Manual para la Información y Atención al ciudadano en el SESCAM (2010)

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Manual para la Información y Atención al ciudadano en el Servicio de Salud de Castilla-La Mancha (SESCAM) Publicado en 2010. Eliminado de su página Web. Con protocolos de actuación y texto de la Ley …

Manual para la Información y Atención al ciudadano en el Servicio de Salud de Castilla-La Mancha (SESCAM) Publicado en 2010. Eliminado de su página Web. Con protocolos de actuación y texto de la Ley de derechos y deberes de las personas en materia de Salud...

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  • 1. 1 Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM
  • 2. Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el Servicio de Salud de Castilla-La Mancha sescam Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM
  • 3. Depósito Legal: MA-2280-2010 Edita: SESCAM Servicio de Salud de Castilla-la Mancha Coordina: Área de Atención al Ciudadano y Proyectos de Innovación y Mejora Diseño y Maquetación: AD-MEDIOS Fotomecánica e Impresión: SOLPRINT
  • 4. Índice sescam Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM
  • 5. ÍNDICE PRESENTACIÓN. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 INTRODUCCIÓN. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15 GLOSARIO: CONCEPTOS BÁSICOS EN LA ATENCIÓN AL CIUDADANO. . . . . . . . . . . . . . . . 21 Coordinadores: EL SERVICIO DE SALUD DE CASTILLA-LA MANCHA: UN SERVICIO ORIENTADO HACIA LAS PERSONAS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25 R. Gutiérrez Fernández M. Rubio Casado J. M. Tejero González CALIDAD Y SATISFACCIÓN DE LAS PERSONAS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27 Autores: Y. Álvarez González R. Cerdá Díaz N. Díaz Avendaño Rosa A. Dulanto Banda F.L. García Alcázar I. Garrido Valverde Mª I. González Esteban Mª D. González García J. Guijarro Mañez R. Gutiérrez Fernández S. Hernández Campa Mª del Mar López Mª T. Marín Rubio Mª C. Mateos Catalán C. Mialdea García A. Molina Guijarro M. Rubio Casado E. Ruiz Hidalgo M.V. Serrano Muñoz J. M. Tejero González Mª L. Torijano Casaluenga P. Vizcaya López LA COMUNICACIÓN Y LA CAPACIDAD DE ESCUCHA, ELEMENTOS ESENCIALES EN LA ATENCIÓN A LAS PERSONAS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29 1. Diez ideas básicas para la comunicación. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31 2. La capacidad de escucha. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33 3. El estilo asertivo de la comunicación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35 . . 4. Técnicas asertivas de comunicación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37 5. Principales elementos que influyen en la comunicación verbal. . . . . . . . . . . . . . . . . . 39 6. Elementos que dificultan y elementos que facilitan la comunicación. . . . . . . . . . . . . 41 LA ATENCIÓN A LAS PERSONAS EN SITUACIÓN DE ESPECIAL VULNERABILIDAD: PERSONAS MAYORES, PERSONAS CON DISCAPACIDAD, NIÑOS Y NIÑAS PEQUEÑOS, INMIGRANTES Y MINORÍAS ÉTNICAS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43 LA MEDIACIÓN EN EL CONTEXTO SOCIOSANITARIO. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45 PROTOCOLOS 1. Protocolos para lograr una comunicación eficaz en situaciones habituales 1.1. La comunicación cara a cara. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49 1.2. La comunicación telefónica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50 . . 1.3. La comunicación escrita. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54 2. Protocolos para lograr una comunicación eficaz en situaciones difíciles 2. 1. Cómo explicar demoras en la atención. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55 Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM 7
  • 6. 2.2. Qué hacer ante una desprogramación. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57 2.3. Cómo dar malas noticias . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59 2.4. Cómo actuar ante una reclamación. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60 2.5. Cómo recibir una crítica. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61 2.6. Cómo hacer una crítica. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64 2.7. Cuando no entendemos lo que nos dicen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65 2.8. Cuando no nos entienden. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65 2.9. Cómo decir NO. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66 2.10. Qué hacer ante una situación de agresividad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68 ANEXOS I. Derechos y deberes de las personas en materia de salud . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73 II. Normativa relacionada con la atención al ciudadano. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91 8 9 III. Ley 5/2010, de 24 de junio, sobre derechos y deberes en materia de salud de Castilla-La Mancha . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93 IV. Bibliografía sobre Comunicación y Atención al Ciudadano. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107 V. Profesionales de las Oficinas de Calidad y Atención al Usuario que han colaborado en la elaboración del Manual para la Información y Atención al Ciudadano. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109 . . Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM
  • 7. PRESENTACIÓN El objetivo final del Servicio de Salud de Castilla-La Mancha son los ciudadanos de la comunidad, sus necesidades y demandas de atención sanitaria. Esta afirmación se plasma en un servicio de salud de gestión pública, dirigido a desarrollar y fomentar una cultura centrada en los resultados asistenciales y en la calidad. El concepto de resultados asistenciales se plantea desde una perspectiva integral. Así, a la propia asistencia sanitaria, dirigida a prevenir y curar la enfermedad, se añade la capacidad de respuesta del propio sistema de salud, enfocada a conseguir una mayor accesibilidad, simplificación de trámites y actividades, acortamiento y garantía de tiempos de respuesta, etc. La satisfacción del ciudadano es por tanto el núcleo básico del trabajo de los profesionales que componen el SESCAM. Pero consideramos que a la satisfacción por los resultados, en términos de calidad asistencial, es obligado añadir facilidades en la utilización de los servicios. En ocasiones, los pacientes son obligados a buscar un camino en un laberinto complejo y deshumanizado donde la información se obtiene con dificultad, donde deben repetir su historia en diferentes contactos asistenciales, donde se repiten pruebas a veces innecesarias, etc. Es obligación del Servicio de Salud de Castilla- La Mancha y de todos los profesionales que formamos parte del mismo, asegurar una prestación continua e integrada de servicios donde no haya rupturas en el proceso de atención. En el plan de trabajo operativo 2010 del Servicio de Salud de Castilla-La Mancha se plantea en este campo la integración de los cuidados de salud en atención primaria, con los cuidados de especialistas hospitalarios, cuidados de salud mental, los cuidados a domicilio y los cuidados sociales, como elementos de un “continuum” socio-sanitario. Esta estrategia tiene como meta final responder desde los servicios sanitarios a los problemas de salud, optando por una aproximación global al ciudadano que tenga en cuenta el conjunto de sus necesidades sanitarias y sociales. Por lo tanto, se trata de aproximar la organización de los servicios sanitarios a los ciudadanos, facilitando el movimiento de los pacientes en el interior de la red de servicios de cuidados sanitarios y de servicios sociales. Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM 11
  • 8. Los fundamentos de la organización están pues basados en los ciudadanos, así como en la seguridad y calidad de los servicios prestados, concentrando los esfuerzos sobre la accesibilidad a los mismos y sobre la información que permita a los ciudadanos su mejor utilización. Un elemento fundamental para conseguir una correcta información al ciudadano es una formación adecuada dirigida a comprender los diferentes papeles y responsabilidades de cada uno de los profesionales que intervienen en la red sanitaria y social. En este sentido, el Manual para la Información y Atención al Ciudadano proporciona los elementos básicos de trabajo para los profesionales, así como aquellos conceptos relacionados con la comunicación y la capacidad de escucha, fundamentales en el campo de la atención sanitaria y de los cuidados sociales. Además se aporta en el Manual una información clave dirigida a los profesionales sanitarios para conseguir la atención adecuada a las personas frágiles o en situación de especial vulnerabilidad. El establecimiento de protocolos de actuación es clave, pues proporciona elementos de seguridad, homogeneidad y rigor. Además, permite la evaluación de resultados y el planteamiento y rediseño de nuevos protocolos. 12 13 Por estas, entre otras razones, el presente Manual es un instrumento de singular valor para el Servicio de Salud de Castilla-La Mancha. Señala la continuidad del SESCAM en las líneas de trabajo en atención al ciudadano, que se iniciaron ya en el proceso inmediato a la asunción de competencias sanitarias. El actual documento que presentamos aquí, es continuación del anterior, (hace ya más de seis años), donde se planteó el camino a seguir. La consecución de organizaciones sanitarias de excelencia, donde los profesionales tengan la base formativa y de actuación necesaria para responder a las demandas de atención e información de los ciudadanos. Por lo tanto, el Manual constituye un elemento básico que junto con la actividad de las Oficinas de Calidad y Atención al Usuario, y el Plan Estratégico de Confortabilidad, constituyen las líneas maestras del SESCAM. Finalmente, quiero expresar a todos los profesionales que han participado en el desarrollo de este Manual y aquellos que trabajan diariamente en las oficinas de información y atención al ciudadano, el reconocimiento por su trabajo y el agradecimiento por su esfuerzo diario. Ramón Gálvez Zaloña Director Gerente del SESCAM Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM
  • 9. INTRODUCCIÓN Todo aquello que puede ser pensado, puede ser pensado claramente. Todo aquello que puede ser expresado, puede ser expresado claramente. Ludwig Wittgenstein Tractatus logico-philosophicus 4.116 El presente Manual es trasunto y deudor del Manual para la Información y Atención al Usuario en el Servicio de Salud de Castilla-La Mancha, publicado inicialmente en 2004. Se decía en aquel documento que uno de sus objetivos era el de “…contribuir a marcar un estilo determinado en la relación profesionalusuario en el SESCAM. Un estilo coherente y compartido en toda la organización, que refleje el nivel de calidad de los servicios sanitarios, que sea señal de la consideración y el respeto hacia el paciente y sus familiares, y que ponga de manifiesto que en los centros sanitarios públicos de Castilla-La Mancha la atención al usuario constituye una de las prioridades.” 14 Transcurridos más de seis años desde aquella publicación, la atención al ciudadano en el SESCAM constituye sin duda una de sus fortalezas y de sus señas de identidad. Los pacientes y usuarios que acuden al Servicio de Salud de Castilla-La Mancha tienen derecho a exigir una asistencia óptima, desde el punto de vista de la calidad científico-técnica, y a recibir el tratamiento y los cuidados que necesitan en un ambiente de confianza, amabilidad y confortabilidad, al que los profesionales estamos obligados a contribuir. Esta fue la filosofía que inspiró en su momento la creación y puesta en marcha de las Oficinas de Calidad y Atención al Usuario (OCAU), y la elaboración de la Estrategia de Confortabilidad del Servicio de Salud de Castilla-La Mancha. Es ya un lugar común señalar que desde hace unos años, y aún en el momento actual, estamos asistiendo a una profunda transformación de las relaciones entre los pacientes y usuarios y los profesionales de los Servicios de Salud. Los ciudadanos, en su condición de contribuyentes, como verdaderos propietarios de los servicios sanitarios públicos, exigen un papel protagonista en la toma de decisiones que afectan a su salud. Ya no es suficiente para lograr la satisfacción de los usuarios proporcionarles información sobre su enfermedad, y proporcionarles recomendaciones o consejos sobre su salud. Es necesario, además, contar con los propios pacientes en todas las fases de la asistencia: desde la planificación de los recursos hasta el último detalle en la prestación de los servicios sanitarios. En este sentido, los ciudadanos son cada vez más conscientes de sus derechos y obligaciones. Se saben Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM 15
  • 10. en gran medida corresponsables del buen funcionamiento de los servicios públicos, y no siempre están dispuestos a delegar en los profesionales las decisiones que les afectan. Por lo general, las personas atendidas en el sistema sanitario público opinan que la “calidad científicotécnica” y los cuidados proporcionados por los profesionales en los centros es excelente; sin embargo, la calidad “relacional”, (la relación con los técnicos y profesionales del servicio, la comunicación con ellos, la información que se les facilita y cómo se les facilita, la capacidad de escucha, las habilidades para ofrecer apoyo y para orientar los cambios en los hábitos de comportamiento que requiere el afrontamiento de la enfermedad), no obtiene tan buen resultado. Por otro lado, la seguridad del paciente, como componente básico y esencial de la calidad, exige también que la comunicación de los profesionales entre sí y con los propios pacientes sea fluida, rica y eficiente. 16 Por todo ello, los profesionales debemos adquirir, mantener y aumentar de manera continua las habilidades y competencias técnicas en comunicación y afrontamiento de las situaciones conflictivas en la atención a los pacientes. Y esto es válido tanto para los clínicos, que realizan intervenciones de diagnóstico, tratamiento o prestan cuidados al paciente, como para los profesionales de la información y la gestión o cualquier otra actividad que se realice en el ámbito sanitario, ya que todos contribuimos a establecer una cultura basada en la corresponsabilidad, la transparencia, la participación y la búsqueda de la excelencia. Es importante señalar que conseguir una comunicación positiva y eficaz con los pacientes es una competencia profesional que se aprende mediante las técnicas necesarias. No se trata de cualidades innatas. Cualquier profesional puede aprender a mejorar la forma de relacionarse con sus compañeros(as) y con los pacientes o usuarios. El único requisito necesario es tener voluntad de aprender y decisión para mejorar en su labor. La auto-complacencia, o la desconfianza hacia los pacientes o hacia otros compañeros son los verdaderos enemigos de la calidad de trato. Este Manual pretende ser pues, una herramienta de mejora para los profesionales del SESCAM que se propongan mejorar la calidad de la atención que prestan a los ciudadanos, usuarios o pacientes, y una guía de actuación ante aquellas situaciones difíciles, en las que se ponen a prueba las habilidades y técnicas aprendidas por los profesionales y la eficacia y efectividad del centro sanitario. El objetivo del Manual es, sobre todo, proporcionar a los profesionales protocolos de actuación en los que encontrar orientaciones precisas para afrontar esas situaciones difíciles, en las que no se sabe bien cómo actuar, o en aquellas en las que hasta ahora los resultados no han sido todo lo buenos que cabría esperar. Con ello puede evitarse la improvisación, proporcionando la seguridad de que actuamos correctamente. petición imposible), o bien por la actitud del propio paciente, (ansiedad, miedo, agresividad...), que no siempre dispone de los recursos psicológicos o culturales necesarios para afrontar la situación vital por la que atraviesa, ante el desvalimiento de la pérdida de la salud propia o de una persona querida. Como se ha indicado, las organizaciones sanitarias actuales deben ser empresas excelentes, basadas en la gestión del conocimiento, en las que la calidad debe ser un elemento clave para su desarrollo y buen gobierno. En un contexto cada vez más complejo, cambiante, plural y globalizado, el camino de la mejora continua en el ámbito de la asistencia sanitaria exige un sólido armazón estructural, técnico y conceptual, inteligente y flexible a la vez. La ética de la organización, entendida como un conjunto de procesos que transmiten valor a todas las partes de su estructura, puede aportar ese tipo de armazón, capaz de contribuir a dicha mejora continua. Las organizaciones sanitarias excelentes son por ello, aquellas que fomentan la calidad, armonizan las capacidades del grupo desde el ejercicio del liderazgo, promueven las buenas prácticas y el trabajo bien hecho, la mejora continua en el ejercicio de su actividad y tratan de crear un clima ético. Cualquier empresa u organización se entiende desde la cultura que asumen, desde el conjunto de valores por los que se orientan y que les confiere su identidad, generando seguridad y transmitiendo confianza a todos los agentes implicados. La confianza es una parte importante del capital ético de cualquier organización: aumenta su eficiencia productiva al potenciar el espíritu de equipo y la colaboración en el trabajo, cohesiona a sus miembros desde valores compartidos, confirma el liderazgo auténtico y promueve el compromiso con la misión. Al mismo tiempo, contribuye a incrementar la reputación corporativa, el prestigio y la legitimación social de sus actuaciones. Ya en pleno siglo XXI, con la aparición de ese “nuevo” tipo de paciente, más informado, exigente, autónomo, crítico y con mayor capacidad de decisión, parece inevitable que la asistencia sanitaria evolucione desde un enfoque excesivamente autorreferencial, (demasiado centrado en la tecnología, en los profesionales, en el hospital o en los centros sanitarios, en las necesidades del sistema y en la enfermedad), a una perspectiva más centrada en los pacientes, en el motivo básico de sus visitas, en su salud, en sus preocupaciones reales, en sus demandas, necesidades, expectativas y preferencias. Más allá de formulaciones o declaraciones retóricas acerca de la “centralidad del paciente”, tenemos la obligación ética de convertir en protagonista real al sujeto de la actividad sanitaria, al ciudadano informado, a ese contribuyente, usuario y “elector cívico”, sin cuyo respaldo no cabe legitimar nuestro trabajo. Ese es sin duda, el principal desafío y el verdadero reto para garantizar la sostenibilidad de ese pilar esencial del modelo de bienestar que es el sistema sanitario público. Además, contempla una serie de recomendaciones para la actuación de los profesionales en determinadas situaciones en que la calidad percibida por el usuario puede ser cuestionada: bien por el contexto en el que suceden, (estrés, demoras, masificación...), bien por el tema de que se trata (decir “no” a una Es claro que estos “nuevos” usuarios, pacientes, consumidores o ciudadanos en general, van a desempeñar un papel cada vez más importante en el sistema sanitario público. La demanda de una mayor trans- Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM 17
  • 11. parencia en la gestión de los recursos, su participación e implicación en la toma de decisiones, no sólo a nivel clínico –individual- sino en el establecimiento conjunto de prioridades con los gestores y responsables públicos, exigirá un cambio en las fórmulas de gestión tradicionales, que obligará a incorporarlos como socios -partners- y agentes colaboradores. En el ámbito sanitario el entorno profesional se ha hecho más dinámico y complejo y si las organizaciones sanitarias quieren tener éxito, deben ser más ágiles, flexibles y ser capaces de aumentar su capacidad de reacción y respuesta. Esta nueva realidad responde a la lógica de los sistemas complejos adaptativos y su gestión debe realizarse también mediante fórmulas de liderazgo que apoyen la iniciativa y la responsabilidad personal, fomentando la diversidad, la creatividad y la interacción. Muchos de los errores que cometemos suelen ser debidos a las lagunas de nuestra comprensión de los problemas y fenómenos, lagunas agravadas por las dificultades de comunicación, los malentendidos, la falta de modestia y una frecuente incapacidad para convencer. 18 Más allá de la consideración de los aspectos directamente relacionados con la citada calidad científicotécnica, (adecuación entre diagnostico-fiabilidad, tratamiento y relación indicación-prescripción, etc.), las modernas orientaciones destacan y ponen en valor la necesidad de mejorar los aspectos relativos a la calidad de la relación interpersonal, la denominada calidad percibida o calidad relacional. En muchos casos no responde, lamentablemente, a lo que debiera ofrecerse al conjunto de los ciudadanos, usuarios y receptores de un servicio público. Un ilustre profesional dijo hace unos años que un centro sanitario debería ser la casa de los enfermos y de los que trabajan en él y, desgraciadamente, con frecuencia no es ni lo uno ni lo otro… Desde el punto de vista de la comunicación y del lenguaje, en un escenario de complejidad creciente como el descrito, resulta necesario articular adecuadamente los puntos de vista de los diferentes actores implicados en la realidad sanitaria: fundamentalmente ciudadanos, -usuarios y pacientes-, trabajadores y profesionales sanitarios. Ello supone, en gran medida, integrar el discurso clínico, es decir, el discurso profesional de los trabajadores sanitarios con el discurso del paciente. En la primera edición de este Manual ya se indicaba que, por su propia naturaleza, se trataba de un documento abierto, “sin terminar”, y necesariamente sujeto a una revisión permanente, susceptible a cambios y modificaciones a partir de las posibles propuestas, comentarios, aportaciones y sugerencias de quienes hicieran uso del mismo. En su redacción inicial, elaborada a partir de trabajos previos sobre otros documentos similares, fue desarrollado por diferentes profesionales de los servicios de atención al usuario en los distintos niveles de la Organización: Atención Primaria, Atención Especializada y Oficinas Provinciales de Prestaciones. Como entonces, en la presente revisión han participado profesionales sanitarios y no sanitarios y el propósito es que se complete con las opiniones y experiencias de otras personas. Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM En esta segunda edición se han recogido las últimas innovaciones, propiciadas por la continua renovación e incorporación de las tecnologías de la información, en ese contexto ya referido de cambio acelerado en la gestión del conocimiento al servicio de las necesidades y preferencias de los pacientes y usuarios. Un cambio mediatizado por el uso cada vez más generalizado de las herramientas de la Web 2.0 e Internet (páginas Web del SESCAM, cartelería digital en pantallas de plasma, comunicación proactiva e interactiva con los usuarios a través de dispositivos móviles, etc.), por la creación de las Oficinas de Calidad y Atención al Usuario, y, en general, por la adecuación de los recursos del SESCAM a la nueva sociedad del conocimiento y a la participación de los ciudadanos en la gestión. En relación con todo ello, la aprobación por las Cortes Regionales de la ley 5/2010, de 24 de junio, sobre derechos y deberes en materia de salud de Castilla-La Mancha, cuyo texto se incluye en el Manual, viene a completar el marco jurídico existente en este ámbito, “…distinguiendo entre los pacientes y usuarios del sistema y los profesionales que prestan servicio en el mismo y estableciendo mecanismos que permitan a los ciudadanos adoptar un papel protagonista en el proceso de toma de decisiones relativas a la asistencia sanitaria. La norma les permitirá no sólo conocer mejor sus derechos y obligaciones, sino también facilitar su ejercicio efectivo, incrementando su seguridad jurídica y la de los profesionales sanitarios en su quehacer diario.” No obstante, también los ciudadanos deben ser conscientes de sus responsabilidades en relación con la salud, por eso la norma define sus deberes sobre el cuidado de la propia salud, la utilización adecuada de los servicios sanitarios, y el respeto a los profesionales sanitarios y a otros usuarios. La ley regula también de forma sistemática los derechos y deberes de los profesionales sanitarios. De esta forma, mediante la definición de los derechos y deberes tanto de los pacientes como de los profesionales, la ley establece un marco de relación seguro y equilibrado, que pretende generar esa confianza legítima en el ámbito de la relación clínico asistencial, en el que las partes reconocen su mutua dignidad y sus responsabilidades. En última instancia, “…el ejercicio responsable de los derechos y deberes de cada cual, en un marco de confianza, es condición necesaria para conseguir mantener y mejorar la salud de las personas y garantizar el adecuado funcionamiento del sistema sanitario.” En adelante, las Oficinas de Calidad Asistencial y de Atención al Usuario/Ciudadano del SESCAM recogerán todos los comentarios y propuestas que se reciban sobre este documento. Estas serán analizadas por el equipo de profesionales que ha participado en su elaboración, para la incorporación, en su caso, en futuras ediciones. Por último, hemos de expresar a todos los profesionales el reconocimiento de toda la organización del SESCAM por la dedicación y entusiasmo en su trabajo diario, imprescindible para mantener el camino continuo hacia la excelencia que los ciudadanos precisan, demandan y exigen. Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM 19
  • 12. GLOSARIO: CONCEPTOS BÁSICOS EN LA ATENCIÓN AL CIUDADANO. ACCESIBILIDAD: Facilidad de entrar en contacto con el servicio o los profesionales, facilidad de acceso físico y telefónico. Es un componente de la calidad de los servicios sanitarios. Incluye aspectos como el horario y los tiempos de espera. ACTITUD: Disposición de una persona hacia algo o alguien. Es parecido al estilo y ambos pueden ser modificados. ATENCIÓN PERSONALIZADA: Consiste en un modo de atención en el que cada persona es atendida de manera singular e individualizada, en función de sus características propias y sus problemas personales. ASERTIVIDAD: Estilo de comunicación que emplean aquellas personas capaces de exponer sus puntos de vistas de forma flexible, abierta, siendo amable y considerado con las opiniones de los demás, mostrando empatía y capacidad negociadora. CALIDAD: Propiedad atribuida a un servicio, actividad o producto que permite apreciarlo como igual, mejor o peor que otros. Es el grado en que un servicio cumple los objetivos para los que ha sido creado. La satisfacción de los usuarios es un componente importante de la calidad de los servicios. CALIDAD PERCIBIDA: Consiste en la imagen o el concepto de la calidad de un servicio que tienen sus usuarios. Incluye aspectos científico-técnicos, (fiabilidad, capacidad de respuesta, competencia profesional...), aspectos relacionados con la relación y comunicación con los profesionales, (trato, amabilidad, capacidad de escucha, empatía, interés...) y aspectos sobre el entorno de la atención, (ambiente, decoración, comida, limpieza,...). CAPACIDAD DE RESPUESTA: Hacer las cosas a su tiempo. Agilidad de trámites. Es un componente de la calidad de los servicios sanitarios. CIUDADANO: Persona que, con sus impuestos, financia el Sistema Sanitario y, además, ejerciendo la soberanía popular, es el verdadero propietario del Sistema. CLIENTE: Persona a la que van destinado los productos o servicios de la organización. En la teoría de las organizaciones se habla de “cliente externo”, quien adquiere o recibe el producto o servicio, y “cliente interno”, el profesional o miembro de la organización que también recibe, indirectamente, los resultados de la gestión. Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM 21
  • 13. COMPETENCIA: Capacidad y aptitud para realizar una tarea o desempeñar unas funciones de manera correcta y adecuada. Es un componente de la calidad de los servicios sanitarios. CONFIDENCIALIDAD: Es una característica de la relación profesional-usuario que asegura la intimidad y el secreto de la información que se genera en el proceso asistencial. EMPATÍA: Es la capacidad de ponernos en el lugar de la otra persona y transmitírselo, para que sepa que comprendemos su situación. Es uno de los rasgos de los profesionales de las instituciones sanitarias más valorados por los usuarios. EXCELENCIA: Es la superior calidad o bondad de algo, que lo hace digno de singular aprecio y estimación. En la terminología propia de la calidad, es el conjunto de prácticas sobresalientes en la gestión de una organización basada en una serie de conceptos fundamentales que incluyen: la orientación hacia los resultados, la orientación al cliente, el liderazgo y perseverancia, los procesos y hechos, la implicación de las personas, la mejora continua e innovación, las alianzas mutuamente beneficiosas y la responsabilidad social. 22 PROFESIONAL: Son todos y cada uno de los empleados públicos que desarrollan su trabajo en el SESCAM: médicos, enfermeras, auxiliares, técnicos, personal sanitario y no sanitario. RETROALIMENTACIÓN: Se trata de un mecanismo por el cuél el emisor, después de emitir un mensaje, recibe la respuesta del receptor, que viene a reforzar positiva o negativamente al emisor cuando emita nuevos mensajes. SATISFACCIÓN: Estado en el que se encuentran los usuarios cuando al prestarles un servicio determinado quedan cubiertas sus expectativas, o incluso se les da algo más de lo que ellos esperaban encontrar. USUARIO: Persona que utiliza, demanda y elige los servicios sanitarios. En torno a él se organizan todos los servicios que se prestan en el SESCAM. Debe ser el eje y centro alrededor del cual se organizan las actividades del sistema sanitario. EXPECTATIVAS: Se refiere a aquello que los usuarios esperan encontrar cuando acuden a alguno de los Centros. Las expectativas se conforman a través de las experiencias previas o del conocimiento de las experiencias de otras personas; también se forman por lo que dicen los medios de comunicación, así como por los mensajes que transmiten los profesionales sanitarios o los servicios de salud. Es muy importante no generar falsas expectativas, ya que ello puede provocar frustración e insatisfacción de los usuarios. 23 FIABILIDAD: Hacer las cosas bien a la primera. No cometer errores. Es un componente de la calidad de los servicios sanitarios. GARANTÍA: Acción y efecto de asegurar lo estipulado. MEJORA: Acciones encaminadas a incrementar la calidad de los servicios y, por tanto, a incrementar la satisfacción de los profesionales y de los usuarios. ORIENTACIÓN AL USUARIO/ PACIENTE/ CLIENTE: Se refiere a la forma en que están organizados los servicios. Los servicios prestados por el SESCAM deben adaptarse a las necesidades e intereses de sus usuarios. PACIENTE: Ciudadano que, debido a su estado de salud, necesita o recibe la atención sanitaria. PERCEPCIÓN: Son las conclusiones que obtienen los usuarios sobre la forma en que se le prestan los servicios. Manera de sentir el servicio prestado. Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM
  • 14. EL SERVICIO DE SALUD DE CASTILLA-LA MANCHA: UN SERVICIO ORIENTADO HACIA LAS PERSONAS. El grado de legimitimación y aceptación de un Servicio Sanitario Público está en función de su receptividad y capacidad de respuesta a las demandas y necesidades de la población a la que presta sus servicios. Por lo que se refiere al SESCAM, el primer paso para el desarrollo de esta receptividad, y por tanto para orientar los servicios hacia el ciudadano, es que los que trabajamos en el mismo dejemos de pensar “en el ciudadano” y comencemos a pensar “como el ciudadano”. Estar orientado hacia el ciudadano significa comprender a las personas, ponerse en su lugar, entender sus necesidades y sus demandas, llegando incluso a veces a identificarse con ellas. Para esto se hace necesario: • “Redescubrir” a los ciudadanos del Servicio de Salud. • Ser conscientes de que cada persona tiene una manera de pensar y unas necesidades diferentes, y por lo tanto, es necesario tratarlos de forma diferente y personalizada. • Definir y diseñar los servicios en función de sus necesidades. • Orientar la cultura de la organización hacia esos fines. Para ello, el SESCAM debe desarrollar y, en su caso, potenciar, una cultura corporativa de la corresponsabilidad de los profesionales, la transparencia en la gestión y la participación de los ciudadanos en las decisiones sobre su propia salud, unos mecanismos eficaces de comunicación interna y externa, la tecnología suficiente como herramienta al servicio de las necesidades de los pacientes, el establecimiento de políticas adecuadas para mantener la motivación de los profesionales, el interés por su formación continua y la evaluación de la atención recibida por el paciente, a través de los distintos servicios que intervienen en la misma. La orientación hacia las personas supone además una actitud proactiva de búsqueda de información sobre la opinión de los ciudadanos respecto de la atención que reciben y los servicios que se les presta. Y supone también que la institución del SESCAM está en continuo proceso de mejora. Es igualmente importante valorar la satisfacción de los profesionales que trabajan en el SESCAM, porque esto repercutirá en una mejora de la atención a los pacientes. Cada una de las Unidades o Servicios de las organizaciones sanitarias orientadas hacia sus usuarios deberán estar en condiciones de conocer: • Lo que esperan los ciudadanos del servicio. Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM 25
  • 15. CALIDAD Y SATISFACCIÓN DE LAS PERSONAS • Cómo perciben los ciudadanos el servicio recibido. • Las características de los ciudadanos que, previsiblemente, son más exigentes con el servicio y la medida en que los servicios responden a sus demandas. • La normativa en materia de derechos y deberes en materia de salud. • El “posicionamiento” de la Unidad respecto a otras Unidades de las mismas características, teniendo como referencia las valoraciones y la opinión de los ciudadanos, para poder aprender de “los mejores”. • Cómo redefinir continuamente el servicio en términos de beneficios para los pacientes/usuarios/ ciudadanos. La satisfacción de los ciudadanos es una dimensión muy importante de la calidad de cualquier servicio público, y en concreto de la calidad de los servicios sanitarios. Los criterios de calidad de los servicios que prestamos vienen determinados en gran medida por las percepciones de los ciudadanos. Por lo tanto, debemos conocer su opinión sobre cómo realizamos nuestro trabajo y la forma en que podría mejorarse. Todos los profesionales del Servicio de Salud de Castilla-La Mancha hemos de ser conscientes de que, por lo general, los ciudadanos se consideran satisfechos cuando: »» Perciben que los profesionales se han preocupado DE que no tengan que esperar mucho tiempo para ser atendidos. »» Consideran que se les permite exponer adecuadamente su problema. »» Creen que el profesional ha sido honesto y sincero con ellos. 26 »» Se les informa con palabras sencillas y comprensibles. »» Consideran que el profesional se preocupa de comprobar si han entendido correctamente lo que se les decía. »» El profesional que les ha atendido les ha inspirado confianza. »» Los ejemplos que se les han dado resultaban cercanos y tenían que ver con ellos. »» Al terminar la conversación con el profesional saben cómo actuar y qué hacer para solucionar su problema, y no tienen dudas al respecto. »» Consideran que se les ha dedicado el tiempo que requería su caso. »» Valoran que el tiempo que han tenido que esperar para ser atendidos ha merecido la pena. »» Se consideran tratados con respeto. »» Perciben que se les ha explicado todo lo que deseaban saber. »» Se han sentido tratados con la misma consideración y respeto que cualquier otro ciudadano. »» Saben cómo les pueden afectar y qué efectos pueden producirles los tratamientos a los que deben someterse para resolver su problema. »» Consideran que el personal que les ha atendido es competente y está suficientemente cualificado. »» Después de esa experiencia valoran positivamente la calidad de la atención en la sanidad pública. Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM 27
  • 16. LA COMUNICACIÓN Y LA CAPACIDAD DE ESCUCHA, ELEMENTOS ESENCIALES EN LA ATENCIÓN A LAS PERSONAS La comunicación está inevitablemente asociada al comportamiento de las personas. Comunicamos no sólo con nuestras palabras, sino también con la forma en que las decimos y con la manera en que actuamos: es imposible no comunicarse. Esta cuestión cobra importancia máxima en los servicios sanitarios, ya que las personas que acuden a ellos lo hacen porque tienen un problema de salud que no pueden resolver por sí mismas y depositan su confianza en otras personas para que lo hagan por ellas. En este contexto, todas nuestras acciones, nos demos cuenta o no, se convierten en mensajes para los ciudadanos. No siempre somos conscientes de que estamos emitiendo estos mensajes y mucho menos de cómo los puedan estar interpretando; sin embargo, tienen un enorme valor para ellos. Por ejemplo, cuando respondemos a una pregunta con una palabra técnica que el paciente no comprende, su interpretación puede traducirse en el sentido siguiente: “no desea que me entere de lo que ocurre...”; “no le debe importar mucho mi caso, ya que ni siquiera se ha molestado en intentar que comprenda la respuesta que me ha dado...”. Todos los profesionales del SESCAM debemos adoptar estrategias de comunicación apropiadas y distintas en función de las características de los ciudadanos, de forma que consigamos adaptarnos continuamente a sus requerimientos y necesidades de información. Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM 29
  • 17. 1. DIEZ IDEAS BÁSICAS PARA LA COMUNICACIÓN 1. No existe la no comunicación. Un centro, una Unidad o Servicio, un profesional, etc., están comunicando desde el momento en que el usuario entra en contacto visual o auditivo con él. Es imposible no comunicarse, de aquí que sea necesario planificar adecuadamente la comunicación institucional, organizacional, grupal e individual, para asegurar su eficacia. “El silencio no es rentable”, porque “el silencio da que hablar” y “lo que uno no diga, lo dirán otros”...y probablemente no en el sentido que uno desearía. 2. Cuando existen problemas de comunicación la responsabilidad es del emisor. La solución de los problemas de comunicación siempre debe partir del emisor, en este caso del prestador del servicio. Conviene recordar las dos leyes básicas de la comunicación: »» Lo “verdadero” no es lo que dice el emisor, sino lo que entiende el receptor. »» La responsabilidad de una correcta comunicación es del emisor. 31 3. Es necesario adaptar las distintas estrategias de comunicación a las características personales de cada paciente. 4. Un servicio orientado hacia los ciudadanos debe adaptarse continuamente a la demanda. No funciona con patrones rígidos de comunicación, y revisa continuamente los efectos de sus acciones, para conocer si responde satisfactoriamente a las demandas planteadas. 5. En la comunicación es imprescindible utilizar mecanismos de retroalimentación. De no hacerlo así, no se podrá conocer si el servicio cumple los objetivos para los que ha sido creado. 6. Evitar el uso de tecnicismos es fundamental para facilitar la comprensión del mensaje. 7. Para que la comunicación sea eficaz, los mensajes han de ser cortos, directos y concisos. Cualquier mensaje que exceda de veinte segundos puede considerarse como un mensaje largo. Es decir, hay que simplificar para comunicar: todo mensaje debiera ser breve, específico, sencillo, ordenado, sugerente (acrónimo: besos). 8. En la comunicación, la conducta no verbal adquiere, como mínimo, igual relevancia que la conducta verbal (aproximadamente un 75% de la información se procesa a nivel visual). Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM
  • 18. 2. LA CAPACIDAD DE ESCUCHA 9. En la comunicación se hace realidad el siguiente principio: “ser amable es rentable”. Este principio se refiere a la actitud a la hora de abordar las demandas de los ciudadanos en el sentido de “servicialidad”, no en el de servilismo ni actitudes artificiales. 10. La comunicación eficaz debe asumirse como una actitud que se pone en práctica día a día. Si todos los profesionales lo hiciéramos así de forma cotidiana, en el funcionamiento de las instituciones sanitarias, la comunicación se convertiría en uno de los aspectos mejor valorados por los ciudadanos. La capacidad de escucha es un elemento esencial del proceso de comunicación y, por tanto, de la atención a los ciudadanos. Esta capacidad de escucha se refiere, básicamente, al grado en que los ciudadanos perciben que somos capaces de ponernos en su lugar, que comprendemos lo que nos están exponiendo y que sabemos cómo se sienten. Además, resulta muy útil y eficaz mantener una actitud de escucha “activa”, es decir, demostrar al ciudadano que le hemos entendido perfectamente, que nos hemos enterado bien de su problema. Es muy útil, sobre todo en aquellas situaciones en las que hay que decir NO, en las que no se puede acceder a una petición. En estos casos, la escucha activa minimiza las posibles reacciones negativas del ciudadano. Para ESCUCHAR ACTIVAMENTE es necesario: 32 1. Dejar de hablar. Si se está hablando no se puede escuchar. 2. Conseguir que el interlocutor se sienta con confianza. Hay que ayudar a la persona a que se sienta libre para expresarse. Para conseguirlo puede ayudar el ponerse en su lugar, es decir, establecer una relación de empatía. 3. Demostrar al interlocutor que se está dispuesto a escucharle, manifestándole claramente nuestro interés y escuchándole para tratar de entenderle y no para oponernos. 4. Eliminar las posibles distracciones, (interrupciones, llamadas telefónicas, puertas abiertas, etc.). 5. Ser paciente. No interrumpirle y tomarnos el tiempo necesario. 6. Conducir la conversación, sin interrumpirle. Para ello, suele ser útil resumir, preguntar y parafrasear. 7. Dominar nuestras emociones. Una persona enojada siempre malinterpreta las palabras. 8. Evitar criticar y argumentar en exceso, ya que esto sitúa a nuestro interlocutor a la defensiva, conduciéndole probablemente a que se enoje o se calle. Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM 33
  • 19. 3. EL ESTILO ASERTIVO DE COMUNICACIÓN. 9. Preguntar cuanto sea necesario. Además de demostrar que le estamos escuchando, le ayudaremos a desarrollar sus puntos de vista con mayor amplitud. 10. De nuevo dejar de hablar: ésta es la primera y la última de las recomendaciones y de la que dependen todas las demás. Las personas se relacionan entre sí y se comunican de formas muy diferentes. Hay también muchos factores que influyen para que la comunicación sea efectiva o no: algunos tienen que ver con la manera de ser de las personas; otros, con el “contexto” en el que se produce la comunicación. La relación entre un ciudadano o paciente con un profesional sanitario se produce en un ambiente muy especial. El paciente se encuentra en una situación de inferioridad. En gran medida, el restablecimiento de su salud depende de los profesionales. Además, su estado de ánimo puede estar alterado como consecuencia de su enfermedad; lo mismo puede decirse de los familiares. Con todo, si conocemos algunas características del proceso comunicativo podemos mejorar la eficacia de la comunicación. Básicamente, podemos hablar de tres estilos diferentes de comunicación: Estilo agresivo de comunicación: se da básicamente en personas que provocan en los demás respuestas de defensa y de ataque. Tienen dificultades para percibir los sentimientos de los otros y presentan poca capacidad de empatizar, es decir, de ponerse en el lugar de la otra persona. 34 Algunas personas piensan que, en una situación hostil, un estilo de comunicación agresivo consigue “mantener en su sitio” al contrario. Nada más lejos de la realidad: el estilo agresivo genera agresividad y el resultado final es una situación de violencia verbal que incluso, en casos extremos, puede llegar a la violencia física. Además, no sólo se producen efectos negativos en el interlocutor; también otras personas que estén presenciando esa situación (por ejemplo, en una sala de espera), reciben una pésima imagen, existiendo el riesgo de entrar en una “escalada” que puede desembocar en un conflicto violento. Estilo pasivo de comunicación: se da en personas que tienen dificultades para decir que no a las peticiones de los demás, aunque éstas no estén justificadas. Suelen anteponer los deseos de los otros a los suyos propios, encontrando serias barreras para ejercer una legítima defensa de sus derechos ante otras personas. En ocasiones, ese estilo pasivo e inseguro puede generar un comportamiento agresivo en personas que piensan que, si presionan con violencia, pueden conseguir lo que desean. Estilo asertivo de comunicación: es un comportamiento en el que se persiguen los propios objetivos, respetando los derechos de los demás. Las personas que se comunican de forma asertiva exponen sus puntos de vista al tiempo que toman en cuenta los de los otros; se sitúan en el lugar del otro y transmiten esta capacidad empática. Entienden que la comunicación es cosa de dos y realizan sus planteamientos desde una posición abierta y flexible. Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM 35
  • 20. 4. TÉCNICAS ASERTIVAS DE COMUNICACIÓN. Comportarse de forma asertiva consiste en demostrar firmeza y seguridad, respetando al otro y teniendo en cuenta sus puntos de vista y sus planteamientos. Se trata de decir lo que pensamos, lo que queremos que suceda, sin sentirnos mal por decirlo y sin hacer que se sienta mal la otra persona. Actuar de forma asertiva significa: a) Exponer nuestros puntos de vista, al tiempo que tenemos en cuenta los de los demás. b) Ponernos en el lugar del otro y transmitir esta capacidad de empatía, facilitando así que la otra persona se coloque en nuestro lugar. Técnica del “disco rayado”. Consiste en repetir un mensaje hasta que comprobamos que se ha entendido o aceptado. Es útil cuando la otra persona no quiere aceptar la solución o alternativa que se le plantea y no tenemos otra posibilidad que ofrecer. La repetición del mensaje ayuda a “no perder los papeles” y a mantener el autocontrol. Es importante no salirse del tema y no caer en ataques personales o descalificaciones. c) Entender que la comunicación es cosa de dos y hacer nuestros planteamientos desde una posición abierta y flexible. d) Ser capaces de decir y de plantear lo que pensamos, opinamos y queremos. 36 Ejemplo: “Comprendo que esté molesto por tener que esperar; no obstante no es posible resolverlo ahora. Es necesario que espere hasta que tengamos estos datos; no es posible resolverlo ahora. Tendrá que esperar unos días…”. Expresión de sentimientos negativos. e) Conseguir negociar y llegar a acuerdos viables. No decir las cosas que nos molestan crea resentimiento y a veces desemboca en agresividad. Para decir lo que nos molesta o no nos gusta: 1. Decir cómo nos sentimos 2. Decir lo que provocó que nos sintiéramos así. 3. Decir lo que desearíamos que ocurriera en el futuro o la próxima vez. 4. Comentar las consecuencias beneficiosas que tendría el cambio deseado y las consecuencias negativas de que éste no se produzca. Ej. “Cada vez que nos dice usted que la asistencia es desastrosa y que en un centro privado no pasa esto, me siento muy mal, porque creo que no es así, los profesionales estamos haciendo todo lo que podemos. Le agradecería que la próxima vez valore también los aspectos positivos de la atención que está recibiendo...” f ) Proteger nuestra autoestima y respetar a los demás. g) Tener confianza y seguridad en nosotros mismos, y una actitud positiva ante las dificultades. h) Comportarnos de forma madura y racional, ejerciendo una cierta auto-crítica, para poder corregir nuestro comportamiento cuando detectamos que se desvía hacia la agresividad o hacia la pasividad. Un profesional que se comunica de forma asertiva trata a los ciudadanos respetando sus derechos y necesidades. Es capaz de decir lo que quiere y lo que piensa, es capaz de dar su opinión y de negarse a las peticiones que no son razonables; “el usuario no siempre tiene razón, pero hay que permitirle que se equivoque con dignidad”. Para ser asertivo en la relación con cualquier persona es necesario: 1. Escuchar activamente, es decir, mostrar a la otra persona que nos hemos enterado de lo que nos ha contado. 2. Decir lo que pensamos o lo que opinamos. 3. Decir lo que queremos que suceda. Técnica del “banco de niebla” Se utiliza en situaciones de agresividad excesiva, cuando la otra persona está tan enfadada que no quiere ni oír los argumentos que se le exponen. Consiste en “hacer algo inesperado” por la otra persona, para conseguir que desvíe su atención hacia otro tema que no resulte tan conflictivo; el problema no se resuelve, pero tenemos la oportunidad de afrontarlo más tarde, cuando el estado de ánimo de nuestro interlocutor esté más calmado. Esto hace que “baje la guardia” y que podamos intervenir entonces con nuestros argumentos o razones. Ej. “Estoy de acuerdo con usted en que los trámites son lentos. Lleva usted razón. Sin embargo, no está en nuestras manos poder adelantarlos.” “Es cierto que hay muchas personas y que tendrá que esperar un rato. Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM 37
  • 21. 5. PRINCIPALES ELEMENTOS QUE INFLUYEN EN LA COMUNICACIÓN VERBAL. No obstante, le agradecería que comprenda que hacemos todo lo posible por evitar que la espera sea muy larga.” Aclaración ante opiniones contradictorias. Esta técnica de asertividad ayuda a aclarar algunas expectativas respecto a lo que se va o no se va a hacer. Es muy útil para evitar equivocaciones o malentendidos. Consiste en mostrar al interlocutor que está transmitiéndonos mensajes contradictorios entre sí. Esto ayuda a algunas personas a aclararse consigo mismas, es decir, a darse cuenta de que su enfado le está llevando a confusión. Les hace ver sus propias contradicciones, sin que por ello se sientan acusadas ni censuradas. Ej: “Me ha dicho usted que prefiere venir al Centro con su padre para ponerle la vacuna, porque así sale de casa, y ahora se queja de que no vayan a ponérsela a su domicilio. Me gustaría que aclarásemos esto. ¿Prefiere usted que a su padre le pongamos la vacuna en el centro, o en su domicilio?. Porque de una forma o de la otra tendremos que realizar gestiones distintas” 38 En toda comunicación es fundamental lo que se dice, pero también cómo se dice. La forma en que se transmite un mensaje resulta, a veces, más importante incluso que el propio mensaje. No transmitimos sólo mensajes “racionales”; también podemos transmitir tranquilidad y sosiego o, por el contrario, nerviosismo y agresividad. Algunos elementos de la “comunicación no verbal” tienen una notable influencia en la manera en que las personas perciben la forma en que nos dirigimos a ellas. Como ejemplo, podemos citar las siguientes: La mirada: En la mayoría de las interacciones sociales influye la forma en que miramos a la otra persona. La mirada actúa simultáneamente como emisor y como receptor. Las personas que poseen mayores habilidades sociales y de comunicación miran a los ojos de su interlocutor mientras hablan y mientras escuchan. Además, la mirada es una potente señal de escucha; difícilmente se siente uno escuchado si mientras habla no le miran. Expresión facial: La cara es el principal sistema de señales para expresar emociones. La expresión facial es el aspecto más importante y complejo de la conducta no verbal y el rostro, la parte del cuerpo que más cerca se observa durante la interacción, además de ofrecer retroalimentación sobre los efectos que nos produce lo que está diciendo la otra persona. Las personas que han aprendido a ejercer mejores habilidades sociales reflejan una correlación entre su expresión facial y el mensaje que están intentando comunicar. Postura corporal: La forma en que colocamos el cuerpo refleja distintas actitudes y sentimientos sobre nosotros mismos y sobre los demás. Obviamente dependerá de la situación concreta, pero en términos generales puede decirse que la postura más eficaz desde el punto de vista de la comunicación es una postura de acercamiento: inclinando hacia delante el cuerpo. Si cruzamos los brazos y erguimos la cabeza, transmitiremos desconfianza. Una postura activa y erguida, ante la otra persona, añade más asertividad al mensaje. Si inclinamos la cabeza hacia un lado, levantamos los hombros, o agitamos las manos, transmitiremos rechazo. Gestos: Acentuar el mensaje con gestos apropiados puede añadir énfasis, franqueza y calor al mismo. Unos movimientos desinhibidos sugieren espontaneidad y seguridad en uno mismo. Movimiento de las piernas/pies: Cuanto más lejos esté de la cara una parte del cuerpo, menos importancia se le otorga desde el punto de vista de la comunicación. Agitar rítmicamente los pies puede interpretarse como un deseo de marcharse, de abandonar la situación. Igual ocurre cuando se cambia la posición de las piernas. Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM 39
  • 22. 6. ELEMENTOS QUE DIFICULTAN Y ELEMENTOS QUE FACILITAN LA COMUNICACIÓN CON LOS CIUDADANOS Automanipulaciones: Se realizan de forma inconsciente y aumentan con la incomodidad psicológica, el nerviosismo y la ansiedad. No tienen ninguna finalidad comunicativa y producen un efecto negativo en el interlocutor. Distancia-Proximidad: En todas las culturas existen una serie de normas implícitas referidas a la distancia permitida entre dos personas que hablan. Todo lo que exceda de esos límites, provocará actitudes negativas. Contacto físico: El contacto apropiado dependerá del contexto particular, de la edad y de la relación entre la gente implicada. Apariencia personal: Cuando una persona se viste de una manera particular sugiere y anticipa la clase de situación en la que espera encontrarse implicada. Está definiendo la situación por su apariencia, influyendo así en el comportamiento de los demás. 40 Movimientos de cabeza: Cuando se vuelve la cabeza hacia un lado, sea por el motivo que sea, el resultado siempre es un corte en las señales visuales de nuestro interlocutor. Asentir con la cabeza juega un importante papel en la interacción. Volumen de voz: Por lo general un volumen bajo sugiere e indica seguridad y dominio. Los cambios en el tono y volumen de voz se utilizan para enfatizar puntos; una voz que varía poco en volumen no es muy interesante de escuchar. Hay que asegurarse siempre de que nuestra voz llega a un potencial oyente. Fluidez/Perturbaciones del habla: Pueden causar una impresión de inseguridad, incompetencia, poco interés o ansiedad. Algunos ejemplos son: existencia de muchos silencios en el discurso, empleo excesivo de palabras de relleno durante las pausas, repeticiones, tartamudeos, pronunciaciones erróneas, omisiones y palabras sin sentido. Claridad del habla: Farfullar palabras, arrastrarlas al hablar, un acento excesivo, hablar a borbotones, etc., son algunos ejemplos de patrones de habla que pueden resultar desagradables para el oyente. Velocidad del habla: Un habla muy lenta puede provocar impaciencia y aburrimiento. Por el contrario, un habla muy rápida puede generar dificultades para entender el mensaje. Cambiar el ritmo, (por ejemplo, introducir una pausa), hace la conversación más interesante. El que habla necesita saber si los que le escuchan comprenden lo que dice, si están de acuerdo, si les desagrada lo que les está diciendo. Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM Elementos que dificultan la comunicación. En la comunicación verbal existen palabras y formas de expresión que generan en quien las oye sentimientos de rechazo y desagrado. Algunos destacan por su virulencia, es decir, por provocar respuestas de estilo “agresivo” en el interlocutor: ACUSACIONES: “No ha seguido usted las recomendaciones que le hice. La culpa es suya”. “Ya se lo advertí, y no hizo usted caso...” AMENAZAS: “Es la última vez que se lo digo”.”Si no sigue usted mis indicaciones...” EXIGENCIAS: “Mañana, sin falta, me trae usted los datos que le estoy diciendo”. GENERALIZACIONES: “Nunca cumple nada de lo que acordamos”. “Siempre pone usted las mismas pegas”. MENOSPRECIO: “Su problema no tiene importancia. ¡Si supiera usted los problemas que tienen otros” UTILIZACIÓN DEL SARCASMO O LA IRONÍA: “¡Qué sorpresa! No sabía que usted también fuera médico/a (enfermero/a, etc.) ETIQUETAS: “Éste es de los que siempre está quejándose”.”Ya verás como acaba diciendo que no. Tiene toda la pinta”. Lo más importante, además de reconocer que este tipo de expresiones dificultan la comunicación, es conocer otras que la facilitan. Esto es lo interesante: se puede decir todo lo que pensamos, sin dificultar la comunicación. Es más, se pueden utilizar palabras y formas de expresión que, al oírlas, generan en el receptor una actitud positiva hacia quien las dice, aunque el interlocutor no esté de acuerdo con el contenido de lo que se dice. Elementos que facilitan la comunicación. También existen elementos que, al contrario que los anteriores, facilitan la comunicación, creando entre los interlocutores un clima adecuado para intercambiar argumentos, aunque exista desacuerdo entre ellos. Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM 41
  • 23. DECLARAR AGRADO O DESAGRADADO: De esta forma se personaliza el mensaje y adquiere más fuerza. “Me gustaría que pensase usted en lo que le he comentado”. “No me gusta que diga que todo está mal. Estamos intentando ayudarle. No siempre salen las cosas como queremos”. HABLAR EN PRIMERA PERSONA: Al hacerlo, implícitamente permitimos que la otra persona pueda disentir u opinar de otra forma, sin que esto le suponga entrar en conflicto con nosotros. Es un facilitador muy importante. “En mi opinión, esto no me parece muy acertado”, en vez de: “Esto no es muy acertado”, “Yo creo que su familia lleva razón”, en vez de “Su familia lleva razón”. HABLAR EN POSITIVO: Tiene más poder de convicción y de motivación que hablar en negativo. Ej.: “Es necesario que llegue más temprano” en vez de “Es necesario que no llegue tan tarde”. PEDIR LAS COSAS POR FAVOR: Éste es un facilitador universal y cuando se utiliza en los centros sanitarios se genera un efecto sorpresa positivo en el público. 42 EXPLICAR EL POR QUÉ DE LAS COSAS: De esta forma es más fácil convencer a las personas de que hagan o no hagan algo. Ej.: “Es conveniente que rellene usted este formulario, porque así las pruebas de laboratorio se pueden localizar fácilmente”. EMPATIZAR, PONERSE EN EL LUGAR DEL OTRO: Y decirlo, no sólo pensarlo. De esta forma hacemos ver a la otra persona que entendemos su problema y que, por tanto, la solución que le ofrecemos tiene en cuenta sus circunstancias. Es una forma de personalizar la atención y de que el usuario perciba un trato individualizado. “Entiendo que le resulte difícil seguir esta dieta”. “Comprendo que esté usted molesto por lo que ha sucedido”. LA ATENCIÓN A LAS PERSONAS EN SITUACIÓN DE ESPECIAL VULNERABILIDAD: PERSONAS MAYORES, PERSONAS CON DISCAPACIDAD, NIÑOS Y NIÑAS PEQUEÑOS, INMIGRANTES Y MINORÍAS ÉTNICAS. Las habilidades y técnicas de comunicación de los profesionales son especialmente importantes cuando el ciudadano se encuentra en una situación de especial vulnerabilidad, bien debida la situación por la que está pasando (p. ej., un accidente de tráfico, o un trastorno grave de salud que no conocía, en él mismo o en un familiar), o bien relacionada con una característica personal, como una situación de dependencia por un deterioro cognitivo como consecuencia de la edad, niños pequeños, personas con discapacidad, personas que proceden de otros países, o pertenecen a minorías étcnicas, y padecen barreras idiomáticas o culturales que dificultan la comunicación. El SESCAM está desarrollando, a través de la Estrategia de Confortabilidad, acciones para eliminar todo tipo de barreras que pueden dificultar el acceso a la atención sanitaria: barreras físicas o arquitectónicas, pero también barreras sensoriales, que afectan a personas con discapacidad autiditiva y personas con discapacidad visual, barreras que pueden eliminarse con medidas como mensajes a través de megafonía, o cartelería en Sistema Braille. También para eliminar las barreras culturales e idiomáticas existe un servicio de interpretación multilingüe, telefónica y automática, a través del ordenador, y otro de mediación intercultural. Para ampliar la información sobre este tema remitimos al lector al documento de la Estrategia de Confortabilidad. PREGUNTAR: ¿Podría levantarse un momento para que le hagamos la cama?. ¿Me puede dar sus datos, por favor? UTILIZAR EL CONDICIONAL. Esta fórmula convierte una imposición en una sugerencia. “¿Y por qué no camina usted caminar todos los días un rato?”, en vez de “Tiene usted que caminar todos los días un rato”. Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM 43
  • 24. LA MEDIACIÓN EN EL CONTEXTO SOCIOSANITARIO. Se ha definido la mediación como “un procedimiento alternativo para la resolución de conflictos en que una tercera persona neutral e imparcial y a solicitud de los implicados/as, les ayuda a negociar para llegar a un acuerdo satisfactorio para ambos/as”. Existen ocasiones en las que el profesional ha de intervenir ejerciendo mediación entre un usuario, paciente o familiar y otro profesional, cuando surge un conflicto que no son capaces de resolver ellos mismos. Las habilidades y técnicas de mediación requieren una formación específica, y han de ser ejercidas siguiendo una metodología bien definida. El SESCAM organiza acciones formativas sobre “habilidades de comunicación en la atención al ciudadano” que incluyen también técnicas de mediación. En algunas ocasiones especiales puede presentarse un conflicto que llegue a desembocar en violencia. Cuando esto ocurre, existen también acciones previstas en el “Plan Director de Seguridad Corporativa y de Protección del Patrimonio” (Plan PERSEO), tanto para prevenir conflictos violentos como para actuar cuando el conflicto ya se ha desencadenado. “El rechazo expreso de la violencia, la tutela de las víctimas y la adopción, con base científica y técnica, de medidas preventivas, protectoras y reactivas frente a la violencia se configuran como ejes principales de un abordaje integral de la violencia para garantizar una asistencia sanitaria de calidad en un entorno seguro, siendo necesaria la actuación coordinada de toda la Organización, para lo cual se aprobaron diversos procedimientos”. Para ampliar la información sobre estas actuaciones, remitimos al lector a los documentos específicos del Plan PERSEO. Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM 45
  • 25. Protocolos sescam Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM
  • 26. 1. PROTOCOLOS PARA LOGRAR UNA COMUNICACIÓN EFICAZ EN SITUACIONES HABITUALES La calidad de la comunicación entre el profesional y el ciudadanoestá en relación directa con los resultados positivos que se pueden obtener de ese encuentro. A continuación se presentan diferentes aspectos que constituyen una guía general de actuación para mejorar la calidad de la comunicación entre los profesionales y los pacientes/usuarios en circunstancias normales, en diferentes contextos: en el ámbito de la consulta, de la unidad de hospitalización, del servicio de atención al usuario o del domicilio del paciente. Las situaciones conflictivas, tanto por el problema a abordar, como por la actitud del ciudadano o por el contexto en el que suceden, serán tratadas en capítulos posteriores. 48 1.1. La comunicación cara a cara Para lograr una comunicación eficaz y de calidad con el ciudadano es necesario: 1. Saludar, identificarse y presentarse. El ciudadano debe saber con quién está hablando en cada momento. 2. Siempre que sea posible, mantener la entrevista sentados. 3. Dejar hablar al interlocutor; preguntarle, pedirle opinión. 4. Conducir la conversación sin cortar: para ello, se puede resumir, preguntar o parafrasear. 5. Escuchar activamente. Es decir, demostrar que se está escuchando y entendiendo al ciudadano. 6. Mirar a los ojos. 7. Proporcionar información de forma anticipada, sistemática y de todos los aspectos relacionados con su situación: »» Hablar en lenguaje adaptado a las características del oyente. Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM 49
  • 27. »» Evitar la terminología y el lenguaje técnico. »» Ordenar las ideas y mensajes. »» Utilizar mensajes cortos y simples. »» Recordar que el exceso de información dificulta la comunicación. »» No divagar ni dar rodeos: “Ir al grano”. »» No mezclar temas. »» Poner ejemplos cercanos a la persona con la que se habla. 1.2.1. ¿Cómo utilizar la voz ante el telefono? “La voz que oye el usuario es la cara que se muestra, y por tanto la imagen que se forma de la organización”. A. -Adaptar el tono de voz a las diferentes circunstancias: »» Hablar en positivo. »» Repetir las ideas más importantes. »» Y preguntar al ciudadano/paciente si nos ha entendido, si le quedan dudas, si quiere saber algo más. Es muy importante estar seguros de lo que el paciente ha captado. 50 los usuarios se forman acerca del mismo. Por ello es de suma importancia ofrecer a través del teléfono una imagen de eficacia y profesionalidad, y una alta calidad del trato personal. Atender el teléfono es una habilidad que se aprende. Poniendo en práctica algunas de las pautas que se describen a continuación y dedicando un pequeño esfuerzo a conseguirlos, los resultados pueden ser sorprendentes: 8. Mostrar interés y preocupación por los problemas y necesidades del ciudadano, tanto las verbalizadas como las que no se expresan verbalmente. 9. Asumir que las habilidades para la comunicación pueden mejorarse aprendiendo y practicando las técnicas adecuadas. • • • • • • En la toma de contacto de la llamada debe adoptarse un tono cálido y acogedor. Para detectar necesidades ha de emplearse un tono que denote interés y escucha activa. Si estamos argumentando usaremos un tono que demuestre conocimiento del tema y seguridad. Si deseamos persuadir al usuario emplearemos un tono sugerente que invite a la acción. Cuando nos veamos obligados a poner objeciones utilizaremos un tono más bien bajo, pero sincero y convincente. Ante cualquier reclamación debe utilizarse un tono conciliador y tranquilizante. B.- Variar la velocidad de elocución o habla, adaptándose en cada momento a las características de la conversación: 10. Promover la participación de los pacientes en la toma de decisiones, enfatizando el carácter de diálogo y la necesidad de llegar a acuerdos. Preguntarle, pedirle opinión antes de prescribir, proponer u orientar. • 11. Utilizar apoyos visuales siempre que sea posible. La información que se recibe a través de la vista, además del oído, es mucho más fácil de comprender y de recordar. • 12. Antes de la despedida, hacer un pequeño resumen de la conversación, dejando claro qué se ha acordado, qué tiene que hacer el ciudadano la próxima vez, dónde tiene qué dirigirse, con qué persona debe o puede ponerse en contacto, etc. C.- Hablando con nitidez y articulando bien las palabras: 1.2. La comunicación telefónica El teléfono es un medio de comunicación cada vez más utilizado, ya que permite al usuario acceder a cualquier servicio de forma sencilla y rápida, con independencia de la distancia que le separe. La atención telefónica prestada desde un Servicio de Salud juega un papel de primer orden en la imagen que Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM • • • • Resulta fundamental hablar lentamente cuando queramos que el usuario retenga bien una determinada información. Se debe variar en un determinado momento la velocidad del habla para enfatizar una idea, o captar más la atención del interlocutor ante lo que se dice. Intentar adaptar la velocidad de la conversación a las características (edad, nivel cultural, etc.) del usuario. Una buena articulación se logra abriendo bien la boca. Procurar no evitar decir algunas palabras o frases al dar por hecho que el usuario debe conocerlas. Es recomendable hablar a unos tres centímetros de distancia del auricular. Por la voz, el usuario percibe si... • • Estamos escuchando atentamente y con interés. Somos sinceros con él. Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM 51
  • 28. 1.2.2. ¿cómo utilizar el lenguaje por teléfono? “El éxito de una conversación telefónica depende en gran medida de la elección de las palabras que utilicemos”. • • • • El vocabulario ha de ser fresco y actual, pero nunca vulgar. Utilizar preferentemente el tiempo presente. “Tiene usted la cita para mañana a las seis” El estilo adoptado debe ser en positivo. “Puedo informarle un poco más tarde, ya que entonces dispondré de la lista”. Usar siempre palabras del lenguaje común. Hay una serie de palabras “comodín” que pueden ser utilizadas cuando se preste la ocasión para referirnos a los servicios y prestaciones del Servicio de Salud: 52 • • • • • • • • • • • Seguridad Eficaz Prestigio Estudiado Analizado Personalizado Necesario Nuevo Rapidez Calidad Beneficio Los momentos de silencio servirán para: • • Transmitir una actitud de escucha activa, indicando al interlocutor que estamos cerca de él, pero sin interrumpirle. Obtener mayor información acerca de las ideas principales o de aquellas que resultan más importantes para el usuario. 1.2.4. Diez reglas de oro para atender correctamente el teléfono. 1.- No dejar que el teléfono suene más de tres veces. Debemos responder rápidamente si estamos disponibles; en caso contrario, pasaremos la llamada a un compañero o anotaremos el número del usuario, devolviendo la llamada a la mayor brevedad posible. 2.- Contestaremos siempre saludando, identificando el servicio y ofreciendo colaboración. “Centro de Salud... habla usted con (o le atiende…, u otra fórmula similar), buenos días, ¿en que puedo ayudarle?” 3.- Adoptaremos una postura adecuada y sonreiremos cuando la ocasión se preste a ello. 4.- Nos centraremos en la llamada, cesando toda actividad y escuchando activamente. “Le escucho, dígame sus datos que voy tomando nota”. Hay una serie de palabras y expresiones que deben evitarse: • • • • • • facilita la empatía, obteniéndose mejores resultados en la conversación telefónica. “El contacto telefónico puede llegar a ser muy frío e impersonal. Por ello debemos humanizar este contacto”. Las expresiones negativas: “No, es imposible”. Fórmulas agresivas: “No, eso en absoluto”. Frases de relleno: “Eventualmente”, “tenga paciencia”. Las expresiones personales: “Está usted equivocado”. Los tecnicismos: “Le van a hacer una RNM”. Expresiones que denoten inseguridad: “No sé si podremos”. 1.2.3. Dos elementos esenciales: la sonrisa y el silencio. “La sonrisa es un elemento fundamental para lograr la personalización del contacto telefónico.” Hay que aprender a “sonreír por teléfono”. Cuando sonreímos la voz suena más atrayente, lo que Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM 5.- Tendremos a mano todos los útiles e instrumentos necesarios para resolver las llamadas. 6.- Hablar despacio, otorgando al usuario un trato personalizado y amable. “Dña. María, es importante que el día que acuda usted a la consulta traiga el documento de derivación”. 7.- Proporcionar una información concreta y breve sobre el tema. “Recuerde, el martes a las 6; la consulta está en la 2ª planta.” 8.- Mostrar seguridad, interés y capacidad resolutiva. “No se preocupe, desde aquí se lo gestionamos”. 9.- Si necesitamos recabar información sobre el tema, nunca debemos dejar esperando más de un minuto al usuario. “Voy a consultar un momento y si no puedo ponerme en contacto ahora con el médico, me deja su teléfono y al final de la mañana le llamo.” Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM 53
  • 29. 10.- Finalizar la llamada resumiendo la acción concreta a llevar a cabo o la información exacta requerida, con una despedida cortés y dejando que sea el usuario el que cuelgue. “Y, como le he dicho, tiene que acudir con el informe de alta a las 9.30, ¿de acuerdo?, adiós.” 1.3. La comunicación escrita En muchas ocasiones el SESCAM se comunica con los usuarios a través de una carta, de impresos, de folletos, carteles, pantallas digitales, etc. Las siguientes recomendaciones contribuyen a potenciar la efectividad de un mensaje escrito: 54 • • • • • • • • • • • Los mensajes deben ser cortos y simples Deben comenzar por una frase que sea impactante Hay que repetir la idea principal Utilizar mensajes positivos más que negativos Transmitir una sola idea por párrafo Poner ejemplos para clarificar las ideas Evitar frases complejas Emplear frases cortas No utilizar vocabulario especializado o palabras técnicas Procurar no utilizar palabras con más de tres sílabas Evitar las abreviaturas y las siglas Además, en el caso de carteles, si se utilizan imágenes o dibujos, éstos deben reforzar el texto. Es eficaz utilizar un eslogan. En el caso de una carta, hay que recordar que el primer párrafo y el último son los que más se leen y los que más se recuerdan. El primer párrafo debe llamar la atención y crear la necesidad de seguir leyendo. El último debe resumir el contenido del escrito. Un ejemplo: “Al objeto de establecer los criterios que han de prevalecer en la comunicación con los usuarios, es de obligado cumplimiento la observancia de los contenidos del presente documento, habida cuenta de la competencia administrativa de los propios actos y de sus consecuencias temporales de carácter tanto inmediato como diferido. Todo ello sin menoscabo de la relación binomial “Administración-ciudadano”, que puede conllevar el temor imperativo a la utilización del léxico empleado -sobre todo en la comunicación epistolar-, ya que la cordialidad no debe entrar en frontal colisión con la obligatoriedad del ejercicio del deber que, por norma, tenemos atribuido”. 2. PROTOCOLOS PARA LOGRAR UNA COMUNICACIÓN EFICAZ CON LOS USUARIOS EN SITUACIONES DIFÍCILES 2.1. Cómo explicar las demoras en la atención Las demoras son un elemento inherente al funcionamiento de cualquier servicio y los servicios sanitarios no son una excepción. Las demandas que continuamente plantean los ciudadanos son tantas y de tan diversa índole, (asistenciales, de información, educativas, administrativas, etc.), que sería utópico pensar que todas pueden ser resueltas en el acto. Asumiendo por tanto la existencia de demoras, hay que trabajar para gestionar cualquier demanda tratando siempre de minimizar el tiempo de espera, y ello sin que se vea afectada la calidad del servicio y producto que generamos. 2.1.1. ¿Qué entendemos por demora? Podemos definir la demora desde dos puntos de vista: objetivo si el punto de mira lo situamos en el servicio, y subjetivo cuando el punto de mira se sitúa en el ciudadano. La demora vista desde los servicios: es el tiempo que transcurre desde que una persona plantea una demanda al sistema sanitario hasta que dicha demanda es resuelta. Objetivamente, es decir, desde el punto de vista de los servicios las demoras son medibles, comprobables y comparables entre unos centros y otros y para unos ciudadanos y otros. La demora desde la perspectiva de los ciudadanos: es el desfase de tiempo existente entre las expectativas que se ha creado el ciudadano respecto al momento en que su demanda va a ser resuelta (tiempo esperado de resolución) y el tiempo que en realidad el servicio tarda en hacer frente a su demanda o problema (tiempo real de resolución). 2.1.2. Algunos ejemplos concretos de demoras en el ámbito de los servicios sanitarios: Demoras en la cita previa de Medicina General y Pediatría: Demoras superiores a 24 horas para la obtención de cita. “En mi Centro de Salud, siempre te dan la cita para el día pero en el del barrio ……. tardan por lo menos un par de días, por eso las urgencias siempre están de bote en bote”. El contenido del párrafo anterior se ha exagerado como ejemplo que indica cómo debemos cambiar radicalmente el estilo administrativo tradicional por otro más claro y sencillo. Hay que tener presente que, en la comunicación escrita, lo leído no puede aclararse ni ampliarse por el autor, o al menos no en el momento que se desee. Demora para la entrada en consulta respecto a la hora de cita previa prevista. “Los que teníamos cita para las 9,30 hemos entrado a las 10,30.” Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM 55
  • 30. Demoras para acceder a consultas de Atención Especializada: Demora para la obtención de una primera cita con el especialista. “Mi hijo ha recibido una carta con la cita para el especialista y hasta dentro de mes y medio no lo ven.” Demora para la entrada en consulta respecto a la hora de cita prevista o concertada. “Nos citaron a todos a las nueve y luego resulta que nos llamaron de uno en uno, yo entré cerca de las doce, y porque hablé con la enfermera y le dije que perdía el autobús para el pueblo.” Comunicar vías opcionales que alivien la demora: A veces es posible utilizar vías opcionales que disminuyan la demora prevista para resolver una demanda. Cuando esto ocurre y máxime si la demora ha sido subjetivamente percibida por el ciudadano como considerable, debemos comunicar cuáles son estas vías, informando de los tiempos máximos establecidos en la Ley de Garantías en Atención Sanitaria Especializada. Demora en recibir atención ante una situación de urgencia (tanto en Atención Primaria como en Atención Especializada): “Llegamos a urgencias a las 4 y entramos en consulta a las 5 menos cuarto”. 2.2. Qué hacer ante una desprogramación Demora en procesos quirúrgicos o terapéuticos programados: “Se suponía que lo operaban a las 8,30 y estaba en ayunas desde por la mañana, hasta las 2 no lo metieron en quirófano”. Las desprogramaciones son aquellas situaciones en las que por motivos de ajuste de agenda, de acontecimientos inevitables o de cambios en los planes establecidos, hay que anular una información dada al usuario con anterioridad. Estas situaciones alteran y perturban la vida del paciente y de sus familiares, (sobre todo si se tienen muchas expectativas en esa cita). Cuando se produce una situación imprevista ante la que tenemos que desprogramar alguna actividad prevista por el servicio, unidad o centro, hemos de ser sensibles a la frustración y a las molestias que esta circunstancia le produce al usuario y debemos tratar de: Demora para la resolución de procesos administrativos y/o para el acceso a un servicio de información: “Me han tenido con el dichoso papeleo toda la mañana dando vueltas por el centro”. “He tenido que estar en la cola media hora para que me dieran cita para el médico”. 56 Demora en la recepción de una información solicitada y/o para contactar con un servicio o profesional a través del teléfono: “Estuve una hora llamando hasta que logré contactar con el centro y que me informaran de todo”. 2.1.3. ¿Cómo podemos gestionar las demoras?: algunas pautas de actuación: Tras la entrada en vigor de la Ley de Garantías en Atención Sanitaria Especializada, el establecimiento de tiempos máximos de espera, ha supuesto que la percepción de este problema haya variado sustancialmente, tanto desde el punto de vista de los profesionales como de los ciudadanos. Al ser tanta la variabilidad de las situaciones de demora a las que tenemos que hacer frente, la gestión de la demora necesariamente ha de ser distinta y ajustarse a cada caso. Sin embargo existen unas pautas de actuación que conviene adoptar en cualquier caso, siempre con la perspectiva de conseguir mejorar la atención al ciudadano. Informar de la demora probable: Cuando gestionemos una demanda debemos tratar de indicar al usuario el tiempo probable que dicha demanda tardará en ser resuelta. La información deberá darse de forma clara y precisa, y argumentando el por qué en cada caso. Mediante dicha información estaremos ajustando el tiempo esperado de resolución (expectativa previa del usuario) al tiempo real de demora. Al dar la cita, es bueno recordar que “la hora de consulta es orientativa, dependiendo de las necesidades de los pacientes citados antes que usted y por tanto la atención se puede demorar más de lo previsto”. En algunas ocasiones los usuarios reaccionarán de forma negativa. El profesional debe estar preparado para hacer frente a estas reacciones: escuchar, empatizar y no entrar en conflicto constituyen tres reglas de oro en estos casos. Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM • informar de los motivos • garantizar una alternativa • minimizar las consecuencias Por ello, además de adoptar las medidas necesarias para que no vuelva a suceder, tenemos que procurar minimizar las consecuencias. Debemos ponernos en contacto con el interesado personalmente, una vez que hayamos confirmado los cambios que se han realizado y las alternativas a ofrecer, bien por vía telefónica o por carta. Si es posible, procurar utilizar las dos vías. Primero utilizar la vía telefónica y una vez acordada una solución convenida con el usuario, enviar un escrito que confirme la alternativa planteada. El contacto directo favorecerá: • • • • • pedir disculpas aclarar la situación que se ofrece como alternativa informar de los motivos por los que se produce esta situación asumir la crítica escuchar y comprender los sentimientos del usuario Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM 57
  • 31. Ante acontecimientos de este tipo, siempre se debe ofrecer una alternativa que convenga al usuario y que satisfaga sus necesidades e intereses. Esta alternativa debe ser: • una propuesta realista, (no puede desprogramarse una cita si no se ofrece otra fecha razonable). • la solución debe ser lo más parecida o cercana a la situación que se anula y si es posible anterior a la planeada. • en caso de que el usuario plantee inconvenientes a la alternativa propuesta, se debe negociar con él la solución definitiva, dando prioridad a sus deseos y necesidades. Un usuario bien informado podrá comprender mejor la situación y hacerse cargo de la problemática interna de una organización. No debemos olvidar agradecer su comprensión y colaboración, y procurar que no se vuelvan a repetir circunstancias parecidas. 2.2.1. Desprogramaciones quirúrgicas 58 Se trata de operaciones o intervenciones que son suspendidas por problemas estructurales del servicio o de la organización sanitaria, perjudicando de forma clara al enfermo, (y/o a los familiares), que se han preparado para esta intervención. Ante esta situación se puede actuar de la siguiente forma: • • • • • Reconocer los errores y/o problemas internos de la organización. Pedir disculpas de forma asertiva. Dar una alternativa real de intervención. Negociar en caso de no encontrar consenso. Revisar las circunstancias con las que se tendrá que encontrar el enfermo/a y buscar soluciones operativas que disminuyan el trastorno ocasionado. • Facilitarle un café o algún alimento, pues es posible que esa persona esté en ayunas. • Ofrecerse para comunicarse con un familiar si lo estima necesario. • Revisar que esta situación no se repita frecuentemente. 2.3. Cómo dar malas noticias Esta es una situación que se produce con cierta frecuencia en la relación con los usuarios y familiares. Es un momento especialmente difícil y que se recuerda durante mucho tiempo. Si a pesar de todo esto la comunicación fue positiva y eficaz, se obtendrá el reconocimiento del paciente y la satisfacción personal de haber actuado de la forma más profesional posible. Generalmente tenemos miedo a dar una mala noticia, porque no hemos recibido ninguna formación en la materia. Asimismo, la ausencia de una formación que explique cómo actuar frente a reacciones de pena, disgusto, cólera o desesperación, hace que el profesional sanitario tenga dificultad en las entrevistas que puedan desencadenar reacciones de este tipo. El objetivo de este protocolo es describir unas pautas a seguir por cualquier profesional que se encuentre en esta circunstancia y que facilitarán que la comunicación de una mala noticia se realice con los menores efectos negativos posibles para el paciente. Además, este protocolo de comunicación contribuirá a que el paciente o el familiar acepten mejor la situación. Pensemos en cualquier circunstancia que suponga la comunicación de una mala noticia a un paciente o a un familiar del mismo, no sólo la comunicación de una muerte o de un diagnóstico temido, sino cualquier otra circunstancia que pueda ser vivida por el usuario como un mal. A continuación describimos unas pautas generales, que pueden ser utilizadas por distintos profesionales. »» En primer lugar hay que señalar que el contexto donde se da la mala noticia es muy importante. Es deseable siempre dar las malas noticias cara a cara, en un lugar tranquilo, silencioso, privado, cómodo, y distendido, que ofrezca sensación de seguridad. Aunque no siempre podemos disponer de un lugar adecuado, sí que podemos elegir entre todos los posibles el mejor (que no sea en un pasillo, no delante de otras personas, no por teléfono...). »» La expresión de la cara y el tono de voz, han de ser coherentes con la magnitud o gravedad del problema. Recordar la importancia de la mirada en la comunicación: transmite firmeza y seguridad en lo que se dice y, a la vez, es un mecanismo que hace ver a la otra persona nuestro interés por ella. La mirada acompaña y protege en los momentos difíciles. »» Preparar. Esta fase es muy importante. Ayuda a la persona a aceptar el problema. Es necesario garantizar un tiempo para que se produzca la adaptación, que puede variar en función de la magnitud del problema y de la persona. En general, todas las personas necesitan de esta fase de preparación. “Estamos intentando resolver su problema, pero es complicado. En cuanto sepa algo más le avisaremos” - “Sentimos no poder darle buenas noticias” - “Estamos haciendo todo lo posible. La situación es difícil” Pedir a la persona que nos acompañe a un lugar privado porque tenemos que hablar con tranquilidad, es una forma de preparar y de darle tiempo para que asuma más fácilmente la mala noticia. »» Informar. Utilizar un lenguaje claro y sencillo. En ocasiones, se tiende a pensar que las verdades a medias son mejores. En absoluto. Hay que asegurarse de que se ha entendido correctamente y responder a las preguntas que nos haga el paciente o el familiar. Estimular sus preguntas. - “No sé si me Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM 59
  • 32. he explicado bien” - “Quizás haya más cosas que quiera usted saber” - “No sé si quiere usted hacer algunas preguntas” Transmitir pocas ideas, claras y sencillas, y repitiéndolas hasta que se haya entendido. »» Esperar. Es importante tener en cuenta que en momentos de gran tensión emocional, la capacidad de comprensión de la persona está muy limitada. Incluso puede producirse un bloqueo emocional, (la persona no es capaz de responder a estímulos exteriores). En este caso, no hay que insistir en dar información, sino esperar y acompañar, hasta que la persona pregunte. Recordar que en muchos de estos momentos sobran las palabras y es suficiente con la compañía. »» Escuchar. No dar consejos, no hablar para rellenar el silencio. Esperar y responder a las preguntas que nos hagan. En todo caso, como se ha dicho antes estimular algunas preguntas. »» Cuidado con los excesos de empatía: Por ejemplo: “Comprendo perfectamente lo que siente”, porque pueden generar reacciones de “¡Usted qué va a saber lo que yo estoy pasando!”. Son preferibles fórmulas más “neutras”, del tipo: “Me imagino que debe ser muy duro”. »» Ofrecer ayuda. Comunicar de posibles alternativas u opciones. Informar de los trámites a seguir y facilitar el nombre y las referencias de una persona de contacto. 60 2.4. Cómo actuar ante una reclamación Una queja es una OPORTUNIDAD DE MEJORA. Cuando un usuario insatisfecho, se dirige a nosotros para efectuar una reclamación, está colaborando con el sistema, ya que nos permite identificar problemas y efectuar propuestas de mejora de un servicio. Por ello debemos prestar una ATENCIÓN PERSONALIZADA. 1. Transmitiremos confianza y seguridad, haciéndole saber al usuario que está en buenas manos, que deseamos ayudarle y sabemos cómo hacerlo. 2. Le recibiremos amablemente, y mantendremos la tranquilidad. 3. Escucharemos activamente para descubrir cuál es el verdadero motivo de la reclamación, poniéndonos en el lugar del usuario y evitar adoptar una postura “a la defensiva”. 4. Realizaremos preguntas abiertas o cerradas, para recopilar información, identificando y delimitando el problema. 5. Confirmaremos y verificaremos con el usuario que hemos comprendido el motivo de su reclamación. Para ello resumiremos, situando la gravedad del asunto en su justa medida. 6. Pediremos disculpas. Si hay una verdadera explicación (no una justificación), debemos ofrecerla. 7. Lo más importante es buscar la forma de resolver el problema, si está en nuestra mano, o derivarlo a la persona competente. Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM SI SE TRATA DE UN ERROR, DEBEREMOS: »» Reconocer el error, (aunque no sea culpa nuestra), afrontándolo con calma y seguridad. »» Anticiparnos, si es posible, y contactar con el usuario al descubrir que se ha producido un suceso no deseado; no esperar a que el usuario se dé cuenta de que ha habido un error. »» Adoptaremos una actitud competente; no se trata de “rasgarse las vestiduras”, ni de hablar desde una posición de superioridad, sino de responsabilizarnos y transmitir seguridad para intentar solucionar el problema. »» Escuchar, no responder a las provocaciones; es más práctico mantener la calma e ignorar sistemáticamente los posibles ataques. »» Pediremos disculpas, ofreciendo una buena explicación. »» Tomaremos las medidas necesarias para evitar que en lo sucesivo se repita el mismo error, si fuera evitable. »» Si es posible haremos un esfuerzo para ofrecer al usuario una compensación justa. »» Daremos las gracias al usuario, por la oportunidad de mejorar el servicio que nos brinda al presentar su reclamación. 2.5. Cómo recibir una crítica En ocasiones, los usuarios realizan críticas sobre el servicio o sobre nuestra persona. Unas veces las críticas son acertadas, otras no. ¿Cómo actuar ante ellas?. Es en estos momentos cuando la imagen del profesional, del centro y del Servicio de Salud puede salir reforzada, o todo lo contrario; depende de la calidad de la respuesta y de las habilidades con las que contemos para afrontar la situación. Veamos las pautas a seguir en las distintas circunstancias: 1. La crítica que realiza el usuario es ACERTADA, pero nosotros no somos responsables del error o del problema. - “¡Llevo horas esperando a que me vean!” - “¡Han perdido mi historia y no aparece!” - “¡Cada vez que vengo me dicen una cosa diferente. A ver si se aclaran!” Ante estas circunstancias lo primero es ser conscientes de que la irritación o la queja del usuario no se dirigen contra nuestra persona, sino contra la organización en abstracto, que se ha equivocado con él. Si nos ponemos en su lugar, entenderemos mejor su actitud. Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM 61
  • 33. ¿QUÉ HACER? ¿QUÉ HACER? »» Escuchar activamente, dando la sensación de escucha. (Es muy importante el papel de la mirada). »» En primer lugar, escuchar activamente. »» En cuanto nos enteremos del problema, resumirlo, ratificar la comprensión (“Veamos si me he enterado bien: el problema que usted me cuenta es que...”) y pasar a las posibles soluciones (no dejar que el usuario insista y le siga dando vueltas al asunto, sin llegar a ninguna salida). »» En cuanto nos enteremos bien del problema, asumir el error. »» No defenderse ni defender a la institución. No perder tiempo intentando demostrar que nosotros no tenemos la culpa. Para el usuario lo importante es la solución o la explicación al problema que plantea. La manera de mejorar la imagen de la institución es intentar solucionar el problema, no negarlo. »» Pasar a las soluciones. A partir de aquí, pueden ser útiles dos estrategias diferentes: »» En primer lugar, pedir opinión “¿Y usted qué sugiere que hagamos?”; “¿Cómo piensa usted que podríamos resolver este problema?”. Si el usuario propone alguna de las soluciones que teníamos previstas, tendrá un efecto más satisfactorio que si las proponemos nosotros. El riesgo está en que apunte soluciones que no podemos dar. Ante esto, podemos utilizar la segunda estrategia. 62 »» Consiste en ofrecer una posible solución o explicación al problema, utilizando una fórmula asertiva para hacerlo: - “Siento que haya tenido que esperar. La verdad es que hay muchos enfermos y, a pesar de ello, a cada uno se le dedica el tiempo suficiente. Pero lo importante ahora es que usted se encuentre cómodo mientras espera y que, si necesita algo, o tiene alguna duda, pregunte al personal de información. Si todo va bien, en aproximadamente 20 minutos más será atendido. Gracias por todo.” O en el caso de la pérdida de la historia clínica: - “Sentimos que se haya producido este problema. No suele ocurrir, y de todas formas seguimos buscándola. Ahora, lo importante es que el médico le vea, y con su ayuda, reconstruya los datos más importantes de su historial. Le agradecemos mucho su comprensión y su ayuda. Y le aseguramos que se pondrán todos los medios para que esto no vuelva a ocurrir.” »» Si el usuario no quiere aceptar la solución o explicación, utilizar la técnica del disco rayado: repetir el mensaje, sin alterarse, sin responder a los posibles ataques personales, ni a la irritación de la persona, sin cambiar de tema. - “Entiendo todo el trastorno que esto provoca y de veras lo sentimos. Sin embargo, lo único que podemos hacer es intentar reconstruir los datos más importantes de su historia con su ayuda.” »» Cuanto antes lo hagamos, menos tiempo daremos a la persona que nos critica para seguir insistiendo. - “Tiene usted razón, le he indicado mal. Lo siento mucho.” »» Intentar compensarlo de alguna forma. No acceder a peticiones excesivas como forma de reparación. - “Voy a llamar personalmente a ese departamento para asegurarme de la dirección correcta. Permítame que se lo apunte en un papel. Espero que ahora no haya ningún problema. Siento mucho lo que ha sucedido. Muchas gracias por su colaboración” »» No responder a los ataques personales si se producen. »» Ponerse en el lugar del usuario y pensar en las veces que le habrá ocurrido algo parecido. »» Utilizar la técnica del disco rayado. »» Despedirse y agradecer la colaboración. »» Tomar medidas para que no vuelva a ocurrir. 3. Una tercera posibilidad ocurre cuando la crítica que realiza el usuario NO ES ACERTADA. ¿QUÉ HACER? »» En primer lugar, y como siempre, escuchar activamente al usuario hasta comprender bien problema que plantea esa persona. No anticiparnos y no presuponer lo que va a decir (esto puede hacer que nos equivoquemos y que perdamos credibilidad ante el paciente). »» Una vez entendido y comprobado que no tiene la razón, hay que decírselo, utilizando un estilo de comunicación asertivo, es decir, con firmeza y con respeto. - “Entiendo que usted lo vea de esa forma, sin embargo yo, (o nosotros), no lo vemos así. (Explicar brevemente el tema).” »» Utilizar la técnica del disco rayado. »» Despedirse y agradecer la colaboración. »» Emplear explicaciones breves y repetitivas. »» Si está en nuestra mano, tomar medidas para que no vuelva a ocurrir. »» No salirse del tema. 2. La crítica que realiza el usuario es ACERTADA y además, nosotros somos los responsables del error. ¿Cómo asumir nuestros propios errores?. Por ejemplo, le hemos dado a una persona una información equivocada. Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM »» No responder a los ataques personales o a otras críticas. »» Intentar desviar la conversación hacia un aspecto positivo, ofreciendo alguna posible solución o alternativa. »» Despedirse y agradecer la colaboración. Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM 63
  • 34. 2.6. Cómo hacer una crítica ¿Cómo decirle a un paciente o a un familiar que su actitud o su comportamiento no son adecuados? El objetivo de la comunicación eficaz en estas circunstancias es que lo que digamos sirva para modificar esa actitud o comportamiento y que además la imagen del profesional y de la institución salga reforzada porque se ha hecho con respeto y con profesionalidad. Podemos llamar a este protocolo “cómo hacer críticas constructivas”. Veamos las pautas a seguir. »» Elegir el momento adecuado. »» Si queremos hacer varias críticas, ir de una en una. Primero abordar el problema que sea más fácil de cambiar. 64 »» Empezar de forma positiva, reforzando los aspectos positivos del comportamiento del usuario. Algo habrá que podamos reforzar, y esto hará que la crítica se acepte mejor, porque se evita la actitud defensiva de la persona a la que vamos a intentar corregir. Por ejemplo, vamos a criticar a una paciente el hecho de que no acuda a las citas programadas de una consulta de crónicos: - “Doña María, quería hablar con usted sobre el seguimiento de los controles. Nos conocemos desde hace años y sé que es una persona muy responsable. La verdad es que es una suerte tener pacientes como usted. No todo el mundo es así. Por esto sé que va usted a entender lo que le voy a comentar...” »» Centrarse en el comportamiento o en la actitud que queremos cambiar, no en la persona. - “Desde hace unos meses no acude usted a todos los controles, como hacía antes.” »» No remontarse al pasado, las críticas son más efectivas en el presente. El comportamiento pasado ya no se puede modificar. »» Preguntar, pedir opinión. - ¿Tiene algún problema?, ¿Está cansada de venir al centro? ¿Cree que no sirve para mucho?... »» Empatizar en concreto con los problemas o dificultades planteadas. - “Entiendo que con todo el trabajo que tiene usted en su casa le cueste venir todos los meses al centro, sin embargo...” »» Decir lo que uno piensa u opina (si esto lo hacemos ahora, después de reforzar los comportamientos positivos de la persona, de escucharla, y no de entrada, nuestra crítica se aceptará mejor, tendrá más efecto y además tendremos más argumentos para poder rebatir los argumentos que nos ha dado la propia persona al preguntarle. - “Sin embargo, quiero recordarle lo importante que es el control periódico. Yo sé que es un esfuerzo, pero así podremos evitar complicaciones porque las detectaremos antes de que ocurran. Hay que gastar un poco de tiempo, pero a la larga ahorraremos tiempo y problemas.” Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM »» Reconocer la propia responsabilidad si la hubiera. - “Quizás se lo tenía que haber dicho antes.” “Quizás debería haber hablado con usted de este tema antes” »» Ofrecer ayuda. - “Si le parece, podemos intentar cambiar las citas que no le vengan bien, llamando unos días antes al Centro.” »» Pedir opinión. - “¿Qué le parece? ¿Se le ocurre alguna otra solución?” »» Buscar el compromiso. - “Entonces quedamos en...” »» Señalar las ventajas del cambio »» Reforzar y agradecer. - “Sabía que lo iba a entender porque es usted muy responsable. Es una satisfacción tener pacientes como usted. Le agradezco su interés y su colaboración. Seguro que todo va a ser más fácil y que va a estar muy bien controlada”. 2.7. Cuando no entendemos lo que nos dice el usuario Nos referimos a situaciones en las que no llegamos a oír lo que expresa el usuario o no comprendemos su significado en su totalidad. En ambos casos es conveniente pedir al usuario con toda naturalidad que repita sus mensajes. Para evitar que la persona se sienta torpe o incapacitada para expresarse, conviene responsabilizarnos de esta falta de comprensión - “Disculpe pero no lo he comprendido, ¿puede usted repetirme...?” Otra posibilidad es resumir con nuestras palabras lo que hemos entendido y plantear después nuestra duda - “Entiendo que lo que usted plantea es... sin embargo, lo que no entiendo es...” En circunstancias de este tipo sirve de poco demostrar al usuario que no se está expresando correctamente, ya que nos puede conducir a un enfrentamiento, y lo único que conseguiremos es desviarnos del asunto que estamos tratando. Una solución útil para facilitar la comunicación en estos casos es pedir que nos ponga un ejemplo práctico de una situación concreta. Esto nos ayudará a centrarnos en aspectos reales. - “Sigo sin comprender muy bien, ¿me podría poner un ejemplo?” El hacer preguntas referentes al problema servirá también para mostrar nuestro interés por lograr una mayor comprensión y alentará al usuario a utilizar otras palabras para expresarse. 2.8. Cuando el usuario no nos entiende Son aquellas situaciones en las que o bien el usuario no nos oye, o no comprende el mensaje que emitimos. En estos casos es muy importante también no ponerle en evidencia y comprobar cuál es el motivo por el que tenemos este problema. Estas situaciones suelen vivirse de manera muy diferente, dependiendo del carácter del usuario, o de las especiales circunstancias en las que se encuentre; por ejemplo, una persona inmigrante que no domine el castellano, o una persona con problemas auditivos. En el caso de usuarios tímidos, retraídos y cohibidos, vivirán estas circunstancias manifestando una conducta de huida, ocultamiento y vergüenza. Por el contrario, las personas que presentan comportamientos más Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM 65
  • 35. agresivos, lo harán ofendiéndose y culpando a los demás de su falta de expresión. Recordemos aquí una de las leyes fundamentales de Paul Watzlawick: En el proceso de comunicación “lo verdadero no es lo que dice el emisor sino lo que entiende el receptor”. El desconocimiento de esta ley suele ser el origen de muchas dificultades de comunicación. La responsabilidad de una correcta comunicación es del emisor. ¿QUÉ HACER? »» Cuando el problema se debe a problemas de audición del usuario podemos repetir la misma información vocalizando más y elevando el tono de voz. usuarios se enfadan ante las negativas y salen del centro diciendo: “Si me hubiera oído, no me habría dicho que no, pero estaba entretenido/a con otras cosas y no me escuchó”. »» Recordar la importancia de la mirada para transmitir sensación de escucha. Una persona a la que no miramos mientras nos cuenta su problema, no se sentirá escuchada. »» Asegurarnos con exactitud de la demanda. Puntualizar. -”¿Lo que usted está planteando exactamente es que...?” »» Si la respuesta depende fundamentalmente de nosotros y no es posible acceder a la demanda, debemos ser claros y explicar el porqué de nuestra negativa. »» Si no comprende, repetiremos la idea con otras palabras. »» Si no depende de nosotros, informar, derivar o gestionar, indicándole que la respuesta no es de nuestra competencia, pero atendiéndole adecuadamente. »» Poner ejemplos que aclaren la idea principal. »» No argumentar ni justificar en exceso, para garantizar la comprensión del mensaje. »» Simplificar el mensaje. Aclarar una idea y cuando se comprenda pasar a la siguiente. »» Escucharemos las réplicas y, si fuera posible una alternativa, acceder a ella. Si no es posible, o si no la acepta, utilizar la técnica del disco rayado: repetir el mensaje hasta que se entienda y se acepte. No responder a los posibles ataques personales, ni a las posibles críticas. »» Evitar tecnicismos y palabras de difícil comprensión. 66 »» Pedirle al usuario que nos manifieste lo que ha comprendido y preguntarle exactamente lo que no entiende. »» Cuando el interlocutor proviene de un ámbito cultural diferente al nuestro, debemos intentar utilizar “códigos alternativos” (por ejemplo, gestos amistosos); si creamos un ambiente amable y distendido, la dificultad del idioma se hace mucho menor. Algunos mensajes de utilidad: - “¿Me explico? - “¿Consigo aclarar esta idea? - “Quiero decir que...” »» Recordar que tenemos derecho a no acceder a demandas o peticiones inapropiadas. Sólo repetir la negativa y las posibles alternativas. - “Entiendo que esto sea un problema para usted, sin embargo no podemos facilitarle esta cita para hoy, porque no quedan huecos en la agenda del médico y su problema no es urgente. Sí que es posible citarle otro día, a la hora que le venga mejor. Pero para hoy no es posible la cita. La agenda está cerrada. Dígame que día le viene bien y a qué hora y procuraremos citarle para ese día. Hoy no es posible, lo siento mucho.” »» Estar preparados para su reacción emocional, mostrando comprensión ante ella. Dejarle hablar, no intentar que se calle, pues esto genera agresividad. Escucharle en todo momento demostrando una escucha activa. »» Intentar buscar alternativas, sobre todo dando información adecuada, sin crear falsas expectativas que favorezcan conflictos posteriores. 2.9. Cómo decir NO Nuestra actitud y predisposición debe ser siempre positiva, aunque a veces es preciso decir NO a algunas de las peticiones o demandas de los usuarios. El objetivo es conseguir que entienda que no es posible acceder a su solicitud, sin que afecte a la relación y la imagen del profesional o del servicio. Para hacerlo debemos tener presente: »» Si nos comprometemos en alguna cuestión concreta (“Ahora es imposible pero dentro de un mes...”), debemos asegurarnos de poder cumplir nuestro ofrecimiento. No generar falsas expectativas, que no podamos cumplir. »» Debemos intentar que el usuario al que se ha dado una negativa, perciba que existen razones o normas para ello, que somos imparciales y, sobre todo, que se le ha tratado de modo correcto y con el respeto que merece. »» Escuchar activamente, personalizando la relación e identificándose para que la persona tenga un referente. Es muy importante que la persona tenga la completa seguridad de que: »» Hemos entendido su petición. De esta forma, la reacción al oír el NO será más positiva. A veces los Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM 67
  • 36. 2.10. Qué hacer en una situación de agresividad MUY IMPORTANTE: Una persona en una situación de conflicto necesita ser tratada de forma asertiva, para que su enfado empiece a disminuir y se pueda mantener con ella una conversación normal. En estas circunstancias es necesario demostrar seguridad y firmeza, pero nunca intentar ponerse a la altura de la persona que manifiesta una conducta agresiva. La agresividad genera más agresividad. La calidad en la atención al usuario exige que, en ninguna circunstancia, intetemos frenar la agresividad con una actitud violenta o retadora. Primero, porque se ofrece una imagen de mal servicio y de poca profesionalidad y segundo, porque no sirve de mucho; es más, en muchos casos se produce más violencia. Si creemos que la situación “se nos va de las manos” o no conseguimos que la persona se calme, pedir ayuda. Decir al usuario que otro compañero seguirá la conversación, ya que parece que no llegamos a ningún acuerdo. Explicar al compañero brevemente la situación, para que el usuario no tenga que empezar desde el principio. Las pautas de actuación que se proponen seguir en estos casos hacen que la agresividad disminuya rápidamente. Para ello es necesario seguir este protocolo paso a paso: ¿QUÉ HACER? »» Demostrar a la persona que entendemos su enfado. »» Escuchar activamente: mantener la mirada, asentir, resumir y repetir su queja o problema. 68 69 »» Esperar a que disminuya la irritación. No hablar hasta que la persona empiece a tranquilizarse. »» Seguir preguntando, conseguir que siga hablando. De esta forma, la temperatura del enfado empezará a bajar rápidamente. »» Hasta que no tengamos suficiente información, no creer que sabemos cual es el problema y la solución. »» En cuanto disminuya algo la irritación, invitar a la persona a seguir hablando en una zona privada. »» Cuando empiece a calmarse, si es posible, pedirle que se siente y sentarse con ella. »» Mantener un tono de voz calmado, e incluso, ante los gritos o tonos elevados, bajar la voz. »» Utilizar la técnica asertiva del “banco de niebla” (mostrarse de acuerdo parcialmente con los argumentos del otro). »» Mantener una posición corporal firme, sin que resulte amenazadora o prepotente, ni tampoco insegura o sumisa. »» Insistimos en que mantener la mirada es una señal muy potente de seguridad y de firmeza. Una vez que la persona se ha calmado y se han ofrecido posibles alternativas o soluciones, antes de despedirse, expresar nuestros sentimientos en relación con lo sucedido. Pedirle que en otra ocasión no se manifieste de esa forma ya que no es necesario comportarse así para ser atendido con interés y respeto. Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM
  • 37. Anexos sescam Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM
  • 38. ANEXO I. DERECHOS Y DEBERES DE LAS PERSONAS EN MATERIA DE SALUD EN CASTILLA–LA MANCHA Ideas básicas de la Ley 5/2010, de 24 de junio, sobre derechos y deberes en materia de salud de Castilla-La Mancha. La Ley sobre derechos y deberes en materia de salud se ha planteado los siguientes objetivos: 1. Desarrollar los derechos de los pacientes en materia de salud, en especial los relacionados con la confidencialidad y la información previa al consentimiento 2. Incorporar nuevos derechos relacionados con los servicios asistenciales 3. Establecer mecanismos que permitan a los pacientes adoptar decisiones relativas a la asistencia sanitaria 4. Obligar a los centros, establecimientos y servicios sanitarios a garantizar el adecuado respeto de estos derechos 5. Ampliar los deberes de los pacientes sobre el cuidado de la propia salud, la utilización adecuada de los servicios sanitarios y el respeto a los profesionales y otros usuarios 6. Concretar los derechos y deberes de los profesionales que prestan asistencia sanitaria en el Comunidad Autónoma 7. Establecer el régimen sancionador aplicable al contenido de esta Ley Derecho a la intimidad y deber de confidencialidad ¿Qué es la intimidad? La intimidad es la esfera personal de cada uno, donde residen los valores humanos y personales, siendo un derecho fundamental para el desarrollo de la persona. Se define desde tres perspectivas: »» La intimidad física permite a cada persona impedir que los demás accedan a su esfera corporal en tanto no cuente con su consentimiento. »» La intimidad decisoria faculta a la persona a tomar decisiones sin la intromisión de otros. »» La intimidad referida a la información personal permite a la persona decidir que tipo de datos o informaciones salen de su esfera interior para ser conocidas por otros y en que condiciones. Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM 73
  • 39. ¿Cómo se garantiza la intimidad de los pacientes cuando acceden a los centros sanitarios? Los pacientes deben ser atendidos en un medio en el que se garantice su intimidad, con especial respeto a la intimidad del cuerpo, durante la realización de pruebas, consultas, tratamientos, etc, incluso pudiendo limitar la grabación y difusión de imágenes, fotografías, vídeos u otros medios que permitan conocer su identificación. A estos efectos, el Sescam dictó la Circular 6/2004, Instrucciones sobre captación de imágenes en centros sanitarios. Asimismo, debe limitarse al máximo la presencia de personas que no colaboren directamente en la prestación de asistencia sanitaria (estudiantes, investigadores, etc..). ¿Qué es la confidencialidad? sanitaria recibida, de forma que, le permita comprender la finalidad y naturaleza de cada intervención, así como los riesgos y consecuencias. »» El paciente puede ejercer su derecho a no ser informado, cuyo escrito de renuncia se incorporará a la historia clínica y podrá ser revocado en cualquier momento. Este derecho quedará restringido en los siguientes casos, debiendo constar tal circunstancia en la historia clínica: 1. Cuando sea necesario en interés de la salud del paciente, de terceros, de la colectividad 2. De las exigencias terapéuticas del caso ¿Cuándo puede ser restringido el derecho a no ser informado? Por confidencial se entiende la información que no debe ser conocida más allá del círculo en el que resulta útil y pertinente. Es una característica de toda la información personal y sanitaria que se contiene en la historia clínica. ¿A quien afecta el derecho-deber de confidencialidad? 74 »» Por interés de la salud del paciente, de terceros, de la colectividad »» En estos casos deberán constar en su historia clínica Toda persona tiene derecho a que se respete el carácter confidencial de los datos referentes a su salud, y con su estancia en centros sanitarios públicos y privados y a que nadie pueda acceder a ellos sin su previa autorización. Este derecho lleva aparejado la obligación de los profesionales de no revelarlos sin autorización de su titular o de una Ley. La confidencialidad se extiende a la información relativa a los datos genéticos, así como otros datos personales especialmente protegidos, como los referidos a ideología, religión, vida sexual, etc.. Para ello, los centros sanitarios adoptarán las medidas oportunas para garantizar este derecho, y elaborarán, cuando proceda, las normas y los procedimientos protocolizados que garanticen el acceso legal a los datos de los pacientes. Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, protege la información relativa a la salud de las personas y establece para la misma un régimen especial de protección. »» Por las exigencias terapéuticas del caso ¿Cómo debe informar el profesional sanitario al paciente? Como regla general se informará verbalmente, dejando constancia escrita en la historia clínica. La información se dará de forma comprensible, adaptada a cada situación, de manera continuada y con antelación suficiente a la actuación asistencial, con el fin de permitir a la persona elegir con libertad y conocimiento de causa. El profesional sanitario responsable del paciente garantizará el cumplimiento de este derecho ¿Quién es el titular del derecho a la información asistencial? El titular es el paciente. Si éste lo permite expresa o tácitamente, se informará a las personas vinculadas a él por razones familiares o de hecho. Existen unas excepciones a la regla general sobre la titularidad de este derecho.: 1. En el caso de menores de edad, la titularidad de este derecho le corresponde a los padres o tutores, en el caso de menores de 16 años, sin perjuicio del derecho del menor a recibir información en un lenguaje adecuado a su edad, madurez o estado psicológico. Información sanitaria. ¿Qué tipo de información sanitaria se debe facilitar al paciente? »» La regla general es que se facilitará la información disponible sobre su proceso y sobre la atención Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM 2. Cuando, a criterio del médico responsable, el paciente carezca de capacidad para comprender la información debido a su esta físico o psíquico, la información la recibirán las personas vinculadas Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM 75
  • 40. a él por razones familiares o de hecho, sin perjuicio de la obligación de informar al paciente en la medida que lo permita su grado de comprensión. 3. En el caso del paciente incapacitado legalmente, la titularidad le corresponde al tutor, en los términos que fije la sentencia de incapacitación y sin perjuicio del derecho del incapacitado a recibir información en un lenguaje adecuado que permita su comprensión. ¿Quién debe dar la información asistencial? En todos los centros debe asignarse al paciente para cada proceso un profesional sanitario, que será el coordinador del proceso asistencial y responsable de la información, así como su interlocutor principal con el equipo asistencial. Todo ello sin perjuicio de que, todos los profesionales que atiendan al paciente tienen el deber de facilitarle la información. En relación con la información no asistencial, ¿Qué información deben recibir las personas? 76 Información sobre los servicios sanitarios disponibles en cada uno de los centros, servicios y establecimientos sanitarios, así como su cartera de servicios, requisitos y forma de acceso. Los centros sanitarios dispondrán de una carta de derechos y deberes de las personas relativos a la salud. Autonomía de la voluntad ¿Qué implica el respeto a la autonomía de la voluntad del paciente? »» Que se respeten las decisiones adoptadas por el paciente sobre su propia salud, una vez que haya recibido la información adecuada que le permita valorar la situación. »» Que el paciente pueda elegir con libertad y de forma autónoma entre las opciones que le presente el profesional sanitario responsable, »» Que pueda negarse a recibir un procedimiento diagnóstico, pronóstico y terapéutico »» Que pueda revocar en todo momento una anterior decisión sobre su propia salud ¿Qué límites existen respecto a la autonomía de la voluntad? Las decisiones adoptadas por el paciente no pueden, en ningún caso, ser contrarias al ordenamiento jurídico, a los derechos de terceras personas y a la buena práctica médica. Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM ¿Cómo debe ser la información previa al consentimiento? Comprensible, veraz y suficiente, objetiva y adecuada al procedimiento. Como regla general, la información se facilitará de forma verbal, aunque en determinados casos se comunicará por escrito, y con antelación suficiente para que le permita al paciente reflexionar y decidir libremente. ¿Quién debe facilitar la información previa al consentimiento? »» El profesional sanitario responsable de la asistencia, »» El que practique la intervención o »» El que aplique el procedimiento. ¿Qué información previa al consentimiento se debe facilitar al paciente? Como mínimo debe facilitarse la siguiente información: a) Identificación y descripción del procedimiento. b) Objetivos del procedimiento. c) Beneficios que se esperan alcanzar. d) Alternativas razonables al procedimiento. e) Consecuencias previsibles de su realización. f ) Consecuencias previsibles de la no realización. g) Riesgos frecuentes. h) Riesgos poco frecuentes, cuando sean de especial gravedad y estén asociados al procedimiento por criterios científicos. i) Riesgos y consecuencias en función de la situación clínica del paciente y de sus circunstancias personales o profesionales. j) Contraindicaciones. ¿Puede el paciente rechazar la información previa al consentimiento? Si, pero aunque rechace la información, se exige que preste el consentimiento previo para realizarse cualquier intervención que lo requiera (la renuncia al derecho a la información deberá constar en la historia clínica). ¿En qué casos es necesario el consentimiento del paciente? En toda actuación en el ámbito de la salud de un paciente. Debe de manifestarse de forma libre y volun- Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM 77
  • 41. taria una vez, recibida la información adecuada y haya valorado las opciones propias del caso. La prestación del consentimiento es un derecho del paciente y un deber del profesional sanitario responsable de la asistencia al mismo. ¿Como se presta el consentimiento? Como regla general, se presta de forma verbal, debiendo quedar constancia en la historia, aunque existen determinados casos en los que el consentimiento se prestará por escrito. ¿En que casos es obligatorio prestar el consentimiento por escrito? »» Para realizar una intervención quirúrgica, »» En procedimientos diagnósticos y terapéuticos invasores »» Y en general, en procedimientos que impliquen riesgos o inconvenientes de notoria y previsible repercusión negativa sobre la salud del paciente. 78 ¿Cuándo se puede actuar sin el consentimiento? »» Cuando exista riesgo grave para la salud pública. En este caso deberá comunicarse a la autoridad judicial las medidas adoptadas, en un plazo máximo de 24 horas, siempre que las mismas supongan el internamiento obligatorio de las personas. »» Las situaciones de urgencia que impliquen un riesgo inmediato y grave para la salud física o psíquica del paciente y no sea posible obtener su consentimiento. En este caso, será obligatorio, cuando las circunstancias lo permitan, consultar con sus familiares o personas vinculadas de hecho al paciente. Una vez superada la situación de urgencia, se informará al paciente sobre su proceso. ¿Cuándo se otorga el consentimiento por representación? 3. Cuando el paciente menor de edad no sea capaz intelectual ni emocionalmente de comprender el alcance de la intervención. El consentimiento lo dará el representante legal del menor después de haber escuchado su opinión si tiene 12 años cumplidos. ¿En qué casos los menores de edad pueden prestar su consentimiento sin representante legal? »» Como regla general, cuando se trate de menores emancipados o con 16 años cumplidos no incapaces ni incapacitados. Sin embargo, en caso de actuación de grave riesgo, según criterio del facultativo, los padres serán informados, y su opinión será tenida en cuenta para tomar la decisión correspondiente. »» De conformidad con la Ley Orgánica 2/2010, de 3 de marzo, de salud sexual y reproductiva y de la interrupción voluntaria del embarazo, las mujeres de 16 y 17 años, el consentimiento para la interrupción voluntaria del embarazo les corresponde exclusivamente a ellas de acuerdo con el régimen general aplicable a las mujeres mayores de edad. Al menos uno de los representantes legales, padre o madre, personas con patria potestad o tutores de las mujeres comprendidas en esas edades deberá ser informado de la decisión de la mujer, salvo en situaciones de conflicto graves que justifiquen no informar según la Ley. ¿En que supuestos asistenciales se requiere mayoría de edad (18 años) para otorgar el consentimiento informado? »» Para la práctica de ensayos clínicos, »» Para técnicas de reproducción humana asistida »» Para donación de órganos intervivos ¿Cómo actuar si la decisión del representante legal se presume contraria a la salud del menor o incapacitado? 1. Cuando el paciente esté incapacitado legalmente para adoptar la decisión. El consentimiento deberá otorgarlo su representante legal. El profesional responsable deberá poner los hechos en conocimiento de la autoridad competente de acuerdo con lo dispuesto en la legislación civil (El Juez competente o el Fiscal) 2. Cuando el paciente no sea capaz de tomar decisiones, a criterio del médico responsable de la asistencia, o su estado físico o psíquico no le permita hacerse cargo de su situación: ¿Cómo se debe actuar si el paciente se niega a recibir un procedimiento sanitario? »» Le corresponde a las personas vinculadas a él por razones familiares o de hecho, »» Pero, si el paciente hubiera designado previamente a una persona de entre las personas vinculadas a él, le corresponde a ella la decisión. Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM El profesional responsable de su aplicación deberá informarle de la existencia de otras alternativas y ofertarlas si están disponibles, haciéndolo constar en su historia clínica. Si no existen procedimientos alternativos o se rechazan todos ellos, se propondrá al paciente la firma Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM 79
  • 42. del alta voluntaria. Si no la firma, la dirección del centro, a propuesta del profesional sanitario responsable, podrá ordenar el alta forzosa del paciente En el caso de procedimientos de carácter experimental o de su uso en proyectos docentes o de investigación, ¿a que están obligados los profesionales sanitarios? A informar al paciente y advertirle de la situación, que en ningún caso podrá comportar un riesgo adicional para su salud según los conocimientos científicos y técnicos vigentes. Esta información será comprensible acerca de los objetivos pretendidos, sus beneficios, las incomodidades y riesgos previstos, las posibles alternativas y los derechos y responsabilidades que conllevan, siendo imprescindible para el inicio del procedimiento la previa autorización por escrito del paciente y la aceptación por parte del profesional sanitario y de la dirección del centro sanitario. ¿Qué son las declaraciones de voluntades anticipadas? 80 Son aquellos documentos emitidos por una persona mayor de edad, capaz y libre, en los que se recogen las instrucciones que deban tenerse en cuenta sobre la asistencia sanitaria que desea recibir en situaciones que le impidan expresar personalmente su voluntad. ¿Que derechos tienen los pacientes respecto a sus voluntades anticipadas? Que se lleven a cabo por los profesionales sanitarios las instrucciones contenidas en la declaración de voluntades anticipadas, con los siguientes límites: »» Que no sean contrarias al Ordenamiento Jurídico »» Que no sean contraria a la buena práctica médica »» Que no se correspondan con el supuesto de hecho que el interesado haya previsto en el momento de manifestarlas ¿A quién obliga el cumplimiento de la declaración de voluntades anticipadas de un paciente? »» Cuando presten asistencia a una persona en situación que le impida tomar decisiones por sí misma, los profesionales sanitarios responsables del proceso deberán consultar si existe en el registro declaración de voluntades anticipadas o si existe constancia en la historia clínica del paciente. DOCUMENTACIÓN CLÍNICA. HISTORIA CLÍNICA ¿Qué es la historia clínica? Es el conjunto de documentos que contienen los datos, valoraciones e informaciones de cualquier índole sobre la situación y evolución clínica de un paciente a lo largo de sus procesos asistenciales. ¿Cuál es la finalidad principal de la historia clínica? Su finalidad es facilitar la asistencia sanitaria al paciente, dejando constancia de todos los datos que, bajo criterio del profesional sanitario, permitan conocer de forma actualizada el estado de salud del mismo. ¿Qué derechos tiene el paciente respecto de su historia clínica? A conocer la información que consta en ella y obtener copia de los informes y datos que figuren en la misma, con los límites establecidos en el derecho de acceso a la historia clínica (anotaciones subjetivas, confidencialidad de terceros). A que sea completa, debiendo constar toda la información sobre su estado de salud y de las actuaciones clínicas y sanitarias de los diferentes episodios asistenciales, es decir, debe recoger toda la información relativa a la salud presente, pasada y futura de la persona. Asimismo, el paciente tiene derecho a que la historia clínica sea común para cada centro y única por paciente, compartiéndose entre profesionales, centros y niveles asistenciales. Reglamentariamente se establecerá un procedimiento que regule el régimen de uso, acceso, custodia, conservación y cancelación de la documentación clínica de centros ¿Qué comprende la historia clínica? »» Las voluntades anticipadas, formalizadas en documento conforme establece la Ley 6/2005, de 7 de julio, sobre Declaración de Voluntades Anticipadas en materia de la propia salud de Castilla – La Mancha obligarán al médico, al equipo sanitario o a cuantas personas deban ejecutarlas. El conjunto de documentos relativos a los procesos asistenciales, con la identificación de los médicos y de los demás profesionales que han intervenido en ellos. »» Las voluntades anticipadas prevalecerán sobre la opinión y las indicaciones que puedan realizar los familiares o allegados, el representante designado por el paciente y por los profesionales que participen en su atención. ¿Qué debe contener la historia clínica? Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM Como mínimo contendrá: Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM 81
  • 43. 82 a) Datos de filiación y documentación relativa a la hoja clínico-estadística. b) La autorización de ingreso. c) El informe de urgencia. d) La anamnesis y la exploración física. e) La evolución. f ) Las órdenes médicas. g) La hoja de interconsulta. h) Los informes de exploraciones complementarias. i) La información facilitada al paciente, previa al consentimiento informado. j) El consentimiento informado. k) El informe de anestesia. l) El informe de quirófano o de registro del parto. m) El informe de anatomía patológica. n) La evolución y planificación de cuidados de enfermería. ñ) La aplicación terapéutica de enfermería. o) El gráfico de constantes. p) El informe clínico de alta. q) Documento de Voluntades Anticipadas. ¿Quién debe cumplimentar la historia clínica? Los profesionales que intervengan en cada proceso. En el caso de que participen más de uno, deben constar individualizadas las acciones, intervenciones y prescripciones realizadas por cada profesional. Toda la información que se incorpore a la historia clínica deberá ser fechada y firmada de modo que se identifique la persona que la realiza. ¿Qué son las anotaciones subjetivas? Son anotaciones subjetivas las impresiones de los profesionales sanitarios no sustentadas directamente en datos objetivos o pruebas complementarias y que, en todo caso, resulten de interés par la atención sanitaria al paciente. A los efectos previstos en la Circular 1/2009 sobre uso, acceso, cesión de datos y conservación de la Historia clínica, (como Instrucción interna y de obligado cumplimiento para los trabajadores del Sescam) se consideran anotaciones subjetivas únicamente aquellas que puedan encuadrarse en alguno de los siguientes apartados: »» Valoraciones sobre hipótesis diagnósticas no demostradas. »» Sospechas acerca de incumplimientos terapéuticos. »» Sospechas de tratamientos no declarados. Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM »» Sospechas de hábitos no reconocidos. »» Sospechas de haber sido víctima de malos tratos. »» Comportamientos insólitos. ¿Se debe entregar la historia clínica con este tipo de anotaciones? No, pues es uno de los límites al derecho de acceso que tiene el paciente sobre su historia clínica, y a su vez un derecho de los profesionales que han intervenido en este tipo de anotaciones: el de oponerse a este derecho mediante la reserva de sus anotaciones subjetivas. Las anotaciones subjetivas, los datos que afecten a la intimidad de terceros y otra información que no se haya facilitado por el paciente debido al estado de necesidad terapéutica, deberán quedar claramente identificados respecto de la información contenida en la historia clínica, con el fin de disociarla cuando sea preciso. ¿Tienen acceso todos los profesionales sanitarios a la historia clínica? No, dependiendo de la finalidad para la que se vaya a usar la historia clínica de un paciente, podrán acceder a ella unos u otros profesionales. Cuando los fines sean asistenciales pueden usarla los profesionales sanitarios implicados en la asistencia directa del paciente. Cuando sean de gestión pueden usarla el personal no sanitario, pero solo la documentación clínica que precise para desempeñar su función. Cuando sean fines de inspección, evaluación, acreditación, planificación y comprobación de la calidad de la asistencia, pueden usarla los profesionales debidamente acreditados. Cuando sean docentes, de investigación, epidemiológicos y de salud pública, se requiere la disociación de los datos clínicos respecto de los datos personales, salvo que el paciente haya dado su consentimiento de forma expresa. ¿Es necesario el previo consentimiento del paciente para el uso de su historia clínica y su cesión entre centros, servicios y establecimientos sanitarios? No, siempre que se realice para la prestación de asistencia sanitaria o la gestión de servicios sanitarios. ¿A que está obligado el personal que accede a cualquier dato de la historia clínica? Al deber de secreto. El personal no solo está obligado al deber de secreto para datos de la historia clínica, sino para cualquier dato relacionado con la salud. La Guía de Ética Médica Europea recuerda que el médico ha de recibir necesariamente las confidencias del enfermo. Debe garantizarle el secreto total de todas las informaciones que haya recogido y de cuanto haya podido observar con ocasión de su asistencia…Pero en el caso del acceso a cualquier dato de la historia clínica, la obligación del deber de Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM 83
  • 44. secreto se amplia no solo al médico, sino a todo el personal que accede en el ejercicio de sus funciones a cualquier dato de la historia clínica. ¿Qué consecuencias puede tener no cumplir el deber de secreto? El incumplimiento del deber de secreto puede acarrear importantes sanciones tanto de tipo administrativo como penal. ¿En qué casos se puede revelar el secreto sin ser sancionado? En los siguientes casos: »» Cuando el paciente lo autorice »» Cuando una Ley exija colaborar con la justicia »» Cuando exista riesgo para terceros o para la colectividad 84 ¿Quién tiene derecho de acceso a la historia clínica? a) El paciente, con los siguientes límites: »» Cuando el acceso perjudique el derecho de terceras personas a la confidencialidad de los datos recogidos en interés terapéutico del paciente, »» Cuando el acceso perjudique el derecho de los profesionales que participan en la elaboración de la historia, que podrán oponer al derecho de acceso la reserva de sus anotaciones subjetivas. b) En el caso de incapacitados o menores de 16 años no emancipados, corresponde el derecho de acceso a las personas que legalmente los representen c) Los menores no emancipados con 16 años cumplidos, el derecho de acceso les corresponde a ellos mismos, puesto que los representantes legales solo pueden acceder a la historia clínica con la autorización expresa del menor. En estos casos los padres y tutores tienen derecho a ser informados acerca del estado de salud del menor. d) Las personas que por su estado físico o psíquico, carezcan de capacidad suficiente a juicio del médico que le asiste, el derecho de acceso a la historia será ejercido por las personas vinculadas por razones familiares o de hecho. Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM ¿Pueden acceder a la historia clínica personas, entes o entidades ajenas al centro? Se requiere el previo consentimiento del interesado, salvo que se hayan disociado los datos personales respecto de los clínicos asistenciales, de modo que quede garantizado el anonimato del paciente. ¿Quién puede acceder a la historia de un paciente fallecido? Las personas vinculadas a él por razones familiares o de hecho, salvo que el fallecido lo hubiese prohibido expresamente por escrito. Igualmente, podrá acceder un tercero si fundamenta que existe un riesgo para su salud debidamente acreditado por un profesional sanitario. DEL INFORME DE ALTA Y OTRA DOCUMENTACIÓN ¿Qué tipo de informes tiene derecho a recibir el paciente? 1. Tiene derecho a obtener los informes médicos relacionados con su proceso asistencial 2. Los certificados acreditativos de su estado de salud 3. Los partes de baja, confirmación y alta. 4 En el caso de estar ingresado, una vez finalizado, tiene derecho a recibir del centro un informe de alta. ¿Quién debe emitirlo? El profesional sanitario responsable del proceso. ¿Qué debe constar en el informe de alta? Al menos, constarán: »» Los datos del paciente »» Un resumen del historial clínico, »» La actividad asistencial prestada »» El diagnóstico »» Las recomendaciones terapéuticas ¿Qué derechos tienen todas las personas en relación con la asistencia sanitaria? Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM 85
  • 45. »» A recibir una atención sanitaria adecuada a sus necesidades individuales y colectivas. »» A que la asistencia sanitaria esté dirigida a facilitar la recuperación más completa posible de las funciones biológicas, psicológicas y sociales. »» A obtener los medicamentos y productos sanitarios que necesite para mejorar su salud, de acuerdo con los criterios establecidos en la Ley de garantías y uso racional de los medicamentos y productos farmacéuticos. ¿Tienen derecho las personas a estar acompañados cuando se encuentran ingresados en un centro? Si, salvo que perjudique u obstaculice su asistencia sanitaria, tienen derecho a estar acompañados de las siguientes personas : »» Los menores por sus padres o tutores »» Los incapacitados por sus representantes legales »» Las personas en situación de dependencia por un familiar o persona de su confianza 86 »» Toda mujer embarazada durante su proceso de parto por una persona de su confianza. ¿Qué derechos tiene el paciente en relación con los servicios asistenciales? »» A disponer de las preparaciones de tejidos o muestras que le hayan extraído, con el fin de recabar la opinión de un segundo profesional o para continuar la asistencia en otro centro. »» A recibir la atención sanitaria en un tiempo adecuado y a la garantía de los plazos máximos de respuesta previsto en la Ley de Garantías en la Atención Sanitaria Especializada. »» A elegir profesional sanitario, servicio y centros que reglamentariamente se establezcan »» A una segunda opinión médica sobre su proceso en los términos previstos en la legislación vigente »» A las medidas necesarias y adecuadas que permitan el control del dolor, eviten el sufrimiento innecesario y preserven su calidad de vida. »» A que cuando no exista posibilidad de curación de la enfermedad, se procurará el alivio del sufrimiento. »» A que sean atendidos en condiciones de la mayor calidad y seguridad posibles, según el estado de los conocimientos científicos y la buena práctica clínica. ¿Qué derechos tienen los menores de edad? »» Los que pertenezcan a poblaciones de riesgo socio-sanitario recibirán una atención preferente acorde a sus necesidades. »» En los centros se garantizará una especial protección a los menores y se adecuarán los espacios a la edad pediátrica. »» Cuando ingrese un menor, se adaptarán los espacios para que permitan el derecho al juego y puedan continuar con la vida escolar y familiar. »» Se facilitará su formación escolar durante la estancia en el centro, especialmente en el caso de enfermedad prolongada, de forma que se pueda compaginar con el tratamiento que precise. DEBERES DE LAS PERSONAS EN MATERIA DE SALUD ¿Quién está sujeto al deber de respeto? Todas las personas, tanto usuarios como profesionales, están obligadas a mantener el debido respeto a los pacientes, acompañantes y personal que presta sus servicios en los centros, servicios y establecimientos sanitarios, tanto en su dignidad personal como profesional. ¿Que obligaciones existen en relación con el adecuado uso de los recursos sanitarios? a) Cuidar las instalaciones y equipamientos sanitarios, para garantizar su conservación y funcionamiento. b) Respetar el régimen de visitas y horarios establecido por los centrosc) Acreditar su identidad mediante los documentos oficiales que se les requieran para ejercer el derecho de acceso a las prestaciones y los recursos sanitarios. d) Responsabilizarse del uso adecuado de los recursos y prestaciones sanitarias, de acuerdo con sus necesidades de salud e) Avisar al sistema sanitario, con la mayor celeridad posible, de la imposibilidad de acudir a una cita o servicio sanitario previamente programado. ¿Qué obligaciones existen con la propia salud cuando afecte a terceras personas? Las personas deben responsabilizarse de su salud cuando puedan derivarse riesgos o perjuicios para la salud de terceros. Igualmente, deben cumplir las prescripciones de naturaleza sanitaria que se establezcan a toda la población, para así prevenir riesgos para la salud Además de los señalados anteriormente, tienen los siguientes: Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM 87
  • 46. ¿Existe obligación de colaborar con las autoridades sanitarias? Si, sobre todo en los siguientes casos: »» En la prevención de enfermedades cuando sean por razones de interés público. »» Facilitando los datos referentes a su estado de salud que sean necesarios para el proceso asistencial o por razones de interés general. »» Colaborando en la sostenibilidad del Sistema Sanitario de Castilla-La Mancha DERECHOS DE LOS PROFESIONALES DE LOS CENTROS, SERVICIOS Y ESTABLECIMIENTOS SANITARIOS ¿Qué derechos tienen los profesionales de los centros sanitarios? 88 Además de los derechos reconocidos en la normativa específica, los profesionales de los centros, servicios y establecimientos sanitarios tienen los siguientes derechos: a) Al respeto a su honor y prestigio profesional en el desempeño de sus funciones. b) A su seguridad e integridad física y moral. c) A una adecuada protección de su salud frente a los riesgos derivados de su trabajo y, en particular, a la protección ante los accidentes biológicos a través de las actuaciones diagnósticas o terapéuticas necesarias. d) A la autonomía científica y técnica en el ejercicio de sus funciones, sin más limitaciones que las establecidas por la ley y por los principios y valores contenidos en el ordenamiento jurídico y deontológico. e) A renunciar a prestar atención sanitaria en situaciones de injurias, amenazas o agresión si no conlleva desatención. Dicha renuncia se ejercerá de acuerdo con el procedimiento que reglamentariamente se establezca, debiendo quedar constancia formal e informando al paciente de los motivos de la negativa, así como del centro, servicio o profesional sanitario que asumirá la continuidad de su asistencia. f ) A la formación continuada. g) A recibir apoyo profesional en situaciones problemáticas. h) A participar en la gestión. Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM DEBERES DE LOS PROFESIONALES DE LOS CENTROS, SERVICIOS Y ESTABLECIMIENTOS SANITARIOS. ¿Qué deberes tienen los profesionales de los centros sanitarios? Además de los deberes regulados en la normativa específica, los profesionales de los centros, servicios y establecimientos sanitarios tienen los siguientes deberes: a) Prestar una adecuada atención sanitaria a los pacientes y usuarios. b) Facilitar a los pacientes información sobre cualquier actuación en el ámbito de su salud. Todos los profesionales que presten atención sanitaria, durante los procesos facilitarán la información que se derive específicamente de sus actuaciones. c) Respetar las decisiones adoptadas libre y voluntariamente por el paciente. d) Cumplir sus obligaciones de información y documentación clínica, entre ellas elaborar o cooperar en la creación y mantenimiento de una documentación clínica ordenada, veraz, actualizada, secuencial e inteligible del proceso asistencial de los pacientes, con independencia del tipo de soporte material de la documentación. e) Gestionar y custodiar la documentación clínica que guarden, cuando desarrollen su actividad de manera individual. f ) Guardar secreto sobre toda la información y documentación clínica sobre los pacientes y usuarios derivada de su actuación profesional o a la que tengan acceso. g) Cumplimentar los protocolos, registros, informes, estadísticas y demás documentación que guarde relación con los procesos clínicos en que intervienen, incluida la relacionada con la investigación médica y la información epidemiológica. Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM 89
  • 47. ANEXO II. NORMATIVA RELACIONADA CON LA ATENCIÓN AL CIUDADANO. Normativa básica del Sistema Nacional de Salud. »» Ley 14/1986, de 25 de abril, General de Sanidad. »» Ley 25/1990, de 20 de diciembre, del Medicamento. »» Ley 41/2002, de 14 de noviembre, básica reguladora de la autonomía del paciente y de derechos y obligaciones en materia de información y documentación clínica. »» Ley 16/2003, de 28 de mayo, de Cohesión y Calidad del Sistema Nacional de Salud. »» Ley 44/2003, de 21 de noviembre, de Ordenación de las Profesiones Sanitarias. »» Ley 55/2003, de 16 de diciembre, del Estatuto Marco del personal estatutario de los servicios de salud. »» Ley Orgánica 2/2010, de 3 de marzo, de salud sexual y reproductiva y de la interrupción voluntaria del embarazo. »» Real Decreto 137/1984, de 11 de enero, de Estructuras Básicas de salud. »» R.D. 521/1987, de 15 de abril, por el que se aprueba el Reglamento sobre Estructura, Organización y Funcionamiento de los Hospitales gestionados por el Instituto Nacional de la Salud. »» R.D. 63/1995, de 20 de enero, sobre Ordenación de las Prestaciones Sanitarias del Sistema Nacional de Salud. »» R.D. 1030/2006, de 15 de septiembre, por el que se establece la cartera de servicios del Sistema Nacional de Salud y el procedimiento para su actualización. Normativa básica del Servicio de Salud de Castilla – La Mancha. »» Ley 8/2000, de 30 de noviembre de 2000, de Ordenación Sanitaria de Castilla-La Mancha crea el Servicio de Salud de Castilla-La Mancha (SESCAM). »» Ley 24/2002, de 5 de Diciembre, de garantías en la atención sanitaria especializada (Castilla-La Mancha) »» Ley 6/2005, de 7 de Julio, sobre la declaración de voluntades anticipadas en materia de la propia salud (Castilla-La Mancha). Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM 91
  • 48. »» Ley 5/2010, de 24 de junio, sobre derechos y deberes en materia de salud de Castilla-La Mancha. ANEXO III. Ley 5/2010, de 24 de junio, sobre derechos y deberes en materia de salud de Castilla-La Mancha. [D.O.C.M. nº 131 de 9 de julio de 2010] »» Transferencias: R.D.1476/2001, de 27 de diciembre, sobre traspaso a la Comunidad Autónoma de Castilla-La Mancha de las Funciones y Servicios del Instituto Nacional de Salud. »» Decreto 1/2002, de 8 de enero de 2002, de estructura orgánica y funciones de los Servicios Centrales y Periféricos del Servicio de salud de Castilla-La Mancha (SESCAM). (DOCM nº 4, de 11 de enero). »» Decreto 64/2002, de 30 de abril de 2002, del Consejo de Administración del Servicio de Salud de Castilla-La Mancha (SESCAM). (DOCM nº 54, de 3 de mayo). »» Decreto 180/2005 de 2 de noviembre del derecho a la segunda opinión médica. »» Decreto 15/2006, de 21 de Febrero, del registro de voluntades anticipadas de Castilla-La Mancha »» Decreto 104/2008, de 22-07-2008, de protección de datos de carácter personal en la Junta de Comunidades de Castilla La Mancha. »» Decreto 140/2008, de 9 de septiembre, de estructura orgánica y funciones de los Servicios Centrales y Periféricos del Servicio de Salud de Castilla-La Mancha (Sescam). 92 »» Decreto 182/2009, que modifica el Decreto 140/2008 el Servicio de Salud de Castilla-La mancha, para adaptar su estructura a las necesidades cambiantes de esta compleja organización. L  as Cortes de Castilla-La Mancha han aprobado y yo, en nombre del Rey, promulgo la siguiente Ley Exposición de Motivos I. La Constitución Española, en su artículo 43, reconoce el derecho a la protección de la salud y encomienda a los poderes públicos organizar y tutelar la salud publica, a través de medidas preventivas y de las prestaciones de los servicios necesarios. El Título VIII del texto constitucional diseñó una nueva organización territorial del Estado que posibilitaba la asunción por parte de las Comunidades Autónomas de competencias en materia de sanidad, reservando para el Estado la regulación de las bases y la coordinación general. Por su parte la Ley 9/1982, de 10 de agosto, que aprueba el Estatuto de Autonomía de Castilla-La Mancha recoge en su artículo 32 que, en el marco de la legislación básica del Estado y, en su caso, en los términos que la misma establezca, es competencia de la Junta de Comunidades el desarrollo legislativo y la ejecución en materia de sanidad e higiene, promoción, prevención y restauración de la salud y coordinación hospitalaria en general, incluida la de la seguridad social. La Ley 14/1986, de 25 de abril, General de Sanidad, desarrolló las previsiones constitucionales en materia de los derechos de los ciudadanos en relación con las diferentes Administraciones públicas sanitarias. También reguló las obligaciones de los ciudadanos, en relación con las instituciones y los organismos del sistema sanitario. Estos derechos y deberes han sido modulados y ampliados por la Ley 41/2002, de 14 de noviembre, básica reguladora de la Autonomía del Paciente y de Derechos y Obligaciones en materia de información y documentación clínica. Hay que destacar, además, las aportaciones que en el terreno prestacional introdujo la Ley 16/2003, de 28 de mayo, de Cohesión y Calidad del Sistema Nacional de Salud. En Castilla-La Mancha el Título II de la Ley 8/2000, de 30 de noviembre, de Ordenación Sanitaria, reconoce a los ciudadanos como titulares de los derechos y deberes contemplados en la Ley, en sus artículos 4 y 5, y recoge un amplio catálogo de los primeros. Con posterioridad, diversas normas de nuestra Comunidad Autonómica han incorporado al Sistema Sanitario de Castilla-La Mancha nuevos derechos, entre los que destaca, de manera singular, el establecimiento de unos tiempos máximos de respuesta para recibir atención sanitaria de carácter programado y no urgente y el derecho a la información sobre la misma, tal como se contempla en la Ley 24/2002, de 5 de diciembre, de Garantías en la Atención Sanitaria Especializada. II Ante la diversa normativa preexistente que regula la materia, la presente Ley pretende sistematizar el contenido de la misma y pro- Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM fundizar en el desarrollo de los derechos y deberes de las personas en materia de salud, distinguiendo entre los pacientes y usuarios del sistema y los profesionales que prestan servicio en el mismo y estableciendo mecanismos que permitan a los ciudadanos adoptar un papel protagonista en el proceso de toma de decisiones relativas a la asistencia sanitaria. La norma les permitirá no sólo conocer mejor sus derechos y obligaciones, sino también facilitar su ejercicio efectivo, incrementando su seguridad jurídica y la de los profesionales sanitarios en su quehacer diario. Esta norma no sólo define los derechos de las personas en relación con la salud, sino que además establece mecanismos que permitan a los ciudadanos adoptar un papel protagonista en la de toma de decisiones relativas a la asistencia sanitaria y en la gestión de su proceso de enfermedad. No obstante también los ciudadanos deben ser conscientes de sus responsabilidades en relación con la salud, por eso la Ley define sus deberes sobre el cuidado de la propia salud, la utilización adecuada de los servicios sanitarios, y el respeto a los profesionales sanitarios y otros usuarios. Por otra parte, esta Ley regula también de forma sistemática los derechos y deberes de los profesionales sanitarios que prestan servicios en el ámbito de la salud. De esta forma, mediante la definición de los derechos y deberes de pacientes y profesionales, la Ley establece un marco de relación seguro y equilibrado, que genere confianza legítima, en el ámbito de la relación clínico asistencial, en el que las partes reconocen su mutua dignidad y sus responsabilidades. El ejercicio responsable de los derechos y deberes de cada cual, en un marco de confianza, es condición necesaria para conseguir mantener y mejorar la salud de las personas y garantizar el adecuado funcionamiento del sistema sanitario. III La Ley consta de 60 artículos, se estructura en 6 títulos, uno de ellos preliminar, y contiene además 6 disposiciones adicionales, 2 transitorias, una derogatoria y 4 finales. El Título Preliminar establece el objeto, ámbito de aplicación y los principios generales en los que se sustenta esta Ley. Los derechos de las personas en materia de salud se desarrollan ampliamente en esta Ley a lo largo del Título I. En general supone una compilación sistematizada de lo establecido con carácter básico por las Leyes estatales citadas, aunque también incorpora nuevos derechos. El Título I se estructura en cinco capítulos. El Capítulo I recoge los derechos relativos a la intimidad y confidencialidad, destacando el necesario respeto a la confidencialidad de la información relativa a Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM 93
  • 49. la salud y de los datos genéticos, así como de otros datos personales, aspectos específicos con especial trascendencia en el ámbito asistencial sanitario. El Capítulo II regula el derecho a la información sanitaria, distinguiendo entre la información asistencial, que se refiere a un proceso concreto de la atención sanitaria, la información epidemiológica y la información no asistencial respecto a la atención sanitaria. El Capítulo III está dedicado a la protección de los derechos relativos a la autonomía de la decisión sobre la salud, adquiriendo su máxima expresión en el consentimiento informado y en la declaración de voluntades anticipadas. 94 Dentro de este capítulo, la Sección I establece los principios y los límites que definen el ejercicio de tales derecho y la Sección II regula el consentimiento informado, entendido como un proceso de comunicación e información en la relación médico-paciente, que tiene como objetivo el derecho del paciente de decidir libremente sobre el procedimiento diagnóstico o terapéutico después de conocer los riesgos, beneficios y alternativas posibles. La Sección III recoge el derecho de los pacientes a expresar de forma anticipada sus voluntades, facultándoles de este modo a participar en la atención sanitaria que deseen recibir en el supuesto de que las circunstancias de su salud no les permitan decidir por sí mismos, y siempre con el máximo respeto a la vida y la dignidad de la persona. colaboración con las autoridades sanitarias en la prevención de las enfermedades y en lo referente a su estado de salud. En el Título III se regulan los derechos de los profesionales de los centros, servicios y establecimientos sanitarios. Se regulan, entre otros, derechos tales como: el respeto a su honor y prestigio profesional en el desempeño de sus funciones; a su seguridad e integridad física y moral; a una adecuada protección de su salud frente a los riesgos derivados de su trabajo y a la autonomía científica y técnica en el ejercicio de sus funciones. En el Título IV, se regulan los deberes de los profesionales de los centros, servicios y establecimientos sanitarios. Entre estos deberes figuran los siguientes: el de prestar una adecuada atención sanitaria a los pacientes y usuarios; el de respetar las decisiones adoptadas libre y voluntariamente por los pacientes; el de cumplir sus obligaciones de información y documentación clínica y el de guardar secreto en relación con su actuación profesional. El último Título de la Ley, el V, regula el régimen sancionador aplicable al contenido de esta Ley. En su redacción se da cumplimiento a lo que establece en esta materia la Ley 30/1992, 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común. El Capítulo IV establece las garantías necesarias para el adecuado respeto de los derechos relativos a la documentación sanitaria por parte de los centros, establecimientos y servicios sanitarios. Título Preliminar La Sección I de este capítulo está dedicada a la historia clínica como elemento central en el ámbito de la documentación sanitaria y de la asistencia sanitaria, regulando aspectos relativos a su contenido, tratamiento, propiedad, custodia, acceso y usos y la Sección II se refiere a otras documentaciones clínicas. Artículo 1. Objeto de la Ley. La presente Ley tiene por objeto regular, en el marco de la legislación básica del Estado, los derechos y deberes en materia de salud, tanto de los pacientes y usuarios como de los profesionales en Castilla-La Mancha. El Capítulo V regula los derechos relacionados con los servicios asistenciales; como son el derecho a la asistencia sanitaria, la libre elección de profesional sanitario, la segunda opinión médica, el derecho sobre los tejidos o muestras biológicas, la garantía de tiempos máximos de respuesta, los relacionados con pacientes especialmente protegidos, la obtención de medicamentos y el derecho al acompañamiento. Así mismo, contempla otros derechos relacionados con la salud: el derecho a la participación de las personas y a la calidad y seguridad. Artículo 2. Ámbito de aplicación. 1. El ámbito de aplicación de la presente Ley incluye a todas las personas que residan en los municipios de la Comunidad Autónoma de Castilla-La Mancha. Quienes no residan en ella gozarán de dichos derechos en la forma y condiciones previstas en la legislación estatal y en los Convenios nacionales e internacionales que les sean de aplicación. Sin perjuicio de lo anterior, en Castilla-La Mancha se garantizará a todas las personas la atención en situación de urgencia y emergencia, con especial incidencia en menores, mujeres gestantes y personas que padezcan enfermedades crónicas. 2. Así mismo, se incluyen dentro del ámbito de aplicación de la presente Ley a los profesionales de los centros, servicios y establecimientos sanitarios, tanto públicos como privados, estén o no concertados con el Servicio de Salud de Castilla-La Mancha, ubicados en el territorio de la comunidad autónoma. 3. Los preceptos contenidos en la presente Ley referidos al Sistema Sanitario de Castilla-La Mancha serán de exclusiva aplicación a los centros, servicios y establecimientos sanitarios públicos o adscritos al mismo. El Título II regula los deberes de las personas en materia de salud. Entre estos deberes se encuentran el de mantener el debido respeto a los pacientes, a los acompañantes y al personal que presta sus servicios en los centros, servicios y establecimientos sanitarios; los deberes de las personas en relación con el uso adecuado de los recursos sanitarios: el deber de cuidar las instalaciones y equipamientos sanitarios, utilizándolos de manera adecuada y responsable; los deberes de las personas en relación con la propia salud y el deber de Disposiciones generales Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM Artículo 3. Principios generales de la Ley. 1. Los principios sobre los que se sustentan los derechos y deberes en la presente Ley son los siguientes: a) La equidad en el acceso al conjunto de los servicios y profesionales sanitarios disponibles, así como a recibir la asistencia sanitaria y los cuidados más adecuados a su estado de salud, sin que pueda producirse discriminación alguna de las personas con discapacidad. b) La dignidad de las personas y el respeto a sus valores morales y culturales, así como a sus convicciones religiosas y filosóficas, sin que puedan ser objeto de discriminación por razón de nacimiento, raza, sexo, opinión o cualquier otra condición o circunstancia personal o social. c) La corresponsabilidad y participación del paciente y usuario en el adecuado uso de las prestaciones y recursos y el respeto a los profesionales y a las normas de organización y funcionamiento de los centros, establecimientos y servicios sanitarios. d) La participación del paciente y usuario en las actuaciones sanitarias relacionadas con su salud. e) El respeto a la autonomía de la voluntad del paciente. f ) La garantía a la información y documentación clínica. g) La calidad y seguridad de los servicios y prestaciones sanitarias. h) La participación en la formulación de la política sanitaria y en el control de su ejecución. i) La promoción del interés de las personas por la salud, mediante una información adecuada y una mayor educación para la salud. j) La suficiencia de medios profesionales y materiales. 2. Las actuaciones de carácter sanitario ofrecerán siempre una atención y un trato individualizado adecuado a las condiciones personales. Título I Derechos de las personas en materia de salud Capítulo I Derechos relativos a la intimidad y la confidencialidad Artículo 4. Derecho a la intimidad. 1. Toda persona tiene derecho a ser atendida en un medio que garantice su intimidad, con especial respeto a la intimidad del cuerpo durante la realización de los exámenes de diagnóstico, consultas y tratamientos médicos o quirúrgicos, cuidados, actividades de higiene y demás actuaciones sanitarias. 2. Toda persona tiene derecho a limitar, en los términos establecidos por la normativa vigente, la grabación y difusión de imágenes mediante fotografías, videos u otros medios que permitan su identificación. 3. En cualquier actividad de investigación biomédica o en proyectos docentes se garantizará el respeto a la intimidad de las personas, en los términos establecidos por la normativa vigente. 4. El paciente tiene derecho a recibir o rechazar asistencia espiritual y moral incluso de un representante de su religión siempre que no se perjudique la actuación sanitaria. Artículo 5. Confidencialidad de la información relativa a la salud. Toda persona tiene derecho a que se respete el carácter confidencial de la información relacionada con su salud y con su estancia en cen- tros sanitarios, públicos y privados, y a que nadie pueda acceder a ella sin previa autorización amparada por la Ley. Artículo 6. Confidencialidad de los datos genéticos. 1. El derecho de confidencialidad comprende la información referida al patrimonio genético. Las autoridades sanitarias de la Comunidad Autónoma de Castilla-La Mancha velarán para que nadie pueda ser objeto de discriminación a causa de sus características genéticas. 2. Los centros sanitarios y de investigación garantizarán la protección de la intimidad personal y el tratamiento confidencial de los resultados de los análisis genéticos. A estos efectos y dentro de sus respectivas competencias, vigilarán que los registros de datos genéticos dispongan de los mecanismos necesarios para garantizar la efectividad de los derechos reconocidos por el ordenamiento jurídico. 3. Las personas que, en ejercicio de sus funciones, tengan acceso a los datos resultantes de la realización de los análisis genéticos quedarán sujetas al deber de secreto. 4. Cuando la información obtenida, según criterio del médico responsable, sea necesaria para evitar un grave perjuicio para la salud del paciente y la de sus familiares biológicos, se informará al propio paciente y a un familiar biológico próximo o, en su caso, a sus representantes, previa consulta del Comité de Ética Asistencial si lo hubiera. La comunicación se limitará exclusivamente a los datos necesarios para estas finalidades. Artículo 7. Confidencialidad de otros datos especialmente protegidos. 1. Los centros, servicios y establecimientos sanitarios vigilarán que se guarde la confidencialidad de los datos referidos a la ideología, religión, creencias, origen racial, vida sexual, al hecho de haber sido objeto de malos tratos y, en general, cuantos datos o informaciones puedan tener especial relevancia para la salvaguarda de la intimidad personal y familiar. 2. Lo previsto en el apartado 1 se entiende sin perjuicio de la obligación de los centros, servicios y establecimientos sanitarios de comunicación y denuncia en los supuestos previstos por la normativa aplicable, especialmente en los casos de abusos, maltratos y vejaciones. Artículo 8. Régimen de protección. 1. Los datos personales a que se refiere este Título se someterán al régimen de protección establecido en la legislación vigente. 2. Todos los centros, servicios y establecimientos sanitarios incluidos en el ámbito de aplicación de la presente Ley tienen la obligación de adoptar las medidas técnicas y organizativas para garantizar los derechos regulados en este Título, elaborando, en su caso, normas y protocolos de carácter interno que garanticen la legitimidad del acceso a los datos de las personas. Capítulo II Derechos relativos a la información sanitaria Artículo 9. Derecho a la información asistencial. 1. Toda persona tiene derecho a recibir la información disponible sobre su proceso y sobre la atención sanitaria recibida. 2. La información debe formar parte de todas las actuaciones asistenciales, permitiendo comprender la finalidad y la naturaleza de cada Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM 95
  • 50. intervención, así como sus riesgos y consecuencias. 3. Deberá respetarse la voluntad del paciente de no ser informado. La renuncia al derecho a ser informado deberá formularse por escrito y se incorporará a la historia clínica. Podrá ser revocada en cualquier momento por escrito. Podrá restringirse el derecho a no ser informado cuando sea necesario en interés de la salud del paciente, de terceros, de la colectividad o de las exigencias terapéuticas del caso, debiendo constar dicha circunstancia en la historia clínica. 4. La información, como regla general, se proporcionará al paciente verbalmente, dejando constancia escrita en la historia clínica. Esta información deberá darse de forma comprensible, adaptada a la capacidad de cada persona, de manera continuada y con antelación suficiente a la actuación asistencial para permitir a la persona elegir con libertad y conocimiento de causa. 5. Corresponde al profesional sanitario responsable del paciente garantizar el cumplimiento del derecho a la información de acuerdo con lo dispuesto en el artículo 49.b). 96 Artículo 10. El titular del derecho a la información asistencial. 1. El titular del derecho a la información asistencial es el paciente. Se informará a las personas vinculadas a él por razones familiares o de hecho en la medida en que éste lo permita expresa o tácitamente. 2. Sin perjuicio del derecho del menor a recibir información sobre su salud en un lenguaje adecuado a su edad, madurez y estado psicológico, en el caso de menores de dieciséis años no emancipados se informará también a los padres o tutores; así mismo se informará a éstos cuando se trate de mayores de dieciséis años o menores emancipados en el supuesto de actuación de grave riesgo, según el criterio del facultativo. 3. Cuando, a criterio del médico responsable, el paciente carezca de capacidad para comprender la información o para hacerse cargo de su situación a causa de su estado físico o psíquico, se informará a las personas vinculadas a él por razones familiares o de hecho, sin perjuicio de la obligación de informar al paciente en la medida en que lo permita su grado de comprensión. 4. En el caso del paciente declarado incapaz, el titular del derecho a la información será el tutor, en los términos que fije la sentencia de incapacitación y sin perjuicio del derecho del incapacitado a recibir información sobre su salud en un lenguaje adecuado que permita la comprensión de la misma. Artículo 11. Garantía de la información asistencial. 1. En todos los centros, servicios y establecimientos sanitarios debe asignarse al paciente para cada proceso un profesional sanitario, que será el coordinador del proceso asistencial y el responsable de la información, así como su interlocutor principal con el equipo asistencial, sin perjuicio del deber de todos los profesionales que atiendan al paciente de facilitar la información en los términos recogidos en el artículo 9. 2. La dirección de cada centro, servicio o establecimiento sanitario tiene la obligación de disponer de los mecanismos necesarios para garantizar el cumplimiento de este derecho a la información. Artículo 12. Derecho a la información epidemiológica. 1. Las personas tienen derecho a conocer los problemas sanitarios de la colectividad cuando impliquen un riesgo para la salud. 2. Las autoridades sanitarias deberán ofrecer información suficiente sobre las situaciones y las causas de riesgo para la salud individual y colectiva, incluyendo la información epidemiológica general y la información relativa a los peligros derivados de los hábitos y comportamientos individuales, de manera que se fomente un estilo de vida saludable. 3. Las personas tienen derecho a recibir dicha información en términos comprensibles, verídicos y adecuados para la protección de la salud. Dicha información deberá estar basada en el conocimiento científico actual y siempre bajo la responsabilidad de las Administraciones Públicas competentes. Artículo 13. Información no asistencial. 1. Toda persona tiene derecho a recibir información sobre los servicios sanitarios disponibles en cada uno de los centros, servicios y establecimientos sanitarios, así como su cartera de servicios, requisitos y forma de acceso. Entre esta información figurarán datos estadísticos sobre las actuaciones sanitarias que se lleven a cabo en los centros, servicios y establecimientos sanitarios, así como los resultados de las mismas. 2. Todos los centros, servicios y establecimientos sanitarios dispondrán de una carta de derechos y deberes de las personas relativos a la salud. 3. La autoridad sanitaria velará por el derecho de las personas a recibir dicha información de forma accesible, clara, fiable y actualizada. 4. La administración sanitaria promoverá la difusión entre la población de los planes, programas y actuaciones sanitarias a través de los medios o instrumentos necesarios que garanticen que la información es recibida por todas las personas. Capítulo III Derechos relativos a la autonomía de la voluntad Sección 1ª Principios y límites Artículo 14. Principios relacionados con el respeto a la autonomía de la voluntad del paciente. 1. Todos los centros, servicios y establecimientos sanitarios deberán respetar las decisiones adoptadas por el paciente sobre su propia salud, una vez que éste haya recibido la información adecuada que le permita valorar la situación. 2. La autonomía de la voluntad del paciente comprende la libertad para elegir de forma autónoma entre las distintas opciones que exponga el profesional sanitario responsable, para negarse a recibir un procedimiento diagnóstico, pronóstico o terapéutico, así como para poder en todo momento revocar una anterior decisión sobre su propia salud. Artículo 15. Límites. El respeto a las decisiones adoptadas sobre la propia salud no podrá en ningún caso suponer la adopción de medidas contrarias al ordenamiento jurídico, a los derechos de terceras personas y a la buena práctica clínica. Sección 2ª Consentimiento informado Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM Artículo 16. Características de la información previa al consentimiento. 1. La información que se facilite al paciente antes de recabar su consentimiento será comprensible, veraz y suficiente, objetiva y adecuada al procedimiento. El encargado de facilitar la información será el profesional sanitario responsable de la asistencia, el que practique la intervención o aplique el procedimiento. 2. La información se facilitará, por regla general, de forma verbal. Será comunicada por escrito en los casos previstos en el apartado 3 del artículo 18. 3. La información se facilitará con la antelación suficiente para que el paciente pueda reflexionar y decidir libremente. 4. La información que se proporcione al paciente deberá incluir, al menos: a) Identificación y descripción del procedimiento. b) Objetivos del procedimiento. c) Beneficios que se esperan alcanzar. d) Alternativas razonables al procedimiento. e) Consecuencias previsibles de su realización. f ) Consecuencias previsibles de la no realización. g) Riesgos frecuentes. h) Riesgos poco frecuentes, cuando sean de especial gravedad y estén asociados al procedimiento por criterios científicos. i) Riesgos y consecuencias en función de la situación clínica del paciente y de sus circunstancias personales o profesionales. j) Contraindicaciones. Artículo 17. Renuncia a la información previa al consentimiento. Deberá obtenerse el consentimiento previo del paciente para la intervención aunque éste haya renunciado al derecho a ser informado conforme a lo establecido en el artículo 9. Artículo 18. El consentimiento informado. 1. Toda actuación en el ámbito de la salud de un paciente necesita el consentimiento del mismo, manifestado libre y voluntariamente una vez que, recibida la información adecuada, haya valorado las opciones propias del caso. 2. La prestación del consentimiento informado es un derecho del paciente y su obtención un deber del profesional sanitario responsable de la asistencia al mismo. 3. El consentimiento será verbal, por regla general. Se prestará por escrito en los casos de intervención quirúrgica, procedimientos diagnósticos y terapéuticos invasores y en los procedimientos que impliquen riesgos o inconvenientes de notoria y previsible repercusión negativa sobre la salud del paciente. 4. Siempre que el paciente haya expresado por escrito su consentimiento informado, tendrá derecho a obtener una copia de dicho documento. 5. En la historia clínica de los pacientes deberá constar la información facilitada a los mismos durante su proceso asistencial y el carácter de su consentimiento. 6. El paciente tiene derecho a revocar libremente su consentimiento en cualquier momento sin necesidad de expresar la causa, debiendo constar dicha revocación por escrito en la historia clínica. Artículo 19. Límites del consentimiento informado. 1. Son situaciones de excepción a la exigencia de consentimiento: a) La existencia de riesgo grave para la salud pública. En este caso, deberá comunicarse a la autoridad judicial las medidas adoptadas, en un plazo máximo de 24 horas, siempre que las mismas supongan el internamiento obligatorio de las personas. b) Las situaciones de urgencia que impliquen un riesgo inmediato y grave para la salud física o psíquica del paciente y no sea posible obtener su consentimiento. En este caso, será obligatorio consultar, cuando las circunstancias lo permitan, a sus familiares o a personas vinculadas de hecho a él. Una vez superada la situación de urgencia, deberá informarse al paciente sobre su proceso, sin perjuicio de lo establecido en el punto 3 del artículo 10. 2. En los supuestos anteriores, sólo se pueden llevar a cabo las intervenciones indispensables desde el punto de vista clínico a favor de la salud del paciente. Artículo 20. Otorgamiento del consentimiento por representación. 1. El consentimiento informado se otorgará por representación en los siguientes casos: a) Cuando el paciente no sea capaz de tomar decisiones, a criterio del médico responsable de la asistencia, o su estado físico o psíquico no le permita hacerse cargo de su situación. Si el paciente carece de representante legal, el consentimiento lo prestarán las personas vinculadas a él por razones familiares o de hecho. Si el paciente hubiera designado previamente a una persona, a efectos de la emisión en su nombre del consentimiento informado, corresponderá a ella la decisión. b) Cuando el paciente esté incapacitado judicialmente para adoptar la decisión. En este caso, el consentimiento deberá otorgarlo su representante legal. c) Cuando el paciente menor de edad no sea capaz intelectual ni emocionalmente de comprender el alcance de la intervención. En este caso, el consentimiento lo dará el representante legal del menor después de haber escuchado la opinión de éste si tiene 12 años cumplidos. 2. Cuando se trate de menores emancipados o con dieciséis años cumplidos no incapaces ni incapacitados, no cabe prestar el consentimiento por representación. Sin embargo, en caso de actuación de grave riesgo, según el criterio del facultativo, los padres serán informados y su opinión será tenida en cuenta para la toma de la decisión correspondiente. 3. En el caso de que la decisión del representante legal pueda presumirse contraria a la salud del menor o incapacitado, el profesional responsable deberá poner los hechos en conocimiento de la autoridad competente en virtud de lo dispuesto en la legislación civil. 4. En los supuestos legales de interrupción voluntaria del embarazo, práctica de ensayos clínicos, técnicas de reproducción humana asistida y donación de órganos ínter vivos, se estará a lo dispuesto con carácter general sobre la mayoría de edad y por la normativa específica que sea de aplicación. 5. En los casos de consentimiento por representación, la decisión e intervención médica deberán ser proporcionadas y orientadas al beneficio objetivo del paciente. Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM 97
  • 51. 6. El paciente y, en su caso, las personas vinculadas a él por razones familiares o de hecho participarán, en la medida de lo posible, en la toma de decisiones a lo largo del proceso sanitario. Todo ello quedará reflejado en la historia clínica. 98 Artículo 21. Contenido del documento de consentimiento informado. 1. El documento de consentimiento informado deberá ser específico para cada persona y procedimiento, sin perjuicio de que se puedan adjuntar hojas y otros medios informativos de carácter general. AÑO XXIX Núm. 131 9 de julio de 2010 32482 2. El documento de consentimiento deberá contener enunciados breves y será redactado en lenguaje comprensible, de manera que los conceptos médicos puedan entenderse por la generalidad de los pacientes. 3. El documento de consentimiento informado deberá contener, además de la información a que se refiere el artículo 16.4, al menos los siguientes datos: a) Identificación del centro, servicio o establecimiento sanitario. b) Identificación del profesional sanitario responsable del procedimiento. c) Identificación del paciente y, en su caso, del representante legal, o persona vinculada a él por razones familiares o de hecho. d) Declaración de quien presta el consentimiento en la que conste que ha comprendido adecuadamente la información, que conoce que el consentimiento puede ser revocado en cualquier momento sin expresión de la causa de la revocación y que ha recibido una copia del documento. e) Lugar y fecha. f ) Firma del profesional sanitario responsable del procedimiento y de la persona que presta el consentimiento. Artículo 22. Negativa a recibir un procedimiento sanitario. 1. En los casos en que el paciente se niegue a recibir un procedimiento sanitario, el profesional responsable de su aplicación deberá informarle acerca de otras alternativas existentes y, en su caso, ofertar éstas cuando estén disponibles, debiendo tal situación quedar adecuadamente documentada en la historia clínica. 2. De no existir procedimientos sanitarios alternativos disponibles o de rechazarse todos ellos, se propondrá al paciente la firma del alta voluntaria. Si no la firmase, la dirección del centro, a propuesta del profesional sanitario responsable, podrá ordenar el alta forzosa del paciente en los términos previstos por la legislación vigente. Artículo 23. Advertencia del carácter experimental de los procedimientos o de su uso en proyectos docentes o de investigación. 1. En el caso de que los procedimientos de pronóstico, diagnóstico y terapéuticos que le pudieran ser aplicados fueran de carácter experimental, se encuentren en proceso de validación científica o puedan ser utilizados en un proyecto docente o de investigación, los centros, servicios o establecimientos sanitarios tienen la obligación de informar y advertir dicha situación al paciente. En ningún caso estos procedimientos podrán comportar un riesgo adicional para su salud, según el estado actual de los conocimientos científicos y técnicos vigentes. 2. El paciente deberá recibir información comprensible acerca de los objetivos pretendidos, sus beneficios, las incomodidades y riesgos previstos, las posibles alternativas y los derechos y responsabilidades que conllevan, siendo imprescindible para el inicio del procedimiento la previa autorización por escrito del paciente y la aceptación por parte del profesional sanitario y de la dirección del centro sanitario. 3. Serán aplicables a la autorización del procedimiento por parte del paciente las normas relativas al consentimiento informado. Sección 3ª Voluntades Anticipadas Artículo 24. Voluntades Anticipadas. 1. Todas las personas tienen derecho a decidir sobre las actuaciones sanitarias que les puedan afectar en el futuro en el supuesto de que en el momento en que deban adoptar una decisión no gocen de capacidad para ello. 2. El ejercicio de este derecho se llevará a cabo en los términos previstos en la Ley 6/2005, de 7 de julio, sobre la Declaración de Voluntades Anticipadas en materia de la propia salud de Castilla-La Mancha y en la normativa que la desarrolla. Capítulo IV Derechos relativos a la documentación sanitaria Sección 1ª Historia clínica Artículo 25. Historia clínica. 1. La historia clínica es el conjunto de documentos que contienen los datos, valoraciones e informaciones de cualquier índole sobre la situación y la evolución clínica de un paciente a lo largo de sus procesos asistenciales. 2. La historia clínica, sin perjuicio de otros usos legítimos, tiene como finalidad principal facilitar la asistencia sanitaria al paciente, dejando constancia de todos aquellos datos que, bajo criterio del profesional sanitario, permitan el conocimiento actualizado del estado de salud. 3. El paciente tiene derecho a que su historia clínica sea completa, debiendo constar en la misma toda la información sobre su estado de salud y de las actuaciones clínicas y sanitarias de los diferentes episodios asistenciales realizados. 4. La historia clínica deberá ser común para cada centro y única por paciente. En el ámbito del Sistema Sanitario de Castilla-La Mancha, deberá ser compartida entre profesionales, centros y niveles asistenciales. 5. Reglamentariamente se establecerá el procedimiento que regule el régimen de uso, acceso, custodia, conservación y cancelación de la documentación clínica de los centros, servicios y establecimientos sanitarios de Castilla-La Mancha. Artículo 26. Contenido de la historia clínica. 1. La historia clínica comprende el conjunto de documentos relativos a los procesos asistenciales, con la identificación de los médicos y de los demás profesionales que han intervenido en ellos, con objeto de obtener la máxima integración posible de la documentación clínica de cada paciente bajo un número o código identificativo único. 2. El contenido mínimo, en su caso, de la historia clínica será el siguiente: Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM a) Datos de filiación y documentación relativa a la hoja clínico-estadística. b) La autorización de ingreso. c) El informe de urgencia. d) La anamnesis y la exploración física. e) La evolución. f ) Las órdenes médicas. g) La hoja de interconsulta. h) Los informes de exploraciones complementarias. i) La información facilitada al paciente, previa al consentimiento informado. j) El consentimiento informado. k) El informe de anestesia. l) El informe de quirófano o de registro del parto. m) El informe de anatomía patológica. n) La evolución y planificación de cuidados de enfermería. ñ) La aplicación terapéutica de enfermería. o) El gráfico de constantes. p) El informe clínico de alta. q) Documento de Voluntades Anticipadas. 3. Los apartados b), c), i), j), k), l), m), o) y p) sólo serán exigibles en la cumplimentación de la historia clínica cuando se trate de procesos de hospitalización o cuando así se disponga. 4. Los apartados i), j) y, en su caso, k) serán exigibles en la cumplimentación de la historia clínica, aunque no exista hospitalización, cuando se trate de intervención quirúrgica, procedimientos diagnósticos y terapéuticos invasores y, en general, procedimientos que impliquen riesgos o inconvenientes de notoria y previsible repercusión negativa sobre la salud del paciente. Artículo 27. Cumplimentación de la historia clínica. 1. La cumplimentación de la historia clínica, en los aspectos relacionados con la asistencia sanitaria del paciente, es un deber de los profesionales sanitarios que intervengan en ella. Cuando participen más de un profesional sanitario o equipo asistencial, deben constar individualizadas las acciones, intervenciones y prescripciones realizadas por cada profesional. Cualquier información incorporada deberá ser fechada y firmada de manera que se identifique claramente la persona que la realiza. 2. Las anotaciones subjetivas de los profesionales que intervengan en el proceso asistencial, los datos que afecten a la intimidad de terceros y aquella información que no haya sido facilitada al paciente debido a un estado acreditado de necesidad terapéutica deberán quedar claramente identificados respecto de la información contenida en la historia clínica, con el fin de facilitar su disociación cuando ésta sea precisa. Artículo 28. Usos de la historia clínica. 1. La utilización de la historia clínica con fines asistenciales corresponde a los profesionales sanitarios implicados en la asistencia directa al paciente. 2. El personal no sanitario del correspondiente centro, servicio o establecimiento sanitario únicamente podrá hacer uso de aquella documentación clínica que resulte precisa para el desempeño de las funciones que tenga encomendadas. A tal efecto, se establecerán niveles de acceso adecuados al perfil profesional de los diferentes usuarios. 3. El uso de la historia clínica y su cesión entre centros, servicios y establecimientos sanitarios no requerirá el previo consentimiento del paciente siempre que se realice para la prestación de asistencia sanitaria o la gestión de servicios sanitarios; dicha asistencia o gestión deberá llevarse a cabo por profesionales sujetos al deber de secreto. 4. Podrán acceder a la historia clínica con fines de inspección, evaluación, acreditación, planificación y comprobación de la calidad de la asistencia los profesionales sanitarios debidamente acreditados para ello. 5. La utilización de la historia clínica con fines docentes, de investigación, epidemiológicos y de salud pública requerirá la previa disociación de los datos clínicos respecto de los de identificación personal, salvo que el paciente haya dado su consentimiento expreso por escrito para no separarlos. Este escrito del paciente se incorporará a su historia clínica. 6. El personal que accede en el ejercicio de sus funciones a cualquier clase de datos de la historia clínica queda sujeto al deber de secreto. Artículo 29. Acceso por el paciente. 1. El paciente tiene derecho de acceso, con las reservas señaladas en el apartado 5 de este artículo, a la documentación de la historia clínica. Este derecho puede ejercerse por representación debidamente acreditada. 2. En caso de incapacitados el derecho de acceso se ejercerá en su nombre por las personas que legalmente los representen. 3. En el supuesto de menores de dieciséis años no emancipados el derecho de acceso se ejercerá en su nombre por sus padres, tutores o personas que legalmente les representen. En el caso de menores emancipados o con dieciséis años cumplidos, sus padres, tutores o representantes legales no podrán acceder a la historia clínica salvo autorización expresa de aquéllos, sin perjuicio de que éstos deban ser informados del contenido de la historia clínica, tanto cuando exista grave riesgo, según criterio facultativo, como para el adecuado cumplimiento de las obligaciones que les correspondan. 4. El acceso a la historia clínica de las personas que, por su estado físico o psíquico, carezcan de capacidad suficiente a juicio del médico que les asiste, será ejercido por las personas vinculadas por razones familiares o de hecho. 5. El derecho de acceso a la historia clínica no podrá ser ejercido en perjuicio del derecho de terceras personas a la confidencialidad de los datos recogidos en interés terapéutico del paciente, ni en perjuicio del derecho de los profesionales participantes en su elaboración, los cuales podrán oponer al derecho de acceso la reserva de sus anotaciones subjetivas. 6. A los efectos de lo dispuesto en esta Ley, se entenderán por anotaciones subjetivas las impresiones de los profesionales sanitarios no sustentadas directamente en datos objetivos o pruebas complementarias y que, en todo caso, resulten de interés para la atención sanitaria al paciente. 7. El derecho de acceso conlleva la posibilidad de obtención de copias, así como el de obtener información de sus datos de carácter personal sometidos a tratamiento, el origen de dichos datos y de las comunicaciones realizadas o que se prevean hacer de los mismos. Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM 99
  • 52. Artículo 30. Otros accesos. 1. El acceso a la historia clínica por parte de personas, entes o entidades ajenas al centro, servicio y establecimiento sanitario y a la Administración sanitaria requerirá, como regla general, el previo consentimiento del interesado, salvo que se haya llevado a cabo la previa disociación de los datos personales respecto de los clínico asistenciales de modo que quede garantizado el anonimato del paciente. 2. En todo caso, deberá estarse a lo dispuesto en la legislación sobre protección de datos de carácter personal. 3. En caso de fallecimiento del paciente, se facilitará el acceso a la historia clínica a las personas vinculadas a él por razones familiares o de hecho, salvo que el fallecido lo hubiese prohibido expresamente por escrito y así se acredite. Fuera de estos casos, el acceso por un tercero a la historia clínica de un paciente fallecido, deberá fundamentarse en la existencia de un riesgo, para su salud debidamente acreditado, por un profesional sanitario. En ambos casos, únicamente se facilitarán los datos que resulten pertinentes, sin que la información abarque datos relativos a la intimidad del fallecido o de terceras personas, ni las anotaciones subjetivas de los profesionales. 100 Artículo 31. Conservación. 1. Los centros, servicios y establecimientos sanitarios tienen la obligación de conservar la documentación clínica en condiciones que garanticen su confidencialidad, su correcto mantenimiento, integridad y seguridad, con independencia del soporte que se emplee en su elaboración o para su conservación. 2. La historia clínica se conservará durante el tiempo que resulte preciso para garantizar la asistencia sanitaria al paciente, como mínimo durante un plazo de cinco años contado desde la fecha del alta del último proceso asistencial. 3. Reglamentariamente se establecerán los mecanismos para la destrucción total o parcial de historias clínicas, así como su conservación por un tiempo superior. 4. La conservación de la documentación clínica con fines epidemiológicos, de investigación o de organización y funcionamiento del Sistema Nacional de Salud se hará de forma que se evite en lo posible la identificación de las personas afectadas. 5. La documentación clínica también se conservará a efectos judiciales de conformidad con la legislación vigente. 6. En cualquier caso la conservación de la documentación clínica deberá garantizar la preservación de la información y no necesariamente del soporte original. Artículo 32. Custodia y gestión. 1. Los centros, servicios y establecimientos sanitarios archivarán las historias clínicas de sus pacientes, cualquiera que sea su soporte, en instalaciones que garanticen la seguridad, la correcta conservación y la recuperación de la información, debiendo adoptar las medidas técnicas y organizativas adecuadas para proteger los datos personales recogidos y evitar su destrucción o su pérdida accidental, así como el acceso, alteración, comunicación o cualquier tratamiento no autorizado. 2. Los centros, servicios y establecimientos sanitarios establecerán los mecanismos necesarios para garantizar la autenticidad del contenido de la historia clínica y la posibilidad de su reproducción futura. En cualquier caso, deberá garantizarse que queden registrados todos los cambios y la identificación de los profesionales sanitarios que los han realizado. Sección 2ª Del informe de alta y otra documentación clínica Artículo 33. Informes médicos. 1. Todos los pacientes tendrán derecho a la obtención de los informes médicos relacionados con su proceso asistencial, que serán realizados por el profesional sanitario responsable del mismo. 2. Una vez finalizado el proceso asistencial, todo paciente o persona vinculada a él por razones familiares o de hecho tendrá derecho a recibir del centro o servicio sanitario un informe de alta que especifique, al menos, los datos del paciente, un resumen de su historial clínico, la actividad asistencial prestada, el diagnóstico y las recomendaciones terapéuticas. Las características, requisitos y condiciones de los informes de alta serán las que se determinen reglamentariamente. 3. Así mismo, toda persona tiene derecho a la expedición de los partes de baja, confirmación y alta. Capítulo V Derechos relacionados con los servicios asistenciales Artículo 34. Derecho a la asistencia sanitaria. 1. Todas las personas tienen derecho a la atención sanitaria adecuada a sus necesidades individuales y colectivas, de conformidad con lo previsto sobre prestaciones en la legislación vigente. 2. Toda persona tiene derecho a una asistencia sanitaria dirigida a facilitar la recuperación más completa posible de las funciones biológicas, psicológicas y sociales. Artículo 35. Derecho a la obtención de los medicamentos. Toda persona tiene derecho a la obtención de los medicamentos y productos sanitarios que necesite para promover, conservar o restablecer su salud, de acuerdo con los criterios básicos de uso racional, en los términos establecidos en la Ley 29/2006, de 26 de julio, de garantías y uso racional de los medicamentos y productos sanitarios. Artículo 36. Derecho al acompañamiento. 1. Los menores tienen derecho a estar acompañados por sus padres o tutores, salvo que ello perjudique u obstaculice su asistencia sanitaria. En las mismas condiciones, los incapacitados tienen derecho a estar acompañados por sus representantes legales. 2. Las personas en situación de dependencia tienen derecho a estar acompañadas por un familiar o persona de su confianza, excepto en los casos y situaciones en que esta presencia sea desaconsejable o incompatible con la prestación sanitaria. 3. Toda mujer tiene derecho durante el proceso de parto a estar acompañada por una persona de su confianza, salvo cuando las circunstancias clínicas no lo aconsejen. 4. Los centros, servicios y establecimientos sanitarios facilitarán el acompañamiento de los pacientes por un familiar o persona de su confianza, excepto en los casos y situaciones en que esta presencia sea desaconsejable o incompatible con la prestación sanitaria. Artículo 37. Derecho sobre los tejidos o muestras biológicas. Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM 1. Toda persona a la que se practique una biopsia o extracción de tejido en los centros y servicios sanitarios tiene derecho a disponer de preparaciones de tejidos o muestras biológicas provenientes de aquellas, con el fin de recabar la opinión de un segundo profesional o para garantizar la continuidad de la asistencia en un centro o servicio diferente. 2. En el marco de la normativa aplicable y siempre que no exista oposición por parte de la persona, los centros, servicios y establecimientos sanitarios podrán conservar y utilizar tejidos o muestras biológicas para fines lícitos distintos de aquéllos que motivaron la biopsia o extracción. Artículo 38. Derecho a la garantía de tiempos máximos de respuesta. En el ámbito del Sistema Sanitario de Castilla-La Mancha, toda persona tiene derecho a recibir la atención sanitaria en un tiempo adecuado y a la garantía de los plazos máximos de respuesta previstos legalmente. Artículo 39. Derecho a la libre elección del profesional sanitario, servicio y centro. En el ámbito del Sistema Sanitario de Castilla-La Mancha, todas las personas tienen derecho a la libre elección de profesional sanitario, servicio y centro en los términos que reglamentariamente se establezcan. Artículo 40. Derecho a la segunda opinión médica. 1. En el ámbito del Sistema Sanitario de Castilla-La Mancha, toda persona tiene derecho a disponer de una segunda opinión médica sobre su proceso en los términos previstos en la legislación vigente. 2. Se entiende por segunda opinión médica el informe facultativo emitido en los supuestos previstos reglamentariamente como consecuencia de la solicitud realizada por los usuarios del Sistema Sanitario de Castilla-La Mancha, con el fin de contrastar un primer diagnóstico completo o propuesta terapéutica para facilitar al paciente una mayor información sobre la inicialmente recibida. 3. A tal efecto se dimensionarán adecuadamente los recursos humanos y materiales. Artículo 41. Personas especialmente protegidas. 1. Los menores de edad, las personas mayores en situación de fragilidad, las víctimas de violencia de género, las personas en situación de dependencia, con enfermedades mentales, crónicas, raras o de baja incidencia poblacional y las personas pertenecientes a grupos de riesgo serán objeto de especial atención por las Administraciones competentes que deberán procurar una atención personalizada y adecuada a sus circunstancias personales que favorezcan el cumplimiento de los derechos de esta ley, y tienen derecho a actuaciones y programas sanitarios específicos, que se ejecutarán a través de los centros, servicios y establecimientos del Sistema Sanitario de CastillaLa Mancha. 2. Toda persona tiene derecho a las medidas necesarias y adecuadas que permitan el control del dolor, eviten el sufrimiento innecesario y preserven su calidad de vida. Cuando no existan posibilidades de curación de la enfermedad, se procurará el alivio del sufrimiento y de los síntomas incoercibles. 3. Se velará especialmente por el respeto a la dignidad de la persona en los procesos terminales previos al fallecimiento. A tal fin el Gobierno regional aprobará las normas que garanticen los medios necesarios para que aquellos pacientes que padezcan una enfermedad terminal tengan una habitación individual en la que puedan estar acompañados. 4. Las personas afectadas por trastornos psíquicos únicamente pueden ser internadas en contra de su voluntad en los términos previstos en la legislación civil y tienen derecho a que se reexamine periódicamente la necesidad de su internamiento. 5. Los menores de edad, además de los señalados, tendrán los siguientes derechos: a) Los menores pertenecientes a poblaciones de riesgo socio-sanitario recibirán una atención preferente acorde con sus necesidades. Los titulares de los centros sanitarios y el personal sanitario están obligados a poner en conocimiento de los organismos competentes en protección de menores aquellos hechos que puedan suponer la existencia de situaciones de desprotección o de riesgo para los menores, así como a colaborar en la prevención y la resolución de tales situaciones. b) En los centros sanitarios se garantizará una especial atención a los menores. Los titulares de los mismos proveerán los recursos humanos y técnicos necesarios, así como los espacios adecuados y adaptados a la edad pediátrica. c) Cuando sea necesario el ingreso del menor, se posibilitará la existencia de espacios adaptados a la infancia que permitan el derecho al juego y donde se evite la desconexión con la vida escolar y familiar. d) Todo menor tendrá derecho a que se facilite su formación escolar durante la permanencia en el hospital, especialmente en el caso de una enfermedad prolongada, con la condición de que dicha actividad no cause perjuicio a su bienestar, respete su autonomía o no obstaculice las pruebas y tratamientos que precise. 6. En los centros sanitarios se garantizará una especial atención a los pacientes geriátricos. Los titulares de los mismos proveerán los recursos humanos y técnicos necesarios, así como los espacios adecuados y adaptados a sus necesidades. Artículo 42. Derecho de participación en el ámbito de la salud. 1. Todas las personas tienen derecho a participar activamente en la gestión de la sanidad formando parte de los diferentes órganos de participación previstos en la Ley 8/2000, de 30 de noviembre, de Ordenación Sanitaria de Castilla-La Mancha y en sus normas de desarrollo. 2. Toda persona tiene derecho a presentar reclamaciones, quejas, iniciativas y sugerencias sobre el funcionamiento de los servicios sanitarios y a que éstas sean evaluadas y contestadas por escrito, en los plazos que reglamentariamente se establezcan, sin perjuicio de las reclamaciones que correspondan con arreglo a la legislación vigente. 3. Toda persona puede participar en tareas de apoyo y ayuda mutua en el ámbito de la salud, como expresión de solidaridad, dentro del marco que establece la legislación vigente. Artículo 43. Derecho a la calidad y seguridad. 1. Todas las personas tienen derecho a ser atendidas en los centros, servicios y establecimientos sanitarios en condiciones de la mayor Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM 101
  • 53. calidad y seguridad posibles, según el estado de los conocimientos científicos y la buena práctica clínica. 2. En los centros, servicios y establecimientos sanitarios se implantarán y garantizarán los mecanismos de mejora continua de la calidad asistencial y de la seguridad. Los titulares de los mismos promoverán medidas tendentes a la mejora de la calidad percibida y el confort de los pacientes atendidos. 3. Las personas tendrán derecho a recibir información veraz y permanente sobre la evaluación de la calidad de la asistencia prestada en los centros, servicios y establecimientos sanitarios. 4. Los titulares de los centros, servicios y establecimientos sanitarios promoverán entre los profesionales sanitarios una cultura de la seguridad del paciente basada en los principios éticos, los conocimientos científicos y la comunicación eficaz con él. 5. La Consejería competente en materia de sanidad, en colaboración con otras Administraciones competentes, promoverá la puesta en marcha de sistemas de registro de sucesos adversos en el Sistema Sanitario de Castilla-La Mancha de conformidad con la legislación vigente. Título II Deberes de las personas en materia de salud 102 Artículo 44. Respeto a las personas. Todas las personas están obligadas a mantener el debido respeto a los pacientes, a los acompañantes y al personal que presta sus servicios en los centros, servicios y establecimientos sanitarios, tanto en su dignidad personal como profesional. Artículo 45. Deberes en relación con el adecuado uso de los recursos sanitarios. Todas las personas tienen, respecto de los recursos sanitarios, los siguientes deberes: a) Cuidar las instalaciones y equipamientos sanitarios, utilizándolos de manera adecuada y responsable para garantizar su conservación y funcionamiento, de acuerdo con las normas establecidas en cada centro, servicio y establecimiento sanitario. b) Respetar el régimen de visitas establecido por los centros y servicios sanitarios, así como los horarios que regulen su actividad. c) Acreditar su identidad mediante los documentos oficiales que se les requieran para ejercer el derecho de acceso a las prestaciones y los recursos sanitarios. d) Responsabilizarse del uso adecuado de los recursos y prestaciones sanitarias, de acuerdo con sus necesidades de salud y en función de la disponibilidad del Sistema Sanitario de Castilla-La Mancha. e) Avisar al sistema sanitario, con la mayor celeridad posible, de la imposibilidad de acudir a una cita o servicio sanitario previamente programado. Artículo 46. Deberes en relación con la propia salud cuando afecte a terceras personas. 1. Todas las personas tienen el deber de responsabilizarse de su salud y de las decisiones sobre la misma cuando puedan derivarse riesgos o perjuicios para la salud de terceros. 2. Todas las personas deben cumplir las prescripciones de naturaleza sanitaria que, con carácter general, se establezcan para toda la pobla- ción, con el fin de prevenir riesgos para la salud, así como las específicas determinadas por los servicios sanitarios. Artículo 47. Colaboración con las autoridades sanitarias. 1. Todas las personas tienen el deber de cooperar con las autoridades sanitarias en la prevención de enfermedades, especialmente cuando sea por razones de interés público. 2. Todas las personas tienen la obligación de facilitar los datos referentes a su estado de salud que sean necesarios para el proceso asistencial o por razones de interés general debidamente motivadas. 3. Todas las personas tienen la obligación de colaborar en la sostenibilidad del Sistema Sanitario de Castilla-La Mancha de conformidad con lo dispuesto en la legislación vigente. Título III Derechos de los profesionales de los centros, servicios y establecimientos sanitarios Artículo 48. Derechos de los profesionales de los centros, servicios y establecimientos sanitarios. Sin perjuicio de los derechos reconocidos en la normativa estatutaria, funcionarial, laboral y sobre ordenación de las profesiones sanitarias, los profesionales de centros, servicios y establecimientos sanitarios tienen los siguientes derechos: a) Al respeto a su honor y prestigio profesional en el desempeño de sus funciones. b) A su seguridad e integridad física y moral. c) A una adecuada protección de su salud frente a los riesgos derivados de su trabajo según lo previsto en la normativa sobre prevención de riesgos laborales y, en particular, a la protección ante los accidentes biológicos a través de las actuaciones diagnósticas o terapéuticas necesarias. d) A la autonomía científica y técnica en el ejercicio de sus funciones, sin más limitaciones que las establecidas por la ley y por los principios y valores contenidos en el ordenamiento jurídico y deontológico. e) A renunciar a prestar atención sanitaria en situaciones de injurias, amenazas o agresión si no conlleva desatención. Dicha renuncia se ejercerá de acuerdo con el procedimiento que reglamentariamente se establezca, debiendo quedar constancia formal e informando al paciente de los motivos de la negativa, así como del centro, servicio o profesional sanitario que asumirá la continuidad de su asistencia. f ) A la formación continuada. g) A recibir apoyo profesional en situaciones problemáticas. h) A participar en la gestión, de conformidad con lo que reglamentariamente se establezca. Título IV Deberes de los profesionales de los centros, servicios y establecimientos sanitarios Artículo 49. Deberes de los profesionales de los centros, servicios y establecimientos sanitarios. Sin perjuicio de los deberes regulados en su normativa específica, los profesionales de los centros, servicios y establecimientos sanitarios están sujetos al cumplimiento de los siguientes deberes: a) Prestar una adecuada atención sanitaria a los pacientes y usuarios. b) Facilitar a los pacientes información sobre cualquier actuación en Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM el ámbito de su salud. Todos los profesionales que presten atención sanitaria, durante los procesos asistenciales en los que apliquen una técnica o un procedimiento concreto, serán también responsables de facilitar la información que se derive específicamente de sus actuaciones. c) Respetar las decisiones adoptadas libre y voluntariamente por el paciente. d) Cumplir sus obligaciones de información y documentación clínica, entre ellas elaborar o cooperar en la creación y mantenimiento de una documentación clínica ordenada, veraz, actualizada, secuencial e inteligible del proceso asistencial de los pacientes, con independencia del tipo de soporte material de la documentación. e) Gestionar y custodiar la documentación clínica que guarden, cuando desarrollen su actividad de manera individual. f ) Guardar secreto sobre toda la información y documentación clínica sobre los pacientes y usuarios derivada de su actuación profesional o a la que tengan acceso. g) Cumplimentar los protocolos, registros, informes, estadísticas y demás documentación que guarde relación con los procesos clínicos en que intervienen, incluida la relacionada con la investigación médica y la información epidemiológica. Título V Régimen sancionador Artículo 50. Régimen sancionador. Quienes cometan alguna infracción administrativa prevista en esta Ley serán sancionados de conformidad con lo dispuesto en el presente Título, sin perjuicio de las responsabilidades penales, civiles o de otro orden que puedan concurrir. Artículo 51. Responsabilidad penal. 1. En los supuestos en que las infracciones previstas en esta Ley puedan ser constitutivas de ilícito penal, la Administración pasará el tanto de culpa a la jurisdicción competente y se abstendrá de continuar la instrucción del procedimiento sancionador mientras la autoridad judicial resuelve lo procedente. 2. De no estimarse la existencia de ilícito penal, la Administración continuará el expediente sancionador tomando como base los hechos que la autoridad judicial haya considerado probados. 3. Las medidas administrativas que hubieran sido adoptadas para salvaguardar la salud y seguridad de las personas se mantendrán hasta que el juez competente se pronuncie sobre las mismas. Artículo 52. Concurrencia de sanciones. En ningún caso se impondrá una doble sanción administrativa a un mismo sujeto por los mismos hechos y en función de los mismos intereses públicos protegidos, si bien deberán exigirse las demás responsabilidades que se deduzcan de otros hechos o infracciones concurrentes. Artículo 53. Infracciones. 1. Son constitutivas de infracción administrativa las acciones u omisiones tipificadas en este artículo, con las especificaciones, en su caso, que establezca la normativa de desarrollo de la presente Ley. 2. Son infracciones leves: a) El acceso a la documentación clínica por simple negligencia sin reunir los requisitos que legitiman para ello, siempre que no haya existido uso indebido de la información recogida en la misma, a tenor de lo dispuesto en la presente Ley. b) El incumplimiento del régimen de visitas establecido por los centros y servicios sanitarios, así como los horarios que regulan su actividad. c) La utilización indebida, abusiva o irresponsable de los recursos y prestaciones sanitarias que no respondan a una necesidad objetiva. d) La destrucción, menoscabo o deterioro de bienes, instalaciones y servicios sanitarios, siempre que no afecte al normal funcionamiento del centro, servicio o establecimiento sanitario. e) El incumplimiento del deber de las personas de responsabilizarse de su estado de salud o de las prescripciones generales de naturaleza sanitaria comunes a toda la población cuando de ello puedan derivarse riesgos o perjuicios para la salud de terceros. f ) La realización de actos que alteren o perturben el normal funcionamiento del centro, servicio o establecimiento sanitario o sus condiciones de habitabilidad. g) Las simples irregularidades en el cumplimiento de la presente Ley, sin repercusión directa en la salud, cometidas por negligencia leve. A estos efectos, se considera negligencia leve la omisión del deber de vigilancia o la falta de los controles o precauciones exigibles en la actividad sanitaria a cada profesional. 3. Son infracciones graves: a) El acceso a la documentación clínica falseando las condiciones que legitiman para ello o haciendo un uso indebido de la misma, a tenor de lo dispuesto en la presente Ley. b) El incumplimiento por parte del personal, que tiene acceso a la información y documentación clínica, del deber de garantizar la confidencialidad de la información. c) La realización de actuaciones destinadas a menoscabar o restringir los derechos derivados del respeto a la autonomía del paciente. d) La destrucción, menoscabo o deterioro de las instalaciones y equipamientos sanitarios siempre que afecte al normal funcionamiento del centro, servicio o establecimiento sanitario. e) El incumplimiento del deber de las personas de responsabilizarse de su estado de salud o de las prescripciones generales de naturaleza sanitaria comunes a toda la población cuando de ello se deriven daños efectivos para la salud de terceros. f ) La realización de actos que alteren o perturben el normal funcionamiento del centro, servicio o establecimiento sanitario o sus condiciones de habitabilidad cuando afecte a la asistencia sanitaria. g) La resistencia, falta de respeto, amenazas, insultos, represalias o cualquier otra forma de presión ejercida contra los profesionales de los centros, servicios y establecimientos sanitarios, los pacientes o sus acompañantes siempre que no sean constitutivas de ilícito penal. h) Cometer una infracción leve cuando se haya sido sancionado por la comisión de una o más infracciones leves en el transcurso de dos años. 4. Infracciones muy graves: a) La realización de las conductas previstas en los apartados anteriores cuando suponga un incumplimiento consciente y deliberado de los preceptos de la presente Ley y produzca un daño grave. Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM 103
  • 54. b) La agresión física a profesionales de los centros, servicios y establecimientos sanitarios, a pacientes o a sus acompañantes siempre que no sea constitutiva de ilícito penal. c) Cometer una infracción grave cuando se haya sido sancionado por una o más infracciones graves en el transcurso de tres años. Artículo 54. Personas responsables. 1. Serán responsables de la infracción, como autores de la misma, las personas físicas o jurídicas que realicen las acciones u omisiones tipificadas como infracción en esta Ley. 2. En el caso de que los autores sean menores no emancipados o personas incapacitadas serán responsables solidarios sus padres, tutores o representantes legales. 104 Artículo 55. Sanciones. 1. Las infracciones de la presente Ley serán sancionadas, en su caso, con multa, sin perjuicio de lo señalado en el punto 4 de este artículo. 2. Las infracciones previstas en esta Ley serán castigadas con las siguientes sanciones: a) Por infracciones leves: 1º En grado mínimo: multa de hasta 600 euros. 2º En grado medio: multa de 601 euros hasta 1.800 euros. 3º En grado máximo: multa de 1.801 euros hasta 3.000 euros. b) Por infracciones graves: 1º En grado mínimo: multa de 3.001 euros hasta 6.000 euros. 2º En grado medio: multa de 6.001 euros hasta 10.500 euros. 3º En grado máximo: multa de 10.501 euros hasta 15.000 euros. c) Por infracciones muy graves: 1º En grado mínimo: multa de 15.001 euros hasta 120.000 euros. 2º En grado medio: multa de 120.001 euros hasta 350.000 euros. 3º En grado máximo: multa de 350.001 euros hasta 600.000 euros. 3. Los anteriores límites se podrán superar en el supuesto de que la sanción resulte más beneficiosa para el infractor que el cumplimiento de las normas infringidas, hasta un límite del doble del beneficio ilícito obtenido. 4. Las infracciones calificadas como muy graves podrán, además, ser sancionadas con el cierre temporal del establecimiento en el caso de centros, servicios y establecimientos sanitarios de ámbito privado y con la inhabilitación para el ejercicio de la profesión por un período de uno a cinco años. Artículo 56. Graduación. 1. Las sanciones señaladas para las infracciones previstas en esta Ley serán graduadas en los niveles de mínimo, medio y máximo en función de la concurrencia de las siguientes circunstancias: a) Las generales establecidas por las leyes de procedimiento administrativo. No obstante, cuando la reincidencia haya sido tenida en cuenta para tipificar la acción, en los supuestos del artículo 53.3.h) y 53.4.c), no se valorará tal circunstancia en el momento de graduar la sanción. b) El grado de intencionalidad. c) El incumplimiento de advertencias previas. d) La gravedad de la alteración sanitaria y social producida. e) El perjuicio causado y el número de personas afectadas. f ) La afectación directa a un colectivo de personas especialmente protegido. g) Los beneficios obtenidos con la infracción. h) La permanencia o transitoriedad de los riesgos. i) La concurrencia con otras infracciones sanitarias o el haber servido para facilitar u ocultar la comisión de otra infracción. 2. En todo caso se guardará la debida adecuación proporcional entre la gravedad del hecho constitutivo de la infracción y la sanción aplicada. Artículo 57. Órganos sancionadores competentes. 1. El Consejo de Gobierno de la Junta de Comunidades de Castilla-La Mancha es el órgano competente para imponer sanciones superiores a 120.000 euros por infracciones muy graves. 2. Reglamentariamente se establecerán los órganos competentes para imponer las sanciones no previstas en el apartado anterior. Artículo 58. Plazo de resolución de los procedimientos sancionadores. El plazo para resolver los procedimientos sancionadores que se inicien por la comisión de infracciones tipificadas en esta Ley y notificar su resolución será de un año, sin perjuicio de lo establecido para los procedimientos simplificados. Artículo 59. Medidas cautelares. En caso de sospecha razonable y fundada de riesgo inminente y grave para la salud pública o para las personas, por circunstancias sobrevenidas o de fuerza mayor, o por incumplimiento de la normativa vigente, la Consejería competente en materia se sanidad podrá adoptar las medidas cautelares sobre los centros, servicios y establecimientos sanitarios que considere más adecuadas para evitar dichos riesgos. Artículo 60. Multas coercitivas. Para lograr el cumplimiento de las resoluciones administrativas que se adopten en base a esta Ley podrán imponerse multas coercitivas reiteradas por lapsos de un mes por cuantías que no excederán de 1.000 euros en los supuestos previstos en el artículo 99.1 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de régimen jurídico de las Administraciones Públicas y del procedimiento administrativo común. xxxxxx Disposición adicional primera. Aplicación supletoria. Las normas de esta Ley relativas a la información, consentimiento informado y documentación clínica serán de aplicación supletoria en los proyectos de investigación biomédica, en los procesos de extracción y trasplante de órganos, en los de aplicación de técnicas de reproducción humana asistida y en los relativos a medicamentos y productos sanitarios. Disposición adicional segunda. Inspecciones. La Consejería competente en materia de sanidad realizará las inspecciones oportunas en orden a garantizar y comprobar que las instituciones sanitarias y el personal a su servicio cumplen las obligaciones establecidas en la presente Ley. Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM Disposición adicional tercera. Historia Clínica. En el ámbito del Sistema Sanitario de Castilla-La Mancha, la Consejería competente en materia de sanidad, con el objetivo de avanzar en la configuración de una historia clínica única por paciente, promoverá las actuaciones necesarias para el estudio de un sistema que posibilite el uso compartido de las historias clínicas entre los centros asistenciales de la Comunidad Autónoma, a fin de que pacientes atendidos en diversos centros no se tengan que someter a exploraciones y procedimientos repetidos. Disposición transitoria segunda. Libre elección de médico. En tanto no se proceda al desarrollo reglamentario, el derecho a la libre elección de médico en atención primaria y atención especializada se regulará por lo dispuesto, respectivamente, en el Real Decreto 1575/1993, de 10 de septiembre, por el que se regula la libre elección de médico en los servicios de atención primaria del Instituto Nacional de la Salud, y en el Real Decreto 8/1996, de 15 de enero, sobre la libre elección de médico en los servicios de atención especializada del Instituto Nacional de la Salud. Disposición adicional cuarta. Comités de Ética Asistencial. En el ámbito del Sistema Sanitario de Castilla-La Mancha se promoverá la constitución y el funcionamiento de Comités de Ética Asistencial, como órganos de asesoramiento para la toma de decisiones que planteen problemas éticos y de fomento del respeto de los derechos de las personas que intervienen en la relación asistencial. Los correspondientes centros e instituciones sanitarias deberán proveer a los Comités de los medios necesarios para el adecuado desempeño de sus funciones. Disposición derogatoria única. Derogación de normativa. Quedan derogadas las disposiciones de igual o inferior rango que contradigan lo dispuesto en la presente Ley y, en particular, los artículos 4, 5 y 6 de la Ley 8/2000, de 30 de noviembre, de Ordenación Sanitaria de Castilla-La Mancha. Disposición adicional quinta. Conservación de historias clínicas de facultativos de ejercicio individual. 1. En caso de cesación en el ejercicio de la actividad profesional, los facultativos de ejercicio individual continuarán sometidos a las exigencias legales en materia de conservación y seguridad de los datos de las historias clínicas, correspondiéndoles su custodia y conservación en tanto no hayan transcurridos los plazos legales. 2. En caso de fallecimiento del facultativo de ejercicio individual, sus herederos se subrogarán en las obligaciones de conservación de las historias clínicas y deberán ponerlas a disposición del Colegio Oficial de Médicos. Disposición adicional sexta. Reproducción de legislación básica. Determinados artículos de esta Ley reproducen total o parcialmente preceptos de la legislación básica, en concreto de la Ley 14/1986, de 25 de abril, General de Sanidad, de la Ley 41/2002, de 14 de noviembre, básica reguladora de la autonomía del paciente y de los derechos y obligaciones en materia de información y documentación clínica y de la Ley 16/2003, de 28 de mayo, de cohesión y calidad del Sistema Nacional de Salud, para conseguir así un catálogo completo de los derechos y deberes de las personas pacientes y usuarias de los centros, servicios y establecimientos sanitarios en el territorio de CastillaLa Mancha. Cuando se modifique la legislación básica en esta materia y sin perjuicio de lo que resulte de su aplicación directa, la Consejería competente en materia de sanidad promoverá la modificación de la presente Ley con el fin de que siga constituyendo una referencia completa del catálogo de derechos y deberes. Disposición transitoria primera. Informe de alta. El informe de alta se regirá por lo dispuesto en la Orden del Ministerio de Sanidad de 6 de septiembre de 1984, de obligatoriedad de elaboración del informe de alta para pacientes atendidos en Establecimientos Sanitarios, en tanto no se desarrolle reglamentariamente lo dispuesto en el artículo 34 de la presente Ley. Disposición final primera. Modificación de la Ley 8/2000, de 30 de noviembre. Se modifica la Ley 8/2000, de 30 de noviembre, de Ordenación Sanitaria de Castilla-La Mancha, conforme a lo que se indica a continuación: Uno. Modificación del artículo 24.1.b) 4. El artículo 24.1.b) 4. pasa a tener el siguiente contenido: “Dos personas elegidas por las Organizaciones sindicales más representativas de la Región y otra persona más por cada Organización sindical con participación en la Mesa Sectorial de Instituciones Sanitarias del Servicio de Salud de Castilla-La Mancha.” Dos. Adición de un nuevo apartado, con el número 9, al artículo 24.1.b), con el siguiente texto: “9. Un representante de la Asociación más representativa en Castilla-La Mancha de personas con limitaciones en la actividad.” Tres. Modificación del artículo 38. Se incorpora un nuevo apartado, con la letra m), con el siguiente contenido: “m) El incumplimiento del deber de comunicar a la Administración el inicio de una actividad sanitaria, cuando la exigencia de comunicación esté prevista en el Ordenamiento Jurídico”. Cuatro. Modificación del artículo 76.2.c). El artículo 76.2.c) pasa a tener el siguiente contenido: “El Director Gerente en materia de personal y de contratación.” Disposición final segunda. Modificación de la Ley 24/2002, de 5 de diciembre, de Garantías en la Atención Sanitaria Especializada. Se modifica la Ley 24/2000, de 5 de diciembre, de Garantías en la Atención Sanitaria Especializada, conforme a lo que se indica a continuación: Uno. Modificación del artículo 3. Se incorpora un nuevo párrafo (el tercero) al artículo 3 con el siguiente contenido: “Sólo será preciso publicar el Decreto previsto en este artículo cuando se prevea modificar los procedimientos y técnicas de las diferentes especialidades garantizadas, los tiempos máximos de respuesta que se garantizan y las tarifas y condiciones de los gastos de desplazamiento de los enfermos y, en su caso, acompañantes que precisan recibir atención sanitaria especializada en los tres supuestos previstos en esta Ley.” Dos. Modificación del artículo 4. El artículo 4 pasa a tener el siguiente contenido: “1. Los pacientes tendrán derecho a elegir el centro para ser atendidos dentro de la red de servicios propios del Servicio de Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM 105
  • 55. ANEXO IV. BIBLIOGRAFÍA SOBRE COMUNICACIÓN Y ATENCIÓNAL CIUDADANO Salud de Castilla-La Mancha en los términos que reglamentariamente se establezcan. 2. Si se prevé que un paciente no va a poder ser atendido dentro de los plazos señalados en el Decreto a que se hace referencia en el artículo 3, el Servicio de Salud de Castilla-La Mancha deberá informarle de tal circunstancia y ofertarle otros centros del Servicio de Salud de Castilla-La Mancha o, en su defecto y de manera subsidiaria, otros centros concertados, para recibir atención dentro de los plazos garantizados en dicho Decreto”. Tres. Modificación del artículo 5.2. El artículo 5.2. pasa a tener el siguiente contenido: “En el supuesto previsto en el apartado anterior, el Servicio de Salud de Castilla-La Mancha estará obligado al pago de los gastos derivados de dicha atención sanitaria al centro elegido, en las mismas cuantías que fije anualmente el Director Gerente del Servicio de Salud de Castilla-La Mancha, mediante Resolución que se publicará en el Diario Oficial de Castilla-La Mancha, para los servicios sanitarios concertados.” Disposición final tercera. Desarrollo y aplicación. Se faculta al Consejo de Gobierno para dictar las normas de carácter reglamentario que sean necesarias para el desarrollo de la presente Ley. 106 Disposición final cuarta. Entrada en vigor. La presente Ley entrará en vigor a los seis meses de su publicación en el Diario Oficial de Castilla-La Mancha. Toledo, 24 de junio de 2010 El Presidente JOSÉ MARÍA BARREDA FONTES Bel Mallén, J.I. (2004). “Comunicar para crear valor”. Pamplona. Eunsa. Bimbela, J.L. (2005). “Cuidando al profesional de la salud”. Granada. Escuela Andaluza de Salud Pública. Blanco Prieto, A. (2001). “Atención al Cliente”. Madrid. Ed. Pirámide Dasí, F.M y Martínez-Vilanova, R. (2005) “Técnicas de negociación. Un método práctico”. Madrid. Ed. Esic De Diego Vallejo, R. y otros (2006). “Mediación: Proceso, tácticas y técnicas”. Ed. Pirámide. De La Peña, M. (2008). “La satisfacción de los pacientes”. Madrid. Ed. Arán. Dorado Suárez, A. (2006) “Análisis de la satisfacción de los usuarios”. Toledo. C.E.S. de Castilla.La Mancha. Fensterheim H. y Baer J. (2003). “No diga sí cuando quiera decir no”. Ed. Grijalbo. Hare. B. (2000). “Sea Asertivo”. Ed. Gestión 2000. Jovell, A.J. “El paciente del Siglo XXI”. Anales de la Comunidad Foral de Navarra, Vol. 29, Suplemento 3, 2006, disponible en “http://www.cfnavarra.es/salud/anales/textos/vol29/sup3” www.cfnavarra.es/salud/anales/textos/vol29/sup3 Kaufmann Alicia, (1993). “El Poder de las Organizaciones”. Madrid. Esic Editorial Litterer, Joseph A. (1979). “Análisis de las Organizaciones”. México. Limusa,1979 Koontz, H, Weihrich, H. 1999). “Administración, una perspectiva global” 11ª. Edición. México. Editorial Mc Graw Hill. Kotler Ph., Lee, N. (2007). “Marketing en el sector público”. Madrid. Ed. Pearson Prentice Hall. Lamata Cotanda, F. (1994). “Marketing sanitario”. Madrid. Ed. Díaz de Santos. Mira, JJ. y Aranaz, J. (2000). “La satisfacción del paciente como una medida del resultado de la atención sanitaria”. Medicina Clínica,114 (Supl 3):26-33. Porter, Lyman W.; Steers, Richard M. “Organizational, work, and personal factors in employee turnover and absenteeism”. Psychological Bulletin, Vol 80(2), Aug 1973, 151-176. Quintana, J.M. (2006) “Predictors of patient satisfaction with hospital health care” BMC Health Services Research 2006, 6:102 “http://www.biomedcentral.com” http://www.biomedcentral.com Rodríguez, A. (2001). “Introducción a la Psicología del trabajo y de las organizaciones”. Madrid. Ediciones Pirámide. Rodríguez, G., Gil, J. y García, E. (1996). “Metodología de la Investigación Cualitativa”. Málaga. Ed. Aljibe. Secord, p.; Backman, C. (1964). “Social Psychology”. New York. McGraw-Hill. Six, J.F. (1997). “Dinámica de la mediación”. Barcelona, Ed. Paidós Smith, M.J. (2003). “Cuando digo no, me siento culpable”. Nuevas ediciones de bolsillo. Solana, Ricardo F. (1993). “Administración de Organizaciones”. Buenos Aires. Ediciones Interoceánicas S.A. Buenos Aires. Stoner, J.; Freeman, R. E., Gilbert Jr, Daniel R. (1996) “Administración” 6a. Edición. Editorial Pearson. México. Van der Hofstandt Roman, J.C. (1999). “Habilidades de comunicación aplicada”, Valencia. Promolibro. Watzlawick, Bavelas y Jackson. (1997). “Teoría de la comunicación humana”. Barcelona. Ed. Herder. Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM 107
  • 56. ANEXO V. Profesionales de las Oficinas de Calidad y Atención al Usuario que han colaborado en la elaboración del Manual para la Información y Atención al Ciudadano. Complejo Hospitalario de Albacete Gerencia de Atención Primaria de Cuenca Lázaro Ávila Alexandre Mª Jesús González González Carmen Hernández Millán Francisco Medrano González Julio Guijarro Mañez Cristina Mialdea García Gerencia de Atención Primaria de Albacete Rosario Cerdá Díaz Pilar Vizcaya López Gerencia de Atención Primaria Mancha Centro (Alcázar de San Juan) Pilar Briega Román Jesús Campo Felipe Rosario Castellanos Barrilero 108 Hospital Virgen de La Luz de Cuenca Mar Gómez Santillana Mercedes Pérez Alonso Marisol Sánchez García Gerencia de Atención Primaria de Guadalajara Pilar Palermo Plaza Carmen Susana Ramírez 109 Hospital Universitario de Guadalajara Hospital Mancha Centro (Alcázar de San Juan) Apolonio Castillo Calcerrada Miguel Noblejas Castellanos Luis Alberto Ramos Neira Carmen Cortes Lucero Mª Cruz Encabo Rodríguez Pilar García Salazar Malena González Miguel Manuel Laredo Velasco Ginesa Moreno Parrilla Alicia Peña Sedano Hospital de Almansa Hospital de Hellín Mª Jesus Gómez Mansilla-Guerra Mª José López Martínez Gerencia de Atención Primaria de Ciudad Real Pilar Martínez Castro Dolores Sáez Núñez Francisco Salvat Germán Ramón Sánchez Isidro Mª José Barreda Peret-Prat Juan José Caba Peña. José Fortes Álvarez Hospital Virgen de Altagracia (Manzanares) Hospital General de Ciudad Real Encarnación Añó Consuegra Teresa Rodríguez Cano Dolores Sanz Ortiz Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM Federico Luis García Alcázar Mª Cielo Mateos Catalán Antonio Molina Guijarro Eduardo Ruiz Hidalgo Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM
  • 57. Gerencia Única de Puertollano Hospital de Tomelloso Sagrario Almodóvar Pilar Monescillo Castellanos Rosa Castro Ramos Gerencia de Atención Primaria de Talavera de la Reina Rosa Ana Dulanto Banda Isabel Garrido Valverde Mª Isabel González Esteban Maria del Mar López Maria Luisa Torijano Casaluenga Hospital Ntra. Sra. del Prado de Talavera de la Reina Hospital de Valdepeñas Mª Del Pilar Domínguez Fernández-Arroyo Manuel López Del Río Jesús Máximo Lozano González Francisco Javier Pérez García Isabel Manrique Sánchez Mª Isabel Serrano De La Cruz Díaz-Cano Hospital General de Villarrobledo Enrique Ortega Domínguez Jonás Gonseth García Ana Rosado Muñoz 110 Complejo Hospitalario de Toledo Paloma Aguado García-Marcos Piedad Alarcón Gascueña Teresa López Rodríguez Luis Pérez Mateos Mª José Sánchez Costoya Gerencia de Atención Primaria de Toledo Emma Catalán Rueda Julio A. Fernández Conde Gerencia de Urgencias, Emergencias y T. Sanitario Raúl Canabal Berlanga Hospital Nacional de Parapléjicos (Toledo) Adelaida Milagros González García José Luis Pérez Barroso Laura Plaza Rivas Manual para la Información y Atención al Ciudadano en el SESCAM