Social Media Monitoring – Tools und Services Reputation Scorecard Monitoring & Masuring Analyse der eigenen Reputation Praxisbeispiele

1. Informationsvorsprung
und Erfolg
durch
gezieltes Monitoring
Mannheim, 12. Oktober 2010

2. Wer spricht?
Roland Fiege (1969)
MBA (Business Information Systems)
fachl. Schwerpunkt:
Corp. Social Media Strategien, Social Media Balanced Scorecard
fachl. Netzwerke:
u.a. Fokusgruppe „Social Media Strategie“NextCC (HSG)
Buchprojekt:
„Social Media Balanced Scorecard“
Vieweg/Teubner - Springer Fachmedien

3. Agenda
• Herausforderung Social Media Monitoring
(SMM)
• Zielsetzung?
• Anbieterkategorien
• Stand der Technik & Demos
• Ausblick & strategische Einordnung

4. Herausforderung
• allg.Verwirrungszustand
• „...Social Media Monitoring müssen wir
machen...“
• viel Hype, wenig Konkretes
• Innovationsgeschwindigkeit

6. Social Media Monitoring
Quelle: Infospeed GmbH

7. Ziele SMM?(1)
• erhoffte Mehrwerte „Information Retrieval“
• Issue Management (Geschwindigkeit)
• Reputation Management
• Trends (Aktualität)
• Product Launch
• Competitive Intelligence
• Customer Service (Geschwindigkeit)
• Brand Monitoring (mtl./wöchentlich/in „Echtzeit“)
• Price Monitoring

8. Ziele SMM? (2)
• auf Abteilungsebene
• Erkenntnisgewinne für
• Produktmanager, Service
• PR, Marketing,Vertrieb
• Controlling
• Risk-Management / Compliance
• HR

9. -> Competing on Analytics
Thomas H. Davenport
Kernaussage: Informationsvorsprung =
Wettbewerbsvorsprung

10. Reputation
• Where are you from?
• Heidelberg
• Mannheim
• Ludwigshafen

11. Reputation?
• Ruf eines Unternehmens / einer Person
• Resultiert aus gruppenbezogenen Wahrnehmungs-
und Interpretationsvorgängen
• Für wie vertrauenswürdig halten mich Andere?
• subjektiv und kollektiv bewertete Größe
• Sagt es was über die Qualität der Bekanntheit
innerhalb einer Stakeholdergruppe aus
• hoch flüchtige Momentaufnahme
• Soll / Ist Vergleich
http://wirtschaftslexikon.gabler.de/Definition/reputationsmanagement.html

12. Reputation messbar?
• Quantitativ?
• Qualitativ?

13. SMM Kernprozesse
• Datenerhebung & Extraktion
• Datenaufbereitung & Analyse
• Reporting
• Beratung / Maßnahmenempfehlungen

15. Anbieterkategorien

16. It´s a jungle out there!
http://rolandfiege.com/social-media-monitoring/

17. Vergleichbar?
http://www.flickr.com/photos/47219207@N03/4993906123/in/pool-1162312@N25 http://www.flickr.com/photos/keltia1/4177403224/

18. Stand der Technik 2010
50 -99%++ iterativ /
Datenerhebung √
(je nach Anbieter) automatisiert
Datenanalyse
~ 30-50% QS manuell
(Tonalität)
Datenanalyse iterativ /
√ 100 %
(Statistik) automatisiert
on demand /
Reporting √ 100 %
automatisiert

19. Wichtige Kriterien
• Initialer Aufwand? (Brand Audit, Folgekosten)
• Nutzerfreundlichkeit, Performance, Flexibilität
• Datenhaltung, historisierte Daten?
• relevante Quellen? (Blogs, Foren, Facebook,Videos,Twitter)
• Support?
• Globaler Partner?
• Reporting / Alerting per RSS/Widget möglich?
• KPIs, Benchmarks, Scorecard hinterlegbar?

20. Was tun?
• Zunächst sollten folgende Fragen geklärt werden
• Ziele
• Monitoring & Reportingintervalle
• QS / manuelle Sentiment-Analysis (intern/
extern)
• Datenhaltung
• Reportingformate
• Ressourcen (Knowhow, Manpower, EUR)

21. Showtime
• und so sieht das in der Praxis aus

22. „free“ Services

23. netvibes
• Motto: Dashboard everything
• sehr einfach zu bedienen
• www.netvibes.com

25. iGoogle
• Alerts einrichten (RSS-Feeds)
• iGoogle Startseite einrichten
• RSS-Feeds importieren
• Twitter-Feed importieren
• Facebook-Search integrieren*
• www.Google.com/ig

27. Exkurs: facebook search
• Graph API
• released auf der F8 (Sommer 2010)
• http://developers.facebook.com/docs/api

28. yahoo.pipes
• grafisches DIY-Tool für
„Applikationsmonteure“
• Remix & Mashup von Feeds, Webseiten
usw.
• http://pipes.yahoo.com/pipes/

30. Professionelle Services
• eine unabhängige, willkürliche und
unvollständige Auswahl
• keine Bewertung
(bis auf eine Ausnahme -> Ruflotse)

31. Alterian SM2
Text
-> Historisierung

32. livedemo
• Alterian SM2 live

33. Infospeed
-> Foren im Griff

35. Q - Agentur für Forschung
-> Marktforscher am Werk

36. livedemo
linkfluence by Q

37. Vico Research
-> Linguisten am Werk

38. livedemo

39. personas.mit.edu
•?

40. personas.mit.edu

41. http://www.flickr.com/photos/mag3737/1997114236/

42. http://www.flickr.com/photos/telstar/10441296/sizes/o/in/photostream/

43. Messbarkeit
• Monitoring ist nicht Measuring
• große Unterschiede im Daten-Export
• Quantitative & Qualitative Messgrössen

44. Messbare KPIs
• quantitativ -> jede Menge
• qualitativ ->
• Sentiment (Tonalität)
• NPS (Net Reputation Score)
• NPS (Net Promoter Score)
• Social Influencer Score (SIM)
• Relevanz (R)
• KLOUT Score (Twitter)

45. Empfehlung:

46. Entwurf einer
Reputation Scorecard („VIP“)
Ziele Maßnahme KPIs Zielvorgaben /
Benchmarks
Existent im Anzahl Beiträge /
Netz ........ Kommentare / Anzahl
Überwiegend
positive ........ pos / neg. / neutral 75% pos.
Darstellung
>50% im
Kontext ........ thematisch gewünschten Kontext
Relevanz ........ Reichweiten-Index (R) >5 (0-10)
Kinder nicht
auffindbar ........ ja / nein ja / nein

47. Reputation Scorecard live

48. Fazit & Diskussion
• Ist der Ruf messbar?
• Quantitativ?
• Qualitativ?
• „Echtzeit“-Informationen
• Trendbeobachtung

49. Checkliste
• Anforderungskatalog formulieren
• Anbietermatrix erstellen
• Herstellerangaben prüfen
• gründliche Evaluation(!) von n Anbietern / SWOT-
Analyse
• Proof-of-Concept (Testphase) in mind. 2
Sprachzonen

50. • noch Fragen?

51. Danke!
Roland Fiege, MBA
www.rolandfiege.com
BI, METRICS & MEASUREMENT IN DER
SOCIAL MEDIA-SPHÄRE
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