Resumo para prova do módulo de marketing e telemarketing
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Resumo para prova do módulo de marketing e telemarketing Resumo para prova do módulo de marketing e telemarketing Document Transcript

  • RESUMO PARA PROVA DO MÓDULO DE MARKETING E TELEMARKETING1. INTRODUÇÃOO conceito de telemarketing tem evoluído bastante com o tempo, num primeiro momentofoi definido simplesmente como “vendas por telefone”.PRINCIPAIS QUESTÕES DO MARKETINGAtualmente um dos conceitos mais respeitados no mercado e de Bob Stone, um dos papas noassunto:“O Marketing compreende a aplicação integrada e sistemática de tecnologias de telecomunicaçõese processamento de dados, com sistemas administrativos, com o propósito de otimizar o mix dascomunicações de marketing usado por uma empresa para atingir seus clientes. O Marketingdesenvolve a interação personalizada com clientes enquanto, simultaneamente, tenta fazer face àsnecessidades dos clientes, e reduzindo custos.”O QUE É MARKETING?Segundo Marcelo Coutinho, o Marketing e como futebol: todo mundo entende um pouco. Etodo mundo entende um pouco porque todos nos somos consumidores.4 P’sBasicamente, o composto de marketing para qualquer empresa engloba quatro funçõesbásicas, também conhecidas como os 4 P’s de marketing:Produto, Preço, Ponto e Promoção. Todo produto (ou serviço) deve ser padronizado,possuir qualidade adequada, uma marca, embalagem e atendimento ao consumidor quesejam satisfatórios ou acima do que e oferecido pelos concorrentes; deve ter um preçoadequado; deve ser facilmente encontrado pelo seu publico consumidor; deve contar comuma comunicação que facilite sua venda. Cabe ao departamento de marketing coordenaras diversas partes da empresa envolvidas no processo de satisfação do consumidoratravés dos 4 P’s.
  • 2. MARKETING E SEU PLANO DE ESTRUTURAÇÃOQue a lei de Gérson (a lei da vantagem em tudo) acabou.Associações E ParceriasA associação ocorre quando duas empresas, independente de porte, segmento de mercado oulocalização, se juntam, melhor dizendo, juntam suas forças, seus potenciais para a obtençãodaquilo que ou demoraria muito a conseguir, ou seria quase impossível conseguir, isoladamente.Vamos dar um exemplo de associação: Uma transportadora, localizada em uma determinadacidade, atende a determinadas cidades, porém, não todas. Mas, se ela se associar a uma outratransportadora que atenda a outras cidades que ela não vinha atendendo, ambas sairão lucrando.Isto seria possível, mesmo que ambas atendessem a algumas cidades em comum.Como Crescer Em Uma EmpresaSegue abaixo uma lista de dicas que poderão ajudá-lo a conquistar um novo emprego, e mais doque isso, sobreviver em uma empresa:• Não perca nenhuma oportunidade de se reciclar, aproveite para se “inteirar” sobre assuntos,mesmo não pertinentes diretamente à sua área de responsabilidade.• Observe, analise e acompanhe as transformações e as evoluções dos fatos e fatores que afetam asua área de especialidade à sua empresa.• Leia bastante, além de ser agradável e instrutivo, também funciona como “anti-stress”.• Ouse, inove e experimente. Não tenha medo de errar, mais vale dez tentativas com cinco acertos,do que cinco tentativas com cinco acertos.• Aprendemos muito com nossos erros.• Aprenda com as pessoas, mas acima de tudo, aprenda a compartilhar seus conhecimentos.Cresça e ajude os outros a crescerem.• Aumente o seu leque de amizades na empresa. Visite outras áreas, conheça suas funções, suasresponsabilidades.• Seja útil, seja prestativo. Diz o ditado que se você precisar de ajuda procure a pessoa maisocupada, ela certamente terá tempo e sabedoria para ajuda-lo.• Tenha sempre cuidado com sua aparência.• Tenha sempre uma palavra de apoio a quem precisa.• Tenha sempre disposição real em ajudar.• Tenha sempre um sorriso amigo.3. TELEMARKETINGO Que é TelemarketingTelemarketing e toda e qualquer atividade desenvolvida através de sistemas de telemáticaem múltiplas mídias, objetivando ações padronizadas e continuas de marketing.
  • Noções Gerais de TelemarketingO conceito de Telemarketing tem evoluído bastante desde sua primeira utilização, comodissemos na introdução, num primeiro momento foi definido simplesmente como “vendaspor telefone”.As empresas que utilizam o Marketing Direto como ferramenta definem Telemarketing asvezes como canal de comunicação, e outras como canal de vendas, quase sempreagregado a uma outra peca chamada de mala direta.Roberto Pessoa Madruga definiu esta ferramenta como: “Telemarketing, a empresa nacasa do Cliente”.Diretrizes Do Telemarketing• Identificação imediata dos propósitos da ligação;• Honestidade.• Apresentação de todos os termos que envolvem o serviço.• Horários de ligações dentro do razoável.• Gravações de conversações com prévio aviso.• Cancelamento de nomes, se solicitado pelo cliente.• Cautela no contato com menores de idade.• Agilizacao dos pedidos, evitando-se problemas.• Aceitacao de cancelamentos dentro do prazo.• Acatar restricoes de acessibilidade de alguns clientes.• Atuacao dentro da legislacao vigente.• Etica da empresa e dos operadores.Características Positivas Do Telemarketing• Agilidade;• Redução de Custos;• Controle Imediato de Resultados;• Seletividade;• Baixo Investimento;• Grande Penetração;• Contato Direto com os Consumidores;• Fácil Controle.
  • Aplicações Do Telemarketing• Apoio aos Vendedores Externos;• Vendas;• Cobrança;• Fidelização de Clientes;• SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente;• Atualização de Cadastros;• Campanhas de Publicidade e Promocionais.Dez Grandes Vantagens Do Telemarketing • Interatividade • Flexibilidade • Replanejamento • Otimização • Controle • Foco • Cobertura • Comodidade • Custo • VelocidadeTratamento das objeçõesSem um preparo adequado, o tratamento das objeções resultará em grandesperdas para todos.O que é Banco de Dados?Lista de informações básicas de um cliente.O tripé básico da operação de GestãoGestão, infra-estrutura e Banco de DadosOs 10 Passos Para Um Ótimo Dia De Trabalho De Telefone • Ao chegar ao trabalho, seja o primeiro a cumprimentar os outros. Você notará a diferença; • Antes de atender uma ligação, dê um sorriso; • Fale pausadamente é com segurança. Lembre-se, você é quem conduz a ligação; • Não mastigue chiclete ou alimentos durante o contato telefônico. • Identifique-se com orgulho, representando a sua empresa é fornecendo seu próprio nome; • Pergunte o nome do cliente é trate-o como você gostaria de ser tratado;
  • • Ouça atentamente o cliente, anote seus requerimentos é sugestões; • Apoie o cliente nas horas difíceis, mas não seja concorrente de sua própria empresa; • Concentre-se no seu trabalho. Você é a pessoa mais importante para sua promoção; • Sinta-se como se você estivesse na casa do cliente. Faça-o sentir-se em casa também.O Telemarketing Na InternetIndependente de se ter um “site”, é possível praticar o telemarketing nainternet, basta dispor de um endereço eletrônico, o e-mail, a limitação fica porconta de se obter uma lista de pessoas ou empresas com os seus respectivos e-mails.4. Marketing DiretoSão Centrais de atendimento ao cliente, que agregam serviços aos produtos daempresa.São empresas mantendo banco de dados com informações sobre ascaracterísticas, necessidades e histórico de compras de seus clientes, sejamconsumidores finais ou empresas.Identificando os Tipos de ConsumidoresOs introvertidos concentram-se em suas próprias ideias, tendendo àintrospecção.Os extrovertidos, por outro lado, são envolvidos com o exterior das pessoas.As Funções PsíquicasO Pensamento: é uma maneira opcional de elaborar julgamentos e tomardecisões.O Sentimento: As Pessoas do tipo sentimental são orientadas para o aspectoemocional. Preferem emoções e experiências fortes e intensas, mesmo quenegativas, a experiências que não tragam emoção.A Sensação: Se volta para a experiência direta, com detalhes, de fatos racionais,materiais. A Sensação se refere ao que uma pessoa pode ver tocar, cheirar,ouvir, e sentir materialmente. É a experiência concreta. A Intuição: Os intuitivos obtêm e decodificam os sinais e as informaçõesrapidamente e relacionam, automaticamente, a experiência já vivida com o quepode ser usado na experiência atual.
  • O QUE É EMPATIAColocar-se no lugar do outro, porém sem perder nunca essa condição de “comose”. A empatia implica, por exemplo, sentir a dor ou o prazer do outro comoele o sente e perceber suas causas como ele a percebe, porém sem perder nuncade vista que se trata da dor ou do prazer do outro. Se esta condição de “comose” está presente, nos encontramos diante de um caso de identificação.SISTEMAS DE TELEFONIA:0300: Parecido com o 0500, porém tem seu custo para quem faz a ligação jápré-estabelecido.0500: No sistema 0500, todas as considerações de infra-estrutura, capacitação eetc, são semelhantes ao 0800, exceto o item custo, pois se cobra pelo serviço eobtém-se lucro.0800: A filosofia que orienta o uso dessas linhas é tornar a empresa o maisacessível possível aos clientes e nunca fazê-los pagar pelo serviço de venda oupós-venda.0900: Ao usar o 0900 você pagara pela ligação e ainda pelo serviço que estásendo acessado (disque-amizade, por exemplo), caso não seja pago o serviço nãoterá sua linha cancelada ou bloqueada, pois não estará em debito com o STFC esim com o Serviço de Valor Adicionado (SVA), que poderá cobrar judicialmenteo debito do serviço.4004: Tem a função de telefonia fixa para contato direto do cliente para com aempresa, utilizados hoje dia pela maioria das instituições financeiras (ex:bancos) nas metrópoles.PROPAGANDA DIRETAVisa a comunicação direta com o mercado expondo as principais qualidades ecaracterística acerca da empresa, apresentada ao público-alvo que a recebe deforma quase involuntária.Por natureza se dividem em dois grupos: Institucional (O mesmo que empresa) - Não tem por objetivo direto osaumentos das vendas, mais sim estar presente na memória do consumidor. Comercial - O objetivo principal é o aumento das vendas através de lançamentode produto, promoções condições de pagamentos, entregas etc.O melhor tipo de propaganda é o “boca-a-boca”.Propagandas: • Mala-Direta; • Revistas; • Panfleto; • Rádios; • Cartaz; • Televisão; • Faixas; • Outdoor; • Propagandas em Muros; • Jornais; • Carro de Som; • Cinema; • Luminosos; • Telemarketing;
  • • Jingles; • Internet. • Out of Homer: Engloba todas as possibilidades de canais de comunicação ao ar livre.PROPAGANDA INDIRETA • Eis o segredo para quem quer realmente conquistar e manter seus clientes. • “O comprometimento ideal, é o compromisso do porco para com o bacon, e não da galinha para com o ovo”. • A primeira impressão é a que fica.COMO NÃO PERDER UM CLIENTE“O Cliente é exigente, conhece seus direitos, sabe o que quer, e o quanto estádisposto a pagar”.Por que se perde um cliente? • Falecimento 1% • Mudança de Endereço 5% • Amizades Comerciais 5% • Maiores Vantagens em Outras Empresas 10% • Por reclamação não atendida 14% • Indiferença e Mau-Atendimento 65%Formação De Equipe Voltada Para Satisfação Do ClienteTer entre os funcionários, uns poucos que não se preocupam com o cliente,provoca um grande estrago no relacionamento empresa-consumidor, o quechamamos de “Marketing de Relacionamento”.A Empatia é a base do sucesso de qualquer profissional.Cultura Voltada para o ClienteOfereça aos funcionários condições de se desenvolverem, de terem iniciativaprópria, escute, ouça não apenas suas ideias, mas suas reivindicações.Seja claro com o funcionário, mostre os objetivos da instituição a ele, faça-o serresponsável pelos resultados a serem alcançados, cobre-o.Investir no funcionário é investir no cliente.CONCEITOS E CÓDIGO DE ÉTICA • Atendimento: Resposta ao pedido do cliente; processamento e atendimento a pedido; • Banco de Dados (Database): Compilação especial de nomes e endereços, dispostos de forma que possam analisar separar e/ou recuperar os registros por meio de algum dos vários códigos de acesso;
  • • Briefing: Informações básicas que se obtêm de um cliente para desenvolver corretamente o projeto solicitado.O nosso código de ética possui 4 capítulos. Bom estudo a todos!!! Prof. Rodrigo Ribeiro Fraga