Strategien und Maßnahmen zur Senkung der Retourenquote im E-Commerce

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Strategien und Maßnahmen zur Senkung der Retourenquote im E-Commerce

  1. 1. Strategien und Maßnahmen zurSenkung der Retourenquote imE-CommerceKöln, 04.06.2013
  2. 2. Saphiron ist eine unabhängige Management- und Technologie-beratung in den Bereichen Online-Marketing und E-Commerce. Entwicklung, Umsetzung und Optimierung von OnlineStrategien, Prozessen und Geschäftsmodellen Gegründet in 2008 mit Sitz in Bonn Branchenfokus: Distanzhandel und Medien/Verlagewww.saphiron.deÜber die saphiron GmbH
  3. 3. Leistungsportfolio der saphiron GmbHDigitale Marketing Strategien Wachstumsstrategien und Geschäftsentwicklung Vermarktungskonzepte, Markteintritts- und Positionierungsstrategien Analysen und Reports Traffic- und Lead-Generierung Suchmaschinenmarketing (SEA/SEO) Affiliate-Marketing E-Mail Marketing Gamification Social Media ManagementCustomer Journey- und CustomerLifetime Modelle Search und Recommendation Engine User Experience/Usability Conversion-Rate Optimierung (CRO) Effiziente Marketing-Prozessketten Retourensenkungs-MaßnahmenOnline-Marketingund -Vertrieb Kundengewinnung Kundenbindung Budgetallokation undMaßnahmenaussteuerung Strategischer Einsatz vonMarketingdatenProdukt und Prozesse Verkaufsförderung onsite Prozessoptimierung ProduktoptimierungE-CommerceundOnlineBusiness
  4. 4. HANDEL UND E-COMMERCEBAUR VersandBeko KäuferportalBerge & MeerCarl Knauber HoldingComputerniverse.net (Burda)CONRAD ElectronicGaleria KaufhofRossmannSealandOTTOTchibo DirectTUI Deutschlandtoom BaumarktREWE GroupMEDIENBundesanzeigerVerlagsgesellschaftLandwirtschaftsverlagGeorg Thieme VerlagStollfuß VerlagMemo Media VerlagWolters Kluwer DeutschlandSONSTIGEDeutsche TelekomDeutsche PostVerbatimGenerali VersicherungMieleMandate
  5. 5. 1. ÜBERBLICK DER MAßNAHMENStrategien und Maßnahmen zur Senkung der Retourenquote im E-Commerce5
  6. 6. präventives Retouren-managementRetouren-verhinderungRetouren-vermeidungmit Kompensation(Entschädigung)ohne Kompensation(Entschädigung) B2BRetourenbonus,Belohnungssystem(bonprix)Verzicht auf Rückgaberecht(Bsp. Privée in Frankreich)pre-salesafter-salesErfassung derRetourengründeAuswertung & AnalyseStruktur des Retourenmanagements
  7. 7. Copy wirting Aussagekräftige Produkt-beschreibungstexte Story telling Größenangaben zumModel und PassforminformationenNutzer generierteInhalte AuthentischeRezensionen BewertungssystemeProduktabbildungenund Videos HochqualitativeAufnahmen undInszenierung Detailansichten undZoomfunktionen 3D und multi-perspektivische Ansichten bildschirmfüllendeAnsicht Augmented realityZugriff auf Produkte Suche Filter und Ansichten KonfiguratorenProduktberatung Wizards, geführteProduktauswahl Recommendation engines FAQs Callcenter und Chat SortimentsgestaltungTransaktion Bezahlmethode LagerstandLogistische Prozesse Zeitnahe Lieferung Korrekte Lieferung Mängelfreie LieferungVerpackung Hochwertige undfehlerfreie Verpackung Einwegeverpackungund Zusätze welcheschlecht wieder-herstellbar sind Sichtbare Etikette ander WareRetourenprozess Dokumente undFormulare Etikette nur aufAnforderungCRM Bonus oder Malus beispezifischenRetourenverhalten Anpassung derKommunikation Anbindung anKundenbindungs-systemeDatenerhebung Erhebung derRetourengründe RetourenanalysePre sale / onsite After sale / offsite
  8. 8. 8EspritBest Practice: ProduktbeschreibungstexteBaur Versand
  9. 9. Best Practice: Passform und GrößenberatungEsprit MirapodoBonprix
  10. 10. 10Best Practice: Bildschirmfüllende Darstellung
  11. 11. 11Best Practice: Kundenbewertungen3 Pagen
  12. 12. 12Best Practice: Produktbezogene Fragen &Antworten (Q&A)Lands’ End
  13. 13. Best Practice: Umwelt- & NachhaltigkeitsappellEspritMirapodo
  14. 14. Strategie im Umgang mit KundenGrundsätzliche Strategien gegenüber dem Kunden innerhalb desRetourenprozess:Hürden undErschwernisseUsability undConvenience Versandetikett ist beiliegend Geeignete Verpackung geeignetzum Rückversand Geringes Maß an auszufüllendenAngaben Schnelle Rückzahlung der Beträge Versandetikett nur auf Anfrage,Druck via PC oder postalischerVersand Einwege-Verpackung Komplexe Formulare und Pflicht zudetaillierte Angaben Verzögerte Rückzahlung der Beträge
  15. 15. Handlungsempfehlungen zur Dämpfung derRetourenquote Passformberatung, zielgruppenspezifische Models, Online-Vermessung Kundenberatung mit Kommunikationstools, geschulter Service „Schlechtes Gewissen erzeugen“, aufwendige Verpackung,Umweltbewusstsein, etc Erfahrungswerte der Kunden stärker einbinden, nebenRezensionen auch persönliche Fotos Retourenverhinderung im B2C nur mit Kompensation,Belohnungssystem
  16. 16. Fazit Entscheidung über Maßnahmen anhand des Geschäfts-modells, der Kundenzielgruppe, der Sortimentsausrichtungund der Preisstruktur. Potenzial von Retouren wahrnehmen, Retouren bieten dieChance sich als Unternehmen zu positionieren und dasEinkaufserlebnis zu verbessern.
  17. 17. 2. THINKPIECE – SENTBACKStrategien und Maßnahmen zur Senkung der Retourenquote im E-Commerce17
  18. 18. xxxxxx
  19. 19. Wie wäre es……wenn: es einen einheitlichen Prozess für Retouren über alle Online-Shops hinweg gäbe? der Retourenprozess ohne Papierformulare oder PCauskommt? die Retourengründe innerhalb einer Smartphone Appspielerisch abgefragt werden? schon vor und innerhalb des Retourenprozesses mit demKunden kommuniziert werden kann?
  20. 20. Ein App-gestützter Dienst der den Retourenprozessfür Nutzer und Anbieter so einfach macht wie dasVersenden einer E-Mail.
  21. 21. Prozess einer Retoure mit SendbackRechnung/Lieferschein/Infoblatt Retoureenthält SendBack QR-Code1 2 3Kunde öffnet SentBackApp und scant QR CodeKunde wird in App durchProzess der Retoure geführt
  22. 22. Prozess einer Retoure mit Sendback1. Auswahl der relevanten Bestellung (via QR-Code, E-Mailoder direkte Shopanbindung)2. Auswahl der zurückzugebenden Produkte und Abfrage derRetourengründe3. Angebot von Rückerstattungsoptionen, Cash Back,Gutscheine, etc4. Info zu Postfilialen (Öffnungszeiten, Weg)5. Abschicken (inkl. Bitte um Rücksendung in n Tagen)
  23. 23. Konkrete Optionen für Händler Potenzial zur positiven Beeinflussung der Retourenquote Vermarktung von Gutscheinen als Alternative zurRückerstattung Integration von Gamification Komponenten, Verbindung zuanderen Bonussystemen Direkte Kontaktmöglichkeit (Call-Center)
  24. 24. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!
  25. 25. Roland SchäferPartnerBundeskanzlerplatz 2-1053113 BonnTel.: +49 (0)228 -286 98 82 -1E-Mail: rs@saphiron.deXing: www.xing.com/hp/Roland_Schaefer4www.saphiron.de

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