Gestão crise midias sociais

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Como a comunicação pode prevenir, atuar durante e remediar os efeitos das crises.

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Gestão crise midias sociais

  1. 1. Gestão de crise nas redes sociais Rosângela Florczak | Lidiane Amorim Com apoio de Tiago Rigo 1
  2. 2. RELACIONAMENTO || MÍDIAS E REDES SOCIAIS || CRISE 2
  3. 3. 3
  4. 4. MÍDIAS E REDES SOCIAIS 4
  5. 5. Uma rede social é um grupo de pessoas que têm algum nível de relação ou interesse mútuo. 5 Fonte: www.midiatismo.com.br
  6. 6. Emissão X Relacionamento 6
  7. 7. Todo relacionamento tem seu preço! Para se relacionar é preciso investir em:  Conhecer     Dialogar / comunicar Sofrer Perdoar Começar de novo Viver as dores das crises! 7
  8. 8. Para Mario Rosa, "[...] as crises só existem porque vivemos num mundo tão interligado que um problema que, em princípio, diria respeito apenas a uma empresa ou a uma comunidade distante pode adquirir imediatamente uma dimensão muito maior [...]" (ROSA, 2001, p.24)
  9. 9. As crises sempre ocorrem, mas há maneiras de minimizá-las e, eventualmente, até preveni-las por meio do gerenciamento de crises. 9
  10. 10. “A crise de imagem é a ameaça à perda do mais importante ativo de uma pessoa ou de uma organização: a sua reputação”. (Olga Curado, jornalista e consultora de comunicação) http://www.reputationinstitute.com/
  11. 11. Há um mundo novo entre nossas rotinas.... E nossas retinas. Num mundo assim, em que somos intimados a prestar atenção em tanta coisa, a alma do negócio estará na necessidade de despertar confiança. (Mário Rosa – A reputação na velocidade do pensamento)
  12. 12. Confiança tem a ver com atitudes concretas e objetivas, mas tem muito a ver também com a percepção dos outros em relação a elas, especialmente quando há necessidade de interagir com públicos variados. (Mário Rosa – A reputação na velocidade do pensamento)
  13. 13. Crise Consolidam relações de confiança Imagem e reputação Marcas Sintetizam reputações Perda de confiança na relação entre a pessoa ou organização com os seus públicos de relacionamento. Na prática, é quando as ações deixam de se identificar com discurso.
  14. 14. Crises e o On-Line no cenário contemporâneo
  15. 15. Pesquisa do IBOPE com 8.561 internautas brasileiros mostrou que as redes sociais influenciaram as decisões de compra de 25% deles. Curiosamente, as decisões de compra dos cariocas foram as mais influenciadas pelas redes sociais: 33%
  16. 16. 76% dos brasileiros pesquisados afirmaram que preferem marcas que interagem com usuários de redes sociais.
  17. 17. Crise nas redes sociais || Rosângela Florczak 19
  18. 18. O que somos fazemos ATITUDES COERÊNCIA O que somos comunicamos COMUNICAÇÃO 20
  19. 19. Se alguém ainda duvidava, a realidade dos fatos ... 21
  20. 20. Ser feliz é... no Pão de Açúcar
  21. 21. 23
  22. 22. Revolta e demissões na Cultura
  23. 23. 25
  24. 24. http://youtu.be/2PfjVgzGtTs Crise nas Redes Sociais || Rosângela Florczak 26
  25. 25. Uso de animais em aulas de biologia
  26. 26. 28
  27. 27. #pelemania #arezzofail
  28. 28. 37
  29. 29. Aumento das passagens em Porto Alegre
  30. 30. Ades de maçã e... soda cáustica
  31. 31. Crise nas redes sociais || Rosângela Florczak 44
  32. 32. Problemas com telefonia! #quemnunca
  33. 33. Spoleto Um bom exemplo
  34. 34. Não queriam ouvir a Isadora, de 13 anos
  35. 35. Se precisar vender, Chama o Huck!
  36. 36. Comunicação     Interação, não apenas transmissão! Troca, diálogo Construção e partilha de sentidos / significados “Comunicação não é o que você diz, mas o que o outro entende” (David Ogilvy)
  37. 37. Gestão de Crise • Conjunto amplo e proativo de atividades e princípios que permitem a eficaz resposta de uma empresa perante uma Crise. Atuação preventiva: Comitê de crise, plano de contingências. Comunicação de Crise • A Comunicação não atua sobre as causas da crise nem procura resolver a crise, atua sim como sistema de defesa. Atuação preventiva: plano de comunicação de crise como parte da ação do Comitê e reativa, o diálogo intenso
  38. 38. O Processo Prevenção Plano de contingência Plano de comunicação Crise Gerenciamento Pós-crise Avaliação do impacto Comunicação com os públicos Comitê de crise Continuidade dos serviços Plano de recuperação da imagem e reputação Ajustes nos planos de contingência e comunicação
  39. 39. Planejamento de comunicação para mídias sociais Levar em conta 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Produção do conteúdo Início do diálogo Manutenção dos canais de diálogos Manutenção do relacionamento Divulgação de ideias nos canais apropriados Agilidade nas respostas Construção da rede de seguidores Acompanhamento da rede de seguidores Transformando seguidores em disseminadores Fonte: Fábio Horta
  40. 40. O que fazer antes, para prevenir? 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Mapear os riscos de crise. Estabelecer o Comitê de crise – gestores e profissionais especializados Elaborar Plano de contingência. Elaborar a Norma para prevenção e gestão de crise. Implementar capacitações periódicas para o Comitê de Crise (no mínimo uma a cada semestre). Coordenar a produção de um relatório da crise vivida, com os aprendizados obtidos Partilhar relatórios de crise com corpo de gestores e capacitar o Comitê de Crise a partir dos aprendizados registrados no relatório. Revisar e atualizar o processo periodicamente.
  41. 41. 60
  42. 42. Obrigada! roflorczak@gmail.com | lidyamorim@gmail.com www.facebook.com/ComunicacaoParaCrisesDeImagemEReputacao @roflorczak @lidyamorim

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