PKF Consulting Italia - Ousourcing servizi alberghieri by Di Danilo Papaleo

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profilo societariowww.pkfhotels.com

PKF hotel consulting • PKF è leader di mercato nel campo della consulenza al settore alberghiero • è uno dei principali network di con società di revisione e consulenza a livello globale • con 366 uffici in 106 paesi, PKF è rappresentata nel mondo • PKF è stata la prima società di consulenza ad offrire servizi specialistici all’industria alberghiera e a fornire importanti ricerche e servizi di benchmark • sin da allora, PKF ha mantenuto la sua posizione come uno dei più rappresentativi advisor dell’industria alberghierawww.pkfhotels.com

PKF nel mondo right size. right people. right answers.®www.pkfhotels.com

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principali attività di consulenza studi di fattibilità valutazioni selezione di operatori consulenza strategica organizzazione dei processi asset management sistemi di controllo interno riposizionamento reporting ricerca di finanziatoriwww.pkfhotels.com

perchè parliamo oggi di esternalizzazionewww.pkfhotels.com

il mondo alberghiero • Crisi economico finanziaria internazionale • rivoluzione internet • schizofrenia del mercato • cambio dei contratti collettivi di lavoro di settore • difficoltà nel reperire risorse qualificate elevata flessibilità nella gestione delle risorse umanewww.pkfhotels.com

evoluzione dell’outsourcing in ambito alberghiero • il primo esempio di esternalizzazione in campo alberghiero è legato allutilizzo delle lavanderie industriali per il noleggio o il lavaggio della biancheria (Legge Merli) • negli anni 90 si valuta la ristorazione come uno degli elementi da esternalizzare per focalizzarsi sul core business: le camere • si rafforza il cosiddetto outsourcing “di beni strumentali” • si esternalizzano le pulizie nelle aree comuni • ed oggi: anche le camere…www.pkfhotels.com

Le principali ragioni di esternalizzazione • creare vantaggi competitivi • focalizzarsi sulle attività «core» • accellerare i benefici di un reeingineering dei processi • condividere i rischi • liberare risorse per investimenti • ridurre icosti operativi • ottenere risorse non disponibili internamente • eliminare funzioni difficili da gestire «ci sono solo due cose che forniscono alle aziende un vantaggio competitivo: il loro brand e le loro persone. Il resto può essere copiato» (Hayward, 2002)www.pkfhotels.com

I benefici dell’esternalizzazione • specializzazione – concentrarsi nel core business massimizzando il valore economico dell’azienda • transazione con il mercato – focalizzazione sul risultato della funzione – competizione fra fornitori – accesso a pratiche di lavoro innovative – determinazione di un costo di mercato • flessibilità • risparmio di costi – studi internazionali dimostrano che vi è maggior produttività, qualità ed innovazione nell’esternalizzazione delle funzioni Domberger, (1998)www.pkfhotels.com

Gli svantaggi dell’esternalizzazione • costi di transazione da uno studio emerge che solo il 5% su 1.000 manager intervistati hanno ottenuto dei benefici in termini di costi, il 39% risultati mediocri (K&K, anno 2000) • costi sociali • perdita di controllo • difficoltà nel valutare le performance • costo nel monitoraggio e valutazione delle performance • perdita di risorse inhouse • perdita di innovazionewww.pkfhotels.com

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il processo di outsourcingwww.pkfhotels.com

fasi del processo di esternalizzazione • Analisi della opportunità di esternalizzazione di un processo, della fattibilità e della quantificazione degli obiettivi qualitativi, economici e temporali, e progettazione di tutti i passaggi. • Selezione di un fornitore attraverso il processo ritenuto più idoneo, gestione dell’eventuale processo negoziale, sottoscrizione del Service Level Agreement e del Contratto. • Gestione del processo di cambiamento organizzativo, procedurale e culturale associato all’assegnazione di un processo all’esterno e di tutta la fase di avvio del servizio sino alla sua stabilizzazione. • Gestione e monitoraggio costante del contratto, e individuazione di eventuali azioni correttive in funzione dei risultati effettivi rispetto alle aspettative.www.pkfhotels.com

fase 1: fattibilità • Mappatura dei processi – La chiara definizione dei processi permette di individuare gli elementi irrinunciabili di un processo perché si possa pensare di procedere alla sua esternalizzazione • Identificazione delle attività “core” e delle attività “no core” – Dopo la mappatura dei processi si delineano le attività core e quelle “no core”. Le attività “core” devono essere presidiate in maniera diversa da quelle “no core”. • Analisi make or buy – L’output della fase precedente, identificazione attività “core” e “no core”, costituisce l’input dell’analisi make or buy. Si evidenziano tutte le possibili attività e/o processi che possono essere esternalizzati; per ciascuno di essi si quantificano i costi totali e gli scostamenti ipotetici tra attività esternalizzate o meno, verificandone la convenienza economico – finanziaria.www.pkfhotels.com

fase 3: gestione del processo organizzativo • La comunicazione assume un ruolo essenziale, insieme alla formazione, per arrivare al raggiungimento degli obiettivi prefissati con la realizzazione di un progetto di outsourcing • gestire la resistenza al cambiamento • gestire la fase di avvio come momento delicato e spesso sottovalutato – i livelli di servizio e le relative penali sono diversi nella fase di avvio ed in quella a regime (più leggere nella prima, più pesanti nella seconda) per tenere conto della inevitabile curva di apprendimentowww.pkfhotels.com

fase 4: gestione e monitoraggio • Perché i risultati si mantengano costanti nel tempo è necessario implementare alcune azioni, tutte assolutamente indispensabili: – utilizzo di un sistema informatico che permetta di calcolare e monitorare i KPI in tempo pressoché reale; – strutturazione di momenti di confronto tra decisori del cliente e del fornitori, che si confronteranno sulla base di fatti (andamento dei KPI e fatti specifici) nell’ambito di comitati di gestione, verbalizzati che diventeranno documenti contrattuali; – individuazioni di azioni di miglioramento; – definizione di azioni correttive per riportare in linea eventuali deviazioni dei KPI e verifica dello stato delle azioni concordate precedentemente.www.pkfhotels.com

ruolo dell’advisor • figura terza ed indipendente dall’organizzazione • senza condizionamenti • background e delle skills che permettono l’utilizzo di appropriati strumenti per la definizione del processo primario e dei sotto processi • possibilità di benchmark con altri operatori di mercatowww.pkfhotels.com

Grazie per l‘attenzionewww.pkfhotels.com

contatti Giuseppe Pasquetti Managing Partner Danilo Papaleo Partner PKF Consulting Srl Via Antonio da Recanate 1 20124 Milano l Italia tel +39 (02) 20521400 fax +39 (02) 20521439 web site: pkfconsulting.it right size. right people. right answers.®www.pkfhotels.com

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