Objetivos Generales :   Aprender como llevar a la practica los conceptos que permiten lograr la excelencia en el servicio....
<ul><li>Calidad: </li></ul><ul><li>La Calidad es la herramienta básica para una propiedad inherente de cualquier cosa que ...
Tipos de Clientes <ul><li>Tipos de Clientes: </li></ul><ul><li>Extrovertido </li></ul><ul><li>Afable </li></ul><ul><li>Rec...
Dominación Hostilidad  1  2  Cordialidad   3  4 Sumisión
El cliente  Dominante-hostil: Este tipo de cliente actúa orientado bajo la premisa que “debo mantener al vendedor bajo mi ...
El cliente  Sumiso-hostil: Este tipo de cliente se guía por el principio que “mientras menos le diga al vendedor, menos pr...
<ul><li>“ Posturas del Cliente”: </li></ul><ul><li>Exigente </li></ul><ul><li>Consultiva </li></ul><ul><li>Escéptica </li>...
Tipos de Consumidores: A.- Prácticos B.- Impulsivos C.- Economicistas D.- Vanguardistas E.- Marqueros F.-  Fieles G.- Nega...
 
 
 
 
 
Técnica de la Sintonía Empática   <ul><li>Extrovertido / Reservado </li></ul><ul><li>+ Preparado Técnicamente / - Preparad...
Tipos de Pensamientos: <ul><li>“ Negativos” (Destructivos) </li></ul><ul><li>“ Neutros” o necesarios … </li></ul><ul><li>“...
 
Habilidades Comunicacionales: Aprender  a: Oír, Escuchar y Observar Ser  Empático Preguntar Explicar Verificar .. (Es impo...
¿Cuales son las Barreras de la Comunicación? 1.-  Sentimientos Negativos  (Sentimientos de Culpa, rencor, celos, envidia, ...
Tipos de Pensamientos: <ul><li>“ Negativos” (Destructivos) </li></ul><ul><li>“ Neutros” o necesarios … </li></ul><ul><li>“...
Arrogancia, Autorrespeto o Autoestima y Autocompasión
 
<ul><li>Seguridad , Autoestima y Ego </li></ul><ul><li>Amor propio … </li></ul><ul><li>Cariño por uno Mismo … </li></ul><u...
Ego:  es el apego a la imagen errónea de uno mismo, es una “creencia errónea” o falsa creencia acerca de mi ser (el self)....
<ul><li>¿Cómo Fidelizar con los clientes? </li></ul><ul><li>Mantener a un cliente contento no es tarea fácil, pero si es u...
Lenguaje No Verbal   (Analógico) <ul><li>Postura corporal   </li></ul><ul><li>Expresión facial   </li></ul><ul><li>Mirada ...
 
 
Oratoria:   Arte de hablar con elocuencia y de persuadir por medio de la palabra. Kinésica : Es el área de conocimiento qu...
Herramientas Psicológicas Introversión Empaquetar  Adaptarse Afrontar Discernir Cooperar  Tolerar Juzgar Poner punto final .
¿ Cómo llevarlo a la práctica?
Tolerancia
<ul><li>Equilibrar  </li></ul>
Automotivación <ul><li>*  Factores que influyen en la Automotivación: </li></ul><ul><li>Entusiasmo </li></ul><ul><li>Pensa...
 
<ul><li>Fija Tus Metas </li></ul><ul><li>Autoimagen Positiva </li></ul><ul><li>Ambición </li></ul><ul><li>Perseverancia </...
<ul><li>Tipos de Objeciones:  </li></ul><ul><li>Evasivas (falsa) </li></ul><ul><li>De Reflexión </li></ul><ul><li>De Fidel...
Algunos posibles Obstáculos que pueden surgir e impedir tomar la decisión correcta: Las  Resistencias  al cambio, causada ...
Tipos de Objeciones: Evasivas ( falsa) :son objeciones de huida para desviar el problema o huir de la responsabilidad Ej.:...
<ul><li>Técnicas para el Manejo de Objeciones: </li></ul><ul><li>Escuche </li></ul><ul><li>Replantee la objeción en forma ...
1.- Acepte las objeciones de buena manera. 2.- No evite una objeción. 3.- Mantenga la calma 4.- Admita la lógica de las ob...
<ul><li>¿Cómo manejar quejas y reclamos? </li></ul><ul><li>Escuchar atentamente </li></ul><ul><li>Mantenga la calma </li><...
 
Habilidades Comunicacionales: Aprender  a: Oír, Escuchar y Observar Ser  Empático Preguntar Explicar Verificar .. (Es impo...
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Calidad De Servicio Al Cliente

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  • Extrovertido : sociable comunicativo afirmativo, emplea mucho el lenguaje no verbal, muchos conocidos y pocos amigos comprometidos, informal juvenil, se siente víctima de la formalidad y burocracia. Afable : Buen carácter, Amable, Confiable, Fomenta las relaciones personales, preocupado de otras personas, muy colaborador. Recto : responsable persistente orientado al Logro, Disfruta hacer las cosas bien, exigente consigo mismo, Disciplinado y Riguroso, respeta los procesos, observador de la ética y del buen proceder. Muy Honesto y de carácter Fuerte. Pocos y Buenos Amigos. Abierto a la experiencia: imaginativo innovador arriesgado aventurero explorador descubridor Práctico: difíciles de engañar, conocedores de los productos, culpa a la moda al modelo al precio, al carisma del vendedor
  • La Seguridad de Sí Mismo se refleja en una conducta directa, en un comportamiento que sin ser fuerte es Firme. Esta seguridad se logra muchas veces porque se sabe lo que se quiere o debe hacer. La inseguridad se caracteriza por el titubeo o metas o comportamientos no claros. Un vendedor seguro deberá estar seguro y demostrarlo en sus acciones. Esta seguridad tranquiliza y genera confianza al cliente. La inseguridad o titubeo mostrarán una mala imagen del vendedor.
  • Formas de Ego: Crítica, posesividad, quejas, culpar, poner resistencia, fragmentación, envidia, autolimitación, proyectarse, dudas, Proyectarse, dudas, defenderse, Protegerse,, condescendencia, corregir, Escapar,, Evitar, negarse (infravalorarse) Desear, Juzgar, preocuparse, Mentir, Rechazo, agrado, desaprobar, Competir, Imponer, Controlar
  • Es en parte innato en parte imitativo y en parte aprendido todo lo que se hace crea una impresión en el otro .. Mientras yo hablo ustedes bostezan, o no ponen atención o no me miran o miran el suelo .. O ponen caras especiales ..
  • INTROVERSIÓN : ser capaz de distanciarse de toda la información que llega de los sentidos, escuchar la voz interna y desarrollar la intuición.. Ej. No es necesario irse a un retiro para ser introvertido, me sirve para concentrarme y ganar fuerza interior. Empaquetar pensamientos inútiles o mundanos que no me aportan Discernir: es la capacidad de de conocer el valor adecuado de mis pensamientos, palabras y conductas Ej: un joyero revisa y separa diamantes verdaderos de los falsos y me permite tomar decisiones claras, rápidas e imparciales. Pero para esto necesito estar por encima de las influencias , de situaciones y de las emociones y opiniones de los demás, ej: no depender de la opinión de los demás. También una clara comprensión acerca de lo correcto e incorrecto. Decidir: el poder de retrotraer mis pensamientos , es algo posible !! incluso al realizar acciones Cooperar está relacionado con el Espíritu de Equipo Ej: si no nos apoyamos entre nosotros, los demás nos vencerán Tolerar: aceptar que no puedo cambiar o controlar a los demás
  • Amoroso Y desapegado , AutoRESPETO Y Humildad (si no me respeto yo a mi mismo, nadie me vá a respetar, determinación y PAZ CIENCIA (=paz Amor y Poder) (arrogancia: que me va a enseñar este tipo ..v/s Autocompasión Ej: pobre de mí ..pobrecito yo ..) PACIENCIA Y DETERMINACIÓN. 4) aspectos que nos presionan rrRRRrrrR..... Responsabilidades! “Rutina” mata las relaciones Roles Relaciones 4)Auto Confianza Auto RESPETO Auto estima Auto MOTIVACIÓN auto Valoración . Valentía, coraje: Poder o Fuerza interior y VERDAD.
  • Ojo !!! La PEREZA Tiene 4 Hijos: el Descuido, el Desgano, Cansancio, Desinterés …
  • Calidad De Servicio Al Cliente

    1. 1. Objetivos Generales : Aprender como llevar a la practica los conceptos que permiten lograr la excelencia en el servicio. Este es un curso estructurado de manera lúdica, basado en ejercicios de Rol Playing. Objetivos Específicos : Desarrollar Habilidades Comunicacionales y Técnicas para el Manejo de objeciones. Desarrollar herramientas Psicológicas que faciliten la atención al cliente Desarrollar las relaciones humanas, el buen humor y la creatividad.
    2. 2. <ul><li>Calidad: </li></ul><ul><li>La Calidad es la herramienta básica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie/ propiedades de una cosa, que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que otra. Superioridad, excelencia/Es la totalidad de los rasgos y características de un producto o servicio que se sustenta en su habilidad para satisfacer las necesidades establecidas implícitas. </li></ul><ul><li>Servicio: </li></ul><ul><li>El servicio es una actividad, beneficio o satisfacción que se ofrecen en la renta o en la venta, y que son esencialmente intangibles y no dan como resultado la propiedad de algo / es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente. </li></ul><ul><li>Producto </li></ul><ul><li>En términos generales, el Producto es el punto central de la oferta que realiza toda empresa u organización (ya sea lucrativa o no) a su mercado meta para satisfacer sus necesidades y deseos, con la finalidad de lograr los objetivos que persigue./ es cualquier objeto que puede ser ofrecido a un mercado que pueda satisfacer un deseo o una necesidad . </li></ul>
    3. 3. Tipos de Clientes <ul><li>Tipos de Clientes: </li></ul><ul><li>Extrovertido </li></ul><ul><li>Afable </li></ul><ul><li>Recto </li></ul><ul><li>Abierto a la experiencia </li></ul><ul><li>“ Silencioso” </li></ul><ul><li>“ Lento e indeciso” </li></ul><ul><li>“ Detallista” </li></ul><ul><li>“ Enojón” </li></ul><ul><li>“ Parlanchín” </li></ul><ul><li>“ Escéptico” </li></ul><ul><li>“ Impulsivo” </li></ul>
    4. 4. Dominación Hostilidad 1 2 Cordialidad 3 4 Sumisión
    5. 5. El cliente Dominante-hostil: Este tipo de cliente actúa orientado bajo la premisa que “debo mantener al vendedor bajo mi control o de lo contrario terminaré comprando algo que no deseo o que no necesito”. Se caracteriza por ser desconfiado, poco receptivo y reacio a colaborar. Sabe bien lo que necesita y hace preguntas en forma de interrogatorio. El cliente dominante-hostil discute, objeta y hace valer su condición de cliente. No entrega información al vendedor. Es Tozudo (“Porfiado”). El cliente Dominante-cordial : Actúa orientado bajo la premisa que “espero que este vendedor explore e identifique mis necesidades y me muestre como satisfacerlas”. Este tipo de cliente es receptivo y atento. Se muestra favorable a cooperar y a entregar información al vendedor. El cliente Dominante-cordial pregunta hasta quedar sin ninguna duda. Le agradan las exposiciones ordenadas y claras.
    6. 6. El cliente Sumiso-hostil: Este tipo de cliente se guía por el principio que “mientras menos le diga al vendedor, menos probabilidades habrán de entusiasmarse con una compra”. El cliente Sumiso-hostil es apático, reservado, cauteloso, inseguro y hermético. Casi no pregunta, no toma decisiones y las posterga, “lo pensaré, déme un catálogo”. El cliente Sumiso-cordial. Este tipo de cliente actúa orientado bajo la idea que “me encanta hablar, aún cuando no vaya a comprar nada”. El cliente Sumiso-cordial es afable, amistoso y buen conversador. Se desvía fácilmente del tema central. No hace objeciones pero nunca compra algo fuera de lo habitual. Facilita la entrega de información al vendedor pero ella es poco profunda. El cliente Sumiso-cordial tiende a comprar por la influencia de quién le vende, más que por el producto.
    7. 7. <ul><li>“ Posturas del Cliente”: </li></ul><ul><li>Exigente </li></ul><ul><li>Consultiva </li></ul><ul><li>Escéptica </li></ul><ul><li>Insegura </li></ul><ul><li>Agresiva </li></ul>
    8. 8. Tipos de Consumidores: A.- Prácticos B.- Impulsivos C.- Economicistas D.- Vanguardistas E.- Marqueros F.- Fieles G.- Neganconsumidores
    9. 14. Técnica de la Sintonía Empática <ul><li>Extrovertido / Reservado </li></ul><ul><li>+ Preparado Técnicamente / - Preparado Técnicamente </li></ul><ul><li>Emocionalmente Estable / Afectado Por los Sentimientos.. </li></ul><ul><li>Dominante / sumiso </li></ul><ul><li>Formal / informal </li></ul><ul><li>Observador Gral. / Detallista </li></ul><ul><li>“ Arriesgado”/”Temeroso” </li></ul><ul><li>Sensible / insensible </li></ul><ul><li>Confiado/Desconfiado </li></ul><ul><li>Práctico/imaginativo </li></ul><ul><li>Franco/Astuto </li></ul><ul><li>Seguro de Sí Mismo/inseguro de sí mismo </li></ul><ul><li>Conservador/Experimentador </li></ul><ul><li>Autosuficiente/Dependiente </li></ul><ul><li>Ordenado/desordenado </li></ul><ul><li>Relajado/Tenso </li></ul>(Teoría de los 16 pares de características primarias)
    10. 15. Tipos de Pensamientos: <ul><li>“ Negativos” (Destructivos) </li></ul><ul><li>“ Neutros” o necesarios … </li></ul><ul><li>“ Positivos ” </li></ul><ul><li>“ Inútiles” o “Desperdiciables” </li></ul><ul><li>Dudas </li></ul>
    11. 17. Habilidades Comunicacionales: Aprender a: Oír, Escuchar y Observar Ser Empático Preguntar Explicar Verificar .. (Es imposible no comunicarse con los clientes, tanto como es imposible no tener conductas y actitudes respecto a ellos ...)
    12. 18. ¿Cuales son las Barreras de la Comunicación? 1.- Sentimientos Negativos (Sentimientos de Culpa, rencor, celos, envidia, Miedo, Temores, Ansiedad, Vergüenza, etc.) 2.- Pensamientos “Negativos” 3.- Pensamientos “inútiles” o “Desperdiciables” 4.- Criticar y Descalificar 5.- Victimizarse 6.- Interrumpir 7.- Prejuicios 8.- La Forma 9.- “Ruidos internos” 10.- Ego , Egoísmo, Egocentrismo, egolatría
    13. 19. Tipos de Pensamientos: <ul><li>“ Negativos” (Destructivos) </li></ul><ul><li>“ Neutros” o necesarios … </li></ul><ul><li>“ Positivos ” </li></ul><ul><li>“ Inútiles” o “Desperdiciables” </li></ul><ul><li>Dudas </li></ul>
    14. 20. Arrogancia, Autorrespeto o Autoestima y Autocompasión
    15. 22. <ul><li>Seguridad , Autoestima y Ego </li></ul><ul><li>Amor propio … </li></ul><ul><li>Cariño por uno Mismo … </li></ul><ul><li>Confianza en uno Mismo </li></ul><ul><li>Autoaceptación … </li></ul><ul><li>Autorespeto … </li></ul><ul><li>Fe </li></ul>
    16. 23. Ego: es el apego a la imagen errónea de uno mismo, es una “creencia errónea” o falsa creencia acerca de mi ser (el self).En el momento del apego me identifico con el objeto del apego, esto puede ser cualquier cosa, un objeto físico, persona, idea de un acontecimiento futuro, etc.
    17. 24. <ul><li>¿Cómo Fidelizar con los clientes? </li></ul><ul><li>Mantener a un cliente contento no es tarea fácil, pero si es un proceso, en donde se construye una relación comercial sólida, que se compone con los siguientes pasos : </li></ul><ul><li>Mandarle correos informativos sobre productos o servicios de su interés. </li></ul><ul><li>Llamarlo por teléfono para conocer sus necesidades </li></ul><ul><li>Informarle sobre la competencia </li></ul><ul><li>Capacitar al personal constantemente </li></ul><ul><li>Saber escuchar con claridad al cliente </li></ul><ul><li>Corregir a la brevedad los errores que se cometan </li></ul><ul><li>Descuento atractivos </li></ul><ul><li>Regalos </li></ul><ul><li>Conocer al detalle los requerimientos del cliente </li></ul><ul><li>No hay dos clientes iguales </li></ul>
    18. 25. Lenguaje No Verbal (Analógico) <ul><li>Postura corporal </li></ul><ul><li>Expresión facial </li></ul><ul><li>Mirada </li></ul><ul><li>Contacto visual </li></ul><ul><li>Gestos con las manos </li></ul>
    19. 28. Oratoria: Arte de hablar con elocuencia y de persuadir por medio de la palabra. Kinésica : Es el área de conocimiento que estudia la expresión de los mensajes no verbales, corporales. Incluye los gestos y movimientos corporales, las expresiones faciales, la mirada y el tacto; la palabra Kinèsica se deriva del griego “kinen” y significa mover. Dicción: Hablar claramente y pronunciando bien.
    20. 29. Herramientas Psicológicas Introversión Empaquetar Adaptarse Afrontar Discernir Cooperar Tolerar Juzgar Poner punto final .
    21. 30. ¿ Cómo llevarlo a la práctica?
    22. 31. Tolerancia
    23. 32. <ul><li>Equilibrar </li></ul>
    24. 33. Automotivación <ul><li>* Factores que influyen en la Automotivación: </li></ul><ul><li>Entusiasmo </li></ul><ul><li>Pensamientos Positivos </li></ul><ul><li>Metas y Objetivos </li></ul><ul><li>Determinación !!! </li></ul><ul><li>Paciencia… </li></ul><ul><ul><ul><li>Pilares de la Pereza: </li></ul></ul></ul><ul><li>Descuido </li></ul><ul><li>Desgano o Apatía </li></ul><ul><li>Desanimo o Cansancio </li></ul><ul><li>Desinterés o Indiferencia </li></ul>
    25. 35. <ul><li>Fija Tus Metas </li></ul><ul><li>Autoimagen Positiva </li></ul><ul><li>Ambición </li></ul><ul><li>Perseverancia </li></ul><ul><li>Responsabilizarse por uno Mismo </li></ul><ul><li>Relaciones Interpersonales </li></ul><ul><li>Hágalo ya, No posponga </li></ul><ul><li>Ahorro </li></ul><ul><li>Esfuerzo </li></ul>Superación Personal
    26. 36. <ul><li>Tipos de Objeciones: </li></ul><ul><li>Evasivas (falsa) </li></ul><ul><li>De Reflexión </li></ul><ul><li>De Fidelidad </li></ul><ul><li>Pretextos/excusas (falsa) </li></ul><ul><li>Prejuicios (falsa) </li></ul><ul><li>Dudas (verdadera) </li></ul><ul><li>Por malentendido (verdadera) </li></ul><ul><li>Por Desventaja real </li></ul>
    27. 37. Algunos posibles Obstáculos que pueden surgir e impedir tomar la decisión correcta: Las Resistencias al cambio, causada por la creencia de que todas las necesidades están satisfechas, por falta de autoridad para tomar la decisión, por falta de tiempo, a las presiones de la venta, a los gastos adicionales, a la política comercial empleada. Las Objeciones más comunes son: Al Producto Al Precio A la Necesidad Al servicio A la Compañía o al vendedor Al tipo de Contrato, etc
    28. 38. Tipos de Objeciones: Evasivas ( falsa) :son objeciones de huida para desviar el problema o huir de la responsabilidad Ej.: “no soy yo el que decide.. Lo consultaré con mi socio o mi mujer o con la almohada”. O. de reflexión ; para aplazar la decisión Ej.: “me gustaría pensarlo un poco más sobre su oferta” O. de Fidelidad : Ej.: “¿por qué cambiar de proveedor?” Pretextos/excusas (falsa): ocultan las verdaderas objeciones y suelen ser síntoma de desinterés. Prejuicios (falsas): son aquellas ideas o juicios preconcebidos que el cliente tiene hacia la empresa, producto o vendedor, motivadas en algunos casos por experiencias negativas. Generalmente no se expresan, por lo que resultan difíciles de tratar. Dudas (verdadera): el cliente es escéptico, duda que el producto le vaya a proporcionar el beneficio que el vendedor le asegura, aunque le gustaría que así fuera. Probar al cliente que es verdad lo que se le está diciendo a través del argumento de prueba o una demostración. Por que en realidad le parecería una ventaja demasiado importante. O. Por malentendido : nacen de una información incompleta o por que el cliente cree que el producto tiene una desventaja que en realidad no existe O. Por desventaja real : el cliente menciona desventajas de su producto, que pueden ser resultado de que su producto no ofrezca un beneficio que el cliente considera importante o hay algo en él que le desagrada Ej.: Medicamento y efecto secundario, precio Objetos voluminosos que ocupan espacio, etc.
    29. 39. <ul><li>Técnicas para el Manejo de Objeciones: </li></ul><ul><li>Escuche </li></ul><ul><li>Replantee la objeción en forma de pregunta </li></ul><ul><li>Restarle importancia, resaltando otros beneficios </li></ul><ul><li>Utilice las reglas </li></ul><ul><li>Sondee para aclarar objeciones “ocultas”. </li></ul><ul><li>Revisión Directa </li></ul><ul><li>Cambiar de Tema </li></ul><ul><li>Buscar Beneficios que Compensen </li></ul><ul><li>Reconstruir la frase en forma de pregunta </li></ul><ul><li>Retomar el interés </li></ul>
    30. 40. 1.- Acepte las objeciones de buena manera. 2.- No evite una objeción. 3.- Mantenga la calma 4.- Admita la lógica de las objeciones sinceras. 5.- Esté preparado con un argumento a las objeciones más comunes para rebatirlas. “ Reglas para manejar las objeciones”
    31. 41. <ul><li>¿Cómo manejar quejas y reclamos? </li></ul><ul><li>Escuchar atentamente </li></ul><ul><li>Mantenga la calma </li></ul><ul><li>No interrumpa </li></ul><ul><li>Use afirmaciones positivas </li></ul><ul><li>Sea formal y respete </li></ul><ul><li>Deje constancia de la queja o reclamo </li></ul><ul><li>Sea empático </li></ul><ul><li>Pida disculpas en nombre de la empresa </li></ul><ul><li>Tenga paciencia </li></ul>
    32. 43. Habilidades Comunicacionales: Aprender a: Oír, Escuchar y Observar Ser Empático Preguntar Explicar Verificar .. (Es imposible no comunicarse con los clientes, tanto como es imposible no tener conductas y actitudes respecto a ellos ...)
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