La comunicacion en el servicio al cliente

1. LA COMUNICACIÓN
Introducción
Abordar el estudio de la comunicación, en todas sus dimensiones, es un asunto muy
complejo y no es la pretensión del presente Módulo, solamente, nos detendremos en
algunos aspectos claves de ésta, principalmente, en aquellos que tocan con la
comunicación en el medio laboral y profesional: qué entender por comunicación,
cualidades para la buena comunicación, la escucha y comprensión, la atención, el
diálogo, la conversación, la cortesía y el trato, entre otros.
Esperamos de usted asuma una actitud crítica y reflexiva frente a cada uno de los temas
que serán objeto de estudio; no memorice contenidos, reflexione sobre ellos
confrontado sus hábitos, comportamientos, actitudes y aspectos que tiene por mejorar.
La Comunicación
Para que exista una verdadera comunicación se requiere de dos personas que
interactúan, intercambiando información e ideas comprensibles alrededor de un
mensaje.
Las relaciones laborales y profesionales son, fundamentalmente, un acto de relación
comunicativa.
“El hombre es el único ser viviente que habla, y la palabra es uno de los dones más
extraordinarios que posee, ....pues le permite manifestar la prodigiosa riqueza de su
alma y establecer relación con sus semejantes. Todas las personas hablan pero muy
pocas lo hacen con eficacia, pues la facultad elocutiva requiere, como cualquier otra
facultad del hombre, cultivo y educación...”. Carlos Alberto Loprete
Circuito de la Comunicación
En el siguiente esquema podrá apreciar el circuito del “Proceso de la Comunicación".
Observe cómo la comunicación siempre es de doble vía, es decir, interactiva.
Para que exista comunicación se requiere enviar y comprender un mensaje.

2. Cualidades Personales para una Comunicación Exitosa
Para lograr una comunicación exitosa no basta con conocer y dominar algunas
técnicas; es necesario, además, poseer y desarrollar cualidades personales, tales como:
- Conocimiento de sí mismo.
- Seguridad y confianza.
- Control sobre las emociones.
- Conocimiento de quienes nos rodean, -sus dimensiones y problemas-.
- Conocimiento del medio empresarial y socioeconómico en el cual estamos
inmersos.
- Claridad conceptual sobre el asunto que origina la comunicación.
- Conocimiento sobre cómo estimular la atención, el interés y la participación
del interlocutor.
- Conocimiento competente de la lengua y habilidades sociales.
- Sabiduría para detectar el momento oportuno de cuando tomar o dejar la
palabra en una conversación.
- Habilidad para ajustar la comunicación, a las condiciones e intereses del
oyente, y al contexto que lo rodea.
- Competencia para escuchar atentamente y para comprender la información e
intencionalidad del interlocutor.
- Capacidad para aceptar al interlocutor, respetar sus ideas y el uso de la
palabra.
Aprender a comunicarnos con eficacia requiere preparación, reflexión, tacto y
entrenamiento.
Escucha y Comprensión
Le podrá parecer un poco extraño que nos detengamos en el tema de la “escucha”,
pero no podríamos analizar el proceso de la comunicación sin considerar el
importantísimo papel que en ésta juega el acto de escuchar.
Con frecuencia se nos insiste en la necesidad de hablar bien, pero muy pocas veces se
nos dice lo mismo en relación con la importancia de saber escuchar.
Saber escuchar y saber prestar atención para poder comprender y apropiarse deL
MENSAJE que recibimos, son competencias que deben estar presentes en todo acto de
comunicación.
"No es posible concebir un buen hablante sin que sea, al mismo tiempo, un excelente
oyente"
La Escucha Activa
Seleccione cuáles de los siguientes enunciados describen acciones conducentes a
procurar una “Escucha Activa”.
ENUNCIADOS R/
Resumir los mensajes que se reciben para verificar la comprensión. OK
Emitir opiniones personales durante la conversación. X
Incentivar el diálogo con expresiones como “ya veo”, “si, lo OK

3. entiendo”.
Interrumpir a la otra persona cuando está exponiendo sus ideas.
Solicitar clarificación de las ideas e información.
Verificar si el oyente quedó convencido del mensaje recibido.
Hacer preguntas durante la conversación para concretar y clarificar el
tema.
Verificar la comprensión del mensaje.
REFLEXIÓN
“Saber escuchar es una habilidad tan compleja, como saber comunicar..." Escuchar a los
compañeros de trabajo, a clientes, amigos, entre otros; debe convertirse en una
prioridad de todos.
En el mundo de hoy, “...la carrera será de quienes escuchan (y responden) con mayor
atención a las necesidades de las personas". Peel Malcolm
Bloqueos en el Proceso de la Escucha
Los siguientes son algunos de los bloqueos que, generalmente, tenemos en el proceso de
la escucha, cuando estamos interactuando con clientes o compañeros de trabajo.
BLOQUEOS DE LA ESCUCHA
Fingir Atención
Se produce cuando, al no estar interesados en el tema, nos limitamos a oír el
mensaje, sin escuchar lo que la otra persona está diciendo.
BLOQUEOS EN EL PROCESO DE ESCUCHA
1. Fingir Atención
Se produce cuando, al no estar interesados en el tema, nos limitamos a oír el mensaje,
sin escuchar lo que la otra persona está diciendo.
2. Escuchar solo los Hechos
Sucede cuando solo nos interesan algunos datos específicos del mensaje, por ejemplo,
el total de ventas del mes, y no escuchamos la explicación de cómo se logró esa cifra.
3. Evadir Estilos de Comunicación
Se produce cuando la otra persona se expresa de forma que nos parece “chocante”,
“melosa”, “falsa”, “petulante”, “agresiva”, entre otras, e inconscientemente evadimos el
mensaje.
4. Rechazo Prematuro
Ocurre cuando sentimos que la conversación será la misma de otras veces y que nada
nuevo sucederá.
5. Bloqueos Emocionales
Se producen cuando escuchamos palabras o frases que nos molestan, hieren o
consideramos injustas y decidimos no seguir escuchando o iniciar una discusión.
6. Los Prejuicios
Los prejuicios bloquean la escucha cuando juzgamos adversamente a una persona antes
de que haya expresado su mensaje.

4. 7. Aversión a la Persona
Se produce cuando nos choca la forma de ser y de comunicarse de la otra persona y, en
lugar de escucharla, discutimos con ella.
El Oyente
Al OYENTE
le corresponde el papel de:
Recibir Interpretar Comprender Asimilar
El Mensaje
Las habilidades que una persona tenga para escuchar dependen en gran medida, de la
capacidad que ha desarrollado para atender y concentrarse, y del interés y
motivación que tenga por la conversación en la cual interviene.
Mensaje
Partir de la información que le es transmitida y de las circunstancias que rodean la
conversación.
Ahora lo invito a que piense, por unos minutos, en sus cualidades para comunicarse y
en su capacidad de escuchar -incluyendo los bloqueos que ha experimentado-.
Elabore un informe en el cual identifique sus fortalezas, debilidades y acciones que
estaría dispuesto a emprender para mejorar. Comparta el informe con su jefe y
compañeros y compleméntelo de acuerdo con la forma como éstos lo perciben.
Si tiene aspectos por mejorar, hágalo de inmediato; el éxito en su trabajo estará
determinado, en gran medida, por sus cualidades para comunicarse y su capacidad de
escuchar.
La Atención
La falta de atención es una de los mayores obstáculos de las comunicaciones exitosas.
Lea los siguientes enunciados y responda si son Verdaderos (V) o Falsos (F)

5. ENUNCIADOS V F
1. Atender es estar en silencio mientras el otro nos habla.
2. Atender es no interrumpir a la otra persona hasta que
termine.
3. La Atención requiere disciplina y práctica.
4. Atender es el esfuerzo consciente por comprender el
mensaje que nos están transmitiendo.
5. La Atención es una habilidad innata en las personas.
Cultivar atención es de gran importancia para el desarrollo de la competencia
comunicativa.
Manifestación de los Períodos de Atención
Por lo general, todos tenemos períodos de atención muy cortos y nos desconcentramos
continuamente cuando estamos escuchando a alguien.
Los períodos cortos de atención hacen que la información nos llegue por pedazos, sin
ninguna cohesión y, por lo tanto, la comprensión del mensaje se dificulta.
¿Cómo se nos manifiestan los períodos de atención?
Cuando “perdemos el hilo” de una conversación y somos capaces de volvernos a
sintonizar con quien nos habla.
La Tolerancia
Profesional que no cultive la virtud de la tolerancia NO tendrá éxito en sus relaciones
con los demás.
Práctica
¿Cómo podría mejorar su capacidad de Tolerancia en el trabajo?
Piense durante unos minutos en su capacidad de tolerancia. ¿La considera buena? ¿Por
qué? ¿Tiene aspectos por mejorar? ¿Cuáles?¿Qué podría hacer para superar éstos?
Escuchar, controlarnos, no atacar a las personas y escuchar nuevamente, ahí está la
clave.
Recomendación:
Evalúe sus comportamientos y actitudes cada vez que sienta que está perdiendo la
paciencia con alguno de sus clientes o compañeros de trabajo. Identifique los aspectos
que lo llevan a esta situación y las acciones que puede emprender al respecto.
Para formarnos en la tolerancia es muy importante procurar estar siempre por encima de
las circunstancias y no esperar que sean nuestros interlocutores quienes lo hagan.
El Diálogo
El diálogo se distingue de otras conversaciones porque suele tener un propósito
específico y la necesidad de nivelación entre los interlocutores, aunque ellos no sean
de la misma jerarquía. Para dialogar se necesitan dos partes dispuestas a ceder y
buscar un acercamiento mediante una conversación sincera, directa y sin evasivas.

6. Estrategias para lograr un Diálogo Eficaz
Escuche, sea claro, respete las ideas y la palabra, concilie diferencias, exprese lo que
está comprendiendo, reconozca sus debilidades...
PARA LOGRAR DIÁLOGOS EFICACES:
1. Concéntrese en el tema que motivó el diálogo.
2. Escuche con atención.
3. Cuide las circunstancias que rodean el diálogo.
3. Sea directo para dirigirse a su interlocutor.
4. Exponga sus planteamientos de forma concreta y clara.
5. Formule preguntas concretas.
6. No sea repetitivo en las intervenciones.
7. Exprese lo que ha comprendido del tema que se discute, para evitar malentendidos.
8. Maneje adecuadamente el tiempo que se ha dispuesto para el diálogo.
9. Respete la palabra y los puntos de vista de los demás.
10. Discuta las ideas sin atacar a las personas.
11. Reconozca los aportes e ideas importantes de su interlocutor
12. Pida disculpas cuando se equivoque o pierda el control.
REFLEXIONE...
Seguro se nos han escapado aspectos que usted considera muy importantes en un
diálogo eficaz, pero no es nuestra pretensión enumerarlos todos porque la lista sería
interminable y varía de acuerdo con la personalidad y la cultura de las organizaciones.
Buscamos si que reflexione en ellos y evalúe la calidad de los diálogos que
comúnmente sostiene con sus clientes y compañeros de trabajo.<
La Conversación
Sostener una conversación adecuada en el mundo de los negocios NO es un asunto del
azar, para ello se deben tener en cuenta ciertos protocolos -CORTESÍA Y TRATO-
que resultan muy eficaces a la hora de comunicarnos con los demás.
LA CORTESÍA
La cortesía se sustenta en el respeto a las personas, y en la necesidad de aceptar a los
demás y ser aceptado por ellos.
La persona cortés se distingue por su amabilidad y respeto para dirigirse a las personas.
EL TRATO
El Trato tiene que ver con la forma como nos dirigimos a las
otras personas cuando interactuamos con ellas.
Factores que conducen una comunicación Negativa
Son muchos los factores que pueden conducir a procesos de comunicación negativos e
ineficaces, a continuación, vamos a mencionar algunos con el propósito de que
reflexione en ellos y auto evalúe su comportamiento, al respecto. Veamos:

7. FACOTRES QUE CONDUCEN A PROCESOS DE COMUNICACIÓN
NEGATIVOS E INEFICACES:
1. Apatía: Actitud de no importarnos nada las personas que se comunican con
nosotros.
2. Desaire: Tratar de deshacernos de la otra persona no prestándole la atención a su
necesidad o problema. Por ejemplo: “escríbame un correo a ver que puedo hacer...”,
“recuérdeme la semana entrante...”, “llámeme luego porque hoy estoy muy ocupado...”.
Entre otros.
3. Frialdad: Mostrarnos hostiles, lacónicos, antipáticos e impacientes con quienes
estamos conversando.
4. Prepotencia: Tratar a los demás con aire de superioridad como queriendo dejar
constancia del conocimiento y dominio que se tiene sobre el asunto objeto de
conversación.
5 Evasión: Usar evasivas para responder dejando a la otra persona sin la información
que requiere.
6. Desinterés: No mostrarse interesado en la comunicación respondiendo sin pensar y/o
suministrando información incompleta o errónea sobre el asunto que se está tratando.
7. Susceptibilidad: Asumir las cosas de forma personal sintiéndose atacado.
8. Apresuramiento: Anticiparse a las respuestas sin dejar que el otro termine de
expresar su mensaje.
9. Displicencia: Mostrar desagrado e indiferencia hacia el otro, dejarlo con la “palabra
en la boca” cortando la conversación sin que haya terminado.
10. Agresividad: Tratar al otro de forma descortés y retarlo con expresiones agresivas.
11. Olvido: No recordar -o fingir que no recuerda- a sus compañeros de trabajo o
clientes y suministrarles información que no solicitaron, afecta en gran medida la
comunicación.
12. Intransigencia: Cerrarse en lo que se piensa o cree, sin dar oportunidad de una
discusión para negociar las diferencias que se tengan frente a un asunto.
Práctica
Reflexione durante unos minutos en una conversación de trabajo ineficaz o negativa -
con un su jefe, compañero de trabajo o cliente- que haya tenido la última semana.
Identifique los factores que pudieron haber afectado la eficacia de la conversación.
¿Cuáles de los factores identificados fueron ocasionados por usted?
¿Cuáles de los factores identificados fueron ocasionados por su cliente o compañero?
¿Qué haría usted en una futura
conversación con la misma persona
para que resultara eficaz y positiva?
Procedimiento
Escriba un informe con sus respuestas y analícelo con uno de sus compañeros de curso
o de trabajo. Luego elaboren, de forma conjunta, conclusiones sobre el tema aplicadas a
su contexto laboral.