• Share
  • Email
  • Embed
  • Like
  • Save
  • Private Content
Omdat Informatie Rijkdom Is
 

Omdat Informatie Rijkdom Is

on

  • 615 views

Omdat Informatie Rijkdom Is

Omdat Informatie Rijkdom Is

Statistics

Views

Total Views
615
Views on SlideShare
615
Embed Views
0

Actions

Likes
0
Downloads
7
Comments
0

0 Embeds 0

No embeds

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

    Omdat Informatie Rijkdom Is Omdat Informatie Rijkdom Is Presentation Transcript

    • omdatInformatIerIjkdom Is cruciaal voor uw bedrijf: de optimale informatie- en documentstrategie
    • InHoUdsoPGaVe 1 Voorwoord 5 2 Inleiding 6 3 Paul Nanninga, Ricoh: Informatielogistiek als kritische succesfactor 10 4 Onderzoek Informatie- en Documentservices 2011 16 5 Aloys Kregting, DSM: Masterdatamanagement als basis voor het beleid 24 6 Peter van Laarhoven, Rijksuniversiteit Groningen: Universiteit ontzorgd dankzij gemanagede diensverlening 30 7 Gita Gallé, Jeroen Bosch Ziekenhuis: Betere patiëntlogistiek voor optimale zorg 36 8 Emiel van Bockel, Centraal Boekhuis: Procesdenken als beperkende factor 40 9 Arie van der Linden, Oranjewoud: Outsourcing documentproces biedt voordelen voor iedereen 4610 Hans Kaashoek, Strategy Partners Nederland: Grip op ongestructureerde gegevens 5211 Conclusies en Aanbevelingen 5812 Over Ricoh 60 3
    • InformatIe Is rIjkdom4
    • 1 Voorwoord onderzoeksInstItUUt IdC VoorsPelt dat de HoeVeelHeId InformatIe tot Het jaar 2020 met een faCtor 30 zal toenemen. In een tIjd waarIn we 24 UUr Per daG, 7 daGen Per week InformatIe VIa steeds meer kanalen kUnnen en Vooral ook wIllen VerGaren, Is dat nIet Vreemd.Parallel daaraan zijn er ontwikkelingen als plaats- en tijdonafhankelijk werken eneen almaar grotere focus op efficiency, veiligheid en rendement in organisaties. Hetstroomlijnen en structureren van informatie wordt daarbij steeds belangrijker enspeelt een essentiële rol.Immers, de moderne informatiestromen worden naadloos in organisatieprocessengeïntegreerd. Informatie is rijkdom, maar beter gezegd: de juiste informatie op hetjuiste moment en in de juiste vorm is rijkdom!Het snel en veilig beschikbaar maken van een toenemende hoeveelheid informatieis een vraagstuk wat veel CIO’s en IT-verantwoordelijkheden bezig houdt. Ricohgaat graag de dialoog aan en hecht belang aan een inhoudelijke wisselwerking.Daarom hebben we dit vraagstuk voorgelegd aan CIO’s en andere executives inNederlandse organisaties. Zij hebben enthousiast aan het onderzoek deelgenomen.In deze publicatie worden de resultaten van dit onderzoek gepresenteerd enverschillende visies op dit onderwerp belicht.Ik wens u veel leesplezier en inspiratie!Carol DonaPresident & CEO Ricoh Nederland BV 5
    • beter, sneller en GoedkoPer INZOOMEN OP DE CIO-AGENDA6
    • 2 InleIdIng CIo’s en andere It-VerantwoordelIjken beVInden zICH te mIdden Van tenmInste drIe steeds nadrUkkelIjkere kraCHten. aan de ene kant rammelt de bUsIness VoortdUrend aan de Poort met de eIs Van een betere en flexIbeler It-ondersteUnInG, terwIjl aan de andere kant de Cfo Harde eIsen stelt aan Het kostennIVeaU. daarnaast Heeft men te maken met trends als Het nIeUwe werken, dUUrzaam ondernemen, de foCUs oP de ProdUCtIVIteIt Van werknemers HoUden. ontwIkkelInGen dIe dIreCt Verband HoUden met Het effICIënt beHeren Van InformatIe.Een recente enquête van IDC over kenniswerkers “Informatie is een van de belangrijkste assets voorgeeft een alarmerend beeld van de hoeveelheid tijd de business”, zegt Paul Nanninga, Director Strategicdie kenniswerkers verspillen aan het zoeken naar Accounts & Managed Document Services bij Ricoh.informatie binnen de organisatie. “Het verbeteren van “Bedrijven doen er verstandig aan waardevolle datadocumentbeheer en werkstromen is een belangrijke zo goed mogelijk te ontsluiten en beschikbaar te makendoelstelling geworden voor veel Nederlandse organi- voor iedereen binnen de organisatie die daar belangsaties om belangrijke kennis beter te ontsluiten en om bij heeft. Information capital is in dat licht de waardewerknemers productiever te maken. Om die efficiency van gedeelde kennis, ervaring en vaardigheden -te realiseren, zal een nieuw samenspel moeten worden als businessdriver en als basis voor een competitiefgecreëerd tussen mens, proces en technologie”, stelt voordeel voor de lange termijn.” De omgang met in-de researchfirma. formatiekapitaal wordt daarmee een kritische succes- factor.Ook de resultaten van het onlangs door Ricoh en CIOMagazine uitgevoerde onderzoek, waarvan in deze Veel CIO’s en andere informatie-verantwoordelijkenuitgave verslag wordt gedaan, wijzen erop dat het beschikken nauwelijks over de tijd om alle trends,optimaliseren van de documenten- en informatie- eisen en ontwikkelingen bij te houden. Bovendienstroom hoog op de agenda staat van de hoogste ontbreekt het intern nogal eens aan de kennis eninformatiechef. “Sneller, beter en goedkoper”, is het investeringsbereidheid. Dat maakt dat de CIO indevies. toenemende mate nadenkt over andere manieren van technologie-aanwending. Nieuwe delivery-modellen 7
    • zoals cloud computing en volledig gemanagede de CIO of andere informatie-verantwoordelijke redt dienstverlening blijken daarbij meer dan eens uitkomst het niet zonder een dosis zelfdiscipline. te bieden. Bedrijven en instellingen zoeken daarbij partners die hun daarbij kunnen adviseren, begeleiden Pratend over informatie vallen steeds vaker termen en uiteindelijk zelfs ontzorgen. als datadefinities en masterdatamanagement. Het laatste wordt, los van een eventuele technologische Zelfdiscipline oplossing of aanpak, gezien als een voorwaarde Een goede leverancier kan een positieve invloed voor de nieuwe tijd. Omdat er in toenemende mate hebben op de productiviteit, dankzij een goede wordt gewerkt binnen ecosystemen en (wisselende) beschikbaarheid en vindbaarheid van belangrijke samenwerkingsverbanden dienen niet alleen de informatie. Binnen bedrijven cirkelen immers vaak gegevensstromen binnen de organisatie optimaal te nog verouderde informatie en al dan niet digitale zijn, maar ook daarbuiten. Het belang van de juiste bestanden rond, die op ongestructureerde wijze ordening en definiëring van gegevens wordt steeds worden aangeboden. Werknemers zijn kostbare tijd groter. Daarmee is het koppelen van systemen ook niet kwijt met het zoeken naar of het opnieuw creëren meer zo moeilijk, omdat alles dezelfde taal spreekt. van informatie, terwijl deze feitelijk al ergens is op- Ook het begrip informatielogistiek komt regelmatig geslagen of beschikbaar is. Een gemanagede docu- terug. ment- en informatiedienst kan soelaas bieden, maar8
    • 2 InleIdIngontsluiten “Het gaat er deLos van de hoe-vraag, staan veel CIO’s en andereIT-verantwoordelijken op het punt om de binnen de komende jarenorganisatie aanwezige kennis te ontsluiten. Processenen technologieën kunnen daartoe ongestructureerde om gedeeldeinformatie omzetten naar beheerbare documenten,die bovendien toegankelijk zijn waar en wanneer ze kennis, ervaringnodig zijn. en vaardigHedenMaar het gaat verder. De moderne document- en te verZamelen, opinformatiestroom sluit immers naadloos aan op demogelijkheden van business intelligence en business te slaan en op deanalytics. Daarmee zijn we weer terug bij informatie alskapitaal: gedeelde kennis, ervaring en vaardigheden meest effectieveals businessdriver en als basis voor een competitief manier tevoordeel voor de lange termijn. gebruiken.”Omdat Ricoh de klant serieus neemt, en in hetkader van een duurzame relatie belang hecht aaneen inhoudelijke wisselwerking, werd het initiatiefgenomen om de stand van zaken met betrekkingtot de informatie- en documentstrategieën binnenNederlandse organisaties te peilen. De uitkomsten vanhet onderzoek worden daarbij niet alleen gebruikt omde eigen dienstverlening op dit gebied te verbeteren,maar tevens teruggekoppeld naar de deelnemers, omop basis daarvan een levendige dialoog op gang tehouden. Blijkens het enthousiasme waarmee doorCIO’s en andere executives aan het onderzoek isdeelgenomen, staat men hier volledig open voor. 9
    • InterVIew InformatIeloGIstIek als krItIsCHe sUCCesfaCtor paul nanninga10 DIRECTOR STRATEGIC ACCOUNTS & MANAGED DOCUMENT SERVICES RICOH
    • 3 Paul nannInga de eConomIsCHe waarde Van bedrIjVen wordt nIet lanGer alleen bePaald door de tastbare bezIttInGen Van een bedrIjf, maar steeds Vaker door de aanwezIGe kennIs. een GedeGen ontslUItInG daarVan wordt derHalVe een Harde eIs. VolGens PaUl nannInGa, dIreCtor strateGIC aCCoUnts & manaGed doCUment serVICes bIj rICoH wordt InformatIe eCHter nooIt kaPItaal zonder een GedeGen InformatIeloGIstIek.als we praten over informatie- en document- is dat waar het jullie als leverancier om gaat:stromen valt ook regelmatig de term informatie- het kunnen duiden en eventueel labelen vankapitaal. wanneer heeft informatie waarde en informatie die ertoe doet? en deze te onder-wanneer niet? scheiden van de informatie die er niet toe doet?“Informatie is een van de belangrijkste assets voor “Uit recent onderzoek van Coleman & Parks onderde business. Bedrijven doen er derhalve verstandig een groot aantal Europese organisaties bleek dat bijaan waardevolle data zo goed mogelijk te ontsluiten 31 procent bedrijfskritische informatie verloren gaat.en beschikbaar te maken voor iedereen binnen de Je hebt het dan over bijvoorbeeld juridische info,organisatie die daar belang bij heeft. Dit is de opkomst klantinformatie, facturen en contractinformatie. Eénvan informatie als kapitaal of information capital. op de vijf Europese financiële dienstverleners geeftDaarmee wordt de waarde bedoeld van gedeelde aan niet in staat te zijn om vertrouwelijke informatiekennis, ervaring en vaardigheden - als businessdriver terug te vinden, terwijl 55 procent niet in staat is eenen als basis voor een competitief voordeel voor de zogenaamde audit trail (het spoor door de administratielange termijn. De omgang met informatiekapitaal waarbij onder meer kan worden nagegaan hoe eenwordt een kritische succesfactor. Het gaat derhalve totaal is opgebouwd uit welke transacties, red.).niet langer over kosten van informatie, maar over hoe Daarnaast zal de digitale informatie tot aan 2020 metinformatie kan bijdragen aan het ondersteunen van minimaal een factor 30 stijgen. Dus als bedrijven nude medewerkers en het creëren van een competitief geen actie ondernemen heeft dat ernstige gevolgen.voordeel. Informatie heeft in zo’n geval ineens waarde.” Het is onze rol om organisaties in alle sectoren te helpen 11
    • InterVIew hun operational efficiency te verhogen om daardoor heid het recent uitlekken van de miljoenennota en concurrerend te zijn op de wereldmarkt, zonder dat beveiligingsproblemen rond Diginotar. Je kunt je voor- ze zichzelf onnodig blootstellen aan risico’s.” stellen wat reputatieschade en afnemend vertrouwen betekent voor de waarde van een organisatie.” kun je een illustratie of voorbeeld geven van een goede omgang met informatiekapitaal? Zijn de nederlandse cio’s en andere it-verant- “De economische waarde van bedrijven wordt niet lang- woordelijken al zo ver dat ze informatie echt er alleen bepaald door de tastbare bezittingen van een als asset behandelen? bedrijf, maar steeds meer door de aanwezige kennis. “Veel executives hebben geen idee van de kosten, Het probleem is dat deze waarde nog niet altijd tot uit- omdat eigenaarschap zeer gefragmenteerd is. Op het drukking komt in de jaarrekeningen. Binnen een beperkt hoogste niveau mist men daardoor niet alleen het in- aantal organisaties wordt deze discussie echter volop zicht in de uitgaven, maar ook in eventuele opbreng- gevoerd en dit zal bovendien alleen maar toenemen. sten van een bedrijfsbreed geïntegreerde managed Nederland wordt meer en meer een kenniseconomie document-strategie. Het feit dat meer en meer CIO’s en in het licht van demografische ontwikkelingen en toetreden tot de board is wel een goed teken. Ze druk op security zal het belang van informatiekapitaal kunnen vanuit de positie van informatieverantwoor- toenemen. Helaas hebben we tot op heden vooral voor- delijke essentiële zakelijke processen beoordelen en beelden van hoe het niet moet. Neem binnen de over- beleid ontwikkelen om beter om te gaan met toe-12
    • 3 Paul nannInganemende hoeveelheden informatie. In het kader vanhet waardevoller worden van informatie vinden CIO’s ‘‘een bedrijf metnu ook gehoor bij de CEO en COO om de nodigewijzigingen door te voeren in werkmethoden en 250 miljoen omZetdocumentprocessen.” kan jaarlijks ruimin hoeverre kunnen jullie als leverancierhierbij helpen? 6 miljoen euro“Van alle bedrijven geeft 52 procent aan dat het nietgoed op orde hebben van de informatiehuishouding besparen door Hettot een significante vertraging van zakelijke processenleidt. Hier kan Ricoh helpen door de trusted advisor documentbeHeerte zijn van de CIO, en samen een end-to-end opti-malisatiestrategie te ontwikkelen en te implementeren. kritiscH te bekijken.”Dit kan de zakelijke kosten omlaag brengen en eengrote invloed hebben op de medewerking en effec-tiviteit van het personeel. Tevens zorgen we ervoor en KPMG de waarde van deze dienstverlening erkenddat voldaan wordt aan de wet- en regelgeving met en gekozen voor Ricoh. Maar ook binnen het midden-betrekking tot documenten.” en kleinbedrijf komt Ricoh met een integraal werkplek- concept. Verdere investeringen en nieuwe vormen vanjullie hebben als ricoh begin dit jaar een forse samenwerkingen binnen dit interessante Managedinvestering aangekondigd in mds, 220 miljoen Services-speelveld worden niet uitgesloten.”euro. dat moest de komende twee jaar helpeneen omzetgroei van 30 procent binnen het jullie leggen als ricoh vaak de verbinding tussenmds-segment realiseren. Zijn de eerste informatie en documenten, sommige cio’ssuccessen al te melden? stellen dat hier geen één-op-één relatie tussen“Op dit moment wordt er volop geïnvesteerd in kennis is. Hoe zien jullie dat?en kunde en breiden we ons serviceportfolio uit met “Een bedrijf met 250 miljoen omzet kan volgens IDCnieuwe diensten op gebied van Managed Document jaarlijks ruim 6 miljoen euro besparen door het docu-Services. Recent hebben bijvoorbeeld ING, Shell, Nike mentbeheer kritisch te bekijken. Naast afdrukgerela- 13
    • InterVIew “een goede informatielogistieke inricHting en invulling Zal de trend van Het nieuwe werken ondersteunen en versnellen.” teerde kosten doelt het onderzoeksbureau daarmee “De informatieproductstructuur regelt daarentegen de tevens op verborgen kosten die vallen onder IT-onder- relaties tussen informatie-elementen en structureert de steuning, document- en rapportbeheer, naleving van bouw van deze elementen in een informatieproduct. milieueisen en wet- en regelgeving, en de productiviteit Daarmee kom je tot informatielogistieke begrippen als van eindgebruikers.” informatieproductnauwkeurigheid en -volledigheid. de afgelopen jaren wordt door ricoh vaak De informatieproductstructuur is voor vele organisa- de term informatielogistiek gebruikt. waar ties nieuw, omdat het begrip informatie in de meeste processen steeds sneller veranderen en door gevallen wordt gezien als een stuurmiddel voor fysieke ontkoppeling van systemen - en dus ook producten zoals auto’s, fietsen, printers en dergelijke.” processtappen - gaat het niet meer om één proces of één stroom, maar talloze. logistiek kun je een voorbeeld geven van branches lijkt daarbij minder aan de orde dan simpele waar men wel denkt in termen van beschikbaarheid, bijvoorbeeld door de juiste informatieproductstructuur? datadefinities. “Deze is goed ontwikkeld bij mediaconcerns en uit- “Informatielogistiek baseert zich op een tweetal geverijen. Voor veel organisaties is het dan ook de structuuraspecten. Allereerst is er een processtructuur uitdaging om deze informatieproductstructuur te ont- met procesactiviteiten. Daarnaast bestaat er een in- wikkelen, afgestemd op de activiteiten van de kennis- formatieproductstructuur met informatie-elementen werker en de vraag van de klant. De kenniswerker en -producten. De processtructuur structureert het produceert in feite output in de vorm van een informatie- aantal handelingen in een of meerdere processen, af- element - bijvoorbeeld een CV - dat vervolgens weer hankelijk van de klantvraag. Dit leidt tot informatie- onderdeel is van een informatieproduct zoals een logistieke begrippen zoals de doorlooptijd en capaciteit HR-dossier. Dit informatieproduct wordt vervolgens die nodig zijn om aan de vraag van de klant te voldoen.” in z’n geheel geleverd aan de externe klant. Informa-14
    • 3 Paul nannIngatielogistiek balanceert de informatieprocesstructuur toenemende mate op afstand 24/7 met elkaar werkenen informatieproductstructuur zodanig dat de externe - betrouwbaar, nauwkeurig op het gewenste moment.klant aan z’n trekken komt. Het fenomeen speelt dus Samen genereren ze output en dus ook resultaat. Eenmeer dan ooit een rol en het belang ervan zal alleen goede informatielogistieke inrichting en invulling zalmaar toenemen.” deze trend ondersteunen en versnellen.”jij zegt: informatielogistiek gaat veel verder in welke richting zullen de ontwikkelingendan alleen beschikbaarheid. in jouw ogen gaan?“Voorraad is een uiting van beschikbaarheid. Als je iets “Ik denk dat er een high-performance informationop voorraad hebt, kun je het geven. Zo kun je vooraf culture aan het ontstaan is, waarbij de CIO leidendinformatie-elementen en -producten op voorraad zal kunnen en moeten zijn. Ook zal de IT- dan welhebben in verband met een te verwachten vraag. De informatiemanagementfunctie het fundament kunnenoptimale balans is dat de vraag gelijk is aan het aanbod vormen onder het ontwikkelen van nieuwe business-en er dus geen vraag op voorraad hoeft te worden modellen en daarmee de drijvende kracht zijn achtergehouden. Dus op het moment dat de vraag moet innovatie en directe impact op de topline van bedrijven.worden beantwoord, wordt de informatie binnen de Aan de andere kant zal er - zonder angst te willengewenste doorlooptijd gemaakt. Door het nieuwe zaaien - een professionele industrie ontstaan die alwerken en de mogelijkheid om informatie-elementen geruime tijd de waarde van informatie heeft ontdekten informatieproducten digitaal het product en proces en het misbruik hiervan als core business is gaan zien.”te laten ondersteunen, kunnen kenniswerkers in 15
    • VoloP aandaCHt Voor InformatIe- VoorzIenInG ONDERZOEK INFORMATIE- EN DOCUMENTSERVICES 201116
    • 4 onderzoek InformatIe- en documentserVIces 2011 InformatIe- en doCUmentstrateGIeën staan HooG oP de aGenda bInnen orGanIsatIes. dat blIjkt UIt een onderzoek dat onlanGs Is UItGeVoerd door rICoH en CIO MagazIne onder nederlandse It-VerantwoordelIjken. belanGrIjke motIVatIe om InformatIestromen te oPtImalIseren zIjn Het Verbeteren Van bedrIjfsProCessen en een betere toeGankelIjkHeId Van GeGeVens. de It- afdelInG blIjkt nIet alleen een belanGrIjke rol te sPelen bIj de PraktIsCHe UItVoerInG, maar neemt ook Vaak Het InItIatIef.Informatiekapitaal is een belangrijke factor voor eco- zelfs binnen zes maanden aan te gaan werken. Bijnanomische groei. Het is een kerntaak geworden voor de helft (45 procent) noemt een termijn van een jaar,veel bedrijven om ook in de toekomst competitief te terwijl 30 procent aangeeft binnen twee jaar met eenblijven, een informatie- en documentstrategie is der- informatie- en documentstrategie te starten.halve van groot belang. Maar wat behelst zo’n strate-gie eigenlijk? In dit onderzoek wordt daaronder een IS ER EEN DOCUMENT/INFORMATIESTRATEGIE?samenhangend geheel van visies, doelstellingen, struc- 80 JAturen, regels en plannen verstaan. Gericht op vraag en 80 53 NEEaanbod van informatie en/of documenten. De strategie 60 NOG NIETis goedgekeurd door de directie en heeft als uitgangs- 40 12 20punt de ondersteuning van de bedrijfsdoelstellingen 0van de organisatie op de lange termijn.Maar liefst 55 procent van de 145 respondenten geeftaan dat binnen hun bedrijf of instelling reeds een OP WELKE TERMIJN ZAL HET BEPALEN VAN EEN DOCUMENT/INFORMATIESTRATEGIE EEN ROL GAAN SPELEN?dergelijke informatie- en documentstrategie is gefor- 24muleerd. Slechts 8 procent vindt dat niet nodig. Dat 25 BINNEN NU EN 6 MAANDENhet onderwerp de gemoederen bezig houdt, blijkt uit 16 20 12 BINNEN NU EN 1 JAARhet feit dat 37 procent aangeeft weliswaar nog geen 15 BINNEN NU EN 2 JAARvastomlijnde visie op dit gebied te hebben ontwikkeld, BINNEN NU EN 5 JAAR 10maar wel van plan is om dit op termijn te gaan doen. 5 1Van deze groep zegt bijna een kwart (23 procent) er 0 17
    • “Het Zijn de fysieke documenten en andere motivatie De belangrijkste motivatie voor het formuleren van een verscHijningsvormen document- en informatiestrategie is procesverbetering. Maar liefst 54 procent van alle initiatieven had dit, veelal van informatie die in combinatie met andere doelstellingen, als uitgangs- punt. Voor 36 procent van de ondervraagden is een om structurering verhoogde toegankelijkheid van gegevens en bestanden belangrijk, terwijl ook kwaliteit van de informatie en en een procesmatige de beveiliging en het beheer ervan (beide 32 procent) regelmatig als argument genoemd worden. aanpak vragen.” Technologie en infrastructuur wordt door slechts 9 Een derde van de ondervraagde IT-verantwoordelijken procent genoemd als motivatie voor de strategie. Dat is werkzaam binnen organisaties met tussen de 1.000 is in lijn met het idee dat de omarming ervan getrokken en 5.000 medewerkers. Meer dan de helft van alle wordt door de vraag vanuit de bedrijfsfuncties (business ondervraagde bedrijven valt in de categorie met een pull) en niet door de technologische mogelijkheden jaarlijkse omzet tussen de 250 miljoen en 5 miljard wordt gedreven (IT push). De voor deze uitgave euro. De omzetcategorie van 50 tot 250 miljoen is met geïnterviewde Hans Kaashoek, oprichter van research- 27 procent eveneens goed vertegenwoordigd. Het en adviesbureau Strategy Partners, zegt hierover: “De onderzoek representeert bovendien alle belangrijke business is vaak leidend als het gaat om het doel van Nederlandse sectoren en branches. het project, terwijl de CIO de tool-selectie en de realisatie verzorgt. Ik ben zelden een CIO tegenge- komen die vanuit zijn eigen positie een content- 11% 4% BUDGET managementproject initieert.” 8% < 10 MILJOEN EURO 17% 27% > 10 MIJLOEN EN < 50 MIJLOEN EURO Medewerkerstevredenheid wordt door slechts 2 pro- > 50 MILJOEN EN < 250 MILJOEN EURO cent van de respondenten als motivatie aangegeven. > 250 MILJOEN EN < 500 MILJOEN EURO > 500 MILJOEN EN < 1 MILJARD EURO Opvallend, daar een gedegen informatie- en document- 16% > 1 MILJARD EN < 5 MILJARD voorziening een belangrijk onderdeel vormt van de 17% uitrol van het tijd, plaats en device-onafhankelijke18
    • 4 onderzoek InformatIe- en documentserVIces 2011‘nieuwe werken’. Het is in dit kader namelijk cruciaaldat diverse vormen van informatie in het juiste be- “de grens tussenstandsformaat beschikbaar worden gemaakt, om opdiverse soorten apparaten waar en wanneer men dit gestructureerd enwenst te worden geraadpleegd. Ook duurzaamheidis met 6 procent ondergeschikt als motivatie. ongestructureerddrijver is vaag, al Heeft menDat de formulering en uitvoering van de strategievervolgens snel worden overgedragen naar IT blijkt er binnen de eigenwanneer de respondenten aangeven wie of welkeafdeling de belangrijkste drijver is voor de inhoudelijke context vast-invulling van deze document- en informatiestrategie.Bij de bepaling blijkt de IT-afdeling, danwel de CIO, omlijnde ideeënmet 53 procent veruit het belangrijkst. Afdelingenen businessunits blijven met 19 procent relatief ver over.”achter, evenals de CEO en/of de raad van bestuur (17procent). Hoewel hardware, technologie- en infrastructuur nauwelijks worden genoemd als motivatie voor deOok als gevraagd wordt waar het eigenaarschap strategie, spelen deze aspecten dus wel degelijk eenis belegd, staat de IT-afdeling c.q. de CIO met 42 rol bij de uitvoering. Dat veeleer sprake is van eenprocent bovenaan. Zowel decentrale afdelingen en ‘business pull’ dan een ‘IT push’ kan komen doordatbusinessunits, als de hoogste bestuurslaag zijn beide de IT-omgeving van de grote bedrijfssystemen en dein 23 procent van de gevallen eigenaar van de in- kantoorautomatisering niet lijkt te roepen om eenformatie- en documentstrategie. Het zal niet verbazen herijking van de strategie. Het zijn eerder de fysiekedat de uitvoering in 65 procent van de gevallen bij de documenten en andere verschijningsvormen vanIT-afdeling ligt en bij bijna een kwart (24 procent) bij informatie die om structurering en een procesmatigede diverse afdelingen en businessunits. aanpak vragen. Dat gebied ligt evenwel traditioneel buiten de verantwoordelijkheid van de IT-functie en de CIO. 19
    • procesgericht lijst van genoemde oplossingen en enablers groot is. Dat 64 procent van de 145 IT-verantwoordelijken Documentmanagementoplossingen (zowel hard- als een procesgerichte praktijk als minimaal één van de software) worden het vaakst genoemd, gevolgd door speerpunten van het informatie- en documentenbeleid BI- en datawarehouseoplossingen, businessprocess- noemt, ligt in het verlengde van het gegeven dat management, masterdatamanagement, dataintegratie procesverbetering de belangrijkste motivatie was. gratie, heldere afspraken ten aanzien van bestands- Maar liefst 42 procent noemt tevens het verbete- formaten en datadefinities, servicesgeoriënteerde ren van de onderlinge samenwerking, de zogenoem- architecturen (SOA), cloud computing, businessper- de collaboration, en het nieuwe werken als een van formancemanagement en consolidatietools. de praktische doelen. Uit het feit dat medewerkers- WAT IS OF WAS DE BELANGRIJKSTE MOTIVATIE OM tevredenheid sterk achterblijft als motivatie voor de DOCUMENTSTRATEGIE TE FORMULEREN? formulering van de strategie, kan voorzichtig worden Anders 12 geconcludeerd dat het nieuwe werken niet in de eerste Medewerkerstevredenheid 3 plaats een meer tevreden medewerker als doel heeft. Duurzaamheid / groen 8 De omarming van een informatiegedreven aanpak en Kwaliteit 43 Digitalisering 18 cultuur wordt door 31 procent gezien als doel. Procesverbetering 72 Beveiliging en beheer 42 Een outputgerichte aanpak, die vooral is gericht op Compliance 27 Technologie / infrastructuur 12 hardware en apparatuur, en uitbesteding van niet- Competitief voordeel 27 kernactiviteiten worden door de respondenten amper Kostenbesparing 22 genoemd. Dat is opmerkelijk, omdat zowel technolo- Toegankelijkheid 48 gische hulpmiddelen als bijvoorbeeld het uitbesteden van postkameractiviteiten duidelijk op het terrein cloud en leveranciers liggen van een procesgerichte aanpak van data- en Belangrijkste conclusie is dat binnen organisatie een documentstromen. Denk hierbij bijvoorbeeld aan het combinatie van uiteenlopende tools wordt ingezet. (kunnen of laten) digitaliseren van informatie. Opvallend is dat voor de hand liggende enablers van een vloeiende documentenstroom achterblijven. SOA, Voor CIO’s en andere IT-verantwoordelijken blijken cloud computing en afspraken over datadefinities en de technische hulpmiddelen dus vooral een middel bestandsformaten worden echter wel degelijk gezien en geen doel op zichzelf. Dat neemt niet weg dat de als toekomstige ondersteuners van het document-20
    • 4 onderzoek InformatIe- en documentserVIces 2011“voor de Handliggende enablersvan een vloeiende zowel bestandsformaten, services als de informatie opdocumentenstroom de lange termijn een rol. Bovendien moet de betrokken dienst passen in de bestaande informatiearchitectuur.blijven acHter.” De belangrijkste zorgen ten aanzien van leveranciers zijn: beveiligingsrisico’s, niet-toekomstvaste oplossingen,en informatiebeleid. Maar liefst 60 procent van de hoger uitvallende kosten, het niet voldoen aan derespondenten kent de cloud immers potentie toe, SLA, geen efficiency-resultaten en een slechte imple-terwijl 20 procent stelt dat deze hier ‘helemaal’ of mentatie. Binnen een partnership wordt het verlies‘aanzienlijk’ aan kan bijdragen. Toch ziet 20 procent in van intellectual property relatief weinig genoemd.het geheel geen rol weggelegd voor cloud computing Kennelijk gaat het om een reeds gecommoditiseerdein deze context. vorm van dienstverlening.Er blijkt hier een duidelijke kloof tussen praktijk en duurzaamheidtheorie: slechts 17 procent gebruikt de cloud als Moderne informatie- en documentoplossingen kunnenhulpmiddel, terwijl 80 procent er positief tegenover een belangrijke rol spelen bij een meer verantwoorde,staat. Cloud computing is dus vooralsnog een verhaal ecologisch en maatschappelijk duurzame operatie. Maarin ontwikkeling. Randvoorwaarden voor de omarming liefst 60 procent van de ondervraagden noemt een re-ervan in het kader van document- en informatiebeleid ductie van papierverbruik als één van de winstpuntenzijn in volgorde van belangrijkheid: beveiliging en op dit terrein. Afvalmanagement wordt door 44 procentsecurity, SLA’s, compliance, het vermijden van lock-in, genoemd, terwijl energieverbruikreductie door 36 pro-transparantie in de achterliggende services, ketenver- cent wordt aangevinkt. Tenslotte noemt 20 procent deantwoordelijkheid en duurzaam toegankelijke bestands- mogelijkheid met minder hardware toe te kunnen.formaten. Sociale duurzaamheidsaspecten komen eveneens voor-Bedrijven werken blijkens het onderzoek het liefst met bij. Genoemde voorbeelden zijn het nieuwe werken,een gespecialiseerde leverancier, die redelijke tarieven informatie voor iedereen altijd en overal beschikbaarhanteert en blijk geeft van een gedegen roadmap op het hebben, betere collaboratie en daardoor minder hoevengebied van de technologie en het eigen verdienmodel. reizen en verlaagde CO2-uitstoot. Ook kostenbesparingHier spelen waarschijnlijk ook de duurzaamheid van en verhoogde winst kwamen voorbij. Of zoals een 21
    • “voor cio’s en andere it-verantwoordelijken blijken de tecHniscHe Hulpmiddelen vooral een middel en geen doel op ZicHZelf.” van de ondervraagden het treffend typeert: “Better, Hans Kaashoek. “Je kunt moeilijk een vrachtwagen met cheaper, faster.” documenten achter al je medewerkers aan sturen.” Ongeveer de helft van de respondenten voorziet in ongestructureerd het kader van documenten- en informatiestromen be- De vraag of er binnen de organisatie onderscheid wordt langrijke veranderingen. Meest genoemd worden lager gemaakt tussen gestructureerde en ongestructureerde papierverbruik, locatieonafhankelijk werken, ander- informatie, wordt door 69 procent van de onder- soortige informatiedragers, een efficiëntere operatie vraagden positief beantwoord. Slechts 28 procent door lagere kosten en een hogere kwaliteit, betere zegt ‘nee’, terwijl 3 procent dit in het geheel niet aansluiting op ketenpartners, toenemende integratie nodig acht. De scheiding tussen gestructureerd en van informatie en systemen en een verschuiving naar ongestructureerd ligt overigens niet overal op dezelfde managed services. Hoewel duurzaamheid op zichzelf plaats. Bijna de helft van de respondenten (46 procent) geen belangrijke motivatie blijkt, wordt een groene noemt onder meer het verschil tussen interne en ex- operatie in de toekomst kennelijk wel belangrijk terne gegevens, 27 procent legt de knip tussen finan- gevonden. Het lijdt geen twijfel dat cloud computing cieel en niet-financieel en 12 procent tussen tekstuele bij veel van de genoemde veranderingen zal optreden en audiovisuele gegevens. Voor 7 procent zijn alleen als cruciale enabler. gestructureerde gegevens printbaar. De drijvende krachten achter genoemde veranderingen Maar liefst 35 procent geeft daarnaast ook nog ande- zijn ook hier niet de druk vanuit de technische moge- re typen informatieparen aan. Voorbeelden zijn: bedrijfs- lijkheden, maar hogere eisen bij de gebruiker. Er moeten kritisch en niet-bedrijfskritisch, algemene documenten bijvoorbeeld stappen gemaakt worden op het gebied en kwaliteitsdocumenten, contractuele en persoons- van efficiëntie, duurzaamheid en kostenbeheersing. gerelateerde informatie, wettelijk verplicht en niet- Bovendien dwingen collaboratie en plaats- en tijds- wettelijk verplicht, en administratief en beschrijvend. onafhankelijk werken je anders om te gaan met docu- menten. “Bij een moderne organisatie die flexibel De grens tussen gestructureerd en ongestructureerd werken ondersteunt, hoort naast het ontsluiten van is dus vaag, al hebben ondervraagden er binnen hun de applicaties een informatielogistieke aanpak”, zegt eigen context vastomlijnde ideeën over. “Het begrip22
    • 4 onderzoek InformatIe- en documentserVIces 2011gestructureerde informatie wordt vooral gebruikt Daarbij spelen leveranciers van gemanagede oplos-om informatie binnen gedefinieerde datavelden te singen en in de toekomst ook steeds vaker cloud-gebruiken”, aldus een van hen. “Informatie wordt diensten een voorname rol. Bedrijven werken daarbijdus slechts dan gestructureerd wanneer het ergens het liefst met een gespecialiseerde leverancier, dieopgeslagen moet worden, bijvoorbeeld in ERP-syste- redelijke tarieven hanteert en blijk geeft van eenmen.” Een ander stelde dat informatie die moet passen gedegen roadmap op het gebied van de technologiebinnen het proces veelal gestructureerd wordt gemaakt. en het eigen verdienmodel. Vertrouwen ten aanzien“Als de informatie niet gestructureerd hoeft te zijn, laten van veiligheid, geleverde service en toekomstvastheidwe het lekker ongestructureerd.” is hier bovendien cruciaal.Een overgrote meerderheid van 70 procent neemt Een ecologisch en maatschappelijk verantwoordeongestructureerde informatie net zo serieus als operatie wordt steeds belangrijker. Het merendeel van degestructureerde. Bijna de helft (49 procent) probeert ondervraagden noemt een reductie van papierverbruiksoms - eventueel na digitalisering - zelf structuur in als één van de winstpunten van een informatie- eninformatie aan te brengen. De rest doet dat niet (42 documentbeleid. Ook een lager energieverbruik wordtprocent) of vindt dat niet nodig (9 procent). Gebruikte regelmatig genoemd. Sociale duurzaamheidsaspectentooling is bij de helft van alle ondervraagden zowel zijn het nieuwe werken, informatie voor iedereen altijdintelligente zoekapplicaties als BI en voorspellende en overal beschikbaar hebben, betere collaboratie enanalyse. Door de gebruiker zelf te kiezen applicaties minder hoeven reizen.en datamining worden door respectievelijk 26 en 20procent van de ondervraagden benoemd. Slechts 7 De meerderheid van de respondenten neemt onge-procent doet er vooralsnog niets mee. structureerde informatie, bijvoorbeeld e-mails maar ook fysieke post en internetgegevens, net zo serieusconclusie als gestructureerde. Bijna de helft probeert er zelfDe conclusie dat de informatie- en documentstrategie structuur in aan te brengen met bijvoorbeeld intelli-binnen organisaties hoog op de agenda staat lijkt dus gente zoekapplicaties, als BI en voorspellende ana-meer dan gerechtvaardigd. De IT reageert daarbij in lyse. Duidelijk is dat de ongebreidelde toestroom vanbelangrijke mate op een toenemende vraag vanuit documenten en informatie vraagt om een visie ende diverse bedrijfsonderdelen en -functies, maar aanpak, die alles wat van de organisatie van waardeneemt vervolgens wel vaak zelf het voortouw bij de is bijeen brengt. In die zin wordt het onderscheidformulering van de strategie en de implementatie. tussen een fysieke brief, een dataveld of een social- mediabericht steeds kleiner. 23
    • InterVIew masterdata- manaGement als basIs Voor Het beleId aloys kregting24 CIO DSM
    • 5 aloys kregtIng de komende VIjf jaar Gaat deze Hele wereld oP zIjn koP. VeranderInGen In teCHnoloGIeën oP Het GebIed Van Hardware, software en CloUd ComPUtInG zUllen VolGens dsm-CIo aloys kreGtInG samen komen. Het zIjn de enablers zIjn Van wat HIj Het trIPle a-PrInCIPe noemt: any TIMe, any plaCe, any devICe. “Het komt eroP neer dat je oVeral en oP elk Gewenst moment joUw dInG zUlt kUnnen doen.”is er binnen jouw organisatie sprake van een je hoort de laatste tijd nogal eens dat er vanuitdocument/informatiestrategie? de it vooral structuur wordt gegeven aan de aan-“Onze bedrijfsstrategie ligt aan de basis van de infor- geboden data, waarna de business daarmee kanmatiestrategie. Binnen DSM werken we hiertoe met doen wat men wil, eventueel met eigen tooling.informatieplannen vanuit de business. Als overkoe- “Dat lijkt me heel goed. Je moet als CIO niet proberen ompelende IT-functie gaan we daarbij op zoek naar altijd alles via de IT-afdeling te laten lopen. Ik zou eenzaken die je als organisatie gemeenschappelijk zou dergelijk verzoek dan ook altijd ondersteunen, het is eenkunnen doen en daar focussen we ons vervolgens op. sociale ontwikkeling dat iedereen alles zelf wilt kunnenWij hebben overigens geen echte documentstrategie, doen op het moment dat het hem of haar uitkomt.”omdat dit in mijn ogen een contradictie zou zijn.Documenten zijn tenslotte eerder operationeel dan welk gereedschap of frameworkstrategisch van aard. De documentstrategie is binnen is binnen dsm het belangrijkst?DSM een onderdeel van de enterprise contentmanage- “Er zijn meerdere lagen. Masterdatamanagement ismentstrategie.” een van de fundamentele enablers; het vormt de basis voor het totale beleid. Maar ik denk dat de manierwaar is het eigenaarschap van de informatie- waarop je de gevraagde informatie presenteert aanstrategie en -voorziening belegd? de eindgebruiker eveneens heel belangrijk is. Er moet“Bij de CIO, want die heeft als geen ander verstand namelijk wel op eenvoudige wijze mee gewerkt kunnenvan informatiestromen. De kern van de behoeften aan worden. In de SAP-wereld hebben we het bijvoorbeeldinformatiestromen halen we uit de diverse decentrale jarenlang met Business Warehouse moeten doen,business-informatieplannen, met name wanneer daar terwijl het nu met BusinessObjects een stuk leuker isgemeenschappelijke kenmerken in zitten. In het geval geworden. Mensen in de business kunnen daarmeevan business intelligence komen wij als IT bijvoorbeeld veel eenvoudiger zelf aan de slag.”met een standaard oplossing, die men binnen dediverse businesses kunnen gebruiken.” 25
    • InterVIew in hoeverre kan de cloud de informatiestrategie bedrijf niet veel aan, want applicaties moeten tevens ondersteunen? kunnen communiceren met andere systemen, al dan “Je zult goed moeten nadenken over welke data je niet in de cloud. Daarnaast heeft beveiliging helaas in de cloud zet en hoe je die gegevens structureert. niet bij elke cloudleverancier de hoogste prioriteit. Directe mogelijkheden zie ik in de vorm van een Dat is voor veel grotere ondernemingen een groot salesportaal. Momenteel moeten sales-medewerkers probleem, al zie je soms dat een lagere prijs voldoende ter voorbereiding op een gesprek namelijk eerst naar aantrekkelijk is om het risico dan maar te nemen. Andere diverse verschillende bronnen: SAP, CRM, de klachten- risico’s zijn het verlies van intellectueel eigendom, maar database, e-mails, spreadsheets, noem maar op. Je zou ook een lage acceptatie en/of adoptie door mede- al deze zaken ook via de cloud toegankelijk kunnen werkers. Dat laatste proberen we te overwinnen door maken, waarbij de salespersoon bij wijze van spreken met nieuwe diensten klein te beginnen, er een beetje op de parkeerplaats bij de klant alles in geaggregeerde mee te experimenteren.” vorm op de iPad aangeboden krijgt. De cloud heeft daarbij als voordeel dat de gegevens altijd en overal wat is de bijdrage van de informatiestrategie beschikbaar zijn, op alle apparatuur. Hier zijn we aan de duurzaamheid van jullie operatie? momenteel druk mee bezig.” “Duurzaamheid is niet alleen goed in maatschappelijk opzicht, maar ook echt belangrijk voor de groeiambities “Cloud-toepassingen zijn overigens bij uitstek iets van DSM. Zo leveren wij producten die moeten voldoen voor de ‘buitenste ringen’ als het gaat om de infor- aan bepaalde duurzaamheidsvoorwaarden. Samen met matievoorziening. Binnen de kernprocessen, die alleen de business hebben we ervoor gezorgd dat er rappor- intern gebruikt worden, heeft het geen enkele toege- tages beschikbaar zijn, waarmee men kan volgen of we voegde waarde. Het doel is het faciliteren van toegang de doelstellingen worden gehaald, om daar vervolgens tot bepaalde bronnen en gegevens, maar ook het ook op te kunnen sturen. Onze operationsafdelingen gemakkelijker en beter met elkaar laten samenwerken en fabrieken hebben op basis van onze informatie- van mensen.” voorziening voortdurend inzage hoe ze ervoor staan qua elektriciteitsverbruik, en CO2- en NO2-uitstoot.” wat zijn de randvoorwaarden voor informatie- en/of documentoplossingen in de cloud? “Collaboration-gereedschap en videoconferencing le- “Interconnectiviteit is een belangrijke. Sommige cloud- veren eveneens een belangrijke bijdrage aan onze duur- leveranciers komen met oplossingen die alleen in com- zaamheidsdoelstellingen, doordat we minder hoeven binatie met hun eigen diensten werken. Daar heb je als te reizen. Een ander voorbeeld is een printfunctiona-26
    • 5 aloys kregtIng‘‘al onZe teamsitesbinnen sHarepoint we stimuleren mensen zelfs om gebruik te maken van sociale media. Al onze teamsites binnen SharePointHebben een hebben een koppeling naar de buitenwereld. Dat is een enorme verandering vergeleken met enkele jarenkoppeling naar geleden. Uiteraard werken we wel hard aan diverse security-initiatieven om de bedreigingen te mitigeren.”de buitenwereld.’’ wordt er binnen dsm onderscheid gemaakt tussen gestructureerde en ongestructureerdeliteit waarbij er alleen iets wordt afgedrukt wanneer informatie?degene die de printopdracht heeft gegeven zijn of “Ja, want ongestructureerde informatie heeft eenhaar badge ervoor houdt. Dat levert een papierbe- andere behandeling nodig dan gestructureerde. Als desparing op van maar liefst 20 procent. De praktijk wijst informatie niet gestructureerd hoeft te zijn, laten wenamelijk uit dat een groot deel van de afgedrukte do- deze overigens ongestructureerd. Het gaat er daarbijcumenten nooit wordt opgehaald. Naast de voordelen niet om wat ik ervan vindt, maar ik laat de beoordelingvoor milieu en kosten, loop je met deze oplossing uiteraard over aan de diverse businessgroepen enminder het risico dat er printjes bij de verkeerde proceseigenaren. Het al dan niet structureren vanmensen terecht komen.” informatie gebeurt dus op basis van de beoordeling van de eigenaren van de informatie.”welke veranderingen ten aanzien van hetdocument- en informatiebeleid voorzie je? wie bepaalt wat als het gaat om de informatie-“Sociale media gaan intern en extern een enorme voorziening en wat was daarbij het uitgangspunt?impact hebben op de manier van documenten delen “Wanneer iets centraal geregeld moet worden, danen samen bouwen. De bedreiging is dat mensen zich moet de organisatie ook centraal ingericht zijn op basisonvoldoende bewust zijn van de gevoeligheid van in- van vergelijkbare key performance indicators (KPI’s).formatie. Er zou dus gemakkelijk intellectual property In die zin is masterdatamanagement een geforceerdkunnen lekken, waardoor onze investeringen als het proces: een enkele masterdatamanagement-benade-ware publiek bezit worden. Ik maak me daar nog niet ring voor die ene specifieke KPI, die vervolgens in éénecht zorgen over, omdat het een nog grotere bedreiging businessproces kan worden gevat. Dat is de samenhang.”zou zijn als je de mogelijkheden van sociale media niet “Dus als een wereldwijde proceseigenaar of eenzou benutten. Als DSM geloven we sterk in outside-in; businessgroepdirecteur wenst dat ergens systematisch 27
    • InterVIew ‘‘Het betekent wel dat over gerapporteerd wordt, dan is het handig om dit je als cio niet alleen te structureren en af te spreken wat dan de KPI’s zijn, en wat je wilt meten en rapporteren. Je loopt de belangen van Het daarbij iedere keer de informatiepiramide af: van de governance omhoog via de mensen, de masterdata geHeel moet dienen en en KPI’s, de daarop gebaseerde businessprocessen en tenslotte de IT-systemen. De vraag zelf komt dus niet begrijpen, maar ook van mij, top-down vanuit IT, maar vanuit de basis.” die van de individuele is het niet veel gemakkelijker om gewoon één erp-systeem uit te rollen om de informatie- business- en proces- stromen op basis van één versie van de waarheid te optimaliseren? masterdatamanagement goed eigenaren.’’ inrichten brengt namelijk ook een culturele uitdaging met zich mee. Het is de moeilijke weg, waarbij je als cio kwesties hebt te overwinnen als het beleggen van eigenaarschap en vaak een dienen en begrijpen, maar ook die van de individuele gebrek aan mandaat. business- en proceseigenaren. Eind dit jaar gaat een “Je moet het als CIO faciliteren en uitleggen, maar grote, wereldwijde masterdatamanagement-oplossing het niet zelf willen gaan regelen. Ik weet per slot van voor human resources (HR) live en er zullen wel meer rekening niet wat wijs is voor alle afzonderlijke functies, functies en businesses volgen. Doen ze het niet, dan dat zijn keuzes die ze zelf moeten maken. Zij moeten is dat ook prima. Het blijft hun keuze.” bepalen of een bepaalde informatievoorziening cen- traal moet worden geregeld, of dat iets decentraal ge- “Natuurlijk kun je een masterdatamanagement-op- laten kan worden.” lossing bij een ERP-systeem geleverd krijgen. Maar als dit het enige doel was, dan is dit een veel te dure “Het enige wat ik doe is betrokkenen erop wijzen wat oplossing. Bovendien kan een ERP-uitrol ook versto- hun gekozen benadering voor consequentie heeft rend werken. Het startpunt moet dus ergens anders voor de rest van het bedrijf. Het betekent wel dat je liggen: niet bij IT, maar bij de betreffende eigenaren als CIO niet alleen de belangen van het geheel moet in de business.”28
    • 5 aloys kregtIngany TIMe, any plaCe,any devICe.“Het komt erop neerdat je overal enop elk gewenstmoment jouw dingZult kunnen doen.” 29
    • klantenCase UnIVersIteIt ontzorGd dankzIj GemanaGede dIenstVerlenInG peter van laarHoven30 PROJECTMANAGER RIJKSUNIVERSITEIT GRONINGEN
    • 6 Peter Van laarhoVen de UItrol Van manaGed doCUment serVICes (mds) HelPt de rIjksUnIVersIteIt GronInGen (rUG) bIj Het transformeren Van de doCUment-InfrastrUCtUUr. daarbIj worden zowel PrInters als leGaCy-aPParatUUr Van derden GeHeel ondersteUnd door rICoH. dankzIj mds kan een UPtIme Van bIjna 100 ProCent worden GeGarandeerd. In CombInatIe met een flInke VermInderInG Van Het aantal aPParaten Is In tHeorIe een besParInG Van 700.000 eUro Per jaar moGelIjk.“We wilden onze kostbare tijd liever niet stoppen in het inspelen op de individuele en locatiegebonden wensenbeheren, aanvullen en onderhouden van apparaten”, en eisen van studenten en medewerkers. Het versnip-vertelt RUG-projectmanager Peter van Laarhoven. perde en derhalve weinig eenduidige landschap van“De beheerde dienst, met een leverancier die alle print- en documentoplossingen was daarbij het gevolgonderhoud, reparaties en service regelt, beantwoordt van een organisatie waarbij vanuit een veelvoud vanderhalve geheel aan onze behoeften ten aanzien van vestigingen werd en wordt gewerkt.print- en documentoplossingen. Ricoh bleek daarbij deperfecte partner. Ze hebben onze gehele document- Printers, faxen en scanners werden veelal decentraalinfrastructuur helpen transformeren, waarmee we aangekocht, bij een verscheidenheid aan leveranciers.inmiddels veel tijd en geld besparen.” Sommigen apparaten waren aangesloten op het net- werk van de universiteit, andere spullen werden stand-Rijksuniversiteit Groningen is opgericht in 1614 en alone gebruikt.wordt alom erkend als een van de meest vooraan-staande onderwijsinstellingen van Europa. De onder- Een groeiende ontevredenheid over de kwaliteit enwijsinstelling staat centraal in het leven in de stad effectiviteit van de bestaande document-infrastructuurGroningen, dankzij de maar liefst 28.000 studenten maakte volgens projectmanager Van Laarhoven dat eren 6.500 medewerkers die gebruik maken van de over gezocht moest worden naar een oplossing. “Studentenmeer dan 150 gebouwen in de provinciehoofdstad en personeel dat op verschillende locaties werkt, wer-verspreide faciliteiten. den nogal eens geconfronteerd met voor hen onbe- kende technologieën en apparatuur. Veel apparatendecentraal hadden slechts een beperkte functionaliteit en bijDe oude document-infrastructuur van de RUG is in de eventuele storingen of serviceverzoeken was het nietloop der jaren ontstaan, als gevolg van het decentraal duidelijk wie er precies gebeld moest worden.” 31
    • klantenCase Op managementniveau vreesde men buiten kwaliteits- “we Zijn ons nu verlies vooral voor stijgende kosten. Naast de diverse leasecontracten en servicekosten gaf de universiteit aan Het oriënteren reeds flinke bedragen uit aan printer consumable als inkt, toner en papier. op Het optimaliseren decentraal van de document- Print- en documentoplossingen werden deels uitge- voerd door facilities en deels door IT. Er was geen stromen.” goede samenwerking en communicatie. Een derde partij in het midden, die zowel facilities als IT kon Het effectiever en efficiënter ondersteunen van de ontzorgen, lag daarmee voor de hand. document-infrastructuur werd evenwel bemoeilijkt door de binnen de universiteit beschikbare middelen. Met het besef dat een managed service-oplossing Een hernieuwde, meer centraal belegde visie en uit- bovendien de te ondersteunen processen zou vereen- voering zou wellicht ook een zwaarder beroep doen voudigen en de RUG meer controle zou geven over op de IT- en facility-afdelingen. Deze zouden in zo’n de kosten, ging de universiteit op zoek naar een leve- geval in toenemende mate worden ingeschakeld om rancier. Het ideale plaatje was een servicepartner die in technische problemen op te lossen, de apparaten te staat zou zijn om een grootscheepse en organisatie- onderhouden en bijvoorbeeld papier en toner aan te brede transformatie van de document-infrastructuur vullen. mogelijk te maken. Bovendien moest de nieuwe aan-32
    • 6 Peter Van laarhoVen“bij de formulering van onZe wensenen eisen Hadden we nog geen ideedat mds al in de markt als productverkrijgbaar was.”bieder een optimale, kosteneffectieve en kwalitatief gesloten deuren, brachten de consultants elk imaging-goede dienstverlening kunnen bieden. gerelateerd apparaat in kaart. De score: meer dan 1.300 machines en maar liefst 360 modelvarianten.In de nieuwe situatie zijn de processen en daarmee de Daarvan waren er rond de 800 ‘persoonlijke’ printers.samenwerking duidelijk gedefinieerd, met de leveran-cier Ricoh als bindende factor. Van Laarhoven: “Het oplossinggrappige was dat we bij de formulering van onze Om de continuïteit van de bestaande document-in-wensen en eisen nog geen idee hadden dat MDS al frastructuur te waarborgen, werd met Ricoh afgespro-als product in de markt verkrijgbaar was. Dat bleek ken dat de belangrijkere machines onmiddellijk zoupas toen we ons op dit terrein bij leveranciers gingen worden vervangen door meer veelzijdige, kosteneffi-oriënteren.” ciënte en desgewenst multifunctionele producten (MFP’s). Recent aangeschafte en goed functionerendeNa de tenderfase voerde Ricoh intensief overleg met apparaten van andere aanbieders konden voorlopigde universiteit. Het doel van de leverancier was een nog even blijven staan.volledig begrip van de behoeften en vereisten tekrijgen, om op basis daarvan met een gestructureerd Andere, veelal persoonlijke apparaten zouden pasveranderplan te kunnen komen. Vanwege de vele later, na een grondige evaluatie van de eisen, wordenlegacy-apparaten, die niet altijd zichtbaar waren opgewaardeerd. De behoeften bij de gebruikers af-binnen het netwerk, koos Ricoh vervolgens voor een wegend tegen de kosten, werd een optimalisatieplanzogeheten ‘open-deurbenadering’ van het auditproces. ontwikkeld dat zou leiden tot slechts 480 apparaten inBij wijze van spreken kijkend onder bureaus en achter acht modelvarianten ter vervanging van de bestaande 33
    • klantenCase “bovendien kunnen voorraden papier, toner en inkt voortijdig worden aangevuld.” machines. “Dat komt neer op een mogelijke reductie wel ergens een zwart-wit apparaat, terwijl voor een van 63 procent in aantallen en maar liefst 98 procent kleurenprinter maximaal 70 passen extra gezet moeten in modelvarianten”, aldus Van Laarhoven. worden. In plaats van een specifieke printer te kiezen, kunnen studenten afdrukken via een beveiligde server. “Maar zover is het dus nog niet”, benadrukt de project- De documenten kunnen vervolgens bij elk apparaat manager. “Of het daadwerkelijk gaat lukken hangt mede worden opgehaald, op een moment en plaats die de af van de bereidwilligheid bij de behoorlijk autonome gebruiker het beste uitkomt. Identiteitskaarten voor besturen en eindgebruikers hier binnen de universiteit. het openbaar vervoer dienen daarbij voor identificatie. Hoewel er soms lokaal vastgehouden zal worden aan een eigen oplossing, is het doel dat alles wat met printen tevredenheid en documentdiensten te maken heeft binnen de MDS- De nieuwe printers, de MFP’s en pakweg honderd ou- afspraken en op een Ricoh-machine gebeurt.” dere apparaten van derden worden in de nieuwe situatie onderhouden door Ricoh. Deze machines worden voort- In de eerste fase van de transformatie zijn overigens al durend gecontroleerd met behulp van speciale remote- zo’n 500 legacy-apparaten vervangen door 320 state- managementsoftware. Deze diagnose op afstand biedt of-the-art printers en MFP’s. Om ervoor te zorgen dat de mogelijkheid om technische problemen op te lossen aan de behoeften van alle gebruikers wordt voldaan, voordat ze zichtbaar worden voor de gebruikers. Boven- staat binnen 30 stappen van elke medewerker altijd dien kunnen voorraden papier, toner en inkt voortijdig34
    • 6 Peter Van laarhoVenworden aangevuld. Ricoh’s beheerde oplossing redu- Rijksuniversiteit Groningen ingrijpend veranderd. Deceert daarmee eventuele downtime en zorgt voor een leverancier belooft daarbij dat men voortdurend zalhogere tevredenheid bij de eindgebruikers. blijven inspelen op veranderende behoeften van de klant en de geleverde dienstverlening in de toekomst verder“Nu het personeel van de universiteit niet meer hoeft zal optimaliseren. “We zijn ons nu aan het oriënterente worden ingezet om papier aan te vullen en toners te op het optimaliseren van de documentstromen, ondervervangen, heeft men meer tijd over voor de kernacti- meer op basis van gescande documenten. Maar datviteiten.” Volgens Van Laarhoven zijn de eindgebruikers bevindt zich nog in de beginfase.”zeer enthousiast over de gemanagede document-dienst.“De wereld is voor hen compleet veranderd. Een printer De gerealiseerde voordelen voor de klant zijn volgenszonder papier of zonder toner komt niet meer voor, Peter van Laarhoven evident. “Ik noem nogmaalsomdat alle apparaten een bepaalde drempelwaarde de reductie van de printervloot en de vervanginghebben waarbij deze worden vervangen. We worden van inefficiënte technologie. Daarnaast levert het deals RUG volledig ontzorgd op het terrein van papier, universiteit in principe de mogelijkheid om 700.000toner en storingen.” euro per jaar te kunnen besparen. Buiten het bespaarde geld wordt vooral het niveau van de gemanagedeoptimalisatie dienstverlening als een grote stap voorwaarts gezien.”Ricoh’s MDS heeft de document infrastructuur op de 35
    • klantenCase betere PatIëntloGIstIek Voor oPtImale zorG gita gallÉ36 LID RAAD VAN BESTUUR JEROEN BOSCH ZIEKENHUIS
    • 7 gIta gallÉ Het jeroen bosCH zIekenHUIs In ‘s-HertoGenbosCH Heeft onlanGs drIe VoormalIGe bossCHe loCatIes samenGeVoeGd tot één Groot, nIeUw zIekenHUIs. Ultramodern en VoorzIen Van de nIeUwste teCHnoloGIeën om PatIënten en medewerkers een zo Groot moGelIjk GeVoel Van Comfort en VeIlIGHeId te bIeden. Het manaGement Van Het zIekenHUIs streeft er altIjd naar om de kwalIteIt Van zorG te Verbeteren. Het oPtImalIseren Van InformatIeVoorzIenInG naar de PatIënt sPeelt HIerIn een zeer belanGrIjke rol.Het leidende principe is altijd zo veel mogelijk relevante over 29 specialismen is het een zogeheten topklinischinformatie voor het welbevinden van de patiënt beschik- centrum voor acute en specialistische zorg. Als oplei-baar te hebben. “Dit geldt natuurlijk voor medische in- dingsziekenhuis levert het tevens een belangrijke bij-formatie, maar nadrukkelijk ook voor informatie die voor drage aan de opleiding van artsen en verpleegkundigenhet ziekenhuisverblijf van belang is”, vertelt Gita Gallé, in Nederland. Speerpunten in de zorg zijn oncologie,lid van de Raad van Bestuur van het Jeroen Bosch cardiovasculaire geneeskunde, endoscopie en transmu-Ziekenhuis (JBZ). “We hebben hier de ambitie om het rale geneeskunde.meest patiëntgerichte ziekenhuis van Nederland te zijn.Dit streven heeft ons doen besluiten gebruik te maken toegangspoortvan een zeer innovatieve oplossing voor patiëntlogistiek, Op de boulevard die door het nieuwe ziekenhuis looptontwikkeld door de specialisten van Ricoh. Het betreft bevindt zich een centrale inschrijfbalie waar nieuw aan-een goede eerste stap op weg naar onze bredere am- gemelde patiënten een JBZ-pas krijgen met veel meerbitie. Maar nu al kunnen we stellen dat de invoering van functionaliteit dan de voormalige ponskaart. Gallé: “Dezehet systeem voor zowel zorgverleners als voor patiënten pas is de toegangspoort tot het systeem van patiënten-een enorme kwaliteitsverbetering met zich meebrengt.” logistiek, dat tijdens het ziekenhuisbezoek als het ware met de patiënt ‘meedraait’. Daarnaast beschikken weHet Jeroen Bosch Ziekenhuis is een grote zorginstelling over drie gegevenscontrolezuilen, waar patiënten zelf-met meerdere locaties in de regio ‘s-Hertogenbosch en standig de gegevens van hun JBZ-pas kunnen beheren.de Bommelerwaard. Sinds 1274 kent de regio met het Deze pas is tevens de logistieke spil in het verblijf van deJBZ een gastvrij ziekenhuis waar persoonlijke aandacht patiënt in het ziekenhuis.”voor de patiënt, kwaliteit en innovatie hoog in het vaan-del staan. Met ruim 240 medisch specialisten verdeeld 37
    • klantenCase “we Zijn een van de eersten die Het modules informatiesysteem Het patiënten-informatiebeleid is gestoeld op ict-mo- dules als wachtkamerlogistiek en patiëntenregistratie, in deZe omvang Hebben waarbij mensen zich kunnen aanmelden, de wachttijd opvragen en hun gegevens kunnen controleren. Dit deel geïmplementeerd.” van de informatievoorziening is ingericht op basis van de door Ricoh geleverde applicaties en ondersteuning. Eenmaal aangekomen bij de bestemming - polikliniek, “Het betrof daarbij een standaard pakket van hard- en functieafdeling, bloedprikdienst of röntgen - meldt de software, dat de leverancier reeds had ontwikkeld en ook patiënt zich bij de aanmeldzuil ter plaatse en verkrijgt bij andere zorginstellingen heeft uitgerold. Als Jeroen na invoering van de JBZ-pas de meest actuele informatie Bosch Ziekenhuis zijn we echter wel een van de eersten over de wachttijd en wachtruimte. Het doet denken aan die het systeem in deze omvang hebben geïmplemen- het informatiesysteem op Schiphol, waar passagiers en teerd.” bezoekers op elk moment kunnen zien wanneer hun vlucht vertrekt of landt en waar ze moeten zijn. Gallé was als lid van de Raad van Bestuur niet vanaf aanvang bij het concept betrokken, maar speelde een Een belangrijke aanleiding om snel werk te maken van belangrijke rol tijdens de implementatiefase. “We hebben een verbeterde informatievoorziening, was volgens Gita met elkaar onder hoge tijdsdruk het hele project op tijd Gallé het betrekken van de nieuwbouw in april en mei en binnen het gestelde budget gerealiseerd. Niet alle van dit jaar. “Daarbij is uitgegaan van de wens om papier- doelstellingen zijn echter gehaald, want de beoogde arm te gaan werken, in combinatie met een nieuwe koppeling tussen het informatiesysteem en de systemen visie op dienstverlening en patiëntenzorg, waar ook de in de backoffice heeft nog niet plaatsgevonden. Het invoering van een nieuw elektronisch patiëntendossier beoogde zorgbrede EPD- en zorglogistieke systeem (EPD) een onderdeel van was. Het idee daarbij was een (van een andere leverancier, red.) was helaas niet op scheiding aan te brengen tussen de front- en backoffice, tijd klaar voor de nieuwbouw.” en als zodanig een publiek en een professioneel ict- domein te creëren. Daar paste dus ook een andere In het kader van de patiëntenlogistiek is tijdens de bouw manier van het ontvangen van patiënten op de polikli- besloten dat de zuilen gewoon zouden worden geïnstal- nieken bij.” leerd en dat hier later de gewenste extra functionaliteit aan zou worden toegevoegd. Een verregaande koppeling38
    • 7 gIta gallÉvan gegevens en documenten in de backoffice ligt dus nog een beetje aan moest wennen”, vervolgt Gallé.nog in het verschiet. Gallé: “Wanneer de koppeling van “Ze zijn bijvoorbeeld nog op zoek naar een balie ende ‘voorkant’ met het EPD in de backoffice gerealiseerd denken bij binnenkomst nog niet direct aan een zuil.is, kunnen mensen aan de zuilen ook afspraken maken. Maar omdat alles heel eenvoudig in het gebruik is, gaatDaarmee wordt het principe van een hogere mate van de overgang naar een hogere mate van zelfbedieningself-service echt een feit.” Vanaf die tijd zal bovendien wel heel snel. Wat dat betreft helpt het wellicht datde fysieke en elektronische documentenstroom een er nog een beperkte functionaliteit op de zuilen zit.plaats krijgen binnen het overkoepelende systeem. “Denk Patiënten kunnen zich prima door het elektronischehet scannen en digitaliseren van brieven en laboratori- systeem bewegen, precies zoals dat in toenemendeumuitslagen die door derden naar ons toe gestuurd mate gebeurt bij banken en op NS-stations.”worden, maar ook het elektronische berichtenverkeer.Dat noemen we dan nog steeds de ‘voorkant’, maar Hostessfunctiedeze is wel gekoppeld aan de patiënteninformatie in de Ze erkent dat er altijd mensen blijven die graag persoon-achterkant van het systeem.” lijk geholpen willen worden. “Voor patiënten die om extra begeleiding vragen hebben we in het publieketijd voor zorg domein een hostessfunctie geïntroduceerd. Er is dusHoewel kostenbesparing één van de doelstellingen was, altijd iemand aanwezig om vragen te beantwoordenis deze volgens de bestuurder nog niet gerealiseerd. en mensen te ondersteunen. Het vervangen van de“Dat komt vooral doordat het papierarm werken nog balies door zuilen stelt de hostess in staat om patiëntenniet echt is doorgevoerd.” Veel belangrijker is volgens meer proactief te benaderen. Dit past binnen hethaar dat het niveau van dienstverlening omhoog is ge- gekozen uitgangspunt dat de zorgverleners naar degaan. “De reacties van de gebruikers zijn ronduit positief. patiënt toekomen, in plaats van andersom. Gita GalléPatiënten zijn tevreden over het moderne systeem en had gedurende de loop van het traject veelvuldig ennoemen het feit dat ze beter weten waar ze aan toe intensief contact met de leveranciers. Die wisselwerkingzijn als groot voordeel, omdat ze doorlopend worden beviel haar goed. “Er was een goede gezamenlijkegeïnformeerd. Het systeem van verschillende balies bij focus op kwaliteit en een snelle uitrol van de nieuwede poliklinieken en lange wachtrijen is hiermee verle- informatievoorziening. Het traject is namelijk onder hogeden tijd. We kunnen nu alle informatie veel sneller tijdsdruk uitgevoerd. Niet alleen moest de opleveringdelen, dus veel efficiënter werken en meer tijd steken gerealiseerd zijn ten tijde van de verhuizing, maar ookin de echte zorgtaken.” het niet op tijd klaar zijn van het EPD veroorzaakte een extra druk. Ik vind dat daar vanuit Ricoh heel goed“Mensen vinden de zuilen en de informatieschermen mee is omgesprongen, waarmee de leverancier heeftmooi en handig, maar je ziet wel dat men er aanvankelijk bewezen een echte partner te zijn.” 39
    • InterVIew ProCesdenken als bePerkende faCtor emiel van bockel40 MANAGER INFORMATION SERVICES CENTRAAL BOEKHUIS
    • 8 emIel Van Bockel In de toekomst Gaan zowel ProdUCtontwIkkelInG als de InformatIeloGIstIek VolledIG oP de sCHoP. dat Is altHans de VerwaCHtInG Van emIel Van boCkel VIsIonaIr en exPert oP Het GebIed Van InformatIemanaGement. ProdUCten worden In toenemende mate InformatIe en HoeVen steeds mInder Van a naar b te worden VerVoerd. “wanneer alles erGens Centraal wordt oPGeslaGen en VIndbaar Is, ben je qUa loGIstIek In PrInCIPe klaar.”Glasvezelverbindingen, webservices en software-as- Je zult volgens Van Bockel altijd wel aggregatievormena-service gaan volgens de 40-jarige informaticus het zoals webportalen of iTunes-achtige omgevingen nodigtotale informatiespeelveld ingrijpend veranderen. “In hebben, gewoonweg omdat er te veel digitale contenthet geval van de PlayStation wordt de benodigde is die toch het publiek moet bereiken. Al deze informatieinformatie omwille van de snelheid nog wel naar de moet bovendien worden verzameld, geordend enharde schijf gestreamd, maar er komt geen enkele beschikbaar gemaakt. “Maar ik denk dat data- oflogistiek meer aan te pas”, illustreert hij het principe. contentdistributie anno 2011 niet zo’n zware logistiek“Wanneer glasverbindingen op grote schaal voor- hoeft te zijn. We hebben inmiddels alle middelen inhanden zijn heb je die harddisk helemaal niet meer huis. In die zin is de term informatielogistiek niet meernodig.” van deze tijd.”Als het aan hem ligt, komt alle informatie slechts één online ketenkeer voor. “We moeten af van het dupliceren. Ik praat “Een aantal jaren geleden vond ik dat ik als manager inliever in termen van delen dan van het van a naar b de IT iets meer van die nieuwe wereld te weten moestkrijgen van een document of stukje data. Voor alle komen. Ik begon een blog en had daarbij een weer-vormen van digitale content geldt dat het allemaal widget in mijn website geplakt. De widget vroeg mijhet beste werkt wanneer alle informatie op één plek te kiezen tussen Utrecht of Volkel als de bron voor destaat en alles van daaruit wordt gelezen, onverschillig weercijfers. Nu woon ik in Brabant, dus ik koos voorof je het hebt over content, muziek, games, boeken de laatste optie. En alles werkte! Ik had geen ideeof andere bestandsvormen. Heb je iets gevonden hoe alles met elkaar communiceerde, geen idee ooken wil je verder kijken, lezen of luisteren, dan wordt waar de gegevens precies vandaan kwamen, maardeze gestreamed. En altijd de laatste versie tot je ik weet bijna wel zeker dat er niets gekopieerd ofbeschikking.” dubbel opgeslagen wordt. Iemand heeft gewoon een 41
    • InterVIew functionaliteit geschreven, en weer een ander heeft dat kan allemaal in de cloud blijven. Maar ik wil alles de data. En ik hoef die zaken niet eens zelf met elkaar wel kunnen koppelen. Daarmee heb ik mijn eigen te combineren om het te laten werken.” widgetervaring dus naar het extreme doorgetrokken, maar volgens mij moeten we hier naartoe. Dan maken Emiel van Bockel denkt dat het allemaal nog sneller we echt meters.” was gegaan als men vanaf de jaren 90 niet massaal ERP-systemen had gekocht. “Daarbij dachten we pro- De informatiegoeroe beaamt dat het steeds minder cessen te kopen, maar we hebben ongemerkt ook om het systeem gaat, maar om de juiste ordening en data- en informatiedefinities gekocht. Maar wat als definiëring van gegevens. Hoe die vervolgens van a ik de klantdefinitie van een andere ERP-aanbieder naar b stromen maakt dan niet zoveel meer uit. Daar- beter vind? En van een andere aanbieder de functio- mee is het koppelen van systemen ook niet meer zo naliteit om klanten te beheren? Hoe die twee het met moeilijk, omdat alles dezelfde taal spreekt. “Op de een elkaar doen zou me verder een zorg zijn. Ik wil alleen of andere manier is in de jaren ’80 het procesdenken de data niet hier hebben, ook de functionaliteit niet, geïntroduceerd. Dat was de heilige graal, waaraan de42
    • 8 emIel Van Bockel“data- of content- distributie Hoeft anno 2011 niet Zo’n Zware logistiek te Zijn.” informatie ondergeschikt was. Informatie moest in die neel bood je als bedrijf een keten van elementaire zin het proces faciliteren. Ik durf te stellen dat dit gaat services aan. Neem Centraal Boekhuis. Traditioneel omdraaien: het proces moet de informatie faciliteren. was de keten het ontvangen van boeken, de opslag Dat is een mega-shift.” ervan in een depot, orderverwerking, distributie, fac- turatie, enzovoorts. Die hele keten was daarbij altijd geen procesdenken in het beheer van één partij. Tegenwoordig word je Van Bockel bestrijdt niet dat de opkomst van service beconcurreerd op onderdelen van dat proces, waar- oriented architecture (SOA) hierop al een voorschot door er pijlers onder je uit worden geslagen. Je kunt nam. “Ja, maar het makke van IT is dat als je SOA gewoonweg niet meer concureren op alle facetten en zegt, je het voor je het weet hebt over een webservice de gehele keten beheersen.” hier en een XML-berichtje daar. Het gaat erom het generieker te maken.” Na een korte denkpauze: “Er komen in alle branches en industrieën meerdere “Procesdenken is uit, processen bestaan niet meer.” partijen bij, met wie je je diensten in de keten kunt gaan Hetzelfde geldt voor de aloude supplychain. “Traditio- aanbieden. Daarvoor moet je qua informatieverkeer 43
    • InterVIew “keiZer is degene die Het snelst delen van Het oude proces kan ontkoppelen en desgewenst opnieuw kan vormgeven.” echter wel op elkaar aansluiten. Wie nu heel erg vast zit de rest van de processen? Laat ik het anders zeggen: aan het denken in processen, is daarbij gebonden aan is er een andere discipline die vanuit een secundaire de vaste output van de gebruikte systemen. Maar in functie een primair onderdeel van de bedrijfsvoering de nieuwe praktijk heb je de ene keer die output en de wordt? Daar knelt het dus. Informatie is een primair andere keer een andere. Het nieuwe proces is namelijk proces geworden, maar we benaderen het vanuit een niet meer output-gericht, maar functioneel gericht. servicegerichte gedachte.” Je moet dus gaan ontkoppelen, waarbij informatie de enige stabiele factor is die je overhoudt.” toegevoegde waarde “De oplossing? Het procesdenken verlaten en je als IT De slag van procesdenken naar een functionele kijk afvragen wie en wat je bent en waar je toegevoegde op informatievoorziening gaat volgens de informati- waarde ligt. Vroeger konden mensen bij het schaat- cus niet zonder verandering van perspectief binnen sen alle afstanden winnen. Tegenwoordig zul je terug de IT-functie. Het is prima wanneer de oplossing moeten naar je kerncompetenties, je focussen op enkele uiteindelijk gevonden wordt op basis van webservices disciplines waarbij partners jouw sterkten kunnen be- en XML, maar de requirements vanuit de business nutten. En voor de dingen waar je zwak in bent een dienen leidend te zijn, niet de technologische moge- sterke partner vinden. In die zin heb je niet een intern lijkheden binnen de IT. “Hoe oud is de IT als functie? proces, maar talloze deelprocesjes die zich intern en Misschien 50 jaar? Hoe oud is dat in vergelijking met in de buitenwereld afspelen.”44
    • 8 emIel Van Bockel“informatie moest in die Zin Het procesfaciliteren. ik durf te stellen dat dit gaatomdraaien: Het proces moet de informatiefaciliteren. dat is een mega-sHift.”Het gaat uiteindelijk om het leidend maken van infor- om het boek. Als ik nu zou zeggen dat we de ketenmatie en samenwerken. Daarbij is de IT-functie ove- willen versterken als het gaat om de content van alrigens net zo goed ‘business’ als de business zelf. “De die boeken, dan begeef ik me direct in de digitalekeizer is straks degene die het snelst delen van het wereld.”oude proces - al spreek ik liever van activiteiten - kanontkoppelen en desgewenst opnieuw kan vormgeven. “We zijn bovendien altijd erg goed geweest in fijn-Gisteren bedacht, vandaag geïmplementeerd, morgen distributie, waarbij de partijen in de keten zo weiniggecashcowd. Nogmaals: informatie wordt echt-echt- mogelijk voorraad konden hebben. In feite is dat bestecht het allerbelangrijkste binnen de onderneming. een goede basis voor de stap naar de nieuwe tijd,Het op orde hebben van je informatiehuishouding is waarin we toe gaan naar distributie van digitale con-dus fundamenteel.” tent. De problemen zijn namelijk identiek: het aanbod van 40 miljoen boeken is te groot om alles zelf teAls informatiemanager met een gedegen informatica- verwerken en te distribueren, maar je richt één centraleachtergrond denkt Van Bockel graag over de toekomst omgeving in waar je alles kunt vinden. In die zin warenvan zijn organisatie. Die zou volgens hem best kunnen wij in 1871 misschien al wel de Google van het boe-liggen in meer-dan-alleen logistieke dienstverlening. kenvak.”“Als Centraal Boekhuis zijn we al 141 jaar goed ge-weest in het versterken van een keten als het gaat 45
    • klantenCase oUtsoUrCInG doCUmentProCes bIedt Voordelen Voor Iedereen arie van der linden46 MANAGER STAFGROEP FACILITIES ORANJEWOUD
    • 9 arIe Van der lInden oranjewoUd werd 60 jaar Geleden Groot oP Het GebIed Van landInrICHtInG, maar Heeft Haar dIenstVerlenInG sIndsdIen aanzIenlIjk UItGebreId. In nederland zetten de 1.800 medewerkers Van Het adVIes- en InGenIeUrsbUreaU zICH sUCCesVol In oP Het brede terreIn Van InfrastrUCtUUr, stedelIjke ontwIkkelInG, boUw, natUUr, mIlIeU, VeIlIGHeId, VastGoedzaken, sPort- en VrIjetIjdsVoorzIenInGen. een effICIënte doCUment- en InformatIestroom Is CrUCIaal Voor Het bedrIjf. “dankzIj UItbestedInG Van Het doCUmentProCes werd een kostenbesParInG Van 25 ProCent GerealIseerd”, aldUs arIe Van der lInden, manaGer stafGroeP faCIlItIes.Oranjewoud verzorgt voor zowel overheid, particu- menspel van leveranciers en contracten. Bovendien ont-lieren als bedrijven het gehele traject van studie, braken uniforme aanlever- en afdrukprocedures; bestan-advies, ontwerp tot en met projectrealisatie. Hier komt den of voorbeelddocumenten werden per vestiging ofuiteraard heel veel reprografisch werk bij kijken. “Dat zelfs per individu op verschillende manieren aangele-voerden we tot 2005 zelfstandig uit, maar besteden verd en verwerkt. Mede als gevolg van dit alles was erwe nu al jaren vol vertrouwen uit aan Ricoh”, vertelt nauwelijks of geen inzicht in afdrukgedrag en de daarbijArie van der Linden. “In het aanbestedingstraject bleek horende kosten.deze leverancier namelijk de beste partner. Niet alleenqua prijs, maar vooral vanwege hun aanpak en de efficiencyslaginteresse in de wensen van onze mensen op de vloer. Inmiddels is er niet alleen eenduidigheid in apparaten,Ricoh heeft daarbij vijftien Oranjewoud medewerkers ook zijn alle machines op uniforme manier in- enovergenomen en opgeleid tot ware documentspecia- afgesteld en kunnen ze allemaal, ongeacht de vestiging,listen. Deze ontwikkelingsmogelijkheden hadden wij op dezelfde manier worden bediend. Van der Linden:hen nooit kunnen bieden.” “De standaardinstelling is dubbelzijdig afdrukken en het briefpapier met Oranjewoud-logo ligt bij elk appa-De aanleiding voor de uitbesteding was volgens de raat in de bovenste lade. Dit alles is naast een grotemanager Stafgroep Facilities de te grote mate van mate van vereenvoudiging qua bediening ook eenversnippering van gebruikte apparatuur en systemen. enorme efficiencyslag geweest.”Binnen Oranjewoud werd tot dan toe namelijk eenveelheid aan afdrukapparaten van verschillende merken Volgens de manager was de oude situatie van ver-en typen gebruikt. Het gevolg was een complex sa- snippering het gevolg van het feit dat de reprodiensten 47
    • klantenCase voorheen per vestiging werden geregeld. Men kocht op langere termijn en betrouwbaarheid. Precies de daarbij zelf machines in van uiteenlopende merken. zaken waar wij erg veel waarde aan hechten.” “Toen ik verantwoordelijk werd voor het gehele facilitaire gebeuren heb ik besloten om toe te gaan Van efficiency was destijds binnen Oranjewoud nau- naar één leverancier.” welijks sprake. “Opdrachten kwamen op verschillende manieren binnen en wie het meest aandrong, kreeg Van der Linden weet nog goed wat de accountmanager als eerste geleverd. We hadden 450 afdrukapparaten: van Ricoh hem adviseerde toen Oranjewoud aangaf de verschillende merken, typen, supplies en onderhouds- bestaande print- en kopieerapparatuur te vervangen: contracten. Machines draaiden of te veel of te weinig “Wat wij vroegen dat moesten we volgens hem niet volume, wat ons duur kwam te staan. Bovendien willen. Zijn boodschap luidde ‘focus je niet op de wisten we onvoldoende wie wat voor welk project bestaande, maar op de meest wenselijke situatie. Wij afdrukte. Al deze pijnpunten kwamen naar voren na peilen de afdrukbehoefte onder jullie medewerkers en Ricoh’s deep scan van onze documentstromen en de komen dan met een voorstel voor een efficiëntere en gesprekken met de medewerkers.” goedkopere inrichting van jullie machinepark’. Deze opmerking was onze eerste klik! Gedurende het gehele werkproces traject lagen de sterke punten van Ricoh op het gebied De facilitaire afdeling is de belangrijkste drijver geweest van toekomst personeel, ontzorgen, kwaliteitsbehoud van de veranderingen. Dat heeft te maken met het feit48
    • 9 arIe Van der lInden“macHines draaiden of te veelof te weinig volume, wat onsduur kwam te staan.”dat printers worden gezien als faciliterend voor de Waar IT voorheen nauwelijks bij het documentprocesmedewerkers op de diverse afdelingen, ter ondersteu- betrokken was, trekken facilitair en IT nu samen op. Opning van het primaire werkproces. Binnen Oranjewoud reprogebied blijven het eigenaarschap en de financiëleviel de repro-afdeling daarbij traditioneel onder de verantwoordelijkheid echter in handen van de Stafgroepverantwoordelijke van de tekenkamer. Facilities. “We werken op dit gebied heel goed samen”, benadrukt Van der Linden. “Alle apparaten van RicohVan der Linden beaamt dat het perspectief kan zijn tenslotte via een netwerkkabel bevestigd aanbepalen waar je de knip legt tussen facilitair en IT: servers, schijven en computers en daarmee komen we“Kijk je bijvoorbeeld naar het product, of naar de automatisch binnen het domein van de ICT.”manier waarop het gebeurt? Het product is daarbijronduit faciliterend. Kijk je daarentegen meer hoe een geavanceerdapparaat werkt, dan kom je meer op het terrein van IT. Van 450 printers, copiers, scanners en faxen vanDe focus ligt in het laatste geval meer op het niveau uiteenlopende merken is men bij Oranjewoudvan methodiek en technologie. Daarbij spelen voor uiteindelijk overgestapt op 130 Ricoh-apparaten, meteen bedrijf als het onze zeer belangrijke zaken zoals de name multifunctionele producten (MFP’s), waarinfunctie en afdrukkwaliteit een kleinere rol.” diverse functionaliteiten zijn gecombineerd. Van der Linden: “Deze staan op alle vestigingen centraal in de 49
    • klantenCase “focus je niet op de bestaande, maar op de meest wenselijke situatie.” gang en worden gebruikt voor onze interne bedrijfs- Oosterhout en Almere - een professionele repro- voering. Dat de mensen iets verder moeten lopen om grafische afdeling in. Daar staan geavanceerde hoog- hun via de pc geselecteerde printopdrachten af te volume-apparaten, die omvangrijke printopdrachten in halen, vinden ze niet erg. Daar staat namelijk modernere alle gewenste kleuren, van klein- tot grootformaat, met apparatuur en software en een hogere afdrukkwaliteit een scala aan afwerkingfunctionaliteiten, probleem- tegenover. Het uitgangspunt is dat op elke plaats de loos aankunnen. Naast printen en kopiëren zorgt Ricoh meest geschikte machine staat.” tevens voor digitalisering, nabewerking, consultancy, afleveren van bestellingen, drukwerkbemiddeling, teller- Ook op het gebied van aanpassingen aan nieuwe standregistratie en aanvulling van papier en toner. eisen is vooruitgang geboekt. “Bij inkrimping of uit- “Via het digitale ordersysteem Flowsuite leveren de breiding hoeven we niet meer te waken voor over- of medewerkers hun afdrukopdrachten via de computer ondercapaciteit van de afdrukapparaten. Die flexibiliteit aan. Na inloggen voeren ze aantal, formaat, papier- hadden we vóór de outsourcing niet.” soort en afwerkingopties in. Deze werkwijze is op alle vestigingen eenduidig. Het grote voordeel van dit alles Voor het printen en kopiëren van grote oplagen, is dat de medewerkers meer tijd hebben voor hun bestekken en tekeningen richtte Ricoh op de vier groot- kernactiviteiten.” ste Oranjewoud-vestigingen - Heerenveen, Deventer,50
    • 9 arIe Van der lIndenkwaliteit en kosten innovatieBinnen de nieuwe situatie heeft men bovendien inzicht De relatie met de leverancier is bij Oranjewoud dusda-in de reprokosten per project, wat voor een project- nig goed, dat samen met Ricoh gekeken wordt naarorganisatie als Oranjewoud cruciaal is. “Alle kosten, nieuwe mogelijkheden met betrekking tot de print- enonverschillig welke, worden hier op basis van vaste documentenstroom. “We hebben een klein innovatie-prijzen per product naar het betreffende project ge- potje aangelegd, om zaken die goed voor ons zoudenboekt. Alles gaat daarbij op projectnummer. Opdrach- kunnen zijn te kunnen uitproberen. Een voorbeeld is hetten voor de repro worden op projectniveau geadmini- geven van printopdrachten naar een server, het zoge-streerd door Ricoh en vanaf de aanname van de opdracht noemde Equitrac-printen, waarbij je een afdruk op hetautomatisch doorbelast. Dat is met het oog op de gewenste moment kunt ophalen bij in principe elketransparantie een enorme vooruitgang. Budgethouders machine. Dat heeft als voordeel dat de hoeveelheidzijn namelijk in staat om direct de kosten te controleren onnodige afdrukken drastisch wordt verlaagd. Ook deen desgewenst hierop te sturen.” vertrouwelijkheid gaat erop vooruit, omdat er geen papieren meer bij de printer blijven liggen.”Alle documenten worden op projectniveau centraalopgeslagen binnen de zogenoemde Project Workspace, “Vooralsnog drukken we nog evenveel af als vóór dewaartoe iedereen die daarvoor bevoegd is toegang outsourcing”, stelt Van der Linden tot slot. “Ongeveer 20heeft. In de toekomst voorziet Van der Linden een veel miljoen tikken per jaar. Maar onze totale afdrukkostenbredere toepassing van technologie, zoals het digitali- liggen inmiddels maar liefst 25 procent lager. Daarbij isseren van binnenkomende post. Maar hoewel het aan- de kwaliteit van de dienstverlening verbeterd en kosttal fysieke documenten afneemt, is deze binnen het het beheer slechts een tiende in plaats van een hele FTE.proces en voor individuele medewerkers nog wel heel We zijn, kortom, op alle fronten op vooruit gegaan!”belangrijk. 51
    • InterVIew GrIP oP onGestrUCtUreerde GeGeVens Hans kaasHoek52 STRATEGY PARTNERS NEDERLAND
    • 10 hans kaashoek GrIP krIjGen oP onGestrUCtUreerde InformatIe en InformatIestromen Is Voor bedrIjVen en orGanIsatIes meer dan oPPortUUn. Het tot stand brenGen Van een GedeGen strateGIe en aanPak Is eVenwel noG een Hele UItdaGInG. VolGens Hans kaasHoek, oPrICHter Van researCH- en adVIesbUreaU strateGy Partners nederland, kan de CIo HIeraan een belanGrIjke bIjdraGe leVeren. deze dIent daartoe meerdere werelden te VerenIGen: dIe Van de fysIeke doCUmenten en dIGItale InformatIe, en dIe Van bUsIness en It.“IT-verantwoordelijken maken vaak nog steeds onder- document- en contentmanagement-gerelateerde seg-scheid tussen gestructureerde en ongestructureerde menten van de IT-markt.informatie”, signaleert Hans Kaashoek (1958), specia-list op het gebied van workflow-, content-, document- Steeds meer bedrijven raken er volgens hem van door-en outputmanagement. De gestructureerde informatie drongen dat al die ongestructureerde informatie waar-is in zekere zin de wereld van de traditionele elektro- de vertegenwoordigd. Vanuit het verleden ziet de CIOnische informatieverwerking, bijvoorbeeld die van be- het beheer en de ontsluiting ervan echter niet als zijndrijfssoftware en klantsystemen. “Een groot deel van primaire verantwoordelijkheid. Dat heeft te maken metde ongestructureerde informatie is daarentegen gevat het feit dat hij of zij traditioneel vooral vanuit infor-in documenten, e-mails en twitter.” matiebeheer dacht en niet vanuit het documentbe- heer. “De IT-verantwoordelijke boog zich van oudsherHet gros van alle informatie binnen bedrijven en in- over de mainframes, de ERP- en CRM-systemen en destellingen is ongestructureerd van aard. Bijvoorbeeld kantoorautomatisering. Terwijl ergens binnen de orga-de fysieke post die wordt bezorgd en al dan niet nisatie een onder de facilitaire dienst vallende docu-wordt gedigitaliseerd. Maar ook tekstdocumenten, mentmanager de poststromen, het archief, de mappenspreadsheets, plaatjes, foto’s, video’s, twitterberichten en de dossiers in de kasten beheerde.” Maar dat be-en audio. “Dat wordt gemakshalve onder de noemer gint volgens Kaashoek te veranderen. “Wanneer docu-documentmanagement geschoven, omdat de presen- menten en documentstromen een rol spelen bij bedrijfs-tatiemetafoor op een document lijkt. Maar het is een kritische processen, heb je het in feite al over infor-wereld op zich”, aldus de marktdeskundige, die in 2004 matie.”de basis legde voor Strategy Partners Nederland, eenresearch- en strategieadviesorganisatie voor specifieke 53
    • InterVIew “vanuit Het verleden Zat aan document management een nogal puristiscH geHalte.” nieuwe wereld opgeslagen en verstuurd naar alle medewerkers met CIO’s en andere belanghebbenden komen meer en hun iPhones, tablets en andere apparaten. Kaashoek: meer tot de conclusie dat het goed beheren van die “Bij een moderne organisatie die flexibel werken on- soorten informatie van cruciaal belang is. Niet alleen dersteunt, hoort naast het ontsluiten van de applicaties omdat deze digitale documenten zoals gezegd een rol een informatielogistieke aanpak. Dit moet hand-in- spelen bij de bedrijfsprocessen, maar tevens omdat het hand gaan, want je kunt moeilijk een vrachtwagen aloude papier geen rekening houdt met de wereld van met fysieke documenten achter al je medewerkers aan het nieuwe werken. “Bedrijven besteden een vermogen sturen.” om mensen binnen en buiten de kantoormuren flexibel te laten werken met mobiele apparaten, flexplekken en Bovendien explodeert de hoeveelheid beschikbare koffiecorners. Maar als alles eenmaal is gerealiseerd, informatie dankzij sociale media, nieuwe content- dan beseft men dat er nog heel veel fysieke informatie vormen en andere fenomenen. Informatie die moet de organisatie binnenstroomt, terwijl de interne post- worden opgeslagen, beheerd en op een veilige manier bode niet meer weet waar al die mensen zitten.” voor de juiste personen beschikbaar gemaakt. Om deze informatiestortvloed in goede banen te leiden, gold Dus moet er vervolgens in aller ijl een multi channel geruime tijd contentmanagement als de oplossing. postkamer worden ingericht, waarbij brieven of papier- “Een begrip dat op een zeker moment van alles bete- en documenten worden gedigitaliseerd, geclassificeerd, kende. Inmiddels grijpt men terug naar het aloude54
    • 10 hans kaashoekdocumentenbeheer, waaraan een wat dynamischer informatie die in al zijn verschijningsvormen binnenkarakter wordt gegeven door te spreken van docu- komt, terwijl deze na verwerking weer gerepresenteerdment- en informatielogistiek. Dit impliceert dat de in- moet kunnen worden naar klanten, medewerkers enformatie er niet alleen is voor de ondersteuning van andere belanghebbenden. Anders gezegd: bij hetde bedrijfsprocessen, maar daar tevens in mee stroomt communiceren naar alle mobiele en niet-mobieleen dus verwerkt dient te worden.” systemen en devices van klanten en ketenpartners, kunnen organisaties niet meer volstaan met hetvoor- en achterkant printen van een brief en deze per post versturen ofIn het verleden was document- en informatiemanage- een pdf-versie van de brief op de e-mail zetten. Hetment volgens Kaashoek een op zichzelf staande disci- systeem moet dus andere manieren van communicatiepline. “Aan de voorkant van de organisatie werd alles mogelijk maken, en geschikt maken voor uitlezing opwat er aan brieven of e-mails binnenkwam in het ka- uiteenlopende apparaten.”der van de interne processen omgezet van ongestruc-tureerde naar zo gestructureerd mogelijke informatie. De beoogde multi-channelcommunicatie vindt daar-Toen het later contentmanagement ging heten, werd entegen plaats via meerdere kanalen. Kaashoek: “Dathet meer een zorg voor de IT-omgeving. Deze richtte kan alleen wanneer je de informatie die je wilt ver-zich op alle ongestructureerde vormen van informatie sturen in hele kleine, afzonderlijk te combineren enen de invoering en afhandeling ervan binnen business- presenteren stukjes hakt, en al die kleine stukjes heelprocessmanagementsystemen. Dat lukte meestal vrij goed gaat beheren. De in brokken verdeelde informatieredelijk.” binnen de combinatie van databases en applicatieve systemen vormt daarmee de bron van de communicatie“Voorheen werd er vooral vanuit het beheerperspectief naar de klant.”naar informatie gekeken”, vervolgt de kenner. “Tegen-woordig wordt de voor- en achterkant van de infor- Het vervolg op het beheren van content is het gebruikenmatiestroom steeds belangrijker. Het gaat daarbij om en representeren daarvan bij de klant of eindgebruiker, op 55
    • InterVIew de juiste manier en op verschillende devices. “Op deze zoek bent. Het goed rubriceren, labelen en ordenen manier wordt de communicatie heel effectief en van gegevens kan hierbij helpen.” toegespitst op het medium en het gebruikte device. Dit gaat dus veel verder dan de aloude document- “Vanuit het verleden zat aan document management metafoor.” een nogal puristisch gehalte als het ging om het formuleren van beheer-, bewakings- en ontsluitings- nieuwe wereld criteria. Projecten op dit gebied schoten soms ook Er zijn evenwel CIO’s die in het kader van het nieuwe enorm door, omdat je bij wijze van spreken geen do- werken en de plaats-, tijd- en deviceonafhankelijke cument kon opslaan voor je 26 indexvelden had in- beschikbaarheid van documenten, alle bestanden die gevuld. Dat was voor de eindgebruiker een ramp. Het ertoe doen laten opslaan als searchable pdf, eventueel andere uiterste is alles als big data dan wel big content voorzien van wat meta-informatie. “Als je dit bij docu- opslaan en on the fly een hele goede zoekengine erop menten in hun definitieve vorm als harde discipline in- loslaten. De markt zoekt momenteel nog naar het voert, ben je eigenlijk al heel geavanceerd bezig”, zegt optimale midden. Enerzijds niet te veel werk, anderzijds de specialist. “Het eindeloos koppelen van metadata voldoende vrijheid bij de ontsluiting.” aan documenten, dus van index- en ontsluitingswaar- des, is niet altijd even toekomstvast. De terminologie strategie rond begrippen verandert namelijk voortdurend. Zo Bij de formulering van een strategie en aanpak van had je vroeger hokkers, voordeurdelers en samenwo- document- en informatielogistieke uitdagingen blijkt nenden. Tegenwoordig spreekt men van een duurzame dat de CIO, met al zijn kennis en verantwoordelijk- relatie, maar je hebt het nog steeds over mensen die heden, de zaak nog vaak aanvliegt vanuit de techno- ongehuwd achter één voordeur wonen.” logie en tooling. “Logischer zou zijn om de organisa- tiestrategie leidend te maken. Waar wil je op uitblinken: Moderne zoeksystemen zijn volgens Kaashoek steeds operational excellence, klantenservice, customer inti- beter in staat om op conceptniveau relaties te leggen, macy of in product innovation? Deze vraag moet vaak waardoor niet langer de noodzaak bestaat om einde- beantwoord worden door het bestuur en de business, loos alleen tabellen en andere meta-informatie bij te en het antwoord is direct het beste en meest inte- houden. “Het risico is wel dat je zoekvraag bepalend is ressante ankerpunt voor het starten van een informatie- voor het succes om de juiste informatie te vinden. Het en documentenbeleid.” is dus belangrijk dat je heel goed weet waar je naar op56
    • 10 hans kaashoek“it Ziet de explosie van data als eenprobleem, de business Ziet vooralde mogelijkHeden.”Wat daarbij niet helpt is het spanningsveld tussen het te behalen.” Een kwart van de projecten wordt ge-IT-gestuurde beheer van content en het gebruik ervan start vanuit risk- en compliance-overwegingen en nogdoor de business. “IT ziet de explosie van data vaak een kwart hanteert vanuit het perspectief van cus-als een probleem. Er moet van alles aan informatie tomer service en collaboratie met focus op Return onopgeslagen en toegankelijk gemaakt worden. Van attention.database-informatie tot twitterberichten, videofilesen sms’jes. De business daarentegen ziet vooral de “De business is vaak leidend als het gaat om het doelmogelijkheden. Snelle toegang tot relevante informatie van het project, terwijl de CIO de tool-selectie en dekan een voordeel zijn bij het nemen van beslissingen realisatie verzorgt”, vervolgt Kaashoek. “Ik ben zeldenof het contact met de klant. De uitdaging voor de een CIO tegengekomen die vanuit zijn eigen positieIT-functie is dat de business nogal wat wensen heeft een businessgedreven content-managementproject in-ten aanzien van de beschikbaarheid: online, goed itieert, al zie je wel dat men zich op dit terrein steedsgeclassificeerd, en overal en op elk apparaat zonder meer roert. Wat daarbij helpt is dat grote leveranciers inmoeite opvraagbaar enzovoorts.” dit domein gespecialiseerde partijen hebben ingelijfd: IBM heeft FileNet gekocht, EMC heeft Documentumonderzoek overgenomen, Oracle kocht Sellent. De CIO kan nogStrategy Partners participeert elk jaar in een inter- steeds terecht bij diverse niche-spelers, maar krijgt vianationaal onderzoek, waaruit blijkt dat vijftig procent de huisleverancier ineens ook oplossingen aangebo-van de ondernemingen een dergelijk project puur den.”vanuit het perspectief van een operational-excellence-gedachte start. “Het stroomlijnen van processen en hetrationaliseren van de informatievoorziening, om metbehulp van tools organisatorisch een goed rendement 57
    • foCUsPUnten Voor de CIo VIJF RICHTLIJNEN, ÉÉN RICHTING58
    • 11 conclusIes en aanBeVelIngen reCent onderzoek Van researCHfIrma IdC toont aan dat oVeral In eUroPa CIo’s de noodzaak zIen om InformatIe en doCUmenten door bedrIjfsstrUCtUren Heen doeltreffender te beHeren. de beVIndInGen Van rICoH en CIO MagazIne zIjn GeHeel In lIjn met deze ConClUsIe. belanGrIjke motIVatIes om InformatIe- en doCUmentstromen te oPtImalIseren zIjn Het Verbeteren Van bedrIjfsProCessen en een betere toeGankelIjkHeId Van GeGeVens. VIjf rICHtlIjnen HelPen de CIo daarbIj oP weG.Binnen de IT-functie blijkt een grote bereidheid te be- het onderzoeksbureau dat een organisatie met 1.000staan om in te spelen op de toenemende informatie- kenniswerkers jaarlijks gemiddeld 4,3 miljoen euro ver-vraag vanuit de diverse bedrijfsonderdelen en -functies. liest doordat werknemers informatie moeten zoeken,De CIO neemt ook steeds vaker het voortouw bij de opnieuw moeten aanmaken en herindelen. Dat vereistformulering van de strategie en de implementatie. Het handelend optreden door de CIO.inspelen op de businessvraag kan daarbij zelfs hand-in-hand gaan met de door de chief financial officer (CFO) informatiebeheergewenste kostenbesparing. De onderzoekers van IDC kwamen met een lijst van de meest doeltreffende manieren om bedrijfsinformatieZo stelt IDC dat veel IT-verantwoordelijken zich nog te transformeren tot een waardevolle troef voor denauwelijks bewust zijn van de kansen en het besparings- organisatie. Het centraliseren van documentbeheer werdpotentieel van bijvoorbeeld een managed document- als veelbelovende oplossing genoemd, om daarmeestrategie. Een aanzienlijk deel van de print- en docu- tevens de voordelen van zogeheten Managed Documentmentkosten zijn namelijk niet of nauwelijks zichtbaar, als Services (MDS) te kunnen maximaliseren. Naast hetgevolg van een gefragmenteerd samenspel van appa- optimaliseren van de document- en informatiestromenraten, contracten en verantwoordelijkheden binnen en het ontzorgen van de ondersteunende afdelingen,organisaties. kunnen bedrijven met MDS enorme besparingen rea- liseren. Naast afdrukgerelateerde kosten kunnen tevensIDC voorspelt dat in 2020 de hoeveelheid digitale ‘verborgen uitgaven’ - die vallen onder IT-ondersteuning,informatie met een factor 30 zal zijn toegenomen, document- en rapportbeheer, naleving van milieueisenterwijl wereldwijd het aantal IT-professionals slechts en wet- en regelgeving - en de productiviteit vanmet een factor 1,4 zal zijn gestegen. Daarnaast stelt eindgebruikers omlaag. 59
    • De organisatie klaar maken voor nieuwe uitdagingen eigen studie, stelde Ricoh vijf richtlijnen op om CIO’s blijkt topprioriteit voor CIO’s. Op basis van de resultaten te helpen een start te maken met het beheer van de van zowel het IDC-onderzoek als de bevindingen uit de informatiestromen binnen hun organisatie. vijf richtlijnen 1. 4. Blijf focussen op mensen en analyseer Bouw met leveranciers echte partnerships het gedrag van eindgebruikers, om op voor de lange termijn, zorg dat ze con- op basis daarvan goed onder-bouwde tinue ondersteuning bieden en niet alleen technologische beslissingen te nemen. oplossingen implementeren en vertrekken. 2. 5. Beheer het veranderproces op een Implementeer de juiste, krachtige en doeltreffende manier, zodat investeringen veilige technologieën op basis van best niet alleen hun waarde opbrengen maar practices en drijf innovaties altijd vanuit tevens maximaal benut worden. klantperspectief. 3. Focus op optimalisatie van documentprocessen om de beste return on investment te garanderen en spreek daarbij de taal van de CFO.60
    • 12 oVer rIcoh oVer rICoH rICoH Is GesPeCIalIseerd In oPlossInGen oP Het GebIed Van doCUment- manaGement en It. rICoH Vormt GrootsCHalIGe, doCUmentIntensIeVe work- flows In orGanIsatIes om tot effICIëntere ProCessen. door met rICoH samen te werken, kUnnen orGanIsatIes HUn manIer Van werken stroomlIjnen, effICIënter en wInstGeVender worden en de kennIs bInnen HUn orGanIsatIe effeCtIeVer delen. kortom; erVoor zorGen dat de jUIste InformatIe oP Het jUIste moment en In de jUIste Vorm besCHIkbaar Is.Dankzij de sleutelrol die Ricoh heeft gespeeld bij desnelle ontwikkeling van de wereldwijde kantoorauto-matisering en door de opgebouwde expertise in docu-mentbeheer, production printing, kantooroplossingenen IT-services, is het bedrijf uitgegroeid tot wereldwijdmarktleider in duurzame documentoplossingen.Met ruim 109.000 medewerkers en kantoren in meerdan 50 landen beschikt het Ricoh concern momenteelover één van de grootste verkoop- en servicenetwerkenin de branche. Het hoofdkantoor van Ricoh Nederlandis gevestigd in ’s-Hertogenbosch, waar zo’n 1.400mensen werkzaam zijn.Voor meer informatie: www.ricoh.nl 61
    • contact Ricoh Nederland B.V. Utopialaan 25 5232 CD ’s-Hertogenbosch Nederland T +31 (0)73 645 11 11 www.ricoh.com/mds Postadres Postbus 93150 5203 MB ’s-Hertogenbosch colofon Realisatie: Ricoh Nederland B.V. Eindredactie: Sara Joosten en Anne-Marie de Groot-Honcoop (Ricoh Nederland B.V.) Concept en ontwerp: The Others, www.the-othersite.com Tekst: Hotze Zijlstra (CIO magazine) Onderzoek: Jorick van der Vlies (ICT media) Druk: Ricoh Nederland B.V. Deze publicatie is gedrukt op FSC gecertificeerd papier.62