Waarom klantbehoeften veranderen en verzekeraars niet (maar wel moeten) Roland Beerens Oktober 2011
Verzekeraars anno 2011 (1) <ul><li>De verzekeringsbranche (levensverzekeringen) begint te begrijpen dat de verandering in ...
Verzekeraars anno 2011 (2) <ul><li>Typisch voor de branche:  “ Every manager is still the king of his (hired) castle ” .  ...
Vertrouwen <ul><li>Het vertrouwen in de verzekering sector is  gehalveerd  sinds 2008 </li></ul><ul><li>Er heerst een trus...
Verzekeraars zijn de wortels met de samenleving kwijt
Ons basisgedrag
Transparant en Simpel
Transparant en Simpel <ul><li>1 op 5 klanten wil extra betalen voor simpele producten </li></ul><ul><li>Hoe simpeler het k...
Financieel advies (1) <ul><li>De meeste mensen zijn zo onzeker over financiële producten, dat er een grote weerstand is om...
Financieel advies (2) <ul><li>Filmpjes worden steeds belangrijker in het uitleggen van complexe zaken (YouTube is 2 e   me...
Frequentie van contact is belangrijk Hoe ervaar je een relatie tussen een man en vrouw die is vastgelegd in contract en ve...
Dichter bij de klant = Persoonlijk = Relevant
Nieuwe wijze van communiceren <ul><li>De digitale houding van verzekeraars helpt niet; het geeft niet het gevoel aan de co...
 
 
Sociale Media - What’sUp?  <ul><li>The Customer owns your brand! – Regie verschuiving </li></ul><ul><li>Facebook snelst st...
Wisdom Of Crowds <ul><li>Meerderheid van consumenten die Social Media gebruiken doen dit om de opinie van anderen te verkr...
Is dit uw klant? <ul><li>Ik nodig je uit  </li></ul><ul><li>Ik luister wanneer ik wil  </li></ul><ul><li>Ik leer jou mij k...
Sociale Media hebben  geen  eigen strategie… Online Media Offline Media Sociale Media
… en mobiel versterkt dit alleen maar <ul><li>Mobiel internet overtreft in 2015 2013 fixed internet </li></ul><ul><li>De w...
Sociale Media als facilitator Bron: VODW Marketing
Huidige social media gebruik <ul><li>Webcare via Twitter </li></ul><ul><li>Nieuwsberichten publiceren via Twitter </li></u...
Co-Creatie Gebruik de crowd om relevante inzichten te krijgen
De uiteenrafeling van het distributieproces Waar biedt de verzekeraar toekomstige  toegevoegde waarde in de klantcyclus?  ...
Hoe lang nog: Facebook als nieuwe schakel in de distributieketen?
Roland Beerens <ul><li>rolandbeerens </li></ul><ul><li>rolandbeerens </li></ul><ul><li>rolandbeerens </li></ul><ul><li>@ [...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Waarom Klantbehoeften veranderen en verzekeraars niet (maar wel moeten)

1,245 views
1,151 views

Published on

Published in: Economy & Finance
0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
1,245
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
3
Actions
Shares
0
Downloads
25
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Waarom Klantbehoeften veranderen en verzekeraars niet (maar wel moeten)

  1. 1. Waarom klantbehoeften veranderen en verzekeraars niet (maar wel moeten) Roland Beerens Oktober 2011
  2. 2. Verzekeraars anno 2011 (1) <ul><li>De verzekeringsbranche (levensverzekeringen) begint te begrijpen dat de verandering in de financiële wereld voor een belangrijk deel het gevolg is van haar eigen gedrag. Opvallend daarbij is dat de kracht om zich aan te passen aan de veranderende omstandigheden zeer slecht is ontwikkeld. </li></ul><ul><li>De oorzaak wordt gezocht in de (nog steeds) relatieve rijkdom waarmee de branche te maken heeft en de behoefte om die te verdedigen. Angst voor kannibalisme. </li></ul><ul><li>Verzekeraars zijn zeer conservatief en niet innovatief: “ overmanaged ” en “ non-entrepreneurial ” . Er ontbreekt echt leiderschap. </li></ul><ul><li>Bron: LIMRA European Council 2011 </li></ul>
  3. 3. Verzekeraars anno 2011 (2) <ul><li>Typisch voor de branche: “ Every manager is still the king of his (hired) castle ” . Er is sprake van een grote mate van suboptimalisatie. </li></ul><ul><li>Veranderen moet omdat de consument daarom vraagt </li></ul><ul><li>Consumenten kiezen bewuster, zowel op prijs als op kwaliteit en imago, en zijn minder snel tevreden. </li></ul><ul><li>Verzekeraars hebben nauwelijks contact met hun klant, alleen vaak via de verplichte communicatie. Dit is geen basis voor een relatie. </li></ul><ul><li>Bron: LIMRA European Council 2011 </li></ul>
  4. 4. Vertrouwen <ul><li>Het vertrouwen in de verzekering sector is gehalveerd sinds 2008 </li></ul><ul><li>Er heerst een trust gap tussen klant en adviseur van 26%. (verwachting vs realisatie) </li></ul><ul><ul><li>29% van het vertrouwen wordt gevormd in de eerste minuten </li></ul></ul><ul><ul><li>41% van het vertrouwen wordt gevormd na de eerste afspraak richting beslissing </li></ul></ul><ul><li>Tempo waarin vertrouwen wordt hersteld = </li></ul><ul><li>Kwaliteit van de interactie x Frequency van interactie </li></ul><ul><li>Dus het leveren van dagelijkse customer experience! </li></ul><ul><li>Combinatie van communicatie en consistent gedrag brengt vertrouwen terug </li></ul>
  5. 5. Verzekeraars zijn de wortels met de samenleving kwijt
  6. 6. Ons basisgedrag
  7. 7. Transparant en Simpel
  8. 8. Transparant en Simpel <ul><li>1 op 5 klanten wil extra betalen voor simpele producten </li></ul><ul><li>Hoe simpeler het koopproces, hoe hoger de conversie </li></ul><ul><li>Hoe simpeler de product range, des te lager is de “aankoopstress” </li></ul><ul><li>Hoe simpeler het product hoe meer het wordt gewaardeerd en wordt aanbevolen bij vrienden, familie en kennissen </li></ul><ul><li>Simpelere producten leiden tot 15 a 40 % meer retentie </li></ul><ul><li>Bron: VODW Marketing </li></ul>
  9. 9. Financieel advies (1) <ul><li>De meeste mensen zijn zo onzeker over financiële producten, dat er een grote weerstand is om zelf contact te zoeken met een partij. </li></ul><ul><li>Ca. 60% van de consumenten hebben (nog) behoefte aan een persoonlijk gesprek. Dat geldt ook voor jongeren. (jongeren hebben wel een ander beeld bij “een persoonlijk gesprek”. Daaronder valt ook een telefonisch onderhoud of een videoconference. </li></ul><ul><li>De branche is veel te afwachtend naar de consumenten toe. er is geen proactieve houding; deze wordt wel door de consumenten geapprecieerd. </li></ul><ul><li>Nagenoeg iedereen oriënteert zich op internet (60%) of via social media alvorens iets te kopen of met een adviseur te praten. </li></ul>
  10. 10. Financieel advies (2) <ul><li>Filmpjes worden steeds belangrijker in het uitleggen van complexe zaken (YouTube is 2 e meest gebruikte zoekmachine na Google) </li></ul><ul><li>De trend is dat de consument steeds meer “ selfdirected ” wordt. Men wil meer invloed en control. Maar bekend is dat men zichzelf overschat op dit terrein. </li></ul><ul><li>De consument is bereid om voor goede service te betalen </li></ul>
  11. 11. Frequentie van contact is belangrijk Hoe ervaar je een relatie tussen een man en vrouw die is vastgelegd in contract en verplicht is?
  12. 12. Dichter bij de klant = Persoonlijk = Relevant
  13. 13. Nieuwe wijze van communiceren <ul><li>De digitale houding van verzekeraars helpt niet; het geeft niet het gevoel aan de consument, dat zijn belang wordt gediend. Er ontbreekt empathie in de communicatie. </li></ul><ul><li>Communicatie via (serious-)gaming neemt in belang toe. De gemiddelde leeftijd van gamers is 32 jaar. Co-Creatie met gaming industrie is interessant (bv. Famers Inc. biedt via Farmville game “boeren” aan hun oogst te verzekeren) </li></ul><ul><li>Je moet daar zijn met communicatie waar je klant is </li></ul>
  14. 16. Sociale Media - What’sUp? <ul><li>The Customer owns your brand! – Regie verschuiving </li></ul><ul><li>Facebook snelst stijgende social media platform met 750.000.000 gebruikers, wv 5 miljoen in NL </li></ul><ul><li>YouTube is na Google 2 e zoekmachine ter wereld </li></ul><ul><li>Meer dan 1 miljoen Nederlanders gebruiken Twitter </li></ul><ul><li>“ Stay-at-home-Moms” – grootste groep beslisser in US over financiële producten, grootgebruikers Sociale Media </li></ul><ul><li>Generatie C (na 1990) – Always Online (Customer, Connected, Clicking). Beslissen op basis van ervaringen van anderen </li></ul><ul><li>Sociale Media versterken loyaliteit tegen een relatief lage prijs </li></ul><ul><li>Maak fans, want fans zijn loyaal. (creëer een “love brand”) </li></ul><ul><li>Communities – ga co-creëren met je klant, join the conversation and manage the community </li></ul>
  15. 17. Wisdom Of Crowds <ul><li>Meerderheid van consumenten die Social Media gebruiken doen dit om de opinie van anderen te verkrijgen </li></ul><ul><li>64% van de consumenten die een verzekeraar kiezen n.a.v advies van vrienden zijn tevreden met hun keuze </li></ul><ul><li>Aanbevelingen van anderen zijn veel betere bronnen van vertrouwen dan iedere uiting van “branded” communicatie </li></ul>Bron: VODW Marketing
  16. 18. Is dit uw klant? <ul><li>Ik nodig je uit </li></ul><ul><li>Ik luister wanneer ik wil </li></ul><ul><li>Ik leer jou mij kennen </li></ul><ul><li>Ik ben wie ik ken </li></ul><ul><li>Ik ben een merk </li></ul><ul><li>Ik accepteer alleen mijn aanbod </li></ul>Bron: aangepast 2020, een hel(s)e onderneming, Bosma en Van Wijland Van: “dit is écht wat u wilt” naar “wat wilt u?”
  17. 19. Sociale Media hebben geen eigen strategie… Online Media Offline Media Sociale Media
  18. 20. … en mobiel versterkt dit alleen maar <ul><li>Mobiel internet overtreft in 2015 2013 fixed internet </li></ul><ul><li>De wereld van de klant zit in zijn broekzak – dichterbij kom je niet! </li></ul><ul><li>De “Claims App” en “Schadecoach App” doet snel zijn intrede – ontzorgen! </li></ul><ul><li>De service App (een weerApp gesponsord door een verzekeraar voor bv. bouwvakkers) doet zijn intrede </li></ul><ul><li>If you’re not into mobile, you’re out of business </li></ul>
  19. 21. Sociale Media als facilitator Bron: VODW Marketing
  20. 22. Huidige social media gebruik <ul><li>Webcare via Twitter </li></ul><ul><li>Nieuwsberichten publiceren via Twitter </li></ul><ul><li>Filmpjes via eigen YouTube kanaal </li></ul><ul><li>Eigen weblogs </li></ul><ul><li>Eigen Facebook pagina </li></ul><ul><li>Social Media helpt verzekeraars om frequenter in contact te komen met haar klanten </li></ul>
  21. 23. Co-Creatie Gebruik de crowd om relevante inzichten te krijgen
  22. 24. De uiteenrafeling van het distributieproces Waar biedt de verzekeraar toekomstige toegevoegde waarde in de klantcyclus? ► Keuzes maken omdat consumenten steeds vaker “ontbundeld kopen” Bron: IG&H 2011
  23. 25. Hoe lang nog: Facebook als nieuwe schakel in de distributieketen?
  24. 26. Roland Beerens <ul><li>rolandbeerens </li></ul><ul><li>rolandbeerens </li></ul><ul><li>rolandbeerens </li></ul><ul><li>@ [email_address] </li></ul><ul><li>M +31623254382 </li></ul>

×