasificación que se realiza mediante una previa investigación de mercados que permite identificar sus posibles volúmenes de compras en el caso de que se conviertan en clientes actuales; por ello, se los divide de manera similar en:  Clientes Potenciales de Alto Volumen de Compras  Clientes Potenciales de Promedio Volumen de Compras  Clientes Potenciales de Bajo Volumen de Compras 3. Clientes Potenciales Según su Grado de Influencia: Este tipo de clientes se lo identifica mediante una investigación en el mercado meta que permite identificar a las personas que ejercen influencia en el público objetivo y a sus líderes de opinión, a los cuales, convendría convertirlos en clientes actuales para que se constituyan en Clientes Influyentes en un futuro cercano. Por ello, se dividen se forma similar en:  Clientes Potenciales Altamente Influyentes  Clientes Potenciales de Influencia Regular  Clientes Potenciales de Influencia Familiar1.2.IDENTIFICAR AL CLIENTEPor lo general, las empresas u organizaciones que ya tienen cierto tiempo en el mercado suelen tener una amplia variedadde clientes, por ejemplo, de compra frecuente, de compra ocasional, de altos volúmenes de compra, etc.; quienesesperanservicios, precios especiales, tratos preferenciales u otros que estén adaptados a sus particularidades.Esta situación, plantea un gran reto a los mercadólogos porque está en juego no solo la satisfacción del cliente y/o sulealtad, sino también, la adecuada orientación de los esfuerzos y recursos de la empresa u organización.Por ello, es fundamental que los mercadólogos conozcan a profundidad cuáles son los diferentes tipos de clientes quetiene la empresa u organización y el cómo clasificarlos de la forma más adecuada, para que luego, puedan proponeralternativas que permitan adaptar la oferta de la empresa a las particularidades de cada tipo de cliente.En ese sentido, en el presente artículo se revelan diversos tipos de clientes que están clasificados según su relación actualo futura con la empresa. Todo lo cual, puede ser utilizado por el mercadólogo como base o modelo para clasificar a susclientes.Tipos de Clientes.- Clasificación General:En primer lugar, y en un sentido general, una empresa u organización tiene dos tipos de clientes:1.- Clientes Actuales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le hacen compras a la empresa de formaperiódica o que lo hicieron en una fecha reciente. Este tipo de clientes es el que genera el volumen de ventas actual, portanto, es la fuente de los ingresos que percibe la empresa en la actualidad y es la que le permite tener una determinadaparticipación en el mercado.2.- Clientes Potenciales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no le realizan compras a la empresa enla actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposición necesaria, el poderde compra y la autoridad para comprar. Este tipo de clientes es el que podría dar lugar a un determinado volumen deventas en el futuro (a corto, mediano o largo plazo) y por tanto, se los puede considerar como la fuente de ingresosfuturos.Esta primera clasificación (que es básica pero fundamental) ayuda al mercadólogo a planificar e implementar actividadescon las que la empresa u organización pretenderá lograr dos objetivos que son de vital importancia: 1) Retener a losclientes actuales; e 2) identificar a los clientes potenciales para convertirlos en clientes actuales.
  17. 17. En este punto, cabe señalar que cada objetivo necesitará diferentes niveles de esfuerzo y distintas cantidades de recursos.Por tanto, y aunque parezca una clasificación demasiado obvia, se la puede considerar como decisiva para el éxito de unaempresa u organización, especialmente, cuando ésta se encuentra en mercados de alta competencia.Tipos de Clientes.- Clasificación Específica:En segundo lugar, cada uno de éstos dos tipos de clientes (actuales y potenciales) se dividen y ordenan de acuerdo a lasiguiente clasificación (la cual, permite una mayor personalización): Clasificación de los Clientes Actuales: Se dividen en cuatro tipos de clientes, según su vigencia, frecuencia, volumen de compra, nivel de satisfacción y grado de influencia. 1. Clientes Activos e Inactivos: Los clientes activos son aquellos que en la actualidad están realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo. En cambio, los clientes inactivos son aquellos que realizaron su última compra hace bastante tiempo atrás, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia, que están insatisfechos con el producto o servicio que recibieron o que ya no necesitan el producto. Esta clasificación es muy útil por dos razones: 1) Porque permite identificar a los clientes que en la actualidad están realizando compras y que requieren una atención especial para retenerlos, ya que son los que en la actualidad le generan ingresos económicos a la empresa, y 2) para identificar aquellos clientes que por alguna razón ya no le compran a la empresa, y que por tanto, requieren de actividades especiales que permitan identificar las causas de su alejamiento para luego intentar recuperarlos. 2. Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional: Una vez que se han identificado a los clientes activos, se los puede clasificar según su frecuencia de compra, en:  Clientes de Compra Frecuente: Son aquellos que realizan compras repetidas a menudo o cuyo intérvalo de tiempo entre una compra y otra es más corta que el realizado por el grueso de clientes. Este tipo de clientes, por lo general, está complacido con la empresa, sus productos y servicios. Por tanto, es fundamental no descuidar las relaciones con ellos y darles continuamente un servicio personalizado que los haga sentir "importantes" y "valiosos" para la empresa.  Clientes de Compra Habitual: Son aquellos que realizan compras con cierta regularidad porque están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio. Por tanto, es aconsejable brindarles una atención esmerada para incrementar su nivel de satisfacción, y de esa manera, tratar de incrementar su frecuencia de compra.  Clientes de Compra Ocasional: Son aquellos que realizan compras de vez en cuando o por única vez. Para determinar el porqué de esa situación es aconsejable que cada vez que un nuevo cliente realice su primera compra se le solicite algunos datos que permitan contactarlo en el futuro, de esa manera, se podrá investigar (en el caso de que no vuelva a realizar otra compra) el porqué de su alejamiento y el cómo se puede remediar o cambiar ésa situación. 3. Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compras: Luego de identificar a los clientes activos y su frecuencia de compra, se puede realizar la siguiente clasificación (según el volumen de compras):  Clientes con Alto Volumen de Compras: Son aquellos (por lo general, "unos cuantos clientes") que realizan compras en mayor cantidad que el grueso de clientes, a tal punto, que su participación en las ventas totales puede alcanzar entre el 50 y el 80%. Por lo general, estos clientes están complacidos con la empresa, el producto y el servicio; por tanto, es fundamental retenerlos planificando e implementando un conjunto de actividades que tengan un alto grado de personalización, de tal manera, que se haga sentir a cada cliente como muy importante y valioso para la empresa.  Clientes con Promedio Volumen de Compras: Son aquellos que realizan compras en un volumen que está dentro del promedio general. Por lo general, son clientes que están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio; por ello, realizan compras habituales. Para determinar si vale la pena o no, el cultivarlos para que se conviertan en Clientes con Alto Volumen de Compras, se debe investigar su capacidad de compra y de pago.
  18. 18.  Clientes con Bajo Volumen de Compras: Son aquellos cuyo volumen de compras está por debajo del promedio, por lo general, a este tipo de clientes pertenecen los de compra ocasional.4. Clientes Complacidos, Satisfechos e Insatisfechos: Después de identificar a los clientes activos e inactivos, y de realizar una investigación de mercado que haya permitido determinar sus niveles de satisfacción, se los puede clasificar en:  Clientes Complacidos: Son aquellos que percibieron que el desempeño de la empresa, el producto y el servicio han excedido sus expectativas. Según Philip Kotler (en su libro "Dirección de Mercadotecnia"), el estar complacido genera una afinidad emocional con la marca, no solo una preferencia racional, y esto da lugar a una gran lealtad de los consumidores [2]. Por tanto, para mantener a éstos clientes en ese nivel de satisfacción, se debe superar la oferta que se les hace mediante un servicio personalizado que los sorprenda cada vez que hacen una adquisición.  Clientes Satisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y el servicio como coincidente con sus expectativas. Este tipo de clientes se muestra poco dispuesto a cambiar de marca, pero puede hacerlo si encuentra otro proveedor que le ofrezca una oferta mejor. Si se quiere elevar el nivel de satisfacción de estos clientes se debe planificar e implementar servicios especiales que puedan ser percibidos por ellos como un plus que no esperaban recibir.  Clientes Insatisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y/o el servicio por debajo de sus expectativas; por tanto, no quieren repetir esa experiencia desagradable y optan por otro proveedor. Si se quiere recuperar la confianza de éstos clientes, se necesita hacer una investigación profunda de las causas que generaron su insatisfacción para luego realizar las correcciones que sean necesarias. Por lo general, este tipo de acciones son muy costosas porque tienen que cambiar una percepción que ya se encuentra arraigada en el consciente y subconsciente de este tipo de clientes.5. Clientes Influyentes: Un detalle que se debe considerar al momento de clasificar a los clientes activos, independientemente de su volumen y frecuencia de compras, es su grado de —influencia— en la sociedad o en su entorno social, debido a que este aspecto es muy importante por la cantidad de clientes que ellos pueden derivar en el caso de que sugieran el producto y/o servicio que la empresa ofrece. Este tipo de clientes se dividen en:  Clientes Altamente Influyentes: Este tipo de clientes se caracteriza por producir una percepción positiva o negativa en un grupo grande de personas hacia un producto o servicio. Por ejemplo, estrellas de cine, deportistas famosos, empresarios de renombre y personalidades que han logrado algún tipo de reconocimiento especial. Lograr que éstas personas sean clientes de la empresa es muy conveniente por la cantidad de clientes que pueden derivar como consecuencia de su recomendación o por usar el producto en público. Sin embargo, para lograr ese "favor" se debe conseguir un alto nivel de satisfacción (complacencia) en ellos o pagarles por usar el producto y hacer recomendaciones (lo cual, suele tener un costo muy elevado).  Clientes de Regular Influencia: Son aquellos que ejercen una determinada influencia en grupos más reducidos, por ejemplo, médicos que son considerados líderes de opinión en su sociedad científica o de especialistas. Por lo general, lograr que éstos clientes recomienden el producto o servicio es menos complicado y costoso que los Clientes Altamente Influyentes. Por ello, basta con preocuparse por generar un nivel de complacencia en ellos aunque esto no sea rentable, porque lo que se pretende con este tipo de clientes es influir en su entorno social.  Clientes de Influencia a Nivel Familiar: Son aquellos que tienen un grado de influencia en su entorno de familiares y amigos, por ejemplo, la ama de casa que es considerada como una excelente cocinera por sus familiares y amistades, por lo que sus recomendaciones sobre ese tema son escuchadas con atención. Para lograr su recomendación, basta con tenerlos satisfechos con el producto o servicio que se les brinda.
  19. 19. Clasificación de los Clientes Potenciales: Se dividen en tres tipos de clientes, de acuerdo a: 1) su posible frecuencia de compras; 2) su posible volumen de compras y 3) el grado de influencia que tienen en la sociedad o en su grupo social: 4. Clientes Potenciales Según su Posible Frecuencia de Compras: Este tipo de clientes se lo identifica mediante una investigación de mercados que permite determinar su posible frecuencia de compras en el caso de que se conviertan en clientes actuales; por ello, se los divide de manera similar en:  Clientes Potenciales de Compra Frecuente  Clientes Potenciales de Compra Habitual  Clientes Potenciales de Compra Ocasional 5. Clientes Potenciales Según su Posible Volumen de Compras: Esta es otra clasificación que se realiza mediante una previa investigación de mercados que permite identificar sus posibles volúmenes de compras en el caso de que se conviertan en clientes actuales; por ello, se los divide de manera similar en:  Clientes Potenciales de Alto Volumen de Compras  Clientes Potenciales de Promedio Volumen de Compras  Clientes Potenciales de Bajo Volumen de Compras 6. Clientes Potenciales Según su Grado de Influencia: Este tipo de clientes se lo identifica mediante una investigación en el mercado meta que permite identificar a las personas que ejercen influencia en el público objetivo y a sus líderes de opinión, a los cuales, convendría convertirlos en clientes actuales para que se constituyan en Clientes Influyentes en un futuro cercano. Por ello, se dividen se forma similar en:  Clientes Potenciales Altamente Influyentes  Clientes Potenciales de Influencia Regular  Clientes Potenciales de Influencia Familiar1.3.ORIENTAR AL CLIENTEUna adecuada orientación al cliente supone el deseo de satisfacer a los clientes con el compromiso personal para cumplircon sus pedidos, deseos y expectativas. Implica preocuparse por entender las necesidades de los clientes y dar solución asus problemas; así como realizar esfuerzos adicionales con el fin de exceder sus expectativas y mejorar su calidad de vida,teniendo en cuenta, entre otras, las variables de respeto, amabilidad, calidad, oportunidad y excelencia.Lo más característico es que no se trata de una conducta concreta frente a un cliente real, sino de una actitud permanentede contar con las necesidades y demandas del cliente.Otras competencias implicadas son, búsqueda de información, toma de decisiones, empatía, comunicación, relacionesinterpersonales.NIVEL DE CONSECUCIÓN DE COMPETENCIAS CONDUCTAS ESPECÍFICAS
  20. 20. (NIVEL MEDIO) Conocer el negocio del cliente y sus verdaderas necesidades. Habilidad para estar al tanto de los intereses (defendiendo y representando) del cliente y de que Explorar las nuevas necesidades y carencias que surgen en estos sean satisfechos. el cliente y buscar la forma de satisfacerla. Capacidad para asumir un compromiso personal para Organizar la propia actividad de forma que se pueda dar el cumplimiento de los pedidos de los clientes y mejor servicio a los clientes. que estos manifiesten que sus expectativas han Solucionar rápidamente los problemas que encuentran los sido satisfechas. clientes en los productos o servicios. Escuchar, informar con veracidad y saber donde derivarlo. Realizar seguimiento de las necesidades del cliente para darle una respuesta. Mostrar interés por corregir los errores cometidos con los clientes.Orientación al ClienteLas organizaciones para hacer frente a la intensa competencia adaptan sus procesos de negocio orientándolos a lasatisfacción de sus clientes. Los tradicionales modelos de gestión funcionales o por departamentos resultan insuficientespara crear una cultura de dirección orientada a las necesidades del cliente.¿Orientación al Cliente?La orientación al cliente de una empresa depende de muchos factores, pero al final del día recae en la sensibilidad de susempleados, en sus capacidades emocionales a la hora de hacer frente a situaciones inesperadas y difícilmentenormalizables. Sinceramente, en muchas ocasiones la orientación al cliente es tan nula que parece que se cachondean deuno.Historias breves sobre la orientación al cliente.Un buen ejemplo es el que me contaba Paco. Los hechos ocurren en un viaje León-Barcelona (para los despistados, Leóntiene aeropuerto…). Al llegar a la terminal le informan que en su vuelo viaja un equipo de baloncesto, por lo que el avióntiene problemas de peso (entre los jugadores y el material sobrepasaban el límite permitido) y sólo pueden viajar 30personas (el resto tenían que coger un autobús hasta Valladolid y una vez allí, un vuelo a Barcelona). El caso es quedelante de él había una pareja, con un hijo de pocos meses, discutiendo airadamente con la chica del mostrador. Dichapareja se quedó literalmente “alucinada” cuando la mejor solución que les podía ofrecer la compañía era que el niñovolara en avión (unos pocos kilos no importaban…) mientras ellos hacían el trayecto en autobús. Evidentemente noaceptaron. ¿A quién se le ocurre sugerir que el bebé viaje en avión y los padres en autobús? Eso es reírse de la gente…Por cierto, a Paco le tocó autobús.Otro caso fascinante, me lo contaba Víctor, un buen amigo que vive en Almería. Por lo que parece, hace unas semanastuvo que asistir a una reunión de negocios en Sevilla. El viaje de ida lo hizo en avión y el de vuelta decidió hacerlo enAVE, pero sólo hasta Antequera, lugar en el que había quedado con su amigo Antonio para que le recogiera y desde allí iren coche hasta Almería. Al llegar a Antequera, intentó salir, pero la puerta del tren no se abrió. Primero una sonrisa,después una carcajada, a continuación cierto estrés (mientras apretaba el botoncito verde) y finalmente desesperación totalal ver como el tren salía de la estación. Me imagino la cara de Víctor en ese momento, llamando a su amigo Antonio paraque cogiera el coche y le fuera a buscar a Málaga. Recorrió los vagones buscando ayuda, desesperado, pero no encontró anadie y decidió sentarse. A los pocos minutos apareció el revisor pidiéndole explicaciones sobre su presencia en el tren.Víctor le intentó decir que no había conseguido abrir la puerta, pero el tipo no atendía a razones, su única preocupaciónera que pagara la parte del billete que no había abonado y que alguien había decidido venderle sin su consentimiento (alno abrirse la puerta). Al principio se lo tomó a broma, pero era verdad, el revisor quería cobrarle el trayecto (a lo que se
  21. 21. negó). Al llegar a la estación, el revisor se fue a buscar al “seguridad” para denunciar la actitud de Víctor (no querer pagarpor el viaje-secuestro), que finalmente decidió poner una queja en la estación (ya que el revisor se había negado aproporcionarle la hoja de reclamaciones en el tren). Eso sí, en Atención al Cliente del AVE le trataron de maravilla, lepidieron disculpas mil veces por lo de la puertecita de las narices, por la actitud del revisor y, por supuesto, nadiemencionó el pago de cantidad alguna.La sensibilidad ante el cliente no se consigue contratando unos cursos, ni dando unas charlitas sobre su importancia. Hayindividuos sin capacidad empática alguna, y ante eso, hay poco que hacer.Para estar seguro de que el servicio al cliente que brinda la empresa sea de calidad inmejorable, espíe a la competencia,imítela y supérela. Los empresarios exitosos siempre están buscando formas de mejorar todos los aspectos de su negocio.Inicialmente el empresario debería hacerse la siguiente pregunta, en cuanto al servicio al cliente se refiere: ¿estoydispuesto a asumir los riesgos y retos que significa orientar la empresa hacia el cliente? Para así ofrecer el servicio que elcliente quiere. Esto incluye invertir en un indoctrinamiento de todo el personal y un cambio personal en su actitud.En segundo lugar es importante definir exactamente lo que es tanto para el dueño de la empresa como para todo elpersonal que labora directa e indirectamente en la empresa:1.- El cliente 2.-Servicio al cliente 3.-Servicio al cliente de calidad.1.4.CANALIZAR AL CLIENTEUna de las mayores inquietudes y más comunes entre los empresarios pequeños y medianos es el servicio al cliente. Todosreconocen que este es un tema importantísimo para el éxito de cualquier empresa, sea cual sea la actividad que realice. Esun tema sobre el que se han escrito innumerables tratados, se conversa en todas partes; pero es lamentable, pocosentienden y mucho menos se practica.El servicio al cliente es un método muy eficaz para diferenciarse de la competencia. Y es tan así que es una de lasfortalezas de las pequeñas y medianas empresas y si se crea una cultura general en la organización puede llevarla a tenerla posibilidad de competencia con empresas más grandes que están en mejores condiciones pero han descuidado elaspecto del servicio al cliente. Sin embargo, muchas pequeñas empresas se limitan en el servicio al cliente.El objetivo de canalizar al cliente es desarrollar una metodología a seguir para dar respuesta a sus reclamos. Esteprocedimiento abarca desde la recepción del reclamo, su análisis hasta la respuesta final al cliente.Primero definiremos. Atención de la queja o reclamo. Acción desarrollada por los clientes, directamente o a través de Ingeniería Técnica, destinada a responder reclamos presentados por los clientes. Cliente. Persona u organización que compra un producto. Reclamo: Manifestación de insatisfacción, inconformidad o disgusto, como resultado del suministro de un producto o por el incumplimiento de acuerdos comerciales. Tiempo Total de atención de reclamos: Es el tiempo esperado de atención del reclamo. Desde el momento de la recepción del reclamo y hasta la respuesta de éste. Análisis de causa raíz. Búsqueda de la causa que origina un problema o un reclamo. Acción correctiva. Acción tomada para eliminar la causa de un reclamo u otra situación indeseable. Proceso de Escalación. Proceso mediante el cual una actividad comprometida por algún integrante de la empresa y no ha sido cumplida, es notificada a su jefe inmediato, de no ser cumplida por su jefe inmediato, se procede a notificar al inmediato superior, y así sucesivamente.Procedimiento.Recibo de la Queja del Cliente. El Gerente del Área o Administrador recibe la notificación del cliente referente a un reclamo derivada de un incumplimiento. Gerente envía respuesta a Cliente. Asignación del reclamo. El Responsable de área. Asigna el consecutivo al reclamo recibido registrándolo en el control de Reclamos.
  22. 22. Se analizan los datos proporcionados por el cliente, a fin de revisar si la queja procede, o bien si se requieren de más datos para la búsqueda de la causa raíz. En el caso de proceder el reclamo se le comunica al cliente dentro de las siguientes 24 horas que su reclamo será atendida enviando el reporte si así lo considera la empresa para la contención del problema. Dependiendo del tipo de problema se canaliza al área correspondiente, por ejemplo: tubo dañado, se canaliza con el área de control de calidad, y así respectivamente.Reclamos de Clientes.Búsqueda de la causa raíz y determinación de soluciones. Una vez canalizada el reclamo al área correspondiente, el supervisor de SGC es responsable de reunir al equipo necesario para la determinación de la causa raíz. Esta se hace utilizando las diferentes herramientas descritas anteriormente. Ya con la causa raíz se determinan las acciones correctivas que serán implementadas para la evitarrecurrencia en el problema reportado por el cliente. Envío de Respuesta a Cliente. El supervisor o Gerente de Área el cual está completo ylisto para ser enviado a cliente. Asimismo es encargado de verificar que las acciones correctivascomprometidas se cumplan en tiempo y forma, de no ser así se debe seguir el proceso deescalación.Nota: La respuesta al cliente no debe ser mayor a 30 días.Responsabilidades Gerente notificar el problema al Supervisor y ser el canal de comunicación con el cliente. Supervisor recibir la notificación de queja de cliente, canalizar a área correspondiente, dar seguimiento a la solución del reclamo y elaborar el formato Respuesta a cliente. Todas las áreas. Ayudar a la pronta solución del problema reportado por cliente,elaborando los análisis necesarios para llegar a la solución del reclamo.Como aprovechar al máximo la canalización para dar un mejor servicio al cliente.1.- Pida disculpas, no discuta: Si un cliente tiene un problema, pida disculpas resuelva el problema. Permita a los clientesventilar sus quejas, incluso si está tentado a interrumpirlos y corregirlos. Corrija los errores de inmediato. Tenga enconsideración que una queja acerca de su empresa es una oportunidad para transformar la situación y crear un cliente leal.Naturalmente, algunos clientes harán reclamos que no podrá satisfacer, si eso ocurre, ponga el mayor esmero en ofrecerotra alternativa.2.- Pida retroalimentación para no perder el rumbo: Pida a sus clientes calificar su servicio periódicamente. Esto se puedehacer mediante un breve cuestionario. Haga el cuestionario breve para que no les resulte pesado de responder y asegurarsede que los clientes sepan que pueden negarse a participar. Informe siempre al cliente que el objetivo de la encuesta esatenderlos mejor. Si completan la encuesta y no tienen problemas, les servirá de recordatorio acerca del buen servicio queofrece. Si surgen problema se pueden tratar.3.- Sea flexible. Deben ser flexibles cuando se trate de sus clientes. Esto significa hacer un proyecto para un cliente en unabrir y cerrar de ojos, resolverle asuntos los fines de semana. La flexibilidad también puede significar obtener informaciónpara su cliente, aunque no sea en el área de su especialidad.4.- Diga siempre si Siempre hay formas como ayudar a satisfacer las solicitudes de los clientes en menos tiempo. Decirsiempre que si significa nunca utilizar las palabras “eso no es posible” estas expresiones deben estar prohibidas en laempresa. No puede darse el lujo de usarlas. Esto puede ser caro e inconveniente; pero más caro resulta perder un clientepor lo que implica el dinero y tiempo para atraer uno nuevo.Principios en los que descansa la calidad del servicio.1.- El cliente es el único capaz de evaluar la calidad del servicio.2.- El cliente es el único que determina el nivel de la excelencia del servicio y siempre va a querer más.3.- La empresa debe tener siempre un plan que le permita alcanzar los objetivos, ganar dinero y distinguirse de lacompetencia.4.- La empresa debe “gestionar” las expectativas de sus clientes, minimizando en lo posible la diferencia entre la realidaddel servicio y las expectativas que tiene el cliente.5.- Nada impide que las promesas a los clientes se transformen en normas de la calidad del servicio.
  23. 23. 6.- Debe imponerse una disciplina férrea y un constante esfuerzo para eliminar los errores.Expectativas del cliente en cuanto a un trato de calidad.1.- Atención inmediata.2.- Comprensión de lo que el cliente solicita.3.- Atención completa y exclusiva.4.- Trato cortés.5.- Expresión de que se tiene interés por el cliente.6.- Receptividad a las interrogantes del cliente.7.- Prontitud en la repuesta o solución de problemas.8.- Eficiencia al prestar el servicio.9.- Explicación de normas y procedimientos de forma clara.10.- Expresión de que el trabajo que hacemos al servir al cliente es un placer.11.- Expresión de agradecimiento con el cliente.12.- Atención a los reclamos y solicitudes.13.- Solución a los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción del cliente.14.- Aceptar la responsabilidad por errores cometidos tanto por uno como por el resto del personal de la empresa.Razones que llevan a un mal servicio al cliente.1.- Empleados negligentes.2.- Entrenamiento deficiente.3.- Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes.4.- Diferencias de percepción entre lo que una empresa cree dar y lo que creen recibir los clientes.5.- Diferencias de opinión entre lo que la empresa piensa acerca de la forma de tratar a los clientes y como los clientesdesean que los traten.6.- Carencia de una filosofía del servicio al cliente dentro de la compañía.7.- Deficiente en el manejo y resolución de las quejas.8.- Empleados no facultados, ni estimulados para prestar un buen servicio, incapaces de asumir responsabilidades y detomar decisiones que satisfagan al cliente.9.- Frecuente mal trato a los empleados y a los clientes.Pecados capitales del servicio al cliente.1.- Apatía.2.- Sacudirse al cliente.3.- Frialdad (indiferencia).4.- Actuar en forma robotizada.5.- Rigidez (intransigencia).6.- Enviar al cliente de un lado a otro.Mandamientos para un servicio de excelencia y la conservación de los clientes.1.- El cliente es la persona más importante en la empresa.2.- El cliente no depende de usted, sino que usted depende del cliente. Usted trabaja para sus clientes.3.- El cliente no interrumpe su trabajo, sino que es el propósito de su trabajo.4.- El cliente le hace un favor al visitarlo o llamarlo para hacer una transacción de negocios. Usted no le hace ningún favorsirviéndole.5.- El cliente es una parte de su empresa como cualquier otra, incluyendo el inventario, el personal y las instalaciones. Sivendiera la empresa, sus clientes se irían con él.6.- El cliente no es una fría estadística, sino una persona con sentimientos y emociones, igual que usted. Trate al clientemejor de lo que desearía que a usted lo traten.7.- El cliente no es alguien con quien discutir o para ganarle con astucia.8.- Su trabajo es satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de sus clientes y siempre que sea posible, disipar sustemores y resolver sus quejas.9.- El cliente se merece ser tratado con la mayor atención, cortesía y profesionalismo que usted pueda brindarle.10.- El cliente es la parte más vital de su empresa o negocio. Recuerde siempre que sin sus clientes, no tendría actividadesde negocio. Usted trabaja para su clientela.
  24. 24. MÓDULO IISINCRONÍA INTERACCIONALSincronía interaccional u orientación del cuerpo.La persona que escucha también se mueve al compás del relato del que habla, esto es la sincronía interaccional.Lasincronía interaccional es algo sutil, no es simplemente una imitación de los gestos -a pesar de que esto sucede tambiénalgunas veces- sino que se trata de un ritmo compartido. La cabeza del que habla se mueve hacia la derecha y exactamenteen ese momento el oyente levanta una mano. En el mismo instante en que se invierte el movimiento de la cabeza, la manocambia de dirección. Si la cabeza se apresura, también lo hace la mano y quizás el pie o la otra mano se adaptan al ritmo.Naturalmente uno se pregunta qué propósito puede tener la sincronía interaccional puesto que la gente casi nunca estáenterada de que ella existe. Condón considera que es el basamento sobre el que está edificada la comunicación humana yque sin ella la comunicación sería completamente imposible. Sirve para indicar a la persona que habla que el oyente loestá escuchando realmente. Si el oyente se distrae, la sincronía fallará o desaparecerá por completo. Condón posee unapelícula de dos psiquiatras conversando y moviéndose al mismo ritmo. Luego de un tiempo, aparecen en escena otras dospersonas; los psiquiatras interrumpen su diálogo para conversar con los recién llegados. En el instante en que comienzan aprestar atención a nuevas conversaciones, se quiebra la sincronía mutua. Unos minutos después, cuando los psiquiatrasretoman la conversación original, entre ellos vuelve a aparecer el ritmo primitivo.La sincronía interaccional es variable. Algunas veces está presente sólo de manera muy leve y otras se nota en forma másacentuada. Dos personas que están sentadas pueden mover solamente sus cabezas al compás; luego pueden agregarmovimientos de pies o de manos, hasta que finalmente parecen acompañarse con todo el cuerpo. La experiencia interna enun momento así es un sentimiento de gran armonía, de que realmente uno llega a comunicarse con la otra persona -a pesarde que la conversación puede parecer enteramente trivial-. Por lo tanto en un nivel subliminal, la sincronía interaccionalexpresa variaciones sutiles aunque muy importantes en una relación.2.1. GESTOS Y PAUTAS DE COMPORTAMIENTOLa comunicación no verbal es el proceso de comunicación mediante el envío y recepción de mensajes sin palabras, esdecir, se da mediante indicios, signos y que carecen de estructura sintáctica verbal, es decir, no tienen estructura sintácticapor lo que no pueden ser analizadas secuencias de constituyentes jerárquicos.Estos mensajes pueden ser comunicados a través de gestos, lenguaje corporal o postura, expresión facial y el contactovisual, la comunicación de objetos tales como ropa, peinados o incluso la arquitectura, o símbolos y la infografía, asícomo a través de un agregado de lo anterior, tales como la comunicación de la conducta. La comunicación no verbal juegaun papel clave en el día a día de toda persona.Tus movimientos te delatan; transmites y al mismo tiempo recibes, miles de señales y mensajes a través de gestos yposturas, que delatan tus sentimientos o percepciones acerca de personas o sucesos que te afectan. Es la comunicación noverbal. Son pautas de comportamiento propias del ser humano frente a determinados estímulos.Lacomunicación verbal siempre va acompañada del lenguaje corporal pero, al contrario que la palabra, los gestos yposturas siempre dicen la verdad aunque sea cuestión de milisegundos, de un instante, pero que la personaexperimentada y atenta es capaz de detectar y descifrar.Los investigadores se han interesado en describir los movimientos y las posiciones corporales que adopta una persona conrelación al movimiento corporal del otro y evaluar estas conductas recíprocas en la relación interpersonal.Este proceso, conocido como “espejeo”, o técnicamente como “Sincronía Interaccional”, puede describirse como unaexacta imitación de gestos y posturas del otro, en un ritmo compartido, en donde las distintas conductas se van alternandocoordinadamente, favoreciendo en los participantes los sentimientos de inclusión, armonía y contacto interpersonal,siendo particularmente importante en los momentos en que las interacciones están siendo establecidas, dado que genera unclima de apertura facilitando la comunicación tanto en fluidez como en precisión.Mediante el manejo hábil de esta técnica comunicacional, es posible ejercer influencia en una entrevista con un clientecon sólo imitar las posturas y gestos que este adopte. El efecto que genera es el de poner al interlocutor en unapredisposición de tranquilidad y receptividad al hacerle saber no verbalmente que Ud. Comprende su punto de vista.Conducta no verbalEl movimiento de los ojos

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