Operatori Credito Cooperativo

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In questo lavoro mi sono occupato di:
a) definire il disegno di ricerca;
b) predisporre l\'architettura per la raccolta di dati sia qualitativi che quantitativi in una relazione uno a molti;
c) elaborare i dati;
d) analizzare i dati e stendere il rapporto finale di ricerca.

Published in: Economy & Finance
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Operatori Credito Cooperativo

  1. 1. Esiti della sperimentazione nel settore della cooperazione di creditoMazzon, Galante, Spinuso3.2.1 Introduzione metodologicaLa metodologia utilizzata per la rilevazione dei dati in merito alle competenze acquisite in percorsidi formazione non formale e informale qui proposta si basa su un processo di data mining compostotre fasi1: • organizzazione di un data base in maniera che ciascun dato o insieme di dati fosse integrato con tutto il resto dellinformazione; a questo fine i dati raccolti attraverso i tre strumenti (portfolio, diario degli apprendimenti, intervista STAR) sono stati inseriti allinterno di fogli di calcolo utilizzando un ID univoco per ogni operatore coinvolto. In questo modo si è reso possibile correlare tra loro tutte le informazioni raccolte; • analisi dei dati così organizzati per il recupero dellinformazione; l’elaborazione ha visto step successivi di analisi e categorizzazione in quanto linformazione raccolta è stata di tipo qualitativo. Infatti i destinatari finali erano liberi di esprimersi senza alcun vincolo di definizione. Si è quindi reso necessario effettuare una serie di analisi successive per la riduzione delle informazioni allinterno delle singole variabili. Ad ogni analisi è seguita una ricategorizzazione del dato al fine di poter disporre di un data set facilmente utilizzabile e non dispersivo; • recupero e rappresentazione dellinformazione in modo da rendere il più veloce possibile la sua comprensione e il suo utilizzo; particolare attenzione è stata data alla visualizzazione dei risultati.Sono state scelte tre principali modalità di rappresentazione dei risultati: ◦ tag cluod, nuvole di etichette; in questo tipo di visualizzazione i singoli termini riportati vengono rappresentati attraverso misure diverse per i caratteri a seconda della loro frequenza, i termini più utilizzati appariranno più grandi e quelli meno utilizzati più piccoli. Questo tipo di rappresentazione permette di cogliere a colpo docchio la centralità o meno dei termini; ◦ diagrammi; questi vengono utilizzati per rappresentare in modo spaziale le relazioni tra le variabili. Il vantaggio di questo tipo di rappresentazione risiede nella possibilità di illustrare in ununica immagine sia la presenza di un legame, dato dallunione di due punti, sia lintensità di questo data dalla distanza tra i punti; ◦ grafici; per la maggior parte i grafici utilizzati rappresentano il legame tra due serie di dati. Viene visualizzata la differenza percentuale tra le medie permettendo di mostrare se il legame tra due variabili sia: ▪ nullo; in questo caso la differenza sarà inferiore al 10%, sia positivo che negativo; ▪ significativo; in questo caso la differenza sarà compresa tra il 10% e il 20%; ▪ molto significativo; in questo caso la differenza sarà superiore al 20%. Il grafico così ottenuto permette di differenziare il tipo di legame, positivo o negativo tra due variabili. Se la differenza sarà negativa significa che la probabilità che le due variabili si presentino contemporaneamente è bassa mentre tale probabilità cresce al crescere dei valori positivi.Per l’analisi dei dati della presente sperimentazione, si è utilizzato il modello del defector controlgroup in cui lo stesso strumento viene sottoposto a gruppi che si trovino in posizioni diverse in1 D. Susi, F. Sara, P. Edmondo (2009), Data mining: metodi e strategie, Springer
  2. 2. riferimento alla loro formazione partendo da quello meno formato a quello più formato. In questomodo è possibile produrre lanalisi come se si stesse analizzando lo stesso gruppo in momentidiversi. Per questo motivo il campione è stato formato in base a tre criteri legati al tempo dipermanenza presso l’organizzazione, come già riportato nelle pagine precedenti.Lo stesso dispositivo è stato e sottoposto a:• 1 gruppo che abbia iniziato da poco il primo percorso formativo aziendale (corso neo-assunti) o loabbia finito al massimo da una anno;• 1 gruppo che abbia terminato il primo percorso formativo aziendale da oltre un anno fino a treanni;• 1 gruppo che abbia terminato da oltre tre anni il percorso formativo aziendale.Il diagramma sotto riportato illustra il modello di costruzione del dataset. Partendo dai referenzialiper loperatore bancario di front office sono state raccolte le informazioni attraverso i tre strumentidescritti nella seconda parte del presente volume e i dati sono stati elaborati e suddivisi per ciascunodei tre gruppi di destinatari finali.Si è proceduto quindi ad unanalisi delle differenze per individuare eventuali correlazioni; attraversola comparazione di gruppi equivalenti si è potuto procedere allidentificazione dell’esistenza divariazioni concomitanti per verificare la presenza di una relazione tra i fenomeni. In questo modo èstato possibile correlare le diverse variabili tra di loro osservando come mutassero in relazioneallesperienza maturata allinterno delle BCC e rilevando quali fossero dovute al percorsoindividuale di formazione formale e quali al percorso non-formale ed informale sia aziendale cheextraprofessionale.
  3. 3. 3.2.2. Il campioneIl progetto ha coinvolto in totale 80 operatori front-office operanti in diverse BCC del Veneto (16istituti di credito), 11 corsisti - disoccupati/inoccupati - frequentanti il Master in cooperazionepromosso dalla BCC Credito Trevigiano e 12 occupati presso cooperative operanti nel settore deiservizi.Considerata l’articolazione degli strumenti e la numerosità del campione i dati raccolti sono statimolti e, tranne qualche materiale incompleto (solo il 6% delle schede non è stato completamenteutilizzabile a causa della mancata compilazione di qualche campo), il 94% dei destinatari finali hacompilato gli strumenti in modo esaustivo e corretto (questo anche grazie alle integrazioni che sonostate possibili durante i colloqui individuali).Per quanto riguarda il percorso di formazione formale si può notare (vedi Tabella 1.) come lamaggior parte dei destinatari finali coinvolti (54,7%) abbia conseguito un diploma di maturità inRagioneria. Al secondo posto troviamo il diploma di Liceo Scientifico (26,7%) seguito dal Liceoclassico (5,3%). Frequenza PercentualeRagioneria 41 54,7Liceo scientifico 20 26,7Liceo classico 4 5,3Altro 10 13,3Totale 75 100Tabella 1. Tipo di maturità conseguitaLa maggior parte (69,3%) del campione ha proseguito gli studi dopo la maturità frequentandolUniversità; il 33,3% ha conseguito un titolo di Laurea Triennale e il 34,7% un titolo di LaureaMagistrale o equipollente. Frequenza PercentualeMaturità 23 30,7Laurea triennale 25 33,3Laurea magistrale o vecchio ordinamento 26 34,7Master post laurea 1 1,3Totale 75 100Tabella 2. Titolo di studio conseguito al termine del percorso formativo formaleConvertendo la votazione acquisita in decimali, si trova che oltre il 53% ha ottenuto unavalutazione ottima con solo un 19,7% meno di buona.
  4. 4. Frequenza PercentualeSufficiente 5 7Discreto 9 12,7Buono 19 26,8Ottimo 38 53,5Totale 71 100Tabella 3. Votazione finale convertita in decimaliPer quanto riguarda la durata del rapporto di lavoro con la Banca di Credito Cooperativo sievidenzia (Tabella 4.) che i due gruppi maggiori (43,5% luno) sono inseriti in organico da unperiodo massimo di tre anni mentre il 13% è inserito da più di tre anni. Percentualefino a 1 anno 43,5da 1 a 3 anni 43,5oltre i 3 anni 13Tabella 4. Tempo di permanenza in filialePer quanto riguarda invece il tipo di rapporto contrattuale che i partecipanti alla sperimentazionehanno in essere con le BCC, si riscontra che il 40,3% ha un contratto a tempo indeterminato e il14,9% a tempo determinato. Hanno contratti e/o altre modalità di inserimento il restante 56,2%, dicui il 34,3% risulta essere in possesso di un contratto di apprendistato, il 9% un contratto diinserimento e l1,5% invece sta svolgendo uno stage. Percentuale validaTempo indeterminato 40,3Apprendistato 34,3Tempo determinato 14,9Stage 1,5Contratto di inserimento 93.1.3 Il PortfolioQui di seguito vengono riportati i risultati relativi all’analisi dei dati raccolti attraverso lo strumentodel portfolio. Al fine di rendere la sperimentazione sostenibile in un contesto lavorativo questostrumento, solitamente usato anche per il bilancio delle competenze, è stato adattato chiedendo aidestinatari finali di inserire solamente due esperienze lavorative – tra cui quella che svolgonopresso le BCC – e due esperienze extra professionali. Sono stati considerati:
  5. 5. • il percorso di formazione formale; • il percorso di formazione non/informale; • l’attività in BCC; • un’ esperienza lavorativa precedente; • due esperienze extraprofessionali.3.1.3.1. Percorso di formazione formalePer quanto riguarda le conoscenze acquisite nel percorso di formazione formale, come emerge daltag cloud sotto riportato, per la maggior parte dei casi si riscontrano conoscenze nellambitoeconomico, seguite da conoscenze in ambito giuridico. Ritroviamo anche conoscenze nellareascientifica e in quella umanistica, meno presenti risultano essere le conoscenze che riguardano ilmarketing e larea gestionale. Tra le lingue la più conosciuta risulta essere linglese, seguita daltedesco e dal francese.È interessante notare come le conoscenze acquisite durante il percorso formale siano strettamentecorrelate al titolo di studio conseguito. Per questo motivo è stato calcolato un indicatore sinteticoper vedere come le diverse conoscenze si distribuissero per il titolo di studio. Le conoscenze sonostate suddivise in due categorie: • conoscenze specifiche ◦ economia ◦ diritto ◦ gestionali ◦ marketing ◦ finanza • conoscenze trasversali:
  6. 6. ◦ scientifiche ◦ umanistiche ◦ lingue straniere.Dal grafico riportato sotto è possibile notare come le conoscenze appartenenti allarea specificaderivino dal percorso formale di Laurea Magistrale o equipollente. La Laurea Triennale risulta averfornito in maniera minore questo tipo di preparazione mentre il diploma di scuola media superiore èquello con la minor correlazione con l’area delle conoscenze specifiche.Per quanto riguarda larea trasversale, troviamo i valori più alti legati al conseguimento del diplomadi maturità in riferimento alla conoscenza delle lingue straniere mentre per quanto riguardalinformatica si aggiunge anche il diploma di laurea triennale. Significativo il valore positivo delleconoscenze scientifiche dichiarate da chi ha conseguito una laurea magistrale che si somma a quellodelle conoscenze umanistiche con la laurea triennale.Il diagramma 1 sotto riportato mostra come si relazionano tra loro conoscenze e titolo di studio. Ititoli di studio sono rappresentati con un cerchio e le conoscenze con un triangolo. Il diagrammanon segnala esclusivamente il legame ma anche la sua significatività, minore è la lunghezza dellafreccia che unisce i triangoli ai cerchi e maggiore è la relazione tra la specifica conoscenza e il titolodi studio conseguito. È possibile individuare due aree principali: • la prima compresa tra laurea triennale e laurea magistrale; in questa area è possibile notare
  7. 7. come le conoscenze relative al diritto e alla finanza risultino maggiormente collegate alla laurea magistrale mentre quelle relative a conoscenze di marketing, economia e gestionali risultino equidistanti; • la seconda compresa tra maturità e laurea triennale; in questa area è possibile notare che le conoscenze relative allarea commerciale sono più prossime alla laurea triennale, mentre per quanto concerne le lingue e l’area umanistica queste risultano più prossime alla maturità mentre le conoscenze informatiche appaiono equidistanti tra i due titoli.Diagramma 1: Distribuzione conoscenze per titolo di studioIl diverso titolo di studio risulta significativamente correlato con le conoscenze che il campionedichiara di aver appreso durante il percorso di formazione formale. Chi ha conseguito un titolo distudio universitario dichiara una maggiore padronanza di conoscenze specifiche collegate allapropria professione rispetto a chi ha conseguito un diploma di maturità che padroneggia meglioconoscenze di tipo trasversale.Tra le qualità personali che il campione dichiara di aver maturato durante il percorso formativoformale si evidenzia quella organizzativa, seguita dallautonomia e dal saper lavorare in gruppo.Nella Tagcloud 1 sottostante si può notare che, a seguire, ottengono le frequenze maggiori laresponsabilità e la precisione, successivamente troviamo lassertività, intesa come capacità dicomunicare e di relazionarsi in modo positivo. Indicate da molti la anche la resistenza allo stress, lamotivazione e lattenzione.
  8. 8. Tagcloud 1: Qualità personali maturate nel percorso formativo formaleConsiderando come si distribuiscono queste qualità personali per percorso di studi formali effettuatiè possibile vedere nel grafico sottostante come la flessibilità sia maggiormente presente in chi haconseguito un diploma di scuola media superiore. Per altro il diploma di maturità contribuiscepositivamente anche alla motivazione e alla precisione. Per quanto riguarda la laurea triennalespicca la categoria organizzazione seguita dal lavorare in gruppo e al senso di responsabilità. Lalaurea magistrale influisce significativamente sullarea dellorganizzazione, della responsabilità e dellavorare in gruppo.Nel diagramma successivo invece viene proposta la relazione tra le qualità personali dichiarate e iltitolo di studi conseguito. È possibile notare come emergano qualità peculiari ai tre titoli di studio: • maturità ◦ flessibilità ◦ consapevolezza • laurea triennale ◦ organizzazione
  9. 9. • laurea magistrale ◦ assertività ◦ curiositàEmergono poi delle aree in comune: • maturità e laurea magistrale ◦ motivazione ◦ precisione • laurea magistrale e laurea triennale ◦ lavorare in gruppo ◦ autonomia.Le qualità personali appaiono distribuite per tutti e tre gli ordini di titolo di studio con delledifferenze significative; lautonomia e il lavorare in gruppo si riscontrano maggiormente allinternodei percorsi universitari mentre la flessibilità e la consapevolezza si riferiscono a quanto sviluppatoper raggiungere il diploma di scuola media superiore.3.1.3.2. Il percorso di formazione non formale/informaleA questo punto della sperimentazione è stato chiesto ai destinatari finali di indicare (durante lacompilazione del portfolio) i loro percorsi di formazione non formale e informale. Dai dati risultache l81% ha effettuato almeno unesperienza riconducibile a questa tipologia di formazione e il64% ne indica anche un secondo. Possiamo quindi affermare che la cultura di Life Long Learning -formazione permanente - è presente nel campione selezionato.Si noterà che il gruppo più consistente di percorsi formativi non formale e informale è costituito daattività culturali o sportive con il 35,8%. Inoltre la maggior parte delle esperienze riportate riprendepercorsi con una finalità di apprendimento che non da corso al rilascio di attestati/documenti di“certificazione”. Da sottolineare che il 21,10% dichiara di aver avuto esperienze in percorsi distage. L11% risulta aver partecipato a un corso di formazione di cui non hanno specificato neldettaglio la tematica ma, sommando a questo dato gli altri percorsi indicati, si registra che il 27,60%
  10. 10. dei percorsi frequentati riguarda corsi di formazione (ovviamente non formali). La permanenzaallestero per imparare o migliorare lapprendimento di una lingua straniera interessa il 9,20% delledei destinatari finali che hanno aderito alla sperimentazione. Il 4,60% del campione ha specificatoche il corso non formale frequentato è il corso organizzato da Irecoop Veneto in collaborazione conalcune banche del Credito Cooperativo che si rivolge a disoccupati/inoccupati che intendonoacquisire conoscenze e abilità specifiche del settore bancario. Frequenza PercentualeCultura/Sport 39 35,80%Stage 23 21,10%Corso 12 11,00%Viaggi allestero 10 9,20%Lingua straniera 9 8,30%Altro 7 6,40%Corso Irecoop 5 4,60%Informatica 4 3,70%Si noti come dai percorsi che sono stati descritti sono emerse conoscenze molto diverse che sonostate raggruppate, come fatto in precedenza, in conoscenze specifiche e conoscenze trasversali.3.1.3.3. Attività extraprofessionaliL81,3% del campione dichiara di aver svolto almeno unattività extraprofessionale, il 65% dueattività e il 38,7% tre attività. Riteniamo opportuno ricordare - come già anticipato dettagliatamentenelle pagine inerenti gli strumenti utilizzati per la sperimentazione – che per rendere lo strumentopiù idoneo alla compilazione da parte di lavoratori occupati, avevamo chiesto loro di riportare solodue attività extraprofessionali ritenute significative ai fini dell’apprendimento di nuoveconoscenze/abilità. Quindi possiamo ipotizzare che il 38,7% dei destinatari finali che ha indicato treattività extraprofessionali non sia il dato completo dei partecipanti alla sperimentazione che hannoavuto più di due attività extraprofessionali significative; come richiesto dallo strumento qualcunopotrebbe aver scelto le due più significative omettendo le altre. Per quanto riguarda i contenutidell’attività extraprofessionale svolta, come visibile dal grafico sottostante, per la maggior parte delcampione queste riguardano larea dellassociazionismo, seguita da volontariato e dall’areaculturale/sportiva.
  11. 11. Risulta evidente che il campione si connota per una buona partecipazione alla vita sociale delterritorio e per il possesso di un buon capitale sociale inteso come rete relazione con gli attori delterritorio. Un dato rilevante appare la maggiore propensione da parte dei dipendenti delle BCC apartecipare ad attività associative e di volontariato rispetto alla popolazione generale (in Venetocirca il 20%, Censimento ISTAT 2001) evidenziando come i valori propri della cooperazione sianocondivisi dalla maggior parte dei destinatari finali anche indipendentemente dallambito lavorativo.3.1.3.4. L’esperienza professionale in BCCIn questo paragrafo sono stati analizzati i dati relativi all’attività che gli operatori di front-officesvolgono nel loro posto di lavoro e quindi all’interno delle filiali delle BCC.Come si può notare dalla tabella sotto riportata, i due gruppi maggiormente rappresentati sonoformati da coloro che hanno un’anzianità aziendale compresa tra zero e due anni (87%). Percentualefino a 1 anno 43,5da 1 a 3 anni 43,5oltre i 3 anni 13Si è rilevato che all’interno del campione erano presenti destinatari finali con diverse tipologiecontrattuali in essere, le quali prevedevano percorsi di formazione (interni) diversi. Abbiamo quindilavorato su questi dati ed abbiamo incrociato la tipologia di forma contrattuale con il tempo dipermanenza in BCC e sono emerse alcune differenze significative che riportiamo qui di seguito.Si può notare che landamento generale dimostra una progressione contrattuale che dallo stage,riservato ai primi mesi di permanenza (entro lanno), porta al contratto a tempo indeterminato dopo idue anni di permanenza. Il grafico, però, dimostra anche come il tempo di permanenza in filiale nonsia lunico fattore che influenza la progressione contrattuale; infatti troviamo una presenza, anche seminima, di contratti a tempo indeterminato per personale che è presente allinterno delle BCC damassimo un anno e contratti di apprendistato in essere per lavoratori che, a vario titolo, sonopresenti in azienda da oltre tre anni.
  12. 12. Un fattore che influisce sul tipo di contratto, oltre al tempo di permanenza in BCC, è la presenza diesperienze lavorative precedenti. Nel grafico successivo la linea tratteggiata rappresenta i soggettiche hanno dichiarato di aver avuto unesperienza lavorativa precedente mentre quella continuarappresenta coloro che hanno dichiarato di non aver alcuna esperienza pregressa. Come è possibilenotare dal grafico, lo stage coinvolge esclusivamente persone che dichiarano di non aver avutoprecedenti esperienze mentre i contratti a tempo determinato e indeterminato riguardano personeche nell80% dei casi dichiarano di aver avuto unesperienza precedente. Da segnalare che, esclusochi è coinvolto in stage, oltre il 50% dichiara di aver avuto una precedente esperienza lavorativa.La progressione nella tipologia contrattuale, da stage a tempo indeterminato, è correlata conlesperienza lavorativa maturata, non esclusivamente allinterno del sistema BCC ma considerandoanche le esperienze precedenti. Lo stage quindi risulta essere lo strumento di primo ingresso nelmondo del lavoro, rivolto a chi possiede conoscenze/abilità acquisite attraverso la formazione.Analizzando le motivazioni che hanno spinto i partecipanti alla sperimentazione a scegliere o adaccettare il lavoro in BCC, al primo posto con il 53,3% troviamo linteresse per questo tipo diimpiego; un interesse derivato per lo più dal percorso formale che i destinatari finali hanno seguito.Al secondo posto con il 24% si posiziona la stabilità e la possibilità di miglioramento professionaleofferto. Da segnalare che l8% dichiara di aver scelto questo tipo di lavoro per i valori insiti nelcredito cooperativo differenziandolo dalle culture organizzative di altri istituti di credito. Per ilrimanente 15% si rilevano motivazioni diverse come la vicinanza a casa che non superano il 2% e
  13. 13. per questo motivo vengono considerate come categoria altro.Spostando il focus sulle operazioni svolte dagli operatori di front-office in filiale ed incrociandolocon la forma contrattuale emergono delle significatività. Come è possibile osservare nel graficosottostante, le attività assumono un peso diverso a seconda della tipologia contrattuale. Nella partedestra si trovano quelle attività che hanno unincidenza maggiore tra tutte le attività svolte dalpersonale, nella parte sinistra invece, quelle che hanno un peso minore. Chi è inserito con uncontratto di apprendistato si occupa prevalentemente dellapertura della filiale, attività che èpresente anche tra i contratti di inserimento e che risulta quasi nulla per chi ha un contratto a tempodeterminato e indeterminato. Inverso il percorso per quanto riguarda le attività di front-office e diback-office. Tali attività assumono rilevanza a partire dai contratti di inserimento e tendono adaumentare il loro peso sino ai contratti a tempo indeterminato, ad eccezione delle attività di front-office che assumono un peso significativamente inferiore per i contratti a tempo indeterminato. Perquanto riguarda la relazione con i clienti tesa alla promozione o vendita di prodotti, è possibilenotare come abbia una buona correlazione con i contratti a tempo indeterminato mentre ha uncorrelazione negativa con le altre tipologie contrattuali.Lesperienza lavorativa, alla quale è correlata positivamente la posizione contrattuale, determina iltipo di operazioni che i diversi operatori di front-office compiono tracciando un percorso che evolveda una mera applicazione delle procedure della filiale fino a giungere alla promozione e alla venditadi prodotti e ad una attività in qualche modo consulenziale rivolta ai clienti.Per quanto concerne l’analisi dei “successi” conseguiti che il campione dichiara di avere raggiuntoattraverso l’esperienza in BCC si trova al primo posto la customer satisfaction. In letteratura lacentralità di questa variabile viene attribuita a quelle aziende che centrano la propria attenzione suiclienti esistenti e sulla loro fidelizzazione2. La centralità di questa dimensione per il campioneintervistato risulta evidente nella Tagcloud 2 sottostante. Lattenzione del campione risulta esseremolto centrata sul cliente e sullinstaurazione di un rapporto personalizzato con quest’ultimo.Seguono in ordine di rilevanza: - le opportunità di apprendimento e le operazioni di quadratura tipiche dell’attività di sportello; - laccensione di nuovi rapporti di conto corrente; - la vendita di prodotti e servizi bancari; - il raggiungimento del budget ( che denota l’attenzione agli obiettivi aziendali).2 G. Franzosini , G. Turolla (2006), Il punto vendita. Tecniche di sviluppo commerciale dei prodotti finanziari, assicurativi e bancari, Franco Angeli, Milano
  14. 14. Si può quindi individuare: • unarea di risultati relativi alla relazione con il cliente sia da un punto di vista di fidelizzazione che di vendita di servizi ; • unarea rivolta al proprio ruolo e allazienda in cui alla capacità di svolgere correttamente le operazioni si accompagna il raggiungimento degli obiettivi aziendali.Tagcloud 2: Risultati ottenuti in BCCNel grafico successivo vengono incrociati i dati relativi da una parte all’attenzione al cliente e alraggiungimento degli obiettivi aziendali e dall’altra alla tipologia di forma contrattuale con la qualesono inseriti in azienda i destinatari finali. È possibile osservare come queste due variabili siano perl’operatore di front-office correlate positivamente con contratti a tempo determinato eindeterminato.Lesperienza lavorativa risulta quindi positivamente legata a queste due tipologie contrattuali.Questo dato trova conferma anche osservando loperatività in fiale di questa figura professionale.Dal grafico sottostante possiamo notare come sia presente una relazione tra l’apprendimento e laquadratura di cassa per ogni singola tipologia contrattuale. Emerge quindi che lapprendimento èindicato come risultato rilevante da chi ha un contratto di apprendistato. Il riuscire ad eseguire
  15. 15. correttamente le operazioni di quadratura assume un peso rilevante nei contratti a tempodeterminato e indeterminato.Dall’analisi e dall’incrocio di queste ultime variabili inerenti il lavoro in BCC, emerge unaprogressiva capacità di impadronirsi sempre di più non solo degli strumenti professionali ma anchedi una sempre maggiore conoscenza della clientela che permette ai destinatari finali del nostrocampione una maggiore capacità di relazionarsi con essa. Questo per promuovere un processo difidelizzazione volto al mantenimento del rapporto con la clientela e allofferta di prodotti/serviziadeguati attraverso una conoscenza personalizzata.Da quest’analisi si conferma come gli operatori di front-office acquisiscano con il tempo unamaggiore padronanza circa loperatività di filiale e diventino sempre più consapevoli circa lamission aziendale e la cultura organizzativa del sistema BCC.3.1.3.5.Conoscenze acquisitePer quanto concerne l’analisi delle conoscenze che il campione dichiara di aver acquisito durante lasua permanenza in BCC troviamo, come visibile nella Tagcloud 3 sotto riportata, come i destinatarifinali affermino che la maggior parte delle conoscenze acquisite riguarda le norme, seguite dalleprocedure e dalle caratteristiche dei singoli prodotti e dei servizi. Di seguito, in ordine diimportanza, troviamo la conoscenza degli strumenti informatici presenti nel luogo di lavoro,loperatività di sportello e le tecniche di vendita e di comunicazione.
  16. 16. Tagcloud 3: Conoscenze acquisiteConfrontando le conoscenze dichiarate con la tipologia di contratto non si trovano differenzesignificative; questo è dovuto al costante aggiornamento cui i dipendenti sono sottoposti dati icontinui cambiamenti nel settore finanziario e la conseguente introduzione di nuove norme inmateria di sicurezza delle informazioni, della tracciabilità delle transazioni, delle nuove procedure edei nuovi prodotti. Questo continuo aggiornamento viene confermato anche se si considerasolamente come variabile il tempo trascorso in BCC senza riferimento alla tipologia contrattuale. Inquesto caso la variabile dovrebbe indicare una maggiore conoscenza delle procedure interne maanche in questo caso si osserva come le conoscenze non hanno differenze significative a secondadelle categorie considerate.Questi dati confermano l’attenzione della BCC per lapprendimento continuo che, unitoallattenzione verso il cliente, declina un approccio innovativo in cui il sistema BCC integralattenzione sia verso la performance - attraverso lesecuzione corretta delle operazioni - sia verso lamission – con un approccio centrato sul cliente e vicino ai valori espressi dal codice etico delcredito cooperativo per altro riconosciuto come una tra le motivazioni ad accettare un incarico inBCC, come già riportato in precedenza.3.1.3.6.Qualità personali mobilitateSpostando l’attenzione sulle qualità personali che risultano essere mobilitate sul luogo di lavoro, ilcampione conferma un’attenzione alla performance lavorativa, declinata in qualità come laprecisione che risulta emergere dalla quasi totalità dei partecipanti alla sperimentazione (vediTagcloud 4 seguente); l’essere collaborativo con i colleghi (espressione di una tendenza a favorire lacreazione di un gruppo di lavoro); qualità comunicative, seguite dalla cordialità verso il cliente edall’essere motivato; la responsabilità e la flessibilità risultano essere qualità dichiarate e acquisiteda un numero rivelante del campione. A chiudere il gruppo delle qualità personali piùrappresentative si trovano la riservatezza, lattenzione, lautonomia e la pazienza.
  17. 17. Tagcloud 4: Qualità personali maturateConsiderando il rapporto tra risultati ottenuti e le qualità personali dichiarate si riscontrano alcunecorrelazioni significative; la customer satisfaction risulta essere correlata con la precisione nellosvolgere le operazioni; il raggiungimento degli obiettivi si articola, invece, su una serie di qualità,correlate con l’essere motivato, le qualità comunicative, con la collaborazione e la cordialità. Unmix che indica, ancora una volta, la presenza di uno stimolo verso il lavoro di gruppo e unatteggiamento positivo verso la clientela.La comunicazione inoltre, appare centrale anche nel processo di apprendimento insieme allamotivazione.Le qualità personali espresse non risultano correlate con il tipo di contratto ma alcune qualità invecerisultano correlate positivamente con il tempo di permanenza in BCC facendo emergere come sianopiù legate alla particolare esperienza lavorativa effettuata in questo contesto piuttosto cheallesperienza generale di lavoro maturata fino ad ora.Come visibile nel grafico di seguito riportato chi è presente da oltre tre anni risulta essere riservato,etico, responsabile, preciso e collaborativo.
  18. 18. Il dato va nella direzione di un apprendimento specifico allinterno della progressionenellesperienza in BCC piuttosto che in quella di un apprendimento generico durante esperienzelavorative precedenti. Infatti, come sopra riportato, risulta evidente come il tipo di contratto dilavoro sia maggiormente influenzato dallesperienza lavorativa generale rispetto al tempo dipermanenza in BCC.Se le qualità personali non risultano avere correlazioni significative con il tipo di contratto ma lehanno invece con il tempo di permanenza in BCC, possiamo parlare di una parte di formazione chenon può essere ottenuta altrove ma deve essere maturata on the job. Interessante da questo punto divista la correlazione tra tempo trascorso ed eticità, un dato ancora che mostra linteresse deidestinatari finali per la mission del credito cooperativo.I dati trovano ulteriore conferma volgendo lo sguardo sulle condizioni che favoriscono il lavoro inBCC. La Tagcloud sottostante mostra i pesi ottenuti dalle diverse motivazioni espresse. È possibilesuddividerle in endogene, interne al sistema BCC, ed esogene, esterne al sistema stesso. Tra quelleendogene troviamo come prime due per importanza attribuita, il team e lambiente di lavoro. Altrifattori endogeni rilevanti sono la qualità del lavoro (con riferimento alle caratteristiche ambientali eagli orari) e la retribuzione che si colloca al quarto posto per importanza. Tra i fattori esogenitroviamo, al primo posto, le qualità personali, seguite dalle conoscenze teoriche e dallesperienzapratica. Seguono in ordine di importanza la vicinanza a casa del luogo di lavoro e lacuriosità/interesse per lambiente bancario.
  19. 19. Dai dati risulta quindi un ambiente lavorativo stimolante in cui il singolo ha la possibilità di vederericonosciute le proprie qualità e abilità allinterno di un ambiente propositivo che offre anche unaretribuzione ritenuta adeguata.Vale la pena sottolineare che correlando questi dati sia con il tipo di contratto che con il tempo dipermanenza in BCC, non si rilevano differenze sostanziali tra le categorie a testimonianza del fattoche i fattori che favoriscono la scelta di lavorare per una BCC sono trasversali a tutte definendouna cornice comune e condivisa dellambiente di lavoro.3.1.3.7. Riflessioni conclusiveI dati raccolti attraverso l’analisi del portfolio hanno permesso di ricostruire la formazione elesperienza degli operatori di sportello delle BCC su un campione significativo.Questo offre utili indicazioni su due livelli: 1. la performance; la professionalità, le conoscenze e le qualità messe in gioco per lo svolgimento del proprio lavoro; 2. la cultura organizzativa; anche qui le qualità dei diversi operatori e quelle dellambiente di lavoro unite alla mission. 1. Per quanto riguarda la performance è possibile ricostruire come questa si formi progressivamente sul luogo di lavoro, poggiando su una formazione formale di buon livello con un 70% dei destinatari finali in possesso di un titolo universitario. I percorsi formali forniscono le conoscenze teoriche necessarie alla professione e contribuiscono alla maturazione di qualità che poi vengono sviluppate ulteriormente nellambiente di lavoro. Appare quindi una continuità tra formazione formale e professione, continuità confermata dal collegamento tra gli studi effettuati e la motivazione del singolo ad accettare questa tipologia di impiego. Laumento delle competenze on the job è confermato dal confronto tra i risultati ottenuti e il tempo di permanenza all’interno delle BCC. Infatti, partendo da un prima fase di apprendimento che, oltre allo stage, comprende anche apprendistato e contratto di inserimento si arriva a una migliore gestione delloperatività tra chi ha un contratto a tempo determinato o indeterminato. Un apprendimento che, visto il tipo di conoscenze esplicitate,
  20. 20. non si basa solo sullimitazione del collega ma appare anche formalizzata; un mix di esperienza sul lavoro e formazione. I continui cambiamenti che riguardano non solo dati macro e micro economici ma soprattutto normativi e procedurali induce lorganizzazione a fornire un aggiornamento continuo che deve contare anche sulla motivazione del singolo a formarsi.Lorganizzazione risulta muoversi su tre piani rispetto alla formazione3: • apprendere ad apprendere; • motivare ad apprendere • apprendere a motivare.Questi tre fattori emergono dalla correlazione nel gruppo campione dellapprendimento con lacuriosità e con la motivazione, i due ingredienti necessari per spingere una persona in un processodi formazione continua; la curiosità che spinge verso la ricerca di nuove informazioni (apprenderead apprendere) e la motivazione che spinge ad apprendere (motivare ad apprendere). 2. In questo caso con mission facciamo riferimento esclusivamente agli elementi emersi solo dallanalisi del portfolio. Da questi dati risulta evidente un aspetto prettamente valoriale; non solo lestrema attenzione rivolta al cliente e alla sua soddisfazione, quindi un approccio che tende alla fidelizzazione, ma un percorso/un’adesione personale degli operatori del front- office che dimostrano un elevato grado di partecipazione alle attività della comunità di riferimento attraverso lassociazionismo, il volontariato e la partecipazione a gruppi sportivi o culturali. Per alcuni partecipanti alla sperimentazione questi elementi vengono indicati come fattori che favoriscono il lavoro allinterno delle BCC, riconoscendo un ambiente favorevole e un gruppo di colleghi disponibili. Dai dati emerge quindi la caratteristica propria del credito cooperativo, il suo legame con il territorio che ritroviamo nella partecipazione attiva alla vita delle comunità locali (con riferimento specifico anche agli eventi rivolti ai soci delle BCC) da parte dei destinatari finali. Anche la collaborazione risulta essere un fattore determinante richiamando il principio di mutualità interna ed esterna. Questi valori, se conosciuti, diffusi e praticati, continuano a rappresentare dei vantaggi competitivi rispetto agli istituti di maggiori dimensioni insediati nello stesso contesto locale4.3.1.4. Diario degli eventi di apprendimentoIn questo paragrafo il focus sarà l’analisi dei dati raccolti attraverso il secondo strumento adottatoper questa sperimentazione, “il diario degli eventi di apprendimento” di cui si è già detto nella parterelativa alla presentazione degli strumenti utilizzati.Verranno illustrate le modalità di apprendimento e i contenuti appresi all’interno delle BCC durantel’attività lavorativa dei destinatari finali. Emergeranno inoltre le aree nelle quali avvengono imaggiori eventi di apprendimento, il loro contenuto specifico e le modalità con cui si apprende daquesti eventi.Tutti i dati saranno correlati allesperienza lavorativa maturata. Lobiettivo è triplice: - individuare da parte dell’organizzazione quali siano i luoghi e modi attraverso i quali si apprendere nel contesto lavorativo; - rendere consapevole la persona di cosa quotidianamente mobilità (abilità, conoscenze e qualità personali) nel regolare svolgimento della propria attività lavorativa; - avere informazioni interessanti per progettare un’adeguata formazione interna e percorsi di3 G. Lazzarini (2003), Un protagonismo da costruire. La nuova sfida del lavoro, Franco Angeli, Milano4 M. Vella (2010), Oltre il motivo del profitto. Storia, economia, gestione e finanza delle imprese -cooperative italiane, Maggioli
  21. 21. carriera personalizzati.Considerando gli eventi di apprendimento descritti dai destinatari finali si evidenzia come da tabellasottostante, che la maggior parte di quelli riportati dai partecipanti alla sperimentazione (31,90%)riguardano la macro-area relativa alloperatività di front-office, seguita da quella di back-office edalla gestione della clientela front-office che raggiungono entrambe una percentuale 25% circa.All’ultimo posto troviamo loperatività relativa alla macro-area di apertura della filiale con il15,20%. PercentualeOperatività front office 31,90%Operatività back office 25,50%Gestione della clientela front office 25,00%Operatività apertura filiale 15,20%Altro 2,50%Considerando le diverse tipologie contrattuali in essere e distinguendole tra contratti di inserimentoe contratti di assunzione è possibile rintracciare delle significatività che sono state illustrate nelgrafico seguente. Si rileva che le operazioni di back-office e di front-office vengono segnalate comeeventi di apprendimento in modo maggiormente significativo da coloro che hanno un contratto diformazione (stage, apprendistato, inserimento) mentre chi possiede un contratto a tempodeterminato e indeterminato segnalano le operazioni di apertura della filiale.Per quanto concerne gli eventi di apprendimento maggiormente riscontrati dall’analisi dei dati (veditag cloud sotto riportata) troviamo al primo posto l’apertura di nuovi rapporti, seguita dalla venditadi carte (di credito, bancomat e prepagate) e dalla promozione dei prodotti al cliente. Sempre inrelazione al rapporto con la clientela si trova la gestione dell’anticipo fatture, bonifici, assegni,certificati di deposito, portafoglio commerciale.Nellutilizzo degli strumenti di filiale troviamo invece lapertura dei mezzi forti e la gestione deglisportelli automatici.
  22. 22. Con specifico riferimento alle attività di back office emerge come - vedi grafico sotto riportato -l’evento maggiormente indicato dai destinatari finali risulta essere quello relativo alla gestione deipagamenti (assegni, bonifici, servizio di tesoreria comunale) seguito dalla gestione dei mezzi forti,dallapertura di nuovi rapporti e della promozione e vendita di prodotti/servizi.Se confrontiamo il tipo di evento di apprendimento con l’anzianità aziendale in BCC troviamoalcune significatività visibili nel grafico sottostante.
  23. 23. Si possono notare quattro categorie che risultano correlate significativamente con l’anzianitàaziendale più elevata del nostro campione (più di tre anni) e sono: • gestione ATM; • promozione, vendita, di prodotti; • anticipo di fattura; • gestione delle carte elettroniche.Le categorie entro i tre anni di permanenza condividono invece tre aree: • gestione del portafoglio commerciale; • gestione dei mezzi forti; • pagamenti.Non si rintracciano invece correlazioni significative tra aree di eventi di apprendimentonelloperatività back-office e tipologia contrattuale, confermando che esiste un apprendimentospecifico aziendale che dipende maggiormente dallesperienza in essere piuttosto che dallaprecedente esperienza professionale maturata.Per quanto riguarda nello specifico la gestione della clientela front-office si trova che l’evento diapprendimento maggiormente riportato dai destinatari finali è quello relativo alla gestionedellapertura di nuovi rapporti, come evidenziato dal grafico sottostante.A seguire troviamo la promozione di prodotti, le operazioni di pagamento, le carte elettroniche e lagestione dei mezzi forti.
  24. 24. Anche in questo caso si evidenziano delle correlazioni significative tra eventi di apprendimento eanzianità aziendale. Come rappresentato nel grafico seguente, la permanenza oltre i tre anniall’interno delle BCC evidenzia come l’evento di apprendimento maggiormente citato daipartecipanti alla sperimentazione sia l’apertura di nuovi rapporti mentre il gruppo che opera in BCCfino a un anno evidenzia come evento di apprendimento larea dei pagamenti.La gestione dei mezzi forti risulta essere maggiormente correlata con il gruppo di destinatari finaliche lavora in BCC da zero tre anni, mentre lo stesso gruppo risulta avere una correlazione negativarispetto all’apertura di nuovi rapporti.Per quanto riguarda la macro-area di lavoro relativa all’operatività specifica di front-office, comeriportato nel grafico seguente, al primo posto troviamo come evento di apprendimento l’apertura dinuovi rapporti seguita da quella dei pagamenti. Successivamente, con una percentuale leggermenteinferiore, troviamo la gestione dei mezzi forti, la promozione di prodotti e la gestione delle carteelettroniche.
  25. 25. Anche in questo caso trovano conferma le diversità legate all’anzianità aziendale. Possiamo infattivedere qui di seguito come il gruppo presente da oltre tre anni all’interno delle BCC mostra unadifferenza significativa rispetto agli altri due gruppi di destinatari finali per quanto riguarda lagestione delle carte elettroniche e, a seguire, lapertura di nuovi rapporti. Gli altri due gruppi (finoad un anno; da uno a tre anni) rivelano una correlazione positiva con le attività legate alla gestionedel portafoglio commerciale e alla gestione dei mezzi forti. Gli eventi di apprendimento indicati daidestinatari finali con un’anzianità aziendale compresa da uno a tre anni fanno riferimento all’areadellanticipo delle fatture mentre per il gruppo con un’anzianità aziendale compresa tra zero e unanno indica eventi di apprendimento nellarea dei pagamenti.Nel prossimo grafico vengono riportati tutti gli eventi di apprendimento menzionati dal campione; iprimi cinque gruppi di eventi di apprendimento sono composti da: • apertura di nuovi rapporti; • gestione dei pagamenti; • gestione dei mezzi forti; • promozione dei prodotti bancari; • gestione delle carte elettroniche.
  26. 26. Nel diagramma riportato di seguito è possibile notare come i diversi eventi di apprendimento sidiversifichino a seconda dell’anzianità aziendale all’interno del sistema BCC ed è possibile notarearee comuni e aree peculiari. Emerge una linea progressiva che passa da una sempre maggioreacquisizione di conoscenze nella gestione degli strumenti per giungere alla promozione e vendita diprodotti bancari. Così il gruppo che risulta essere inserito in BCC da zero fino ad un anno, sicolloca nellapprendimento di gestione dei mezzi forti, del portafoglio commerciale e della relazionecon il cliente. Trova un punto di contatto con il gruppo inserito da un anno fino a tre anni con lagestione dei pagamenti.Il macro gruppo formato da chi ha un’anzianità aziendale compresa da zero a un anno sommato achi ha un’anzianità aziendale che va da uno a tre anni appare aver acquisito competenze relative alcontrollo e ad un primo rapporto con la clientela attraverso la gestione di carte elettroniche eanticipo di fatture. Con il gruppo che ha un’anzianità aziendale superiore ai tre anni condivide, oltrea queste ultime due aree, anche la gestione dell’Atm. Il gruppo con anzianità aziendale oltre i treanni evidenzia inoltre capacità di gestione delle anomalie (soldi falsi ma anche rapine) e di gestionedella clientela, assieme a capacità di gestione di certificati di deposito, apertura di nuovi rapporti epromozione e vendita di prodotti bancari.
  27. 27. Spostando il focus sulla relazione tra i gruppi di eventi di apprendimento e le modalità diapprendimento si nota come riportato nel successivo diagramma, che la formazione aziendale inBCC e lesperienza lavorativa e formativa precedente, si pongono sul lato destro del diagrammamentre laffiancamento on the job e i colloqui durante lorario di lavoro si pongono sul alto sinistro.Osservando sempre la posizione nel diagramma delle modalità di apprendimento emerge come laformazione e l’affiancamento on the job occupino la parte superiore mentre i colloqui e lesperienzala parte inferiore. Questa disposizione fornisce esclusivamente una disposizione spaziale circa lavicinanza e la distanza tra le diverse modalità e ne deriva una distinzione, nel campione, traconfronto con altri colleghi e affiancamento. Infatti questultimo si pone quasi come modalitàformativa non esperienziale, avvicinandola alla modalità di formazione non formale, lasciando ilcolloquio e lesperienza nellarea delle formazione informale.Dai dati raccolti nei diari degli eventi di apprendimento emerge come lanticipo delle fatture, lagestione dei mezzi forti e lapertura di nuovi rapporti sono maggiormente collegati alla formazionenon formale. La promozione dei prodotti bancari, la gestione delle carte elettroniche e la gestionedei pagamenti sono collegati sia al confronto allinterno dell’ambiente di lavoro sia alla formazionenon formale. Infine la gestione del portafoglio commerciale, la chiusura di rapporti e la gestionedelAtm sono connessi maggiormente alle relazioni lavorative.3.1.4. CompetenzeDopo aver analizzato quanto emerso dalla sperimentazione in termini di conoscenze e di eventi diapprendimento iniziamo ad illustrare i dati relativi alle competenze che i destinatari finali hannodichiarato come acquisite sia nell’ambito formale che nell’ambito non formale ed informale.Questa analisi da origine a ben 90 competenze che abbiamo categorizzato in 12 classi.Nel prossimo grafico è possibile osservarne la frequenza. Al primo posto troviamo lerogazione diservizi alla clientela (33%), al secondo lapertura di prodotti alla clientela (21,7%). Seguono con il12,3% l’operatività di cassa e con l8,2% lo sviluppo della clientela. Con percentuali via viainferiori si rintracciano: • applicare la normativa • proporre prodotti al cliente
  28. 28. • aprire nuovi servizi al cliente • seguire le procedure • collaborare con i colleghi • gestire i mezzi forzi della filiale • richiedere e rilasciare carte elettroniche al cliente • vendere prodotti al cliente.Incrociando queste classi di competenze con le loro modalità di acquisizione si ricava il diagrammasotto riportato. Come si può notare esistono gruppi di competenze che risultano significativamentecollegate con una sola modalità di acquisizione e altri gruppi che si trovano in aree comprese tradue modalità.Per quanto riguarda lesperienza lavorativa, si vede come risultino particolarmente legate a questamodalità, loperatività di cassa e il collaborare con i colleghi. La gestione dei mezzi della filiale,invece, risulta essere collegata anche con la formazione e l’esperienza lavorativa precedente.Quest’ultima modalità di apprendimento è collegata alle competenze necessarie per seguire leprocedure, aprire prodotti al cliente e lapplicare le normative. Lo sviluppo della clientela, invece, ècondiviso con la modalità di apprendimento della formazione aziendale. Inoltre la categoria dellaformazione aziendale è collegata allesecuzione corretta delle procedure per la richiesta e il rilasciodelle carte elettroniche e a quelle per la gestione e lerogazione di servizi al cliente. Lapertura diquesti servizi è collegata anche allesperienza lavorativa, così come il proporre e il vendere prodottial cliente.
  29. 29. Meritano un approfondimento le competenze relative: 1. alla gestione/erogazione di servizi al cliente; 2. all’ apertura di prodotti;in quanto da sole rappresentano oltre il 50% delle competenze esplicitate. 1. Come visto in precedenza questa competenza risulta collegata alla modalità di apprendimento della formazione aziendale. Tuttavia analizzando nel particolare si può notare, come evidenziato nel diagramma successivo, che anche l’esperienza lavorativa assume un’importanza rilevante. Risultano irrilevanti per questa categoria ai fini dell’analisi sia la formazione che le esperienze lavorative precedenti a quella all’interno delle BCC.Si tratta di una serie di competenze altamente specifiche che vengono acquisite solo dopolinserimento aziendale per lo più con la partecipazione a corsi di formazione (non formali). 2. Lessere in grado di aprire dei rapporti con la clientela, è collegato all’area dellesperienza e della formazione precedente allingresso in BCC (formazione ed esperienza maturata presso
  30. 30. altri istituti bancari). Analizzando nel dettaglio questa categoria si ricava il prossimo diagramma. Come si può notare lesperienza precedente occupa uno spazio isolato nella parte bassa a destra dellillustrazione. A questo sono collegate competenze specifiche quali il saper aprire un PAC (Piano di Accumulo), un deposito di risparmio e un conto corrente. La formazione aziendale e lesperienza lavorativa occupano invece il lato sinistro. Alla formazione aziendale è collegato il saper aprire un libretto di risparmio; in condivisione tra la formazione aziendale e lesperienza lavorativa si trovano la concessione di un prestito e lapertura di buoni. Lesperienza lavorativa risulta correlata con lapertura di un nuovo rapporto e quella del portafoglio commerciale.Analizzata la relazione tra competenze e le loro modalità di apprendimento, è utile osservare qualisiano state le situazioni in cui queste competenze si sono formate/rafforzate; in questo modo èpossibile risalire alla presenza di competenze che vengono mobilitate in più situazioni.Dal diagramma sotto riportato si nota come i momenti di apprendimento si distribuiscano definendotre gruppi di competenze. Nella parte bassa del diagramma si trova il gruppo definito “essere ingrado di applicare la normativa” che risulta collegato a situazioni di gestione della clientela.Nella parte alta a sinistra dello stesso diagramma troviamo il gruppo denominato “essere in gradodi effettuare operazioni di cassa” che è correlato con: • quadratura • pagamenti • chiusura filiale • gestione mezzi forti.A destra infine, troviamo il gruppo che risulta più complesso e che per questo motivo è statosuddiviso in quattro sotto-gruppi di competenze: 1. essere in grado di aprire prodotti al cliente: ◦ apertura rapporto ◦ anomalie ◦ carte elettroniche ◦ portafoglio commerciale ◦ promozione prodotti ◦ gestione ATM
  31. 31. ◦ quadratura; 2. essere in grado di aprire servizi al cliente: a. apertura rapporto b. certificato di deposito c. carte elettroniche; 3. essere in grado di gestire/erogare prodotti al cliente: a. anomalie b. promozione prodotti; 4. essere in grado di gestire/erogare servizi al cliente a. fidelizzazione cliente b. chiusura rapporto c. anticipo fattura d. promozione prodotti e. gestione ATM f. portafoglio commerciale.I tre gruppi vengono a definire: 1) competenze procedurali, il fattore in alto a sinistra; 2) competenze di applicazione delle norme, il fattore in basso; 3) competenze di gestione della relazione tra banca e cliente, il fattore in alto a destra.Il prossimo grafico mostra come le competenze appena elencate siano collegate con le modalità diapprendimento relative: all’esperienza precedente, alla formazione aziendale e alla workexperience.Vediamo come: • nella gestione della relazione tra banca e cliente le tre modalità di apprendimento si distribuiscono in modo uniforme; • nell’applicazione delle norme il valore maggiore è detenuto dallesperienza maturata precedentemente allentrata in BCC, seguita dalla formazione aziendale. Minore rilevanza viene data alla work experience; • nell’applicazione delle procedure il peso maggiore è quello dellesperienza lavorativa in BCC seguito dallesperienza precedente.
  32. 32. Dai dati raccolti attraverso i due strumenti utilizzati in questa sperimentazione emerge dal campionela presenza di una formazione continua che, in un primo momento, è maggiormente legata allafrequenza di corsi aziendali e di aggiornamento mentre man mano che aumentano gli anni dianzianità in BCC lapprendimento si sposta maggiormente verso il confronto con i colleghi e/o isuperiori. Un’analisi differente è stata fatta per chi è in stage per cui, essendo la prima esperienzalavorativa, risulta determinante la possibilità di operare in un ambiente che favorisce lo scambio coni colleghi insieme alla frequenza ai corsi di formazione. Si rileva un mix di formazione informale enon formale che accompagna la crescita professionale degli operatori. Una crescita contraddistintada step che partendo dalla conoscenza delle procedure base giunge allofferta e alla vendita diprodotti/servizi alla clientela.Dal confronto tra portfolio e diario degli eventi di apprendimento emergono tre aree principali diformazione informale e non formale5: 1. partecipazione a comunità di pratiche sul lavoro ma anche extra lavoro; in questa direzione è emersa lalta partecipazione (60%) del campione ad attività sociali allinterno di associazioni culturali e sportive e/o come volontari; anche lambiente lavorativo viene descritto come collaborativo, ponendo questa caratteristica tra quelle che maggiormente facilitano linserimento lavorativo e il lavoro stesso; 2. partecipazione allorganizzazione del lavoro attraverso le operazioni di apertura della filiale e di gestione dei mezzi forti; dalle descrizioni fatte nel portfolio emerge come queste operazioni richiedano una capacità previsionale basata sulla conoscenza delle esigenze della filiale e queste conoscenze vengono apprese nei primi periodi di inserimento; 3. un percorso formativo aziendale che attraverso corsi strutturati e forme contrattuali ad hoc prevede una formazione specifica relativa a norme e processi peculiari dellambiente di lavoro.Da quest’analisi si evidenzia un ambiente di lavoro in cui si apprende e che può quindi essereconsiderato come elemento chiave della formazione professionale, senza perdere di vista lacentralità di percorsi di formazione mirata necessari allapprendimento delle norme e delleprocedure. Risulta infatti che queste conoscenze, pur costituendo parte del bagaglio del percorsoformativo formale, necessitano di una maggiore specificazione relativa allambiente lavorativo e unloro continuo aggiornamento.5 H. Rainbird , A. Fuller , A. Munro (2004), Workplace learning in context, Routledge
  33. 33. 3.1.5. I valori delle BCCNellanalisi delle qualità personali apprese durante l’esperienza lavorativa in BCC sono emersi deidati che hanno sottolineato laspetto collaborativo allinterno delle diverse filiali, un clima che vieneapprofondito nelle interviste STAR (strumento già presentato in precedenza) in cui una sezione èstata specificatamente dedicata alla conoscenza dei valori peculiari delle banche di creditocooperativo ed in particolare della singola realtà lavorativa in cui il destinatario finale è inserito. Gliintervistati sono stati sollecitati a riflettere sulla propria conoscenza dei valori della cooperazione esul modo in cui li hanno appresi o sono stati loro trasferiti. Inoltre è stato loro chiesto se e comeriescono a comunicarli/trasferirli alla clientela.Categorizzando le risposte date dagli intervistati emerge che il valore maggiormente espresso, comeillustrato nella tag cloud inserita qui di seguito, è la mutualità, intesa come un modo alternativo diprodurre ricchezza – sia sociale sia economica – alla base della quale è necessaria una culturad’impresa inclusiva, plurale, efficiente e solidale. Emerge l’importanza attribuita al fatto che lamutualità si fonda su rapporti “tra pari” e su relazioni bi-direzionali (socio-impresa mutualistica) maanche multi-polari (socio-impresa mutualistica; soci tra loro; impresa mutualistica-comunità locale;imprese mutualistiche tra loro). La mutualità rappresenta una risorsa fondamentale, che meritaunattenzione in quanto - come si rileva dalla lettura delle interviste - i destinatari finali sanno chequesta viene realizzata anche attraverso la promozione e la partecipazione a progetti internazionali.Alla mutualità segue l’attenzione al territorio e la partecipazione alla vita del territorio stessoattraverso relazioni con gli altri attori significativi della comunità locale ed un coinvolgimentoattivo nelle principali manifestazioni che si svolgono a livello locale. Lattenzione al territorio èseguita da quella verso il cliente; viene indicato un trattamento familiare e personalizzato,confermando lorganizzazione clientecentrica emersa nellanalisi dei risultati ottenuti dallasperimentazione, in cui la customer satisfaction risulta al primo posto. Dalle interviste emerge unaconoscenza diretta della clientela – e delle famiglie dei clienti - da parte del management e non solo,indice di una continuità delle relazioni e di un radicamento nelleconomia locale. Al quarto posto,tra i valori, si trova la partecipazione dei soci alla vita societaria della cooperativa e si evidenziacome vi siano delle BCC in cui lo stesso operatore di sportello front-office propone ai clienti didiventare soci. Tra i valori indicati troviamo anche letica e la famiglia, si sottolinea come venganoerogati contributi a progetti che coinvolgono i giovani e allassociazionismo locale in genere. Peraltro, a tal proposito, va richiamato come molti degli operatori coinvolti dalla ricerca facciano essistessi parte di associazioni operanti nel territorio.
  34. 34. Per quanto concerne la relazione tra tempo di permanenza in BCC e i valori espressi, va sottolineatocome mutualità, territorio, partecipazione e l’attenzione al cliente siano presenti in tutte e tre lecategorie considerate, definendo una forte presenza di questi valori all’interno delle BCC. Lapartecipazione raggiunge invece un valore percentuale significativamente maggiore nel gruppo cheopera in BCC da più di tre anni facendo apparire come lattenzione verso la possibilità dicoinvolgere il cliente come socio stesso della banca sia frutto di una maturazione allinterno dellabanca stessa.Concentrando l’analisi su come il campione dichiara di essere venuto a conoscenza dei valori soprariportati possiamo notare come vi sia la centralità della formazione in entrata accompagnata dallalettura della carta dei valori. Rimane però centrale la relazione, intesa sia come apprendimento onthe job, sia nel lavoro quotidiano che all’interno di riunioni (sia incontri formali sia incontriconviviali). Molto frequente ed importante per la trasmissione dei valori risulta essere l’assembleaannuale dei soci, alla quale moltissimi partecipano in quanto la vivono come un momentofondamentale per il socio/cliente e per l’identità dell’organizzazione. Da sottolineare che in alcunicasi viene indicato il fatto che già i genitori dei destinatari finali fossero clienti e/o soci o operatoridelle BCC e come i valori abbiano quindi seguito una trasmissione generazionale. La stessa cosa inalcuni casi emerge anche rispetto alla clientela nel senso che sono i clienti “di vecchia data” a farein modo che i figli diventino clienti delle BCC evidenziando un rapporto di fiducia consolidato neltempo.
  35. 35. Lapprendimento dei valori avviene quindi come mix di formazione e relazione.Interessante notare le differenze tra valori espressi e modalità di apprendimento. Infatti, come èpossibile osservare nel grafico sottostante, per quanto riguarda la mutualità, si nota come questa siamaggiormente correlata alla partecipazione a riunioni formali e conviviali mentre l’attenzione alcliente è legata maggiormente allesperienza sul lavoro. La vicinanza al territorio apparemaggiormente collegata alla partecipazione a corsi di formazione in entrata mentre lapartecipazione attiva dei soci alla vita della cooperativa risulta un mix di formazione ed esperienzasul luogo di lavoro.Interessante anche il dato relativo alle differenze nelle modalità di apprendimento e il tempotrascorso in BCC. Come è facilmente intuibile dal prossimo grafico, si assiste a una progressioneche partendo dalla partecipazione iniziale alla vita sociale, riunioni formali e conviviali, per chi sitrova in filiale da un periodo di tempo compreso entro un anno, si passa ad un pesosignificativamente maggiore della formazione per il gruppo fino a tre anni per giungereallesperienza sul luogo di lavoro per il gruppo sopra i tre anni.
  36. 36. Il dato conferma la progressione delle competenze che si è rilevata nellanalisi dei diari degli eventidi apprendimento dove ad un periodo iniziale di inserimento e di adattamento al luogo di lavorosegue una progressiva professionalizzazione e acquisizione delle competenze richieste attraverso unmix di formazione aziendale ed esperienza sul campo.Passando ad analizzare quali siano i valori che gli intervistati sentono di trasmettere durante il lorolavoro emerge, come da immagine sotto riportata, lattenzione verso le esigenze del singolo cliente,il farlo sentire come elemento fondante del credito cooperativo attraverso un rapporto empatico epersonalizzato in cui le sue esigenze vengono messe in primo piano. Al secondo posto si trova lavicinanza al territorio e la sua conoscenza, seguita dalla partecipazione alla vita sociale dellacooperativa di credito e dal principio di mutualità.La centralità del cliente nel servizio, non solo come portatore di guadagno ma come possibile attorepropositivo nella vita della cooperativa risulta evidente passando ad analizzare le risposte date daidestinatari finali durante la fase di intervista. Infatti la maggioranza, nel corso del suo lavoro, haproposto almeno una volta ad un cliente di diventare socio della BCC. Considerando questo dato inrelazione al tempo trascorso in BCC da parte delloperatore di front-office troviamo che lapropensione a proporre al cliente di divenire socio aumenta in proporzionalmente all’aumentare deltempo trascorso in BCC.
  37. 37. Nel grafico successivo si illustra come una migliore padronanza dei valori propri della BCCcorrisponde ad una maggiore propensione a proporre al cliente liscrizione a socio da partedell’operatore di front-office. Così chi dichiara di non aver mai trasmesso valori ai clienti dichiaraanche di non aver mai proposto a questi lentrata come soci mentre la percentuale di coloro chehanno fatto questa proposta aumenta allaumentare della consapevolezza dei valori del creditocooperativo passando dal valore del legame con il territorio e lattenzione al cliente, attestati intornoal 50% di proposte, a quelli della mutualità e della partecipazione che raggiungono il 100% delleproposte.Dallanalisi emerge una conoscenza circa i valori propri del credito cooperativo, il cui obiettivo,come espresso nella Carta dei Valori delle BCC, è produrre utilità, vantaggi e creare valoreeconomico, sociale e culturale a beneficio dei soci e della comunità locale basandosi su un rapportodi fiducia. Una conoscenza che trova le sue basi soprattutto nella formazione aziendale iniziale eche trova un suo sviluppo nellesperienza maturata sul luogo di lavoro, attraverso il rapporto con icolleghi e con i clienti. Come per le competenze, anche in questo caso, ci si trova di fronte ad unmix di formazione non formale ed informale che accompagnano la crescita professionaledelloperatore di sportello.Bibliografia
  38. 38. Dulli S., Furini S., Peron E. (2009),Data mining: metodi e strategie ,SpringerFranzosini G., Turolla G. (2006), Il punto vendita. Tecniche di sviluppo commerciale dei prodottifinanziari, assicurativi e bancari, Franco Angeli, MilanoLazzarini G. (2003), Un protagonismo da costruire. La nuova sfida del lavoro, Franco Angeli,MilanoRainbird H., Fuller A., Munro A. (2004), Workplace learning in context, RoutledgeVella M. (2010), Oltre il motivo del profitto. Storia, economia, gestione e finanza delle imprese-cooperative italiane, Maggioli

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