Gestión de la Reputacion Online

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De la serie "Pon Internet a Trabajar". Gestión de la reputación online, presentación utilizada en las Jornadas de Redes Sociales de ICEA en Madrid el 30 de noviembre de 2009

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Gestión de la Reputacion Online

  1. 1. pon internet gestiona tu a trabajar reputación online cómo tomar el timón de nuestra reputación online
  2. 2. cómo tomar el timón de nuestra reputación online 1 revisando el concepto de marca 2 qué es la reputación online 3 por qué gestionar la reputación online las reglas de juego 4 el motor de la reputación online 5 modelo de gestión 6 metodología
  3. 3. revisando el concepto de marca
  4. 4. esto es un producto
  5. 5. esto es un logotipo
  6. 6. esto es una marca
  7. 7. “una marca es lo que siente una persona con relación a un producto, un servicio o una empresa” marty newmeier (brand strategist)
  8. 8. “una marca es lo que la gente piensa de ella” ted mattews (brand coach)
  9. 9. qué es la reputación online
  10. 10. #1 la reputación online no trata sobre qué o quién eres trata sobre cómo se te percibe en los entornos online • trata de cómo tus acciones se sienten y son interpretadas • trata de cómo tus mensajes son recibidos, transformados, deformados y re-enviados
  11. 11. #2 la reputación online no es simplemente marketing o gestión de la información • es la empresa, son los empleados, es la forma de hacer las cosas • es lo que los clientes experimentan cada día
  12. 12. la gente cree en la gente edelman trust barometer 2008 la información sobre una empresa es más % creíble si viene de... académicos 75 doctores o similar 75 alguien como tú alguien como tú 72 analistas financieros 58 72% contables 53 61% 55% 51% empleados 36 33% directores 29 relaciones públicas 16 2004 2005 2006 2007 2008 blogger 15
  13. 13. por qué es importante que gestiones tu reputación online
  14. 14. 1 tus clientes están online 2 quienes buscan tus productos están online 3 los que están molestos contigo están online 4 tus competidores están online 5 el futuro de tu compañía está en el online
  15. 15. el mercado de las búsquedas 2% 1% ๏ el 84% de los usuarios 2% utiliza internet para google yahoo encontrar información bing otros ๏ el 88% de estos usuarios utiliza los buscadores ๏ el 95% de los usuarios 95% utilizan google
  16. 16. esto ya no es un motor de búsqueda
  17. 17. tu empresa, tus productos, tú ahora es un motor de reputación
  18. 18. web corporativa comparador foro de opinión videos y comentarios directorio blog competidor
  19. 19. y es que las reglas del juego han cambiado
  20. 20. antes “los medios (y las agencias) te diremos qué quieres y qué necesitas” ‣control editorial centralizado ‣regulación y censura ‣comunicación uni-direccional ‣pocos canales de comunicación
  21. 21. ahora el poder de la comunicación se ha democratizado
  22. 22. la comunicación online es multidireccional ‣escucha ‣comparte ‣dialoga ‣construye ‣explora ‣…
  23. 23. en consecuencia, lo que se dice de mi en internet me define
  24. 24. el motor de la reputación online
  25. 25. n ión ció rizac a onito icip m rt pa ción reac
  26. 26. monitorización | participación | reacción un comentario negativo sobre nuestra marca es aproximadamente 10 veces más fuerte que uno positivo ¿qué se puede monitorizar? • marca • productos y servicios • ceo, ejecutivos y portavoces • tendencias del mercado • competidores • campañas de marketing • debilidades de la compañía
  27. 27. monitorización | participación | reacción dónde • foros y blogs temáticos • comunidades de nuestro nicho monitorizar • redes sociales • noticias del sector • sitios de bookmarking • reviews de usuarios • contenidos multimedia herramientas • sm brandmonitor • google alerts para • google blog search monitorizar • google news • buzzmonitor • reputation defender •…
  28. 28. monitorización | participación | reacción no podemos controlar nuestra reputación online, pero podemos influir en su creación creación de una reputación online • información personal y profesional • contenido corporativo • press room y notas de prensa • blogging y blogmarketing • seo orientado a pr • acciones en redes sociales
  29. 29. monitorización | participación | reacción positivo marketing de buscadores negativo
  30. 30. monitorización | participación | reacción demostremos a los usuarios que estamos ahí, escuchándoles, reconociendo los errores y aprendiendo de sus críticas gestión de la crisis online • determinar el posible daño • comprender a los detractores • responder al ataque • proteger el nombre de la marca • reparar la reputación online
  31. 31. monitorización | participación | reacción negativo marketing de buscadores negativo negativo
  32. 32. gestión de la reputación online
  33. 33. objetivos de un programa de gestión de la reputación online en el ámbito del en el ámbito de la posicionamiento promoción de los de marca productos  cultura de compañía  calidad y resultados  percepción del mercado  análisis de competidores marca producto  países y mercados  penetración en mercados  ejecutivos y alianzas  creación de opinión clientes en el ámbito de la interacción con el público  internet como e-crm  medición de sensibilidades  prevención y reacción
  34. 34. monitorizar y comprender qué está pasando escuchar y medir sitios web redes blogs sociales twitter comprender y participar
  35. 35. metodología para la gestión
  36. 36. monitorización panel de seguimiento modelo y variables de monitorización ๏ seguimiento y análisis de marcas ๏ cada marca incluye conceptos ๏ en cada concepto hay un número ilimitado de keywords ๏ ámbito de lengua + país / territorio ejemplo marca: Renault, Ford, Audi... concepto: Servicio, Calidad, Ecología... keyword: mombre directivo, nombre del producto, atributo (fecha, adjetivo, sustantivo, combinación de palabras con interpretación semática...) ámbito: españa-español, inglés, portugúes...
  37. 37. dinamización participación y reaciión en entornos sociales online community manager ๏ seguimiento y análisis de palabras clave ๏ propuesta de redacción de contenidos ๏ respuesta y mantenimiento en plataformas sociales ๏ relación continua con usuarios y participantes equipo de soporte ๏ analista de medios sociales ๏ consultor PR online ๏ técnicos de search marketing ๏ equipo creativo alto impacto
  38. 38. ámbito acciones y herramientas brian solis (pr 2.0)
  39. 39. seguimiento variables de control ๏ cómputo de usuarios activos y seguidores en medios sociales ๏ variación del tiempo medio de sesión en soportes online ๏ cantidad de menciones en medios sociales ๏ número de enlaces de sentimiento positivo/negativo ๏ medición del tráfico en soportes web propios ๏ variación del número de suscriptores ๏ análisis del ratio de conversión en acciones de marketing online ๏ analítica y conclusiones de acciones vs efectos
  40. 40. toma el timón de tu reputación online
  41. 41. toma el timón de tu reputación online 1 implica a todos los empleados técnicos, directores, vendedores... 2 controla a tu competencia mediante alertas y seguimiento 3 conoce qué se dice de ti escuchando la conversación online 4 participa en la conversación de forma auténtica y transparente 5 publica contenido relevante que agregue valor para los usuarios 6 realiza mantenimiento periódico tu web, tu blog y tu optimización para buscadores 7 contrata a especialistas para que te ayuden a desarrollar tu estrategia
  42. 42. vale, y ahora qué...
  43. 43. pon internet a trabajar www.searchmedia.es
  44. 44. muchas gracias román garcía director general rgarcia@searchmedia.es tel. 647 950 233 contáctame también en: • linkedin/in/rgarcia www.searchmedia.es • twitter.com/eroman
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