Construcción de un modelo de gestion del conocimiento

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  • 1. CONSTRUCCIÓN DE UN MODELO ORGANIZACIONAL DE GESTIÓN DELCONOCIMIENTO, MEDIANTE EL USO DE LA METODOLOGÍA DE SISTEMAS BLANDOS TUTORIAL Por: JAIR ALEXIS GALVIS PÉREZ Profesional de proyectos V100 Centro de Investigación de las Telecomunicaciones CINTEL Avenida Calle 100 No. 19 - 61 Piso 8 Tel: 6353538 Fax: 6353336 Bogotá D.C. Colombia 2008
  • 2. CONTENIDORESUMEN …………………………………………………………………………..6INTRODUCCIÓN ............................................................................................ 7OBJETIVOS ................................................................................................... 81. REVISIÓN BIBLIOGRÁFICA ........................................................ 91.1 Conocimiento ................................................................................................ 91.2 Gestión del conocimiento ...........................................................................102. METODOLOGÍA DE SISTEMAS BLANDOS ............................. 112.1 Flujo de Análisis Cultural ............................................................................132.2 Flujo de Análisis basado en la Lógica ........................................................133. RESULTADOS GENERALES OBTENIDOS EN UN CASO APLICADO ................................................................................ 143.1 Selección del Sistema Relevante ................................................................143.2 Situación problemática expresada y concepción de la Gestión del Conocimiento..............................................................................................153.3 Declaración de Definiciones Raíces - Definición del Sistema de Gestión del Conocimiento .......................................................................................163.4 Modelo Organizacional de Gestión del Conocimiento ..............................173.4.1 Desdoblamiento del Modelo ...........................................................................193.5 Comparación del Modelo con la realidad percibida – Diagnóstico de la organización frente a la Gestión del Conocimiento .................................193.6 Cambios propuestos para tomar acción y mejorar la situación problemática ...............................................................................................20CONSTRUCCIÓN DE UN MODELO ORGANIZACIONAL DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO,MEDIANTE EL USO DE LA METODOLOGÍA DE SISTEMAS BLANDOS 3
  • 3. LISTA DE FIGURASFigura 1. Proceso de la Metodología de Sistemas Blandos ...........................................12Figura 2. Modelo Organizacional de Gestión del Conocimiento para la empresa Telecomunicaciones ................................................................................................18CONSTRUCCIÓN DE UN MODELO ORGANIZACIONAL DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO,MEDIANTE EL USO DE LA METODOLOGÍA DE SISTEMAS BLANDOS 4
  • 4. LISTA DE TABLASTabla 1. Nemónico CATOWE para el Sistema de Gestión del Conocimiento ..............17CONSTRUCCIÓN DE UN MODELO ORGANIZACIONAL DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO,MEDIANTE EL USO DE LA METODOLOGÍA DE SISTEMAS BLANDOS 5
  • 5. RESUMENEste artículo presenta una forma de utilización de la Metodología deSistemas Blandos como una herramienta para construir un ModeloOrganizacional de Gestión del Conocimiento, además de los resultadosgenerales de la aplicación de la Metodología en una empresa del sector delas Telecomunicaciones en Colombia, interesada en gestionar elconocimiento de la organización para mejorar la retención, reutilización ytransferencia de conocimiento organizacional entre sus colaboradores.Palabras Claves: Conocimiento, Gestión del Conocimiento, Metodología deSistemas Blandos, Modelo Organizacional de Gestión del Conocimiento.CONSTRUCCIÓN DE UN MODELO ORGANIZACIONAL DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO,MEDIANTE EL USO DE LA METODOLOGÍA DE SISTEMAS BLANDOS 6
  • 6. INTRODUCCIÓNEl presente artículo presenta una forma de construir un ModeloOrganizacional de Gestión del Conocimiento, haciendo uso de laMetodología de Sistemas Blandos (Checkland & Scholes, 1990), además delos resultados generales de su aplicación en una empresa del sector de lasTelecomunicaciones en Colombia.La Metodología de Sistemas Blandos (SSM, por sus siglas en inglés) es unametodología que está usualmente concernida con situaciones problema noestructuradas con las cuales los estrategas de todos los tipos y nivelesdeben enfrentarse en las organizaciones, especialmente por elinvolucramiento de los seres humanos.Esta metodología se seleccionó debido a que la Gestión del Conocimientoen las organizaciones tiene como principal actor a las personas que laconforman, ya que gracias al conocimiento individual y a la interacción engrupo de los individuos en un contexto propicio, se genera conocimientoorganizacional en la operación de cada empresa.Así mismo, la SSM es una metodología que tiene como requisito laparticipación e interacción de los seres humanos, desde las etapas inicialeshasta las etapas finales de su desarrollo, lo cual es un factor a favor paraque la construcción y posterior implementación de un Modelo Organizacionalde Gestión del Conocimiento.CONSTRUCCIÓN DE UN MODELO ORGANIZACIONAL DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO,MEDIANTE EL USO DE LA METODOLOGÍA DE SISTEMAS BLANDOS 7
  • 7. OBJETIVOSPresentar la Metodología de Sistemas Blandos como una opción paraconstruir un Modelo Organizacional de Gestión del Conocimiento y en uncaso aplicado presentar, las posibles herramientas que se pueden utilizarpara la construcción del modelo.Presentar los resultados generales de la implementación de la Metodologíade Sistemas Blandos en la construcción de un Modelo Organizacional deGestión del Conocimiento para una empresa del sector de lasTelecomunicaciones en Colombia.CONSTRUCCIÓN DE UN MODELO ORGANIZACIONAL DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO,MEDIANTE EL USO DE LA METODOLOGÍA DE SISTEMAS BLANDOS 8
  • 8. 1. REVISIÓN BIBLIOGRÁFICA1.1 ConocimientoNonaka & Takeuchi (1995) consideran el conocimiento como un procesohumano dinámico de justificación de creencia personal rumbo a la verdad, esdecir, lo consideran como una creencia justificada.Para Davenport, et, al. (1997) el conocimiento es información combinada conexperiencia, contexto, interpretación y reflexión. Es una forma de informacióncon alto valor que está lista para ser aplicada a las decisiones y a lasacciones.Con respecto a la distinción del conocimiento, “sabemos más de lo quesomos capaces de expresar” es una frase representativa de la contribuciónde Polanyi a la teoría moderna del conocimiento, de acuerdo con Valhondo(2004). De esta frase se desprende la dimensión tácita del conocimientopropuesta por Polanyi, dado que todo conocimiento articulado o puesto adisposición de los demás, proviene inicialmente de alguna mente y al seruna construcción personal contiene una parte implícita no explicitabletotalmente.Nonaka & Takeuchi (1995) hacen una distinción entre conocimiento explícitoy conocimiento tácito. Conciben el conocimiento explícito como conocimientocodificado, transmitible en un lenguaje sistemático y formal y el conocimientotácito como personal, de un contexto específico, difícil de formalizar, decomunicar y compartir con los demás.Para la construcción del Modelo Organizacional de Gestión delConocimiento mediante el uso de la SSM se tomó la definición deconocimiento de Davenport (1997), dado que en esta se diferencia elconocimiento de la información y se involucra el contexto y la reflexiónhumana. Así mismo, se tomó como referente principal la distinción deconocimiento explícito y tácito de Nonaka & Takeuchi (1995), debido a quesoporta el proceso de creación del conocimiento y en la gestión delconocimiento se hace uso de ellos, hasta el punto de usarlossimultáneamente en actividades individuales y de equipo.CONSTRUCCIÓN DE UN MODELO ORGANIZACIONAL DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO,MEDIANTE EL USO DE LA METODOLOGÍA DE SISTEMAS BLANDOS 9
  • 9. 1.2 Gestión del conocimientoPara Sveiby (citado por Valhondo, 2004), la Gestión del Conocimiento es elarte de crear valor a partir de los activos intangibles.Davenport & Prusak (1998), conciben para la gestión del conocimiento laexistencia de un mercado genuino de conocimiento en las organizaciones,donde como en un mercado de bienes y servicios se tienen compradores yvendedores, quienes negocian para alcanzar un precio mutuamentesatisfactorio por el conocimiento intercambiado, sin ser generalmente unprecio en dinero. Igualmente, en este mercado existen intermediarios quefacilitan los procesos de intercambio al interior y el exterior de laorganización, tanto entre personas como entre organizaciones.Por otro lado, Nonaka & Takeuchi (1995), proponen un modelo de creacióndel conocimiento descrito como un proceso dinámico, en el cual mediante lainteracción de los individuos, el conocimiento tácito y el explícito, seintercambia y se transforma. Presentan este modelo metafóricamente comouna espiral del conocimiento conformada por cuatro modos de conversióndel conocimiento: (1) de conocimiento tácito a conocimiento tácito, llamadoSocialización, (2) de conocimiento tácito a conocimiento explícito, llamadoExteriorización, (3) de conocimiento explícito a conocimiento explícito,llamado Combinación y (4) de conocimiento explícito a conocimiento tácito,llamado Interiorización. De ellos surge el Modelo SECI (Socialización,Exteriorización, Combinación, Interiorización). Los modos de conversiónconllevan a un ciclo que va de 1 a 2, de 2 a 3 y de 3 a 4, y cuando secompleta el ciclo se abre uno nuevo en el que se crea conocimiento máscomplejo, dando forma a la espiral del conocimiento.Nonaka hace un llamado de atención al contexto donde se creaconocimiento y señala que la organización debe brindar un contexto propiciopara que el proceso se lleve a cabo. Para esto, Nonaka & Konno (1998)asocian un contexto o “Ba” para cada uno de los modos de conversión delconocimiento, y lo definen como el espacio compartido que provee unaplataforma de concentración de activos del conocimiento y la creación delconocimiento en sí misma. Las parejas “Ba”-modos de conversión son: (1)Ba creador – Socialización, (2) Ba de interacción – Exteriorización, (3) CyberBa – Combinación, (4) Ba de ejercitación – Interiorización.Von Krogh (2001) retoma el proceso de creación del conocimiento planteadoinicialmente por Nonaka (1995), el cual consta de cinco pasos: 1. Compartirel conocimiento tácito, 2. Crear conceptos, 3. Justificar conceptos, 4.CONSTRUCCIÓN DE UN MODELO ORGANIZACIONAL DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO,MEDIANTE EL USO DE LA METODOLOGÍA DE SISTEMAS BLANDOS 10
  • 10. Elaborar un prototipo, y 5. Difundir e inter-nivelar el conocimiento, y leadiciona a ellos cinco factores facilitadores para potencializar la innovación:1. Inculcar una visión del conocimiento, 2. Conducción de conversaciones, 3.Movilización de activistas del conocimiento, 4. Creación del contextoadecuado, y 5. Globalización del conocimiento local.Dixon (2000), por su parte, enfoca su trabajo en la transferencia deconocimiento común, entendiéndolo como aquel conocimiento que losempleados aprenden al llevar a cabo sus tareas en la organización, es decir,el “saber cómo” más que el “saber qué” del aprendizaje. Dixon (2000)propone cinco tipos de transferencia de conocimiento, en respuesta a trespreguntas: 1. ¿Quién es el posible receptor de conocimiento en términos dela similitud del contexto y la tarea?, 2. La naturaleza de la tarea en términosde cuan rutinaria y frecuente es, y 3. El tipo de conocimiento que necesitaser transferido y a quién impactará. Los cinco tipos de transferencia quepropone son: (1) Serial, (2) Cercana, (3) Lejana, (4) Estratégica, y (5)Experta. Así mismo, identifica lineamientos para cada tipo de transferencia.Se aclara que con respecto a la gestión del conocimiento, en la construccióndel modelo mediante el uso de la SSM no se tomó una definición yadeclarada, debido a que se construyó una nueva definición la cual satisfacela visión de los colaboradores de la organización.2. METODOLOGÍA DE SISTEMAS BLANDOSLa SSM está usualmente concernida con situaciones problema noestructuradas con las cuales los estrategas de todos los tipos y nivelesdeben enfrentarse en las organizaciones, especialmente por elinvolucramiento de los seres humanos.La SSM, de acuerdo con Checkland & Scholes (1990), se enfoca sobre elanálisis de situaciones problema, situaciones que para ser analizadasincluyen decisiones para tomar acción en el “qué” y en el “cómo”. Plantean laSSM como un sistema de indagación donde un número de sistemasnocionales de actividad de propósito para la acción, que deben serrelevantes para la situación problema, son definidos, modelados ycomparados con la situación problema percibida, para generar un debateacerca del cambio, debate que toma lugar en los “qué” y en los “cómo”.De acuerdo con Checkland & Scholes (1990), la SSM en su descripcióngeneral propuesta en sus orígenes alrededor del año 1975 está conformadaCONSTRUCCIÓN DE UN MODELO ORGANIZACIONAL DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO,MEDIANTE EL USO DE LA METODOLOGÍA DE SISTEMAS BLANDOS 11
  • 11. por un proceso de indagación de siete etapas a ser seguidas de manerasecuencial, sin embargo, arguyen que han identificado en la práctica, quepracticantes más experimentados en la aplicación de la metodología no lohacen de manera secuencial, lo cual no significa que omitan alguna de lasetapas.Con el paso del tiempo, se evidencia una evolución de la SSM en la que sepresentan dos flujos de análisis, uno basado en la lógica y el otro basado enlo cultural (Checkland & Scholes, 1990), en donde el proceso de indagaciónde siete etapas conforma principalmente el flujo de análisis basado en lalógica. En la Figura 1 se presenta el proceso de la SSM. Figura 1. Proceso de la Metodología de Sistemas Blandos Situación Historia problema del Personas que mundo-real mejorarán la situación problema Percepción basada en tareas La situación y asuntos polémicos como una cultura Comparar Análisis de la Sistemas Situación Modelos intervención relevantes real Análisis del “sistema social” Identificar diferencias entre Análisis del modelos y el mundo real “sistema político” Proponer cambios: Sistémicamente deseables FLUJO DE ANÁLISIS Culturalmente factibles CULTURAL Tomar acción para mejorar la situación problema FLUJO DE ANÁLISIS BASADO EN LA LÓGICA Fuente: Adaptado de Checkland & Scholes (1990).CONSTRUCCIÓN DE UN MODELO ORGANIZACIONAL DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO,MEDIANTE EL USO DE LA METODOLOGÍA DE SISTEMAS BLANDOS 12
  • 12. 2.1 Flujo de Análisis CulturalEl flujo de análisis cultural, propuesto en la SSM, consta de cuatrocomponentes representativos: (1) Situación problemática expresada, (2)Análisis de la intervención, (3) Análisis del sistema social, y (4) Análisis delsistema político (Checkland & Scholes, 1990). Este flujo es importante paraproponer cambios “sistémicamente deseables” y “culturalmente factibles”, ypara tomar acciones encaminadas a superar la situación problemáticainicialmente identificada.Para el modelo de gestión del conocimiento, el Flujo de Análisis Cultural sepuede construir apoyándose en lo siguiente:- Conocimiento propio de la organización.- Revisión del direccionamiento estratégico de la organización (misión, visión, lineamientos generales, principios, valores, estructura organizacional, entre otros)- Realización de entrevistas a colaboradores de diferentes niveles en la organización.Desarrollar el Flujo de Análisis Cultural permite profundizar en elconocimiento de la situación problema y en la identificación de cambiosculturalmente factibles para intervenir la situación, y en la Gestión delConocimiento se hace relevante, debido a que permite conocer la culturaorganizacional de la empresa y apoya directamente la propuesta deacciones a seguir para gestionar conocimiento.2.2 Flujo de Análisis basado en la LógicaEn el flujo de análisis basado en la lógica, un número de holonesdeterminados son nombrados en términos de modelos de actividadeshumanas, son modelados y usados para diagnosticar la situación problemapor medio de la comparación de los modelos frente a percepciones de lasituación real, con el fin de estructurar un debate para el cambio.Como resultado de este debate se debe identificar las diferencias existentesentre los modelos generados y la situación real, para luego proponercambios que sean “sistémicamente deseables” y “culturalmente factibles” ycon base en ellos tomar acción para mejorar la situación problemática.CONSTRUCCIÓN DE UN MODELO ORGANIZACIONAL DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO,MEDIANTE EL USO DE LA METODOLOGÍA DE SISTEMAS BLANDOS 13
  • 13. Para el modelo de gestión del conocimiento, el Flujo de Análisis Basado enla Lógica se puede construir apoyándose en lo siguiente:- Conocimiento propio de la organización.- Realización de entrevistas a colaboradores de diferentes niveles en la organización.- Realización de talleres en donde mediante trabajos de grupo cada equipo seleccione sistemas relevantes, construya definiciones del sistema deseado, identifique los componentes de dichos sistemas (CATWOE), construya modelos conceptuales asociados con las definiciones construidas; todo lo anterior según la etapa de la metodología en la que se esté trabajando.- Validaciones con los participantes sobre los sistemas, los modelos y las comparaciones realizadas frente entre estos y la situación problemática real.- Elaboración de planes de acción para implementar acciones que conlleven a superar la situación problemática.- Asignación de recursos e implementación de acciones que conlleven a superar la situación problemática.3. RESULTADOS GENERALES OBTENIDOS EN UN CASO APLICADOLa SSM se implementó en una empresa del sector de lasTelecomunicaciones en Colombia, con el fin de proponer un ModeloOrganizacional de Gestión del Conocimiento. Para este caso sedesarrollaron los dos flujos de análisis: el Flujo de Análisis Cultural y el Flujode Análisis Basado en la Lógica. Sin embargo, la presentación de resultadosse hace de forma general sobre seis de las siete etapas del flujo de análisisbasado en la lógica, debido a que la implementación del modelo se hará enuna etapa posterior.3.1 Selección del Sistema RelevantePara el caso aplicado se seleccionó el siguiente sistema relevante:CONSTRUCCIÓN DE UN MODELO ORGANIZACIONAL DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO,MEDIANTE EL USO DE LA METODOLOGÍA DE SISTEMAS BLANDOS 14
  • 14. “Un sistema que permita gestionar el conocimiento de la organización,independientemente del tiempo de permanencia de las personas que laborenen ella”.3.2 Situación problemática expresada y concepción de la Gestión delConocimientoEn el caso aplicado la expresión de la situación problemática se hizo paraconocer la situación actual de la organización con respecto a la Gestión delConocimiento.Para esto se realizaron entrevistas personales a colaboradores internos detodos los niveles en la organización, con las cuales se buscó identificarfactores de cambio limitantes e impulsores para la Gestión del Conocimiento,tanto internos como externos.Una pregunta previa a las entrevistas fue: ¿qué entiende por Gestión delconocimiento? El resultado fue una serie de conceptos fragmentados de loscolaboradores sobre lo que se entiende por Gestión del Conocimiento, queconllevaron a la construcción de una definición grupal propiacomplementada con el aporte del autor de este artículo, con base en loexistente en la literatura, esta definición es:“La Gestión del Conocimiento consiste en propiciar, compartir, conservar,actualizar y hacer crecer el conocimiento de una organización, mediante eluso de políticas, estrategias, actividades, herramientas y mecanismosasociados, con miras a que se convierta en un activo que genere valor y querefuerce las ventajas competitivas”1.La anterior definición se convierte en sí misma en un aporte a la literatura,sirvió como punto de partida para la definición del sistema de gestión delconocimiento de la empresa y actualmente sirve como lineamiento en ella.Los resultados obtenidos en esta etapa, junto con la realización del flujo deanálisis cultural, permitieron conocer más de cerca la situación problemáticay el contexto en que esta se desarrolla y facilitaron el desarrollo de lasdemás etapas de la metodología.1 Involucra la sistematización de saberes, experiencias e información, de tal manera que pueda garantizarse su permanencia, difusión y reutilización por parte de la organización.CONSTRUCCIÓN DE UN MODELO ORGANIZACIONAL DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO,MEDIANTE EL USO DE LA METODOLOGÍA DE SISTEMAS BLANDOS 15
  • 15. 3.3 Declaración de Definiciones Raíces - Definición del Sistema deGestión del ConocimientoLa construcción de Definiciones Raíces (D.R.) para la organización se llevóa cabo en un taller con la asistencia de colaboradores internos de esta,quienes conformaron grupos en los cuales se contó con diferentesperspectivas.Del análisis de resultados del taller, se declararon tres D.R. para el Sistemade Gestión del Conocimiento de la organización, las cuales fueron validadasy puestas a disposición de los colaboradores internos para que mediantevotación seleccionaran dos de ellas, sobre las cuales se continuaría elestudio.En este punto se dio un leve giro a las sugerencias de la SSM, dado queesta sugiere trabajar con varias D.R del sistema y construir ModelosConceptuales asociados con ellas, sin embargo, se tomó la decisión detrabajar solo con una D.R. basada en tareas, declarada para el sistemarelevante de Gestión del Conocimiento y su CATWOE asociado.De acuerdo con lo anterior, el Sistema de Gestión del Conocimientodeclarado para la organización se presenta a continuación:Sistema de gestión integrado al direccionamiento estratégico y demássistemas de gestión de la organización, que se apoya en la aplicación y usode herramientas tecnológicas y en la interacción del recurso humano internoy externo, entre sí y con el mundo exterior, para asimilar, generar, articular ytransferir conocimiento que le permita cumplir sus metas, satisfacer lasnecesidades de sus stakeholders y adicionar valor a la organización.El CATWOE asociado con la D.R. declarada se presenta en la ¡Error! No seencuentra el origen de la referencia.. (CATWOE en español significaClientes, Actores, Transformación, Visión de Mundo, Dueños, Restriccionesambientales),CONSTRUCCIÓN DE UN MODELO ORGANIZACIONAL DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO,MEDIANTE EL USO DE LA METODOLOGÍA DE SISTEMAS BLANDOS 16
  • 16. Tabla 1. Nemónico CATOWE para el Sistema de Gestión del Conocimiento CATOWE PARA EL SISTEMA DE GESTION DEL CONOCIMIENTOC La organización, los demás sistemas de gestión de la organización y los stakeholders de la misma.A Alta dirección, colaboradores internos y red de expertos. Direccionamiento estratégico Sistemas de gestión Conocimiento gestionado inmerso en laT Herramientas tecnológicas organización Recurso humano interno y externo Clientes Aspectos que permiten el desarrollo de la transformación: recursos físicos, económicos, tecnológicos, humanos y tiempo; compromiso de los colaboradores con el sistema; compromiso de la red de expertos de compartirW conocimiento; la información existe, está accesible o puede ser desarrollada internamente; y un contexto organizacional necesario y proveído por los directores de la organización.O Alta dirección de la organización. Resistencia al cambio de los colaboradores; presupuesto; entorno macroeconómico, político y cultural; compromiso de la alta dirección de la organización; disponibilidad de tiempo; convergencia de los sistemas deE gestión, variedad de necesidades de los stakeholders, existencia de laboratorios y personal capacitado para operarlos; y disposición de entidades externas de compartir conocimiento.3.4 Modelo Organizacional de Gestión del ConocimientoLa construcción de Modelos Conceptuales asociados con la Definición Raízdeclarada se llevó a cabo en un taller con la participación de colaboradoresde diferentes rangos en la organización.Con base en los resultados del taller, se realizó una amplia revisiónbibliográfica y se construyó el Modelo Organizacional de Gestión delConocimiento (Figura 2) asociado con el Sistema de Gestión delConocimiento de la organización.El modelo busca aterrizar aquellos aspectos que deben ser tenidos encuenta por una organización para gestionar su conocimiento, desde laperspectiva de diferentes autores, con el fin de que la organización conozcade forma unificada lo que debería hacer y no de forma fragmentada ygeneral como comúnmente se encuentra en la literatura.Con respecto a los componentes del sistema declarado por la organización,la Actividad 1 del modelo integra el Direccionamiento Estratégico teniendo encuenta que la Gestión del Conocimiento debe estar alineada con este(Nonaka & Takeuchi, 1995; Davenport & Prusak, 1998; Zack, 1999; VonKrogh, 2001; entre otros). La Actividad 2 integra otros sistemas de gestión dela organización debido a que la gestión del conocimiento no debe ser aisladay debe apoyarse e integrarse en lo posible con la operación general de laorganización.CONSTRUCCIÓN DE UN MODELO ORGANIZACIONAL DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO,MEDIANTE EL USO DE LA METODOLOGÍA DE SISTEMAS BLANDOS 17
  • 17. Figura 2. Modelo Organizacional de Gestión del Conocimiento para la empresa Telecomunicaciones 1. Integrar 2. Integrar Direccionamiento Sistemas de Estratégico Gestión 3. Gestionar competencias del recurso humano interno 4. Identificar, implementar 5. Disponer de capacid. y y usar herramientas conocimiento humano tecnológicas externo 6. Generar contexto organizacional de interacción 7. PROCESO DE CONOCIMIENTO 8. Cumplir metas y satisfacer necesidades de stakeholders 9. Definir criterios para eficacia, eficiencia y 10. Monitorear 11. Tomar acción efectividad (adicionar valor a 1-8 de control la organización)Las Actividades 3, 4 y 5 operan sobre la preparación y alistamiento de lasherramientas tecnológicas y el recurso humano interno y externo, los cualesjunto con los procesos operacionales contenidos en los demás sistemas degestión son componentes necesarios para la gestión del conocimiento(Nonaka & Takeuchi, 1995; Davenport & Prusak, 1998; Von Krogh, 2001;entre otros).La Actividad 6 se enfoca en la generación del contexto organizacionalnecesario para generar la aplicación y uso de herramientas tecnológicas y lainteracción del recurso humano interno y externo, entre sí y con el mundoexterior teniendo en cuenta los lineamientos organizacionales y deconocimiento definidos por la alta dirección (Nonaka & Takeuchi, 1995;Nonaka & Konno, 1998; Davenport & Prusak, 1998; Von Krogh, 2001), parafacilitar la realización de la Actividad 7 en el proceso de conocimiento,(Nonaka & Takeuchi, 1995; Nonaka & Konno, 1998; Davenport & Prusak,1998; Andersen, 1999; Dixon, 2000; Von Krogh, 2001, Hargadon, 2003;Leonard, S.F.; Reich, 2007) llevado a cabo en y alimentando el contextoCONSTRUCCIÓN DE UN MODELO ORGANIZACIONAL DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO,MEDIANTE EL USO DE LA METODOLOGÍA DE SISTEMAS BLANDOS 18
  • 18. organizacional, cuyos resultados permitan el logro de la Actividad 8 decumplir metas, satisfacer las necesidades de sus stakeholders y adicionarvalor a la organización y finalmente alimentar nuevamente las Actividades 1y 2 del modelo para evaluar y tomar decisiones en un ciclo continuo.En la Actividad 9 se plantean criterios de seguimiento de gestión delconocimiento de acuerdo con el modelo y con base en la literatura (VanBuren, 2000; Muñoz y Sanchis, 2002; Artail, 2006; Tseng, 2006; Avendaño,2007), los cuales permiten la realización de la Actividad 10 para monitorearel funcionamiento del sistema y de la Actividad 11 para tomar acción decontrol en caso de que sea necesario.3.4.1 Desdoblamiento del ModeloEl desdoblamiento del modelo en un segundo nivel de recursión estáarticulado con la perspectiva planteada desde la definición del Sistema deGestión del Conocimiento de la organización.Es en este punto en donde se profundizó en el “cómo” del modelo. Cada unade las actividades fue desglosada en un proceso conformado por una seriede pasos lógicos necesarios para llevar a cabo la actividad, de acuerdo conlo encontrado en la literatura y con el contexto sobre el cual se desempeñala organización.Dentro del desglose del modelo se hacen visibles las relaciones existentesentre actividades al mostrarse relaciones de precedencia de los pasos alinterior de cada actividad y de los pasos entre actividades.3.5 Comparación del Modelo con la realidad percibida – Diagnósticode la organización frente a la Gestión del ConocimientoSe realizó un diagnóstico de la organización frente a la gestión delconocimiento, mediante la comparación del modelo propuesto con lasituación actual de la organización frente a la gestión del conocimiento, através de un debate con actores de esta, principalmente con la altadirección, los mandos medios y algunos Profesionales responsables deprocesos en la misma.De forma general los resultados obtenidos en el proceso de comparaciónmostraron que la organización ha atravesado un proceso de fortalecimientoCONSTRUCCIÓN DE UN MODELO ORGANIZACIONAL DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO,MEDIANTE EL USO DE LA METODOLOGÍA DE SISTEMAS BLANDOS 19
  • 19. interno y de conocimiento de su operación, apoyada en la implementacióndel SGC y en la madurez del sistema actualmente.Igualmente, de forma general en el análisis de resultados de la comparacióndel modelo se encontró a grandes rasgos que se requiere fortalecer eldireccionamiento estratégico de conocimiento articulado con eldireccionamiento estratégico organizacional, como punto de partida paraimplementar las actividades del modelo.3.6 Cambios propuestos para tomar acción y mejorar la situaciónproblemáticaSe propuso que la posterior implementación del modelo sea llevada a caboen varias fases, partiendo de la definición del direccionamiento estratégicoorganizacional y de conocimiento y con las actividades que requieren de laparticipación e interacción de los colaboradores internos para identificardiferentes aspectos de conocimiento requeridos de acuerdo con suexperiencia en la organización.Mediante un plan de acción ajustado a este caso en particular se propuso laimplementación de acciones, desglosadas para cada actividad del modeloorganizacional a través de la identificación de: el paso de la actividad sobreel cual se trabaja, el paso sobre el cual hay que trabajar como prerrequisito,la acción a ser llevada a cabo, el responsable de efectuarla y el tiempoestimado para cada acción.CONSTRUCCIÓN DE UN MODELO ORGANIZACIONAL DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO,MEDIANTE EL USO DE LA METODOLOGÍA DE SISTEMAS BLANDOS 20
  • 20. CONCLUSIONESSe probó la fortaleza de la Metodología de Sistemas Blandos (SSM) paraabordar problemas no estructurados donde prepondera el factor humano,mediante la participación de los colaboradores internos de la organización,lo cual facilitará la posterior implementación del modelo.El aporte del modelo frente a la literatura radica en la construcción de unmodelo concebido en la esfera organizacional, el cual articula la operaciónde la organización como un todo, al integrar el direccionamiento estratégicoy otros sistemas de gestión organizacional en la gestión del conocimiento, alpreparar la incorporación de tecnología, competencias del recurso humanointerno y capacidades y conocimiento del recurso humano externo, para queinteractúen en un contexto organizacional propicio para gestionarconocimiento, contexto que permite realizar el proceso de asimilar, generar,articular y transferir conocimiento, cuyos resultados conlleven a cumplir lasmetas organizacionales y satisfacer las necesidades de los stakeholders.El desglose del modelo facilita al empresario comprender la dimensión de lagestión del conocimiento organizacional y propone una secuencia deactividades que pueden ser ajustadas a las organizaciones, de acuerdo consu forma de operar y el estado en que se encuentren frente a la gestión delconocimiento.CONSTRUCCIÓN DE UN MODELO ORGANIZACIONAL DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO,MEDIANTE EL USO DE LA METODOLOGÍA DE SISTEMAS BLANDOS 21
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