Biblioteksbetjent borgerservice Aarhus 2012

445 views
394 views

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
445
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
6
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Biblioteksbetjent borgerservice Aarhus 2012

  1. 1. Biblioteksbetjent Borgerservice
  2. 2. SendIkke flere Men den offentlige flerepenge - sektor er i en tilstand af permanent krise og kampen om ressurser er nådesløs.. penge!sikkert færre!
  3. 3. Gentænk nye services og produkter nye produktionsmådernye partnerskaber og alliancer nye finansieringsformer
  4. 4. Rapporterne..…
  5. 5. Strategierne
  6. 6. ”…synergien mellem Borgerservice og Biblioteker skal udnyttes” - Byrådet 2005
  7. 7. Borgerservice Biblioteker Samling af information Indledende sagsbe- Låner- handling admini- Tilgængelighed af Vejledning i stration information informationRegelstyretsagsbe- Indkøb og Læring Web-serviceshandling klargøring Markedsføring Generel kommuneinfor- Digital mation selvbetjeningSkønsmæssigsagsbehandling Kulturarrange- menter Individuel Vejviserfunktion information
  8. 8. Derfor borgerservice og biblioteker:• Servicekultur• Behov for decentral betjeningsstruktur• Fælles forpligtelse på offentlig information• Videndeling om digital formidling• Oplysningsopgaven – lære folk at bruge digitale tjenester
  9. 9. LokalbibliotekerBorgerservice-nær ved dig!
  10. 10. 500Lokalbiblioteker 450 400 350 De fire store lokalbiblioteker Risskov, Viby, Åby og Højbjerg Risskov har større aktivitet står for overde 10 mindste lokalbiblioteker tilsammen end 60 % af udlånet i lokalbibliotekerne 300 De øvrige 14 for under 40 %. 250 200 150 100 50 0 Ly rg So høj ød p Ha å lt up rg rg an t v r s le e o Hj lev by up Tr Til s Hø y de ko Eg Ko Sk eru br ig e Åb je bje str Vi ts Ha jbj str Tr r Be Sa ss lb ell or Ri G
  11. 11. Udlån i bibliotekerne Udlån 1988 - 2009 Århus Kommunes Biblioteker54000005200000500000048000004600000440000042000004000000 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 00 01 02 03 04 05 06 07 08 09 19 19 19 19 19 19 19 19 19 19 19 19 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 41 % færre årsværk end i 1988…men langt flere aktiviteter!
  12. 12. Besøg i bibliotekerne..men bibliotekerne har stadig flere besøgende end Aros, Den Gamle By,Moesgaard, Musikhuset, Århus Teater, Atletion og Tivoli Friheden- tilsammen
  13. 13. Strategiske udfordringerfor Borgerservice 2010 ff Januar 2010
  14. 14. Velkomstpakke
  15. 15. Digital Signatur
  16. 16. Business RegionAarhusOne-stop-shopHjælp til udenlandskarbejdskraftVelkomstpakkeSprogkompetencer til 170medarbejdereSamarbejde medInternational Community,SKAT ogStatsforvaltningenMidtjylland
  17. 17. Modtagelse (Flash Mob)
  18. 18. ”Personas” ”…men når jeg ringer er de så venlige at regne det ud for mig – det er bare lettere.” FAKTA Pernille bor i lejlighed i Århus midtby sammen med sin søn Mads på 4 år. Blev skilt for tre år siden, men er nu i nyt forhold. Foretrækker til enhver tid digital selvbetjening, hvis det altså kan gøres i ét sammenhængende forløb, uden begrænsninger KARAKTERISTIKA iPernille har brugt internettet til at skrive Mads mulighederne. Har fælles pinkode. på venteliste, men valgte gentagne telefonopkald og besøg på pladsanvisningen, da den ønskede institution skulle opnås. Pernille oplevede, at de personlige fremmøde gjorde, at hun hurtigere fi SPØRGSMÅL den rigtige plads. Kan jeg fortsat få friplads i børnehaven, hvisDEN UTÅLMODIGE jeg flytter sammen med min nye kæreste?PERNILLE, 38 ÅRHar egen lille tøjbutik Påvirker det min boligstøtte, at han flytter ind
  19. 19. Mobilportal Søg og reserver Åbningstider Mine lån Nye medier Anbefalinger Top 10Nyheder fra biblioteket Events Bøder Kontakt
  20. 20. Avatar + database - Lægeskifte - Flytning - Boligstøtte - Kørekort - Åbningstider 1200+ om måneden
  21. 21. Syndikering
  22. 22. Info Galleri
  23. 23. Studiestart
  24. 24. Politik for Borgerservice ogBiblioteker 2011-2014Temaer
  25. 25. Overordnede mål i politikken Borgerservice og biblioteker - der hvor du er Et inspirerende videnstilbud for alleMultimediehuset Et borgerservicetilbud med udgangspunkt i borgernes behovLivslang læring Kultur for alle
  26. 26. MålBorgerservice og biblioteker Et borgerservicetilbud med- der hvor du er udgangspunkt i borgernes behov• Eksisterende struktur • Globalisering og effektivisering – digitalisering - e2012• Medborgercenter - transformationen • Borgeren i centrum• Tilbuddet nær borgeren – omfang • Åbningstider tilpasses lokale behov afhænger af lokalsamfundets størrelse og efterspørgselsmønster • Borgerselvbetjening o Medbetjening• Udnyttelse af synergipotentiale o Introduktioner mellem borgerservice og biblioteker o Digital vejledning• Forpligtende partnerskaber • Incitamentsstrukturer• Frivillige o Belønning o Mindsket tilgængelighed
  27. 27. Medborgercenter Et sted der giver.. ..adgang til ..og hvor man kan få livslang læring og vejledning offentlig service.. .. til kulturoplevelse og selvudfoldelse..
  28. 28. Partnerskaber LOKALARKIV NATURGUIDE UDSTILLINGER UDLÅN LÆRINGS-CENTER OG REFERENCE KULTURELLE AKTIVITETER UNGEBØRN/FOR DE MINDSTE JOBHJØRNET STUDIESTØTTE & LEKTIE- FAMILIER STILLE- LÆSE HJÆLP MEDBORGERCENTER OMRÅDE TRÆ- NING MØDE- CAFÉ NETADGANGE LOKALER SUNDHEDS- ERHVERVS- BORGERSERVICE RÅDGIVNING & SERVICE SMV VEJLEDNING SELVBETJENING FORBRUGERINFO SHOP AVISLÆSESAL/NYHEDSCENTER FOR BESØGENDE Medbetjening” som middel til at flytte borgerhenvendelser til en digital kanal
  29. 29. Udgifter pr. kanal Digital Telefon Personlig Skriftligselvbetjening henvendelse henvendelse 5 kr 50 kr 100 kr 110 kr Kilde: KL
  30. 30. Mål 2012: 20 % udgående post til borgerne via Digital Post Færre personlige henvendelser 2015: 50 % Færre skriftlige henvendelser 2012: 30 % indgående post fra borgerne via Digital Post 2015: digitale henvendelser Flere 50% NemID breve til borgere og virksomheder Færre på alle digitale løsninger, der kræver validering Borgere og virksomheder skal fortsat opleve god service Alle selvbetjeningsløsninger på borger.dk fra 2012
  31. 31. Kanalstrategiske principperHvad skal afdelingerne?• Prioritere en primær og en sekundær kanal for hvert henvendelsesområde• Opstille mål for den udvikling i henvendelser, man ønsker at opnå – herunder hvordan de skal fordele sig på de enkelte kanaler• Analysere mulige barrierer for brugen– herunder kvaliteten af eksisterende løsninger• Lave business case før anskaffelse af digitale selvbetjeningsløsninger• Anvende ”medbetjening” som middel til at flytte borgerhenvendelser til en digital kanal• Konkrete mål for såvel den enkelte magistratsafdeling som for kommunen som helhed.
  32. 32. Obligatorisk tilslutning for borgere sker i november 2014For virksomheder løbet af 2013Mål: 80 pct. digital kommunikation inden udgangen af 2015
  33. 33. Bølgeplanen
  34. 34. Borgerservice - Henvendelser i alt Det samlede antal henvendelser var 367.932 i 2010, en stigning på 31% i forhold til 2010400.000350.000300.000250.000200.000150.000100.000 50.000 0 2006 2007 2008 2009 2010 2011
  35. 35. 58 % af alle pasansøgninger modtaget på lokalbiblioteker 52 % af alle kørekort uge 17, 2012Bibliotekernes andel af 24% 28% 37% 43% 44%personlige henvendelser
  36. 36. Det største oplysnings-og kulturændringsprojekt i nyere tid
  37. 37. Forståelse for den offentlige sektor – sprog og indretningKompetencenivea It-færdigheder 16-24 år 25-34 år 35-44 år 45-54 år 55-64 år 65-74 år 75-79 år 80-89 år Alder
  38. 38. Kommunikation Plakater MagasinerKampagnerFlermedielSyndikering Websites ProgrammerAnalog - digital
  39. 39. Partnerskaber
  40. 40. Digitale ambassadører
  41. 41. Events
  42. 42. Selvbetjening
  43. 43. Selvbetjening
  44. 44. Vejledning
  45. 45. Individuel fordybelse
  46. 46. Digitale medier
  47. 47. Begivenheder
  48. 48. Dukketeater-legBogklubber
  49. 49. Billedbøger
  50. 50. Undervisning
  51. 51. Kurser
  52. 52. Uformel læring
  53. 53. Lektiecafé’er
  54. 54. Ordbingo
  55. 55. Adgang til viden
  56. 56. Møder
  57. 57. Foredrag
  58. 58. Litteraturcafé
  59. 59. Diskussioner
  60. 60. Videndeling
  61. 61. Gaming
  62. 62. Debatter
  63. 63. Politik
  64. 64. Politik 2
  65. 65. Workshops
  66. 66. Skriveværksteder
  67. 67. Brugerdreveninnovation
  68. 68. Eksperimenter
  69. 69. Familieleg
  70. 70. Leg og læring
  71. 71. Samvær
  72. 72. Slut

×