Le passage de clientele a communaute

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  • Le passage de clientele a communaute

    1. 1. Le passage de clientèle à communauté Johann Romefort
    2. 2. A propos de Johann...• Co-fondateur / CTO @ Otelic• Précédemment Co-fondateur et CTO de Seesmic• Seesmic : Applications pour réseaux sociaux utilisées par des millions d’utilisateurs sur 7 plateformes techologiques differentes
    3. 3. Qu’est ce qu’une communauté?• Clients actuels, futurs, compétiteurs, curieux, fans...• Discuttez, engagez la conversation et apprenez!• A la place de Googler, vos clients veulent vous parler!
    4. 4. Mais avant tout...• Des humains connectés qui discuttent, échangent, s’influencent• La structure d’un reseau social est aussi appelée “Graphe Social”
    5. 5. Le Graphe Social
    6. 6. Avant les réseaux sociaux... Les blogs!• La conversation était hebergée chez vous• Vous aviez un certain contrôle • Du contenu • Des conversations - par la Modération
    7. 7. Réseaux Sociaux• Conversation impossible à stopper• Liberté totale d’expression sans censure• Rapidité de propagation de l’information
    8. 8. Differents types de réseaux sociaux Pour differents usages...• Twitter• Facebook• Google+• Linkedin• Quora, Tumblr, etc...
    9. 9. Twitter• ~100 Millions d’utilisateurs actifs• Réseau “ouvert” tout le monde peut suivre tout le monde.• Pas de distinction entre les “business” et les utilisateurs normaux.
    10. 10. Pepsi Twitter page
    11. 11. Facebook• 800 Millions d’utilisateurs actifs• Facebook Pages pour les marques et célébrités• Fonctionnalités plus “riches”.
    12. 12. Facebook Page example
    13. 13. Google+• 40 Millions d’utilisateurs (!=actifs)• Lancé il y a quelques mois• Lancement pages Business depuis quelques semaines• Priorité à la vie privée et à l’organisation des contacts en “cercles”
    14. 14. Google+ Page example
    15. 15. LinkedIn• ~100 Millions d’utilisateurs (?active)• Professionnels de tous ages interessés par le réseautage et la recherche d’emploi.
    16. 16. LinkedIn
    17. 17. Quora• Question & Réponses• Communauté très active et constructive
    18. 18. Quora
    19. 19. Outils de gestion de feedback• Uservoice• GetSatisfaction...
    20. 20. Comment sont-ils liés?
    21. 21. Stratégie de présencesur les réseaux sociaux
    22. 22. Créer du contenu dont les gens ont envie de parler!• Vidéos virales (ex: OldSpice)• Sondages• Concours [win an iPad!]• Infographies [Visually]
    23. 23. Etude de cas
    24. 24. Campagne unique• Multi-Channel: Twitter, Facebook, Reddit, 4chan..• pendant 3 jours, équipe créative et technique• Résulats époustouflants...
    25. 25. Old Spice Statistiques• Jour 1: 6 Millions de vues• Jour 2: Old Spice a 8 des 11 videos les plus populaires en ligne.• Jour 3: 20 Millions de vues• Après la 1ère semaine : 40 Millions de vues• Interaction sur FB: +800%
    26. 26. Old Spice Statistiques• Traffic du site: +300%• La chaine Youtube est devenu la plus vue de tous les temps• 1.4 Milliards d’impression depuis le debut de la campagne• La campagne a fait augmenter les ventes de 27% les 6 premiers mois
    27. 27. Construire votre communauté• Règle d’or: Ne jamais acheter directement vos abonnés / followers. Résistez à la tentation ;)• Parlez à votre communauté, humanisez la relation, déveloper l’intéraction.• Les débuts seront frustrant :)
    28. 28. Construire votre communauté• Laissez vos fans prendre les choses en main, récompensez les pour leur passion et utilisez ces belles histoires, ex: Coca Cola
    29. 29. Construire votre communauté• Créer un budget pour votre stratégie sur les réseaux sociaux • Outils d’aide à la gestion des campagnes • Outils d’analytics • Community manager • “ads”
    30. 30. Construire votre communauté• Utilisez votre réseau d’employés pour commencer!(ex: BestBuy encourage ses 180 000 employees à utiliser les réseaux sociaux)• Essayez d’identifier les membres clés de votre communautés: Influenceurs et “fans”.• Utilisez Klout pour vérifier les influenceurs. Prenez soin d’eux!
    31. 31. Publicités?• Sur Facebook il est possible de créer une “Pub” pour votre page et de la diffuser à une audience ciblée• Sur Twitter il est possible d’acheter des tweets sponsorisés• Sur G+ : Rien - pour l’instant :)
    32. 32. Publicité sur Facebook
    33. 33. Sponsored Tweets
    34. 34. Gérez!• Utilisation d’Outils tel que Hootsuite pour • Gérer plusieurs comptes/réseaux/pages • Gérer plusieurs éditeurs • Programmer les posts
    35. 35. Hootsuite
    36. 36. Mesurez!• 80% des entreprises ne mesurent pas leurs retour sur investissements.• Soyez dans les 20%!
    37. 37. Quelles mesures de performance?• Nombres de mentions à votre marque/ produit• Traffic entre réseaux sociaux et votre site• Conversions• Loyauté• Taux de viralité
    38. 38. Mesurez!• Une présence éfficace = $$$• Pensez à mesurer votre retour sur investissement de manière continue• Difficile au début car il y a une phase d’initialisation de la communauté.
    39. 39. Mesurez!• Analyser votre audience et compartimentez la en groupes pour mieux cibler vos efforts• Sur Twitter: cela peut être fait manuellement au début et ensuite grace à des outils• Sur Facebook: Nombreux outils de “insights”
    40. 40. Quelques outils...
    41. 41. Hootsuite:Analytics “legers”
    42. 42. Facebook Insights
    43. 43. Klout Score• Klout devient le standard de mesure d’influence• Analyse quel type d’influence vous avez sur les autres, et par qui vous êtes influencés.• Quelle est votre portée sur les réseaux sociaux?
    44. 44. Pepsi’s Klout
    45. 45. Mesurez: Analytic Dashboard• Plusieurs outils permettent d’analyser la porté de vos campagnes à travers les differents réseaux • Radian6 • ViralHeat • ...ou vous pouvez construire le votre comme l’a fait Gatorage
    46. 46. Gatorade Mission Control• http://www.youtube.com/watch? v=InrOvEE2v38
    47. 47. Vue aggregée = difficile• Il vous faut corréler les “analytics” de la société à plusieurs niveau: Social Media, Publicité traditionnelle, Traffic sur le site, sur le blog, etc..• Début de solution avec certains outils...
    48. 48. Chartbeat
    49. 49. Recruter un“Community Manager”• Faire participer la communauté• Aider les personnes ayant un problème ou une question sur un produit• Coordonner avec le Marketing et le Support• Faire remonter le feedback vers le management
    50. 50. Le “Community Manager” • Doit aussi prendre le pouls de la communauté et faire remonter les sentiments sur la marque • Répondre aux commentaires positifs mais aussi negatifs • Utiliser un outil de “sentiment analysis” pour augmenter sa pérception d’ensemble [demo]
    51. 51. Le ”Community Manager” • Préférable d’avoir quelqu’un en interne • Compiler un report regulier • Gérer les crises
    52. 52. Le “Community Manager” • Doit savoir distinguer le signal du bruit • Ex: Problèmes récurrents après une nouvelle version du produit
    53. 53. Gérer les sentiments negatifs• “Votre produit c’est de la m*****!”• Toujours répondre de manière constructive et éssayer d’analyser la source de la frustration :)• Transparence et communication
    54. 54. Les sentiments négatifs• Ampleur démesurée très rapidement• Important d’être “sur le pont” et éteindre le feu en communiquant rapidement• La meilleure manière de réagir est la transparence et la cohérence dans le message• Empathie et défense de votre marque• Don’t feed the troll ;)
    55. 55. Pratiquons!• Creation de compte Twitter• Création de page facebook • Settings • Ajout de plugins: involver• Creation de page G+• Utilisation d’un outil de gestion de réseaux sociaux
    56. 56. Pratiquons• Analytics • Chartbeat • FB Insights • Klout • PageLever

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